Manual Protocol Empresarial

MIREIA VICENS ALEMANY
PROTOCOL
EMPRESARIAL
MANUAL DE
PROTOCOL
EMPRESARIAL
MIREIA VICENS ALEMANY
2n ASSISTÈNCIA A LA DIRECCIÓ
CURS 2022-2023
PROFESSORA: XELO CANYAMAS SOLER
~ 1 ~

MIREIA VICENS ALEMANY
ÍNDEX
1. Descripció de l’empresa ........................... 1
2. Cultura empresarial ................................. 2
2.1 Missió................................................ 2
2.2 Visió .................................................. 2
2.3 Valors ................................................ 2
2.4 Història ............................................. 2
3. Organigrama de l’empresa ....................... 3
4. Divisió del protocol empresarial .............. 4
4.1 Protocol empresarial estàndard ........ 4
4.1.1 Eines orals .................................. 4
4.1.3 Tractament a les persones ......... 8
4.1.4 Tractament en la recepción de
personalitats i autoritats ..................... 8
4.1.5 La salutació .............................. 11
4.1.6 La presentació .......................... 11
4.1.7 La manera de vestir .................. 12
4.2 Protocol públic ................................ 18
4.2.1 Sistema d’ordenació de convidats
......................................................... 18
4.2.2 Invitacions ................................ 22
4.2.3 Llista de Convidats .................. 26
4.2.4 Banderes .................................. 28
4.2.5 Decoració ................................. 28
4.3 Protocol escrit ................................ 31
4.3.1 Eines escrites ........................... 32
4.4 Protocol intern ............................... 38
4.4.1 Les visites ................................ 38
4.4.2 Protocol intern per rebre visites al
despatx d’un executiu ....................... 38
4.4.3 Protocol intern per rebre visites a
les instal·lacions de l’empresa ........... 39
4.4.4 Regals d’empresa ..................... 41
4.4.5 Atencions especials en els negocis
......................................................... 44
5. Webgrafía ............................................. 45
6. Índex d’il·lustracions .............................. 46
2

MIREIA VICENS ALEMANY
1. Descripció de l’empresa
Estimat companyer/a:
Amb aquest document te entre les seues mans li donem la
benvinguda a MOU-TE Acadèmia de ball, i li agraïm que haja
decidit unir-se a aquesta empresa, l’objectiu fonamental del
qual és garantir l’ensenyament de la dansa a tot aquell que li
apassione aquest mon.
S’està sumant a un equip de persones que després d’un llarg
Il·lustració 1 CEO de MOU-
TE. Amparo Moll
camí dedicant-se a el que més els agrada, han aconseguit formar un lloc comú on qualsevol
pot alliberar-se i expressar-se sense prejudicis amb l’estil de dansa que més l’identifique.
Esperem que aquest manual de protocol empresarial li servisca per a facilitar la seua
incorporació e integració a la nostra organització i fer-lo part del projecte MOU-TE,
resolent qualsevol dubte que tinga respecte al funcionament i normes d’aquesta empresa.
Cal recalcar l’importància de llegir aquest document, per agilitzar la seua incorporació i
contribuir al desenvolupament satisfactori del seu lloc de treball, sempre de forma clara i
concisa.
A partir d’ara, comptem amb la seua participació per aconseguir ensenyar i millorar les
habilitats i capacitats de tot aquell que li agrade el ball, ja siga jove o major i promoure la
inclusió de la societat en aquest art.
Finalment, aprofite aquest moment per a convidar-lo a participar en les diferents trobades
i activitats que es vagen duent a terme perquè puga formar-se i implicar-se en el dia a dia
de l’empresa.
Amparo Moll
Directora General
1

MIREIA VICENS ALEMANY
2. Cultura empresarial
2.1 Missió
Posar a la disposició de tot aquell que li agrade o vulga conèixer el món de la dansa, oferint un
horari ampli i una gran varietat de tipus de ball a un preu assequible.
Algunes persones creuen que per a ballar fa falta haver-ho estat practicant des de molts anys
enrere, però no és així, mai es tard per a ensenyar-te una cosa nova. Per això, que volem mostrar
aquest art a qui estiga disposat i interessat a aprendre, al ritme de la música, el estil de ball que
més li agrade.
2.2 Visió
Creiem que existim per a ensenyar diferents estils de ball posant a disposició el material necessari
per a cada u i els millor professionals que ajudaran en tot el que calga. A més a més, volem que el
horari de treball o personal no supose una barrera per poder practicar la dansa, és per això que
abastim un ampli horari.
2.3 Valors
Servei, aprenentatge, inclusió, passió, creativitat, diversitat, qualitat, desenvolupament, treball en
equip, millora, compromís.
MOU-TE vol enfocar-se en el desenvolupament personal i artístic de totes les persones al establir
la positivitat i el treball en equip com a pilars fonamentals. Precisament, el nostre sentit principal
està en empoderar a la gent, ser inclusius i respectar la diversitat.
2.4 Història
MOU-TE es una nova acadèmia creada en l’any 2022 localitzada en Dénia, Alacant. Eixe any,
concretament cap al mes de gener, te un significat molt especial, ja que és quan es van decidir
reunir-se tots els socis per formar aquesta acadèmia, despés d’anys separats per diversos motius.
Temps enrere, els socis actuals van formar part d’un grup de ball molt conegut i d’èxit mundial
anomenat R3D ZONE Dance Crew. Aquest grup participava en competicions mundials de diversos
estils, i va ser quan en 2011 van aconseguir el primer premi en la competició mundial de ball urbà.
Conscients de que el seu talent estava reconegut i per a la consecució de les seues destreses, van
voler facilitar a tots els seus futurs alumnes, en tots els nivells, la possibilitat d’accedir a aquests
2

MIREIA VICENS ALEMANY
coneixements dels que disposen amb l’incentiu de poder incloure als millors ballarins de l’acadèmia
a competicions i demostrar el seu talent.
3. Organigrama de l’empresa
CEO
ASSISTENT A LA
DIRECCIÓ
PSICÓLOGA
DEPARTAMENT
COMERCIAL
DEPARTAMENT
D'ATENCIÓ AL CLIENT
DEPARTAMENT
ADMINISTRATIU
DEPARTAMENT
D'APROVISIONAMENT
DEPARTAMENT DE
MÀRQUETING
DEPARTAMENT DE
PRÀCTICA
Ventes
Juan Sánchez
Recepció
María Soler
Comptabilitat i
Finances
RRHH
Compres
Magatzem
Publicitat
RRSS
Ball
Contemporani i
Dansa Urbana
Sara Morera Toni López Javi Montero Amanda Morcillo
Reggaeton
Diego Lluch
Break Dance
Jaime Jusas
Hip Hop i ball per
embarassades
Luca Rozzoni
Twerking i Pole
Dance
Lirios Pastor
Ball Comercial
Sergio Poveda
Kpop
Miana Fossati
Popping
Boris Orihuela
Stretching
Gibi Ferrer
Lyrical Jazz i Heels
Vero Mejia
Ball Experimental
Rocio Mora
Jazz Funk i Funky
Angela Villa
Projecte No Limits
Carolina García
3

MIREIA VICENS ALEMANY
4. Divisió del protocol empresarial
Hem dividit en capítols el manual per facilitar la distició entre elles i poder explicar amb millor detall
totes les normes referent a cada apartat.
4.1 Protocol empresarial estàndard
Son totes aquelles normes que tot integrant de l’empresa ha d’aplicar en qualsevol situació.
Transmetre missatges corporatius, informar sobre el que passa dins de l'empresa, motivar i establir
una línia de comunicació eficaç entre els treballadors, són algunes de les fites que s'han d'assolir a
través de la comunicació i el protocol.
4.1.1 Eines orals
Les eines orals són els mitjans que tenen la paraula com a absoluta protagonista; les més
importants són tres:
- Conversa cara a cara: aquest tipus
d'interacció promou cultivar vincles de
confiança i engrandir l'espectre d'entesa
entre emissor i receptor.
És important mostrar-nos segurs i
coneixedors dels productes que oferim,
així com aquesta existeixen altres
Il·lustració 2 Conversa cara a cara
avantatges de la comunicació cara a cara, ací et deixem unes quantes:
o
o
o
o
o
o
Aprofiten la comunicació no verbal
Crea una interacció més animada i enforteix els vincles
Dificulten l'emmascarament de la realitat
Ajuden a crear confiança
Evitem dolents entesos de missatges que poden ser clars
Comuniques el missatge correcte
Recomanem considerar aquests aspectes quan es vaja a identificar clients potencials o
simplement, es vulga arribar al públic:
o
o
Utilitza el to de veu adequat
Considera el llenguatge corporal
4

