Compte Rendu sur la Conférence de Soigneurs Animaliers ... - AFSA

7. La communication au sein des institutions
zoologiques… ou comment être plus efficace et constructif
dans le travail ?
Intervention de Aude Desmoulins
D’une façon générale, la communication peut-être écrite ou orale, s’adresser à une ou
plusieurs personnes, à un destinataire (récepteur) connu et ciblé ou au contraire à un public
ouvert. L’outil utilisé pour communiquer doit donc être adapté au message à faire passer,
au(x) récepteur(s) de ce message, ainsi qu’à l’objectif à atteindre.
La communication peut être estimée parfaite lorsque le récepteur du message a compris
le message tel qu’il a été émis. Il existe cependant de nombreux phénomènes parasites à
prendre en compte. Le principal élément perturbant ce système est dénommé « l’entonnoir des
messages ». Il se caractérise par la perte de 30 % du message par son émetteur, entre « ce
qu’il a à dire » et « ce qu’il dit ». Ce phénomène se poursuit par une nouvelle perte de 50 %
du message par le récepteur, entre « ce qu’il perçoit » et « ce qu’il dira ».
S’il est donc impossible de communiquer parfaitement, il est possible d’améliorer nos
modes de communication et de communiquer mieux, dans le but de répondre plus
efficacement à nos missions. Pour cela, nous devons :
Avoir une vraie volonté de
communiquer et non de manipuler
le/les récepteurs
Veiller à la qualité du message : il
doit être simple, concis, clair
Nous assurer de la qualité de la
réception du message (feedback)
User et abuser de la redondance :
reformulation, explications, mise dans
le contexte…
Il est utile de connaître quelques-uns des facteurs influençant la communication et plus
particulièrement les relations humaines. Ainsi, il faut savoir qu’un évènement ne conduit pas
directement à une réaction. Un évènement est d’abord interprété : il fait l’objet d’une
représentation individuelle, basée sur des notions conscientes et inconscientes, l’éducation, le
vécu, etc. S’ensuivent une réaction émotionnelle, puis une réaction adaptative.
Il est également important de prendre en compte l’implication de chacun dans la réussite
d’une communication : émetteur et récepteur ont une part égale de responsabilité, quel que
soit le lien hiérarchique. Motivation (vouloir, vouloir faire, intérêt pour le travail…) et
compétence (savoir, savoir-faire, connaissance, expérience…) ont un impact sur la qualité de
la communication. Il en est de même pour l’importance accordée à un mode de management
« situationnel », ou adaptable à chaque personne et à chaque situation. D’un côté, une
motivation forte couplée à une compétence forte devrait conduire à un style de management
« délégatif », en définissant clairement le travail à effectuer, le niveau d’autonomie… A
l’opposé, une motivation et une compétence faibles peuvent être gérées par un style
« directif », avec des consignes précises et détaillées. Ces styles de management et l’efficacité
d’une équipe passent par un équilibre entre l’intérêt pour la productivité et l’intérêt pour le
facteur humain (notions de satisfaction au travail, qualité de vie au travail, climat socioaffectif…).
Par exemple, lorsque seule la productivité est prise en compte, le management est
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