Gemeente Hengelo goed geregeld.pdf - Saxion Hogescholen

Gemeente Hengelo
Goed geregeld?
Onderzoek naar de informatie- en adviesfunctie van de gemeente
Hengelo op het terrein van zorg en welzijn
Juni 2010
Opdrachtgever: Gemeente Hengelo
Auteur: Sandra ten Have

- 2 -

Gemeente Hengelo
Goed geregeld?
Onderzoek naar de informatie- en adviesfunctie van de gemeente
Hengelo op het terrein van zorg en welzijn
Gemeente Hengelo
Hengelo, juni 2010
Door: Sandra ten Have
Opleiding: Bestuurskunde en overheidmanagement
Praktijkcoach: Mevr. R. Stekelenburg
Schoolcoach: De heer G.C. Geerdink
- 3 -

- 4 -

Samenvatting
Informatie en advies heeft, als onderdeel van een nog breder thema “gemeentelijke dienstverlening”
binnen de gemeente, vele invalshoeken en betrokken afdelingen. Ook externe partijen, soms
gesubsidieerd door de gemeente, hebben hierin een rol.
Aanleiding voor dit onderzoek is dat de gemeente Hengelo een gemeente brede visie wil ontwikkelen
met betrekking tot het inrichten en organiseren van de verschillende informatie- en adviesfuncties op
het terrein van welzijn en zorg. De opdracht van de gemeente Hengelo luidt: Geef advies over hoe de
gemeente Hengelo invulling kan geven aan de informatie- en adviesfunctie binnen zorg en welzijn.
Wat moet en kan centraal(stedelijk) geregeld worden en wat moet en kan op wijk en/of buurtniveau
ingevuld worden. Welke partners zijn betrokken, wat is of kan het aanbod zijn en wat is een
werkwijze.
De gemeente Hengelo wil met de resultaten van dit onderzoek de informatie- en adviesfunctie
verbeteren. Hierbij ligt de nadruk op de invulling van prestatieveld 3 van de Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo), het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. Verder dient het
onderzoek voor het leveren van componenten of scenario’s voor de discussie hoe de gemeente
Hengelo invulling kan geven aan de informatie- en adviesfunctie binnen zorg en welzijn.
De probleemstelling voor dit onderzoek is: Hoe kan de gemeente Hengelo haar burgers, die
ondersteuning nodig hebben binnen zorg en welzijn, (beter) bereiken, informeren en
adviseren?
Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van verschillende onderzoekmethoden, zoals literatuuronderzoek,
het ongestructureerde interview en het gestructureerde interview. Leidraad voor de gesprekken waren
het compensatiebeginsel en het prestatieveld 3, zoals geformuleerd in de Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo).
De informatie- en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn wordt nu ingevuld door het
zorgloket, het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), Sociale Zaken en de wijkservicepunten. Sinds 2010
maakt de gemeente gebruik van het programma ‘Mens centraal’. De gemeente Hengelo streeft naar
een samenhang in de dienstverlening en een goed toegankelijke informatievoorziening in de wijk.
Gemeenten vullen de informatie- en adviesfunctie zeer verschillend in en een aantal worden in dit
verslag als voorbeeld beschreven. De gemeente Hengelo wil graag een herkenbaar en breed loket. De
gemeente moet uitgaan van de één-loket-gedacht. Verder is er een voorkeur voor een
signaleringsfunctie in de wijk.
De voorbeelden, de gesprekken en de interviews zijn verwerkt in 4 scenario’s:
1. Het huidige zorgloket wordt uitgebreid met het Centrum voor Jeugd en Gezin en BudgetAlert.
2. Handhaving van de bestaande situatie, maar in zetten op het verbeteren van de afstemming
tussen de front-Office en de BackOffice en op de participatie van meer partijen in de BackOffice.
3. Naast het zorgloket en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), een voorziening in de wijk
creëren die wordt aangesloten bij de bestaande wijkservicepunten of bibliotheken.
4. Het zorgloket in de huidige vorm handhaven. Daarnaast invulling van informatie en advies in de
wijk door medewerkers van zorg- en welzijnsorganisaties die in de wijk actief zijn of door het
creëren of benutten van functies zoals sleutelfiguren, sociale makelaars of bemiddelaars.
Deze scenario’s zijn bedoeld om alternatieven te laten zien, waarover van gedachten kan worden
gewisseld.
Eindconclusie van het onderzoek is dat burgers beter kunnen worden bereikt, geïnformeerd en
geadviseerd door verbreding van het zorgloket met de functie Centrum voor Jeugd en Gezin en
BudgetAlert gecombineerd met een signaleringsfunctie in de wijk.
- 5 -

