Osservatorio regionale Carta dei Servizi pubblici sanitari - 2008

In particolare l’Osservatorio ha il compito di effettuare, annualmente, a livello delle singole
aziende sanitarie toscane:
- il monitoraggio dello stato di attuazione della Carta dei Servizi,
- il monitoraggio degli strumenti attivati a livello locale per favorire la partecipazione e la tutela dei
diritti,
- il monitoraggio dell’adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini,
- la gestione del sistema indicatori per la valutazione della qualità orientata verso l’utente,
- il controllo della qualità dei servizi da parte della Regione nei confronti delle aziende sanitarie,
- il raccordo ed il coordinamento tra livello regionale, locale e interaziendale.
La Carta dei Servizi può svilupparsi solo se i principali processi che la supportano costituiscono
parte integrante del sistema qualità aziendale e cioè del sistema adottato almeno nella nostra
regione ai fini dell’accreditamento istituzionale delle strutture. Gli impegni dichiarati sulla Carta dei
Servizi devono essere la risultante di scelte strategiche aziendali e verificabili. Per questo motivo
nel 2003 la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le aziende
sanitarie. Tra questi impegni, si ricordano: il numero telefonico unico per l’informazione ai cittadini
sull’accesso ai servizi; l’ampliamento delle fasce orarie di visita nei presidi di ricovero; la disponibilità
alla mediazione culturale per gli utenti stranieri.
Il repertorio regionale diventerà a partire dal prossimo anno un elemento di valutazione delle
performance aziendali, nell’ambito del bersaglio MeS.
Il bersaglio MeS raccoglie gli indicatori utilizzati per la valutazione, rappresenta quindi uno
strumento di governo del sistema sanitario regionale.
Nel 2004 la Giunta regionale ha approvato le linee guida regionali per la Carta dei Servizi
sanitari (Delibera n. 675) al fine di promuovere iniziative aziendali collegate allo sviluppo del sistema
Carta dei Servizi, in particolare:
- uniformare le Carte in riferimento agli impegni ed agli standard di qualità, al fine di favorire l’utilizzo
di strumenti omogenei sul territorio per la valutazione della qualità dei servizi sanitari, in
particolare per gli aspetti collegati al rapporto con l’utente, da raffrontare anche alle procedure di
accreditamento,
- attivare strumenti di comunicazione sistematica tra i vari soggetti coinvolti nell’erogazione dei
servizi, canali stabili di comunicazione verso l’esterno e promuovere Carte dei servizi integrate,
- attivare forme di coordinamento e integrazione tra gli URP delle aziende sanitarie, delle altre istituzioni,
al fine di favorire una rete di informazione sul territorio, anche con il coinvolgimento della
comunità locale in tutte le sue forme di associazionismo.
La Regione Toscana ha approvato sempre nel 2004 le Direttive regionali per l’esercizio della
tutela degli utenti del SST (DGR 392/2006 e DGR 462/2004) e ha definito uno schema tipo di Regolamento
aziendale di pubblica tutela al quale tutte le Aziende si ispirano per adottare il loro Regolamento
aziendale di Tutela. Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi
sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l’uso dei reclami nei
processi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati. I soggetti coinvolti nel processo
di tutela sono l’URP, la Commissione Mista Conciliativa, e il Difensore civico regionale. Sono state
inoltre approvate con delibera di Giunta direttive regionali per gestire il sistema integrato di tutela, in
modo omogeneo e coordinato rispetto al percorso privacy (DGR 404/2007). La capacità di informare
costituisce il presupposto per garantire i diritti dei cittadini, per favorire un accesso più consapevole
e corretto alle prestazioni sanitarie. Per questo motivo, da vari anni, la Regione sostiene con specifici
finanziamenti le iniziative aziendali collegate allo sviluppo del repertorio regionale degli impegni. Già
nel 2003 e nel 2005 sono stati assegnati dei fondi per progetti che promuovevano l’umanizzazione
dell’assistenza. Nel 2007 la Direzione generale Diritto alla salute e politiche di solidarietà ha deciso
di finanziare con uno stanziamento complessivo di 800.000 euro progetti aziendali volti a migliorare
l’informazione ai cittadini. Sono stati inoltre premiati, con l’assegnazione di un fondo aggiuntivo, i
progetti più interessanti sulla base di determinati requisiti. Si ritiene che lo sviluppo diffuso sul ter-
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