MIREIA VICENS ALEMANY
o
o
Fes contacte visual el temps que siga necessari, tampoc sigues invasiu
Sigues espontani, no prepares molt el que diràs perquè cuides la naturalitat del que
vols transmetre
Quan tracem per objectiu comunicar un missatge en específic de la nostra empresa els
clients, fem l'error de creure que després d'una investigació de mercat és suficient per a
conéixer-los i entendre al seu torn, la reacció en potència després de rebre un missatge.
No obstant això, el contacte cara a cara ens permet conéixer-los millor que altres sistemes
de comunicació. Sovint, la comunicació cara a cara és la que transmet el vertader significat
del que diem o escoltem. Si discutim un contracte, per exemple, la comunicació no verbal
(un somriure, un frunziment de celles o la posició de la mà) ens ajudarà molt a comprendre
la realitat i aconseguir un acord.
Resulta vital equilibrar la nostra interacció digital amb la comunicació cara a cara. Aquesta
última envia un missatge fins i tot abans que hàgem pronunciat una sola paraula. I quan
la pronunciem, els altres no sentiran només el que diem. Rebran la informació que els envia
el nostre llenguatge corporal, el nostre to i la nostra emoció.
- Conversa telefònica: és el més utilitzat
actualment de contacte en atenció al client
i també la més directa, personal i pròxima
que tenim d'atendre.
Aconseguir una atenció al client
satisfactòria a través d'una conversa
telefònica depèn de la suma d'una
sèrie de bones pràctiques que
interfereixen en el procés. Nosaltres
Il·lustració 3 Conversa telefònica
destaquem cinc factors clau que són determinants per a aconseguir una bona comunicació.
o
La rapidesa: Respondre a la crida abans del tercer to transmetrà al client una idea
d'organització empresarial i sobretot, d'interés a atendre-li. En MOU-TE el nostre
personal ha d’evitar temps d'espera innecessaris a través de filtres i compta amb
un sistema centralitzat d'atenció al client.
5

MIREIA VICENS ALEMANY
o
La immediatesa: Quan tenim temps per a aclarir o buscar solució als problemes
que ens puguen sorgir és necessari poder comptar amb una resposta a l'altre
costat de la línia. Podran cridar en qualsevol moment per a deixar registrats els
seus comentaris, avisos o demanar informació durant el horari que està oberta
l’acadèmia. D'aquesta manera ens posarem a treballar en aqueix mateix moment
en el seu cas per a resoldre'l com més prompte millor.
o
El tracte personal: Mantindre una conversa amb una persona no es pot comparar
a intentar entendre's amb una màquina. En MOU-TE empatitzem amb els nostres
clients, ens posem en el seu lloc i intentem que no se senten desemparats
prestant-los tota la nostra atenció. Des del primer moment han de ser atesos
directament per persones i no per contestadors automàtics.
o
Llenguatge adequat: El llenguatge és el sistema a través del qual ens entenem pel
que és de vital importància utilitzar un comprensible en tot moment pel client, a
més de fer els aclariments que sobre determinats termes siguen necessàries. És
recomanable evitar paraules amb connotació negativa que puguen crear una mala
impressió en l'usuari, així com paraules poc clares que puguen donar lloc a
confusió.
o
Actitud positiva i resolutiva: Demostrar sempre un tracte agradable, amb somriure
telefònic inclòs, ens farà transmetre un to càlid i positiu. És molt important explicar
al client els processos que estem duent a terme perquè en tot moment siga
conscient que estem invertint les eines disponibles i tot el nostre esforç a resoldre
el dubte o problema que ens plantege.
- Discursos i conferències: moltes vegades, es necessari dur a terme una conferència sobre algun
tema relacionat amb el nostre departament o aprenentatge. Davant d'aquesta situació hi ha
que actuar o preparar els elements que la composen. Per aquest motiu, des de MOU-TE volem
mostrar-te tots els detalls sobre com fer una bona conferència:
o
En primer lloc, hem de tindre clar l'objectiu de la nostra conferència, quins són els
coneixements que volem traspassar. Només tenint-ho clar i estant segurs serem
capaços de transmetre-ho al públic.
6

MIREIA VICENS ALEMANY
o
Cal recordar que és molt important comprovar prèviament que els sistemes
audiovisuals o altres components de la sala on es realitzara la conferència
funcionen perfectament, evitant
imprevistos d'última hora. A més, si
es pot triar la sala, cal tindre en
compte el nombre d'assistents,
sempre una mica per davall dels que
han sigut convocats.
o
És molt recomanable l'elaboració
Il·lustració 4 Discurs o conferència
d'un guió indicant l'ordre que s'ha de seguir. A més, en cas de perdre el fil, es pot
consultar dissimuladament per a refrescar la memòria. Ajudar-te d'unes
diapositives poden ajudar-te a saber sempre que va a continuació.
o
Cal considerar la duració màxima que pot tindre la conferència, sempre inferior a
una hora, i intentar adaptar al màxim el guió i l'explicació al temps establit. Per a
assegurar-te de no sobrepassar el temps establit, pots practicar la conferència a
casa i anar cronometrant fins a arribar a la duració òptima.
o
Mantindre un llenguatge adequat i unes formes correctes és primordial per a la
realització d'una bona conferència, evitant sempre les interrupcions, ja siga per
oblits propis com per preguntes o comentaris del públic, que han de ser ignorats
fins al final.
o
Un altre factor molt important se centra en el llenguatge corporal, que ha de
mostrar predisposició i una actitud comunicativa. Per a fer-ho és molt important
mantindre el contacte visual amb el públic, ja que mostra seguretat en el discurs,
així com aprofitar l'espai disponible per a moure't, aconseguiràs que el públic es
mantinga atent davant una conferència dinàmica. Recorda que pots acompanyar
la teua explicació amb el moviment de les mans, encara que les has de moure al
mateix ritme que les paraules.
o
Finalment, cal tindre en compte que al final sempre sol haver-hi una ronda de
preguntes perquè el públic puga resoldre els possibles dubtes i per a realitzar
aclariments. Cal estar preparat per a qualsevol pregunta, fet que només es pot
donar si realment es té un bon coneixement del tema.
7

MIREIA VICENS ALEMANY
4.1.3 Tractament a les persones
És imprescindible conèixer el tractament que, per categoría, càrrec, o un altre tipus de
reconeixement correspon a determinades autoritats o personalitats, ja que conferim el títol de
cortesia a una persona i s’utilitzarà per dirigir-se a ella.
Tractaments:
- Vostè. És el mes generalitzat i s’utilitza per a tothom, independentment de qui sigui, quina
sigui la seva professió o el càrrec que ocupi.
- Tu. És exclusivament en el cas que ens autoritzen, es a dir, si tenim permís del nostre cap
per a parlar d’aquesta forma o que el nostre intelocutor així ens ho demane sempre que
no hi haja altra persona al voltant, sino, en presencia d’altres persones, sempre li parlarem
de “vostè”.
Formes de tractaments:
- Senyor o Senyora + Don o Donya + nom + cognom
- Don o Donya + nom
- Senyor o Senyora + cognom
Cal recalcar que els tractaments de càrrec solen ser limitats en el temps (càrrec empresarials,
polítics, etc.)
4.1.4 Tractament en la recepción de personalitats i autoritats
Seguint amb el punt anterior, hem de saber que els tractaments de mèrit o títol solen ser vitalicis,
és a dir, perduren mentre ho faci la persona que ostenta aquest mèrit o títol. La utilització del
tractament adequat, és un símbol de respecte cap a la persona a qui s’adreça.
Aquests són els tractaments que actualmente s’han d’utilitzar al territorio espanyol:
- Tractaments reals
o Majestat, Sa Majestat o Senyor / a:
• Els Reis d'Espanya (SM)
o
La seva Altesa Reial:
• Prínceps
• Infantes d'Espanya
• Qualsevol persona a la qual el Rei concedeixi aquest tractament (SAR)
8

MIREIA VICENS ALEMANY
- Tractaments civils
o
Excel·lentíssim (Excm. / a Sr. / Sra.):
• President i Vicepresident de Govern
• Ministres
• Diputats
• Senadors
• Director general de la Guàrdia Civil
• Directors generals del Ministeri de Defensa
• Consellers de govern de les comunitats autònomes (a València, Balears i
Catalunya, són Honorables)
• Delegats de Govern en les comunitats autònomes
• Presidents de: les Comunitats Autònomes (excepte Catalunya, Balears i València,
que són Molt Honorable Senyor / a)
• Congrés dels Diputats, de Senat, del Tribunal de Comptes, Tribunal Constitucional,
Tribunal Suprem i Consell del Poder Judicial
• Vicepresidents de les taules de Congrés i al Senat, i del Tribunal Constitucional
• Vocals del Tribunal Constitucional
• Fiscals i magistrats de Tribunal Suprem, així com el fiscal general de l'Estat.
Ambaixadors acreditats a Espanya
• Ex-presidents
• Ex-ministres de Govern
• Presidents de les Assemblees Parlamentàries i Tribunals Superiors de Justícia de
les Comunitats Autònomes
o Il·lustríssim (Il.lm./a Sr./Sra.) :
• Directors Generals
• Subsecretaris dels ministeris (excepte el d'Afers Exteriors)
• Presidents de les diputacions provincials
• Magistrats de Treball
• Jutges d'instrucció
• Interventor general de l'Estat
• Degans
9

