DEDICATORIA - Repositorio Digital UTE

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
Facultad de Turismo y Preservación Ambiental, Hotelería y Gastronomía
Carrera de Hotelería
Tema: “Propuesta de Mejoramiento Administrativo de las Áreas de Habitaciones
y Alimentos y Bebidas del Hostal de la Mancha, ubicada en la Ciudad de Quito.”
Tesis previa a la obtención del título de Ingeniero en Gestión Hotelera
Autor:
Rodrigo Eduardo Mejía Dávila
Director:
Ing. Wilson Vásquez
Quito - 2007

“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor”
Rodrigo Eduardo Mejía Dávila

DEDICATORIA
ESTE TRABAJO LO DEDICO CON TODO CARIÑO A MI ABUELO GONZALO
RAFAEL MEJÍA ERAZO, QUIEN SIEMPRE ESTUVO PRESENTE DURANTE
TODA MI VIDA PERSONAL Y ESTUDIANTIL, AYUDÁNDOME Y
APOYÁNDOME PARA SIEMPRE SALIR ADELANTE.
GRACIAS POR TODO ABUELITO

AGRADECIMIENTOS
AGRADEZCO INFINITAMENTE A MI PADRE Y A MI MADRE, POR SER
SIEMPRE EL MEJOR EJEMPLO PARA MÍ, Y POR SIEMPRE HACER LO
POSIBLE POR APOYARME DURANTE MI CARRERA Y MI VIDA.
A MIS HERMANAS POR SER UN PILAR FUNDAMENTAL TODO EL TIEMPO
AYUDÁNDOME A ENFRENTAR ADVERSIDADES Y POR SABER QUE
SIEMPRE PUEDO CONTAR CON ELLAS EN CUALQUIER MOMENTO.
A MI TÍA MÓNICA, POR MOSTRARME QUE LA TENACIDAD Y EL QUERER
SALIR ADELANTE EN LA VIDA SE LO PUEDE HACER POR UNO MISMO Y
SIN LA AYUDA DE NADIE MIENTRAS SE TENGA FUERZA Y VALOR.

Índice
Autoría
Pág.
II
Dedicatoria III
Agradecimientos IV
Índice V - IX
CAPITULO I
GENERALIDADES DEL PROYECTO 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
1.2 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA 1
1.2.1 Importancia de la administración 2
1.2.2 Importancia del mejoramiento administrativo: 3
1.2.2.1 Ventajas y Desventajas del Mejoramiento Continuo 4
1.3 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO 5
1.3.8 Importancia de la técnica administrativa de mejoramiento
administrativo aplicado al Hostal de la Mancha. 17
1.4 OBJETIVOS DEL PROYECTO 20
1.4.1. Objetivo General 20
1.4.2. Objetivos Específicos 20
1.5 IDEA A DEFENDER 21
1.6 MARCO DE REFERENCIA 22
1.6.1. Marco Teórico 22
1.6.1.1 Definición de Administración 22
1.6.1.2 Proceso administrativo. 24
1.6.1.3 Mejoramiento continuo. 27
1.6.1.4 Calidad 28
1.6.2. Marco Conceptual 30
1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: 31
1.7.1. Métodos 31
1.7.2 Objetivos de la observación: 31
1.7.3 Técnicas 31

CAPITULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA 33
2.1 MACRO AMBIENTE. 33
2.2 MICRO AMBIENTE. 35
2.3 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 36
2.3.1 Historia del Hostal de la Mancha. 36
2.3.2 Funcionamiento del Hostal de la Mancha: 37
2.3.3 Misión 38
2.3.3.1 Misión actual del Hostal de la Mancha 39
2.3.4 Visión 39
2.3.4.1 Visión actual del Hostal de la Mancha 39
2.3.5 Políticas 40
2.3.6 Objetivos corporativos 40
2.3.7 Objetivos Institucionales 41
2.3.8 Estrategia Competitiva 41
2.3.9 Estrategia de La Empresa 42
2.3.10 Planeación Estratégica 42
2.3.11 Evaluación De La Administración General 43
2.3.12 Análisis Financiero inicial del Hostal de la Mancha 43
2.3.12.1 Inversión en activos fijos: 44
2.3.12.2 Ventas: 44
2.3.12.3 Análisis de Costos 45
2.3.13 Estructura Organizacional 46
2.4 Análisis del Micro Ambiente de la Empresa 47
2.4.1 Tamaño de la Muestra 47
2.4.2 Formato de la encuesta aplicada a los Huéspedes 49
2.4.3 Objetivo de la encuesta aplicada a los Huéspedes 49
2.4.4 Objetivos Específicos de la encuesta 49
2.4.5 Tipo de estudio de las encuestas 49
2.4.6 Método de las Encuestas 50
2.4.7 Resultado de las encuestas a los huéspedes del Hostal de la Mancha. 50
2.4.7.1 Conclusiones de la Investigación obtenidas de las encuestas 50
2.5 ENCUESTAS AL PERSONAL 56
2.5.1 Conclusiones de la investigación obtenidas de las encuestas 56

2.6 ANÁLISIS F.O.D.A. 60
2.6.1 Evaluación de Factores Internos “Matriz” 60
2.6.1.1 Interpretación de la matriz de evaluación de Factores Internos 62
2.6.2 Evaluación de Factores Externos “Matriz” 62
2.6.2.1 Interpretación de la matriz de evaluación de Factores Externos 63
2.7 COMPETENCIA 64
2.7.1 Conclusiones de la investigación obtenidas de las encuestas 64
2.7.2 Análisis de la Competencia 68
2.7.2.1 Competidor 1 Hostal Taurino 68
2.7.2.2 Competidor 2 Hostal Floresta 69
2.7.2.3 Matriz de Perfil Competitivo 71
2.7.2.4 Interpretación de la matriz de perfil competitivo 71
CAPITULO III
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO 72
3.1 OBJETIVOS INSTITUCIONALES 72
3.1.1 Misión 72
3.1.2 Visión 72
3.1.3 Objetivos 73
3.1.3.1 Objetivos Financieros 73
3.1.3.2 Objetivo de Recursos Humanos 73
3.1.3.3 Objetivo ventas 74
3.1.3.4 Objetivos de Marketing 74
3.2 POLÍTICAS 74
3.2.1 Clientes 75
3.2.2. Empleados 76
3.2.3. Proveedores 78
3.2.4. Competidores 80
3.3 ESTRATEGIAS 80
3.4 PROCESOS DEL ÁREA PRODUCTIVA DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS 82
3.4.1 Abastecimiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas 82
3.4.2 Recepción de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas 86

3.4.3 Almacenamiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas 89
3.4.4 Producción del área de Alimentos y Bebidas 95
3.4.5 Control del área de Alimentos y Bebidas 100
3.5 PROCESOS DEL ÁREA PRODUCTIVA DE ALOJAMIENTO 103
3.5.1 Abastecimiento de Materia Prima área de Alojamiento 103
3.5.2 Recepción de mercadería del área de Alojamiento 107
3.5.3 Almacenamiento de materiales del área de Alojamiento 110
3.5.4 Operaciones de Ama de Llaves del área de Alojamiento 115
3.5.5 Operaciones de Reserva del área de Alojamiento 119
3.5.6 Operaciones de Recepción del área de Alojamiento 123
3.5.7 Control del área de Alojamiento 126
CAPITULO IV
CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO 129
4.1 CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DE PERSONAL. 129
4.1.1 Entrenamiento 130
4.1.1.1 Objetivos del entrenamiento 131
4.1.1.2 Ciclo del Entrenamiento 132
4.1.2 Programación del Entrenamiento 134
4.1.3 Planeación del Entrenamiento 138
4.2 PLANEACIÓN DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN DEL
HOSTAL DE LA MANCHA 139
4.2.1 Necesidad específica. 139
4.2.2 Objetivo del entrenamiento. 139
4.2.3 División del trabajo por desarrollar. 139
4.2.4 Contenido del entrenamiento. 140
4.2.5 Métodos de entrenamiento. 140
4.2.6 Recursos necesarios para la implementación del entrenamiento. 140
4.2.7 Población objetiva o personal que va a ser entrenado 140
4.2.8 Lugar 140
4.2.9 Periodicidad del entrenamiento. 141
4.2.10 Relación costo-beneficio del programa. 141
4.2.11 Control y evaluación de los resultados. 141

CAPITULO V
PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 142
5.1 REQUERIMIENTOS PARA LA MEJORA FÍSICA DEL ÁREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOSTAL DE LA MANCHA. 142
5.1.1 Análisis de desembolsos en el área de alimentos y bebidas. 143
5.2 REQUERIMIENTOS PARA LA MEJORA FÍSICA DEL ÁREA DE
ALOJAMIENTO DEL HOSTAL DE LA MANCHA 144
5.2.1 Análisis de desembolsos en el área de alojamiento. 144
5.3 INVERSIÓN TOTAL POR EL PROYECTO DE MEJORAMIENTO
ADMINISTRATIVO EN LAS DOS PRINCIPALES ÁREAS
PRODUCTIVAS DEL HOSTAL DE LA MANCHA. 145
5.4 RELACIÓN COSTO-BENEFICIO DE LA PROPUESTA. 145
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 146
6.1 CONCLUSIONES 146
6.2 RECOMENDACIONES 148
BIBLIOGRAFÍA 150
ANEXOS 151
ANEXO 1: FORMATO DE LA ENCUESTA PARA HUÉSPEDES 151
ANEXO 2: TABULACIÓN DE PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE
LA ENCUESTA PARA HUÉSPEDES 156
ANEXO 3: FORMATO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS 168
ANEXO 4: TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
DE LA ENCUESTA PARA EMPLEADOS 172
ANEXO 5: FORMATO DE ENCUESTA PARA PROPIETARIOS 180
ANEXO 6: TABULACIÓN E PRESENTACIÓN DE RESULTADO DE
LA ENCUESTA PARA PROPIETARIOS 184

CAPITULO I
GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
En este proyecto, se pretende implementar estándares y lineamientos operativos en los
procesos administrativos de las dos áreas productivas de mayor generación de ingresos
dentro del “Hostal de la Mancha”, estas áreas se dividen en Alojamiento y, Alimentos y
Bebidas.
Las principales necesidades que enfrenta la empresa, genera puntos básicos a tomar en
cuenta para desarrollar este proyecto:
• Existe poco control en los niveles operativos de las dos áreas productivas.
• No existe un estricto análisis de costos y de gastos.
• Se necesita capacitar al personal en los niveles administrativos de las áreas
productivas.
• Es necesario mejorar los niveles de los estándares de servicio.
• Necesita implementar sistemas y programas informáticos de control
especialmente en el área de alojamiento.
1.2 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA:
Tomando como un punto de partida para determinar el ¿por qué? y ¿para qué? de la
administración, debemos tomar en cuenta el origen de la misma con el motivo de
entender los beneficios de su utilización.
“Desde el inicio de lo que hoy conocemos como civilización, han existido grandes
aportes de pensamiento relacionados con la administración y sus principios
fundamentales. Desde los antiguos egipcios, extendiéndose hasta 1300 AC,
interpretaciones de los primeros escritos muestran la importancia de la administración y
la organización en la antigüedad. Datos similares existen registros de la antigua China,
donde se marcan sugerencias del pensamiento de Confucio para la administración
pública apropiada. La forma de vida que se llevaba en la Grecia de la antigüedad indica
1

gran preferencia por el pensamiento administrativo. Sócrates se refiere a la
administración como una habilidad separada de los conocimientos técnicos y la
experiencia.
Es en la Roma antigua donde se encontró el mayor reconocimiento de la función
administrativa con los magistrados romanos, sus jurisdicciones funcionales de
autoridad y sus niveles de importancia, indicando una relación jerárquica que se
encuentra en las organizaciones comerciales actuales.
Con el advenimiento del cristianismo, la Iglesia Católica se convirtió en la siguiente
fuerza importante en la estructuración del pensamiento administrativo. Ésta es la
organización formal más eficaz de la historia de la civilización occidental. La creación
de la jerarquía de autoridad, el proceso de promoción desde adentro, el estudio de
problemas por comisiones, la especialización de actividades de acuerdo con líneas
funcionales y la utilización de consejo del personal asesor son prácticas administrativas
comunes que en la actualidad emplean las empresas.
Otro gran actor que ha desempeñado un importante papel en la elaboración de
principios administrativos en la historia, es la actividad militar, quienes han sido
instrumentos en la práctica de la organización lineal y en la utilización de funciones de
asesoría.
De este modo, estas dos principales fuerzas, son las que más importantes contribuciones
han aportado al desarrollo de los principios y prácticas de administración en la
civilización occidental.” 1
La administración tiene un objetivo real del mundo de las empresas, ya que implica
aceptar la existencia de medios específicos utilizables en la búsqueda del
funcionamiento eficaz y eficiente de las organizaciones y su conducción racional
mediante la utilización de normas y técnicas.
1.2.1 Importancia de la administración
La administración es la conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de una
organización, resultando algo imprescindible para su supervivencia y crecimiento,
1 FUENTE: Stoner, James A. F.;Wankel, Charles
2

proporcionando los principios básicos mediante cuya aplicación se hará factible
alcanzar éxito en la dirección de individuos organizados en un grupo formal que tiene
propósitos comunes.
El dar una clara definición sobre la administración nos ayuda a determinar su
importancia la cual en esta época actual en la que solo avizora crisis y la necesidad de
convivencia y labor de grupo para lograr la obtención de los objetivos propuestos dentro
de cada organización, se requieren de una eficiente aplicación de la administración lo
cual generará la productividad y eficiencia de la institución o empresa que la requiera.
1. La administración puede darse a todo nivel en donde exista un organismo social, y de
acuerdo con la complejidad de este, la administración se tornará más necesaria e
imperiosa su aplicación.
2. Todo organismo social depende de una buena administración para su éxito, y es a
través de esta como se hace buen uso de los recursos materiales, humanos, etc. que se
tiene en cada organización.
3. Las grandes organizaciones es donde se manifiesta la mayor necesidad de la función
administrativa, debido a su complejidad.
4. Para las pequeñas y medianas empresas, la administración es importante, por que al
mejorarla obtienen se obtiene un mayor nivel de competitividad.
5. La buena administración de todos los procesos y recursos con que cuenta una
organización, es la encargada de la elevación de la productividad.
6. Para los países que buscan el desarrollo, como el Ecuador, mejorar la calidad de la
administración es requisito indispensable, ya que coordinar todos los elementos que
intervienen en el desarrollo de un país, fomentará el éxito para alcanzar dicho
desarrollo.
1.2.2 Importancia del mejoramiento administrativo:
“El mejoramiento continuo es un proceso que significa cambiarlo para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable, tomando en cuenta que todo método de trabajo o proceso
que se realiza dentro de una organización es susceptible de ser mejorado.
3

El mejoramiento continuo es un mecanismo viable y accesible para que las empresas de
los países en vías de desarrollo reduzcan la brecha tecnológica que mantienen con
respecto a las empresas del mundo desarrollado.
Es un proceso constante, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
El mejoramiento continuo ayuda a que las organizaciones sean más productivas y
competitivas en el mercado al cual pertenecen, logrando un crecimiento dentro de este y
dotando de la posibilidad de llegar a ser líderes.” 2
1.2.2.1 Ventajas y Desventajas del Mejoramiento Continuo
Ventajas
• “Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,
lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
• Permite eliminar procesos repetitivos.” 3
2 FUENTE: Administración total del mejoramiento continuo. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana.
3 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
4

Desventajas
• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,
se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
• Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo
nivel.
• En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
• Hay que hacer inversiones importantes.
1.3 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
1) Paso: Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
2) Paso: Cuantificación y subdivisión del problema
3) Paso: Análisis de las causas, raíces específicas
4) Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de
mejoramiento)
5) Paso: Definición y programación de soluciones
6) Paso: Implantación de soluciones
7) Paso: Acciones de Garantía
Todos estos pasos se encuentran debidamente determinados durante el desarrollo de esta
propuesta, y se encuentran aplicados de diferentes maneras para poder obtenerlos.
1.3.1 Primer paso:
Selección de los problemas (oportunidades de mejora)
“Este paso tiene como objetivo: la identificación y escogencia de los problemas de
calidad y productividad del departamento o unidad bajo análisis.
A diferencia de otras metodologías que comienzan por una sesión de tormenta de ideas
sobre problemas en general, mezclando niveles de problemas (síntomas con causas), en
5

ésta buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en la definición y
escogencia de los problemas de calidad y productividad.” 4
Actividades:
• Este primer paso consiste en las siguientes actividades:
• Aclarar los conceptos de calidad y productividad en el grupo.
• Elaborar el diagrama de caracterización de la Unidad, en términos generales:
clientes, productos y servicios, atributos de los mismos, principales procesos e
insumos utilizados.
• Definir en qué consiste un problema de calidad y productividad como desviación
de una norma: deber ser, estado deseado, requerido o exigido.
• Listar en el grupo los problemas de calidad y productividad en la unidad de
análisis (aplicar tormenta de ideas).
• Preseleccionar las oportunidades de mejora, priorizando gruesamente, aplicando
técnica de grupo nominal o multivotación.
• Seleccionar de la lista anterior las oportunidades de mejora a abordar a través de
la aplicación de una matriz de criterios múltiples, de acuerdo con la opinión del
grupo o su superior.
Las tres primeras actividades, permiten lo siguiente:
• Concentrar la atención del grupo en problemas de calidad y productividad, y,
• Obtener mayor coherencia del grupo al momento de la tormenta de ideas para
listar los problemas.
• Evitar incluir en la definición de los problemas su solución, disfrazando la
misma con frases como: falta de..., carencia de..., insuficiencia, etc. lo cual
tiende a ser usual en los grupos poco experimentados. La preselección se hace a
través de una técnica de consenso rápido en grupo, que facilita la identificación
en corto tiempo de los problemas, para luego, sobre todo los 3 o 4
fundamentales, hacen la selección final con criterios más analíticos y
cuantitativos, esto evita la realización de esfuerzos y cálculos comparativos entre
problemas que obviamente tienen diferentes impactos e importancia.
4 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
6

Observaciones y recomendaciones generales
Este es un paso clave dentro del proceso, por lo que debe dedicarse el tiempo necesario
evitando quemar actividades o pasarlas por alto, sin que el equipo de trabajo haya
asimilado suficientemente el objetivo de las mismas.
Conviene desarrollar este paso en tres sesiones y cuando mínimo dos (nunca en una sola
sesión) y cada una de 1 1/2 horas de duración. En la primera pueden cubrirse las tres
primeras actividades, esta actividad debe ser apoyada con datos según los criterios de la
matriz, por tanto, esta actividad debe hacerse en una sesión aparte.
La caracterización de la unidad debe hacerse gruesamente evitando detalles
innecesarios. Debe considerarse que luego de cubiertos los siete pasos, (el primer ciclo),
en los ciclos de mejoramiento posteriores se profundizará con mayor conocimiento, por
la experiencia vivida. Esta recomendación es válida para todas las actividades y pasos,
la exagerada rigurosidad no es recomendable en los primeros proyectos y debe
dosificarse, teniendo presente que el equipo de mejora es como una persona que primero
debe gatear luego caminar, luego trotar, para finalmente correr a alta velocidad la
carrera del mejoramiento continuo.
Técnicas a utilizar: Diagrama de caracterización del sistema, tormenta de ideas,
técnicas de grupo nominal, matriz de selección de problemas.
1.3.2 Segundo paso:
Cuantificación y subdivisión del problema u oportunidad de mejora seleccionada
“El objetivo de este paso es: la definición del problema, su cuantificación y la posible
subdivisión en subproblemas o causas síntomas.
Es usual que la gente ávida de resultados o que está acostumbrada a los yo creo y yo
pienso no se detenga mucho a la precisión del problema, pasando de la definición
gruesa resultante del primer paso a las causas raíces, en tales circunstancias los
diagramas causales pierden especificidad y no facilitan el camino para identificar
soluciones, con potencia suficiente para enfrentar el problema. Por ejemplo, los defectos
en un producto se pueden asociar a la falta de equipos adecuados en general, pero al
7

defecto específico, raya en la superficie, se asociará una deficiencia de un equipo en
particular.” 5
Debido a que tales desviaciones se han producido en varias aplicaciones de la
metodología, hemos decidido crear este paso para profundizar el análisis del problema
antes de entrar en las causas raíces.
Actividades:
• Se trata de afinar el análisis del problema realizando las siguientes actividades:
• Establecer el o los tipos de indicadores que darán cuenta o reflejen el problema
y, a través de ellos, verificar si la definición del problema guarda o no
coherencia con los mismos, en caso negativo debe redefinirse el problema o los
indicadores.
• Estratificar y/o subdividir el problema en sus causas-síntomas. Por ejemplo:
• El retraso en la colocación de solicitudes de compra, puede ser diferente según el
tipo de solicitud.
• Los defectos de un producto pueden ser de varios tipos, con diferentes
frecuencias.
• Los días de inventario de materiales pueden ser diferentes, según el tipo de
material.
• El tiempo de prestación de los servicios puede variar según el tipo de cliente.
• Las demoras por fallas pueden provenir de secciones diferentes del proceso o de
los equipos.
• Cuantificar el impacto de cada subdivisión y darle prioridad utilizando la matriz
de selección de causas, para seleccionar los estratos o subproblemas a analizar.
Observaciones y recomendaciones generales
Debe hacerse énfasis en la cuantificación y sólo en casos extremos (o en los primeros
proyectos) a falta de datos o medios ágiles para recogerlos se podrá utilizar, para
avanzar, una técnica de jerarquización cualitativa como la técnica de grupo nominal,
con un grupo conocedor del problema.
5 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
8

