el Cuadro de Mando Integral - Madrid Excelente

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3. PERSPECTIVAS BÁSICAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
3.1. Introducción a las perspectivas básicas
Como ya se ha establecido, el Cuadro de Mando Integral es un instrumento de dirección que permite la concreción,
representación y seguimiento de las estrategias adoptadas por la empresa (Horváth y Partners, 2007). Para conseguirlo,
no basta con adoptar una orientación exclusivamente económica y financiera, sino considerar otros elementos clave,
como son clientes, procesos y fuerza de trabajo. De esta forma, se interrelacionan los que se consideran aspectos
fundamentales en el desarrollo e implantación de las estrategias como vía para alcanzar el éxito empresarial.
Se pretende superar las limitaciones de gestionar sólo con indicadores financieros, que informan sobre los
resultados alcanzados en un momento dado, pero no de cómo se alcanzan esos resultados y cómo se pueden mejorar.
En suma, se trata de proporcionar un marco para considerar la estrategia al servicio de la creación de valor.
Los elementos clave suponen diferentes perspectivas en el análisis de la empresa que representa el todo. Los
objetivos, indicadores de los mismos y las acciones estratégicas deben asociarse a una perspectiva. De forma habitual y
con objeto de considerar las distintas perspectivas desde las que se puede abordar la gestión de la empresa, el Cuadro
de Mando Integral considera cuatro aspectos fundamentales (Figura 8, página siguiente):
- Perspectiva financiera.
- Perspectiva del cliente.
- Perspectiva de procesos internos.
- Perspectiva de potenciales (aprendizaje y crecimiento).
El planteamiento estratégico de la empresa necesita considerar los distintos campos de acción de la misma, que
quedan representados por cada perspectiva. Un planteamiento lógico supone considerar que el éxito de la empresa en
los mercados competitivos, se mide por la consecución de objetivos financieros clásicos de rentabilidad, solvencia y
liquidez; ahora bien, para alcanzar éstos hay que satisfacer a los clientes, pues son los que adquieren los productos o a
los que se les presta el servicio. La satisfacción de clientes y la consecución de objetivos financieros determina el
“cómo” hacer las cosas, es decir, los procesos internos de la empresa y éstos, a su vez, están condicionados por los
recursos y capacidades de las que la empresa disponga, en especial las personas y la información.
Con el Cuadro de Mando Integral la dirección puede medir diferentes resultados, conocer cómo modificar los
mismos e integrar los indicadores en el proceso de gestión estratégica. Además de indicadores financieros y de calidad,
se pone énfasis en los clientes como forma de orientar la organización hacia el mercado, enfatizando también en las
competencias clave de los procesos internos esenciales y en los recursos humanos. Cada una de las perspectivas
representa un elemento en la red de actividades y procesos de la empresa, dando lugar a una visión global en la que la
estrategia es el centro de los sistemas de gestión.
La caracterización no es única. Las cuatro perspectivas son aplicables a un gran número de empresas, de ahí su
consideración más común, pero el Cuadro de Mando Integral no tiene por qué incorporar todas, pudiendo considerar si
procede alguna más. Las diferentes perspectivas suponen la consideración de la gestión de la empresa desde un
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