V 32 N 35

UNA MIRADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOTELES EN LA PENÍNSULA DE YUCATÁN
La dimensión de la imagen del hotel, corresponde a todos los
aspectos y características que los huéspedes pueden observar:
ubicación del hotel, la facilidad para llegar, área de recepción
y publicidad electrónica. De acuerdo con los resultados
obtenidos, los clientes esperaban y recibieron una buena
imagen del hotel. Es decir, tanto la “ubicación”, como “el
acceso”, “la recepción” y “la publicidad electrónica”,
obtuvieron un puntaje de 4= bueno. La puntuación para cada
uno de los ítems que corresponden a esta dimensión, se puede
observar en la figura 4, donde los valores encontrados oscilan
entre 3.57 y 4.21 en ambas categorías (Esperado y recibido).
Publicidad Electrónica
Área de recepción
Facilidad de acceso
Ubicación del hotel
Figura 4. Resultado dimensión: Imagen del hotel.
Fuente: Elaboración propia.
Por otro lado la dimensión confort de la habitación abarca
diferentes aspectos relacionados a la estancia y comodidad
que brindan los hoteles, considerando la limpieza, el tamaño
de la habitación, el mobiliario, la iluminación y ventilación
entre otros.
Del análisis resultó, que los clientes esperaban un servicio
bueno con base a la dimensión confort de la habitación,
puesto que “limpieza de la habitación” correspondía a 4.37,
“tamaño de la habitación” 4.33, “mobiliario y equipo” 4.09,
“baño de la habitación” 4.03, “artículos de cortesía” 3.8,
“iluminación” 4.13 y “ventilación” 4.24, estos corresponden
a un nivel 4= bueno. De igual forma se observa en la figura
5 que lo recibido es similar, casi no se percibe la brecha.
Ventilación
Iluminación
Artículos cortesía
Baño
Mobilirario y equipo
Tamaño
Limpieza
3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4
Lo que recibí
Lo que esperaba
3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6
Lo que recibi
Lo que esperaba
Figura 5. Resultado dimensión: Confort de la habitación.
Fuente: Elaboración propia.
En la siguiente dimensión de servicio al cliente, se
encuentran los servicios que se ofrecen en el hotel, como la
imagen que tiene el personal, la confianza que inspira, la
rapidez y el trato que brindan a los huéspedes. Como
producto del análisis de esta dimensión se encontró que en
ambas categorías (“lo que esperaba y lo que recibí”) el
servicio al cliente fue de 4= bueno. Se muestran los valores
obtenidos en la dimensión, en la figura 6, donde se observa
como no existen importantes diferencias entre lo esperado y
lo recibido.
Rapidez del servicio
Confianza que inspira el
personal
Imagen del personal
Cortesia y trato amable del
personal
Figura 6. Resultado dimensión: Servicio al cliente.
Fuente: Elaboración propia.
En la dimensión de precio se considera el precio en relación
a diversos factores como, la clasificación del hotel, las
instalaciones y servicios que ofrecen. Es por ello que se
observa en la figura 7 como el precio con relación a lo
“recibido” es casi idéntico a lo “esperado” por los clientes,
encontrándose dentro de valor 4 = bueno (tabla 18).
Servicios
Instalaciones
Clasificación del hotel
Lo que recibí
Figura 7. Resultado dimensión: precio.
3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Lo que esperaba
4.04 4.06 4.08 4.1 4.12 4.14 4.16 4.18
Lo que recibí
Lo que esperaba
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la dimensión del servicio adicional se pueden
considerar aspectos o servicios que el hotel ofrece, como el
cobro mediante tarjeta de crédito, el área de estacionamiento
y el servicio de televisión, cable e internet, así como el
servicio de la piscina. Los resultados obtenidos en la
dimensión de servicios adicionales, arrojaron que los clientes
consideran un valor igual a 4= bueno, en los rubros de “lo
que esperaba” y “lo que recibí”, entre los valores de 3.56 a
4.31 (ver figura 8).
En consecuencia, de los resultados anteriores, se puede
afirmar que dichas dimensiones tienen un valor de calidad en
34 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 65