norma une 187002:2008 - EUROPARC-España

UNE 187002:2008 - 12 -El sistema de gestión debe contener instrucciones y criterios para asegurar que todos los productos, materiales yequipos, con incidencias sobre la prestación del servicio, comprados o contratados a terceros, son comprobados antes desu aceptación. Esta comprobación debe formalizarse y quedar registrada.3.8 ComercializaciónLa dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones establecidas en estanorma en materia de comercialización.En el proceso de comercialización, la dirección debe tener en cuenta la capacidad de acogida de los equipamientos paraproporcionar el servicio en las condiciones adecuadas. En caso de producirse, las situaciones de saturación debencomunicarse al usuario para su consideración.3.9 Control y mejora continua3.9.1 Medición y seguimiento3.9.1.1 Medición de la satisfacción del visitanteLa dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación del servicio por los visitantes, como por ejemplomediante cuestionarios cualitativos o cuantitativos, o entrevistas en profundidad. En cualquier caso, la evaluación debeabarcar todos los servicios que tengan impacto en la satisfacción del visitante.3.9.1.2 Medición y seguimiento de los serviciosEl espacio natural protegido debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer dela información correspondiente a la evolución y a la prestación de los servicios y procesos.Los indicadores deben implementarse en las principales áreas de gestión y servicios prioritarios del área de uso públicodel espacio natural protegido.3.9.1.3 Auditoría interna de la calidadEl espacio natural protegido debe llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el sistema degestión de la calidad es conforme con las especificaciones de esta norma, si ha sido implantado y es eficaz.El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y éstas deben ser realizadas porpersonal preparado. El cuestionario de autoevaluación puede servir como guía de auditoría interna.El resultado de las auditorías es una herramienta para la dirección del espacio natural protegido y debe llevar asociadoun plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctoras.Los informes de las auditorías, el plan de mejora y el seguimiento de las acciones son registros de calidad.3.9.2 Gestión de no conformidades3.9.2.1 GeneralidadesLa dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las no conformidades, analizarlas y establecer lasacciones correctivas o preventivas que aseguren el restablecimiento o el mantenimiento de la correcta prestación delservicio.Este sistema debe contemplar, como mínimo las siguientes situaciones:− quejas o reclamaciones de los usuarios;− problemas imputables a fallos organizativos;