el Cuadro de Mando Integral - Madrid Excelente

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Implicaciones en la gestión derivadas del diseño del CMI
A continuación se expone un conjunto de reflexiones que se desprenden de las implicaciones del proceso de diseño
del Cuadro de Mando.
- La dirección de la empresa debe iniciar su reflexión preguntándose si en su empresa se ha levantado una barrera
entre actividades operacionales y la estrategia. Esta barrera suele ser consecuencia de la falta de comunicación,
planificación y evaluación o control. Es por tanto, de suma importancia, actuar con rapidez en la solución de esta
situación.
- El diseño del CMI lleva consigo un importante conocimiento organizativo, facilitando la comunicación en la empresa.
- El CMI es uno de los elementos esenciales del sistema de gestión junto con el sistema de planificación, de
compensación e incentivos, etc. Debe existir una correspondencia en el equilibrio entre estos sistemas
consecuencia de su interdependencia.
- El diseño del CMI integra dos dimensiones: las funciones del negocio y las acciones estratégicas. Ambas son
dimensiones fundamentales, por lo que se requiere que los miembros del equipo de trabajo de diseño las
conozcan.
- El papel del CMI es especialmente relevante por su efecto sobre las interrelaciones y vínculos entre las
actividades de valor en la empresa. En consecuencia, el análisis detallado de los procesos esenciales es una
herramienta con un alto potencial en la integración entre estrategia y procesos.
- El responsable del diseño del CMI debe asumir una tarea más integradora que ayude a crear un contexto de
colaboración. Su misión consistirá en dirigir y controlar las variables que afecten en todas las etapas de diseño.
El identificar estas implicaciones de diseño del Cuadro de Mando en una empresa de servicios turísticos, permite
ubicar en un contexto real las ventajas y desventajas del instrumento y obtener una reflexión de la dinámica
organizacional.
Como conclusión de todos los diagnósticos planteados, se puede decir que uno de los principales sucesos positivos
que se obtuvieron al desarrollar el Cuadro de Mando Integral es que se generaron las pautas para que los responsables
de la gestión de Viajes Caribú, S.L. comprendieran como funciona el negocio de forma integral, las necesidades de sus
clientes y las de sus empleados.
El adquirir el conocimiento de cómo funciona la empresa, permitió además que se esclarecieran los objetivos, y se
plantearan metas concretas de trabajo. Se trata, por tanto, de que a partir del desarrollo del Cuadro de Mando Integral
se proceda a un cambio en la forma de gestionar la empresa.
Como consecuencia de la identificación de las disfuncionalidades de cada una de las dimensiones analizadas, que
disminuían la efectividad de la gestión, éstas se pudieron agrupar en dos fundamentalmente: problemas en la gestión
de recursos humanos y una inconsistencia entre los sistemas que integran la agencia de viajes.
La empresa diseñó un plan de acción que solventara las ineficiencias detectadas, y para ello se centró en dos líneas
de acción:
- Una solución de los problemas a corto plazo.
- Un cambio en la gestión a largo plazo.
La solución de los problemas evidentemente era una necesidad urgente, por lo que los ejecutivos de la agencia de
viajes empezaron a buscar soluciones que rindieran resultados significativos para la empresa, en todos sus niveles; las
medidas pretendían ir más allá de los límites de la forma usual de trabajar. Las propuestas de solución a corto plazo, se
concretaron en las siguientes actividades: cursos de integración, incremento de sueldo, programas de capacitación y
formación, reuniones semanales de ejecutivos para tratar los problemas y encontrar soluciones en conjunto y un
control más estricto al distribuir y asignar las tareas a los empleados.
La propuesta de un cambio en la gestión a largo plazo. El objetivo de este cambio en la gestión era llevar a la
organización a un proceso de transformación, en donde se modificara de forma integral la manera de relacionarse, la
comunicación, la forma de aprender, la planificación, el diseño de los procesos y el servicio a los clientes, para así lograr
nuevas actitudes y nuevos sistemas, es decir, un nuevo sistema de gestión. En este contexto el Cuadro de Mando
Integral debe sustentarse fielmente en la estrategia y en los requerimientos específicos de la organización.
Dada la posibilidad de aprender por analogía a partir de experiencias de otras empresas del mismo sector, las
empresas de servicios turísticos pueden estudiar la aplicación de estos resultados al caso de su propia realidad,
primeramente aceptando que para sobrevivir y desarrollarse debe revalorizar y estimular el desarrollo de los recursos
humanos que la integran, en tanto que en ellos residen los recursos estratégicos. Asimismo, generar un cambio con
relación a los resultados que se pretenden alcanzar, orientado sus procesos al cumplimiento de su misión, visión y
filosofía, comprendiendo que los resultados no solo se refieren a lo económico, sino también a la gestión.
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