3 06 Vilkku - Tampereen kaupunki

More documents

Recommendations

Info

vi kku Tampereen kaupungin henkilöstölehti 12 Tampereen kaupungin puhelinkeskuksessa ei ole hiljaista hetkeä. Ratinaan huhtikuun alussa muuttanut keskus ottaa kuukausittain vastaan noin 240 000 puhelua ja välittää niitä kaupungin runsaalle 16 000 työntekijälle. TEKSTI Mari Mäkinen KUVAT Anna Byckling Vaihde, pieni hetki, kuulemiin, erottuu ystävällinen ääni puheensorinasta, jota rytmittää tasaisesti pirisevät hälytysäänet. Puhelinpalvelusihteerit ovat kääntyneinä tietokoneittensa ääreen ja keskittyvät palvelemaan langan toisessa päässä olevia henkilöitä. Tunnelma Ratinan lämpökeskuksen viidennessä kerroksessa on rauhallinen, vaikka puhelinliikenne virtaa vilkkaana keskuksen huoneissa. Sitä ei näe, mutta sen kuulee. Toimintatapoja yhtenäistetään – Muutimme uusiin tiloihin monessa eri vaiheessa ja aina iltaisin, kun vaihde oli kiinni, palvelupäällikkö Jukka Aaltonen kertoo pu helinkeskuksen uutuuttaan tuoksuvissa ja kiiltävissä tiloissa. Keskus vastaa kaikista Tampereen kaupungin puheluista lukuun ottamatta mielenterveystoimistoa ja aluepelastuslaitosta. – Hetkellisiä ruuhkahuippuja aiheuttavat lääkäreiden puhelinvastaanottoajat ja ajanvarausnumerot, joihin liittyviä puheluita tulee viikoittain noin 12 000. Keskittämisestä huolimatta vaihteen tehtävät ja käytössä oleva järjestelmä ovat pysyneet samoina. Tavoitteena on nyt yhtenäistää toimintatapoja ja tietokantoja. – Terveydenhoitaja-sanankin saattoi lyhentää monella eri tavalla ja kirjoittaa joko pienin tai isoin alkukirjaimin, jolloin henkilön hakeminen tietokannasta hankaloitui, Aaltonen antaa esimerkin. Hän toivoo, että puhelinpalveluita keskittämällä voidaan jakaa myös sitä perimätietoa, jota alalla pitkään olleille on kertynyt. – Voimme nyt vaihtaa entistä enemmän tietoa, kun keskuksessa työskentelee eri hallintokunnista ja toimialoilta olevia ihmisiä, palvelupäällikkö suunnittelee. Puhelinkeskus ei näy mutta kuuluu Sinikka Korkeila kertoo hymyillen, ettei työpäivän jälkeen tee mieli soittaa, vaan hän odottaa läheisten ottavan yhtyettä häneen. Jukka Aaltonen toivoo uudelta keskukselta yhtenäisiä toimintamalleja ja puhelinpalvelusihteereille kertyneen perimätiedon viemistä verkkoon. Lomista ja poissaoloista täytyy ilmoittaa Palveluiden keskittäminen merkitsee uusien yhteystietojen opettelua keskuksen puhelinpalvelusihteereille. Esimerkiksi Tampereen ammattiopiston siirtyminen vaihteeseen merkitsee 500 uuden numeron lisäystä tietokantaan. Aaltonen korostaakin kulunvalvonnan tärkeyttä, jotta keskus pysyy ajan tasalla kaupungin työntekijöiden lomista ja poissaoloista. Hän muistuttaa, että puheluiden ohjautumista väärään paikkaan aiheuttaa eniten tiedonpuute. – Tietojen syöttäminen Timecon-järjestelmään on nyt entistä tärkeämpää ja jokaisen kaupungin työntekijän pitäisi ilmoittaa menoistaan. On noloa sanoa keskukseen soittavalle kuntalaiselle, että hänen