Voorwoord
Deze scriptie is geschreven in het kader van de afstudeeropdracht als afsluiting van mijn studie
Bestuurskunde en overheidsmanagement aan de Saxion Hogescholen te Enschede. Ik ben in februari
2007 gestart met de deeltijdvariant van deze Hbo-opleiding. Als februari-instromer startte ik met de 2 e
helft van het 1 e studiejaar en volgde hierna in september van dit jaar de 1 e helft van studiejaar 1.
Deze omgekeerde volgorde herhaalde zich ieder jaar, maar desondanks heb ik toch alle tentamens
binnen drie en een half jaar weten te halen.
Ik ben aan deze studie begonnen om een Hbo diploma halen en om meer bestuurkundige kennis op te
bouwen. Deze Hbo opleiding vormt te samen met mijn financiële vakkennis een brede basis voor mijn
persoonlijke ontwikkeling.
Ik wil de gemeente Hengelo danken voor haar medewerking bij het mogelijk maken van het volgen
van deze studie. Ook wil ik Katja Boerigter bedanken dat ze aan mij heeft gedacht bij deze opdracht.
Verder wil ik iedereen met wie ik een gesprek of interview heb gehad danken voor hun tijd en
medewerking. Mijn speciale dank gaat uit naar mijn afstudeerbegeleidster Rita Stekelenburg, die mij
van veel informatie heeft voorzien en die altijd als klankbord wilde dienen.
- 6 -

Inhoudsopgave
1. Inleiding ...................................................................................................................... 9
2. Onderzoeksopzet ........................................................................................................ 10
2.1. Doelstelling......................................................................................................... 10
2.2. Probleemstelling .................................................................................................. 10
2.3. Onderzoeksvragen ............................................................................................... 10
2.4. Soort onderzoek .................................................................................................. 11
2.5. Bruikbaarheid conclusies onderzoek ....................................................................... 11
2.6. Afbakening.......................................................................................................... 12
3. Achtergrond ............................................................................................................... 13
3.1. Wmo .................................................................................................................. 13
3.2. Rol van de gemeente ........................................................................................... 15
3.3. De Kanteling en het compensatiebeginsel ............................................................... 16
3.4. Gemeente heeft Antwoord .................................................................................... 17
3.5. De Mens Centraal ................................................................................................ 18
3.6. Samenvatting...................................................................................................... 18
4. Informatie gemeente Hengelo....................................................................................... 19
4.1. Zorgloket............................................................................................................ 19
4.2. Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG)....................................................................... 20
4.3. Sociale Zaken...................................................................................................... 21
4.4. Wijkservicepunten ............................................................................................... 21
4.5. Samenvatting...................................................................................................... 22
5. Beleid en uitgangspunten ............................................................................................. 23
5.1. Publieksplein ....................................................................................................... 23
5.2. Berflo Es woonservicegebied ................................................................................. 23
5.3. Mantelzorgers ..................................................................................................... 24
5.4. Vrijwilligers ......................................................................................................... 24
5.5. Zorg en welzijn.................................................................................................... 25
5.6. Samenvatting...................................................................................................... 25
6. Vergelijkbare gemeenten ............................................................................................. 26
6.1. Gemeente Middelburg .......................................................................................... 26
6.2. Gemeente Deventer ............................................................................................. 26
6.3. Gemeente Enschede............................................................................................. 27
6.4. Regio Helmond .................................................................................................... 28
6.5. Gemeente Bergen op Zoom................................................................................... 29
6.6. Gemeente Kerkrade ............................................................................................. 29
6.7. Samenvatting...................................................................................................... 30
7. Interne opvattingen..................................................................................................... 31
7.1. Algemeen ........................................................................................................... 31
7.2. Centraal ............................................................................................................. 31
7.3. In de wijk ........................................................................................................... 32
7.4. Samenvatting...................................................................................................... 32
8. Externe opvattingen .................................................................................................... 33
8.1. Algemeen ........................................................................................................... 33
8.2. Centraal ............................................................................................................. 33
8.3. In de wijk ........................................................................................................... 33
8.4. Samenvatting...................................................................................................... 34
9. Scenario’s .................................................................................................................. 35
9.1. Scenario I ........................................................................................................... 35
9.2. Scenario II.......................................................................................................... 35
9.3. Scenario III......................................................................................................... 36
9.4. Scenario IV ......................................................................................................... 36
9.5. Samenvatting...................................................................................................... 37
10. Conclusie ................................................................................................................... 38
Bronnenlijst ........................................................................................................................... 41
I. Bijlage: bezoekersaantallen 2009 .................................................................................. 45
II. Bijlage: telefonische bereikbaarheid 2009 ...................................................................... 46
III. Bijlage: Vragenlijst ...................................................................................................... 47
Verklaring gebruikte hulpmiddelen ........................................................................................... 49
- 7 -

