Ilgtspējas indeksa 2011 pārskats - Latvijas Brīvo Arodbiedrību ...

26 27Ieva Azanda.Foto – no personīgāarhīvailgtermiņa un ilgtspējīga klientu attiecību veidošana nozīmēklientu loka un statusa apzināšanu un attiecīgi darbības unsadarbības koriģēšanu atkarībā no šiem faktoriem. Papildusjāņem vērā arī noteiktas likumdošanas prasības. Piemēram,elektronisko sakaru nozarē pastāv speciāls likums, kasnosaka, kādi noteikumi jāatrunā līgumos ar klientiem, patērētājiem,kā arī piemērojami vispārējie patērētāju tiesībuaizsardzības noteikumi. Šī ir viena no regulētajām sfērām,uz kuru papildus vispārējiem likumdošanas noteikumiemattiecas nozares noteikumi. Kā pozitīvu piemēru atbildīgasklientu politikas veidošanai šajā jomā var minēt kāda satelīttelevīzijasuzņēmuma Latvijas filiāles centienus saskaņotizmantojamo standarta līgumu ar patērētāju likumdošanasnormām un noteikumiem un vienlaicīgi darīt zināmuklientiem patērētājiem faktu, ka uzņēmumā tiek veiktasizmaiņas, lai nodrošinātu labāku un pieejamāku klientuapkalpošanu. Līdzīgi uzņēmumam ar Latvijas kapitālu Balticovoir izdevies īstenot ilgtspējīgu politiku un atklāti runātar klientiem un sadarbības partneriem par uzņēmumastratēģiskajiem mērķiem.Salīdzinājumam par regulētajām nozarēm vērts minēt,ka arī banku sektoram ir piemērojams speciālais regulējums,kas vienlaicīgi pieprasa īstenot industrijas specifiku,tas ir, klienta noslēpuma nodrošināšanu un klienta datuaizsardzību, tomēr papildus minētajiem pamatnoteikumiemnosaka arī speciālas prasības, kas ir vērstas uznoziedzīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanu. Tādējādibanku sektoram ir ne tikai jānodrošina konfidencialitāte,bet vienlaikus arī jāievēro noteikums par klienta darbībuun naudas izcelsmes pārzināšanu. Minētie noteikumi un tospecifika, protams, ir jāņem vērā, plānojot klientu politiku.Turklāt jānorāda, ka regulētajās industrijas ir vērojamazināma prasību konverģence visā ES līmenī, kas ļauj uzņēmumiemīstenot grupas politiku vairākās valstīs. Kā piemērsbanku sektorā minama SEB banka, kas īsteno korporatīvāsreputācijas vadību vienlaikus Baltijā un Zviedrijā.Jānorāda arī uz industriju iespēju nodrošināt pašregulāciju,tādējādi uzlabojot visu uzņēmumu vai iesaistītopersonu klientu politiku, kā arī savstarpējo konkurenci.Minētais pārsvarā tiek īstenots, izstrādājot un akceptējotētikas kodeksus, kas uzskatāmi par industrijas standartusavstarpējās attiecībās un arī attiecībās ar klientu. Šādi ētikaskodeksi raksturīgi neregulētajām nozarēm, kam nepastāvspeciāli likumdošanas noteikumi, piemēram, ētikas kodeksuizstrādājusi Latvijas Reklāmas asociācija, un tas ietver noteikumuspar interešu konfliktu novēršanu, definē industrijaspārstāvju pienākumus pret klientiem un konkurentiem, kāarī regulē reklāmas saturu papildus nozari jau regulējošajiemlikumdošanas aktiem. Protams, jebkuram reklāmasindustrijas profesionālim un jebkuram citam uzņēmumampapildu regulējuma un industrijas standartu ievērošana irjādefinē arī savā klientu politikā.Ārzemnieki labākā formāMinētais faktors mēdz būt atšķirīgs atkarībā no tā, vaiuzņēmums darbojas vietējā mērogā vai arī ietilpst starptautiskāuzņēmumu grupā. Analizējot Ilgtspējas indeksadalībnieku sniegtās atbildes uzņēmuma stratēģijas sadaļāattiecībā uz korporatīvās pārvaldības praksi un līdz ar to arīklientu politikas veidošanu, jāatzīmē, ka augstākus rezultātusir izdevies sasniegt uzņēmumiem ar ārvalstu kapitālu vaiārvalstu uzņēmumu pārstāvjiem – Electrolux Latvia, LatvijaStatoil, Rimi, TNT Latvia, Aldaris un Cēsu alus. Vairums šouzņēmumu ir ar ilggadīgu uzņēmējdarbības pieredzi ārpusLatvijas. Tie ir arī uzņēmumi, kuri Latvijā pārstāv lielusstarptautiska mēroga koncernus. Šie un arī citi starptautiskieuzņēmumi, piemēram, Nordea banka, Coca-ColaHBC Latvia, drošības kompānija Grifs AG, Fortum Jelgava,SEB banka u.c. ir veiksmīgi