Sin embargo, se deberá planificar y ordenar la recolección de datos durante el proceso.
Este paso conviene desarrollarlo en tres o, al menos, dos sesiones, dependiendo de la
facilidad de recolección de datos y del tipo de problema.
En la primera sesión realizar las actividades «a» y «b», en la segunda analizar los datos
recogidos y hacer los reajustes requeridos y en la tercera sesión la actividad «d»
priorización y selección de causas síntomas.
Técnicas a utilizar: indicadores, muestreo, hoja de recolección de datos, gráficas de
corrida, matriz de selección de causas, histogramas de frecuencia, diagrama de
procesos.
1.3.3 Tercer paso:
Análisis de causas raíces específicas
“El objetivo de este paso es: identificar y verificar las causas raíces específicas del
problema en cuestión, aquellas cuya eliminación garantizará la no recurrencia del
mismo. Por supuesto, la especificación de las causas raíces dependerá de lo bien que
haya sido realizado el paso anterior.
Nuevamente en este paso se impone la necesidad de hacer medible el impacto o
influencia de la causa a través de indicadores que den cuenta de la misma, de manera de
ir extrayendo la causa más significativa y poder analizar cuánto del problema será
superado al erradicar la misma.” 6
Actividades
• Para cada subdivisión del problema seleccionado, listar las causas de su
ocurrencia aplicando la tormenta de ideas.
• Agrupar las causas listadas según su afinidad (dibujar diagrama causa-efecto). Si
el problema ha sido suficientemente subdividido puede utilizarse la
6 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
9

subagrupación en base de las 4M o 6M (material, machine, man, method, moral,
management), ya que estas últimas serán lo suficientemente específicas.
• En caso contrario se pueden subagrupar según las etapas u operaciones del
proceso al cual se refieren (en tal caso conviene construir el diagrama de
proceso), definiéndose de esta manera una nueva subdivisión del subproblema
bajo análisis.
• Cuantificar las causas (o nueva subdivisión) para verificar su impacto y relación
con el problema y jerarquizar y seleccionar las causas raíces más relevantes. En
esta actividad pueden ser utilizados los diagramas de dispersión, gráficos de
Pareto, matriz de selección de causas.
• Repetir los puntos 1 y 2 hasta que se considere suficientemente analizado el
problema.
Observaciones y recomendaciones generales
Durante el análisis surgirán los llamados problemas de solución obvia que no requieren
mayor verificación y análisis para su solución, por lo que los mismos deben ser
enfrentados sobre la marcha.
Esto ocurrirá con mayor frecuencia en los primeros ciclos, cuando usualmente la
mayoría de los procesos está fuera de control. Este paso, dependiendo de la
complejidad del problema, puede ser desarrollado en 3 o 4 sesiones de dos horas cada
una.
En la primera sesión se realizarán las actividades a y b, dejando la actividad c para la
segunda sesión, luego de recopilar y procesar la información requerida. En las
situaciones donde la información esté disponible se requerirá al menos una nueva sesión
de trabajo (tercera), luego de jerarquizar las causas, para profundizar el análisis. En caso
contrario se necesita más tiempo para la recolección de datos y su análisis (sesiones
cuarta y quinta).
10

Técnicas a utilizar: tormenta de ideas, diagrama causa-efecto, diagrama de dispersión,
diagrama de Pareto, matriz de selección de causas.
1.3.4 Cuarto paso:
“Establecimiento del nivel de desempeño exigido (metas de mejoramiento)
El objetivo de este paso: es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o
unidad y las metas a alcanzar sucesivamente.
Este es un paso poco comprendido y ha tenido las siguientes objeciones:” 7
1) El establecimiento de metas se contradice con la filosofía de calidad total y con
las críticas de W.E. Deming a la gerencia por objetivos.
2) No es posible definir una meta sin conocer la solución.
3) La idea es mejorar, no importa cuánto.
4) La meta es poner bajo control al proceso por tanto está predeterminada e
implícita.
A tales críticas, hacemos las siguientes observaciones:
• Cuando estamos fijando una meta estamos estableciendo el nivel de exigencia al
proceso o sistema en cuestión, respecto a la variable analizada, en función o bien
de las expectativas del cliente, cuando se trata de problemas de calidad o del
nivel de desperdicio que es posible aceptar dentro del estado del arte
tecnológico, lo cual se traduce en un costo competitivo. En ambas vertientes la
meta fija indirectamente el error no en que operamos; es decir, el no importa
cuánto, la idea es mejorar, o que la meta consiste sólo en poner bajo control el
proceso, son frases publicitarias muy buenas para vender cursos, asesorías y
hasta pescar incautos, pero no para ayudar a un gerente a enfrentar los problemas
de fondo: los de la falta de competitividad.
• La solución que debemos dar a nuestro problema tiene que estar condicionada
por el nivel de desempeño en calidad y productividad que le es exigido al
7 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
11

sistema. Bajar los defectuosos a menos de 1% tiene normalmente soluciones
muy diferentes en costo y tiempo de ejecución a bajarlo a menos de 1 parte por
mil o por 1 millón. El ritmo del mejoramiento lo fijan, por un lado, las
exigencias del entorno, y por el otro, nuestra capacidad de respuesta, privando la
primera. El enfrentamiento de las causas, el diseño de soluciones y su
implantación debe seguir a ritmo que la meta exige.
En tal sentido, el establecimiento del nivel de desempeño exigido al sistema (meta)
condicionará las soluciones y el ritmo de su implantación.
Actividades
Las actividades a seguir en este paso son:
• Establecer los niveles de desempeño exigidos al sistema a partir de, según el
caso, las expectativas del cliente, los requerimientos de orden superior (valores,
políticas, objetivos de la empresa) fijados por la alta gerencia y la situación de
los competidores.
• Graduar el logro del nivel de desempeño exigido bajo el supuesto de eliminar las
causas raíces identificadas, esta actividad tendrá mayor precisión en la medida
que los dos pasos anteriores hayan tenido mayor rigurosidad en el análisis.
Algunos autores llaman a esta actividad «visualización del comportamiento, si las cosas
ocurriesen sin contratiempos y deficiencias», es decir, la visualización de la situación
deseada.
Observaciones y recomendaciones generales
En los primeros ciclos de mejoramiento es preferible no establecer metas o niveles de
desempeño demasiado ambiciosos para evitar desmotivación o frustración del equipo;
más bien con niveles alcanzables, pero retadores, se fortalece la credibilidad y el
aprendizaje.
12

Este paso puede ser realizado en una o dos sesiones de trabajo.
Debido al proceso de consulta que media en las dos actividades, normalmente se
requieren de dos sesiones.
Cuando se carece de un buen análisis en los pasos 2 y 3, por falta de información,
conviene no fijar metas al tanteo y sólo cubrir la actividad "a" para luego fijar metas
parciales, según el diseño de soluciones (paso 5) y la búsqueda de mayor información,
lo cual puede ser, en la primera fase, parte de la solución.
1.3.5 Quinto paso:
Diseño y programación de soluciones
“Objetivo: identificar y programar las soluciones que incidirán significativamente en la
eliminación de las causas raíces. En una organización donde no ha habido un proceso de
mejoramiento sistemático y donde las acciones de mantenimiento y control dejan
mucho que desear, las soluciones tienden a ser obvias y a referirse al desarrollo de
acciones de este tipo, sin embargo, en procesos más avanzados las soluciones no son tan
obvias y requieren, según el nivel de complejidad, un enfoque creativo en su diseño. En
todo caso, cuando la identificación de causas ha sido bien desarrollada, las soluciones
hasta para los problemas inicialmente complejos aparecen como obvias.” 8
Actividades
• Para cada causa raíz seleccionada deben listarse las posibles soluciones
excluyentes (tormenta de ideas). En caso de surgir muchas alternativas
excluyentes antes de realizar comparaciones más rigurosas sobre la base de
factibilidad, impacto, costo, etc., lo cual implica cierto nivel de estudio y diseño
básico, la lista puede ser jerarquizada (para descartar algunas alternativas) a
través de una técnica de consenso y votación como la Técnica de Grupo
Nominal TGN).
8 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
13

• Analizar, comparar y seleccionar las soluciones alternativas resultantes de la
TGN, para ello conviene utilizar múltiples criterios como los señalados arriba:
factibilidad, costo, impacto, responsabilidad, facilidad, etc.
• Programar la implantación de la solución definiendo con detalle las 5W-H del
plan, es decir, el qué, por qué, cuándo, dónde, quién y cómo, elaborando el
cronograma respectivo.
Observaciones y recomendaciones generales
No debe descartarse a priori ninguna solución por descabellada o ingenua que parezca, a
veces detrás de estas ideas se esconde una solución brillante o parte de la solución.
Para que el proceso de implantación sea fluido es recomendable evitar implantarlo todo
a la vez (a menos que sea obvia e inmediata la solución) y hacer énfasis en la
programación, en el quién y cuándo.
A veces, durante el diseño de soluciones, se encuentran nuevas causas o se verifica lo
errático de algunos análisis. Esto no debe preocupar, ya que es parte del proceso
aprender a conocer a fondo el sistema sobre o en el cual se trabaja.
En estos casos se debe regresar al 3er. paso para realizar los ajustes correspondientes.
Técnicas a utilizar: tormenta de ideas, técnica de grupo nominal, matriz de selección
de soluciones, 5W-H, diagramas de Gantt o Pert.
1.3.6 Sexto paso:
Implantación de soluciones
Este paso tiene dos objetivos:
• Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para
llegar a una definitiva.
14

• Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente
por la organización en el trabajo diario.
Actividades
• Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de
acciones, sin embargo, además de la implantación en sí misma, es clave durante
este paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes
que se vaya determinando necesarios sobre la marcha.
• Verificar los valores que alcanzan los indicadores de desempeño seleccionados
para evaluar el impacto, utilizando gráficas de corrida, histogramas y gráficas de
Pareto.
Observaciones y recomendaciones generales:
Una vez establecido el programa de acciones de mejora con la identificación de
responsabilidades y tiempos de ejecución, es recomendable presentar el mismo al nivel
jerárquico superior de la unidad o grupo de mejora, a objeto de lograr su aprobación,
colaboración e involucramiento.
A veces es conveniente iniciar la implementación con una experiencia piloto que sirva
como prueba de campo de la solución propuesta, ello nos permitirá hacer una
evaluación inicial de la solución tanto en el ámbito de proceso (métodos, secuencias,
participantes) como de resultados. En esta experiencia será posible identificar resultados
no esperados, factores no tomados en cuenta, efectos colaterales no deseados.
A este nivel, el proceso de mejoramiento ya implementado comienza a recibir los
beneficios de la retroalimentación de la información, la cual va a generar ajustes y
replanteamientos de las primeras etapas del proceso de mejoramiento.
15

1.3.7 Séptimo paso:
Establecimiento de acciones de garantía
Objetivo: asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño alcanzado. Es este
un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida atención. De él dependerá
la estabilidad en los resultados y la acumulación de aprendizaje para profundizar el
proceso.
Actividades
“En este paso deben quedar asignadas las responsabilidades de seguimiento permanente
y determinarse la frecuencia y distribución de los reportes de desempeño. Es necesario
diseñar acciones de garantía contra el retroceso, en los resultados, las cuales serán útiles
para llevar adelante las acciones de mantenimiento.
En términos generales éstas son:
• Normalización de procedimientos, métodos o prácticas operativas.
• Entrenamiento y desarrollo del personal en las normas y prácticas implantadas.
• Incorporación de los nuevos niveles de desempeño, al proceso de control de
gestión de la unidad.
• Documentación y difusión de la historia del proceso de mejoramiento.
Esta última actividad es de gran importancia para reforzar y reconocer los esfuerzos y
logros alcanzados e iniciar un nuevo ciclo de mejoramiento.” 9
Observaciones y recomendaciones generales
Puede ocurrir que el esfuerzo realizado para mejorar el nivel de desempeño en un
aspecto parcial de la calidad y productividad afecte las causas raíces que también
impactan en otros aspectos y se producen así efectos colaterales de mejora en los
mismos, debido a una sinergia de causas y efectos que multiplican entonces los
resultados del mejoramiento.
9 FUENTE: http://www.monografías.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
16

Es en este paso donde se ve con más claridad la importancia en el uso de las gráficas de
control, las nociones de variación y desviación y de proceso estable, ya que, para
garantizar el desempeño, dichos conceptos y herramientas son de gran utilidad.
1.3.8 Importancia de la técnica administrativa de mejoramiento administrativo
aplicado al Hostal de la Mancha.
Este proyecto, planea mejorar los procesos administrativos existentes en el “Hostal de la
Mancha”, generando un aumento de la productividad, así como mejorar las ventas
obtenidas en las áreas productivas de mayor importancia del Hostal.
Poniendo énfasis en la capacitación continua para la obtención de personal altamente
calificado, y la búsqueda de la calidad total en el servicio, se aportarán beneficios a la
sociedad, que se verán reflejados en las condiciones de vida del personal.
Al mejorar los servicios complementarios del Hostal, se pretende impulsar la cultura
local especialmente en el área de alimentos y bebidas, dando a los huéspedes una
variedad gastronómica típica de la región, la cual se debe matizar con vivencias del
entorno del producto que se ofrece, mediante exposiciones pictóricas, fotográficas,
ambientación.
Este proyecto plantea beneficios en el ámbito socio-económico debido a que se espera
impulsar la generación de puestos de trabajo fijo y eventual, dando capacitación
constante y promoviendo la seguridad laboral del personal.
En este proyecto de mejoramiento de procesos administrativos del Hostal de la Mancha
nos centraremos principalmente en las dos principales áreas productivas y en sus
procesos.
Procesos en el área de alojamiento:
• Manejo de proveedores para implementos de uso directo e indirecto del
huésped.
17

• Reservas de habitaciones y políticas de reservaciones.
• Recepción y bienvenida a los huéspedes, y la debida asignación de
habitaciones. CHECK IN
• Salida de huéspedes. CHECK OUT.
• Cargos extras, como: minibar, utilización de business center, alimentación,
lavandería, transfer.
• Tiempos para realización de actividades del área de habitaciones.
Procesos en el área de alimentos y bebidas:
• Manejo de proveedores para materia prima de el área de Alimentos y bebidas
• Recepción de mercadería y bodegas.
• Planeación de menús.
Tomando en cuenta el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador, en
el capítulo uno, artículo primero, de las disposiciones generales:
“Art. 1.- Son los alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual,
mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin servicios
complementarios.
Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos
Grupo 1.- Alojamientos hoteleros.
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1 Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas)
18

Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que mediante precio, preste al
público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea
mayor de veintinueve ni menor de doces habitaciones.
Art. 19.- Hostales y pensiones de tres estrellas.- Los hostales y pensiones de tres
estrellas deberán contar con los siguientes servicios.” 10
a) De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El recepcionista,
además de conocer el idioma español, tendrá conocimientos básicos de inglés.
Los botones y mensajeros dependerán de la recepción.
b) De pisos, para el mantenimientos de las habitaciones, su limpieza y preparación.
Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación con la capacidad del
establecimiento, a razón de una camarera por cada dieciséis habitaciones,
debiendo contar por lo menos con una camarera, cuando la capacidad sea
inferior a ese número de habitaciones.
c) De comedor. El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o más
especialidades dentro de cada grupo de platos.
d) Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo
ocuparse de este servicio el personal de recepción.
e) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o
contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Según el ministerio de turismo y su normativa técnica hotelera, tenemos que los
principales requisitos físicos para hostales son los siguientes:
10 Normativa técnica para empresas hoteleras del Ministerio de Turismo Ecuatoriano
19

1.5 OBJETIVOS DEL PROYECTO:
1.4.1. Objetivo General
DISEÑAR UNA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
ADMINISTRATIVO EN LAS ÁREAS DE HABITACIONES Y
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL “HOSTAL DE LA MANCHA”,
UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO.
1.4.2. Objetivos Específicos
• Conocer y definir cual es la situación actual de la empresa mediante un análisis
situacional de la misma.
• Determinar las falencias existentes en las dos principales áreas productivas de la
empresa, que son alojamiento y alimentos y bebidas.
• Definir cuales son las principales necesidades que los clientes tanto internos
como externos tienen, y que se buscan satisfacer.
• Analizar cuales son los costos y gastos actuales en las áreas que se pretende
mejorar versus el beneficio de la empresa.
• Diseñar una propuesta de mejoramiento administrativo cuyo objetivo principal
sea el optimizar los recursos en las áreas que se va a mejorar.
• Presupuestar la implantación de los procesos de mejoramiento administrativo
para el Hostal de la Mancha.
20

• Realzar un manual de capacitación de los procesos más importantes de las áreas
productivas del Hostal de la Mancha y cubrir las necesidades actuales y futuras
para mantener una actualización y capacitación constante.
1.5 IDEA A DEFENDER
Este proyecto de mejoramiento administrativo a desarrollarse en las dos principales
áreas productivas del Hostal de la Mancha que son Habitaciones y alimentos y bebidas,
será exitoso, dando como resultado, una notable mejora de los procesos en los niveles
operativos de estas áreas, generando disminución de tiempos muertos de personal,
reducción desperdicios y mermas de materia prima, optimización de materia prima y
materiales, incremento en la capacidad productiva de estas áreas, eficiencia en el trabajo
del personal, incremento de ganancias para el Hostal.
Al mejorar el análisis contable de costos y gastos, se planea obtener a corto y mediano
plazo, una disminución de egresos para el Hostal.
Al planificar capacitaciones constantes de personal, mejorarán tanto los niveles
operativos como los administrativos, lo que generará a su vez los niveles de los
estándares de servicio de todo el Hostal.
Implementando la utilización de energías alternativas, para reducir el consumo de
combustibles fósiles en el calentamiento de agua, se planea reducir el costo que genera
este servicio.
Al utilizar sistemas de manejo de desechos, así como optimización del recurso agua, se
pretende disminuir los costos que estos incurren en sus áreas respectivas, produciendo
un beneficio económico para el Hostal.
Proponiendo la implementando sistemas operativos computarizados, para generar un
mayor control del alojamiento, proporcionando mejoras en las reservas, así como en el
control de las habitaciones, haciendo más rápidos los procesos de check in, check out, e
implementará sistemas de cobros exactos según el tipo de habitación y tiempo de
permanencia como pasajero.
21

1.6 MARCO DE REFERENCIA:
1.6.1. Marco Teórico
Al proponer este proyecto de mejoramiento de procesos administrativos, se debe tomar
en consideración que dicho proceso debe ser contemplado como un inicio, para que la
mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se
garantice el completo aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño establecido en el
Hostal.
1.6.1.1 Definición de Administración
La Administración es una ciencia social que busca la coordinación de todos los recursos
que existen dentro de una organización a través del proceso de planeación,
organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos.
La administración puede se analizada como una disciplina, como proceso, como ciencia
y como una técnica:
• Como disciplina: es un cuerpo acumulado de conocimientos que incluye
principios, conceptos, teorías, etc.
• Como proceso: comprende funciones y actividades que los administradores
deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organización.
• Como Ciencia: (Investiga y explica) es la comprensión, explicación y análisis
dinámico de la realidad, se nutre de hipótesis, teorías, leyes, modelos y
postulados.
• Como Técnica: (opera la realidad) opera los objetos según procedimientos y
reglas que normalizan la operación y los transforma. Transforma la realidad,
contiene reglas, normas y procedimientos
Se debe tomar en cuenta algo muy importante en este punto, y es que sin la técnica, las
explicaciones de la ciencia quedan a nivel teórico, no pueden ser instrumentadas ni
puede operarse sobre los objetos de la misma. La técnica es el vehículo natural de la
instrumentación, que realimenta a la ciencia al determinar la necesidad de mayor
investigación y profundización de ciertas áreas.
22

“Al ser tomada en cuenta la administración como una ciencia y una técnica, operará en
sus dos campos y en las tres dimensiones principales del conocimiento que son:
retrospectiva, actual y futura por lo cual la administración no solo se centra en el
futuro, sino evalúa el pasado, vive el presente y se proyecta para el futuro a modo de
interactividad retroalimentada o complementaria aprendiendo de los errores.” 11
La administración deberá aplicar como herramienta esencial el método científico
(elaborará teorías, modelos e hipótesis) para lograr la consecución de sus objetivos,
mediante una técnica administrativa, se pretende conducir una organización, dar
operatividad a todos sus comportamientos y transformar su realidad.
La administración se basa en el uso de principios flexibles los cuales tienen como
finalidad simplificar el trabajo administrativo que pueden utilizarse aún en condiciones
especiales y cambiantes, según Henry Fayol, estos principios se resumen en 14 puntos:
1. División del trabajo.
2. Autoridad y responsabilidad.
3. Disciplina.
4. Unidad de mando.
5. Unidad de dirección.
6. Subordinación del interés individual al interés general.
7. Remuneración.
8. Centralización.
9. Jerarquía de autoridad.
10. Orden.
11. Equidad.
12. Estabilidad en el empleo.
13. Iniciativa.
14. Espíritu de equipo.
11
Barcos, J. Santiago: "Conociendo a la Administración, a las organizaciones y a la administración de
organizaciones"
23

1.6.1.2 Proceso administrativo.
El proceso de administración, cuenta con cuatro puntos fundamentales para lograr un
excelente proceso administrativo:
Planeación.
Proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible determinar y
lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción.
Planear es la principal función del administrador, sin embargo, el carácter y la amplitud
de la planeación dependen de la autoridad y la naturaleza de las políticas y planes
delineados por los niveles superiores.
Importancia de la planeación:
• Propicia el desarrollo de la empresa.
• Reduce al máximo los riesgos.
• Maximiza el aprovechamiento de los recursos y tiempo.
Elementos de la planeación:
� “Los propósitos: Son las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo
cualitativo que persigue en forma permanente o semi permanente.
� La investigación: Consiste en la determinación de todos los factores que
influyen en el logro de los propósitos, así como de los medios óptimos para
conseguirlos.
� Los objetivos: Son los resultados que la empresa desea obtener o alcanzar,
establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse dentro de un
tiempo específico.
� Las estrategias: Son el empleo de los recursos y esfuerzos, para lograr los
objetivos en las condiciones más ventajosas.
� Políticas: Son guías para orientar la acción; son criterios, lineamientos generales
a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten dentro de
una organización.
� Programas: Son esquemas en donde se establece, la secuencia de actividades que
habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar
24

cada una de sus partes, más todos aquellos eventos involucrados en su
consecución.
� Presupuestos: Son los planes de toda actividad expresada en términos
económicos.
� Procedimientos: Es el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben
seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.” 12
Organización.
“La organización es la creación de una estructura que va ha determinar las jerarquías
necesarias y agrupación de actividades para la simplificación de las mismas y sus
funciones dentro del grupo social, la organización nace de la necesidad humana de
cooperar para cumplir con sus fines personales, por razón de sus limitaciones físicas,
biológicas, sicológicas y sociales.
El objetivo de la organización es de lograr que esta cooperación sea más productiva o
menos costosa, ya que si todos cooperan entre sí, lograrán trabajar mucho mas
efectivamente, de igual manera si todos conocen el papel que deben cumplir y la forma
en que sus funciones se relacionan unas con otras, los objetivos se cumplirán con más
facilidad.” 13
Elementos de la organización:
a) División del trabajo: Es necesario seguir una secuencia que abarca l as
siguientes etapas:
• Jerarquización que dispone de las funciones del grupo social por orden
de rango, grado o importancia.
• Departamentalización que divide y agrupa todas las funciones y
actividades, en unidades específicas, con base en su similitud.
b) Coordinación: Es sincronizar los recursos y los esfuerzos de la organización,
con el fin de lograr unidad, armonía y rapidez, en desarrollo de los objetivos.
12
Chiavenato, Idalberto, INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN,
Mc Graw Hill, 2000
13
Chiavenato, Idalberto, INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN,
Mc Graw Hill, 2000
25

Dirección.
“La etapa de dirección no es más que la influencia del administrador en la realización de
los planes que tienen que ver con los objetivos de la organización, para esto el
administrador debe obtener una respuesta positiva de sus empleados, mediante la
comunicación, la supervisión y la motivación, interesándose por completo de la función
directiva y su complejidad. El administrador debe pensar en términos de resultados y en
la razón básica de la dirección para lograr integrar todos los recursos que le han sido
entregados para la consecución de los objetivos de la empresa.” 14
Toma de decisiones: Se propone el curso de acción o alternativa para la
consecución eficaz de un objetivo, claro esta que es necesario antes evaluar las
alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la
decisión o alternativa que mejor se sugiera.
Integración: Es un proceso para lograr la adecuada integración en cuanto
recursos y principalmente a personal se refiere, es un proceso que se fundamente
en la adecuada administración de recursos humanos y su reclutamiento,
contratación y capacitación.
Motivación: Este es el punto más importante de la etapa de dirección, ya que su
complejidad ayuda a la mejor ejecución del trabajo, de acuerdo a normas o
patrones de conducta esperados.
Comunicación: Aquí se involucra a los individuos mediante una correcta
comunicación de la razón de ser de la organización, logrando su involucramiento
eficaz para cumplir los objetivos propuestos y el buen uso de los recursos
asignados.
Supervisión: Consiste en vigilar y guiar a todo el personal de la organización
para que las actividades se realicen adecuadamente.
14
Chiavenato, Idalberto, INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN,
Mc Graw Hill, 2000
26

