EMT DE MADRID - Informe Anual 2009

“El SAM realiza un servicio cercanoy personalizado de Atención al Cliente en calle”50EMT y los ClientesSERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICALa EMT cuenta con un servicio de atención telefónicaa disposición de sus clientes a través de unnúmero único (902 507 850) con ocho puestossimultáneos, que garantizan una rápida respuesta.902 507 850SERVICIO DE ATENCIÓN MÓVIL AL CLIENTE EN CALLE (SAM)Este servicio es el encargado de atender al cliente en calle, en los alrededores de las paradas y en el interior de losautobuses, para resolver sus dudas y proporcionar información ante cualquier circunstancia que le surja en su viaje conobjeto de que éste sea realizado en las mejores condiciones posibles. También colabora en la resolución de las incidenciasque se puedan producir en el funcionamiento de las líneas, tales como desvíos y modificaciones de itinerarios,ofreciendo otras alternativas de recorrido. Para facilitar su identificación visual, el personal está uniformado en color verde.El desglose mensual del número de llamadas recogidas en 2009 ha sido:Durante 2009, se han realizado 18.939 actuaciones de atención a clientes en las paradas y 1.507 en el interior de losautobuses, además de 639 en los servicios nocturnos.Llamadas10.0008.0006.0004.0002.00008.2327.5038.956 8.8778.092 7.975ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dicEl total de llamadas en 2009 asciende a 46.095, de las cuales 44.660 fueron llamadas recibidas y 1.447 fueron realizadaspor el personal de la EMT para atender las solicitudes de los clientes.7.2125.7497.3518.028 7.8569.363Para la prestación del servicio en calle, el SAM cuenta con los siguientes medios:• Unidades móviles• Casetas de información fijas:– Intercambiador de Plaza de Castilla– CibelesEn 2010 está prevista la incorporación de un nuevo servicio SAM exprés, que se realizará con motos scooter, quegarantizarán la inmediatez para ofrecer el servicio requerido, y de una nueva oficina móvil de Atención al Cliente, es decir,de un autobús habilitado como oficina, que recorrerá distintos puntos de la ciudad proporcionando información.Finalmente, indicar que, complementariamente, el SAM realiza las siguientes actividades:• Charlas informativas sobre el servicio de transporte público en superficie y la EMT en colegios, centros de díade mayores y centros de personas con discapacidad, adaptadas a cada colectivo.• Acompañamiento a dichos colectivos en sus desplazamientos por Madrid, utilizando los autobuses de la EMT.• Organización de visitas a las instalaciones de la EMT.• Revisiones de equipos tecnológicos instalados en el interior de los vehículos y en paradas.• Atención a lesionados en autobuses.• Participación en la preparación de eventos corporativos.En el año 2009, se han realizado un total de 25.638 actuaciones, atendiendo a 1.601.284 clientes.