- 8 -

1. Inleiding
Aanleiding voor dit onderzoek is de door de gemeente Hengelo geformuleerde opdracht:
Geef advies over hoe de gemeente Hengelo invulling kan geven aan de informatie- en adviesfunctie
binnen zorg en welzijn. Wat moet en kan centraal(stedelijk) geregeld worden en wat moet en kan op
wijk en/of buurtniveau ingevuld worden. Welke partners zijn betrokken, wat is of kan het aanbod zijn
en wat is een werkwijze. Wat zijn de componenten of scenario’s voor de discussie daarover.
Bouwstenen daarvoor zijn:
- uitwerking geven aan ambitie informatie en advies doelstellingen
- inventarisatie van bestaande, beschreven visie(s) en werkwijze in relatie tot informatie en advies
binnen de gemeente Hengelo
- inventarisatie van landelijke trends en voorbeelden over hoe gemeenten invulling geven aan
informatie en advies
- scenario’s / overwegingen van de voor- en nadelen voor de situatie van gemeente Hengelo
De gemeente Hengelo wil een gemeentebrede visie ontwikkelen met betrekking tot het inrichten en
organiseren van de verschillende informatie- en adviesfuncties op het terrein van welzijn en zorg
(zoals bijvoorbeeld wijkservicepunten, zorgloket, Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG),
schuldhulpverlening, bibliotheek, en anderen). Vraagstukken zijn bijvoorbeeld samenwerking of
samenvoegen, centraal of decentraal.
In het najaar van 2006 is de gemeente Hengelo gestart met het ‘zorgloket’. Dit is een centraal punt
waar inwoners terecht kunnen, zowel fysiek, telefonische als schriftelijk, met vragen en ondersteuning
over wonen, welzijn en zorg. Om de informatie- en adviesfunctie van het zorgloket optimaal vorm te
geven is een convenant gesloten door de gemeente met Stichting Welzijn Ouderen Hengelo (SWOH)
en MEE Twente. Deze partijen zijn primair verantwoordelijk voor de feitelijke bezetting van het
zorgloket. Het Patiënten en Consumenten Platform Twente (PCPT), inmiddels Zorgbelang Overijssel,
en de Stichting Steunpunt Informele Zorg hebben het convenant mede ondertekend in hun rol van
belangenbehartiger van gebruikers van het loket.
Plannen om de informatie- en adviesfunctie te combineren bestonden al langer, maar de invoering van
de Wet Maatschappelijke ondersteuning (Wmo) op 1 januari 2007 was de stimulans om het zorgloket
snel vorm te geven. De Wmo bepaalt dat de gemeente moet zorgen voor het geven van informatie,
advies en cliëntondersteuning. Dit is een prestatieveld dat genoemd wordt in de Wmo, namelijk
prestatieveld 3. Meer achtergrondinformatie hierover staat in hoofdstuk 3.
Informatie en advies heeft, als onderdeel van een nog breder thema ‘gemeentelijke dienstverlening’
binnen de gemeente, vele invalshoeken en betrokken afdelingen. Ook externe partijen, soms
gesubsidieerd door de gemeente, hebben hierin een rol of kunnen hierin een rol gaan spelen.
Leeswijzer
Dit onderzoekverslag bestaat, buiten deze inleiding, uit nog negen hoofdstukken. Hoofdstuk twee geeft
een beschrijving van de opzet van dit onderzoek. In hoofdstuk drie van dit rapport wordt ingegaan op
de achtergrondinformatie die van belang is voor het onderzoek. Verder komt in hoofdstuk vier de
huidige invulling van de informatie- en adviesfunctie van de gemeente Hengelo aan de orde en in
hoofdstuk vijf het beleid en de doelstellingen van deze gemeente. In hoofdstuk zes wordt de invulling
van de informatie- en adviesfunctie van diverse vergelijkbare gemeenten beschreven. Vervolgens
wordt in hoofdstuk zeven en acht ingegaan op de ideeën van interne en externe partijen. In hoofdstuk
negen worden scenario’s beschreven die voor een gemeente als Hengelo bruikbaar zijn. Tot slot wordt
in hoofdstuk tien geëindigd met de conclusie.
- 9 -

2. Onderzoeksopzet
2.1. Doelstelling
De gemeente Hengelo wil met de resultaten van dit onderzoek de informatie- en adviesfunctie
verbeteren. Hierbij ligt de nadruk op de invulling van prestatieveld 3 van de Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo), het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning. Verder dient het
onderzoek voor het leveren van componenten of scenario’s voor de discussie hoe de gemeente
Hengelo invulling kan geven aan de informatie en adviesfunctie binnen zorg en welzijn. Dit sluit aan bij
het doel van de gemeente Hengelo om in 2010 een heldere visie te hebben op de inrichting en
organisatie van de verschillende informatie- en adviesfuncties op het terrein van welzijn en zorg.
2.2. Probleemstelling
In de gemeente Hengelo is de afgelopen jaren hard gewerkt om het zorgloket vorm te geven en
verder te ontwikkelen. Hierbij is het van belang te weten hoe de informatie- en adviesfunctie nu
geregeld is en hoe het anders zou kunnen.
De probleemstelling voor dit onderzoek is: Hoe kan de gemeente Hengelo haar burgers, die
ondersteuning nodig hebben binnen zorg en welzijn, (beter) bereiken, informeren en adviseren?
Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden wordt deze eerst opgedeeld in deelvragen. Deze
deelvragen worden onderzoeksvragen genoemd.
2.3. Onderzoeksvragen
Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden is eerst onderzoek nodig naar de huidige situatie van
de informatie- en adviesfunctie bij de gemeente Hengelo. Vervolgens wordt in verschillende
beleidsstukken binnen de gemeente Hengelo keken naar de geformuleerde doelstellingen betreffende
informatie en advies in relatie tot zorg en welzijn.
Gemeenten vullen de informatie- en adviesfunctie zeer verschillend in. Als voorbeeld worden een
aantal gemeenten in dit onderzoek beschreven. Kenmerk van deze gemeenten is dat zij de informatie-
en adviesfunctie anders hebben ingevuld dan de gemeente Hengelo.
Van belang is een beeld te krijgen welke invulling toepasbaar is voor de situatie binnen de gemeente
Hengelo en welke invulling gewenst is. Hiervoor zijn de ideeën van beleidsmedewerkers op het terrein
van zorg, welzijn en dienstverlening van belang, maar ook de ideeën van externe partijen betrokken
bij het zorgloket. Een gemeentelijke werkgroep gaat een gezamenlijke visie ontwikkelen met
betrekking tot het inrichten en organiseren van de informatie- en adviesfuncties op het terrein van
zorg en welzijn en dan met name gericht op prestatieveld 3 van de Wmo. Voor de discussie hierover
wil de gemeente Hengelo verschillende componenten of scenario’s die als input hiervoor kunnen
dienen.
De beantwoording van de individuele onderzoeksvragen leiden tot de beantwoording van de
probleemstelling. Uitgaande van bovenstaande stappen kunnen de volgende onderzoeksvragen
worden geformuleerd:
1) Hoe is de informatie- en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn door de gemeente
Hengelo nu ingevuld?
2) Wat zijn de doelen van de gemeente Hengelo op het terrein van de informatie- en
adviesfunctie zorg en welzijn?
3) Hoe wordt de informatie- en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn in ander
vergelijkbare gemeenten ingevuld?
- 10 -

