Magazine Valais Hiver 2019

CFF
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Centre de contact CFF.
Toujours à votre écoute.
Texte: Monique Ryser Photos: Pascal Gertschen
open-space est
silencieux. Les collaboratrices et
L’immense
collaborateurs du Contact Center
CFF à Brig-Glis sont assis à leur bureau,
concentrés, devant deux écrans, un
casque sur les oreilles. Avec le personnel
à bord des trains et aux guichets, ils sont
les interlocuteurs des usagers des CFF et
d’autres entreprises de transports publics.
Ils les renseignent, résolvent leurs
problèmes, reçoivent leurs réclamations
et planifient leurs voyages. Quelque 4800
appels, 1200 courriels et 800 lettres leur
parviennent en moyenne chaque jour, soit
2,7 millions de contacts par an, auxquels
s’ajoutent le conseil et l’assistance à la
clientèle via Twitter et Facebook. Trois
cent dix-sept personnes se relaient pour
assurer une permanence 24 heures sur 24,
7 jours par semaine.
La commune de Brig-Glis et le canton du
Valais ont fait acte de candidature, il y a
dix-neuf ans, pour accueillir le Contact
Center CFF et ils ont décroché le
contrat. La disponibilité d’un ancien
bâtiment Swisscom constituait un
premier avantage, un autre était
l’importance du trilinguisme en Valais.
Plus de 90% du personnel du centre
vient de ce canton bilingue, une partie
sont des frontaliers italiens et un petit
pourcentage est issu d’autres cantons.
Aujourd’hui, le Contact Center CFF est
l’un des plus gros employeurs du Haut-
Valais. «Je suis très fier de notre
personnel. Nous venons de fusionner les
différents numéros d’information des
CFF. Nous traitons désormais des sujets
beaucoup plus variés. Mes collaboratrices
et collaborateurs doivent être capables
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