La gestion du changement : une question de sens, de ... - Fregif

Journée à l’intention
des Agences régionales de santé
Gyslaine Samson Saulnier, F.Adm.A.
Pierre-Paul Lachapelle, Ph.D.
Juin 2012

Sommaire
1. Quelques concepts
• Des éléments à considérer
• Le type de changement
• Les étapes
• Les questions-clés
2. De la théorie…la pratique
3. Des éléments de discussion
4. Des paradoxes à gérer
5. Des réflexions à partager

1- Les concepts du changement
Il n’y a rien de plus pratique…
qu’une bonne théorie

Des considérations de base sur le
changement
• Consensus sur la difficulté d’implantation du
changement, surtout de macro changement
(macro versus micro changement)
• Différentes natures du changement:
(mandaté ou émergent)
(« top down/bottom up »)
• Changement révolutionnaire (drastique ) ou
évolutif
• Réseau divergent ou convergent
(philosophie d’intervention, conflits…)
Gyslaine Samson Saulnier
4

• Facteurs organisationnels versus individuels
(leadership individuel ou conjoint)
• Dimension temporelle du changement: évolution
dans le temps (repérage de phases d’implantation)
et importance du temps pour implanter un
changement…
• « On gère le changement mais également la
continuité »
• « Le changement progresse davantage par
superposition que substitution »
Gyslaine Samson Saulnier
5

Figure 16.2
Les huits étapes du modèle de changement organisationnel planifié
1. Établir
un
sentiment
d'urgence
2. Former
une
puissante
coalition
de
direction
3.
Développer
une vision
et une
stratégie
attirantes
4. Communiquer
largement la
vision
5. Habiliter
les employés
pour
concrétiser
la vision
6.
Générer
des gains
à court
terme
7. Consolider
les gains,
créer de plus
grands
changements
8. Institutionnaliser
les
changements
dans la culture
d'entreprise
Source : D’après Richard L. Daft, The Leadership Expérience, 3rd Ed. Thomson-South-Western, 2005. P. 637.
6

5 questions-clés
1. Pourquoi et vers quoi on se transforme ?
La nature du changement visé
Orientation stratégique – Objectifs – Légitimité – Complexité – Envergure – Risques
2. Qui sommes-nous, d’où venons-nous ?
Les conditions à considérer
Diagnostic contextuel, systémique, perceptuel – Capacité à changer
3. Comment arriver à changer ?
Le processus du changement
La démarche : Pilotage – Rythme – Soutien - Monitoring
La dynamique de progression : Phases – Activités à déployer
4. Qui est concerné par le changement et de quelle façon ?
Les acteurs impliqués
Leadership – Teneurs d’enjeux – Préoccupations - Agents de changement
5. Quels sont les résultats ?
Les effets engendrés par le changement
Efficacité - Efficience – Améliorations - Apprentissages
Source: Rondeau, A. (CETO, HEC Montréal , 2005)
Gyslaine Samson Saulnier
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1- La nature et l’importance du
changement
•Pourquoi on change
•Quelles sont les assises
•Qu’est-ce qui va changer
•Quels sont les impacts
(objectifs, légitimité, complexité, envergure,
risques ou points de vigilance)
Gyslaine Samson Saulnier
8

À titre d’exemple…
Gyslaine Samson Saulnier
9

2- Les conditions du changement
Les partenaires concernés
• qui sommes-nous
• d’où provient le changement
• qu’en pensons-nous
• quelle est notre capacité à changer
(éléments contextuels, leadership, légitimité, pouvoir, etc.)
Gyslaine Samson Saulnier
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• Quelles sont les forces qui sont facilitantes
• Quelles sont les forces qui freinent le projet
Gyslaine Samson Saulnier 11