Control.
“Se lo considera como una etapa de evaluación de los procesos que se esta llevando a
cabo, tanto así que una vez obtenidos los primeros datos sean positivos o negativos, se
debe implantar y establecer las medidas de mejoramiento o correctivas que sean
necesarias, logrando así evitar desviaciones en la ejecución de los planes, la obtención
de los resultados y tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir los
errores.
Esta evaluación y control solo es posible si se tienen bien definidas las acciones y los
objetivos que se han de seguir, tanto a corto, mediano y largo plazo, de igual manera
estos deben ser lo más claros, completos, y coordinados más completo podrá ser el
control.” 15
El punto fundamental en esta etapa de control, es el de no realizar medidas correctivas,
sino anticiparse a cualquier problema antes que afecte a los procesos.
Elementos del control:
Establecer estándares: Consiste en la aplicación de una unidad de medida, que
servirá como modelo, guía o patrón para realizar el control.
Medir resultados: Es aplicar los estándares y ver en que medida se los están
cumpliendo.
Corregir: La acción correctiva sirve principalmente para eliminar las
desviaciones en relación con los estándares.
Retroalimentar: El momento de aplicar medidas correctivas, se establece un
historial para tener en cuenta en el futuro inmediato y de lo que se debe y no se
debe hacer.
1.6.1.3 “Mejoramiento continuo: Es un proceso administrativo que describe lo que es
la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas y triunfar a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial
15
Chiavenato, Idalberto, INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN,
Mc Graw Hill, 2000
27

adica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas de la organización, logrando ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual está dirigido y pertenece la organización, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún
inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta
técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser
líderes, tomando en cuenta que en el mercado actual, el cliente es lo más importante y
por quien subsiste la organización en la que los empleados deben trabajar en función de
satisfacer las necesidades y deseos de éstos.” 16
El mejoramiento continuo consiste en aceptar un nuevo reto cada día, progresivo y
continuo, incorporando todas las actividades que se realicen en la empresa y a todos los
niveles. Este proceso es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que
permitan ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas
de calidad cuestan dinero.
Este proceso implica la inversión en tecnología más eficientes, la calidad del servicio, el
aumento en los niveles de desempeño del recurso humano, la investigación y el
desarrollo y el establecimiento de una buena política de calidad que pueda definir con
precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios
que sean brindados a los clientes.
1.6.1.4 “Calidad: La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso
de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la
calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia.” 17
16 HARRINGTON, H. James. (1997). Administración total del mejoramiento continuo. La nueva
generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A
17 Análisis y planeación de la calidad. Mc Graw Hill
28

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una
buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados;
así como también de los productos o servicios que se brindan a los clientes.
El principal concepto de la Calidad, es satisfacer las necesidades del cliente, la gestión
de la calidad tiene como objetivo la mejora constante de los procesos y productos que
posee una organización.
Para que la calidad y sus objetivos se cumplan tanto a corto como a largo plazo, se
necesita cumplir con los siguientes puntos:
Planeación de la calidad
- Definir claramente la razón de ser y los procesos de la organización
- Implicar a todo el personal
- Evaluar, controlar y dar seguimiento
- Aplicar acciones de mejora y corrección
- Realizar una auditoria de calidad.
La calidad total tiene como objetivo primordial al cliente, es por esto que se debe
ofrecer un producto que satisfaga y si es posible exceda las expectativas que tiene
puesto el cliente en la empresa.
Los beneficios visibles de mantener una cultura de calidad total se ven reflejados en
puntos como:
Mayor competitividad y calidad en el producto ofrecido, se aumenta la producción, se
obtiene mejores condiciones en los contratos con proveedores, se reducen costes y
tiempo, etc.
La calidad en el servicio.
El crecimiento de una empresa viene determinado por el mantenimiento de sus clientes
actuales y la captación de nuevos clientes en el futuro, es por esto que un cliente
insatisfecho hablará mal de nosotros a 11 personas, mientras que un cliente satisfecho
hablará bien de nosotros a 3 personas, como vemos la calidad en el servicio supone no
solo una acción de mejora constante, sino la mejor apuesta para el futuro.
29

La importancia de la calidad de servicio se da porque en la actualidad el cliente tiene
una importancia real en al organización, y este exige cada día más, ya que este conoce
mejor sus derechos y está mas informado y sabe lo que quiere. 18
1.6.2. Marco Conceptual
PROCESO Conjunto de actividades
relacionadas entre si, que se ejecutan
en secuencia lógica, para lograr un
fin.
ESTANDARIZACIÓN Búsqueda repetitiva del
cumplimiento de las actividades,
pero dentro de un estándar
MEJORAMIENTO Proceso el cual significa
cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente y adaptable
CHECK IN Registro de entrada del Huésped
CHECK OUT Registro de salida del Huésped
CONVENIOS Mantener canales de intercambio de
bienes y servicios
GUARNICIÓN Acompañante de un plato,
vegetales, carbohidratos, salsas
P.O.P. Porcentaje de ocupación en un
espacio de tiempo determinado
PAX Personas, clientes
18 FUENTE: Curso de Gestión de la Calidad Best Business Service, España
30

PRODUCTIVIDAD Relación entre lo producido y los
medios empleados, tales como mano
de obra, materiales, energía, etc.
ROOM SERVICE Servicio a la Habitación
SERVICIO COMPLEMENTARIO Servicio adicional, que da más
valor al servicio principal.
1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN:
1.7.1. Métodos
Durante el desarrollo de esta investigación, se utilizara los métodos de:
Observación: El investigador conoce el problema y el objeto de investigación,
estudiando su curso natural, sin alteración de las condiciones naturales, es decir que la
observación tiene un aspecto contemplativo.
La observación configura la base de conocimiento de toda ciencia y, a la vez, es el
procedimiento empírico mas generalizado de conocimiento
1.7.2 Objetivos de la observación:
Explorar y precisar aspectos previos a la observación estructurada y sistemática.
Reunir información para interpretar hallazgos, y describir hechos.
Inducción-Deducción: La inducción consiste en ir de los casos particulares a la
generalización. La deducción, en ir de lo general a lo particular.
1.7.3 Técnicas
Durante el desarrollo de esta investigación, se utilizaran técnicas como:
31

“Entrevista: La encuesta es una pesquisa o averiguación en la que se emplean
cuestionarios para conocer la opinión pública. Consiste en el acopio de testimonios
orales y escritos de personas vivas. En la investigación de campo, para la recopilación
de información pueden utilizarse las entrevistas, los cuestionarios y el muestreo, entre
otros. La entrevista es una de las técnicas más usuales en ciencias sociales. Puede
definirse como la relación que se establece entre el investigador y los sujetos de estudio.
Puede ser individual o grupal, libre o dirigida.” 19
Objetivos de la entrevista:
• Obtener información sobre el objeto de estudio.
• Describir con objetividad situaciones o fenómenos.
• Interpretar hallazgos.
• Plantear soluciones.
Encuestas: Es un instrumento para recolección de información, que es llenado por el
encuestado.
Objetivos de la encuesta:
Uniformar la observación.
Fijar la atención en los aspectos esenciales del objeto de estudio.
Aislar problemas y precisar los datos requeridos.
19 FUENTE: Metodología de la investigación, Mc Graw Hill
32

CAPITULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
El análisis situacional de la empresa, esta conformado por un estudio de ambiente que
rodea a la empresa o donde esta se desenvuelve, y el ambiente interno, que se refiere a
la situación interna y sus procesos. En este análisis hay que tomar en cuenta todos los
factores que pueden afectar a la organización.
Para desarrollar el análisis situacional de la empresa, se debe conocer los distintos
escenarios de acción que afectan a una empresa:
2.1 MACRO AMBIENTE.
Entorno General
Entorno Específico
Ambiente
Interno
Micro Ambiente
Macro Ambiente
El macro ambiente, esta constituido por una serie de variables que la organización no
puede controlar, pero estas variables influyen de forma positiva o negativa a las
actividades de esta.
Este es conocido también como ambiente general, es el medio más amplio que incluye a
la sociedad, los países, las organizaciones, las empresas, las comunidades, etc. Este
funciona como un contexto amplio que afecta a todos sus componentes de modo
genérico, así también todas las organizaciones están sujetas a su efecto, es un ambiente
33

donde ocurren todos los fenómenos económicos, tecnológicos, sociales, legales,
culturales, políticos, demográficos, etc.
a. “Condiciones tecnológicas: Las organizaciones necesitan adaptarse e incorporar
tecnología proveniente del ambiente general para no perder su competitividad.
b. Condiciones legales: Son leyes comerciales, laborales, fiscales, civiles, etc. Que
constituyen elementos normativos para la causa de las organizaciones. Las leyes
regulatorias afectan directamente a las empresas y no es posible sustraerse a su
influencia. Las empresas deberían tener un catalogo de toda la legislación que les afecte
y revisar periódicamente el surgimiento de nuevas leyes regulatorias. Además el
funcionamiento de la sociedad depende en buena parte de las decisiones que se tomen
en el nivel político.” 20
c. Condiciones políticas: son las decisiones y definiciones políticas que se toman en el
campo nacional departamental o municipal, y que influyen sobre las organizaciones,
orientando las propias condiciones económicas. Las decisiones políticas y regulaciones
gubernamentales son de gran relevancia para las empresas, y son fuente de numerosas
oportunidades y amenazas. La manera como se hace la política y se manejan las
instituciones es un factor determinante en el bienestar de las sociedades. Las relaciones
de poder y los conflictos por competencias entre los diversos organismos del estado son
una fuente constante de incertidumbre.
d. Condiciones Económicas: Es la coyuntura que determina el desarrollo económico o
la recesión económica. El estado de la economía afecta directamente la prosperidad y el
bienestar general del país. De dicha prosperidad depende que la empresa obtenga
buenos resultados y los accionistas, altos rendimientos. Las empresas deben estar
atentas a los cinco pilares sobre los cuales se cimienta una economía y a sus
implicancias en el desempeño de la economía nacional:
e. Condiciones demográficas: Son aspectos que determinan las características de los
mercados actual y futuro de las organizaciones, como la taza de crecimiento, población,
raza, religión, distribución geográfica, distribución por sexo y edad. La demografía es la
20 FUENTE: Administración en los nuevos tiempos, Mc. Graw Hill
34

descripción estadística de las poblaciones humanas en lo que respecta a su estado (cifra
de población, composición por sexo, por edad, por estado civil, y otras características),
en una fecha dada; y respecto de los hechos demográficos (nacimientos, muertes,
celebración o disolución de uniones) que se producen en estas poblaciones.
f. Condiciones Ecológicas: Están relacionadas con el cuadro demográfico que rodea la
organización. En las organizaciones existe algo llamado la ecología social: las
organizaciones influyen y reciben influencia en aspectos como polución, clima,
transportes, comunicaciones.
g. Condiciones Culturales y Sociales: La propia cultura de un pueblo penetra en las
organizaciones a través de las expectativas de sus participantes y de sus consumidores.
Las organizaciones se desenvuelven en sociedades. Una sociedad es, en un sentido más
amplio, una población permanentemente organizada que actúa de acuerdo con su
cultura. Las sociedades son entidades extremadamente complejas y dinámicas. Existen
muchas diferencias entre sociedad y otra. Ello implica que los retos sociales a los cuales
debe enfrentarse una empresa varían de acuerdo con la cultura.
2.2 MICRO AMBIENTE.
Este entorno es conocido también como ambiente específico, es el ambiente más
cercano e inmediato a cada organización, esto quiere decir que cada organización, sin
importar su tamaño tiene su ambiente particular y esta constituido por el nicho donde
desarrolla sus operaciones, es el lugar donde obtiene sus insumos y coloca sus
productos y servicios.
Los componentes más importantes del micro ambiente de cada empresa son:
“Proveedores.- Son quienes proporcionan entradas o insumos en forma de recursos,
energía, servicios e información a la organización, recursos de capital, materias primas,
maquinaria y equipos, tecnología, conocimientos, publicidad, servicios jurídicos,
contables, etc.
35

Clientes.- Son quienes compran o adquieren los productos, es decir absorbe los
resultados de la organización. Los clientes se pueden llamar los usuarios, consumidores,
patrocinadores. Este es un segmento compuesto por factores relacionados con aquellos
que compran el producto. Servir a los clientes u, sobre todo atraerlos es lo más
importante para la organización.
Competidores.- Son quienes se disputan las mismas entradas o proveedores y las
mismas salidas o clientes de la organización, Son quienes desarrollan estrategias que no
siempre están encaminadas en ganar espacio y dominio lo que genera incertidumbre en
cuanto a sus acciones y decisiones.
Agencias Reguladoras.- Son quienes regulan, norman, monitorean, evalúan o
fiscalizan las acciones de las organizaciones. Son agencias del gobierno que limitan,
restringen y dirigen sus acciones reduciendo la libertad y flexibilidad para operar que
tiene una organización.” 21
2.3 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
2.3.1 Historia del Hostal de la Mancha.
El Hostal de la Mancha, es una empresa privada que se encuentra ubicada en las calles
Valladolid N24-562 y Coruña en la ciudad de Quito, Ecuador, y tiene como propietarios
al Ing. Edwin Mejía Gallegos mentalizador del proyecto, y de la Ing. Marcia Benítez,
quien a su vez es la representante legal de la empresa. El Hostal de la Mancha comenzó
sus operaciones el 03 de junio de 2004, dentro de los lineamientos establecidos por el
Ministerio de Turismo del Ecuador para establecimientos hoteleros.
Su objetivo fundamental es el brindar los servicios de Hospedaje, alimentación y
servicios complementarios a todos los huéspedes que lleguen al establecimiento. El
Hostal de la Mancha, al ser considerado como un establecimiento hotelero, se ha
comprometido para brindar servicios de alojamiento, cafetería, bar, room service,
business center, internet, parqueadero para 15 vehículos, salón de uso múltiple,
lavandería, book shoop, servicio de transfer in y transfer out.
21 FUENTE: Administración en los nuevos tiempos, Mc. Graw Hill
36

El Hostal esta localizado en el barrio la Floresta, en un terreno de propiedad del lng.
Mejía, por lo cual la inversión que se necesito para realizar las construcciones e
instalaciones tuvieron ahorros importantes La ubicación del inmueble es óptima, pues se
encuentra apenas a 5 minutos del sector bancario-financiero de la ciudad, a 10 minutos
del aeropuerto y muy cerca también del Centro Histórico de Quito que constituye uno
de los atractivos más importantes de la ciudad. La zona en la que se encuentra edificado
el Hostal de la Mancha, es un sector de alta plusvalía, en pleno sector hotelero de Quito,
teniendo todos los servicios en los alrededores, dando un ambiente de tranquilidad, y
seguridad, encontrándose rodeado en su mayoría por oficinas y empresas.
Dentro de este marco y de acuerdo a los lineamientos y especificaciones técnicas del
Ministerio de Turismo del Ecuador, el Hostal de la Mancha es considerado como un
establecimiento de primera o tres estrellas.
2.3.2 Funcionamiento del Hostal de la Mancha:
El Hostal de la Mancha está construido en 5 plantas, y actualmente mantiene una
capacidad aproximada en el área de alojamiento de 40 pax, distribuidos en 20
habitaciones que poseen: baño completo con tina, secadora de cabello, televisión por
cable, teléfono con discado directo, frigo bar, cafetera. Las habitaciones se encuentran
distribuidas de la siguiente manera: 9 habitaciones simples, 9 habitaciones dobles y 2
suites, haciendo que se mantenga un porcentaje de ocupación promedio P.O.P. de 70%.
La capacidad de la cafetería es de 32 pax, mientras que la capacidad del salón de uso
múltiple es de 50 pax.
37

El menú que ofrece la cafetería, está diseñado, para satisfacer los gustos de las personas
que se hospedan como también de personas de paso. Entre la variedad de platos,
tenemos: platos fuertes a base de carnes, vegetales, guarniciones, desayunos, sánduches
variados, tamales, hunitas, quimbolitos, postres, jugos, gaseosas, café, té, aguas
aromáticas, etc.
Los servicios complementarios que se ofrece en el Hostal de la Mancha como Internet,
room service, parqueadero, no poseen un costo adicional, es decir que estos se
encuentran dentro del valor de la habitación, mientras que los servicios de lavandería,
salón de uso múltiple, transfers, tienen un recargo adicional.
La cantidad de personal que se encuentra laborando en el Hostal de la Mancha, es de 8
empleados, que se encuentran con contrato de planta.
“El Hostal de la Mancha mantiene convenios y alianzas con empresas nacionales y
extranjeras, las cuales son consideradas como uno de los pilares fundamentales del
crecimiento que se ha generado en el Hostal.
Los convenios con empresas son los siguientes:
Servicio holandés, The Bottom Line, Wackenhut, Agencia de Cooperación Española,
Consorcio Camaren, Paradign Geophysical, Weatherford, General Pipe Service, Unique
Pharmaceutical, Quick Flowers S.A. Ong. Coica Ong. Corecaf, Ong. Veco, Ecutel,
Ecuacol, Ecociencia, ALER, Indusemillas, Auto Trag, Acquador, Marlip, Prolocequi,
Óptica los Andes, Estudio Jurídico C. Guerrero (propiedad intelectual), Swissotel, Cine
8 ½, manteniendo acuerdos para servicio completo de Alojamiento, Alimentos y
Bebidas, Business Center, lavandería, etc.” 22
2.3.3 Misión
“La misión de la organización es la respuesta de la organización adaptada a la situación
actual, a la pregunta ¿cuál es nuestro negocio y qué estamos tratando de lograr en
nombre de nuestros clientes? Una exposición de la misión bosqueja ampliamente las
actividades de la organización y la configuración actual del negocio.
22 FUENTE: Entrevista al Ing. Edwin Mejía G, y la Ing. Marcia Benítez
38

La misión es lo que la compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes. Una
exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se
encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir.” 23
La empresa no conoce cual es su misión, por lo que de igual manera es necesario
señalar, que el personal operativo no tiene posicionado en su mente dicho concepto.
2.3.3.1 Misión actual del Hostal de la Mancha
“Brindar personalizadamente los servicios de hospedaje, alimentación y servicios
complementarios a todos los huéspedes que lleguen al establecimiento, tratando de
generar un ambiente de cordialidad y confort.”
2.3.4 Visión
“La visión es un punto de vista de la dirección futura de la organización y de la
estructura del negocio; un concepto que sirve de guía para lo que se está tratando de
hacer y en lo que se quiere convertir la organización
La visión bien articulada crea entusiasmo para el curso futuro que ha trazado la
administración y plantea un reto que inspira y compromete a los miembros de la
organización. La exposición de la visión con palabras adecuadas proporciona a los
empleados un mayor sentido del propósito, de tal manera que se vean como si
estuviesen construyendo una catedral en vez de solo colocar las piedras.” 24
2.3.4.1 Visión actual del Hostal de la Mancha
“Ser un establecimiento hotelero consolidado y competitivo, con alianzas de
negocios nacionales e internacionales, generando nuevos estilos de servicios, siendo
responsables con la sociedad y el medio ambiente.”
23 FUENTE: Thompson Striekland, ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA, Me Graw HiIl.
24FUENTE: Philip Kotler, DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA
39

2.3.5 Políticas
“Las políticas definen la forma en que los empleados deben tratar a los clientes,
proveedores, distribuidores, competidores y otros grupos importantes. Las políticas
limitan el libre albedrío, a fin de que los empleados se desempeñen con consistencia en
los asuntos importantes.” 25
• Orientación al Consumidor
• Orientación por Cliente
• Innovación
• Trabajo en Equipo
• Respeto
• Criterio y Flexibilidad
• Responsabilidad
Las principales políticas que maneja el Hostal de la Mancha no se encuentran
documentadas y su acción es poco o nada controlada y evaluada, por lo cual dentro de
este estudio de mejoramiento administrativo pretenderemos documentarlas y ponerlas
en acción.
2.3.6 Objetivos Corporativos
“Son criterios para dar seguimiento al desempeño y al progreso de una organización.
Pueden existir diversos tipos de objetivos como financieros: que son los objetivos que
ha establecido la gerencia para el desempeño financiero de la organización. Objetivos
estratégicos: son objetivos que ha establecido la administración para reforzar la posición
de negocios en general de la organización y su vitalidad competitiva.” 26
25 FUENTE: Philip Kotler, DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA
26 FUENTE: Thompson Striekland, ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA, Me Graw HiIl.
40