4) Wat zijn de ideeën van betrokken medewerkers van de gemeente Hengelo, met betrekking tot
de invulling van de informatie- en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn?
5) Wat zijn de ideeën, met betrekking tot de invulling van de informatie- en adviesfunctie op het
terrein van zorg en welzijn, van betrokken externe (zorg)partijen in de gemeente Hengelo?
6) Welke scenario’s zijn mogelijk voor de gemeente Hengelo?
Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden moet er eerst onderzoek worden gedaan.
2.4. Soort onderzoek
Voor onderzoeksvraag één tot en met drie wordt de methode van bureauonderzoek gehanteerd. Het
betreft een onderzoek op basis van de beschikbare literatuur. Er is gebruik gemaakt van
beleidsstukken van de gemeente Hengelo en van overige literatuur. Ook is relevante informatie
verzameld uit onderzoeksrapporten en is gekeken naar methoden die gehanteerd worden door andere
gemeenten. Als voorbeeld is ook gebruik gemaakt van een interview met een medewerkster van de
Wijkwinkel Keizerslanden in Deventer. Dit is beschreven in een apart kader en hierbij wordt iets dieper
in gegaan op de werkwijze van deze wijkwinkel.
Vervolgens is de methode van het ongestructureerde interview gehanteerd, waarbij het interview gaat
over één hoofdvraag en onderwerpen 1 . Hierbij zijn gegevens verzameld via gesprekken en interviews.
Deze methode is toegepast voor onderzoeksvraag één en vier, er zijn gesprekken of interviews
geweest binnen de gemeente Hengelo met in totaal 7 medewerkers van de afdelingen
Maatschappelijke Ontwikkeling, WMO, Wijkservice, Handhaving en Bijzondere Regelingen (Sociale
Zaken) en Burgerzaken. Deze medewerkers zijn geselecteerd op hun kennis van informatie en advies
en/of op hun kennis van de Wmo.
Voor beantwoording van onderzoeksvraag vijf is van de methode van het gestructureerde interview
gebruik gemaakt. Hierbij is een vragenlijst met open vragen (zie bijlage III) gehanteerd en zijn er
gegevens verzameld uit drie interviews met medewerkers van externe partijen. Deze partijen zijn MEE
Twente, Stichting Welzijn Ouderen Hengelo en BudgetAlert.
2.5. Bruikbaarheid conclusies onderzoek
Aan de hand van de stappen binnen het onderzoek wordt verwacht dat de conclusies uit het onderzoek
bruikbaar zijn voor de gemeente Hengelo. Dit onderzoek is bedoeld om zicht te krijgen op
doorslaggevende componenten voor de discussie.
Interne validiteit
Vanwege de beperkte tijd waarin dit onderzoek moest plaatsvinden is geen onderzoek gedaan onder
burgers. Ook vanwege de beperkte tijd is gekozen voor het raadplegen van sleutelfiguren op het
gebied van de Wmo en voor sleutelfiguren op het gebied van informatie & advies binnen de gemeente
Hengelo. De lijst van extern betrokkenen is veel langer dan de organisaties met wie interviews en
gesprekken zijn gehouden. Vanwege de tijdsdruk is gekozen voor de organisaties die het meest in
beeld zijn bij de informatie- en adviesvraag. Op deze manier is getracht de cruciale aspecten en
bouwstenen voor de discussie in beeld te brengen.
Externe validiteit
Uit de conclusie voor de gemeente Hengelo kan geen algemene conclusie worden getrokken voor alle
gemeenten in Nederland, omdat deze gebaseerd is op een middelgrote gemeente met de specifieke
kenmerken van Hengelo. Hierbij zijn meer criteria van belang zoals hoe een gemeente is opgebouwd.
Is er bijvoorbeeld sprake van een dorp met meerdere kernen of van een grote stad. Ook de ligging en
de samenstelling van de inwoners is bij de keuze van belang en hoeft niet relevant te zijn voor andere
gemeenten.
1 Bron: Verhoeven N. (2007)
- 11 -

