EMT DE MADRID - Informe Anual 2009

“Una de las prioridades de la EMT es mejorarla atención al cliente y facilitar los canales decomunicación para ofrecer un óptimo servicio”EMT y los Clientes47Con este fin, se ha elaborado una encuesta, cuyas preguntas se han estructurado en bloques, atendiendo a cinco aspectosbásicos del servicio prestado: servicio de transporte, comportamiento de los conductores, vehículos, Servicio de AtenciónMóvil al Cliente en calle (SAM) y Oficina de Atención al Cliente (OAC).Los resultados obtenidos en 2009 demuestran una mejora en todos los aspectos analizados respecto a la primera encuestade 2008. Destaca el incremento de la puntuación de la “Oficina de Atención al Cliente” y las buenas valoraciones de los“vehículos”, especialmente en los atributos de iluminación, número de asientos, rampas de acceso y sistema sonoro deinformación, que, en su mayor parte, alcanzan una puntuación superior a 7 (sobre una escala de 0 a 10).El resto de los aspectos evaluados, han sido valorados con una puntuación media superior al 6, que servirá de referenciapara el establecimiento de planes de mejora.ATENCIÓN AL CLIENTELa EMT dispone de una Oficina de Atención al Cliente y un Servicio de Atención Móvil al Cliente en calle, cuya finalidades ofrecer una atención personalizada, cercana y acorde con las necesidades de todos los clientes.Además, tratando de facilitar la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones, se pone a disposición de los clienteslos siguientes medios de contacto:• Teléfono: 902 50 78 50, en el que se proporciona atención telefónica de 7 a 21 h todos los días de la semana.• Correo electrónico: atencioncliente@emtmadrid.es• Atención personal: C/ Cerro de la Plata 4, en horario de 8 a 14 h (lunes a viernes).• Correo postal: Escrito dirigido a la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S.A., con domicilio en la CalleCerro de la Plata nº 4, 28007 Madrid, Oficina de Atención al Cliente, indicando el objeto del mismo, datos personales,dirección y teléfono de contacto.• Fax: 91 406 88 79, incluyendo el objeto del mismo, datos personales y teléfono de contacto o dirección postal.• Apartado de correos: 1612 FD 28080 – MADRID.• A bordo del autobús: Hoja de reclamaciones que se puede obtener en los autobuses. Para ello, se solicitará alconductor presentando el título de transporte validado. Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones(documento autocopiativo con original y copia para el cliente) se entregará la copia al cliente y la originaldeberá ser remitida, vía postal, a la dirección que figura impresa en la misma, depositándola en un buzón decorreos. No necesita franqueo.OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE (OAC)A través de la Oficina de Atención al Cliente, se pueden gestionar de un modo sencillo:• Sugerencias, quejas y reclamaciones• Objetos perdidos• Servicio de atención telefónicaGESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONESAtendiendo a las distintas modalidades utilizadas por los clientes a la hora de presentar las sugerencias, quejasy reclamaciones, se obtuvieron los siguientes resultados:TIPO DE ENVÍO 2009 2008 DIFERENCIA (%)HOJAS DE RECLAMACIONES OFICIALES 1.904 2.481 -23,26CARTA O ESCRITO 539 615 -12,36CORREO ELECTRÓNICO (atencioncliente@emtmadrid.es) 779 859 -9,31RECLAMACIÓN TELEFÓNICA O PRESENCIAL 615 715 -13,99RECLAMACIÓN POR FAX (91 406 88 79) 196 331 -40,79PÁGINA WEB (www.emtmadrid.es) 7.116 7.254 -1,90TOTAL 11.149 12.255 -9,02En 2009 se ha producido un moderado descenso de las remitidas por los clientes, de modo que se ha pasado de un totalde 12.255 recibidas en 2008, a 11.149 en 2009.