2.3.7 Objetivos Institucionales
El Hostal de la Mancha no tiene planteados sus objetivos institucionales, debido a que
es una empresa netamente familiar y su idea fundamental es la brindar un servicio de
alojamiento pero sin plantearse metas específicas.
2.3.8 Estrategia Competitiva
“Es el patrón de acciones y de enfoques de negocios que emplean los administradores
para complacer a los clientes, crear una posición de mercado atractiva y lograr los
objetivos organizacionales, la estrategia real de una compañía es en parte planeada y en
parte reduce las circunstancias cambiantes.” 27
El Hostal de la Mancha se da a conocer en la ciudad de Quito, ofreciendo productos y
servicios de alojamiento y complementarios, donde una persona se puede alojar en
confortables habitaciones y disfrutar de todos los productos y servicios como si se
estuviera en casa.
Otro de los servicios que se ofrece es el de alimentación, el cual se lo puede hacer en la
cafetería o en la habitación mediante room service, se ofrece una variedad de platos
nacionales y extranjeros preparados en ese momento. Adicional a este servicio se
atiende dentro de la cafetería con menús ejecutivos para almuerzos.
Se mantienen además servicios complementarios como un business center, salón de
convenciones, lavandería, que se ofrecen a los huéspedes incluido en la tarifa de la
habitación o con un pequeño recargo adicional por estos consumos.
Un factor clave que está considerado como una estrategia es la cantidad de convenios
que mantiene el Hostal de la Mancha con instituciones públicas y privadas, nacionales y
extranjeras.
A través de ciertas agencias de viajes se promueve los servicios brindados por el hostal,
así como también con compañías de taxis que trabajan en el aeropuerto y ayudan a
27 FUENTE: Thompson Striekland, ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA, Me Graw HiIl.
41

captar huéspedes que son considerados walk in pero incrementan las ventas para el
Hostal.
El Hostal de la Mancha puso a la disposición de sus clientes potenciales y huéspedes
una página Web, donde también se promocionan los servicios con la ventaja de que
puede ser conocida gracias al Internet alrededor de todo el mundo.
2.3.9 Estrategia de La Empresa
a.- Promoción e impulso de nuevos productos y servicios para nuevos mercados o
mercados existentes
Una de las ventajas de ser una empresa de servicio es que se pueden implementar
servicios complementarios que en caso del Hostal de la Mancha, cuyo función principal
es ofrecer alojamiento, se pueden ofrecer dentro de sus instalaciones otros servicios
como el de alimentación, en este caso se ha incorporado el servicio de Almuerzos con
menús ejecutivos como una alternativa tanto para los huéspedes como también para los
clientes externos que desean tener una opción diferente de alimentación y recibir
productos de calidad.
b.- Aumento de la participación de mercado con productos existentes
El Hostal de la Mancha incrementa las ventas en lo que se refiere a uso de salón al
promociona el salón sobre todo entre las empresas que mantienen convenios con el
Hostal, y ofreciendo alternativas de coffee breaks, equipos de audio y video, personal de
servicio, etc.
2.3.10 Planeación Estratégica
“Es el proceso gerencial de conseguir y conservar una adecuación entre los recursos y
las oportunidades de mercado. Se trata de un proceso de alta dirección. Abarca planear
42

no sólo el marketing, sino también la producción, finanzas, recurso humanos y el resto
de las áreas.” 28
La realidad del Hostal de la Mancha es que no posee estrategias lógicas y definidas que
se encuentren documentadas, pero la administración toma decisiones empíricas que
ayudan de cierta manera a que se cumplan en algo las metas fijadas pro la empresa
2.3.11 Evaluación de la Administración General
La Administración General del Hostal de la Mancha se vienen desempeñando de una
forma correcta sobre todo en el área de servicio, tratando de no descuidar los detalles
que tienen que ver sobre todo con el correcto mantenimiento de las instalaciones y la
infraestructura en general del Hostal donde los huéspedes tienen un contacto directo,
manteniendo la imagen de limpieza que demuestra un lugar con alto potencial y calidad
de sus instalaciones.
Sin embargo, existen falencias administrativas sobre todo por la falta de
implementación de objetivos y políticas claras y el estricto control de las áreas
productivas del hostal, donde se necesita un mayor respaldo y apoyo por parte de la
Administración para alcanzar mayores beneficios.
Otro punto descuidado por la administración es el poco impulso promocional que se da
a los productos y servicios que se ofrecen, ya que no se invierte en publicidad no se
llega a todo el mercado objetivo que tiene la empresa.
Cabe recalcar que la Visión, Misión y Objetivos no son dados a conocer al personal, y
estos quedan excluidos del involucramiento y participación de los resultados que se
puedan alcanzar.
2.3.12 Análisis Financiero inicial del Hostal de la Mancha
Para el funcionamiento del Hostal de la Mancha se han tomado en cuenta los siguientes
puntos indispensables:
28
FUENTE: E. Jerome McCarthy y William D. Perreault Jr., MARKETING UN ENFOQUE GLOBAL,
Mc Graw HiIl
43

2.3.12.1 Inversión en activos fijos:
La inversión de los activos fijos, necesarios para la ejecución y puesta en marcha del
Hostal se presentan en el siguiente cuadro:
2.3.12.2 Ventas:
Los servicios que ofrece el Hostal de la Mancha son básicamente 4:
• Hospedaje en habitación
• Hospedaje en suite
• Cafetería
• Convenciones.
Los valores correspondientes a ingresos por la venta de estos productos se detallan en el
siguiente cuadro:
• Estos datos se han tomado en cuenta con un Porcentaje de Ocupación Promedio
de 70%
• El precio tomado para este cálculo en el restaurante equivale a: usd. 3
(desayuno), usd. 8 (almuerzo), y usd. 8 (merienda a la carta)
44

• El valor para convenciones es un dato estimado de 10 convenciones al año, de 2
días y con un promedio de 20 pax.
2.3.12.3 Análisis de Costos:
“Los costos estimados de operación son de usd. 193460.00 sin incluir imprevistos de
costos directos de producción, distribuidos en 47.3% como costos fijos y 52.7% como
costos variables.” 29
El detalle de Costos del Hostal de la Mancha es el siguiente:
“Si se compara el costo de usd. 193460, con las ventas de aproximadamente usd.
432816, se obtiene una utilidad antes de impuestos y participaciones de usd. 239356,
que equivale al 55.3% de las ventas.
Esta utilidad comparada con la inversión inicial de usd. 512430 representa el 46.71%, y
frente al capital social el 58.03%.” 30
Lamentablemente al evaluar estos datos la mayoría de los ingresos se destina al pago de
la deuda contraída con las entidades financieras.
29 FUENTE: Proyecto de Prefactibilidad Hostal de la Mancha
30 FUENTE: Proyecto de Prefactibilidad Hostal de la Mancha
45

2.3.13 Estructura Organizacional
Área de Alojamiento
Gerencia General
Gerencia Financiera
Bodega
Limpieza
Área de Alimentos y
Bebidas
2.3.13.1 Gerencia General.- La gerencia general se encuentra manejada directamente
por el Ing. Edwin Mejía, esta área es la encargada de:
o Tomar las decisiones más acertadas para llevar adelante a la empresa.
o Controla el correcto cumplimiento de las tareas de las áreas subordinadas.
o Toma de reservas y asigna habitaciones de los pasajeros.
o Implementa políticas generales con respecto a toda el Hostal.
2.3.13.2 Gerencia Financiera.- La gerencia financiera es dirigida por la Ing. Marcia
Benítez, y las labores que se desempeña en esta área son:
o Toma de decisiones conjuntas con la gerencia general en cuestiones
financieras y económicas de la empresa.
o Implementa políticas de pago y cobranzas.
o Realiza los pagos a personal.
o Realiza pagos a proveedores.
2.3.13.3 Área de alojamiento.- Esta área, maneja la parte de reservas, recepción,
habitaciones, lavandería, ama de llaves, y se encuentra bajo la supervisión directa de la
gerencia general y la gerencia financiera.
46

2.3.13.4 Área de alimentos y bebidas.- En esta área, se maneja la parte de cocina,
cafetería, room service, banquetes, y de igual manera se encuentra bajo la supervisión
de la gerencia general y gerencia financiera.
2.3.13.5 Bodega.- Es la encargada de la recepción de materia prima y suministros para
las dos principales áreas del hostal, así como también para el business center, book
shoop y las oficinas administrativas. Esta área se encuentra dirigida por la gerencia
financiera.
2.3.13.6 Limpieza.- Esta área se encarga de la limpieza del todo el establecimiento, y se
encuentra bajo la responsabilidad de la gerencia general y la gerencia administrativa.
2.4 ANÁLISIS DEL MICRO AMBIENTE DE LA EMPRESA
La herramienta más sencilla para realizar un análisis situacional del ambiente es
mediante el F.O.D.A., en el cual se pueden considerar los factores internos y externos
que afecten a la organización, logrando determinar las estrategias par alcanzar de mejor
manera las metas y objetivos.
Para obtener los datos para realizar un análisis FODA, es necesario reunir información
de cómo se encuentra la empresa en un determinado momento, y para se ha optado por
realizar encuestas que ayuden a obtener esta información.
2.4.1 Tamaño de la Muestra
Tomando en cuenta que el número de habitaciones existentes en el Hostal de la Mancha
es de 22 Habitaciones, se tomo como base el mes de marzo, que es mes que más alto
porcentaje de ocupación tenía con un 66.9%.
47

Se debe aplicar la fórmula respectiva para determinar la muestra y poder obtener el
número de encuestas que se debe realizar:
Z = Nivel de Confiabilidad 1.96
N = Universo 813
n = Muestra ?
p = 50% aceptación 0.5
q = 50% rechazo 0.5
e = Error 0.06
n = Z² * N * p * q =
e²* (n – 1) + Z² * p * q
n = 1.96² * 813 * 0.5 * 0.5 =
(0.06²* 812) + (1.96² * 0.5 * 0.5)
n = 780.81 =
(2.92) + 0.96
48

n = 780.81 =
3.88
n = 201 Encuestas
2.4.2 Formato de la encuesta aplicada a los Huéspedes
El modelo de la Encuesta se presenta en el anexo 1.
2.4.3 Objetivo de la encuesta aplicada a los Huéspedes:
Establecer el nivel de satisfacción actual de los huéspedes del Hostal de la Mancha en
cuanto a los productos y servicios que se ofrecen en esta.
Nota: La importancia de realizar este estudio, es para lograr determinar el primer paso
del mejoramiento continuo y con esto se pueden determinar y seleccionar los
principales problemas que afectan a la empresa.
2.4.4 Objetivos Específicos de la Encuesta:
• Conocer las características demográficas de los huéspedes del Hostal de la
Mancha.
• Determinar la frecuencia y motivo de viaje con la finalidad de determinar el
segmento de mercado específico al que se debe dirigir el Hostal de la Mancha
• Establecer el nivel de agrado actual hacia los productos y servicios ofrecidos por
el Hostal.
• Determinar el posicionamiento e imagen del Hostal de la Mancha ante la mente
de los Huéspedes.
• Averiguar cuáles son los aspectos más importantes y que los huéspedes
consideran necesarios para llegar a una completa satisfacción.
2.4.5 Tipo de estudio de las encuestas
El estudio que se realiza en este caso es cuantitativo
49

2.4.6 Método de las encuestas
Encuestas personales que serán resueltas por los Huéspedes del Hostal de la Mancha
según el tamaño de la muestra.
2.4.7 Resultado de las encuestas a los huéspedes del Hostal de la Mancha.
El resultado, tabulación e interpretación de las encuestas realizadas a los huéspedes se
presentan en el anexo 2, a continuación determinamos las siguientes conclusiones de la
investigación:
2.4.7.1 Conclusiones de la Investigación obtenidas de las Encuestas
Nota: Este punto representa al tercer paso del Mejoramiento continuo, ya que
mediante esta evaluación se logra analizar las posibles causas y las raíces de los
problemas que afectan a la empresa.
EDAD
15-20 5,88%
21-25 17,66%
26-30 16,47%
31-35 12,94%
36-40 12,94%
41-45 5,88%
46-50 12,94%
50-MAS 15,29%
La edad de los huéspedes que más visitan el Hostal de la Mancha esta comprendida
entre los 21 y 25 años
50

GENERO
MASCULINO 52,94%
FEMENINO 47,06%
La mayoría de los visitantes del Hostal de la Mancha son Hombres
1.- Es usted turista?
NACIONAL 57,65%
EXTRANJERO 42,35%
Los Huéspedes nacionales son los que más llegan al Hostal de la Mancha
2.- Cuál es su motivo de viaje?
Negocios 40,00%
Turismo recreacional 24,71%
Turismo de aventura 5,88%
Compras 9,41%
Paso 12,94%
Otros 7,06%
El principal motivo de viaje de los huéspedes que se hospedan en el Hostal de la
Mancha es por negocios
3.- Con qué frecuencia visita la ciudad de Quito?
Una vez por semana 21,17%
Una vez al mes 23,53%
Dos veces al mes 15,29%
Más de dos veces al mes 12,94%
Otros 27,07%
Los huéspedes del Hostal de la Mancha visitan la ciudad de Quito por lo menos una vez
al mes.
51

4.- Qué es lo que más le agrada de la ciudad de Quito?
Sitios turísticos 51,76%
Alrededores 10,59%
Centro Histórico 24,71%
Lugares de diversión 9,41%
Otros 3,53%
Los sitios turísticos de la Capital son los lugares que más atraen a los huéspedes del
Hostal de la Mancha.
5.- Con qué frecuencia se hospeda usted en el Hostal de la Mancha?
Primera vez 41,18%
Una vez por semana 16,47%
Una vez al mes 16,47%
Más de dos veces al mes 17,65%
Otros 8,23%
Se determinó que la mayoría de los Huéspedes del Hostal de la Mancha se hospedan por
primera vez en el establecimiento.
6.- Cómo se enteró del Hostal de la Mancha?
Amigos 57,66%
Internet 18,82%
Agencia de viajes 11,76%
Publicidad en folletos de destinos turísticos 5,88%
Otros 5,88%
La mayoría de los huéspedes se enteraron de los servicios del Hostal de la Mancha por
medio de amigos.
7.- Usted recomienda los servicios del Hostal de la Mancha a otras personas?
SI 84,71%
NO 15,29%
52

La mayor parte de los huéspedes del Hostal de la Mancha si recomendarían los servicios
que esta ofrece.
9.- Califique, cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo 36,47%
Amigable 21,18%
Personalizado 11,76%
Mecánico 22,35%
Bueno 4,71%
Excelente 3,53%
La mayoría de los huéspedes evalúan al servicio del Hostal de la Mancha como malo.
10.- Cómo es el servicio de las personas que trabajan en el Hostal de la Mancha?
Lento 55,29%
Aceptable 35,29%
Rápido 9,42%
Los huéspedes evalúan que las personas de servicio del Hostal de la Mancha es
demasiado lento.
11.- Cómo encuentra usted las habitaciones del Hostal de la Mancha?
Arregladas y listas 37,65%
Las están arreglando 40,85%
Desarregladas 21,50%
La impresión de los huéspedes es que cuando arriban al Hostal de la Mancha, sus
habitaciones no se encuentran listas.
12.- Califique la limpieza en general del Hostal de la Mancha?
Mala 1,18%
Regular 10,59%
Buena 22,35%
Muy buena 34,12%
Excelente 31,76%
53

Los huéspedes del Hostal evalúan la limpieza del establecimiento como muy buena.
13.- Cómo son los servicios complementarios ofrecidos en el Hostal de la Mancha?
Malos 27,06%
Regulares 37,65%
Buenos 16,46%
Muy buenos 14,12%
Excelentes 4,71%
El 37.65% de los huéspedes del Hostal de la Mancha evalúan los servicios
complementarios ofrecidos como regulares.
14.- Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar el check in y check out es?
Lento 45,88%
Aceptable 43,53%
Rápido 10,59%
Los huéspedes evalúan que los procesos tanto de check in como de check out son
demasiado lentos.
15.- El precio por habitación del Hostal de la Mancha es?
Alto 12,94%
Normal 74,12%
Bajo 12,94%
El 74.12% de los huéspedes del Hostal de la Mancha se siente contentos por el precio
pagado por su habitación.
16.- Los platos que se sirven en la cafetería del Hostal de la Mancha son?
Malos 27,06%
Regulares 36,42%
Buenos 17,69%
Muy buenos 10,59%
Excelentes 8,24%
54

La mayoría de los huéspedes dicen que los platos servidos en la cafetería del Hostal de
la Mancha son malos.
17.- Cómo estuvo el sabor de los platos que usted se sirve en la cafetería del Hostal de
la Mancha?
Malo 32,94%
Regular 30,59%
Bueno 22,50%
Muy bueno 8,09%
Excelente 5,88%
Un 32.94% de los huéspedes que se sirvieron alimentos en la cafetería del Hostal de la
Mancha dicen que el sabor de su plato es malo.
18.- Califique, cómo encuentra usted el servicio en la cafetería del Hostal de la Mancha?
Malo 29,41%
Amigable 12,94%
Personalizado 11,76%
Mecánico 30,59%
Bueno 10,59%
Excelente 4,71%
Al igual que el servicio en otras áreas del Hostal de la Mancha, los huéspedes evalúan el
servicio dentro de la cafetería como malo.
19.- Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar los platos en la cafetería es?
Lento 45,29%
Aceptable 40,59%
Rápido 14,12%
Los tiempos en cocina para preparar los platos que se sirven en la cafetería del Hostal de
la Mancha son muy lentos.
55

20.- Cree usted que existe variedad de productos en la cafetería del Hostal de la
Mancha?
SI 37,65%
NO 62,35%
El 32.65% de los huéspedes del Hostal de la Mancha piensan que en la cafetería no
existe variedad de platos para elegir.
2.5 ENCUESTAS AL PERSONAL
Como parte del diagnóstico de situación interna del Hostal de la Mancha, se realizaron
encuestas a todo el personal, con el objetivo principal de conocer su punto de vista,
características de trabajo, niveles de satisfacción y comprometimiento con la empresa.
El modelo y la tabulación de los datos se presentan en el anexo 3 y 4 respectivamente.
2.5.1 Conclusiones de la investigación obtenidas de las encuestas
Nota: Este punto representa al tercer paso del Mejoramiento continuo, ya que
mediante esta evaluación se logra analizar las posibles causas y las raíces de los
problemas que afectan a la empresa.
EDAD
15-20 0,00%
21-25 85,70%
26-30 14,30%
La mayoría de los empleados del Hostal de la Mancha es gente joven que no sobrepasa
los 25 años de edad.
GENERO
Masculino 2
Femenino 5
El género femenino es superior al masculino dentro de los empleados contratados en el
Hostal de la Mancha
56

Si
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
0%
No 100%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha es preparado en el área hotelera,
considerándose personal empírico.
Si
2. Habla algún idioma aparte del español?
1
No 6
Solo una de las personas que trabaja en el Hostal tiene un poco de conocimiento del
idioma inglés.
Si
3. Posee usted experiencia anterior en la atención del sector hotelero?
1
No 6
Solo uno de los empleados contratados en el Hostal de la Mancha tiene experiencia
anterior en un establecimiento hotelero.
Si
4. Conoce usted la misión y visión del Hostal de la Mancha?
0
No 7
Ninguna de las personas tiene conocimiento de la misión y visión de la empresa, ya
que explican que nunca se las dio a conocer por parte de los administradores.
5. Cómo es la relación con los administradores del Hostal de la Mancha?
Mala 0%
Regular 0%
Buena 43%
Muy buena 14%
Excelente 43%
57

La mayoría de los empleados mantienen buenas relaciones con los administradores
del Hostal de la Mancha.
6. Cómo es el clima laboral con sus compañeros de trabajo?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 43%
Muy bueno 14%
Excelente 43%
Todos los empleados consideran que el clima laboral dentro del Hostal de la
Mancha es muy bueno y no tienen diferencias con sus compañeros.
Si
7. Conoce usted todas las actividades que debe desempeñar en su área de trabajo?
0
No 7
Todos los empleados conocen sus actividades, ya que estas son informadas por los
administradores durante su contratación, a manera de capacitación.
Si
8. Se siente cómodo y motivado para realizar las actividades que usted desempeña?
100%
No 0%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha se siente inconforme con su
trabajo, ya que es fácil y no existe presión.
9. Qué tiempo se demora en completar estas actividades?
Menos de 5 min 0%
5 a 10 min 0%
10 a 15 min 57%
15 a 30 min 43%
Mas de 30 min 0%
58

La mayoría de los tiempos para realizar las actividades del personal se encuentra
entre los 10 y 30 minutos.
10. Califique cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo 0,00%
Amigable 0,00%
Personalizado 0,00%
Mecánico 28,60%
Bueno 42,80%
Excelente 28,60%
Todos los empleados consideran que su labor y por ende el servicio dentro del
Hostal de la Mancha es bueno.
11. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades y
expectativas de los huéspedes?
Si 100%
No 0%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha consideran que no se satisface
las necesidades de los huéspedes, ya que aducen que si estos regresan es por que
todo esta bien.
12. Aporta usted con ideas que puedan mejorar los productos y servicios ofrecidos
en el Hostal de la Mancha?
Si 29%
No 71%
La mayoría de los empleados del Hostal de la Mancha no aporta con ideas para
mejorar el servicio, ya que argumentan que no les corresponde a ellos.
Si
13. Le gustaría crecer laboralmente dentro del Hostal de la Mancha?
100%
No 0%
59

A todos los empleados del Hostal de la Mancha les gustaría crecer dentro de la
empresa.
14. Califique cómo le parecen los sueldos pagados en el Hostal de la Mancha?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 86%
Muy bueno 14%
Excelente 0%
Los empleados del Hostal de la Mancha consideran que sus sueldos son buenos.
2.6 ANÁLISIS F.O.D.A.
El análisis F.O.D.A. es un elemento administrativo que ayuda a evaluar diferentes
aspectos que se desarrollan dentro de una empresa. Este análisis evalúa cuatro
parámetros internos y externos, y son:
Fortalezas: Están consideradas como las actividades que desempeña la organización
con un alto grado de eficiencia.
Oportunidades: Es lo que el ambiente externo de la organización aporta de forma
ventajosa para facilitar los objetivos de esta.
Debilidades: Son las actividades que la organización no desempeña con eficiencia.
Amenazas: Es las actividades del ambiente externo que representan una complicación
para la organización.
2.6.1 Evaluación de Factores Internos
Nota: Este procedimiento de evaluación representa al segundo paso del Mejoramiento
continuo, ya que mediante este proceso se logra cuantificar y subdividir los problemas
que afectan a la empresa.
60

Procedimiento para estructurar una matriz de evaluación de factores internos:
1. Identificar, mediante consenso (5 a 10) fortalezas y debilidades, relacionadas
con el objetivo de la investigación.
2. Calificar cada fortaleza y debilidad en una escala de 1 a 10 puntos.
3. Asignar una ponderación a cada fortaleza y debilidad, con el propósito de
indicar la importancia relativa de los factores.
Ponderación = calificación de factor / total puntos de factores claves
4. La columna de ponderación debe sumar 1.00
5. Se debe asignar una clasificación a cada fortaleza y debilidad de acuerdo con
la siguiente escala.
DEBILIDAD IMPORTANTE 1
DEBILIDAD MENOR 2
FORTALEZA IMPORTANTE 3
FORTALEZA MENOR 4
6. La ponderación asignada a cada fortaleza y debilidad debe multiplicarse por
el valor asignado en la columna Clasificación, cuyo resultado debe anotarse
en la columna Resultado Ponderado. Este resultado indica la intensidad de
las fortalezas y debilidades.
7. Se debe sumar los Resultados Ponderados. Los totales ponderados pueden
variar de 1.00 a 4.00.
8. Interpretación:
Un resultado de 4.0, significa que tiene grandes fortalezas internas.
Un resultado de 1.0, significa que enfrenta graves debilidades internas.
El resultado ponderado promedio es de 2.5
61

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS.
2.6.1.1 Interpretación de la matriz de evaluación de Factores Internos:
Esta matriz nos indica que El Hostal de la Mancha posee más debilidades que
fortalezas, y es en estos puntos donde se aplicará un plan de mejoramiento
administrativo y eliminar las debilidades para transformarlas en fortalezas.
2.6.2 Evaluación de Factores Externos
Nota: Este procedimiento de evaluación representa al segundo paso del Mejoramiento
continuo, ya que mediante este proceso se logra cuantificar y subdividir los problemas
que afectan a la empresa.
Procedimiento para estructurar una matriz de evaluación de factores internos:
1. Identificar, mediante consenso (5 a 10) oportunidades y amenazas,
relacionadas con el objetivo de la investigación.
2. Calificar cada oportunidad y amenaza en una escala de 1 a 10 puntos.
3. Asignar una ponderación a cada oportunidad y amenaza, con el propósito de
indicar la importancia relativa de los factores.
Ponderación = calificación de factor / total puntos de factores claves
4. La columna de ponderación debe sumar 1.00
5. Se debe asignar una clasificación a cada oportunidad y amenaza de acuerdo
con la siguiente escala.
62

