revista de telecomunicaciones de alcatel - Archivo Digital del COIT

• Diferenciación del
servicio... Una necesidad
para el operador
Los operadores necesitan cada vez más
diferenciarse de sus competidores. Esto
puede hacerse ofreciendo velocidades
mayores, mejor calidad del servicio
(QoS)j etc. Sin embargo, esta ventaja
competitiva no puede ser sostenida por
largo tiempo ya que los competidores
pueden lograr las mismas prestaciones
a través de las inversiones oportunas.
Por contraste, la diferenciación en
los servicios y la gestión de los mismos
es más difícil de conseguir ya que radica
en la construcción de un conjunto de
técnicas, técnicas que el operador de
telecomunicaciones ya posee. Tales técnicas
incluyen la gestión de grupos de
usuarios, esquemas de facturación y
servicios de paquetes. Los operadores
de red han venido suministrado desde
hace años estos servidos a través de
redes de conmutación de telefonía y
datos. También muchos operadores han
implementado servicios OLS primarios
(p. ej., videotex) de una forma más o
menos compleja.
Conjuntamente con la diferenciación
existen razones técnicas para
implementar servicios de valor añadido.
Nuevos protocolos (y servicios) se
están introduciendo para cubrir los
nuevos requerimientos. Así, por ejemplo,
protocolos como el protocolo"de
reserva de recursos (KVSP) soportan
flujos de datos en tiempo real (Voz y
vídeo). Ya que son necesarios distintos
niveles de calidad en el servicio para
realizar ésto en la red subyacente,
dando como resultado necesidades
diferentes de rendimiento y de transmisión,
es lógico reflejar esta situación en
los esquemas de facturación. De hecho,
para implementar varios niveles en la
calidad del servicio se requieren distintos
niveles de conmutación o red con
costes diferentes.
• Atención al cliente
Un aspecto muy importante para un
operador OLS al ofrecer servicios es el
servicio de atención al cliente. Dicho
IMPLEMENTACION DE SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO EN UN ENTORNO INTERNET
servicio comienza en el momento en el
que el usuario intenta obtener la subscripción
al mismo. Recientes ejemplos
nos muestran que pueden ocurrir experiencias
no gratas, conocidas a veces
como "el peligro de tener éxito", si el
primer nivel del servicio nos está bien
cuidado. Una campaña de ñmrketing
agresiva puede llevar a que una gran
cantidad de abonados soliciten la suscripción
en un periodo muy corto de
tiempo. En tales casos, el operador
debe reservas recursos suficientes para
asegurar que el sistema pueda asumir
la avalancha, de peticiones.
El autoregistro puede jugar un papel
importante en esta área. Un usuario
que ha recibido un disquete de distribución
o CD-ROM puede registrarse
automáticamente simplemente conectándose
al servidor de autoregistro,
siguiendo las instrucciones del programa.
El servidor presenta, al usuario una
ínterfaz amigable para la petición de
los datos básicos del abonado y de detalles
que dichos servicios requieren.
También es responsable de la configuración
de los programas de comunicaciones
del PC del usuario que posibilitan
el acceso a los servicios requeridos.
Con este proceso de registro se puede
evitar una gran cantidad de insatisfacción
del cliente antes de que un usuario
potencial se convierta en un cliente.
Actualmente los clientes esperan
una alta calidad en el servicio, incluyendo
un soporte eficiente desde las
hot-lines y personal de ayuda al usuario.
Para establecer una ayuda al usuario
eficiente, el operador requiere unos
Proveedores
de servicios
Internet/Datos
Red efe datos -
Figura 3 - Acceso a quiosco
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sistemas de soporte que ofrezcan herramientas
efectivas para asistir a los
clientes en las preguntas o problemas
que pudieran tener. Dichas herramientas
incluyen, por ejemplo, facilidades
de supervisión on-line simplificadas y
restringidas, de tal manera que el personal
de ayuda al usuario pueda diagnosticar
inmediatamente cualquier
problema que pudiera tener un usuario
que accede a un servicio.
Una ayuda al usuario eficiente es
uno de los valores añadidos más importantes
que puede ofrecer un operador y
tiene un impacto directo en la imagen
del mismo.
• Herramientas
de marketing
La operación con éxito de un servicio
on-line requiere un tremendo esfuerzo
de marketing. En los entornos competitivos
y dinámicos actuales, el potencial
de desplazamiento de clientes es muy
alto debido a que los competidores lanzan
campañas de marketing agresivas
de paquetes que son muy atractivos. De
este modo, es tremendamente importante
analizar constantemente las tendencias
y los cambios de comportamiento
de los clientes para poder reaccionar
inmediatamente a cualquier tendencia
emergente o desplazamiento,
Además, es esencial para un proveedor
de servicios on-line que lance regularmente
nuevas ofertas y paquetes para
comprobar como son aceptados por los
clientes.
Factura de
"acceso remoto"
en factura telefónica
Limitación de usuarios de quiosco
Asistencia al usuario