el Cuadro de Mando Integral - Madrid Excelente

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2. Ejemplo de ficha técnica para indicador, estableciendo su clase, definición y propósito, junto con la escala
utilizada para la medida, la tendencia deseada, la forma de cálculo y el valor a alcanzar.
CETMOTRANS
RESPONSABLE `Coordinador de calidad
FUENTE
DEFINICION (Que significa)
Indicador de eficacia en la solución de todos las quejas y sugerencias que presenten los clientes al Departamento de
calidad
ESCALA
Porcentaje
Todos los procesos
Comité de calidad
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES DE GESTIÓN
%Quejas, reclamos y sugerencias resueltas
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
TODOS LOS PROCESOS
PROCESO
CLASE DE INDICADOR
SISTEMA
SATISFACCIÓN USUARIO
PROPÓSITO (Para que sirve)
Busca detectar el porcentaje de sugerencias y reclamos resueltos por parte del Departamento de calidad para mejorar la
calidad en el servicio a los clientes.
REFERENCIA TENDENCIA TIPO
Experiencia Creciente Eficacia
COBERTURA METAS FRECUENCIA
MIN SAT SOB RECOLECCIÓN REVISIÓN
60% 80% 90%
FÓRMULA DE CÁLCULO
Número de reclamos y
sugerencias resueltas
cubiertas *100
Total de reclamos y
sugerencias recibidas
USUARIOS
OBSERVACIONES
Mensual Trimestral
Fuente: Ministerio de Fomento (2005) Fuente: Ministerio de Fomento (2005)
3.
Ejemplo de evolución de objetivo estratégico en un gráfico que muestra de forma expresa al personal
involucrado y resultados alcanzados.
PROCESO REPARTO MERCANCÍAS
Responsable DPTO. TRÁFICO / DPTO. ALMACÉN
Indicador % ENTREGAS NO REALIZADAS EN PLAZO POR NUESTRA CULPA
Criterio de aceptación 0,5 %
Objetivo 0,3 %
Plazo AÑO 2004
Cómo se mide LISTADO RECOGIDAS APLAZADAS
Frecuencia de medición TRIMESTRAL
Informar de resultados a COMITÉ CALIDAD
Mediciones
FUERA PLAZO
TOTALES
% FUERA PLAZO
CRIT. ACEPTACIÓN
0,80
0,60
0,40
0,20
0,00
Observaciones
1. T
1. T 2. T 3. T
14 22 15
3559 4572 3986
0,39 0,48 0,38
0,30 0,30 0,30
2. T
4. T Total
44 95
7233 19350
0,61 0,49
0,30 0,30
3. T
4. T
Total
75