MIREIA VICENS ALEMANY
• Vice-degans de Facultats Universitàries
• Comissaris generals de Policia
• Delegats de l'Agència Estatal Tributària
• Fiscals superiors dels Tribunals de Justícia de les Comunitats autònomes
• Alcaldes de capitals de Província (excepte Madrid i Barcelona)
- Tractaments nobiliaris
o
Excel·lentíssim:
• Gran d'Espanya (Ducs, i altres títols amb Grandesa d'Espanya)
• Cavallers
• Dames del Collar
• Grans Creus de les Ordres Espanyoles
o
Il·lustríssim:
• Marquès
• Comte
• Vescomte
• Baró
Que no posseixin Grandesa d’Espanya.
• Cavallers
• Dames
Amb l’Encomana amb placa de les Ordres Espanyoles.
- Tractaments universitaris
o
Autoritats universitàries: senyor o senyora, seguit de la denominació del càrrec (rector,
vicerector, degà, vicedegà, Catedràtic).
o
Rectors de les universitats: a més del senyor o senyora, s’incorporarà el tractament
acadèmic de Rector Magnífic o Rectora Magnífica.
10

MIREIA VICENS ALEMANY
4.1.5 La salutació
Les salutacións, al igual que els acomiadaments, son expresions de cordialitat, bona educació i
respete en les relacions públiques i el entorn profesional, per el que es important realitzar-ho de
una forma agradable, prudent i corecta, tinguent en compte el entorn en el que un es trobe.
El tipus de salutació depén del grau d'amistat, coneixement, relació professional o social.
- S'ha de guardar una certa formalitat.
- Mostrar modals de cortesia i bona educació, afecte i amabilitat.
- Expressar acostament de manera educada,
correcta i respectuosa.
- L'estreta de mà ha de ser breu i ferma, sense
guants i barrets posats en cas de ser un home.
Les dones estan obligades. A més, s'ha de mirar
als ulls i somriure.
- El bes s'utilitza normalment entre familiars. En
cas contrari, ha de ser sec i imperceptible. I si eres
Il·lustració 5 Satació estreta de mà
un home i acabes de conéixer a una dona, no tractes de besar-la en la galta. En canvi, entre
dues dones el correcte és besara en la galta.
- Tocar el braç es produeix entre persones que porten temps sense veure's o també com a
mostra d'afecte, felicitació o condol.
4.1.6 La presentació
Les persones, com a gest de cortesia i bona educació, han de ser presentades entre si abans de
començar a xarrar o mantindre una conversa . La presentació és el punt de partida per a una
conversa o per a començar una reunió. Les regles són quasi iguals en l'àmbit social que en el laboral,
però hi ha algunes diferències.
- Generalment es presenta la persona de menor jerarquia a la de major.
- En presentar es diu primer el càrrec que ocupa i el nom de l'empresa per a la qual treballa.
Després, es procedeix a indicar el nom complet de la persona.
- Si estàs amb algú i s'acosta algun conegut, el correcte és presentar a la persona que ens
acompanya perquè s'integre en la conversa.
11

MIREIA VICENS ALEMANY
- Quan intervé una tercera persona, per exemple, un secretari/a o ajudant, pot indicar-se
simplement el càrrec i el nom, perquè el visitant ja sap, o hauria de saber-ho, el nom de
l'empresa que visita.
- Quan no intervé una tercera persona en les
presentacions, cadascun dels intervinents, ha de dir
primer el seu càrrec i el nom de l'empresa a la qual
representa i després el seu nom complet.
- Si estàs assegut i et presenten una persona s'ha
d'alçar en senyal de respecte.
Il·lustració 6 La presentació
4.1.7 La manera de vestir
En aquest apartat busquem orientar als nostres treballadors per a alinear-nos amb la imatge
corporativa de MOU-TE, blindant suggeriments per a projectar una imatge professional que genere
confiança, seguretat i proximitat als nostres clients.
En MOU-TE manegem dos codis de vestir, depenent del càrrec, responsabilitat del col·laborador i
contacte amb el client.
- Codi casual: Aplicat per als treballadors que s’encarreguen de les àrees administratives.
DONES
Recomanacions
- Bruses amb o sense coll, sempre amb
mànegues curtes o llargues.
- Usa camises de siluetes bàsiques, de colors
neutres o vius, o amb textures florals i/o
estampat mini print.
- Pantalons formals, de drap o dril, de
cintura mitjana o alta en colors neutres o
pastissos. Siluetes ajustades a la talla
correcta.
- Jaquetes formals que formen la teua
figura.
- Sacs casuals, de colors neutres i/o vius.
Evitar
- Accessoris en quantitat o grandària
d'aquests.
- Pantalons o jeans curts o pesquers
- Pantalons o jeans foradats
- Pantalons o jeans molt ajustats amb els
quals es marque la roba interior.
- Pantalons de pell, isard o pana.
- Cinturons amb estampats, gravats o molt
- cridaners.
- Corprens amb colors fluorescents que no
projecten una imatge casual.
- Bruses que mostren l'abdomen.
12

MIREIA VICENS ALEMANY
- Si la falda es troba per damunt del genoll,
ha de ser usades amb mitjanes de colors
foscos
- Vestits amb mangues i amb llarg
conservador
- Leggins (només es permeten si s'usen
amb peces com a bruses llargues i vestits,
han de ser de textura gruixuda)
- Sabates tancades
- Botins
- Botes canya alta
- Si uses bruses transparents, utilitza
sempre una brusa base.
- Escots pronunciats.
- Mitjanes de xarxa, amb línies o decorades.
- Bruses amb tirants.
- Roba extravagant, amb lluentons i/o
pedreria.
- Sandàlies.
- Sabates en la punta oberts.
- Tennis
- Dessuadores i roba esportiva
Recorda, sempre han d'estar nets i ben cuidats les teues sabates; a més de no utilitzar peces brutes
arrugades o en mal estat. Això reflecteix la teua cura personal.
HOMES
Recomanacions
- Si uses trage, que la camisa siguen de coll
botonada
- Camisa de manga, llisa en colors neutres o
amb
- estampats com a ratlles o quadres no gaire
contrastants.
- Si usaràs corbata, que estiga sempre neta
i
- planxada; que aquesta siga en equilibri
amb la camisa i/o trage.
- Blazers en siluetes, més ajustades i menys
estructurades.
Evitar
- Accessoris en quantitat o grandària
d'aquests.
- Evita usar cadenes o collarets molt
- visibles.
- Dessuadores i roba esportiva.
- Camises pispa tala.
- Cinturons molt grans o combinat.
- Samarretes amb l'ús d'estampats.
- Dessuadores i roba esportiva.
- Usar mocassins o botes amb vestit formal.
- Usar camises més fosques que els vestits.
- L'ús de tennis amb pantalons formals.
- Sacs formals o sport o sweater llis i prim,
13

MIREIA VICENS ALEMANY
- sense aplicacions.
- Pantalons de drap amb una silueta més
ajustada, botes rectes; de colors neutres
com el blau, negre o café.
- Pantalons de dril o cotó en diferents tons
clars i/o foscos
- Cinturó combinat amb el color de les
sabates.
- Sabates formals
- Sabates casuals o tipus Nàutic
- Mocassins
- Botes formals
Recorda, sempre han d'estar nets i ben cuidats les teues sabates; a més de no utilitzar peces brutes,
arrugades o en mal estat. Això reflecteix la teua cura personal.
- Codi institucional: Aplicat per als treballadors que s’encarreguen de impartir les classes de
ball.
Per a aquest cas, s’utilitzaran les peces que venem en MOU-TE a lliure elecció de cada
professor, però sempre respectant el estil de tipus de ball que s’impartisca. Cal recalcar que la
nostra acadèmia proveirà de quatre peces de roba del nostre catàleg, combinables amb roba
pròpia de cada u.
Una bona imatge no es tracta de “estar a la moda” o utilitzar el més car. És ser coherents amb el
que volem projectar. Si et sents bé, et veuràs bé i projectaràs sempre una bona imatge.
És important que tinguem present que com a persones som una marca, i en cada lloc o ocasió hem
de generar empatia amb els nostres clients interns i externs. La nostra imatge genera un impacte
bé siga positiu o negatiu, i influeix de gran manera en el nostre desenvolupament professional.
14