2.6. Afbakening
Naast dit onderzoek naar de informatie- en adviesfunctie voor zorg en welzijn is de gemeente Hengelo
ook bezig met een dienstverleningsconcept en de inrichting van het publieksplein. Er is voor gekozen
om het onderzoek in deze scriptie te begrenzen met het prestatieveld 3 ‘Het geven van informatie,
advies en cliëntondersteuning’, zoals vastgelegd in de Wet maatschappelijke ondersteuning en het
compensatiebeginsel vastgelegd in deze wet. Dit onderzoek levert scenario’s op basis waarvan de
interne discussie gevoerd zal worden. Een volgende stap kan zijn de burgers en andere
belanghebbenden te raadplegen.
- 12 -

3. Achtergrond
In dit hoofdstuk komt de Wet Maatschappelijke Ondersteuning aan de orde met de prestatievelden en
het compensatiebeginsel. Verder wordt ingegaan op het governance vraagstuk en op projecten zoals
‘De Kanteling’, ‘Overheid heeft Antwoord’ en ‘Mens Centraal’ aan de orde. Er wordt aandacht besteed
aan de functie van de wet, de betekenis van de wet voor gemeenten en de prestatievelden van de Wet
Maatschappelijke Ondersteuning.
3.1. Wmo
De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is een wet met regels betreffende maatschappelijke
ondersteuning. Volgens de rijksoverheid staat in de Wmo dat iedereen moet kunnen meedoen in de
maatschappij. Het gaat daarbij om het wegnemen van hindernissen in en om het huis, in het
plaatselijk vervoer en in het ontmoeten van anderen. De gemeente is hiervoor verantwoordelijk. De
gemeente moet voorzieningen en ondersteuning geven aan wie dat nodig heeft, bijvoorbeeld een
rolstoel of hulp bij het huishouden 2 .
Doel van de Wmo is om de deelname aan de samenleving mogelijk te maken van alle burgers,
ongeacht hun lichamelijke, verstandelijke of sociale beperkingen. Een ander doel van deze wet is de
verwachte stijging van de kosten van de zorg, door de toenemende vergrijzing, binnen de perken te
houden. Er wordt meer verantwoordelijkheid bij de burger gelegd. De Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo) is inwerking getreden op 1 januari 2007 en verving de Welzijnswet, de Wet
voorzieningen gehandicapten (WVG) en delen van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ).
De door het Rijk geformuleerde centrale beleidsdoelen van de Wmo zijn:
(1) Het bevorderen van samenhang in het beleid voor maatschappelijke ondersteuning. Door
bundeling van de Welzijnswet en de Wet voorziening gehandicapten (Wvg) met delen van de Wet
collectieve preventie volksgezondheid (Wcpv) en de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz) kan
er meer samenhang ontstaan in lokale doelen en middelen en in de afspraken met andere betrokken
organisaties.
(2) Het bevorderen van de doelmatigheid en doeltreffendheid. Door het aanreiken van nieuwe
stuurinstrumenten zouden de uitvoeringskosten en administratieve lasten moeten afnemen zodat met
dezelfde middelen meer mensen worden ondersteund terwijl de kwaliteit van dienstverlening
behouden blijft.
(3) Het bevorderen van maatwerk en klantgerichtheid van de maatschappelijke ondersteuning aan
burgers. Gemeenten zouden meer dan de centrale overheid in staat moeten zijn om een pluriform
aanbod tot stand te brengen dat recht doet aan verschillen tussen gemeenten.
De Wmo stelt de verantwoordelijkheid van de burger centraal. Van de burger wordt een grotere
zelfredzaamheid verwacht, zodat zijn afhankelijkheid van professionals op terreinen als zorg, cultuur,
ontspanning en welzijn kleiner wordt 3 . Het is echter de taak van de overheid om burgers te faciliteren
in het nemen van deze verantwoordelijkheid. De gemeenten voeren de Wmo uit. De uitvoering kan per
gemeente verschillen. Hoewel de gemeenten nu verantwoording moeten afleggen aan de eigen
inwoners, zijn er wel een aantal kaders opgesteld waar de gemeente beleid op moet formuleren. Het
Rijk heeft deze kaders in de Wet maatschappelijke ondersteuning prestatievelden genoemd. Een
prestatieveld is een specifiek aandachtgebied en een terrein waarop de gemeente volgens de Wmo een
inspanning moet leveren. De Wmo bepaalt dat gemeenten hun beleid op deze prestatievelden moet
vastleggen in een beleidsplan.
De negen prestatievelden van de Wmo:
1. het bevorderen van de sociale samenhang in en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten
2. op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met problemen met opgroeien en van
ouders met problemen met opvoeden
2 Bron: Vraag en antwoord Wmo
3 Kwekkeboom R. en Jager-Vreugdenhil M. (2009)
- 13 -

