EMT DE MADRID - Informe Anual 2009

EMT y los Clientes49Sugerencias, quejas y reclamacionesTIPO 2009 2008 DIFERENCIA (%)ACTUACIONES DE PERSONAL 2.416 2.198 9,92DAÑOS Y PERJUICIOS ECONÓMICOS 931 1.501 -37,97ALTERACIONES DEL SERVICIO 2.750 3.842 -28,42SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS 4.248 4.117 3,18RECLAMACIONES POR CAUSA DE MATERIAL 271 232 16,81IMPOSICIONES SACE 2 13 -84,62OBJETOS PERDIDOS 217 198 9,60DESCARGO SOBRE RECARGO EXTRAORDINARIO 203 40 407,50PETICIONES, SUGERENCIAS Y/O RECLAMACIONESREFERENTES AL CARRIL-BUS 2 10 -80,00ANOMALÍAS, CANCELACIÓN Y CANJE DE TÍTULOS 50 28 78,57PETICIONES, SUGERENCIAS Y/O RECLAMACIONESREFERENTES A LOS MENSAJES SMS 59 76 -22,37TOTAL 11.149 12.255 -9,02Para la gestión de las reclamaciones, se ha marcado un compromiso de respuesta de un plazo inferior a 20 díasnaturales, requisito incluido en su Sistema de Gestión de Calidad certificado por AENOR.GESTIÓN DE OBJETOS PERDIDOSLa Oficina de Atención al Cliente realiza todos los trámites relacionados con los objetos perdidos en los autobuses odependencias de la EMT, que son entregados en los diferentes Centros de Operaciones y posteriormente remitidos porvalija a la Sede Central, para su custodia y devolución.Durante el año 2009, el número de objetos perdidos ha ascendiendo a 7.276, de los que 2.377 fueron devueltos a suspropietarios y el resto remitidos a la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Madrid.Objetos perdidosMES RECEPCIONADOS ENTREGADOS A USUARIOENERO 592 181FEBRERO 650 216MARZO 741 252ABRIL 631 206MAYO 697 224JUNIO 648 228JULIO 430 146AGOSTO 266 98SEPTIEMBRE 528 153OCTUBRE 780 257NOVIEMBRE 666 222DICIEMBRE 647 194TOTAL 7.276 2.377