AMENAZA IMPORTANTE 1
AMENAZA MENOR 2
OPORTUNIDAD IMPORTANTE 3
OPORTUNIDAD MENOR 4
6. La ponderación asignada a cada oportunidad y amenazas debe multiplicarse
por el valor asignado en la columna Clasificación, cuyo resultado debe
anotarse en la columna Resultado Ponderado. Este resultado indica la
intensidad de las fortalezas y debilidades.
7. Se debe sumar los Resultados Ponderados. Los totales ponderados pueden
variar de 1.00 a 4.00.
8. Interpretación:
Un resultado de 4.0, significa que tiene grandes oportunidades externas.
Un resultado de 1.0, significa que enfrenta graves amenazas externas.
El resultado ponderado promedio es de 2.5
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS.
2.6.2.1 Interpretación de la matriz de evaluación de Factores Externos:
Esta matriz nos indica que El Hostal de la Mancha posee más amenazas que
oportunidades, lo que nos indica que estos puntos son en donde se requiere aplicará un
plan de mejoramiento administrativo y eliminar las amenazas para transformarlas en
oportunidades.
63

2.7 COMPETENCIA
Como parte del diagnóstico de situación interna del Hostal de la Mancha, se realizaron
encuestas a un grupo de cuatro Hostales que presentaba las mismas características en
cuanto a servicios e infraestructura que el Hostal de la Mancha., con el objetivo
principal de conocer su punto de vista, características de trabajo, servicios, valores, etc.
El modelo y la tabulación de los datos obtenidos de la encuesta a la competencia se
presentan en el anexo 5 y 6 respectivamente.
2.7.1 Conclusiones de la investigación
Nota: Este punto representa al tercer paso del Mejoramiento continuo, ya que
mediante esta evaluación se logra analizar las posibles causas y las raíces de los
problemas que afectan a la empresa.
SI
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
0%
NO 100%
La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados se maneja de forma
empírica y no tienen conocimientos de hotelería más que su experiencia.
SI
2. Habla algún idioma aparte del español?
50%
NO 50%
El nivel de idiomas hablado en estos establecimientos es inferior al 70% y
corresponde al idioma inglés.
3. La infraestructura de su establecimiento fue creada o adaptada para prestar el
servicio hotelero?
CREADA 50%
ADAPTADA 50%
64

La mitad de los establecimientos encuestados han creado una infraestructura para
brindar el servicio de alojamiento y todos sus complementarios, la otra mitad
funciona en infraestructuras adecuadas.
4. Conoce usted el segmento de mercado específico al que su establecimiento
destina su servicio?
SI 75%
NO 25%
La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados, si conoce su segmento
de mercado específico, y dirige todos sus esfuerzos para satisfacer sus necesidades.
5. Cómo considera usted al sector hotelero de la ciudad de Quito?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 100%
Muy bueno 0%
Excelente 0%
El 100% de las hostales cree que el sector hotelero de la ciudad de Quito es bueno.
6. Qué porcentaje de ocupación promedio maneja su establecimiento?
0% - 10% 0%
11% - 20% 0%
21% - 30% 25%
31% - 40% 50%
41% - 50% 0%
Mas de 50% 25%
La mayoría de los establecimientos considera su porcentaje promedio de ocupación
entre el 30% y el 40%.
65

7. Cuál es el consumo promedio de los huéspedes que se hospedan en su
establecimiento?
10 usd - 20 usd 50%
21 usd - 30 usd 25%
31 usd - 40 usd 0%
41 usd - 50 usd 25%
Más de 50 usd. 0%
El 50% de las Hostales maneja un consumo promedio inferior a los 25 dólares.
8. El personal que trabaja en su establecimiento es especializado en el área
hotelera?
Si 25%
No 75%
El 75% de los establecimientos no consideran necesario contratar empleados con
conocimientos del área hotelera.
9. El personal que trabaja en su establecimiento hotelero recibe capacitación
constante para desempeñar de mejor manera sus funciones?
Si 75%
No 25%
La mayoría de las Hostales trata de dar capacitación constante a sus empleados con
la finalidad de mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen.
10. Califique cómo encuentra usted el servicio en su establecimiento hotelero?
Malo 0%
Amigable 25%
Personalizado 50%
Mecánico 0%
Bueno 50%
Excelente 25%
66

La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados considera que el servicio
que ofrecen es bueno y personalizado.
11. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades y
expectativas de sus huéspedes?
Si 50%
No 50%
El 50% de las hostales cree que no se puede satisfacer por completo a los huéspedes,
mientras que el otro 50% de establecimientos asegura que si satisface por completo
a sus huéspedes.
12. Cómo evaluaría usted a la competencia que tiene su establecimiento?
Mala 50%
Regular 50%
Buena 0%
Muy buena 0%
Excelente 0%
La mitad de los establecimientos cree que la competencia para su local es mala, la
otra mitad cree que su competencia es regular.
13. Su establecimiento promueve los atractivos locales y regionales del Ecuador?
Si 100%
No 0%
El 100% de establecimientos encuestados considera una buena estrategia impulsar
los atractivos turísticos del Ecuador.
2.7.2 Análisis de la Competencia
Desde el punto de vista de la administración del Hostal de la Mancha, se pueden
identificar como competencia directa para el Hostal a los siguientes establecimientos
hoteleros, debido a que estos reúnen características similares en cuanto a tipo de
servicio e infraestructura que las que ofrece el Hostal de la Mancha:
67

• Hostal Taurino
• Hostal Floresta
2.7.2.1 Competidor 1 Hostal Taurino:
Plaza.- El hostal Taurino se encuentra ubicado en la ciudad de Quito en el sector norte,
en las calles AMAZONAS N42-40 Y TOMAS DE BERLANGA, sector Plaza de
Toros Quito.
Al ser un establecimiento hotelero, su horario de atención es ininterrumpido, sus
instalaciones se encuentran bien equipadas para brindar el servicio de alojamiento y
todos los servicios complementarios se encuentran dentro de la misma categoría.
La categorización del Hostal Taurino es de primera, su representante legal es
MONCAYO CEVALLOS JOSÉ RICARDO.
Producto.- Los productos ofrecidos por el Hostal Taurino, cumplen con los estándares
especificados por el Ministerio de Turismo en cuanto a equipamiento para hostales de
primera categoría.
Su infraestructura se encuentra distribuida de la siguiente manera para brindar el
servicio:
• Habitaciones 20
• Capacidad máxima 39 pax
• Mesas 10
• Capacidad en restaurante 40 pax
• Empleados 9
Sus servicios complementarios son:
• Parqueadero privado
• TV. por cable
• Room service
• Lavandería
68

Precio.- El consumo promedio por Pax dentro del Hostal Taurino es de usd. 20 por
noche manteniendo una tarifa por persona y no por habitación.
El valor de la alimentación es adicional y depende del tipo de comida solicitada por el
huésped, manteniendo un consumo promedio por persona de usd.9.30
Los pagos que se realizan en el Hostal Taurino pueden ser realizados tanto en efectivo,
cheque s y tarjetas de crédito.
Promoción.- La principal promoción realizada por el Hostal Taurino se la realiza en
temporada de fiesta de Quito, donde se promueve principalmente los atractivos
gastronómicos de la localidad, y las habitaciones.
Adicionalmente maneja una página Web como un medio de publicitar los productos y
servicios que ofrece:
El mercado objetivo del Hostal Taurino, es para un nivel medio y medio alto, y
mantiene un porcentaje de ocupación promedio del P.O.P. 28%
2.7.2.2 Competidor 2 Hostal Floresta:
Plaza.- El hostal Floresta se encuentra ubicado en la ciudad de Quito en el sector norte,
en las calles ISABEL LA CATÓLICA N24-641 Y FRANCISCO SALAZAR, sector
la floresta.
Al ser un establecimiento hotelero, su horario de atención es ininterrumpido, sus
instalaciones se encuentran bien equipadas para brindar el servicio de alojamiento y
todos los servicios complementarios se encuentran dentro de la misma categoría.
La categorización del Hostal Floresta es de primera, su representante legal es PELÁEZ
JURADO MARIA PIEDAD.
Producto.- Los productos ofrecidos por el Hostal Floresta, cumplen con los estándares
especificados por el Ministerio de Turismo en cuanto a equipamiento para hostales de
primera categoría.
69

Su infraestructura se encuentra distribuida de la siguiente manera para brindar el
servicio:
• Habitaciones 22
• Capacidad máxima 43 pax
• Mesas 10
• Capacidad en restaurante 40 pax
• Empleados 6
Sus servicios complementarios son:
• Parqueadero privado
• TV. por cable
• Room service
• Lavandería
Precio.- El consumo promedio por Pax dentro del Hostal Floresta es de usd. 30 por
noche manteniendo una tarifa por habitación y no por persona.
El valor de la alimentación es adicional y depende del tipo de comida solicitada por el
huésped, manteniendo un consumo promedio por persona de usd.7.50
Los pagos que se realizan en el Hostal Floresta pueden ser realizados tanto en efectivo,
cheque s y tarjetas de crédito.
Promoción.- La principal promoción realizada por el Hostal Floresta es alianza
estratégica de agencias de viaje donde se promocionan los productos y servicios que
ofrece principalmente para personas extranjeras.
El Hostal Floresta aneja una página Web, donde se promocionan principalmente
atractivos turísticos de la localidad, la dirección de la página Web es la siguiente:
El mercado objetivo del Hostal Floresta, no se encuentra específicamente delimitado, y
mantiene un porcentaje de ocupación promedio del P.O.P. 40%
70

2.7.2.3 Matriz de Perfil Competitivo
2.7.2.4 Interpretación de la matriz de perfil competitivo:
Esta matriz nos indica que El Hostal de la Mancha posee más fortalezas que el resto de
sus competidores, los cuales serán tomados en cuenta para impulsar su crecimiento y no
se conviertan en debilidades.
Nota: Este procedimiento de evaluación representa al segundo paso del Mejoramiento
continuo, ya que mediante este proceso se logra cuantificar y subdividir los problemas
que afectan a la empresa, sobre todo lo relacionado con la competencia.
71

CAPITULO III
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO
Nota: Este procedimiento de crear una propuesta de mejoramiento administrativo,
representa al cuarto paso del Mejoramiento Continuo, ya que mediante esta
propuesta se logra establecer nuevos niveles de desempeño, así como nuevas metas y
objetivos para la empresa.
3.1 OBJETIVOS INSTITUCIONALES
3.1.1 Misión
Una vez realizado un diagnóstico tanto interno como externo del Hostal de la Mancha,
podemos establecer la Misión de la Empresa. Se tiene que mantener una idea clara de
que toda la organización se entere de su existencia y participe en el objetivo de que se
cumplan los preceptos que dicta la misión.
Misión
“Ofrecer a nuestros huéspedes momentos confortables con los servicios de
hospedaje más personalizados, donde la cordialidad y calidad de nuestros actos
impulsen a que tengamos un reconocimiento nacional e internacional y nuestros
huéspedes regresen y se sientan como en casa”.
3.1.2 Visión
La idea principal de proponer una nueva visión empresarial para el Hostal de la
Mancha, es que visión tenga la función principal de motivar a toda la empresa, que sea
realista y pueda ser evaluada constantemente para medir su cumplimiento.
72

Visión
“Ser un establecimiento hotelero líder en el negocio, ofreciendo siempre servicios
innovadores que sean proactivos con una altísima calidad, profesionalizados y
personalizados, siendo competitivos y garantizando siempre la satisfacción de
nuestros clientes externos, ofreciendo a nuestros clientes internos capacitación
constante y crecimiento empresarial”
3.1.3 Objetivos
Visto que la empresa no mantiene objetivos claros y de conocimiento de todo el
personal, se recomienda aplicar los siguientes objetivos basados en cuatro puntos
básicos.
3.1.3.1 Objetivos Financieros:
• Reducir las pérdidas de materia prima e insumos mejorando su manipulación
dentro de las áreas productivas.
• Refinanciar la deuda contraída con la finalidad reducir el tiempo de pago visto
que el nivel de ventas lo amerita.
• Aumentar la cantidad de computadores en el business center e incrementar la
tarifa por hora de uso de este servicio.
• Destinar el 5% de las ventas mensuales para crear un fondo de renovación y
mantenimiento de equipos y utensilios.
• Aumentar los ingresos netos de utilidad con el fin de alcanzar el 100% al cabo
de 4 años.
• Incrementar los ingresos mejorando el consumo promedio de los huéspedes en
un 25%.
3.1.3.2 Objetivo de Recursos Humanos:
• Dar a conocer los nuevos valores empresariales y organizacionales como misión
y visión a todos los empleados.
• Definir tiempos exactos para realizar las actividades del personal.
73

• Implementar cursos de capacitación en el área hotelera por lo menos una vez por
año.
• Definir funciones específicas para el personal que trabaja en cada área del
establecimiento.
• Mejorar el tipo se servicio brindado impulsando la calidad y estrato
personalizado hacia los huéspedes.
• Contratar una persona que sea especializada en el área de alimentos y bebidas.
3.1.3.3 Objetivo ventas:
• Impulsar la venta del salón de uso múltiple a por lo menos dos veces mensures.
• Incrementar las ventas totales alcanzando el 100% en un período de 4 años
• Generar nuevos servicios complementarios que incrementen las vetas para la
hostal como recorridos a sitios turísticos
• Aumentar la cantidad de platos ofrecidos en la cafetería.
• Incrementar el precio de las habitaciones en un 25%
3.1.3.4 Objetivos de Marketing:
• Impulsar la penetración de los servicios que ofrece el Hostal de la Mancha
dentro del mercado con la utilización de más publicidad.
• Incentivar el regreso de los huéspedes en futuras ocasiones ofreciendo
descuentos y promociones por clientes frecuentes.
• Publicitar los nuevos productos que reofrecen en el Hostal con la finalidad de
posicionarnos en la mente del consumidor.
3.2 POLÍTICAS
Las políticas de la compañía tienen estrecha relación con la visión; se enfocan
principalmente en el consumidor, ofreciendo productos que cumplan con el desempeño
ofrecido. Además el talento humano es un pilar importante manteniendo como bases el
respeto, trabajo en equipo, creatividad, mejoramiento continúo, responsabilidad y
honestidad.
74

Dentro de la propuesta se sugiere incrementar políticas adicionales a las que
actualmente se manejan, a continuación se presentan todas las políticas tanto existentes
como las que se sugiere aplicar.
3.2.1 Clientes
Horario de Atención:
El Hostal de la Mancha al tratarse de un establecimiento hotelero, no tiene un horario de
apertura y cierre, por lo tanto la atención al público será constante. En la cafetería la
atención empieza con los desayunos y tomando en cuenta los horarios a los que tienen
que regirse los huéspedes y los vuelos nacionales e internacionales.
La hora de cierre de la cafetería es 23h00, pero el servicio de alimentación debe ser
constante mediante room service.
Las reservaciones obligan a recoger a huéspedes en los terminales de transporte, para lo
cual se debe anticipar al personal para cumplir con este servicio que se ofrece.
Cuando existan eventos el personal tanto de cocina como de servicio y la administración
coordinará sus horarios de manera que se pueda atender la celebración desde su inicio
hasta la finalización de la misma.
Los horarios de las convenciones en el salón de uso múltiple empezarán a las 06h00 y
como máximo se atenderá hasta las 21h00, debido a que puede interferir con el
descanso de otros huéspedes.
Beneficios para el Cliente:
Se ofrece nuevos servicios que complementan la estadía de los huéspedes y clientes,
tratando que estos estén dentro del valor de la habitación, se propone nuevos platos y
menús sobre todo para clientes VIP, como los ejecutivos de las empresas que
mantenemos convenios.
75

Cuando el tiempo de estadía es prolongado, se ofrecerán regalos, descuentos,
alimentación sin costo, o beneficios en el uso de servicios complementarios.
En eventos que superen los 3 días de uso de salón, se realizan descuentos del 10% en el
alquiler del salón, 10% en alquiler de equipos, 10% en alimentación.
En almuerzos ejecutivos con la compra de una tarjeta de consumo de 20 días se
obsequiará 3 días adicionales.
Formas de Pago:
La forma de pago de los clientes se la realiza mediante: cheques, cheque de viajero,
cartas de crédito empresarial (de existir convenio), efectivo y todas las tarjetas de
crédito. Para el uso de tarjetas de crédito no existe un monto mínimo y el crédito es
corriente.
3.2.2. Empleados
Normas Laborales:
Se deberá mantener relaciones de integración entre los empleados e incentivar el trabajo
en equipo.
Demostrar el compromiso y dedicación a los clientes, y compañeros representando con
orgullo al Establecimiento.
Practicar medidas de trabajo seguras, que no atenten el bienestar personal y colectivo.
Conocer todos los servicios y productos que ofrece El Hostal de la Mancha, sus precios,
tiempos de servicio, tipos de preparación, ingredientes, distancias y tiempo de traslado a
destinos turísticos, carta de la cafetería, las recetas deberán ser de conocimiento
colectivo dentro de los miembros de la cocina.
76

Mantener el área de trabajo en condiciones de limpieza, realizar cada vez que sea
necesario, no solamente al terminar la jornada de trabajo.
Conservar limpieza personal y cuidar los hábitos de higiene, como parte de la ética
profesional.
El personal deberá estar capacitado para poder rotar o cumplir con las funciones de sus
compañeros en caso de que uno de ellos se ausente por razones imprevistas.
Llevar el uniforme correctamente, con pulcritud. La primera impresión que se da debe
ser excelente, mostrando limpieza en su área, aspecto personal, etc.
El personal de del Hostal de la Mancha no deberá usar anillos, relojes, pulseras o
cualquier tipo de accesorios así como tampoco usar perfumes demasiado fuertes, color
en las uñas, y el cabello siempre recogido.
Horario:
Cumplir con puntualidad el horario de trabajo establecido; es decir que el horario de
ingreso será diez minutos antes de lo previsto de manera que a la hora establecida en su
horario ya deberá el personal encontrarse en su área de trabajo.
El horario del personal operativo del Hostal de la Mancha, establece dos días libre en la
Semana los cuales no necesariamente serán consecutivos ni sábado o domingo, en caso
de que su día libre tenga que ser suspendido por requerimientos mayores, será
recompensado a la siguiente semana o si desea el empleado se le pagará por su trabajo
de día libre.
El personal dispone de treinta minutos para almorzar, los mismos que serán a partir de
las 11:30 a.m. hasta las 14:00 p.m., e irán turnándose para no abandonar totalmente el
flujo de trabajo.
77

Remuneraciones Económicas:
Para la contratación de nuevos empleados, los mismos tendrán un período de 90 días
que se los considerará a prueba, pasado este tiempo y a partir de allí serán contratados
como se encuentra establecido por la ley de Legislación Laboral.
El salario será pagado los días 15 y 30 de cada mes, correspondiendo el día 15 el pago
del 10% de servicio dividido equitativamente entre los empleados y el día 30 el salario
de cada empleado.
El 10% de Servicios es repartido entre el Personal de Cocina y Servicio al final del mes
de acuerdo a un puntaje establecido por la Administración.
El personal de cocina no tiene derecho a ser parte de las propinas, solamente el personal
de servicio como mucamas, meseros, botones, etc., dispone de ese ingreso extra.
Sanciones:
Para que un empleado sea despedido deberá cometer una falta significativa, la
administración envía máximo dos memos y una advertencia verbal, si reincide en sus
faltas la administración se dirige hacia el inspector de trabajo para su despido.
En caso de robos, pérdidas y daños materiales a los bienes del establecimiento, el jefe
de área será el Responsable de cubrir los gastos.
3.2.3. Proveedores
Selección:
Para establecer un contrato de compra con el proveedor, este deberá ser seleccionado a
partir de una base de datos de por lo menos tres alternativas, de donde se elija al que
cumpla de mejor forma los requerimientos del área de Administrativa del Hostal de la
Mancha.
78

Exigencias:
Dentro de los requerimientos básicos se encuentran: disponibilidad, continuidad,
cantidad y calidad.
Entrega:
Los días de entrega de productos son:
• Lunes, miércoles y viernes para legumbres, frutas, carnes, vegetales, productos
secos, lácteos.
• Martes y jueves productos de limpieza, papelería, aménities, gaseosas, productos
enlatados.
Los fines de semana no se debe abastecer de materia prima, debido a que la afluencia de
clientela es mayor y por ende el personal está enfocado hacia actividades de producción
principalmente, además lo ideal es que para el fin de semana no existan carencia de
materia prima lo que podría ocasionar desequilibrios en la producción.
Formas de Pago:
Las fechas y formas de pago se las acordará con los proveedores, pero tratando de
imponer nuestras exigencias como:
Los pagos se realizarán con cheque para depósito.
Los plazos máximos de pago serán de quince días.
Otros pagos se realizan el mismo día de la compra.
La compra de bebidas alcohólicas, gaseosas, desinfectantes, se realizará mediante
consignación.
79

El pago puntual a los proveedores, garantiza el abastecimiento de las cantidades
requeridas y a la vez se mantenga fidelidad en las adquisiciones.
Es necesario sin embargo mantener otro proveedor dispuesto a cumplir con nuestras
necesidades en caso de falla del otro proveedor.
Políticas para la persona encargada de compras:
Cuidar los intereses económicos de la empresa, lograr el mejor precio en todas sus
transacciones.
Renunciar a cualquier tipo de soborno comercial por parte de los proveedores.
No aprovechar el cargo para su beneficio personal.
3.2.4. Competidores
El hostal de la Mancha no mantiene un departamento encargado del área de Mercadeo
por lo que el Administrador, es el encargado de dar seguimiento a la competencia,
visitando sus establecimientos y conociendo las ofertas, precios y servicios adicionales
que otorgan, lo que ayuda a evaluar de una manera empírica a la competencia.
3.3 ESTRATEGIAS
EL Hostal de la Mancha, al ser una empresa de servicios tiene que considerar cuatro
características especiales al diseñar un programa de marketing.
Las cuatro características se señalan a continuación:
1. Intangibilidad: los servicios no pueden ser captados por los sentidos antes de la
compra.
2. Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quien los presta, como, donde y
cuando.
80

3. Inseparabilidad: los servicios no pueden separarse de sus proveedores.
4. Imperdurabilidad: los servicios no pueden almacenarse para venderse o usarse
luego.
La empresa deberá alcanzar una sólida posición en el mercado como un establecimiento
hotelero que ofrece confort y calidad mientras se hospeda en lujosas habitaciones y
degusta de una excelente comida, atendido de manera personalizada con precios en
relación a su calidad.
Como otras empresas, se debe aplicar el mix de marketing para alcanzar un buen
posicionamiento.
Pero además una empresa de servicio requiere un enfoque de marketing adicional, ya
que la empresa de servicios el cliente y el empleado de primera línea interactúan para
crear el servicio. Por está razón los prestadores de servicios deben crear un valor
agregado durante el encuentro de servicios.
Toda la excelencia de un servicio depende de la habilidad de los empleados en contacto
directo con el cliente, del manejo de calidad en los procesos de producción y otras
actividades de apoyo que respaldan a la prestación de un servicio.
81