3. het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning
4. het ondersteunen van mantelzorgers daar onder begrepen steun bij het vinden van adequate
oplossingen indien zij hun taken tijdelijk niet kunnen waarnemen, alsmede het ondersteunen
van vrijwilligers
5. het bevorderen van de deelname aan het maatschappelijke verkeer en van het zelfstandig
functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van
mensen met een psychosociaal probleem
6. het verlenen van voorzieningen aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch
probleem en aan mensen met een psychosociaal probleem ten behoeve van het behouden en
het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke
verkeer
7. het bieden van maatschappelijke opvang, waaronder vrouwenopvang en het voeren van beleid
ter bestrijding van geweld dat door iemand uit de huiselijke kring van het slachtoffer is
gepleegd
8. het bevorderen van openbare geestelijke gezondheidszorg, met uitzondering van het bieden
van psychosociale hulp bij rampen
9. het bevorderen van verslavingsbeleid
Voorbeelden van ondersteuning door de gemeente
• hulp bij het huishouden, zoals opruimen, schoonmaken en ramen zemen;
• aanpassingen in de woning zoals een traplift of een verhoogd toilet;
• vervoersvoorzieningen in de regio voor mensen die slecht ter been zijn en niet met het openbaar
vervoer kunnen reizen, zoals de taxibus, een taxikostenvergoeding of een scootmobiel;
• ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers;
• hulp bij het opvoeden van kinderen;
• rolstoel;
• sociaal cultureel werk, zoals buurthuizen en subsidies aan verenigingen;
• maatschappelijke opvang, zoals blijf-van-mijn-lijfhuizen en daklozenopvang;
Voor dit onderzoek ligt het zwaartepunt bij prestatieveld 3 van de Wmo, omdat het doel van dit
onderzoek verbetering van de informatie- en adviesfunctie binnen zorg en welzijn is.
Prestatieveld 3: Informatie, advies en cliëntondersteuning
Onder dit prestatieveld (specifiek aandachtsgebied) wordt de algemene toegang tot Wmo
voorzieningen verstaan. Met 'geven van informatie en advies' wordt gedoeld op activiteiten die de
burger de weg wijzen in het veld van maatschappelijke ondersteuning. Het kan hierbij zowel gaan om
algemene voorzieningen zoals (voldoende) informatiepunten, als om meer specifieke voorzieningen
zoals een individueel advies, of hulp bij de verheldering van een ondersteuningsvraag. Doel van dit
prestatieveld is dat de cliënt die hulp, zorg of begeleiding krijgt die hij/zij nodig heeft en dat hij/zij de
regie over zijn/haar eigen leven behoudt of de regie daarover terug krijgt.
Verder is een uitgangspunt van dit onderzoek ‘het compensatiebeginsel’. Dit beginsel is opgenomen in
de Wmo als een tegemoetkoming aan de beleidsvrijheid van gemeenten aan de ene kant. Aan de
andere kant is het een tegemoetkoming aan de rechtszekerheid van burgers.
Compensatiebeginsel Wmo
In artikel 4 van de Wmo is het compensatiebeginsel neergelegd. Dit is een minimum eis en houdt in
dat de gemeente de plicht heeft om oplossingen te bieden aan burgers met beperkingen via het treffen
van voorzieningen die hem/haar in staat stellen om:
• een huishouden te voeren
• zich te verplaatsen in en om de woning
• zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel
• medemensen te ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan
In de wijze waarop de gemeente invulling geeft aan dit compensatiebeginsel kan zij zelf beslissen.
Bijvoorbeeld door een afweging te maken tussen individuele voorzieningen en collectieve
voorzieningen, maar ook tussen diensten en materiële voorzieningen. De gemeente mag er altijd voor
kiezen om meer te doen om de burger te compenseren voor haar beperking.
Met ingang van 1 januari 2009 is de ondersteunende begeleiding van mensen met een lichte
lichamelijke of psychiatrische beperking, die moeite hebben met participeren in de samenleving, uit de
AWBZ geschrapt. Ook de mensen met psychosociale problemen komen niet langer in aanmerking voor
- 14 -