ieviesuši starptautisko pieredziun vienotos uzņēmējdarbības standartus, kas veicina šouzņēmumu ilgtspēju stratēģijas un korporatīvās pārvaldībasjomā, kas attiecīgi loģiski noved arī pie atbildīgas klientupolitikas īstenošanas.Vispārīgie principi par atbildīgu klientu politiku sevī ietveradekvātu klientu diferencēšanu atkarībā no individuālāstatusa un vajadzībām, nozares un industrijas regulējumaievērošanu un jebkuru izmaiņu izskaidrošanu klientiem,pamatojot tā nepieciešamību. Minēto var papildināt pašregulācijasīstenošana, ja industrijas uzņēmumi to uzskataInta Priedola.Foto – Vitālijs Stīpnieks,Dienas medijipar nepieciešamu. Lielākiem uzņēmumiem nepieciešamaminēto principu izstrāde un ievērošana uzņēmumu grupaslīmenī, kā arī konstanta un neatlaidīga atbildīgas klientu politikasizziņošana un komunikācija uzņēmuma darbiniekiem,klientiem un sadarbības partneriem, vērtējot tās praktiskoīstenošanu un klientu viedokļus par uzņēmuma reālospēju ieviest stratēģiju un klientu politiku, ko formulējusiuzņēmuma vadība uzņēmuma ikdienas darbībā. Minētais,protams, praksē mēdz būt vissarežģītākais. No neatkarīgavērtētāja viedokļa uzņēmuma vadības spēja ne tikai izstrādātkorporatīvās pārvaldības un klientu politikas stratēģiju,bet arī nodrošināt tās īstenošanu visā uzņēmumā ir tieši tasfaktors, kas atšķir labu un ilgtspējīgu vadītāju, kas nodrošināsuzņēmumam panākumus citu industrijas konkurentustarpā, no formālas vadības funkciju pildīšanas.Sandis Šteins,SIA Latvija Statoil izpilddirektorsLatvija Statoil ar korporatīvo atbildību saprot ne tikai to, kā strādā pats uzņēmums, bet arī labas un produktīvas attiecībasar sadarbības partneriem. Tās ietver ne tikai rūpīgu sadarbības partneru atlases procesu, bet arī to kvalitātes novērtēšanu,īpaši jomās, kas vistiešākajā veidā ir saistītas ar gala patērētāju – ar mūsu klientu, vai arī ar drošības jautājumiem. Tiešitādēļ Latvija Statoil saviem sadarbības partneriem prasa uzņemties tikpat augstu «kvalitātes latiņu», kādu tas izvirza sev, unnereti šīs prasības ir pat augstākas nekā valsts likumdošanā noteiktās. Tas attiecas uz darba aizsardzību, pārtikas drošību,vides jomu, ētikas normu ievērošanu, kā arī ilgtspējas kritēriju īstenošanu, kas ietver godīgu uzņēmējdarbību, cilvēktiesībuievērošanu, antikorupcijas prasības un daudzas citas. Klients nešķiro, vai attiecīgo pakalpojumu ir nodrošinājis Latvija Statoilvai mūsu sadarbības partneris. Klientam ir svarīgs pats pakalpojums, tāpēc risku analīzes ietvaros vērtējam to, kādi riski unkuri sadarbības partneri uz mums un mūsu reputāciju var atstāt vislielāko ietekmi. Mēs strādājam ar šiem uzņēmumiem,veicam auditus un uzlabojam savstarpējo sadarbību. Ir virkne ieguvumu no šādu principu ievērošanas. Pirmkārt, mumsir iespēja no partneriem saņemt augstākas kvalitātes pakalpojumus, kvalitatīvākus produktus, kurus tālāk nodot saviemklientiem. Otrkārt, ieguvējs nav tikai Latvija Statoil, bet arī pats sadarbības partneris. Mums ir bijušas situācijas, kad mūsukopējās sadarbības ietvaros partneris pats uzlabo savus iekšējos procesus un padara uzņēmumu konkurētspējīgāku attiecīgajājomā, kurā tas strādā. Tā nav vienpusēja pieeja, tā ir sadarbība, kas uzlabo kopējo uzņēmējdarbības vidi, kurā strādājam.Eduards Reneslācis,SIA Electrolux Latvia LtdElectrolux grupai vienmēr ir bijusi svarīga atklāta komunikācijaar klientiem, tāpēc arī lokāli sekojam šim principam.Piemēram, mūsu interneta vietnē var lejupielādētpieteikuma veidlapu pretenzijām pret Electrolux grupasproduktu vai servisa pārstāvja darbu. Ja nozaudēta sadzīvestehnikas lietošanas instrukcija, to var arī atrast internetavietnē. Lai sadzīves tehnikas bojājumu gadījumā, varētusaņemt ērtu un operatīvu palīdzību, 33 vietās Latvijā irpieejami Electrolux servisa centri, kuru kontaktinformācijair atrodama interneta vietnē, lietošanas pamācībā, kā