MIREIA VICENS ALEMANY
Il·lustració 7 Vestimenta professorat
A més a més en els esdeveniments s’ha de seguir una serie de codis, depenent del tipus
d’esdeveniment:
- Etiqueta rigorosa: També coneguda amb el codi d'etiqueta “white tie” en països
anglosaxons, per l'especial que és. És
el màxim nivell d'etiqueta, per la qual
cosa les dones hauran d'anar amb un
vestit de festa llarg, lluint alguna joia
i amb el pèl recollit; i l'home haurà de
lluir esmòquing, camisa blanca,
corbata o corbatí blanc (d'on li ve el
nom a aquest codi d'etiqueta) i
Il·lustració 8 Etiqueta rigorosa
sabates. Tots dos sexes poden
acompanyar-ho amb accessoris exclusius, com els guants, barret de copa, etc. És el més
apropiat per a gales amb assistència de personalitats molt distingides, o per a homenatges
15

MIREIA VICENS ALEMANY
molt formals, i poc habitual en els esdeveniments d'empresa, per no dir que només en
casos molt singulars.
- Etiqueta: També conegut com “black tie” per contraposició amb el “white tie”. Pràcticament
són iguals, amb la distinció que en aquest cas es permeten vestits en les dones una mica
més curts o amb estils més atrevits i els homes poden tindre un estil menys rigorós. Això
seria més apropiat per a presentacions molt excepcionals, com a presentació de resultats
a juntes d'accionistes, entrada en bossa, i alguns esdeveniments així d'exclusius i que
poden marcar un abans i un després en l'empresa.
Il·lustració 9 Etiqueta
- Còctel: És perfecte per a mantindre la formalitat i el punt distingit amb un ambient més
atrevit i no tan encotillat com el de l'etiqueta, que sembla més propi d'uns altres temps.
Per a vestir de còctel, la dona pot portar vestits per damunt del genoll i fins i tot faldes.
Als homes se'ls permeten corbates de colors o estampades i corbatins, i també vestits
clars, com a verds o blaus. Sens dubte, és la millor elecció si volem generar un ambient
distés, però on el propi codi d'etiqueta impedisca que l'esdeveniment d'empresa es
descontrole i complisca el protocol en tot moment. Recordem que la roba marca molt el
tipus d'ambient que hi haurà en el nostre esdeveniment.
16

MIREIA VICENS ALEMANY
Il·lustració 10 Còctel home i dona
- Business informal: Per a fer-nos una idea, és el codi de vestimenta que porten en el dia a
dia en treballs com les immobiliàries, els bancs, alguns concessionaris exclusius i, en
definitiva, els serveis on la distància entre el treballador i el públic general és rellevant. Així,
manté el codi informal de l'americana i camisa en els homes i dones, i elles també podran
portar falda recta fins al genoll.
Il·lustració 11 Business informal
17

MIREIA VICENS ALEMANY
- Casual: Aquesta paraula indica que els assistents poden vestir com van en el seu dia a dia,
però en indicar codi de vestimenta en el esdeveniment, ja està donant una idea que al que
es refereixen no és al fet que cadascun vaja com vulga, si no que conserve la formalitat
d'un esdeveniment d'empresa anant una cosa arreglada. Valen vaquers elegants, pantalons
xinesos, camises, pols, en el cas dels homes; i bruses, blazers, pantalons de llana, en el cas
de les dones.
Il·lustració 12 Vestimenta Casual
4.2 Protocol públic
En aquest cas, l’empresa pot elaborar unes normes de comportament, presentación, conversa, etc,
especifiques per a aquells esdeveniments als que acudeixin persones representants del sector
públic.
4.2.1 Sistema d’ordenació de convidats
L'organització i col·locació dels convidats és una tasca que comença quan es reben les
confirmacions dels convidats a l'esdeveniment. És el moment de assignar-los el lloc que els
correspon.
18

MIREIA VICENS ALEMANY
- Precedències
La precedència és el lloc que li correspon ocupar una persona en raó de les seves característiques
quan assisteix a un acte a què van més persones. En l'àmbit públic, les precedències estan regulades
per llei en l'ordenament general de precedències d'Estat des de 1983 (BOE), que estableix l'ordre
protocol·lari de les autoritats. No obstant això, es pot ser flexible quan la situació ho requereix.
Cal tindre en compte que la presidència estarà d'esquena a la paret principal de la sala o finestres
i davant de la porta, i una vegada situada la presidència a la sala, el següent pas consisteix a col·locar
als convidats seguint l'ordre general de precedències i aplicant les següents normes de col·locació
de comensals:
o
La presidència la sol ocupar l'amfitrió, persona que organitza i convida a l'esdeveniment,
però de vegades es pot honorar el convidat d'honor, cedint-li aquest lloc. En la majoria dels
casos, el convidat d'honor se situa a la dreta de la presidència, el lloc de major importància
o
Els homes i dones s'alternaran, i en cas de coincidència de sexes és preferible que
coincideixen els cavallers.
o
La dona assumeix el rang del seu marit a les precedències, però no a l'inrevés, ja que el
marit conserva el seu propi, encara que siga inferior.
o
S'aconsella separar matrimonis, parelles, familiars de primer i segon grau, així com
treballadors d'una mateixa empresa, per no centralitzar la conversa en temes que les altres
persones properes desconeixen
o
o
Evitarem que els extrems i capçaleres de les taules siguen ocupats per dones
A la mateixa categoria, la persona de més edat precedeix el més jove, la dona casada preval
davant la soltera i l'estranger davant el nacional
- Presidència
Es el conjunt de persones que ocupen el lloc més preeminent i destacat d'un acte, així que es
important tindre en compte que la dreta (sempre vista des de la persona que està asseguda) és el
principal lloc d'honor en el Protocol (en Protocol l'orientació dreta-esquerra es fa en base a què
presideix) i que les autoritats assistents a un acte s'ordenen generalment de major a menor rang,
ocupant un lloc més rellevant l'autoritat amb més rang enfront de la de menys. En canvi, en els
19

MIREIA VICENS ALEMANY
discursos s'inverteixen els termes, prenent la paraula en primer lloc el de menor rang i tancant el
de més.
Sempre es procura que la presidència, llevat dels dinars o en actes d'escassa concurrència
(reunions, signatura de convenis, etc.), es disposa en una zona una mica elevada (no
excessivament) a l'efecte de facilitar una adequada visió a tots els convidats.
Les persones que se situen a la presidència poden romandre de peu o asseguts, segons el tipus de
l'acte o la durada de la mateixa. Siga quina siga la solució, sempre recomanem que s’actue de la
mateixa manera per als que presideixen com per a la resta de convidats.
Si per les característiques de l'acte o la durada de la mateixa, l'amfitrió disposés que tots els
convidats estiguessen asseguts, el mateix haurà d'ocórrer amb la presidència.
o
Ordenació protocol·lària
Normalment, les presidències s'ordenen d'acord amb el sistema de alternança.
És a dir, la persona que presideix se situa en el centre i de dreta a esquerra, correlativament, es van
situant la resta dels convidats per l'ordre que estableixen les normatives oficials per a actes
d'aquest tipus o d'acord al criteri de l'amfitrió per a una altra classe d'actes.
De la següent manera:
• Imparell.
Il·lustració 13 Presidència imparell
20

MIREIA VICENS ALEMANY
• Parell. Dels dos del mig, el que està a la dreta (vist des del darrere) ocuparà la primera
plaça i el que està a l'esquerra la segona plaça. La resta, en alternança de dreta a
esquerra pel que fa a aquests dos.
• Convidats amb consorts. El que presideix el seu consort ocuparan les dues places
centrals i la resta alternant-se de dreta a esquerra de tal manera que els matrimonis
mai se senten junts (aquest tipus de fórmula es reserva per a actes de tipus social,
com els àpats, ja que en els actes institucionals es procura que els consorts ocupen un
lloc diferencial però fora de la taula de la presidència, llevat que es tractés d'un membre
d'una família reial, o d'un primer mandatari estranger o personalitat molt rellevant.
• Actes socials. No és possible que una dona queda en els extrems, ni que hi hagi dues
dones juntes (tret que per alternar els sexes siga obligat que un convidat de major
nivell queda per darrere d'un altre amb inferior nivell), ni un matrimoni al costat,
excepte el que presideix. En el cas del gràfic, observem com per tancar la presidència
amb homes ens hem vist obligats a incloure dos solters o dues persones sense consort
femení.
Il·lustració 14 Presidència actes socials
o
Protocol d’accés
Una vegada que tots els convidats han ocupat els seus respectius llocs, els responsables de protocol
conduiran als membres de la presidència fins a la taula, de manera que entren en primer lloc els de
menor rang i en últim lloc l'amfitrió i el seu convidat d'honor .
A mesura que les persones que són a la presidència arriben als seus seients, es situaran de peu per
davant de la cadira i no han de seure fins que ho faci la persona que presideix.
21