egeleiding vanuit de AWBZ. Het gevolg hiervan is dat deze groepen op een andere manier
ondersteuning moeten organiseren. Naast het aanspreken van het eigen netwerk zullen zij vaker, in
het kader van de Wmo, een beroep doen op de gemeente. De pakketmaatregel AWBZ is een
bezuinigingsmaatregel van de rijksoverheid. Gemeenten krijgen slechts een beperkte financiële
compensatie om deze mensen op te vangen 4 .
3.2. Rol van de gemeente
Van oudsher werden publieke diensten geleverd en aangestuurd door hiërarchische overheidssturing.
Doormiddel van een topdown benadering probeerde de overheid publieke beleidsdoelen te behalen. In
de huidige tijd is er steeds minder sprake van hiërarchische sturing van bovenaf. Vanwege het steeds
complexer worden van de maatschappij is het van belang op zoek te gaan naar nieuwe vormen van
aansturing. Voor het ontwikkelen en implementeren van beleid is de overheid steeds meer afhankelijk
van andere partijen. Dit heeft een verandering van de positie van de overheid tot gevolg. De overheid
staat niet meer boven de samenleving, maar is onderdeel van die samenleving. Voor de effectiviteit en
legitimiteit van haar functioneren is zij sterk afhankelijk van de steun van andere maatschappelijke
actoren 5 . In deze samenwerkingsvorm komen vaak tegenstrijdige verwachtingen voor die de kans op
een succesvolle uitkomst verkleinen. Er dan sprake van een netwerk van actoren met verschillende
belangen en percepties die voor de realisatie van bepaalde doelen van elkaar afhankelijk zijn. De
overheid is hiermee niet meer zomaar bovengeschikt aan andere actoren zoals in het verleden, maar
moet juist met deze actoren samenwerken. Er heeft hiermee een verschuiving plaatsgevonden van
government (hiërarchische sturing) naar governance (horizontale sturing) 6 .
Government is de hiërarchische sturing op basis van regels door overheidsinstanties. Dit systeem
wordt ondersteund door diverse rechtsstatelijke beginselen, zoals legitimiteit, legaliteit,
rechtszekerheid en rechtsgelijkheid 7 . De overheid staat min of meer boven de overige
maatschappelijke actoren en bepaalt zowel de procedure als het eindresultaat, dit wordt ook wel
verticale sturing genoemd.
Governance is het waarborgen van de onderlinge samenhang in de wijze van sturen beheersen en
toezicht houden van een overheidsorganisatie, gericht op een efficiënte en effectieve realisatie van
beleidsdoelstellingen, alsmede het daarover op een open wijze communiceren en verantwoording
afleggen ten behoeve van belanghebbenden 8 . Er wordt ook wel gesproken van een op samenwerking
gerichte stijl van besturen 9 .
Zowel binnen de gemeentelijke wereld als in de theorievorming over governance wordt gezien, dat de
samenleving zich hoe langer hoe meer organiseert in netwerken en ketens. De overheid en in het
bijzonder de gemeente wordt gezien als de regievoerder op deze ontwikkelingen. De gemeente zorgt
voor sturing en stelt middelen beschikbaar, in plaats van zelf uit te voeren. De rijksoverheid draagt
steeds meer taken over naar gemeenten. De rijksoverheid stelt hierbij kaders voor gemeenten en
maatschappelijke organisaties en verwacht van de gemeenten dat zij regie houden op het
samenhangende geheel van alle activiteiten.
Een steeds belangrijker wordende rol van de gemeente is de regierol. De afgelopen jaren heeft de
overheid steeds meer aan de markt overgelaten en legt zij de nadruk op de eigen
verantwoordelijkheid van burgers, maatschappelijke organisaties en bedrijven als het gaat om
instandhouding van belangrijke onderdelen van de sociale infrastructuur of nieuwe sociale initiatieven.
De overheid schept daarvoor de randvoorwaarden. Gemeenten kunnen daarbij de regie nemen en
relevante beleidsterreinen, diverse partijen en uiteenlopende belangen met elkaar verbinden 10 .
4 Bron: Pakketmaatregelen Awbz 2009
5 Bron: De Bruijn en Heuvelhof (2007, p.5)
6 Bron: De Winter (2008)
7 Bron: Bielderman (2001)
8 Bron: Bossert (2003)
9 Bron: Nederland, Huygen en Boutellier (2009, p.5)
10 Bron: Smit A. Penninga, M. Fermin B., en Andriessen S. (2007)
- 15 -