tavoittelemansa henkilö on lähtenyt lomalle, eikä tiedetä paluupäivää. Puhelinketju ei veny pitkäksi silloin, kun puhelu voidaan ohjata keskuksesta suoraan poissaolijan varahenkilölle. Puhelinpalvelusihteeri palvelee hätäilemättä Palvelupäällikön mukaan puhelinpalvelusihteeriltä vaaditaan niin ystävällisyyttä kuin palvelualttiutta, mutta myös laajaa asiantuntemusta. – Useinhan kuntalainen kysyy asiaa, eikä tiettyä henkilöä, Aaltonen tiivistää. Puhelinkeskus on kaupungin imagon kannalta tärkeä, sillä soitto keskukseen on usein kuntalaisen ensimmäinen kosketus kaupungin palveluihin virastotalon neuvontapisteen lisäksi. Puhelinpalvelusihteeri Sinikka Korkeila teroittaa myös omaa suhdettaan työhönsä. – Täytyy uskoa siihen mitä tekee. Sen kuulee heti äänestä, jos ei pidä työstään.
Pian 36 vuotta puhelinpalvelusihteerinä toiminut Korkeila sanoo, että soittajilta on kysyttävä asiaa tarpeeksi pitkään, että puhelu ohjautuu oikealle henkilölle. Rauhallisuus on valttia. – Eihän sellainen käy laatuun ollenkaan, että olisi puhelimessa sellainen tuli ja leimaus, Korkeila nauraa. Tekniikka kehittyy, ihmisluonto ei Ennen puhelinpalveluiden keskittämistä Korkeila työskenteli liikennelaitoksella Nekalassa ja sitä ennen Virastotalolla. Puhelinliikenteen arkinen rytmi on tullut tutuksi. – Kiireisintä on aina aamupäivällä ennen ruokailuaikaa ja juuri ennen neljää, kun ihmiset muistavat puhelut, jotka piti soittaa ennen työajan päättymistä. Korkeila muistelee aikaa, milloin kaupungin työntekijät tavoitettiin hakulaitteilla. – Ne olivat parempia kuin kenkkuilevat matkapuhelimet, jotka saattavat pahimmassa tapauksessa olla kotona tai poissa päältä. Vuosien varrella tekniikka on muuttunut, mutta ihmisluonto on pysynyt samana. Epäkohdiksi koetut asiat puretaan usein puhelinpalvelusihteerin korville. – Puhelimessa on tottunut kuuntelemaan ihmisten mielipiteitä matkalippujen hinnoista ja siitä, ettei bussi ottanut pysäkiltä kyytiin, Korkeila kertoo. Mieleen on jäänyt myös useita positiivisia puheluita, kuten keskukseen soittanut vanhempi nainen, joka soitti vain kertoakseen omasta arjestaan. Hänen puheluaan Korkeilan ei tarvinnut yhdistää enää eteenpäin. Tiesitkö? Puhelinkeskuksessa työskentelee 19 henkilöä. Keskuksessa on kolme erilaista työaikaa: 8–16, 8.30–15.45 ja 7.30–19. Sairaanhoidonpuoli palvelee viikonloppuisin kello 11–19. Puhelinkeskuksessa on yhteys noin 12 000 lankaliittymään ja lähes 6000 matkapuhelimeen. Ensiapuvalmiutta kohennetaan työpaikoilla Tampereen kaupungin työpaikoilla parannetaan ensiapuvalmiuksia. Työpaikoilla tulisi olla olosuhteisiin nähden riittävästi ensiaputaitoisia henkilöitä ja riittävä ensiapuvarustus. Henkilöstölle tarvitaan myös toimintaohjeet onnettomuustilanteiden varalle. TEKSTI JA KUVA Raija Lindell Henkilöstöyksikössä selvitettiin asiaa ja laadittiin yhtenevät ohjeet kaupungin työpaikoille. Ohjeet tulevat myös intranet-sivuille ja tietoa jaetaan esimiehille. Työpaikkojen