Un diagnostic en terme dynamique
Actions privilégiées
Forces
restrictives
État
désiré
État
actuel
Forces
propulsives
Encouragements,
renforcements
Gyslaine Samson Saulnier
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3- Le processus de transformation
Comment y arriver ?
Gyslaine Samson Saulnier
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Le pilotage d’une transformation
• Implication
• Négociation
• Harmonisation
Représentation
Orientation
• Leadership
• Vision
• Arbitrage
• Planification
• Déploiement
• Mesure
Opérationnalisation
• Positionnement
• Information
• Mobilisation
Communication
Gyslaine Samson Saulnier
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Orientation
• Leadership
• Qui a le leadership chez les acteurs
• Vision
La vision est-elle :
• formalisée et diffusée
• Stimulante
• écrite de façon à ne pas susciter de confusion, de dissension, etc.
• Arbitrage
• Y-a-t-il un mécanisme pour prévenir et gérer les situations
d’incompréhension ou de conflits
Gyslaine Samson Saulnier 15

Représentation
•Implication
• Quels sont les acteurs impliqués
•Négociation
• Quels sont les objets de négociation
• Quels sont les objets de consensus, de préoccupation, de
réserve, d’objection, de mésentente, etc.
•Harmonisation
• Quel est le niveau de cohérence et d’intégration avec
d’autres projets
Gyslaine Samson Saulnier 16

Communication
•Positionnement
• Le positionnement est-il diffusé
• De quelle façon
• Par qui
•Information
• L’information est-elle adaptée aux différents publics
•Mobilisation
• Est-il pertinent d’organiser des événements particuliers,
conjoint (lancement, forum, etc.
Gyslaine Samson Saulnier 17

Opérationnalisation
• Planification
• Existe-t-il un plan d’implantation (sensibilisation, formation, outils,
accompagnement, transition, etc.)
• A-t-on associé les partenaires
• Déploiement
• Implantons-nous par étape
• Irons-nous vers des projets-pilotes avec des volontaires
• A-t-on prévu un échéancier réaliste
• Mesure
• Avons-nous identifié :
• des critères de résultats
• des indicateurs de suivi
Gyslaine Samson Saulnier 18

4- Les acteurs de la transformation
Qui est concerné et de quelle façon ?
(destinataires, personnes concernées, adhésion,
engagement, agents de changement, etc.)
• Stratégique : une direction qui oriente, supporte et assure
le suivi du changement
• Tactique et fonctionnel : les gestionnaires qui le planifie,
l’organise, le concrétise
• Opérationnel : les personnes touchées dans leurs
pratiques et qui le réalisent
Gyslaine Samson Saulnier
19

Modèle des préoccupations de
Bareil
Gyslaine Samson Saulnier
20
Source: Bareil, C. (2004). Gérer le volet humain du changement. Éditons Transcontinental.

Construire une masse critique d'adhérents
+
ACCORD
Avec le
changement
OPPORTUNISTES
INDÉCIS
ALLIÉS
-
ADVERSAIRES
OPPOSANTS
Block, 1988
-
CONFIANCE dans l’organisation
Gyslaine Samson Saulnier
+
21

Les acteurs concernés
• Les a-t-on identifiés
• Connaît-on leurs préoccupations
• Comment pouvons-nous en tenir compte
Gyslaine Samson Saulnier 22

5- Les effets de la transformation
Quels sont les résultats attendus ?
(les effets, les impacts, les conséquences
voulues et…non voulues, etc.)
Gyslaine Samson Saulnier
23

Un suivi continu
• Des mécanismes de suivi
• Des critères d’évaluation
• Des indicateurs
• de processus
• de production
• de résultats
• Un monitorage périodique

LA PERFORMANCE DANS UN CONTEXTE
DE « RÉSEAUX DE SERVICES »
De l’établissement…au territoire
Une analyse transversale
G S Saulnier et P P Lachapelle
25

La performance et la gestion du
changement…
• L’analyse de la performance et le plan d’amélioration et
d’action qui en découle amènent inévitablement son
lot de changements de pratiques, de priorités, d’outils,
de ressources, d’attitudes, etc. Ces changements
doivent être :
• planifiés
• accompagnés
• monitorés
• évalués.
G S Saulnier et P P Lachapelle
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2- De la théorie à la pratique :
L’expérience québécoise
On dira ce qu’on voudra…ce sont
les actions qui en disent le plus
long