MIREIA VICENS ALEMANY
o
Ubicació dels convidats
Una vegada decidida les presidències que sempre ocupen els
amfitrions o els seus convidats d’honor, la resta de comensals
hauran de situar-se seguint la Presidència francesa, es a dir, totes
les persones importants estan juntes. Prèviament els haurem
assignat els números que els corresponen segons la seva
precedència.
Dins d’aquesta presidència està el sistema cartesià, que consisteix
en que els convidats es distribueixen a la dreta de cada
presidència, després a la seva esquerra, i així successivament.
Il·lustració 15 Presidència
francesa, sistema cartesià
4.2.2 Invitacions
- Formes d’invitació
Depen del tipus de acte, s’utilitzarà una serie de normes per convidar als assistents d’aquests. En
el cas dels actes oberts, s’enviará una carta personalitzada pero les targetes o díptics no estaràn
personalitzat. Seguidament, els actes limitats tant la com el targetó o díptic també seràn
personalitzats. De igual forma, en els actes de concurrència reduïda la carta serà personalitzada y,
a més a més, es trucarà telefònicament per part nostra y s’enviarà un Saluda personalitzat.
Finalment, en el cas de que ocórreguen oblits, s’esmentarà l’error inmediatament traslladant en mà
la invitació i disculpantse amb una justificació raonable i sempre desde l’educació i la cortesia.
- Confirmacions
Es realitzarán exclusivament quan en el disseny de l’acte estiga previst alguns dels seguents factors:
o
o
o
o
o
Cadires per seure
Regals per als convidats
Capacitat de local
Salutació personalitzat per part de l’amfitrió
Gastronomia, per encarregar el menjar necessari, o posar el nobre de coberts que sigua
menester
22

MIREIA VICENS ALEMANY
o
o
Assistència a l’acte de prestigiosos personatges d’ambit nacional o internacional
Col·locació de presidències
Cal recordar que el convidat ha d’informar si declina la invitació, al·legant les raons que considere
convenients, així que en la redacció de la invitació, en l’apartat de la sol·licitud de confirmacions,
haurem d’especificar una data límit i un telèfon on efectuar-les. L’habitual és que es fixe entre tres
i quatre dies abans de l’acte.
- El convidat inesperat
És recomanable que en els actes d’un cerimonial rigorós MOU-TE es dirigixca telefònicament a
aquelles persones que no han donat resposta. Si així i tot, el convidat es presenta a l’acte havent
declinat la seva assistència, primer que tot es deurá advertir a l’interessat que no s’esperava per ell,
segons va avançar telefònicament i que, per tant, no se li ha gruadat lloc, indicant a l’interessat que
esperi un moment mentre se li busca acomodament o procurant entretindre al convidat mentre es
resol el assumpte.
Si l’aparició d’última hora es refereix a un personatge que pel seu rang haga d’estar en la
presidència, en cas de que l’acte no haga començat, s’haurà de reordenar sobre la marxa el protocol
de la mateixa, de tal manera que la resta dels convidats no ho noten. En cas de que ja haga
començat, sel ubicarà en un altre lloc, llevat que l’amfitrió, des de la presidència, demane el contrari.
En aquest cas, s’ha d’actuar amb naturalitat i afegir una cadira en un extrem de la taula presidencial.
- Contingut de les invitacións
La invitació, en el cas de MOU-TE, es prepará en un targetó d’alt gramatge, de la mida d’una
quartilla i de color blanc. Per altra banda, la lletra ha de tenir una mida que facilite la seva
comprensió i en la mateixa ha de quedar clar qui convida, a què convida, a on convida, a quina hora
i en ocasió de què es fa.
Per recalcar els elements que han d’estar en les invitacións que es realitzen en aquesta empresa,
cal especificar que s’haurà de colocar el logo de MOU-TE, el càrrec de qui convida, la raó de a què
es convida, el lloc on se celebra l’esdeveniment, el dia i l’hora.
23

MIREIA VICENS ALEMANY
En el cas de que assisteixca un personantge de rang molt superior, s’afegirà:
- Acte a què té prevista la seva assistència el Excm. Sr / Ilm. Sr/...
- Acte que està previst es celebre baix la presidència del Excm. Sr / Ilm. Sr/...
En MOU-TE es realitzaran totes les invitacións seguint aquest model:
La directora general i CEO de MOU-TE
AMPARO MOLL GONZÀLEZ
Es complau a convidar el
*Càrrec o nom de la persona convidada*
A *nom del esdeveniment*, que tindrà lloc el *dia*, a *hora*,
**Acte que té prevista la seva assistència la **
**Excm/a. Sr./a. **
*Ubicació, data*
Es prega confirmació de la seva assistència abans del dia x, al telèfon XXXXXXXXX
24

MIREIA VICENS ALEMANY
- Nota auxiliar a la invitació
En el cas de que la informació que continga la invitació siga extensa o molt abundants, es recorrerà
a una segona targeta i tant la invitació principal com l’auxiliar s’enviaran juntes.
Es pot utilitzar un anota d’interés. En aquesta es poden recollir qüestions com les següents:
o
Si s'ha d'arribar amb un temps d'antelació (si són molts els convidats i l'acte comença
puntualment, el normal és demanar als convidats que arriben amb quinze minuts
d'antelació)
o
Etiqueta que fixe l'amfitrió o vestuari recomanable si no existeix etiqueta alguna (si no es
fixa etiqueta es dona llibertat al convidat perquè es presente vestit segons el seu criteri)
o
o
Existència de zones d'aparcament
Celebració d'actes complementaris (("a terme de l'acte inaugural es oferim un dinar
després de la presentació l'autor signar à exemplars del seu llibre”...).
o
o
o
L'exigència de confirmació prèvia
Determinació de la porta per la qual el convidat ha d'accedir
Durada estimada de l'acte
NOTA D’INTERÈS
- Els actes amb motiu de *nom del esdeveniment*se celebraran el dia x, a les x hores.
- Aquesta acadèmia està situada al carrer Pare Pere Nº 8.
- Cal confirmar prèviament l’assistència al telèfon XXXXXXXXX, abans del dia X
- Es prega als senyors convidats accedeixen a les instal·lacions amb X minuts d’antelació i per la
porta assenyalada amb la numeració X
- Els senyors convidats que *informació d’interés*
- Segons el programa previst, *aclariments de la programació*
25

MIREIA VICENS ALEMANY
- Els sobres de les invitacións
o
o
o
Les invitacions s’enviaran en sobres amb el logo de MOU-TE.
Les adreces s’imprimiran directament en el sobre.
Si les invitacions s’envien a través d’un servei de missatgeria urgent, es deu negociar amb
l’empresa que no faça servir cap tipus de embolcall per al sobre corresponent.
4.2.3 Llista de Convidats
L'elaboració de la llista de convidats ha de contemplar els següents aspectes:
o
o
Convidats principals. Aquells als quals especialment es dirigeix l'acte i als qui es dedica.
Compromisos. Aquells que per relació professional o personal de l'amfitrió es considera
hagen d'assistir, encara que no formen part d'algun dels sectors als quals es dirigeix la
cerimònia
o
o
Corporatives. Els del seu mateix ram o activitat.
Protocol oficial. Aquelles autoritats amb competències en l'activitat principal de l'amfitrió,
que van contribuir a la realització del fet que motiva l'acte o que amb la seva política poden
jugar un paper determinant en la seva activitat
o
Els comunicadors. Els representants dels mitjans de comunicació, si es desitja que
l'activitat trobe difusió generalitzada
o
Col·laboradors. Totes aquelles persones que han col·laborat en la plasmació del fet que
motiva l'acte
o
o
Internes. Les pròpies de règim interior.
Les personals. Familiars, amics o pròxims que assisteixen en virtut a una relació especial
amb l'amfitrió
En funció als anterior criteris generals o altres que es creguen convenients, MOU-TE ha d’elaborar
la seva llista de convidats. Una vegada determinat, s’haurà de prendre la decisió de si és amb
consorts o no, però depèn exclusivament d’aquesta empresa, tenint en compre la filosofia de l’acte,
la capacitat dels locals i el pressupost.
Els llistats s’han d’efectuar en ordinadors, especialment si el nombre de convidats és alt, de forma
que es puga ordenar ràpidament mitjançant la informàtica, per l’ordre de protocol que se li ha
donat, pel cognom, càrrec, tractament, localitat, activitat, sexe, etc. A més a més, es convenient
incorporar una columna per al si-no de confirmació.
26

MIREIA VICENS ALEMANY
Per poder elaborar aquest llistat es recomanable utilitzar l’Office de Windows, amb els programes
Excel i Acces. L'important és introduir en la fitxa un criteri de selecció, per a posteriorment poder
crear llistats més menuts en base a criteris propis en el protocol (esportistes, professionals,
diputats, empresaris, sindicats, etc
Una base de dades protocol·lària ha de tenir al menys els següents camps:
o
o
o
o
o
o
o
Nom i cognoms.
Tractament.
Càrrec
Institució o empresa o similar.
Ordre protocol·lari.
Títol (si en té, duc, comte, etc.).
Grup a què s'assigna (autoritat, esportista professionals, diputats, empresaris, sindicats,
etc., podent ser inclòs en diversos, si fos el cas).
o
o
Professió.
Dades biogràfiques : data i lloc de naixement i defunció . Nom dels familiars (viuda, fills,
pares..)
o
o
o
o
o
Atencions protocol·làries
Direcció (tant la institucional com la personal).
País, comunitat autònoma, regió, província, ciutat.
Telèfon, mòbil fax, correu electrònic.
Nom i cognoms del seu consort i tractament.
Seguint tot lo anterior, quedaria de la seient forma:
Il·lustració 16 Exemple llistat de convidats
27

