Italia - Unipol Banca

Relazione del Consiglio di Amministrazione sulla Gestione Unipol Banca Bilancio 2012 1Ai Gestori Cooperative e alle filiali sono stati messi a disposizione strumenti elettronici per la verifica puntualedell’andamento della loro attività commerciale (incremento attività in gestione e penetrazione commerciale).In questo primo anno di attività, sono stati realizzati nuovi prodotti che, d’intesa con Legacoop Nazionale,potranno essere di ausilio allo sviluppo commerciale, quali:• finanziamento a soci con partita iva di Cooperative per la capitalizzazione della Cooperativa;• anticipazione di crediti verso la Pubblica Amministrazione;• rilascio di fidejussioni per conto di autotrasportatori associati a Cooperative di Logistica ed Autotrasporto.Sono state già realizzate diverse decine di proposte di Accordi Commerciali (Convenzioni) rivolte ai soci eai dipendenti delle Cooperative ai quali la Banca propone condizioni agevolate e, soprattutto, una attivitàrelazionale direttamente proposta in Cooperativa tramite la presenza, continuativa, di personale della filialepresso la quale la Cooperativa ha in essere i propri rapporti.La stessa proposta commerciale riguarderà anche gli Amministratori e Dirigenti Cooperativi e i dipendenti delleStrutture Legacoop, nazionali e locali.Gestione dei reclamiUnipol Banca SpA ha sempre posto particolare attenzione alla gestione dei reclami, improntando i rapporti conla clientela ai principi della trasparenza, dell’assistenza e della qualità: un cliente soddisfatto e correttamenteinformato è un patrimonio che la nostra banca vuole tutelare.Le contestazioni effettuate dalla clientela in forma scritta sono distinte in due categorie:1. reclami in materia di prestazione di servizi d’investimento (cosiddetti reclami “Consob”);2. altri reclami (cosiddetti reclami “ordinari”), riguardanti tutte le operazioni e i servizi bancari ad eccezione diquelli di cui al punto precedente.Nel corso del 2012 sono stati gestiti n. 387 reclami (n. 375 nel 2011), di cui n. 21 (5%) riconducibili a reclami relativi aiservizi di investimento (c.d. Finanziari o Consob) e n. 366 (circa il 95%) relativi ai reclami ordinari (es. contestazionisui rapporti di conto corrente, sulle carte bancomat, sui mutui, ecc.).Il 56% dei reclami (n. 216) sono stati formulati da Privati, n. 71 da Intermedi e i restanti n. 100 da Altro 24 .Alla luce della classificazione fornita al riguardo dall’ABI, i prodotti che hanno determinato il maggior numero direclami sono stati i conti correnti (32%), gli assegni (19%), i mutui (8%) e le aperture di credito (8%).Le cause invece hanno ad oggetto principalmente l’esecuzione delle operazioni (32%) e l’applicazione dellecondizioni (25%).L’esito dei reclami è stato per il 42% positivo/parzialmente positivo per il Cliente (si precisa che tale percentuale èascrivibile, nella maggior parte dei casi, a politiche commerciali della Banca nei confronti della Clientela in un’otticadi customer care), per il 35% negativo e nel restante 23% sono stati forniti chiarimenti.24 - Tipologia del clientereclamante (cfr. documentoABI M.A.T. 03/07.2009) –pag. 14.Privato: Soggetti cherivestono la qualifica diconsumatore ai sensidell’art. 121primo comma delTesto Unico Bancario.Intermedio: Rientranoin questa categoria iclienti small business,artigiani, professionisti,commercianti, scuole,associazioni e società dipersone (escluse società dicapitali).Altro: Rientra in questacategoria qualsiasi altratipologia di clientelanon rientrante nelle dueprecedenti definizioni (adesempio ASL, AziendeMunicipalizzate, società dicapitali, altre imprese).Risoluzione stragiudiziale delle controversieGià da tempo la nostra Banca ha aderito, in conformità a quanto previsto dalla legge, ad appositi organismi dirisoluzione stragiudiziale delle controversie che dovessero eventualmente sorgere fra Banca e Cliente (ArbitroBancario Finanziario e Ombudsman Giurì Bancario).Arbitro Bancario FinanziarioL’Arbitro Bancario Finanziario è l’organismo di conciliazione istituito presso Banca d’Italia.Nel corso del 2012, i Clienti hanno presentato n. 19 ricorsi e l’Arbitro Bancario Finanziario si è pronunciato su n. 11ricorsi dichiarando:• in n. 4 casi: non accolto;• in n. 3 casi: inammissibile/irricevibile;• in n. 3 casi: accolto parzialmente;• in n. 1 caso: cessata la materia del contendere.47