arīuz Electrolux Klienta kartes, ko patērētājs iegūst, iegādājotieskādu no mūsu izstrādājumiem. Electrolux sadarbībaspartnerus izvēlas pēc trīs principiem – sociālais aspekts,zaļa domāšana un atbildība pret piegādātājiem. Mums irbūtiska visa sagādes ķēde – svarīgi, kurā šahtā un kā tiekiegūtas izejvielas, vai darbiniekiem tiek adekvāti maksāts,tie netiek pakļauti riskiem, kā arī vai nav nodarbinātimazgadīgie un vai ir samaksāti visi nodokļi, kas ir saistītine tikai ar darbinieku atalgojumu, bet arī ar izejvielu uncitu mūsu produktu ražošanas ciklā izmantoto sastāvdaļuun komponentu ieguvi un izstrādi. Mēs labāk izvēlamiesdārgāku piegādātāju, kas maksā nodokļus, jo ilgtermiņaiespējas ir būtiskākas par īstermiņa ieguvumiem. 2009.gadā, kad daudzi uzņēmumi, sastopoties ar maksātnespējasproblēmām, lai izvairītos no parādu piedziņas, dibinājacitus SIA, mūsu kā tirgus līdera atbildība bija atteiktiesno viena šāda negodīga piegādātāja, kas mūsu klientuportfelī veidoja ap 15% no apgrozījuma. Mums kā tirguslīderim ir jāatbalsta arī citi sadzīves preču tirgus dalībnieki,daloties pieredzē, ko esam uzkrājuši 19 darbības gadulaikā Latvijas tirgū, kā arī dažkārt norādot uz iespējamiemuzlabojumiem, tieši tāpēc mēs bieži ielūkojamies mūsupiegādātāju gada pārskatos un pastarpinātajos līgumosar citām iesaistītajām pusēm. Mūsu uzņēmuma misija irienākt katrā mājā, atvieglojot mājas darbu veikšanu unradot tīru un veselīgu mājas vidi, ērtā, vienkāršā, patīkamāun drošā veidā ražojot un pārdodot sadzīves tehniku, unpaturot to prātā – mēs nedrīkstam pievilt vai radīt šaubasne par vienu mūsu ražotu un pārdotu produktu nevienāno mūsu vistuvākajiem sabiedrotajiem – mūsu produktugala lietotājiem!Imants Akmentiņš,SIA Arčers Integrētās pārvaldības sistēmas vadītājsNeatņemama uzņēmuma kopīgās darbības stratēģijaattiecībās ar klientiem ir pretenziju uzskaites un novēršanaspolitika. Uzņēmums uzskaita ikvienu defektu visāsproduktu/ pakalpojumu sniegšanas stadijās, lai iespējamiātrāk konstatētu un novērstu problēmas un līdz ar tomazinātu gan tiešos finansiālos zaudējumus, gan potenciāliiespējamo ietekmi uz reputāciju. Apkopojot un analizējotproblēmas, ir iespējams veikt preventīvos pasākumus.Pretenziju un defektu uzskaites sistēmu uzturam ar divumehānismu palīdzību – ar stingru resursu patēriņa uzskaitiun darbinieku motivācijas sistēmu. Sākotnējā ieviešanabija sarežģītāka, taču jau vairākus gadus sistēma sekmīgidarbojas, un darbiniekiem ir saprotama gan uzskaitessistēmas būtība, gan pašu ieguvums no tās. Uzņēmumamir pilnīga aina par problēmām, savukārt darbiniekiem irskaidra motivācija strādāt maksimāli godprātīgi.Ivars Skrebelis,SIA Fazer maiznīcas rīkotājdirektorsKopīgās vērtības – klients, kvalitātes izcilība un komandasgars ir Fazer darbības un attīstības pamats. Komandasgars nozīmē ne tikai labu sadarbību nodaļās vai maiņās,bet sadarbību visos līmeņos. Arī kvalitātes izcilība nozīmēikviena darbinieka atbildību par savu darbu. Iekšējaikomunikācijai un atgriezeniskai saitei ir ļoti liela nozīme,lai sasniegtu mērķus un strādātu saskaņā ar vērtībām.Uzņēmumā ir izveidota darbinieku pārstāvju institūcija –katru gadu darbinieki ievēl savus pārstāvjus, kas regulāripiedalās vadības sapulcēs, informējot par problēmāmun nepieciešamajiem uzlabojumiem. Visas sūdzības unierosinājumi tiek fiksēti, nosakot atbildīgo un termiņu, kadjāveic uzlabojums. Pēc tam darbinieki saņem informācijupar paveikto. Šādi tiek nodrošināta operativitāte dažādujautājumu risināšanā, un vienlaikus uzņēmuma vadība irinformēta par problēmām ražotnē. Tāpat regulāri tiekveikta darbinieku apmierinātības aptauja, kurā darbiniekivērtē darba vidi, vadītājus, izaugsmes iespējas, uzņēmumaiekšējo komunikāciju utt. Pēc rezultātu saņemšanas vadībaizstrādā darbības plānu uzlabojumu veikšanai.Uzņēmumuvidējais sniegumsTirgusattiecības44%