3.4 Procesos del área productiva de Alimentos y Bebidas.
Nota: La elaboración de los nuevos procesos que se deben implementar en el Hostal de
la Mancha, representa al quinto paso del Mejoramiento Continuo, ya que mediante la
elaboración de estos, se logra definir un programa de soluciones para los problemas que
afectan a la empresa.
3.4.1 Abastecimiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
82

Abastecimiento:
Para realizar el proceso de compras de todas las áreas del Hostal, se necesita el total
involucramiento del área administrativa del Hostal, teniendo como finalidad principal el
cuidar los intereses económicos de la empresa con cada compra de materia prima,
productos y materiales indispensables para la empresa.
Durante el análisis realizado en el Hostal de la Mancha, el área productiva donde mayor
cantidad de falencias se encontraron, es el área de alimentos y bebidas. Para que este
subproceso se cumpla lo más estricto posible en esta área, es necesario tener una
estandarización de todos subprocesos que están involucrados, logrando un mejor
manejo y efectividad.
1. Elaborar recetas estándar: Esta operación tiene como resultado el obtener una
igualdad en la producción de cocina, para esto debe existir los implementos y
material necesario para que se cumplan con exactitud. Otro punto beneficioso de
generar recetas estándar, es que ayudan a controlar de mejor manera los costos y
se logra una homogenización de los sabores y la cantidad, dando como resultado
siempre el mismo plato.
2. Mantener especificaciones de compra por escrito: Este es otro punto de
estandarización, ya que si se aplica de forma correcta se adquirirá siempre la
materia prima tal como se ha establecido, este es un documento que debe ser
respetado tanto por la empresa, como por los proveedores.
3. Realizar pruebas de rendimiento: Las pruebas de rendimiento ayudarán a
controlar la cantidad de pérdida que se obtiene al procesar un producto,
generalmente se pueden hacer análisis de carnicería, determinar calidad y peso,
controlando pesos netos de productos, aumento o pérdida de volumen de
productos durante la cocción, aplicar pruebas de sabor entre el personal para
obtener diferencias entre uno y otro proveedor.
4. Control de stocks máximos y mínimos: Este tipo de control depende
completamente de la temporada, niveles de ocupaciones generalmente basadas
84

en registros históricos, flujo de dinero disponible, disponibilidad de las
instalaciones según espacio para almacenamiento. Es indispensable contar con la
materia prima necesaria para las labores de producción, evitando demoras por la
falta de esta, pero así mismo se debe evitar manejar exceso de materia prima lo
que ocasiona pérdidas por su daño o vencimiento, y hay una sobre ocupación de
espacio físico con materia prima de baja rotación. En todo caso siempre es
necesario mantener un colchón de seguridad, con cantidades extras solo de
materia prima que tiene una alta rotación.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
85

3.4.2 Recepción de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
86

Recepción:
La persona encargada de recibir toda la materia prima para el área de alimentos y
bebidas es el jefe de cocina conjuntamente con una de las personas encargadas de la
administración del Hostal, los proveedores pueden dejar el producto directamente en
cocina, ingresando por la parte del parqueadero o ingresando por la parte frontal del
Hostal. Uno de los puntos más importantes en este subproceso, es que se debe dar
mayor importancia a este, ya que si se logran mantener buenas condiciones de compra y
al recibir los productos se reducirán costos innecesarios.
Para mejorar el desarrollo de este proceso es indispensable:
1. Contar con espacios físicos: Es necesario que se elimine todo tipo de obstáculos
y artículos que no proporcionan ningún valor real el momento de recibir materia
prima.
2. Utilizar balanzas: Este es otro punto de gran importancia, ya que este
instrumento nos ayudará a verificar con exactitud los pesos de las materia prima
que hemos adquirido.
3. Dejar constancia por faltantes de materia prima: Es necesario llevar un control
por este tipo de faltante s en el momento de la recepción de materia prima, para
esto se puede manejar este problema con notas de crédito y tener una constancia
real el momento de llevar contabilidad en el establecimiento.
4. Mantener equipos móviles: Es necesario utilizar equipos móviles para
transportar internamente la materia prima, teniendo como finalidad el ahorro de
tiempo y sobre todo evitar problemas con la salud de los empleados cuando se
realizan operaciones de carga.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
88

3.4.3 Almacenamiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
89

Almacenamiento:
Este es uno de los puntos más sensibles que afecta a la economía del establecimiento,
debido a que un mal almacenamiento de la materia prima puede llevar a que esta se
dañe o se descomponga. Hay que tomar en cuenta que la materia prima es nuestro
material de trabajo en esta área, y por lo tanto se la debe conservar en perfecto estado
tratando que haya la menor cantidad de desperdicio y pérdida.
El proceso de alimentos y bebidas se maneja en una línea secuencial que no se puede
perturbar, por eso, si se mantiene una buena compra y recepción de mercadería, se debe
complementar con un apropiado proceso de almacenamiento, para tener como resultado
un buen proceso de producción.
Los puntos a tener en cuenta para llevar un correcto almacenamiento de materia prima,
materiales y productos son:
1. Mantener estrictos controles de limpieza: La limpieza dentro de esta área es
indispensable sobre todo para evitar contaminación con otros productos, se debe
impulsar una buena manera de almacenar los productos teniendo muy en cuenta
la limpieza y desinfección de toda el área.
2. Infraestructura adecuada: Se debe proporcionar un área específica para realizar
con toda seguridad este proceso, esta área debe contar con espacios de
almacenaje para congelación, refrigeración, a temperatura normal, estanterías,
perchas, gavetas, cajas, etc. Además debe contar con una adecuada ventilación,
iluminación, pisos, desaguas, paredes.
3. Tener conocimiento acerca de prácticas de almacenamiento: Es indispensable
conocer técnicas de almacenamiento, tomando en cuenta distancias entre piso y
perchas, paredes y perchas, tipos de envases, temperaturas de almacenamiento,
tipos de contaminación directa y cruzada, etc.
4. Equipo: Esta área debe contar con el equipo adecuado para su labor, como:
congeladores, refrigeradores, gavetas, perchas, etc., y brindarles un
93

mantenimiento adecuado. Este equipo se lo debe mantener según la rotación de
los productos y la capacidad del establecimiento.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
94

3.4.4 Producción del área de Alimentos y Bebidas
95

Producción:
La producción, es el proceso donde se transforman la materia prima en platos listos para
el consumo y a gusto del cliente, este punto capta la mayor cantidad de incidencias en
costos, y por esto, este punto es uno de los que debe tener mayor control por parte de la
administración.
Como se mencionó anteriormente, el área de alimento y bebidas es un área donde
encontramos la mayor cantidad de falencias, y es en el subproceso de producción donde
se agrupan en su mayoría, esto se debe, a que no se brinda la suficiente atención de
parte de la administración hacia esta área. Se considera que uno de los puntos más
relevante en la actualidad para el mal desempeño de esta área, es que no se cuenta con
un personal calificado, por lo cual se trabaja de una forma empírica y no existe una
buena disposición para el cambio por parte del personal, así como también la falta de
buenos hábitos sanitarios para el manejo de esta área.
Los puntos de mayor importancia de este subproceso son:
1. Trabajo en equipo: Es necesario aprender a trabajar en equipo, tomando en
cuenta: horarios de funcionamiento, tiempos de preparación, agilitar el trabajo
realizando el mice en place, aprender a delegar funciones y acatar órdenes
dentro de la partida de trabajo.
2. Mantener estándares: Se deben mantener estrictos estándares en toda el área
de trabajo, mantener una impecable limpieza personal, conocer de seguridad
alimenticia, manejo utensilios, manejo de batería de cocina, contaminaciones,
utilización de implementos para reducir riesgos de contaminación, manejo de
desechos.
3. Métodos de cocción: Este punto es indispensable para evitar riesgos en la
salud de los clientes y ofrecer platos que cumplan con tiempos de cocción
para evitar proliferación de bacterias. Es importante tener completo
conocimiento de este punto para implementar formas menos complicadas de
cocción, formas más seguras y rápidas para reducir riesgos y tiempos en la
98

producción, menos costosas y que produzcan menos desperdicio para obtener
mayor.
4. Contabilidad: Es importante llevar un control de los platos pedidos y los
platos servidos con la finalidad de tener un registro para retroalimentar todo el
proceso de alimentos y bebidas desde las nuevas compras.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
99

3.4.5 Control del área de Alimentos y Bebidas
100

101

Control:
Este punto es de suma importancia para obtener buenos resultados en la gestión del área
productiva de alimentos y bebidas del Hostal de la Mancha. Lamentablemente la forma
empírica se impone en todo control que se hace dentro del hostal, dejando de lado el que
se apliquen técnicas profesionales para llevar a cabo este subproceso.
Los puntos más importantes que se debe tomar en cuenta para llevar un buen control de
esta área tenemos:
1. Documentación: Se debe aplicar de la mejor manera todos los documentos que
estén al alcance para controlar los diferentes subproceso. Los documentos más
importantes para esta área son: Hojas de pedido, hojas de requisición, hojas
de control de temperatura, órdenes de compra, órdenes de pedido,
registros de ventas diarias, reportes de ingresos y egresos de materia
prima, kárdex (hojas de inventarios), comandas.
2. Seguimiento: Se debe dar seguimiento a todos los subprocesos con la finalidad
de cumplir con los objetivos de la empresa, y fortalecer dentro del personal la
cultura de control. Este subproceso ayuda a medir el desempeño del personal y
ayuda a medir los estándares y su cumplimiento.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
102

3.5 Procesos del área productiva de Alojamiento
Nota: La elaboración de los nuevos procesos que se deben implementar en el Hostal de
la Mancha, representa al quinto paso del Mejoramiento Continuo, ya que mediante la
elaboración de estos, se logra definir un programa de soluciones para los problemas que
afectan a la empresa.
3.5.1 Abastecimiento de Materia Prima área de Alojamiento
103

104

Abastecimiento:
Para realizar el proceso de compras de todas las áreas del Hostal, se necesita el total
involucramiento del área administrativa del Hostal, teniendo como finalidad principal el
cuidar los intereses económicos de la empresa con cada compra de materia prima,
productos y materiales indispensables para la empresa.
Para que este subproceso se cumpla lo más estricto posible en esta área, es necesario
tener una estandarización de todos subprocesos que están involucrados, logrando un
mejor manejo y efectividad.
1. Elaborar recetas estándar de mezclas de jabones, detergentes y desinfectantes:
Esta operación tiene como resultado el obtener una estandarización del uso de
estos productos para la limpieza en general, para esto debe existir los
implementos y materiales necesarios para que se cumplan con exactitud. Esto
ayuda a controlar de mejor manera los costos y se logra una homogenización la
cantidad y composición de cada mezcla.
2. Mantener especificaciones de compra por escrito: Este es otro punto de
estandarización, ya que si se aplica de forma correcta se adquirirá siempre los
mismos productos tal como se ha establecido, este es un documento que debe
ser respetado tanto por la empresa, como por los proveedores.
3. Realizar pruebas de rendimiento: Las pruebas de rendimiento ayudarán a
controlar la efectividad, cantidad que se obtiene al mezclar los productos,
diferencias entre uno y otro proveedor.
4. Control de stocks máximos y mínimos: Este tipo de control depende
completamente de la temporada, niveles de ocupaciones generalmente basadas
en registros históricos, flujo de dinero disponible, disponibilidad de las
instalaciones según espacio para almacenamiento. Es indispensable contar con
la materia prima necesaria para las labores de esta área, evitando demoras por la
falta de esta, pero así mismo se debe evitar manejar exceso de producto lo que
ocasiona pérdidas por su daño o vencimiento, y hay una sobre ocupación de
105

espacio físico, es bueno mantener cantidades extras solo de materia prima que
tiene una alta rotación.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
106

3.5.2 Recepción de mercadería del área de Alojamiento
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108

Recepción:
La persona encargada de recibir todos los productos para el área de alojamiento es una
de las personas encargadas de la administración del Hostal, los proveedores pueden
dejar el producto directamente en el área de bodega, ingresando por la parte del
parqueadero o ingresando por la parte frontal del Hostal. Uno de los puntos más
importantes en este subproceso es que se debe dar mayor importancia a este ya que si se
logran mantener buenas condiciones de compra y al recibir los productos se reducirán
costos innecesarios.
Para mejorar el desarrollo de este proceso es indispensable:
1. Contar con espacios físicos: Es necesario que se elimine todo tipo de obstáculos
y artículos que no proporcionan ningún valor real el momento de recibir los
productos y materiales.
2. Utilizar balanzas y medidas de volumen: Este es otro punto de gran importancia,
ya que este instrumento nos ayudará a verificar con exactitud los pesos de los
productos que hemos adquirido.
3. Dejar constancia por faltantes de productos: Es necesario llevar un control por
este tipo de faltante s en el momento de la recepción de materia prima, para esto
se puede manejar este problema con notas de crédito y tener una constancia real
el momento de llevar contabilidad en el establecimiento.
4. Mantener equipos móviles: Es necesario utilizar equipos móviles para
transportar internamente los productos y materiales, teniendo como finalidad el
ahorro de tiempo y sobre todo evitar problemas con la salud de los empleados
cuando se realizan operaciones de carga.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
109

3.5.3 Almacenamiento de materiales del área de Alojamiento
110

111

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113

Almacenamiento:
Este es uno de los puntos más sensibles que afecta a la economía del establecimiento,
debido a que un mal almacenamiento de los productos, materiales y utensilios puede
llevar a que esta se dañe o se descomponga.
Los puntos a tener en cuenta para llevar un correcto almacenamiento de materia prima,
materiales y productos son:
1. Mantener estrictos controles de limpieza: La limpieza dentro de esta área es
indispensable sobre todo para evitar contaminación con otros productos, se debe
impulsar una buena manera de almacenar los productos teniendo muy en cuenta
la limpieza y desinfección de toda el área.
2. Infraestructura adecuada: Se debe proporcionar un área específica para realizar
con toda seguridad este proceso, esta área debe contar con espacios de
almacenaje para jabones, detergentes en polvo y líquidos, desinfectantes, bodega
de blancos, bodega de utensilios, etc. Además debe contar con una adecuada
ventilación, iluminación, pisos, desaguas, paredes.
3. Tener conocimiento acerca de prácticas de almacenamiento: Es indispensable
conocer técnicas de almacenamiento, tomando en cuenta distancias entre piso y
perchas, paredes y perchas, tipos de envases, temperaturas de almacenamiento,
tipos de contaminación directa y cruzada, etc.
4. Equipo: Esta área debe contar con el equipo adecuado para su labor, como:
gavetas, perchas, fundas, recipientes plásticos, etc., y brindarles un
mantenimiento adecuado. Este equipo se lo debe mantener según la rotación de
los productos y la capacidad del establecimiento.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
114

3.5.4 Operaciones de Ama de Llaves del área de Alojamiento
115

116

117

Operación de ama de llaves:
La operación de ama de llaves, es el proceso de limpieza y desinfección de áreas
públicas, piso, habitaciones, corredores, cuartos de baño, etc. Este subproceso tiene que
ver con la puesta a punto de las habitaciones para su uso.
Se considera que uno de los puntos más relevante en la actualidad para el mal
desempeño de esta área, es que no se cuenta con un personal calificado, por lo cual se
trabaja de una forma empírica y no existe una buena disposición para el cambio por
parte del personal, así como también la falta de buenos hábitos sanitarios para el manejo
de esta área.
Los puntos de mayor importancia de este subproceso son:
1. Trabajo en equipo: Es necesario aprender a trabajar en equipo, tomando en
cuenta: horarios de funcionamiento, tiempos de limpieza por habitación,
agilitar el trabajo realizando el mice en place de esta área, aprender a delegar
funciones y acatar órdenes dentro de la partida de trabajo.
2. Mantener estándares: Se deben mantener estrictos estándares en toda el área
de trabajo, mantener una impecable limpieza personal, conocer de seguridad
para el ingreso a las habitaciones, manejo utensilios, manejo de productos de
limpieza, utilización de implementos para reducir riesgos de contaminación,
manejo de desechos.
3. Métodos de limpieza: Este punto es indispensable para evitar riesgos en la
salud de los clientes y del personal, cumplir con tiempos de limpieza para
evitar disgustos de los huéspedes.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
118

3.5.5 Operaciones de Reserva del área de Alojamiento
119

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121

Operaciones de reservas:
El subproceso de reservas ayuda a la venta anticipada de habitaciones por medio de un
canal de comunicación como el teléfono, fax, Internet, carta, o el huésped
personalmente.
Se considera que uno de los puntos más relevante en la actualidad para el mal
desempeño de esta área, es que no se cuenta con un personal calificado, por lo cual se
trabaja de una forma empírica y no existe una buena disposición para el cambio por
parte del personal, así como también la falta de buenos hábitos sanitarios para el manejo
de esta área.
Los puntos de mayor importancia de este subproceso son:
1. Trabajo en equipo: Es necesario aprender a trabajar en equipo, tomando en
cuenta: Disponibilidad de habitaciones y productos y servicios.
2. Mantener estándares: Se deben mantener estrictos estándares en toda el área
de trabajo, mantener una impecable limpieza personal.
3. Métodos: Formas de trato a clientes, capacidad y técnicas de venta, formas de
identificación del hostal, poder de convencimiento.
4. Contabilidad: Es importante llevar un control de las habitaciones y productos
y servicios disponibles con la finalidad de tener un registro para evitar una
sobreventa y causar molestias a los huéspedes.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
122

3.5.6 Operaciones de Recepción del área de Alojamiento
123

124

Operaciones de recepción:
La recepción es cuando se da la bienvenida a los huéspedes y se les entrega los servicios
y productos contratados o reservados.
Se considera que uno de los puntos más relevante en la actualidad para el mal
desempeño de esta área, es que no se cuenta con un personal calificado, por lo cual se
trabaja de una forma empírica y no existe una buena disposición para el cambio por
parte del personal, así como también la falta de buenos hábitos sanitarios para el manejo
de esta área.
Los puntos de mayor importancia de este subproceso son:
1. Trabajo en equipo: Es necesario aprender a trabajar en equipo, tomando en
cuenta: Disponibilidad, tiempos de limpieza, tiempos de preparación de
platos, etc.
2. Mantener estándares: Se deben mantener estrictos estándares en toda el área
de trabajo, mantener una impecable limpieza personal, trato al cliente,
asignación de habitaciones, conocer sobre las formas de pago aceptadas, etc.
3. Métodos: Formas de cobro, detección de monedas falsas, autorizaciones de
tarjetas de crédito, cuadres de caja, etc.
4. Contabilidad: Es importante llevar un control de las habitaciones y productos
y servicios disponibles con la finalidad de tener un registro para evitar una
sobreventa y causar molestias a los huéspedes.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo , ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
125

3.5.7 Control del área de Alojamiento
126

127

Control:
Este punto es de suma importancia para obtener buenos resultados en la gestión del área
productiva de alojamiento del Hostal de la Mancha. Lamentablemente la forma empírica
se impone en todo control que se hace dentro del hostal, dejando de lado el que se
apliquen técnicas profesionales para llevar a cabo este subproceso.
Los puntos más importantes que se debe tomar en cuenta para llevar un buen control de
esta área tenemos:
1. Documentación: Se debe aplicar de la mejor manera todos los documentos que
estén al alcance para controlar los diferentes subproceso. Los documentos más
importantes para esta área son: Hojas de pedido, hojas de requisición, hojas
de control de ama de llaves, hojas de control de reservas, órdenes de
compra, órdenes de pedido, registros de ventas diarias de habitaciones,
reportes de ingresos y egresos de huéspedes, hojas de inventarios de
habitaciones, facturas.
2. Seguimiento: Se debe dar seguimiento a todos los subprocesos con la finalidad
de cumplir con los objetivos de la empresa, y fortalecer dentro del personal la
cultura de control. Este subproceso ayuda a medir el desempeño del personal y
ayuda a medir los estándares y su cumplimiento.
Nota: Con esta definición de soluciones, y mediante la implementación de nuevos
proceso, se propone la implantación de las mismas, lo que representa al sexto paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se logran soluciones fáciles de poner en marcha en
contra de los problemas que afectan a la empresa.
128

CAPITULO IV
4.1 CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.
Antes de poner en marcha los nuevos procesos que se aplicarán en las dos principales
áreas productivas del Hostal de la Mancha, es necesario aplicar un proceso de
entrenamiento y capacitación al personal, con la finalidad de que estos se comprometan
y entiendan la nueva forma de manejar y aplicar los procesos.
“La palabra entrenamiento tiene muchos significados. Algunos especialistas en
administración de personal consideran que el entrenamiento es un medio para
desarrollar la fuerza laboral en los cargos ocupados.
Desde el nacimiento hasta la muerte, el ser humano vive en constante interacción con el
ambiente, recibiendo influencias e influyendo en sus relaciones con éste. Educación es
toda influencia que el ser humano recibe del ambiente social durante su existencia para
adaptarse a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados. No obstante, el ser
humano recibe estas influencias y las asimila según sus inclinaciones y
predisposiciones, y enriquece o modifica su comportamiento de acuerdo con sus propios
principios”. 31
La educación profesional, institucionalizada o no, prepara al hombre para la vida
profesional.
diferenciadas:
Comprende tres etapas interdependientes, pero perfectamente
• Formación profesional. Prepara al hombre para ejercer una profesión.
• Perfeccionamiento o desarrollo profesional. Perfecciona al hombre para una
carrera dentro de una profesión.
• Entrenamiento. Adapta al hombre para cumplir un cargo o una función.
La formación profesional es la educación profesional, institucionalizada o no, que busca
preparar y formar al hombre para el ejercicio de una profesión en determinado mercado
de trabajo.
31 Philip Kotler, Entrenamiento y Desarrollo de Personal, edición 2002
129

4.1.1 Entrenamiento
“El entrenamiento es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera
sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. El entrenamiento implica la
transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos
de la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier
tarea, ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
El entrenamiento es la educación profesional que busca adaptar al hombre a
determinado cargo. Sus objetivos se sitúan a corto plazo, son limitados e inmediatos,
buscando dar al individuo los elementos esenciales para el ejercicio de un cargo y
preparándolo de manera adecuada. Se imparte en las empresas o en firmas
especializadas en entrenamiento. En las empresas, por lo general, se delega al nivel del
jefe inmediato de la persona que está trabajando. Cumple un programa preestablecido y
tiene en cuenta una acción sistemática que busca la rápida adaptación del hombre al
trabajo. Puede aplicarse en todos los niveles o sectores de la empresa.” 32
En el Hostal de la Mancha es necesario aplicar un programa de entrenamiento de
personal, que tenga como objetivo principal el que los colaboradores aprendan nuevos
conocimientos que estén acordes con el mercado laboral teniendo como meta el
mejoramiento de los procesos y la aplicación de los nuevos procesos mejorando la
productividad y calidad del servicio ofrecido.
El contenido del entrenamiento puede incluir cuatro tipos de cambio de
comportamiento:
1. Transmisión de información. El elemento esencial en muchos programas de
entrenamiento es el contenido: distribuir información entre los entrenados como un
cuerpo de conocimientos. A menudo, la información es genérica y referente al trabajo:
información acerca de la empresa, sus productos, sus servicios, su organización, su
política, sus reglamentos, etc. Puede cobijar también la transmisión de nuevos
cocimientos
32 Philip Kotler, Entrenamiento y Desarrollo de Personal, edición 2002
130

