3 06 Vilkku - Tampereen kaupunki
3 06 Vilkku - Tampereen kaupunki
3 06 Vilkku - Tampereen kaupunki
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
vi kku<br />
<strong>Tampereen</strong> kaupungin henkilöstölehti<br />
12<br />
<strong>Tampereen</strong> kaupungin<br />
puhelinkeskuksessa ei ole<br />
hiljaista hetkeä. Ratinaan<br />
huhtikuun alussa muuttanut<br />
keskus ottaa kuukausittain<br />
vastaan noin 240 000 puhelua<br />
ja välittää niitä kaupungin<br />
runsaalle 16 000 työntekijälle.<br />
TEKSTI Mari Mäkinen KUVAT Anna Byckling<br />
Vaihde, pieni hetki, kuulemiin, erottuu ystävällinen<br />
ääni puheensorinasta, jota rytmittää<br />
tasaisesti pirisevät hälytysäänet.<br />
Puhelinpalvelusihteerit ovat kääntyneinä<br />
tietokoneittensa ääreen ja keskittyvät palvelemaan<br />
langan toisessa päässä olevia henkilöitä.<br />
Tunnelma Ratinan lämpökeskuksen viidennessä<br />
kerroksessa on rauhallinen, vaikka<br />
puhelinliikenne virtaa vilkkaana keskuksen<br />
huoneissa. Sitä ei näe, mutta sen kuulee.<br />
Toimintatapoja<br />
yhtenäistetään<br />
– Muutimme uusiin tiloihin monessa eri vaiheessa<br />
ja aina iltaisin, kun vaihde oli kiinni,<br />
palvelupäällikkö Jukka Aaltonen kertoo<br />
pu helinkeskuksen uutuuttaan tuoksuvissa<br />
ja kiiltävissä tiloissa. Keskus vastaa kaikista<br />
<strong>Tampereen</strong> kaupungin puheluista lukuun ottamatta<br />
mielenterveystoimistoa ja aluepelastuslaitosta.<br />
– Hetkellisiä ruuhkahuippuja aiheuttavat<br />
lääkäreiden puhelinvastaanottoajat ja ajanvarausnumerot,<br />
joihin liittyviä puheluita tulee<br />
viikoittain noin 12 000.<br />
Keskittämisestä huolimatta vaihteen tehtävät<br />
ja käytössä oleva järjestelmä ovat pysyneet<br />
samoina.<br />
Tavoitteena on nyt yhtenäistää toimintatapoja<br />
ja tietokantoja.<br />
– Terveydenhoitaja-sanankin saattoi lyhentää<br />
monella eri tavalla ja kirjoittaa joko<br />
pienin tai isoin alkukirjaimin, jolloin henkilön<br />
hakeminen tietokannasta hankaloitui, Aaltonen<br />
antaa esimerkin.<br />
Hän toivoo, että puhelinpalveluita keskittämällä<br />
voidaan jakaa myös sitä perimätietoa,<br />
jota alalla pitkään olleille on kertynyt.<br />
– Voimme nyt vaihtaa entistä enemmän<br />
tietoa, kun keskuksessa työskentelee eri hallintokunnista<br />
ja toimialoilta olevia ihmisiä,<br />
palvelupäällikkö suunnittelee.<br />
Puhelinkeskus ei näy<br />
mutta kuuluu<br />
Sinikka Korkeila<br />
kertoo hymyillen,<br />
ettei työpäivän<br />
jälkeen tee mieli<br />
soittaa, vaan hän<br />
odottaa läheisten<br />
ottavan yhtyettä<br />
häneen.<br />
Jukka Aaltonen<br />
toivoo uudelta<br />
keskukselta yhtenäisiä<br />
toimintamalleja<br />
ja puhelinpalvelusihteereille<br />
kertyneen perimätiedon<br />
viemistä<br />
verkkoon.<br />
Lomista ja poissaoloista<br />
täytyy ilmoittaa<br />
Palveluiden keskittäminen merkitsee uusien<br />
yhteystietojen opettelua keskuksen puhelinpalvelusihteereille.<br />
Esimerkiksi <strong>Tampereen</strong><br />
ammattiopiston siirtyminen vaihteeseen merkitsee<br />
500 uuden numeron lisäystä tietokantaan.<br />
Aaltonen korostaakin kulunvalvonnan<br />
tärkeyttä, jotta keskus pysyy ajan tasalla<br />
kaupungin työntekijöiden lomista ja poissaoloista.<br />
Hän muistuttaa, että puheluiden ohjautumista<br />
väärään paikkaan aiheuttaa eniten<br />
tiedonpuute.<br />
– Tietojen syöttäminen Timecon-järjestelmään<br />
on nyt entistä tärkeämpää ja jokaisen<br />
kaupungin työntekijän pitäisi ilmoittaa<br />
menoistaan. On noloa sanoa keskukseen<br />
soittavalle kuntalaiselle, että hänen tavoittelemansa<br />
henkilö on lähtenyt lomalle, eikä<br />
tiedetä paluupäivää.<br />
Puhelinketju ei veny pitkäksi silloin, kun<br />
puhelu voidaan ohjata keskuksesta suoraan<br />
poissaolijan varahenkilölle.<br />
Puhelinpalvelusihteeri<br />
palvelee hätäilemättä<br />
Palvelupäällikön mukaan puhelinpalvelusihteeriltä<br />
vaaditaan niin ystävällisyyttä kuin<br />
palvelualttiutta, mutta myös laajaa asiantuntemusta.<br />
– Useinhan kuntalainen kysyy asiaa, eikä<br />
tiettyä henkilöä, Aaltonen tiivistää.<br />
Puhelinkeskus on kaupungin imagon kannalta<br />
tärkeä, sillä soitto keskukseen on usein<br />
kuntalaisen ensimmäinen kosketus kaupungin<br />
palveluihin virastotalon neuvontapisteen<br />
lisäksi.<br />
Puhelinpalvelusihteeri Sinikka Korkeila<br />
teroittaa myös omaa suhdettaan työhönsä.<br />
– Täytyy uskoa siihen mitä tekee. Sen<br />
kuulee heti äänestä, jos ei pidä työstään.