ensiapuvalmiuden määrittelyssä käytetään apuna tapaturmavaarojen arviointia. Työpaikan ensiapuvalmiuden tason määrittelyn tekee työterveyshuolto työpaikkakäyntien yhteydessä. Asiantuntijalääkäri Harri Laesvirran mukaan ensiapuvalmiuden arvioimisessa käytetään sosiaali- ja terveysministeriön Ensiapuvalmius työpaikoilla -ohjetta. Työpaikkoja on monenlaisia, joten myös tapaturmavaara ja -riskit vaihtelevat työpaikan mukaan. Tästä johtuen ensiapuvalmiuden tason ei tarvitse olla korkea jokaisella työpaikalla. Kulloisenkin työpaikan tapaturmavaara määritellään asteikolla vähäinen–ilmeinen–erityinen. – Suurimmassa osassa kaupungin työ paikoista tapaturmavaara on määriteltävissä vähäinen-luokkaan, joten ensiaputaidoissakaan ei edellytetä erityisosaamista, kertoo Laesvirta. Hoitotarvikkeet ja -ohjeet päivitettävä Kun työpaikan toimintojen ja olosuhteiden mukainen ensiapuvalmiuden taso on määritelty, varmistetaan, että työpaikan ensiapuvarustus on vaaditussa kunnossa. – Ensiapukaapista tulisi olla muutakin kuin perinteistä laastaria, kuten ensiapusiteitä, taitoksia, haavatyynyjä, haavapyyhkeitä, harsosidettä ja sakset, Laesvirta luettelee. Ensiapukaapin lähellä pitäisi olla myös ensiapuohjeita, varsinkin elvytyksestä ja verenvuodon tyrehdyttämisestä. – Suosittelen käyttöön Suomen Punaisen Ristin julkaisemia ensiapuohjeita, jotka löytyvät SPR:n internet-sivuilta, Laesvirta sanoo. Kuka sitten vastaa, että ensiapukaapissa on vaadittavat tarvikkeet? Laesvirran mielestä tehtäväalueiden ja työpaikkojen esimiesten on nimettävä vastuuhenkilö tai vastuuhenkilöt, jotka tilaavat tarvikkeet ja jakavat ne omien alueidensa ensiapukaappeihin. Ensiaputarvikkeet hankitaan suuremmissa erissä Tampereen logistiikan Hatanpään hoitotarvikevarastosta. Tehtäväalueet ja työpaikat hankkivat ja kustantavat itse kaikki ensiapuun liittyvät järjestelyt, niin tarvikkeet kuin vaadittavan koulu tuksen. Jos työpaikalla ei ole ensiapukaap pia tarvikkeiden säilytystä varten, se tilataan logistiikkakeskuksen Nekalan varastosta. – Kelasta on mahdollisuus saada työterveyshuollon korvausta henkilöstön käyttöön tarkoitettujen ensiaputarvikkeiden kustannuksista, Laesvirta muistuttaa. Korvaushakemus tehdään keskitetysti koko kaupungin kustannuksista. – Korvaushakemusta varten työpaikoilla on seurattava kuluja, jotka aiheutuvat ensiapuvalmiuden ylläpidosta. Tampereen kaupungin henkilöstölehti 13
Page 1 and 2: vi kku 3/2006 Tampereen kaupungin h
Page 3 and 4: Kehittäjäkilpailun parhaat palkit
Page 5 and 6: malli, jossa röntgenkuvat tallenne
Page 7 and 8: RAIJA LINDELL RAIJA LINDELL RAIJA L
Page 9 and 10: Sisäisen valvonnan ohjeet uusittii
Page 11: ttaa myös työssään tietoa tarvi
Page 15 and 16: TIMO AALTONEN Joukkoliikenteen isku
Page 17 and 18: pallot kulkevat niskan takana, polv
Page 19 and 20: ANNA BYCKLING TAMPEREEN KAUPUNGIN H

3 06 Vilkku - Tampereen kaupunki

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?