MIREIA VICENS ALEMANY
4.2.4 Banderes
Si l'acte fora oficial o si concorregueren autoritats, cal disposar, almenys en l'escenari, les banderes
oficials i la de l'amfitrió si la tinguera.
- Quan el nombre de banderes que onegin juntes
sigui imparell, la posició central.
- Si el nombre de banderes que onegen juntes és
Il·lustració 17 Bandera d'Espanya
parell, de les dues posicions que ocupen el centre, la de la
dreta de la presidència si n'hi ha o l'esquerra l'observador.
Com a norma general, i llevat que hi hagi altres excepcionalitats que calga atendre, se seguiran els
següents criteris en referència a la ordenació de les
banderes nacionals:
1. Bandera del país on se celebra l'acte
2. Banderes de comunitats autònomes o regions
pel seu ordre, començant per la del lloc
3. Bandera del municipi on es celebra l'acte
4. Bandera de la província on se celebra l'acte
Hi han dos tipus de banderes, de masteler de balcó, que
ha de mesurar 4m o de masteler interior, que serà de
Il·lustració 18 Ordenació banderes
2,4 m. Les dues banderes seran de 2,75m x 1,50m.
4.2.5 Decoració
- Tarimes
Són necessàries per a elevar la zona de presidència
i facilitar així la millor visió dels convidats i
periodistes gràfics. El millor són les tarimes per
mòduls, perquè possibiliten diferents solucions
segons les característiques del local. L'ideal és que
siguen d'una altura entre 0,25 i 0,35 cm.
Generalment, estan forrades de moqueta o similar.
Il·lustració 19 Tarima
28

MIREIA VICENS ALEMANY
- Flors
Constitueixen un material molt important per a la decoració d'escenaris i salons. El millor és
reclamar al propi florista que presente un projecte
(advertint ja de mà que no es recarregue en
excés). Habitualment, s'utilitzen plantes verdes
altes per als fons o cantonades, i conjunts florals
baixos cap avant de la presidència o faristol.
En els esmorzars la taula presidencial porta un
adorn floral especial (sempre baix per a no
interferir la visió), que partint del centre de la
Il·lustració 20 Flors
taula s'estén cap a tots dos costats (per exemple per a un convidat estranger podria preveure's un
senzill compost floral amb els colors de la seua bandera). Si el convidat d'honor acudeix amb la
seua senyora, l'amfitriona sol obsequiar-la amb un ram de flors (ull, que siga xicotet, de núvia, que
es puga prendre amb una mà; mai un gran ram perquè acaba sent incòmode i per tant abandonat
en una cantonada).
- Catifes
Aquestes es reserven per a les grans solemnitats,
i en ocasió de la presència de convidats molt
il·lustres. La catifa servirà per a cobrir el sòl dels
escenaris on tinga lloc l'acte institucional.
Igualment, s'utilitza la catifa o moqueta retallada
per a la rebuda en l'entrada de l'edifici, que va des
del punt previst de la parada del vehicle fins a
l'interior d'ell i excepcionalment fins al lloc on se
Il·lustració 21 Catifa
celebre l'acte. El color habitual és el granat per als actes oficials i daurat per a les visites Papals.
- Cadires
S'ha de procurar que les cadires de la presidència siguen dignes i d'un color d'acord amb el disseny
general de l'escenari. Les granats o blaus solen ser les més habituals. El seu suport no ha de ser
molt alt i en la mesura del possible han de tenir braços. Totes han de ser iguals, encara que és
29

MIREIA VICENS ALEMANY
costum admesa que els membres de la Família Reial Espanyola ocupen butaques clarament
distingits, portant gravats en el seu suport l'escut de la Casa Reial Espanyola.
Il·lustració 22 Cadira
- Taules
Les taules que s'utilitzen per a la presidència
d'un acte han d'estar protegides en la seua
part davantera amb la finalitat de dissimular
les cames dels seus ocupants.
En aquest cas, es disposa una taula prou llarga
per donar cabuda espaiosa a totes les persones
que es tingui previst oferir un seient a la
mateixa. Aquesta taula ha de ser noble si es
Il·lustració 23 Taula amb tela
presenta a la vista o, en cas contrari, es recobreix amb una tela digna de colors no cridaners o de
to mat. Cal procurar que aquestes taules estiguin protegides en la seva part frontal, i que els
possibles cables de la megafonia estiguin dissimulats. No porta decoració floral, llevat per davant
d'ella o en els laterals.
- Micròfons
Han de ser el més estilitzats possibles, de manera que no impedisquen la visió de la cara. La seua
qualitat ha de ser bona, perquè a una certa distància capten la veu correctament, evitant al ponent
que haja de "menjar-ho" materialment parlant. En determinats actes poden col·locar-se micròfons
30

MIREIA VICENS ALEMANY
xicotets de solapa, d'acord amb l'intervinent. Si aquest, a l'hora de parlar, ho fera des de diverses
posicions, el lògic és que siga de tipus sense fil (sense cable). No han de portar cap rètol.
Ja anteriorment hem advertit sobre la improcedència que al micròfon de so de la sala s'agreguen
els propis d'altres mitjans de comunicació, llevat que l'amfitrió amb això perseguisca altres objectius
(demostrar l'interés dels mitjans, deixar a aquests efectuar la seua pròpia publicitat, etc.). Quan en
una sala estiga previst que el públic intervinga (en un col·loqui, per exemple), s'ha de preveure un
micròfon sense cable que desplace una hostessa o ajudant.
- Faristols
S'utilitza per als discursos. Si l'acte és dempeus, la seua presència és obligada, mentre que és
optativa en el cas que hi haja una taula de presidència. La seua finalitat essencial és servir de suport
als papers dels oradors, al mateix temps que psicològicament els fa sentir-se més protegits enfront
del públic. Ha de comprovar-se que al faristol arriba llum suficient; en cas contrari, ha de preveure's
una xicoteta bombeta no visible per al públic. Ha de tindre's especial compte amb les disposicións
dels micròfons, que no tapen la cara a la persona en qüestió. Els faristols, en general, són de fusta,
metàl·lics o de metacrilat, i no es recobreixen amb tela ni banderes.
Il·lustració 24 Faristols amb micròfon
4.3 Protocol escrit
Totes aquelles comunicacions que s'estableixin per escrit, com per exemple una carta o un correu
electrònic, poden seguir també unes normes determinades.
31

MIREIA VICENS ALEMANY
4.3.1 Eines escrites
MOU-Te necessita que la comunciació escrita siga fluïda, per tant, la difusió de la comunicació
escrita es pot fer a través de diferents eines, tant internament com externament:
- Memoràndum: s’utilitzarà per transmetre ordres, exposar temes, fer recomanacions o sol·licitar
alguna cosa, entre altres.
MEMORÀNDUM
Per a: *A qui va dirigit*
De: *qui ho envía*
Data:_______________
Assumpte:___________
Sels comunica que
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
o
o
_______________________________
_______________________________
Signat *nom complet*
*Càrrec*
32

MIREIA VICENS ALEMANY
- Convocatòria: serveix per citar a una o diverses persones per participar en un acte, com per
exemple, reunions, juntes d’accionistes, assemblees, entre altres.
CONVOCATORIA DE *nom de qui convoca* DE L’ACADÈMIA MOU-
TE
_____________________________________________________________________
__________________*data, hora i lloc on es celebrarà la
reunió*_______________________________________________________________
______*nom complet de les persones
convocades*___________________________________________________________
ORDRE DEL DÍA
1. ______________________________
2. ______________________________
3. Precs i preguntes
En *població i data*
Signat *nom complet*
*Càrrec*
33

MIREIA VICENS ALEMANY
- Acta. Aquest serveix per fer un resum del que ha passat en la reunió i de les possibles votacions
i acords que s’hagin pres.
ACTA *assumpte* DE L’ACADÈMIA DE BALL MOU-TE
En *data, hora i lloc de on s’ha celebrat la reunió*,
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
es reuneixen:
*Nom i cognoms de l’assistent*
*Nom i cognoms de l’assistent*
*Nom i cognoms de l’assistent*
Es procedeix a debatre i aprovar el següent ordre del dia establert:
1. *Assumpte que s’ha tractat*
2. *Assumpte que s’ha tractat*
3. Precs i preguntes.
ACORDS
1. *Intervencions de tots els participants més els acords als que s’ha arribat*
2. *Intervencions de tots els participants més els acords als que s’ha arribat*
3. *Informar si ha hagut precs i preguntes*
Sent les *hora* i no havent més assumptes per tractar, *nom i cognom de qui ha presidit la
sessió* alça la sessió.
Signat *nom i cognom del secretari*
34

