Juntos Gaceta Mercantil - SEPTIEMBRE 2013

Se podría seguir con una lista interminable de aspectos que una empresa
comunica (sus tarjetas de presentación, uniformes, página de Internet,
promociones, artículos promocionales, merchandising, etc.) pero el
objetivo es sólo mostrar que todas estas acciones comunican algo al
mercado y si sólo se retiene poca información en la mente de los clientes y
si ésta no es tan favorable, podría afectar en gran medida la reputación de
la empresa, y por lo tanto, se tendrían que revisar estos detalles para cuidar
la imagen ante los diferentes públicos.
En conclusión, ¿en su empresa se cuidan todos los detalles de
comunicación ante sus clientes y público en general?
Los colaboradores de una empresa
comunican muchas cosas su forma de
escribir, hablar, vestimenta (uniforme).
que en general revisa constantemente, como una serie de oportunidades de
mejora, entonces, ¿qué comunicaría un buzón que está sucio, que no tiene
papel ni pluma y en el que no cabe una papeleta más? Lo más seguro es que
la empresa no revisa esa información durante mucho tiempo y por lo tanto
se pudiera pensar que no le interesan las opiniones de la gente.
Llamadas telefónicas. En estos últimos años las empresas, con el objetivo
de “optimizar” recursos, han instalado un “Call Center” en sus oficinas
para contestar llamadas de sus clientes a través de una grabadora y no de
una persona que lo atienda. Entonces, el cliente habla con una grabadora
que no entiende sus problemas y tiene que esperar varios minutos para
encontrar la solución ante un menú muy complicado y/o confuso ¿Qué
pensaría un consumidor de una empresa que no quiere hablar directamente
con él o de un negocio donde nunca contestan el teléfono o que no regresan
las llamadas? Se dice que un teléfono de oficina debe timbrar máximo
cuatro veces antes de ser contestado.
Envío de información. En algunas ocasiones una empresa sólo tiene
contacto con sus clientes a través de medios impresos (cotizaciones,
anteproyectos, facturas, entre otros). ¿Qué pensaría usted de un
establecimiento que le envía una cotización con faltas de ortografía o con
errores de cálculo, y que a veces es la primera y única impresión que se
llevaría el cliente?
SEPTIEMBRE 2013
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