Caja Los andes _VERCIONbaja
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07_ Fortaleciendo nuestra<br />
cadena de valor<br />
08_ Nuestro aporte al<br />
planeta<br />
09_ Avances y<br />
desafíos<br />
10_ Información<br />
Financiera<br />
11_ Anexos Tabla de Contenidos<br />
GRI –COPs<br />
Una de las mejoras introducidas al servicio<br />
de Call Center durante el período, fue que se<br />
comenzó a medir la calidad de las llamadas,<br />
lo que se vio reflejado en la satisfacción de<br />
nuestros afiliados pasando de 55% en 2014<br />
a 68% en 2015.<br />
Contáctenos y Reclamos<br />
Con el objetivo de facilitar la comunicación<br />
entre los afiliados y <strong>Caja</strong> <strong>Los</strong> Andes, el sitio<br />
web dispone de la sección “Contáctenos”,<br />
en la cual el afiliado puede ingresar sus<br />
consultas, las que son respondidas por un<br />
grupo especializado de ejecutivos.<br />
Por otra parte, y velando por la satisfacción<br />
de sus afiliados, <strong>Caja</strong> <strong>Los</strong> Andes dispuso<br />
diversos canales para reclamos.<br />
SMS y correo electrónico<br />
<strong>Caja</strong> <strong>Los</strong> Andes se contacta también con<br />
sus afiliados a través de mensajería celular<br />
y correo electrónico. Lo anterior es utilizado<br />
para notificar al afiliado sobre aspectos<br />
legales y beneficios disponibles, facilitando<br />
el acceso y rapidez en la entrega de<br />
información.<br />
Módulo de autoservicio<br />
Este dispositivo, habilitado en las sucursales<br />
de mayor movimiento de consultas, permite<br />
a los afiliados obtener la emisión de distintos<br />
tipos de certificados e informes. Asimismo,<br />
pueden gestionar simulaciones de crédito<br />
social y observar la evolución de su cuenta<br />
de ahorro.<br />
Red de Atención<br />
ATENCIÓN DIRECTA 2014 2015<br />
Sucursales 136 141<br />
Puestos de atención 997 1.028<br />
<strong>Caja</strong>s recaudadoras 281 282<br />
<strong>Caja</strong>s pagadoras 239 252<br />
ATENCIÓN EN TERRENO 2014 2015<br />
Oficinas móviles 52 51<br />
ATENCIÓN A DISTANCIA 2014 2015<br />
Ejecutivos telefónicos 170 140<br />
*Empresas con clave 23.222 27.350<br />
**Afiliados con clave 832.891 981.608<br />
Consultas por “Contáctenos” 46.207 45.705<br />
SMS enviados 711.046 546.222<br />
E -mails enviados 44.990.101 69.964.813<br />
Total (llamadas personas e IVR) 4.481.613 4.172.755<br />
Total (Contáctenos + Emails enviados) 35.105.069 70.010.518<br />
Nota:<br />
* El aumento se debe porque se continuó con el<br />
esfuerzo de 2014 de posicionar el servicio de<br />
empresas a través de la plataforma digital como<br />
un canal de servicio relevante para las empresas<br />
adherentes.<br />
** El aumento de afiliados con clave se debe<br />
al esfuerzo que se puso en 2015 en realizar<br />
campañas segmentadas y en mejorar el servicio<br />
y experiencia del usuario dentro de la aplicación.<br />
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