servicio de recepción hotelera - Fundación Turismo para Todos

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA
• Salude a los huéspedes diciendo “Buenos días...”,
”Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible
incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos
saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se
desocupe, usted lo atenderá.
• Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa,
calida, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo
es importante para que el huésped se sienta a gusto y
seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.
• Tratémoslo en forma cortés, con tacto, eficiente y
rápidamente.
• Muestre interés al estar en contacto con él.
• A los huéspedes les gusta que los diferencien.
• Una buena apariencia personal crea la primera impresión
correcta. La higiene personal es de suma importancia.
• Es importante tener una buena memoria ‑nombre, sus
necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped
se sentirá reconocido e importante.
La atención mecánica y anónima que fundamenta el concepto
de que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atención del
personal, permite observar la calidad humana en el empleado en
contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos
tradicionales como:
• Personal arrogante e irritativo ante consultas del
Huésped.
• Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del
tipo de equipaje.
• Desconocimiento del nombre del Huésped en el caso
de llamadas telefónicas.
• Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
• Reubicación de huéspedes en habitaciones interiores
cuando se les prometió habitaciones con vistas a áreas
naturales o urbanas.