EMT DE MADRID - Informe Anual 2009

EMT y los Clientes43CERTIFICACIÓN DE LAS LÍNEAS 22 Y 75 SEGÚN LA NORMA UNE-EN 13816:2003Dentro de esta estrategia se ha definido, implantado y certificado un Sistema de Gestión de la Calidad del servicioprestado en las líneas 22 y 75, asignadas al Centro de Operaciones de Carabanchel, en base a la normaUNE-EN 13816:2003, específica para el transporte público de pasajeros. Este Sistema, que ha sido certificado por elOrganismo de Certificación independiente AENOR, está dirigido fundamentalmente a satisfacer las necesidades yexpectativas de los clientes, respecto a los siguientes criterios: servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo,atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental.En cada uno de estos criterios, la EMT ha asumido compromisos internos de calidad respecto al servicio prestado a susclientes que han sido incluidos en un ciclo de mejora continua, cuya finalidad es aumentar progresivamente los nivelesde satisfacción. Este Sistema se irá extendiendo a otras líneas de la EMT.EMT Y SU APUESTA POR LA CALIDADDE SERVICIO AL CLIENTEEn los últimos años, la EMT ha definido políticas y estrategias que han optimizado todos sus recursos y procesos. Todoello, junto al impulso de la innovación y de la calidad de sus servicios, la convierten en un referente empresarial en suentorno de actividad. El compromiso con la implantación de una estrategia de gestión de la calidad, constituye la basede todas sus actividades estableciéndose objetivos que garantizan la mejora continua de todos los procesos.En consonancia con el objetivo estratégico de “desarrollar y promover una cultura de eficiencia y orientada al cliente”, esprioritario ofrecer un servicio de transporte público de calidad, que de forma continua aumente el grado de satisfacciónde los clientes. Todo ello se consigue gracias a la orientación de la EMT hacia una excelencia en la gestión.CERTIFICACIÓN SEGÚNLA NORMA UNE-EN ISO 9001:2008Con el objetivo de permanecer en la vanguardia de la prestación de servicios, se ha llevado a cabo la implantación deun Sistema de Gestión de la Calidad de los servicios prestados en el Centro de Operaciones de Carabanchel, basado enel modelo de la norma UNE-EN ISO 9001:2008.El cumplimiento de los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, es un compromiso que demanda los más altosniveles de calidad en el trabajo diario, por lo que las directrices de calidad y mejora continua deben estar presentes en todala actividad de la Empresa. Por todo ello, en noviembre de 2009, se completa la implantación y certificación del Sistema deGestión de la Calidad, siendo este Centro de Operaciones el primero en obtener la certificación de AENOR, dando paso al iniciode los trabajos en el Centro de Operaciones de Entrevías para finalmente extenderlos a la totalidad de los Centros.