MIREIA VICENS ALEMANY
- Carta. Servirà per dirigir-se a altres empreses o particulars, els quals poden ser clientes,
treballadors, col·laboradors de MOU-TE, etc.
Mou-te, S.L.
NIF: B-42568574
Carrer Pare Pere, Nº 8
03700 Dénia, Alacant
*Nom i cognom del destinatari*
*Direcció*
*CP, població, província*
En *Població, a *data des de on s’escriu la carta*
Assumpte: *de quin tema va a tractar la carta*
*Salutació seguit del cognom de la persona a qui va dirigit* ,
Ens posem en contacte amb vostè per *exposició breu i concisa del motiu de la carta. Es divideix
en Introducció, desenvolupament i
conclusió*_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Aprofitem per comunicar-li que *informació addicional*, així que si vol rebre informació
detallada, pot enviar-nos un correu electrònic a mou-te@gmail.com.
Moltes gràcies amb antelació,
*Nom i cognom de la persona responsable de la carta*
*Càrrec*
35

MIREIA VICENS ALEMANY
- Instància. S’utilitzarà per sol·licitar alguna cosa a l’Administració Pública
*Nom, cognom, DNI, domicili fiscal i
rang*_________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
EXPOSA
Que *exposició dels
fets*_________________________________________________________________
_______________________________________________________, i en conseqüència
SOLICITA
Segons *llei a la que vol atindre’s i explicació de què es
sol·licita*______________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Signat i segellat en *població*, a *data*.
*A qui va dirigida la instancia*
36

MIREIA VICENS ALEMANY
- Informe. Pot ser anual i específics. El anual té com a objectiu informar del funcionament de
l'empresa i té uns quants trets essencials: l'estat i evolució de l'empresa, incloent les previsions
del negoci, els esdeveniments principals i l'aplicació de noves tecnologies. El específic es crea
per resoldre un tema en concret i no va dirigit a tots els treballadors sinó aquells que es veuen
directament afectats. El contingut s'ha d'expressar de
manera clara.
- Correu electrònic o e-mail. Aquest sistema es ràpid i pot
servir per transmetre resultats financers o
esdeveniments claus de MOU-TE a un gran nombre de
treballadors.
- Bústia de suggeriments. Es fa servir per dipositar
Il·lustració 25 Correu
electrònic o e-mail
missatges anònims.
- Tauler d’anuncis. Està destinat a proporcionar informació d'interés als empleats, ja siga per
part de MOU-TE, de la representació sindical o dels propis treballadors.
Il·lustració 26 Tauler d'anuncis
37

MIREIA VICENS ALEMANY
4.4 Protocol intern
En aquest apartat, s’estableixen normes d’oficina i com actuar amb els propis membres de
l’empresa.
4.4.1 Les visites
4.4.2 Protocol intern per rebre visites al despatx d’un executiu
Il·lustració 27 Despatx CEO
El tractament dispensat a una visita de negocis està definida en qualitat de la seua importància,
del seu rang, o del directiu que el rep.
Qualsevol persona que ha concertat una cita és una visita i, independentment de la seua categoria,
ha de ser rebuda i tractada com a tal. Això significa que no se li ha de fer esperar més enllà de
l'estrictament imprescindible.
En arribar a l'empresa i una vegada que s'haja anunciat i passat el control de l'entrada, s'avisarà
de la seua arribada al departament o persona que visitarà. Segons la seua categoria pot ser
convidada a pujar al despatx directament o s'enviarà a una persona a recollir-li. L'ideal és enviar
sempre a algú a buscar-li i així evitar que un estrany puga deambular pels diferents corredors fins
que dona amb el seu parador. En aquesta cas, serà l’assistent a la direcció qui s’encarregue.
38

MIREIA VICENS ALEMANY
Si no passa al despatx directament, se'l convida a asseure's en la sala d'espera. No hauria d'estar
més de cinc minuts, el seu temps també és important i fer-li esperar massa és, a més d'una falta
de respecte, una pèssima imatge per al qual li rep, si bé hi ha qui utilitza aquesta estratègia per a
donar-se més importància és un gran error. L'única cosa que es demostra fent-lo esperar és, o
mala organització, o mala educació.
Però si l'espera és inevitable, se li avisarà immediatament del retard, se li oferiran disculpes i alguna
cosa de beure, però mai se li deixa en la sala d'espera com si fora un objecte oblidat.
La forma més elegant de rebre visites del executiu en el despatx és que ell estiga d’dempeus i a
l'entrada, o si no, alcar-se almenys de la taula per a saludar i donar la mà. Ha de tindre la jaqueta
del vestit sempre posada, siga home o dona.
Durant la reunió s’ha d’utilitzar el mòbil, llevat que siga imprescindible, i en aquest cas, s’ha de
demanar sempre permís a la visita, sent breu i en acabar disculpar-se i donar les gràcies per la
comprensió.
S’ha de cudar el llenguatge que s’utilitza, no s’ha d’imposar la nostra visió i no s’ha d’ofendre mai a
l'interlocutor. És deure d'amfitrió. A més, amb estil es pot dir tot, però cal aprendre a saber dir-ho.
Per a acomiadar-se el executiu s’ha d’alsar i acompanyar a la visita a l'eixida del despatx, com a
mínim. No s’ha d’oblidar una regla de cortesia establida: Qui rep acomiada.
4.4.3 Protocol intern per rebre visites a les instal·lacions de l’empresa
Independentment de la seua grandària, totes les empreses reben en el seu dia a dia multitud de
visites en les seues instal·lacions. Aquestes poden ser d'àmbit comercial, institucionals o
simplement personals, i totes elles són una bona oportunitat per a deixar una bona imatge
corporativa en el visitant i amb això crear i potenciar la nostra imatge de marca empresarial.
Procediment:
1. Recepció de la visita pel personal de recepció.
2. Recepció i salutació per part de l'amfitrió principal.
39

MIREIA VICENS ALEMANY
3. Recorregut per les instal·lacions (si és oportú) comentant l'organització general de
l'empresa, o si no fora necessari, comentar almenys en el recorregut fins a la sala de
reunions, les zones de l'empresa per les quals es va passant.
Il·lustració 28 Pla general de MOU-TE
En la imatge anterior es pot observar el pla general de l’empresa amb la definició de cada
espai per a poder mostrar les instalacións a les persones que vinguen a MOU-TE. Per
poder realitzar una correcta presentació de tota la empresa, es seguirá l’ordre d’esquerra
a dreta, es a dir, comensant per les aules i seguint pel magatzem en la planta baixa, igual
que en la segona planta, que es mostrarà primer les aules i finalitzarà la visita en el despatx
del CEO.
4. Comiat: Sempre que siga possible acompanyar al nostre convidat a l'eixida i agrair al
visitant el seu temps.
El personal de la recepció o l’assistent a la direcció serà el primer a començar el protocol de visites
a l'empresa. L'acolliment ha de ser amable i s'ha de convidar a la persona a passar a la sala d'espera
i fer que se senta còmoda en la mesura de les nostres possibilitats. Des de la recepció s'avisarà a
la persona de l'empresa corresponent perquè acudisca a la recepció com a li siga possible.
40

MIREIA VICENS ALEMANY
També hi ha la possibilitat que el personal de recepció o l’assistent a la direcció acompanye al
convidat fins al despatx o zona on està l'amfitrió de l'empresa que se l'ha citat.
Il·lustració 29 Sala d'espera de MOU-TE
La forma en la qual rebem al nostre visitant marcarà la imatge que aquest es forme de l'empresa.
La persona que atenga la visita ha de fer que el visitant se senta còmode en tot moment.
Per a això, s’ha de:
- Tractar-la amb respecte i cortesia
- Cridar-li pel seu nom
- Presentar-nos, saludar i oferir-li assente
- Informar-lo per endavant d'en què consistirà la visita (recorregut per les instal·lacions, les
persones que li presentarem, duració...)
4.4.4 Regals d’empresa
És molt probable que no hi haja una altra àrea tan carregada de confusió i mala fama com la
pràctica comercial de fer regals. Però aquests també conformen la política de comunicació de
l'empresa. Els regals ajuden a incrementar la promoció de la bona voluntat i el fiançament de les
41