Des modalités de soutien variées…
• Lois (25, 83, 30, 90, 50…)
• Ressources
Allocations, transition…règles de réallocations)
• Stratégies de partenariat
• Avec les médecins
• Avec les groupes communautaires
• Des mécanismes de participation
• Outils d’implantation
Gyslaine Samson Saulnier
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• Une « gestion de projet »
(aux niveaux national, régional, local)
• Des rencontres « terrain »
• Une rapidité de démarrage
• Une période de transition respectant le
rythme des régions pour l’implantation
• Un suivi continu
Gyslaine Samson Saulnier
29

• Une identification des enjeux et des risques et des
solutions pour les éviter
• Une participation active des acteurs
(Expression des forces à maintenir et des pièges à éviter)
• Des mécanismes de protection à formaliser (budgets)
• Des systèmes d’informations et des outils adaptés
• Un monitorage de l’évolution
• Une évaluation de l’implantation
• Des ajustements…au besoin
G S Saulnier et P P Lachapelle
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Gyslaine Samson Saulnier 31

Et maintenant…
En mode solution
•Un projet à définir
•Des stratégies de partenariat à
développer
•Des actions à réaliser

3- Des éléments de discussion
C’est de la conduite du
changement…que dépend la
réussite d’un projet

Le contexte
• Les expériences de partenariat antérieures et
actuelles
• Le niveau d’association des partenaires
(l’objet et la nature de la consultation, de l’association, les
acteurs consultés…)
Gyslaine Samson Saulnier
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La présence de sens : l’orientation
• Le type, l’importance et l’impact du
changement
• La formalisation (rédaction et diffusion):
• de la vision (pourquoi, vers quoi)
• du projet (quoi, qui, comment, envergure)
• de la planification (quand, avec quoi)

La capacité d’agir : l’appropriation
• des structures de pilotage
• la clarté du mandat
• le partage des responsabilités
• un plan d’implantation incluant :
• des stratégies de communication
• des activités de soutien (formations)
• des outils de travail
• des mécanismes de suivi et de régulation
• des échéanciers de réalisation
Gyslaine Samson Saulnier
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La satisfaction et la
reconnaissance de l’avoir fait :
l’actualisation
• des mécanismes de suivi et d’ajustements
• des critères d’évaluation
• des indicateurs de processus et de résultats
Gyslaine Samson Saulnier
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4- Des paradoxes à gérer…
G S Saulnier et P P Lachapelle
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• Changer… dans la continuité
• Faire rapidement…se donner le temps
• Fixer des objectifs selon nos moyens…
se donner les moyens de nos objectifs
G S Saulnier et P P Lachapelle
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• Le droit à l’erreur dans le changement…
tolérance zéro pour ce qui est évitable
• Se référer aux meilleures pratiques… Innover
G S Saulnier et P P Lachapelle
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5- Des réflexions à partager…

Un tel contexte de changement invite à :
• S’impliquer… là où il faut transformer
Mieux vaut s’organiser…
que de se faire organiser
G S Saulnier et P P Lachapelle
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• Innover…là où il faut créer
Si on fait ce qu’on a toujours fait…
on aura les résultats qu’on a
toujours eus
G S Saulnier et P P Lachapelle 43

• Adapter…là où il faut s’ajuster
Il n’y a pas de solutions simples…
à un problème complexe
C’est pas parce que c’est complexe…
que ça doit être compliqué
G S Saulnier et P P Lachapelle 44

• Réseauter…là où il faut se concerter
Seul, on va plus vite…
ensemble, on va plus loin
en réseau, on fait plus et mieux!
G S Saulnier et P P Lachapelle 45

•Des objections…naissent les
solutions
•Les échecs d’aujourd’hui…
préparent les succès de demain
G S Saulnier et P P Lachapelle
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Il faut avoir le pouvoir…
de ses responsabilités
De la rigueur…sans la rigidité

Bons
partenariats !
Gyslaine Samson Saulnier 48

Place aux échanges…
G S Saulnier et P P Lachapelle 49