Operaciones administrativas de recursos humanos - Javier Tejedo y Miguel Iglesias

Unidad 14 - Recursos Humanos y calidad
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1 >> Fundamentos y principios básicos
de un modelo de gestión de calidad
Resulta difícil dar una definición concreta del término calidad. En el ámbito
empresarial decimos que:
Calidad es la adecuación de un producto o servicio a unas características
especificadas.
Por tanto, podríamos hablar de calidad cuando se ha identificado adecuadamente
qué es lo que los consumidores esperan de un determinado producto
o servicio y se han cubierto tales expectativas.
1.1 > Los modelos de gestión de calidad
Los modelos de gestión de calidad son sistemas integrales que
afectan a todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa
y que, basándose en criterios racionales de control, aseguran la
mejora continua de la empresa.
Los sistemas de gestión de calidad tienen su origen en Japón y surgieron
tras la II Guerra Mundial como respuesta de la maltrecha economía nipona
para acceder a los mercados internacionales.
Estos sistemas se basaban en modelos de gestión participativos en los que
los trabajadores se agrupaban en círculos de calidad, esto es, grupos de trabajadores
dotados de responsabilidad y capacidad de decisión cuya misión
era detectar los defectos del proceso productivo y proponer posibles soluciones
a tales deficiencias.
Con el tiempo, el concepto de calidad ha evolucionado y se han acuñado
otros términos como el de calidad total o, más recientemente, el de
excelencia:
− Cuando hablamos de calidad total nos referimos a una filosofía empresarial,
orientada hacia los clientes, que considera la empresa como una
enorme máquina en la que todas las piezas y engranajes (gerente, directivos,
operarios, etc.), trabajan en la misma dirección y comprometidos
con los objetivos empresariales.
– El concepto de excelencia remite a la finalidad a la que se debe tender
mediante la mejora continua.
1.2 > Principios de la gestión de calidad
Para abordar el estudio de los principios de la gestión de calidad, es necesario
hablar de las normas ISO. Se trata de una familia de normas técnicas
interrelacionadas que certifican la calidad de las unidades de negocio
de la empresa (nunca de los productos). Estas normas certifican un mínimo
de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos
marcados por la propia empresa.
Normas ISO
Las normas ISO son emitidas por la Organización
Internacional para la Estandarización,
organismo encargado de promover
el desarrollo de normas internacionales
de fabricación, comercio y comunicación
para todas las ramas industriales, a
Lo verdaderamente importante es el proceso que la empresa ha de superar excepción de la eléctrica y la electrónica,
a través de sus comités regionales.
para conseguir el certificado, puesto que tiene que ser evaluada y auditada
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por agentes externos e independientes. Según las normas ISO 9000 revisadas,
existen 8 principios de gestión de calidad.
igual en
Se eligió el término ISO por significar
griego.