MIREIA VICENS ALEMANY
relacions, sempre que no es tinguen objectius bastards de manipulació i influència a través dels
favors materials.
No s'ha de perdre mai la perspectiva que el regal institucional, correspon al desig d'afavorir un
nivell òptim de relacions institucionals, complimentar a personalitats, clients, proveïdors, o un altre
tipus de convidats, i promoure la marca comercial.
Quan no està en joc un conflicte d'interessos, els regals comercials usualment involucren regals
Il·lustració 32 Regal bolígrafs Il·lustració 31 Regal cistella Il·lustració 30 Regal estatueta
menors: bolígrafs, cistelles, xocolatines, estatuetes, obridors de cartes, llibres, marc de retrats.
Una manera de controlar la possibilitat d'abusar de l'esperit comercial positiu de fer regals i rebre'ls,
és mantindre el cost dels obsequis relativament baix excepte en el cas d'ocasions especials. Per
exemple, assignant un màxim de 50€ per a una despesa comercial en un regal de negocis, i el
President, no pot acceptar regals que costen mes de 150€.
Ningú serà portat a prendre una decisió en contra de la seua companyia perquè reba una caixa de
bolígrafs que costen menys de 6 €. No obstant això s'intercanvia una extensió concreta de la bona
voluntat i l'ànim favorable compartit per aquells executius que treballen per a la mateixa companyia
i que volen transmetre el seu afecte a uns certs clients i compradors.
Un altre dels motius perquè es done el regal, és l'oportunitat, és a dir que hi haja una ocasió
immediata i adequada per a oferir un regal, ja siga felicitar a algú pel naixement d'un bebé o la festa
de Nadal. Ha d'existir un motiu legítim i obvi per a fer el regal, de la mateixa manera que un
sentiment positiu entre les persones que entreguen i reben un regal.
De la mateixa manera, és necessari tindre en compte el que està ocorrent en la vida d'un i com
poden interpretar els que reben el regal la seua actuació.
42

MIREIA VICENS ALEMANY
La reciprocitat, és un altre element a tindre en compte en matèria de regals. Si es rep un regal d'un
client i omet l'enviar-li un altre, la relació es desequilibrarà.
Fer regals és tot un art, però existeixen unes certes pautes sobre com triar els regals, com descobrir
els gustos, com entregar-los, per a així aconseguir un efecte favorable en la persona a qui es dirigeix
l'obsequi.
Per a realitzar una política adequada d'acord amb la política general d'imatge i singularitat que es
vol donar, cal establir una sèrie de normes que regulen el tractament dels regals d'empresa.
- Com triar el regal
La principal recomanació és la d'esforçar-se a descobrir els seus gustos, de manera discreta i
indirecta. Això es pot aconseguir a través de coneguts, familiars, secretàries o bé provocant
converses casuals. Quan una persona té una afició, ens ho posa més fàcil.
- Motius per a regalar
En general les raons per a fer un regal, són fomentar la bona voluntat o anunciar o promoure un
producte o un servei.
Regalar és una manera de demostrar l'interés pels altres, ja que en fer un regal, s'està prenent el
temps i la molèstia de fer-lo, la qual cosa al qual rep el regal li sol causar millor efecte que el valor
intrínsec en si mateix.
- Quan i com regalar
És clar que com més pròxim estiga el regal a l'ocasió que el motiva molt millor. Per això és important
en la base de dades tindre establides les dates, aniversaris, aniversaris, efemèrides en general que
ens interessen.
D'altra banda, no és una regla indestructible l'entregar els regals personalment. El fet del regal és
consolidar una relació i si aquesta és a distància, entregar un regal és poc pràctic, i fins i tot pot
semblar una excusa per a tindre entrada amb alguna persona i l'èmfasi perdrà el vertader motiu
del regal.
- Com presentar i entregar un regal
En fer un regal, hem de tindre en compte el seu embolcall, ja que és la seua manifestació més
externa. L'objecte més delicat, perd el seu atractiu si es presenta de manera incorrecta. Fer-ho bé
43

MIREIA VICENS ALEMANY
implica elegància i imaginació, conceptes que no tenen res a veure amb l'ostentació i
l'extravagància.
En entregar un regal ha de fer-se amb discreció, sense donar-li excessiva importància i sense
afalagar-lo. I sobretot sense fer esment al seu preu. Si el regal exigeix algun tipus d'explicació, ha
d'oferir-se prompte, abans que qui ho reba se senta incòmode al no saber què és o que significa
l'obsequi.
4.4.5 Atencions especials en els negocis
En el món empresarial hi ha que treballar per aconseguir vincles de confiança i amistat fortes,
capaces de fer front a situacions adverses i abans de res a la competència. Es tracta de projectar
una imatge i, a més, que aquesta imatge ens diferencie. Els motius pels quals MOU-TE ha de tindre
atencions especials en els negocis son:
- Donar-se a conéixer.
- Honrar a una personalitat, empresa, institució o organisme.
- Donar a conéixer determinats esdeveniments o situacions.
- Adquirir contactes beneficiosos per al negoci.
- Tornar i/o sol·licitar favors.
- Conéixer el mercat i/o competència esbrinant les seues necessitats.
- Fidelitzar clients.
- Anticipar-se a situacions conflictives.
- Iniciar o tancar negociacions.
- Celebrar èxits aconseguits.
- Agrair determinats treballs o esforços realitzats pels treballadors.
- Tornar l'hospitalitat que anteriorment han tingut amb nosaltres o amb la nostra empresa.
44

MIREIA VICENS ALEMANY
5. Webgrafía
https://www.comunicare.es/comunicacion-cara-acara/#:~:text=Qu%C3%A9%20se%20entiende%20por%20este,captar%20la%20atenci%C3%B3n
%20al%20m%C3%A1ximo.
https://remicaatencionalcliente.es/conversacion-telefonica-remica/
1273633.html
https://escuelaselect.com/protocolo-social-principios-generales/
https://www.boe.es/buscar/pdf/1983/BOE-A-1983-21534-consolidado.pdf
http://www.directivosdeespana.es/como-recibir-en-un-despacho-protocolo-josefina-escudero/
https://emprendepyme.net/protocolo-de-visitas
https://gerardocorreas.com/2016/08/05/el-tratamiento-de-los-regalos-en-la-empresa/
https://www.mundodeportivo.com/uncomo/negocios/articulo/como-hacer-una-buenaconferencia-10618.html
https://www.abc.com.py/edicion-impresa/suplementos/nosotras-revista/el-saludo-empresarial-
https://www.protocolo.org/laboral/relaciones-laborales/presentaciones-contexto-social-ambitoempresarial.html
http://daigonmultimedia.com/diferentes-codigos-de-vestimenta-protocolo-para-eventosempresa/
https://www.protocolo.org/miscelaneo/videos/partes-principales-de-una-invitacion-formalpara-un-evento.html
https://www.protocolo.org/ceremonial/administracion-local/los-medios-materiales-enceremonias-y-actos.html
http://protocoloempresarialnuria.blogspot.com/2013/05/atenciones-especiales-en-losnegocios.html
45

MIREIA VICENS ALEMANY
6. Índex d’il·lustracions
Il·lustració 1 CEO de MOU-TE. Amparo Moll ................................................................................. 1
Il·lustració 2 Conversa cara a cara ................................................................................................. 4
Il·lustració 3 Conversa telefònica .................................................................................................. 5
Il·lustració 4 Discurs o conferència ............................................................................................... 7
Il·lustració 5 Satació estreta de mà ............................................................................................. 11
Il·lustració 6 La presentació......................................................................................................... 12
Il·lustració 7 Vestimenta professorat .......................................................................................... 15
Il·lustració 8 Etiqueta rigorosa .................................................................................................... 15
Il·lustració 9 Etiqueta .................................................................................................................. 16
Il·lustració 10 Còctel home i dona ............................................................................................... 17
Il·lustració 11 Business informal ................................................................................................. 17
Il·lustració 12 Vestimenta Casual ................................................................................................ 18
Il·lustració 13 Presidència imparell ............................................................................................. 20
Il·lustració 14 Presidència actes socials....................................................................................... 21
Il·lustració 15 Presidència francesa, sistema cartesià ................................................................. 22
Il·lustració 16 Exemple llistat de convidats ................................................................................. 27
Il·lustració 17 Bandera d'Espanya ............................................................................................... 28
Il·lustració 18 Ordenació banderes ............................................................................................. 28
Il·lustració 19 Tarima ................................................................................................................... 28
Il·lustració 20 Flors ...................................................................................................................... 29
Il·lustració 21 Catifa ..................................................................................................................... 29
Il·lustració 22 Cadira .................................................................................................................... 30
Il·lustració 23 Taula amb tela ...................................................................................................... 30
Il·lustració 24 Faristols amb micròfon ........................................................................................ 31
Il·lustració 25 Correu electrònic o e-mail .................................................................................... 37
Il·lustració 26 Tauler d'anuncis .................................................................................................... 37
Il·lustració 27 Despatx CEO ......................................................................................................... 38
Il·lustració 28 Pla general de MOU-TE ........................................................................................ 40
Il·lustració 29 Sala d'espera de MOU-TE ..................................................................................... 41
Il·lustració 30 Regal estatueta ..................................................................................................... 42
Il·lustració 31 Regal cistella ......................................................................................................... 42
Il·lustració 32 Regal bolígrafs ..................................................................................................... 42
46