Allure Magazine (4-2019)

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E-BUSINESS
un’occasione di vendita e di maggiore fidelizzazione
del cliente, non solo per l’online, ma anche per
l’offline.
Si parla tanto di esperienza omnichannel, ma
l’e-commerce può sostenere il traffico sul negozio
fisico?
Certamente, a patto che sia strutturato in tale ottica,
ossia dotato di tutte quelle funzionalità che rendano il
progetto realmente omnichannel. Perché ciò avvenga
è fondamentale, quando si intraprende un progetto e-
commerce, che il portale sia strettamente integrato con
l’infrastruttura del retailer, non solo per anagrafiche
prodotto, fatturazione, logistica, ecc., ma anche CRM
e sistema casse. Il cliente deve essere unico e le
sue preferenze, il suo grado di fedeltà, devono
essere riconosciuti in modo coerente
sia online sia offline. Valutare tutte
le integrazioni con l’infrastruttura
IT è un passo fondamentale, senza integrazione
non può esserci coerenza
e quindi non si potrà offrire al cliente
una vera esperienza multicanale.
Quali sono i vantaggi competitivi del
retailer fisico rispetto al pure player?
Il pure player ha il grosso vantaggio di poter praticare
una politica di prezzo aggressiva non essendo
vincolato alla presenza sul territorio. La catena di profumerie
dotata di un’e-commerce deve tener conto
dei prezzi praticati in negozio o quantomeno considerare
gli effetti di una dicotomia tra i prezzi online
e quelli offline. Dal canto suo, il retailer fisico può
vantare un assortimento completo sulla marca legato
alla concessione e avvantaggiarsi di tutti i servizi legati
alla multicanalità, come ad esempio il pay & collect,
il reserve & collect o il reso in negozio. Tutto ciò sarà
possibile se si approccia al progetto e-commerce integrando
tutti i sistemi informatici del retailer con il
portale e-commerce. L’altro vantaggio competitivo è
il rapporto di partnership con l’industria, da sfruttare
al meglio per offrire al consumatore un’esperienza di
acquisto coinvolgente online come offline.
Ha parlato di partnership con l’industria, può
spiegare meglio come sfruttarla?
Con i contenuti: brand page personalizzate e ricche
di testi esplicativi, video, tutorial, differenziarsi dalla
concorrenza, migliorare il SEO e trasmettere i valori
del brand, anche in un e-commerce di profumeria
si possono e si devono vendere emozioni. Bisogna
inoltre trarre vantaggio da tutti gli investimenti trade
marketing che l’industria mette a disposizione, per
pianificare promozioni esclusive, attività di gifting,
concorsi, oltre che ottenere anteprime online per il
lancio di nuovi prodotti.
In Italia il mobile ha un tasso di utilizzo elevatissimo,
come sfruttarne le potenzialità?
Mi lasci sfatare un falso mito: avere un
sito responsive non basta a cogliere
tutte le potenzialità del traffico mobile,
sicuramente avere una buona
app offre la possibilità di sfruttare
altissimi conversion rate (rispetto
al traffico mobile e desktop), oltre
alla possibilità di creare un canale di
comunicazione diretto ed economico
con i propri clienti grazie alle notifiche
push. Allo stesso tempo l’app può
offrire punti di contatto per creare traffico sul
fisico, essere uno strumento per comunicare le attività
legate al programma fedeltà, le novità, nonché
uno strumento per attuare al meglio il marketing di
prossimità (geolocalizzazione). Vale sempre la regola
dell’integrazione con gli altri sistemi, in particolare
con il CRM e i tool di marketing automation. Un
cliente può acquistare in negozio, dal suo portatile e
con la app, bisogna essere in grado di riconoscerlo
e-com
merce
app
omnichannel
«Il cliente deve essere unico
e le sue preferenze,
il suo grado di fedeltà,
devono essere riconosciuti
in modo coerente
sia online sia offline»