2. Desarrollo de habilidades. Sobre todo aquellas destrezas y conocimientos
relacionados directamente con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones
futuras. Es un entrenamiento orientado de manera directa a las tareas y operaciones que
van a ejecutarse.
3. Desarrollo o modificación de actitudes. En general, se refiere al cambio de actitudes
negativas por actitudes más favorables entre los trabajadores, aumento de la motivación,
desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los
sentimientos y reacciones de las demás personas. También puede implicar adquisición
de nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados con los clientes o usuarios (como
en el caso de entrenamiento de vendedores, promotores, etc.), o técnicas de ventas.
4. Desarrollo de conceptos. El entrenamiento puede estar dirigido a elevar el nivel de
abstracción y conceptualización de ideas y pensamientos, ya sea para facilitar la
aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de
generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios.
Estos cuatro tipos de contenido del entrenamiento pueden utilizarse por separado o en
conjunto, en el proceso entrenamiento de personal para el Hostal de la Mancha nos
centraremos más en el punto tres, dando prioridad al cambio de actitud hacia nuevos
cambios y nuevos procesos.
4.1.1.1 Los principales objetivos del entrenamiento son:
1. Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo.
2. Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no sólo en su cargo
actual, sino también en otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona.
3. Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más satisfactorio
entre los empleados, aumentar su motivación o hacerlos más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia.
131

El entrenamiento es una responsabilidad de línea y una función de staff. Desde el punto
de vista de la administración, el entrenamiento constituye una responsabilidad
administrativa. En otras palabras, "las actividades de entrenamiento se basan en una
política que lo reconoce como responsabilidad de cada administrador y supervisor,
quienes deben recibir asistencia especializada para enfrentar esa responsabilidad.
4.1.1.2 Ciclo del Entrenamiento:
Figura 1. El entrenamiento como sistema
El proceso de entrenamiento se parece a un modelo de sistema abierto cuyos
componentes son:
• Entradas: Individuos en entrenamiento, recursos empresariales, información,
habilidades, etc.
• Procesamiento u operación: Proceso de aprendizaje individual, programa de
entrenamiento, etc.
• Salidas: Personal habilitado, éxito o eficacia organizacional, etc.
• Retroalimentación: Evaluación de los procedimientos y resultados del
entrenamiento, a través de medios informales o investigaciones sistemáticas.
132

En términos amplios, el entrenamiento implica un proceso compuesto de cuatro etapas:
1. Inventario de necesidades de entrenamiento (diagnóstico).
2. Programación del entrenamiento para atender las necesidades.
3. Implementación y ejecución.
4. Evaluación de resultados.
Estas cuatro etapas forman un proceso cíclico cuya secuencia aparece en la figura 1.
Para implementar un proceso de entrenamiento y capacitación de personal, se debe
tomar en cuenta los siguientes puntos:
• ANÁLISIS ORGANIZACIONAL COMO INVENTARIO DE
NECESIDADES
ORGANIZACIONAL
DE ENTRENAMIENTO: SISTEMA
• ANÁLISIS DE LOS RECURSOS HUMANOS COMO INVENTARIO DE
NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO: SISTEMA DE
ENTRENAMIENTO
• ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES Y TAREAS: SISTEMA DE
ADQUISICIÓN DE HABILIDADES
• MEDIOS PARA INVENTARIAR NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO 33
En el estudio realizado en el Hostal de la Mancha, todos estos puntos fueron
determinados en base a las encuestas, su tabulación y resultados, dándonos como
resultado la necesaria aplicación de un proceso de entrenamiento y capacitación para el
personal que trabaja en el Hostal.
33 Philip Kotler, Entrenamiento y Desarrollo de Personal, edición 2002
133

4.1.2 Programación del Entrenamiento
Una vez que se han determinado el inventariado y las necesidades de entrenamiento, se
procede a la programación del entrenamiento, la cual debe estar sistematizada y
fundamentada en los siguientes aspectos, y las mismas que deben analizarse durante el
inventario:
1. ¿Cuál es la necesidad?
2. ¿Dónde fue señalada por primera vez?
3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector?
4. ¿Cuál es su causa?
5. ¿Es parte de una necesidad mayor?
6. Cómo satisfacerla, ¿por separado o en conjunto?
7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de satisfacerla?
8. Si la necesidad es inmediata, ¿cuál es su prioridad con respecto a las demás?
9. ¿La necesidad es permanente o temporal?
10. ¿A cuántas personas y cuántos servicios alcanzará?
11. ¿Cuál es el tiempo disponible para el entrenamiento?
12. ¿Cuál es el costo probable del entrenamiento?
13. ¿Quién va a impartir el entrenamiento?
En el Hostal de la Mancha, la programación del entrenamiento se da mediante la
respuesta a todas estas interrogantes basadas en el estudio realizado mediante las
encuestas:
1. ¿Cuál es la necesidad?
El Hostal de la Mancha tiene el objetivo de ser más competitivo dentro del mercado al
cual esta dirigido, es por esto, que es necesario implementar un sistema de
entrenamiento y capacitación de personal y lograr poner en marcha los nuevos procesos
de las áreas productivas.
134

2. ¿Dónde fue señalada por primera vez?
Esta necesidad de cambio nace del objetivo de este estudio, donde se implica un
crecimiento y mejora de la productividad a corto y mediano plazo.
3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector?
La necesidad de entrenamiento y capacitación, debe estar proyectada a todas las áreas,
incluidas las administrativas, donde es evidente la falta de esta.
4. ¿Cuál es su causa?
La mayor causa determinada es la falta de control por parte de las áreas administrativas.
5. ¿Es parte de una necesidad mayor?
Esta forma parte directa de la necesidad de mejoramiento administrativo de las áreas
productivas del Hostal.
6. Cómo satisfacerla, ¿por separado o en conjunto?
La forma de satisfacer esta necesidad debe ser tomada por separado, ya que no se
pueden evaluar los problemas administrativos y operativos por igual.
7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de satisfacerla?
Buscar el comprometimiento de toda la organización y a todo nivel para lograr cumplir
con los objetivos.
8. Si la necesidad es inmediata, ¿cuál es su prioridad con respecto a las demás?
La prioridad es conocer los nuevos procesos de forma clara y segura, ya que de estos
depende el triunfo y cumplimiento de las nuevas metas y objetivos de la organización.
135

9. ¿La necesidad es permanente o temporal?
Este proceso debe ser permanente, y no solo mantener un área de entrenamiento y
capacitación, debe buscarse y plantearse nuevas metas con la finalidad de tener un
sistema de capacitación continua y a todo nivel.
10. ¿A cuántas personas y cuántos servicios alcanzará?
Este proceso debe alcanzar a todo el personal de las 2 principales áreas productivas del
Hostal de la Mancha.
11. ¿Cuál es el tiempo disponible para el entrenamiento?
Se debe tomar en cuenta que son áreas similares, dicha capacitación se la puede realizar
un fin de semana completo, con una duración de 8 horas diarias, dos veces por semestre.
12. ¿Cuál es el costo probable del entrenamiento?
El costo estimado para la capacitación es de usd. 3000 por cada una de las áreas
productivas, dando un total de usd. 6000 por año, siendo este el costo total de la
capacitación.
13. ¿Quién va a impartir el entrenamiento?
Este proceso debe ser impartido por personal del área hotelera con conocimientos
sólidos de implementación y puesta en marcha de nuevos procesos productivos.
El inventario de necesidades de entrenamiento debe suministrar la siguiente información
para diseñar la programación de entrenamiento:
• ¿QUÉ debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe aprender?
• ¿CUÁNDO debe enseñarse?
• ¿DÓNDE debe enseñarse?
136

• ¿CÓMO debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe enseñar?
La información para diseñar la capacitación del personal del Hostal de la Mancha, es la
siguiente:
¿Qué debe enseñarse?
Los puntos básicos sobre los cuales debe seguir la capacitación en cuanto a qué se debe
enseñar, es los nuevos procesos diseñados y planteados en este estudio para mejorar las
principales áreas productivas.
¿Quién debe aprender?
El personal al cual esta dirigida esta capacitación, es todo el personal que se encuentra
directamente involucrado con esta áreas productivas.
¿Cuándo debe enseñarse?
Es imperante que el proceso de capacitación, se lo de de una forma anticipada a la
puesta en marcha de los nuevos procesos, con la finalidad de actuar de una forma
proactiva para satisfacer las necesidades de la empresa.
¿Dónde debe enseñarse?
La mejor manera de realizar este proceso de capacitación, es mediante una enseñanza en
el sitio, donde se pueda explicar de mejor manera el por qué? y para qué? de los nuevos
cambios.
¿Cómo debe enseñarse?
La forma de enseñanza debe ser aplicando los nuevos procesos en condiciones reales de
la empresa, mostrando los errores anteriores e implementando los correctivos de los
nuevos procesos en base a ejemplos verdaderos.
137

¿Quién debe enseñar?
La capacitación puede ser enseñada por Ingenieros Hoteleros y por los mismos
administradores del Hostal de la Mancha, una vez que estos también tengan
conocimiento acerca de los nuevos procesos.
4.1.3 Planeación del Entrenamiento
El programa de entrenamiento exige una planeación que incluya los siguientes aspectos:
1. Enfoque de una necesidad específica cada vez.
2. Definición clara del objetivo de entrenamiento.
3. División del trabajo por desarrollar, en módulos, paquetes o ciclos.
4. Determinación del contenido del entrenamiento.
5. Elección de los métodos de entrenamiento y de la tecnología disponible.
6. Definición de los recursos necesarios para la implementación del entrenamiento,
como tipo de entrenador o instructor, recursos audiovisuales, máquinas, equipos o
herramientas necesarios, materiales, manuales, etc.
7. Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a ser entrenado,
considerando:
• Número de personas
• Disponibilidad de tiempo
• Grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes.
• Características personales de comportamiento
8. Lugar donde se efectuará el entrenamiento, considerando las alternativas: en el puesto
de trabajo o fuera del mismo, en la empresa o fuera de ella.
138

9. Época o periodicidad del entrenamiento, considerando también el horario más
oportuno o la ocasión más propicia.
10. Cálculo de la relación costo-beneficio del programa.
11. Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de puntos
críticos que requieran ajustes o modificaciones en el programa para mejorar su eficacia.
La planeación del entrenamiento es consecuencia del diagnóstico de las necesidades de
entrenamiento. En general, los recursos puestos a disposición del entrenamiento están
relacionados con la problemática diagnosticada.
4.2 Planeación del entrenamiento y capacitación del personal del Hostal de la
Mancha.
4.2.1 Necesidad específica.
La necesidad específica de esta capacitación, es la de inculcar nuevos valores que
ayuden a incrementar la productividad del personal que labora en el Hostal de la
Mancha.
4.2.2 Objetivo del entrenamiento.
Implementar una capacitación continua a todo el personal del Hostal de la Mancha, con
la finalidad de poner en marcha los nuevos procesos productivos buscando una
adaptación mutua con los empleados del Hostal.
4.2.3 División del trabajo por desarrollar.
Se pretende dividir la capacitación por áreas productivas, ya sea alojamiento o
alimentos y bebidas. Luego la capacitación debe ser por sub-áreas, esto quiere decir:
Bodegas, limpieza, control, ama de llaves, recepción, reservas, etc.
139

4.2.4 Contenido del entrenamiento.
El contenido del entrenamiento esta dado según cada área y sub-áreas, y el contenido
específico se encuentra determinado en los nuevos procesos que se planea poner en
marcha.
4.2.5 Métodos de entrenamiento.
El método más adecuado se encuentra orientado en una técnica mixta, tanto al contenido
como al proceso, tratando de transmitir información y cambiar actitudes y
comportamientos del personal.
4.2.6 Recursos necesarios para la implementación del entrenamiento.
Los entrenadores deben tener conocimientos de motivación e implementación de
procesos productivos en áreas iguales o similares, los recursos audiovisuales deben ser
los más adecuados para impartir el conocimiento de una manera clara y entendible, se
debe hacer uso de las máquinas necesarias que fomenten el entendimiento y
comprensión de los nuevos proceso, es necesario implementar manuales explicativos y
prácticos de la capacitación.
4.2.7 Población objetiva o personal que va a ser entrenado
El personal que va ha ser entrenado es todo aquel que se encuentre directamente
relacionado con las áreas productivas del Hostal de la Mancha, debido a que se pretende
implementar nuevos procesos, no se puede seccionar más a esta población, y por el
contrario, es necesario que todos pasen por este proceso de entrenamiento.
4.2.8 Lugar
El lugar destinado para la capacitación es la misma empresa, ya que es necesario que se
trabaje en el mismo sitio de trabajo para comprender de mejor manera el por qué y para
qué de los nuevos proceso, trabajando sobre los errores que se cometían antes.
140

4.2.9 Periodicidad del entrenamiento.
El desarrollo de este proceso se lo debe hacer dos veces por semestre, tratando de
trabajar área por área y en conjunto según la similitud de los procesos.
4.2.10 Relación costo-beneficio del programa.
El costo es elevado, pero los beneficios a corto y mediano plazo serán altos, ya que si se
mejoran los procesos productivos, la empresa incurrirá en menos gastos, lo que generará
una mayor utilidad al final del ejercicio.
4.2.11 Control y evaluación de los resultados.
La resultados se los puede ver a corto plazo, y de igual manera, la evaluación se la
puede realizar de forma inmediata y consecutiva, pero es necesario que se tomen
acciones proactivas que eliminen errores con anticipación fomentando una cultura que
vele por los resultados y objetivos planteados.
Como se mencionó anteriormente, para la ejecución y posterior evaluación de este
proceso en el Hostal de la Mancha, es completamente necesario el involucramiento de
toda la organización, en especial del área administrativa, ya que son los encargados de
que los objetivos se cumplan y que se ponga en marcha este proceso de mejoramiento
administrativo.
Nota: Tomando en cuenta que el programa de capacitación esta considerado para lograr
un completo comprometimiento del personal con los nuevos procesos que se deben
implementar, este proceso de capacitación representa el séptimo paso del
Mejoramiento Continuo, ya que se considera que la capacitación es una acción de
garantía para que se cumplan los nuevos procesos establecidos.
141

CAPITULO V
PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
ADMINISTRATIVO DEL HOSTAL DE LA
MANCHA DE LA CIUDAD DE QUITO
5.1 REQUERIMIENTOS PARA LA MEJORA FÍSICA DEL ÁREA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOSTAL DE LA MANCHA
Los desembolsos que se pretende incurrir en esta área están considerados con precios
reales y con la cantidad estimada para desempeñar de la mejor manera los procesos
dentro de esta área.
142

5.1.1 Análisis de desembolsos en el área de alimentos y bebidas.
143

5.2 REQUERIMIENTOS PARA LA MEJORA FÍSICA DEL ÁREA DE
ALOJAMIENTO DEL HOSTAL DE LA MANCHA
Los desembolsos que se pretende incurrir en esta área están considerados con precios
reales y con la cantidad estimada para desempeñar de la mejor manera los procesos
dentro de esta área.
5.2.1 Análisis de desembolsos en el área de alojamiento.
144

5.3 INVERSIÓN TOTAL PARA EL PROYECTO DE MEJORAMIENTO
ADMINISTRATIVO EN LAS DOS PRINCIPALES ÁREAS PRODUCTIVAS
DEL HOSTAL DE LA MANCHA.
5.4 RELACIÓN COSTO-BENEFICIO DE LA PROPUESTA DE
MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO.
Tomando en cuenta los ingresos totales y costos totales con que el Hostal de la Mancha
viene trabajando en la actualidad, tenemos la siguiente relación:
Como consta en uno de los objetivos financieros, se planea mediante la aplicación de
esta propuesta de mejoramiento administrativo, el duplicar los ingresos producidos por
las principales áreas productivas del Hostal de la Mancha en un período de 4 años.
145

6.1 CONCLUSIONES
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• El momento de realizar el análisis de los procesos de las dos principales áreas
productivas del Hostal de la Mancha, se encontraron debilidades y falencias que
recaen sobre todo en la falta de interés y control por parte de la administración al
no tener metas claras y basadas en fomentar la calidad y en el buen desempeño
de los procesos de estas áreas, y por el contrario se ha generando malestar entre
los empleados debido a la inconformidad con el trabajo que se realiza, lo que se
ve claramente reflejado en el mal desempeño de las actividades.
• Uno de los principales inconvenientes que se encuentra en el desarrollo de las
actividades de estas áreas es la falta de personal profesional que tome las riendas
y saque adelante a la empresa como tal.
• El trabajo realizado por el personal actual del Hostal no es del todo malo, pero
presenta grandes deficiencias sobre todo por la falta de experiencia del personal
y el poco interés por parte de la administración en implementar reglamentos y
normativas de operación las cuales suplirían en algo las fallas de las labores
empíricas.
• Es evidente la falta de capacitación del personal a todo nivel dentro del Hostal,
lo que genera problemas con la atención a los huéspedes y clientes, el retraso de
las labores por exceso de tiempos de aplicación, subutilización de materia prima,
productos y materiales, falta de control de procesos, lo que significa que se
incurre en costos y gastos innecesarios.
• No se realizan encuestas ni se mantienen evaluaciones periódicas de la
satisfacción del cliente, por tal motivo no se tiene una base de datos sobre la cual
trabajar para mejorar las deficiencias.
146

• Al destinar la mayoría de los ingresos al pago de la deuda con las entidades
financieras, la administración no tiene fijados objetivos que topen temas como
capacitación de personal, control de procesos, y no toman en cuenta que estos
puntos ayudarán a reducir costos y gastos y obtener mayor utilidad.
• El Hostal de la Mancha posee ventajas competitivas que no son bien
aprovechadas, y no se destinan los recursos necesarios para poder explotarlas.
• La imagen que se está proyectando a los huéspedes y clientes del Hostal de la
Mancha, puede mejorar, si se aplican todos los procesos señalados con
anterioridad en este estudio, incrementando el nivel de satisfacción de los
clientes externos e internos, así como también de los propietarios de la empresa.
147

6.2 RECOMENDACIONES.
• Como uno de los puntos principales dentro de este estudio, considero de vital
importancia recomendar que la Administración del Hostal de la Mancha brinde
el apoyo necesario a estas áreas productivas para sacar adelante a la empresa.
• Implementar medidas de control proactivas que generen los instrumentos
necesarios para poder poner en marcha los nuevos procesos que se establecen en
este estudio.
• Entender que este proceso de mejoramiento administrativo es el cimiento para
lograr un crecimiento continuo, y que de su aplicación depende el incrementar
los ingresos, lograr la satisfacción de los clientes, la expansión de la empresa y
el perdurar en el tiempo.
• Fomentar el trabajo en equipo para lograr alcanzar las nuevas metas planteadas
por la empresa.
• Implementar un buzón de sugerencias con el respectivo cuestionario que ayude a
evaluar la satisfacción de los clientes y huéspedes en las áreas de mayor
importancia.
• Crear capacitaciones constantes para todas las áreas operativas del hostal.
• Diseñar manuales de procedimientos, reglamentos laborales internos para
entregar a los empleados, y mantener una evaluación constante del
cumplimiento de estos.
• Formalizar la aplicación de estándares en todos los niveles operativos de las
áreas productivas del hostal.
• Mejorar el proceso de selección y contratación de personal de la empresa con la
finalidad de contratar el personal profesional y con experiencia en el manejo de
las áreas sobre las que se ha realizado este estudio.
148

• Tomar las acciones correctivas necesarias y poner en marcha esta propuesta en
un corto plazo, aplicando todas las recomendaciones.
• Es necesario poner en marcha el plan de capacitación para empleados con la
finalidad de obtener un compromiso de todos los empleados para la aplicación
de los nuevos procesos.
149

BIBLIOGRAFÍA
• Administración en los nuevos tiempos, Mc. Graw Hill
• Análisis y planeación de la calidad. Mc Graw Hill
• Barcos, J. Santiago: "Conociendo a la Administración, a las organizaciones y a
la administración de organizaciones"
• Chiavenato, Idalberto, Introducción A La Teoría General De La Administración,
Mc Graw Hill, 2000
• Curso de Gestión de la Calidad Best Business Service, España
• E. Jerome McCarthy y William D. Perreault Jr., Marketing Un Enfoque Global,
Mc Graw HiIl
• Harrington, H. James. (1997). Administración total del mejoramiento continuo.
La nueva Generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A
• Metodología de la investigación, Mc Graw Hill
• Normativa técnica para empresas hoteleras del Ministerio de Turismo
Ecuatoriano
• Philip Kotler, Dirección De Mercadotecnia
• Proyecto de Prefactibilidad Hostal de la Mancha
• Stoner, James A. F.;Wankel, Charles Administración total del mejoramiento
continuo. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana.
• Thompson Striekland, Administración Estratégica, Me Graw HiIl.
150

ANEXOS
ANEXO 1: FORMATO DE LA ENCUESTA PARA HUÉSPEDES
La presente encuesta tiene la finalidad de recabar datos para mejorar los
productos y servicios que ofrecemos, para lo cual solicitamos muy comedidamente
responder objetivamente y de forma clara, seleccionando la respuesta que más
crea conveniente.
Le agradecemos su comprensión y ayuda.
EDAD ________
GENERO M______ F_______
MARQUE CON UNA X SU RESPUESTA
1. Es usted turista?
Nacional (Ecuatoriano) _______
Extranjero _______
2. Cuál es su motivo de viaje?
Negocios ______
Turismo recreacional ______
Turismo de aventura ______
Compras ______
Paso ______
Otros ______
3. Con qué frecuencia visita la ciudad de Quito?
Una vez por semana _____
Una vez al mes _____
Dos veces al mes _____
Más de dos veces al mes_____
Otros, cuatas veces? _____
151

4. Qué es lo que más le agrada de la ciudad de Quito?
Sitios turísticos ______
Alrededores ______
Centro Histórico ______
Lugares de diversión ______
Otros, especifique ______
5. Con qué frecuencia se hospeda usted en el Hostal de la Mancha?
Primera vez _____
Una vez por semana _____
Una vez al mes _____
Más de dos veces al mes_____
Otros, cuatas veces? _____
6. Cómo se enteró del Hostal de la Mancha?
Amigos ______
Internet ______
Agencia de viajes ______
Publicidad en folletos de destinos turísticos ______
Otros, cuál? ______
7. Usted recomienda los servicios del Hostal de la Mancha a otras personas?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
8. Cuando usted no se hospeda en el Hostal de la Mancha, qué lugar escoge?
Por qué?
__________________________________________________________
152

9. Califique, cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo ______
Amigable ______
Personalizado ______
Mecánico ______
Bueno ______
Excelente ______
10. Cómo es el servicio de las personas que trabajan en el Hostal de la Mancha?
Lento ______
Aceptable ______
Rápido ______
11. Cómo encuentra usted las habitaciones del Hostal de la Mancha?
Arregladas y listas _____
Las están arreglando _____
Desarregladas _____
12. Califique la limpieza en general del Hostal de la Mancha
Mala _____
Regular _____
Buena _____
Muy buena _____
Excelente _____
13. Cómo son los servicios complementarios que ofrece el Hostal de la Mancha,
como alimentación, room service, business center, etc.?
Malos _____
Regulares _____
Buenos _____
153

