DEF-PUB 4-sept21

« Marketing automation is
de digitale variant van de
lokale winkelervaring »
– Jens Standaert
Roel Naessens
(Salesforce): « De klant
vertrouwt zijn gegevens
toe aan een bedrijf, en
verwacht dat er op een
slimme en veilige manier
mee wordt omgegaan. »
Kees Henniphof (Teamleader):
« Marketeers moeten vaak
gewoon massa’s leads
aanleveren, terwijl ze zich liever
met kwaliteit en strategische
groei bezighouden. »
onderscheiden, dus hoe zorg je voor een unieke
beleving vanuit je merkstrategie? Het service
design moet goed inspelen op de merkervaring die
je wil aanbieden en datgene wat het merk uniek
maakt. Pas als je weet welke richting je uit wil, kan
je gaan bepalen welke technologie je nodig hebt en
welke data je moet verzamelen. »
In het complexe landschap van tools en oplossingen
is het zaak om die software te vinden die past
bij de maturiteit en concrete noden van je bedrijf.
« Een scale-up die wil doorgroeien, heeft een soort
energie nodig die zichzelf kan voortbewegen »,
weet Kees Henniphof, de chief marketing officer
van Teamleader (dat met Focus en Orbit work
management-oplossingen heeft voor zowel KMO’s
als grotere ondernemingen). « Het CRM-systeem
van een start-up in volle groei is daarentegen vaak
nog één grote warboel: iedereen heeft zijn eigen
manier om succesvol te zijn, en dat niet dankzij
maar net ondanks de systemen. Op dat moment
moet je de zaken omdraaien: alles wat je tot nu toe
verzameld hebt, moet je gaan inzetten om verder
te groeien. »
Ook rapportering is natuurlijk belangrijk – de verschillende
departementen moeten op een nieuwe
manier met elkaar gaan communiceren. Dorien
Aerts is er dan ook van overtuigd dat de traditionele
silo’s moeten verdwijnen: « Bedrijven moeten
zich over de verschillende afdelingen heen organiseren
», stelt de business applications group lead
van Microsoft (dat met Dynamics 365 software
biedt die sales, marketing en de klantendienst kan
samenbrengen). « Een helpdeskmedewerker moet
ook weten wat het marketingverhaal achter een
bepaald product is, en moet toegang hebben tot
de stock als de klant een ander item nodig heeft.
Binnen een onderneming zijn het bij uitstek de
marketeers die de klant vertegenwoordigen, dus
marketingdirecteurs moeten het goede voorbeeld
geven op het vlak van zo’n geïntegreerde aanpak. »
Het bieden van klantgerichte oplossingen is dus
niet alleen een kwestie van de juiste technologie:
daadkrachtige marketeers moeten het voortouw
durven nemen en collega’s van andere afdelingen
warm maken om samen naar de gunsten van de
klant te dingen.
18 PUB 09-2021