Muy buenos _____
Excelentes _____
14. Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar el check in y check out
es?
Lento ______
Aceptable ______
Rápido ______
15. El precio por habitación del Hostal de la Mancha es?
Alto _____
Normal _____
Bajo _____
16. Los platos que se sirven en la cafetería del Hostal de la Mancha son?
Malos _____
Regulares _____
Buenos _____
Muy buenos _____
Excelentes _____
17. Cómo estuvo el sabor de los platos que usted se sirve en la cafetería del
Hostal de la Mancha?
Malo _____
Regular _____
Bueno _____
Muy bueno _____
Excelente _____
154

18. Califique, cómo encuentra usted el servicio en la cafetería del Hostal de la
Mancha?
Malo ______
Amigable ______
Personalizado ______
Mecánico ______
Bueno ______
Excelente ______
19. Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar los platos en la
cafetería es?
Lento ______
Aceptable ______
Rápido ______
20. Cree usted que existe variedad de productos en la cafetería del Hostal de la
Mancha?
SI _______ NO _______
Por qué?
__________________________________________________________
21. Qué sugeriría usted para mejorar nuestros servicios y productos, para que
usted tenga una satisfacción total?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
155

ANEXO 2: TABULACIÓN E PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE LA
ENCUESTA PARA HUÉSPEDES
EDAD
15-20 5,88%
21-25 17,66%
26-30 16,47%
31-35 12,94%
36-40 12,94%
41-45 5,88%
46-50 12,94%
50-MAS 15,29%
La edad de los huéspedes que más visitan el Hostal de la Mancha esta
comprendida entre los 21 y 25 años
GENERO
MASCULINO 52,94%
FEMENINO 47,06%
EDADES DE LOS HUESPEDES
13%
6%
15%
13%
6%
13%
18%
16%
15-20
21-25
26-30
31-35
36-40
41-45
46-50
50-MAS
156

47,06%
52,94%
MASCULINO
FEMENINO
La mayoría de los visitantes del Hostal de la Mancha son Hombres
1.- Es usted turista?
NACIONAL 57,65%
EXTRANJERO 42,35%
42,35%
57,65%
NACIONAL
EXTRANJERO
Los Huéspedes nacionales son los que más llegan al Hostal de la Mancha
2.- Cuál es su motivo de viaje?
Negocios 40,00%
Turismo recreacional 24,71%
Turismo de aventura 5,88%
Compras 9,41%
Paso 12,94%
Otros 7,06%
157

12,94%
9,41%
5,88%
7,06%
24,71%
40,00%
Negocios
Turismo recreacional
Turismo de aventura
Compras
Paso
Otros
El principal motivo de viaje de los huéspedes que se hospedan en el Hostal de la
Mancha es por negocios
3.- Con qué frecuencia visita la ciudad de Quito?
Una vez por semana 21,17%
Una vez al mes 23,53%
Dos veces al mes 15,29%
Más de dos veces al mes 12,94%
Otros 27,07%
27,07%
12,94%
15,29%
21,17%
23,53%
Una vez por semana
Una vez al mes
Dos veces al mes
Más de dos veces al
mes
Otros,
Los huéspedes del Hostal de la Mancha visitan la ciudad de Quito por lo menos
una vez al mes.
158

4.- Qué es lo que más le agrada de la ciudad de Quito?
Sitios turísticos 51,76%
Alrededores 10,59%
Centro Histórico 24,71%
Lugares de diversión 9,41%
Otros 3,53%
24,71%
Los sitios turísticos de la Capital son los lugares que más atraen a los huéspedes del
Hostal de la Mancha.
5.- Con qué frecuencia se hospeda usted en el Hostal de la Mancha?
Primera vez 41,18%
Una vez por semana 16,47%
Una vez al mes 16,47%
Más de dos veces al mes 17,65%
Otros 8,23%
17,65%
16,47%
9,41% 3,53%
10,59%
8,23% Primera vez
16,47%
51,76%
41,18%
Sitios turísticos
Alrededores
Centro Histórico
Lugares de diversión
Otros
Una vez por semana
Una vez al mes
Más de dos veces al
mes
Otros
159

Se determinó que la mayoría de los Huéspedes del Hostal de la Mancha se
hospedan por primera vez en el establecimiento.
6.- Cómo se enteró del Hostal de la Mancha?
Amigos 57,66%
Internet 18,82%
Agencia de viajes 11,76%
Publicidad en folletos de destinos turísticos 5,88%
Otros 5,88%
11,76%
18,82%
5,88%
5,88%
57,66%
Amigos
Internet
Agencia de viajes
Publicidad en folletos de
destinos turísticos
Otros
La mayoría de los huéspedes se enteraron de los servicios del Hostal de la Mancha
por medio de amigos.
7.- Usted recomienda los servicios del Hostal de la Mancha a otras personas?
SI 84,71%
NO 15,29%
15,29%
84,71%
La mayor parte de los huéspedes del Hostal de la Mancha si recomendarían los
servicios que esta ofrece.
SI
NO
160

9.- Califique, cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo 36,47%
Amigable 21,18%
Personalizado 11,76%
Mecánico 22,35%
Bueno 4,71%
Excelente 3,53%
22,35%
11,76%
4,71%
3,53%
21,18%
36,47%
Malo
Amigable
Personalizado
Mecánico
Bueno
Excelente
La mayoría de los huéspedes evalúan al servicio del Hostal de la Mancha como
malo.
10.- Cómo es el servicio de las personas que trabajan en el Hostal de la Mancha?
Lento 55,29%
Aceptable 35,29%
Rápido 9,42%
35,29%
9,42%
55,29%
Lento
Aceptable
Rápido
Los huéspedes evalúan que las personas de servicio del Hostal de la Mancha es
demasiado lento.
161

11.- Cómo encuentra usted las habitaciones del Hostal de la Mancha?
Arregladas y listas 37,65%
Las están arreglando 40,85%
Desarregladas 21,50%
21,50%
40,85%
37,65%
Arregladas y listas
Las están arreglando
Desarregladas
La impresión de los huéspedes es que cuando arriban al Hostal de la Mancha, sus
habitaciones no se encuentran listas.
12.- Califique la limpieza en general del Hostal de la Mancha?
Mala 1,18%
Regular 10,59%
Buena 22,35%
Muy buena 34,12%
Excelente 31,76%
31,76%
1,18% 10,59%
34,12%
22,35%
Mala
Regular
Buena
Muy buena
Excelente
Los huéspedes del Hostal de la Mancha evalúan la limpieza general del
establecimiento como muy buena.
162

13.- Cómo son los servicios complementarios ofrecidos en el Hostal de la Mancha?
Malos 27,06%
Regulares 37,65%
Buenos 16,46%
Muy buenos 14,12%
Excelentes 4,71%
16,46%
14,12%
4,71%
37,65%
27,06%
Malos
Regulares
Buenos
Muy buenos
Excelentes
El 37.65% de los huéspedes del Hostal de la Mancha evalúan los servicios
complementarios ofrecidos como regulares.
14.- Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar el check in y check out
es?
Lento 45,88%
Aceptable 43,53%
Rápido 10,59%
43,53%
10,59%
45,88%
Lento
Aceptable
Rápido
Los huéspedes evalúan que los procesos tanto de check in como de check out son
demasiado lentos.
163

15.- El precio por habitación del Hostal de la Mancha es?
Alto 12,94%
Normal 74,12%
Bajo 12,94%
12,94%
74,12%
12,94%
Alto
Normal
El 74.12% de los huéspedes del Hostal de la Mancha se siente contentos por el
precio pagado por su habitación.
16.- Los platos que se sirven en la cafetería del Hostal de la Mancha son?
Malos 27,06%
Regulares 36,42%
Buenos 17,69%
Muy buenos 10,59%
Excelentes 8,24%
10,59%
17,69%
8,24%
36,42%
27,06%
Malos
Bajo
Regulares
Buenos
Muy buenos
Excelentes
La mayoría de los huéspedes dicen que los platos servidos en la cafetería del Hostal
de la Mancha son malos.
164

17.- Cómo estuvo el sabor de los platos que usted se sirve en la cafetería del Hostal
de la Mancha?
Malo 32,94%
Regular 30,59%
Bueno 22,50%
Muy bueno 8,09%
Excelente 5,88%
22,50%
8,09%
5,88%
30,59%
32,94%
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Un 32.94% de los huéspedes que se sirvieron alimentos en la cafetería del Hostal de
la Mancha dicen que el sabor de su plato es malo.
18.- Califique, cómo encuentra usted el servicio en la cafetería del Hostal de la
Mancha?
Malo 29,41%
Amigable 12,94%
Personalizado 11,76%
Mecánico 30,59%
Bueno 10,59%
Excelente 4,71%
165

30,59%
10,59%
4,71%
11,76%
29,41%
12,94%
Malo
Amigable
Personalizado
Mecánico
Bueno
Excelente
Al igual que el servicio en otras áreas del Hostal de la Mancha, los huéspedes
evalúan el servicio dentro de la cafetería como malo.
19.- Cree usted que el tiempo que se demoran en realizar los platos en la cafetería
es?
Lento 45,29%
Aceptable 40,59%
Rápido 14,12%
40,59%
14,12%
45,29%
Lento
Aceptable
Rápido
Los tiempos en cocina para preparar los platos que se sirven en la cafetería del
Hostal de la Mancha son muy lentos.
166

20.- Cree usted que existe variedad de productos en la cafetería del Hostal de la
Mancha?
SI 37,65%
NO 62,35%
62,35%
37,65%
El 32.65% de los huéspedes del Hostal de la Mancha piensan que en la cafetería no
existe variedad de platos para elegir.
SI
NO
167

ANEXO 3: FORMATO DE ENCUESTA PARA EMPLEADOS
La presente encuesta tiene la finalidad de recabar datos para evaluar los productos
y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, para lo cual solicitamos muy
comedidamente responder objetivamente y de forma clara, seleccionando la
respuesta que más crea conveniente.
Le agradecemos su comprensión y ayuda.
EDAD ________
GENERO M______ F_______
MARQUE CON UNA X SU RESPUESTA
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
SI _______ NO _______
Qué año de estudio?________
2. Habla algún idioma aparte del español?
SI _______ NO _______
Cuál? _______________________ Qué porcentaje?________
3. Posee usted experiencia anterior en la atención del sector hotelero?
SI _______ NO _______
Qué tiempo?________ Qué lugar? ________
168

4. Conoce usted la misión y visión del Hostal de la Mancha?
SI _______ NO _______
Por qué?
__________________________________________________________
5. Cómo es la relación con los administradores del Hostal de la Mancha?
Mala _____
Regular _____
Buena _____
Muy buena _____
Excelente _____
6. Cómo es el clima laboral con sus compañeros de trabajo?
Malo _____
Regular _____
Bueno _____
Muy bueno _____
Excelente _____
7. Conoce usted todas las actividades que debe desempeñar en su área de
trabajo?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
169

8. Cuál es su cargo en el Hostal de la Mancha?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9. Detalle las 5 principales actividades que usted realiza en su área de trabajo?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
10. Se siente cómodo y motivado para realizar las actividades que usted
desempeña?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
11. Qué tiempo se demora en completar estas actividades?
Menos de 5 minutos _____
5 a 10 minutos _____
10 a 15 minutos _____
15 a 30 minutos _____
Más de 30 minutos _____
12. Califique cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo ______
Amigable ______
Personalizado ______
Mecánico ______
Bueno ______
Excelente ______
170

13. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades
y expectativas de los huéspedes?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
14. Aporta usted con ideas que puedan mejorar los productos y servicios
ofrecidos en el Hostal de la Mancha?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
15. Le gustaría crecer laboralmente dentro del Hostal de la Mancha?
SI ______ NO ______
16. Califique cómo le parecen los sueldos pagados en el Hostal de la Mancha?
Malo _____
Regular _____
Bueno _____
Muy bueno _____
Excelente _____
171

ANEXO 4: TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA
ENCUESTA PARA EMPLEADOS
EDAD
15-20 0,00%
21-25 85,70%
26-30 14,30%
14,30%
0,00%
85,70%
La mayoría de los empleados del Hostal de la Mancha es gente joven que no
sobrepasa los 25 años de edad.
GENERO
Masculino 2
Femenino 5
5
2
15-20
21-25
26-30
Masculino
Femenino
El género femenino es superior al masculino dentro de los empleados contratados
en el Hostal de la Mancha
172

Si
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
0%
No 100%
0%
100%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha es preparado en el área
hotelera, considerándose personal empírico.
Si
2. Habla algún idioma aparte del español?
1
No 6
6
PERSONAS
1
Solo una de las personas que trabaja en el Hostal tiene un poco de
conocimiento del idioma inglés.
Si
Si
No
No
173

Si
3. Posee usted experiencia anterior en la atención del sector hotelero?
1
No 6
6
PERSONAS
Solo uno de los empleados contratados en el Hostal de la Mancha tiene
experiencia anterior en un establecimiento hotelero.
Si
4. Conoce usted la misión y visión del Hostal de la Mancha?
0
No 7
1
PERSONAS
0
7
Ninguna de las personas tiene conocimiento de la misión y visión de la empresa,
ya que explican que nunca se las dio a conocer por parte de los
administradores.
Si
No
Si
No
174

5. Cómo es la relación con los administradores del Hostal de la Mancha?
Mala 0%
Regular 0%
Buena 43%
Muy buena 14%
Excelente 43%
43%
14%
0%
0%
43%
Mala
Regular
Buena
Muy buena
Excelente
La mayoría de los empleados mantienen buenas relaciones con los
administradores del Hostal de la Mancha.
6. Cómo es el clima laboral con sus compañeros de trabajo?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 43%
Muy bueno 14%
Excelente 43%
43%
14%
0%
0%
43%
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Todos los empleados consideran que el clima laboral dentro del Hostal de la
Mancha es muy bueno y no tienen diferencias con sus compañeros.
175

7. Conoce usted todas las actividades que debe desempeñar en su área de
trabajo?
Si 0
No 7
PERSONAS
0
7
Todos los empleados conocen sus actividades, ya que estas son informadas por
los administradores durante su contratación, a manera de capacitación.
8. Se siente cómodo y motivado para realizar las actividades que usted
desempeña?
Si 100%
No 0%
0%
100%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha se siente inconforme con su
trabajo, ya que es fácil y no existe presión.
Si
No
Si
No
176

9. Qué tiempo se demora en completar estas actividades?
Menos de 5 min 0%
5 a 10 min 0%
10 a 15 min 57%
15 a 30 min 43%
mas de 30 min 0%
43%
0%
57%
Menos de 5 min
5 a 10 min
10 a 15 min
15 a 30 min
mas de 30 min
La mayoría de los tiempos para realizar las actividades del personal se
encuentra entre los 10 y 30 minutos.
10. Califique cómo encuentra usted el servicio en el Hostal de la Mancha?
Malo 0,00%
Amigable 0,00%
Personalizado 0,00%
Mecánico 28,60%
Bueno 42,80%
Excelente 28,60%
0,00%
28,60% 28,60%
Malo
42,80%
Amigable
Personalizado
Mecánico
Bueno
Excelente
Todos los empleados consideran que su labor y por ende el servicio dentro del
Hostal de la Mancha es bueno.
177

11. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades
y expectativas de los huéspedes?
Si 100%
No 0%
0%
100%
Ninguno de los empleados del Hostal de la Mancha consideran que no se
satisface las necesidades de los huéspedes, ya que aducen que si estos regresan
es por que todo esta bien.
12. Aporta usted con ideas que puedan mejorar los productos y servicios
ofrecidos en el Hostal de la Mancha?
Si 29%
No 71%
71%
La mayoría de los empleados del Hostal de la Mancha no aporta con ideas para
mejorar el servicio, ya que argumentan que no les corresponde a ellos.
29%
Si
No
Si
No
178

Si
13. Le gustaría crecer laboralmente dentro del Hostal de la Mancha?
100%
No 0%
0%
100%
A todos los empleados del Hostal de la Mancha les gustaría crecer dentro de la
empresa.
14. Califique cómo le parecen los sueldos pagados en el Hostal de la Mancha?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 86%
Muy bueno 14%
Excelente 0%
14%
0%
86%
Malo
Regular
Bueno
Si
No
Muy bueno
Excelente
Los empleados del Hostal de la Mancha consideran que sus sueldos son buenos.
179

ANEXO 5: FORMATO DE ENCUESTA PARA PROPIETARIOS
La presente encuesta tiene la finalidad de recabar datos para evaluar los productos
y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, así como también evaluar el sector
turístico de la capital, para lo cual solicitamos muy comedidamente responder
objetivamente y de forma clara, seleccionando la respuesta que más crea
conveniente.
Le agradecemos su comprensión y ayuda.
MARQUE CON UNA X SU RESPUESTA
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
SI _______ NO _______
Qué año de estudio?________
2. Habla algún idioma aparte del español?
SI _______ NO _______
Cuál? _______________________ Qué porcentaje?________
3. La infraestructura de su establecimiento fue creada o adaptada para
prestar el servicio hotelero?
CREADA _______
ADAPTADA _______
4. Conoce usted el segmento de mercado específico al que su establecimiento
destina su servicio?
SI _______ NO _______
180

5. Cómo considera usted al sector hotelero de la ciudad de Quito?
Malo _____
Regular _____
Bueno _____
Muy bueno _____
Excelente _____
Por qué?
__________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6. Qué porcentaje de ocupación promedio maneja su establecimiento?
___________________________________________________________________
7. Cuál es el consumo promedio de los huéspedes que se hospedan en su
establecimiento?
Qué incluye? ________________________________________________________
___________________________________________________________________
8. Enumere los servicios complementarios que ofrece su establecimiento
hotelero?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9. El personal que trabaja en su establecimiento es especializado en el área
hotelera?
SI _______ NO _______
Por qué?
__________________________________________________________
181

10. El personal que trabaja en su establecimiento hotelero recibe capacitación
constante para desempeñar de mejor manera sus funciones?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
11. Califique cómo encuentra usted el servicio en su establecimiento hotelero?
Malo ______
Amigable ______
Personalizado ______
Mecánico ______
Bueno ______
Excelente ______
12. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades
y expectativas de sus huéspedes?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
13. Cómo evaluaría usted a la competencia que tiene su establecimiento?
Mala _____
Regular _____
Buena _____
Muy buena _____
Excelente _____
182

Por qué?
__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
14. Su establecimiento promueve los atractivos locales y regionales del
Ecuador?
SI ______ NO ______
Por qué?
__________________________________________________________
15. Cuáles son los factores externos que más cree usted que le afectan al sector
turístico y por ende a su establecimiento?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Por qué?
__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
183

ANEXO 6: TABULACIÓN E PRESENTACIÓN DE RESULTADO DE LA
ENCUESTA PARA PROPIETARIOS
SI
1. Posee usted un título relacionado con la Hotelería?
0%
NO 100%
0%
100%
La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados se maneja de forma
empírica y no tienen conocimientos de hotelería más que su experiencia.
SI
2. Habla algún idioma aparte del español?
50%
NO 50%
50%
El nivel de idiomas hablado en estos establecimientos es inferior al 70% y
corresponde al idioma inglés.
50%
SI
NO
SI
NO
184

3. La infraestructura de su establecimiento fue creada o adaptada para
prestar el servicio hotelero?
CREADA 50%
ADAPTADA 50%
ADAPTADA;
50%
CREADA;
50%
CREADA
ADAPTADA
La mitad de los establecimientos encuestados han creado una infraestructura
para brindar el servicio de alojamiento y todos sus complementarios, la otra
mitad funciona en infraestructuras adecuadas.
4. Conoce usted el segmento de mercado específico al que su establecimiento
destina su servicio?
SI 75%
NO 25%
25%
La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados, si conoce su
segmento de mercado específico, y dirige todos sus esfuerzos para satisfacer sus
necesidades.
75%
SI
NO
185

5. Cómo considera usted al sector hotelero de la ciudad de Quito?
Malo 0%
Regular 0%
Bueno 100%
Muy bueno 0%
Excelente 0%
0%
100%
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
El 100% de las hostales cree que el sector hotelero de la ciudad de Quito es bueno.
6. Qué porcentaje de ocupación promedio maneja su establecimiento?
0% - 10% 0%
11% - 20% 0%
21% - 30% 25%
31% - 40% 50%
41% - 50% 0%
Mas de 50% 25%
0%
25%
50%
0%
0%
25%
0% - 10%
11% - 20%
21% - 30%
31% - 40%
41% - 50%
mas de 50%
La mayoría de los establecimientos considera su porcentaje promedio de
ocupación entre el 30% y el 40%.
186

7. Cuál es el consumo promedio de los huéspedes que se hospedan en su
establecimiento?
10 usd - 20 usd 50%
21 usd - 30 usd 25%
31 usd - 40 usd 0%
41 usd - 50 usd 25%
Más de 50 usd. 0%
0%
25%
25%
0%
50%
10 usd - 20 usd
21 usd - 30 usd
31 usd - 40 usd
41 usd - 50 usd
más de 50 usd.
El 50% de las Hostales maneja un consumo promedio inferior a los 25 dólares.
8. El personal que trabaja en su establecimiento es especializado en el área
hotelera?
Si 25%
No 75%
75%
El 75% de los establecimientos no consideran necesario contratar empleados
con conocimientos del área hotelera.
25%
Si
No
187

9. El personal que trabaja en su establecimiento hotelero recibe capacitación
constante para desempeñar de mejor manera sus funciones?
Si 75%
No 25%
25%
La mayoría de las Hostales trata de dar capacitación constante a sus
empleados con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen.
10. Califique cómo encuentra usted el servicio en su establecimiento hotelero?
Malo 0%
Amigable 25%
Personalizado 50%
Mecánico 0%
Bueno 50%
Excelente 25%
50%
25%
0%
0%
25%
50%
75%
Malo
Amigable
Si
No
Personalizado
Meca´nico
Bueno
Excelente
La mayoría de los establecimientos hoteleros encuestados considera que el
servicio que ofrecen es bueno y personalizado.
188

11. Usted cree que actualmente se satisfacen por completo todas las necesidades
y expectativas de sus huéspedes?
Si 50%
No 50%
50%
El 50% de las hostales cree que no se puede satisfacer por completo a los
huéspedes, mientras que el otro 50% de establecimientos asegura que si
satisface por completo a sus huéspedes.
12. Cómo evaluaría usted a la competencia que tiene su establecimiento?
Mala 50%
Regular 50%
Buena 0%
Muy buena 0%
Excelente 0%
50%
0%
c
50%
50%
Mala
Regular
Buena
Si
No
Muy buena
Excelente
La mitad de los establecimientos cree que la competencia para su local es mala,
la otra mitad cree que su competencia es regular.
189

13. Su establecimiento promueve los atractivos locales y regionales del
Ecuador?
Si 100%
No 0%
0%
100%
El 100% de establecimientos encuestados considera una buena estrategia
impulsar los atractivos turísticos del Ecuador.
Si
No
190