Niet altijd duidelijk is wat er onder regierol wordt verstaan. In dit onderzoek wordt uitgegaan van de
definitie: Regie is een bijzondere vorm van sturen en is gericht op de afstemming van actoren, hun
doelen en handelingen tot een min of meer samenhangend geheel, met het oog op een bepaald
resultaat 11 .
De gemeente Hengelo wil haar informatie- en adviesfunctie verbeteren en hierbij is van belang welke
sturingsmodellen zij kan hanteren. Informatie en advies kan op verschillende manieren worden
ingevuld. De meeste eenvoudige manier voor een gemeente is het inrichten van een plek waar folders
te krijgen zijn. Maar er kan ook voor gekozen worden om actief te onderzoeken of er hulp nodig is. De
gemeente moet zich de vraag stellen welke rol zij bij de informatie- en adviesfunctie belangrijk vindt.
Voor dit onderzoek wordt onder anderen gebruik gemaakt van de theorie uit de publicatie ‘Governance
in de Wmo’, Theorie en praktijk van vernieuwende governancemodellen van het Verwey-Jonkers
Instituut. Hierin staan drie scenario’s die de RMO (de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling) heeft
ontwikkeld en die een hulpmiddel zijn voor gemeenten en aanbieders van wonen, zorg en welzijn om
een eigen visie te vormen op de mogelijkheden van de Wmo om de participatie van alle burgers
mogelijk te maken. De scenario’s gaan uit van de doelstelling van de Wmo en van de visie op
samenwerking tussen gemeenten, publieke en private partijen en (organisaties van) burgers. In de
praktijk zal een combinatie van deze scenario’s gebruikt worden, omdat de een geholpen is met een
folder terwijl de ander gebaat is bij meer overheidsbemoeienis.
Scenario A : De gemeente aan het roer. Hierbij wordt uitgegaan van een krachtige gemeente en de
nadruk ligt op de ondersteuning van kwetsbare burgers. Dit scenario bevindt zich op het aansluitende
geheel aan de kant van beschermen. Door voorheen gescheiden domeinen met elkaar te verbinden,
verlaagt zij voor burgers de drempels die hen belemmeren volwaardig aan de maatschappij deel te
nemen.
Scenario B: Stuurman van je eigen leven. Hierbij is de individu het uitgangspunt. De gemeente tracht
de nodige voorwaarden te scheppen om dit te realiseren. In dit scenario is het ondersteunen van
initiatieven van burgers, en dus het bevorderen van vitaliteit de invalshoek. Individuen zijn zelf
verantwoordelijk voor het uitvoeren van de Wmo.
Scenario C: De burger en zijn verbanden. De burger en het particulier initiatief staan centraal. De
gemeente stelt wel een ondergrens van collectieve voorzieningen vast. Een gemeente beweegt zich in
dit scenario tussen beschermen en het bevorderen van vitaliteit in, maar legt wel de nadruk bij de
eigen verantwoordelijkheid. Het initiatief ligt bij burgers. De gemeente redeneert niet in eerste
instantie vanuit de beperkingen en problemen, maar vanuit de kracht en mogelijkheden van burgers.
De gemeente moet zich telkens weer afvragen welke rol zij innemen, wil ze de touwtjes in handen
houden via de hiërarchische sturing of richt zij zich op samenwerking en legt de verantwoordelijkheid
meer bij de burgers en maatschappelijke organisaties neer. De rol van de gemeente bij prestatieveld 3
van de Wmo, is het verstrekken van informatie en advies en het zorg dragen voor ondersteuning en
begeleiding. De burgers van Hengelo moeten worden geholpen met het wegwijs worden in het netwerk
van zorg en ze moeten geholpen worden bij het zoeken naar de juiste oplossingen. Doet de gemeente
dit via een folder, kiest zij voor vraagverheldering of zoekt zij ook daadwerkelijk naar mogelijke
cliënten die voor een compensatie in het kader van de Wmo in aanmerking komen. De gemeente is
regisseur, maar zij kan ook faciliteren en regelen.
3.3. De Kanteling en het compensatiebeginsel
De inwoners van Nederland verwachten veel van de overheid. Bij problemen wordt er altijd gekeken
naar de overheid die het maar moet oplossen. De tijden zijn veranderd, de overheid kan en wil niet
alles oplossen. Natuurlijk kan een burger in nood een beroep blijven doen op de overheid, maar er
wordt van de burger ook verwacht dat zij zelf oplossingen bedenken en actief meedoen aan de
samenleving.
Een voorbeeld van dit nieuwe denken is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), deze wet is
een brede participatiewet waarbij iedereen moet kunnen meedoen. De wet komt voort uit het besef
11 Bron: Pröpper I, Litjens B. en Weststeijn E. (2004)
- 16 -

dat de ondersteuning van mensen met een beperking vanuit een ander invalshoek benaderd moeten
worden. Met de Wmo wordt de stap gemaakt van het leveren van voorzieningen naar het
compenseren van beperkingen. De wet schrijft niet voor hoe gemeenten deze compensatie vorm
moeten geven. Wel is duidelijk dat er een omslag in denken en uitvoering moet komen. Er kan geen
sprake meer zijn van ‘zorgplicht’ voor de gemeente en ‘claims’ van burgers. Dit brengt een grote
verandering met zich mee er kan gesproken worden van een kanteling in denken en doen. Er is sprake
van een vraaggerichte aanpak, waarbij meer recht wordt gedaan aan de specifieke situatie van een
burger. De vraag van de burger staat centraal, de klant moet aangeven wat ze nodig heeft om te
kunnen blijven functioneren. Maar er wordt ook een beroep gedaan op de eigen mogelijkheden van die
burger en zijn omgeving.
Het compensatiebeginsel houdt in dat een gemeente de plicht heeft om oplossingen te bieden aan
burgers met fysieke en/of verstandelijke beperkingen via het treffen van voorzieningen, het aanbieden
van diensten en het geven van advies die hem in staat stellen:
• een huishouden te voeren
• zich te verplaatsen in en om de woning
• zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel
• medemensen te ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan
De Kanteling is een project van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) om gemeenten te
stimuleren invulling te geven aan het compensatiebeginsel in de Wmo en ze daarbij te ondersteunen.
Veel gemeenten gaan nog uit van waar een burger recht op heeft, terwijl de Wmo juist uitnodigt om
uit te gaan van wat een burger nodig heeft. Doelstelling van het project is dan ook om gemeenten te
helpen een kanteling teweeg te brengen in het eigen denken en doen over het compensatiebeginsel.
Dit betekent dat gemeenten meer aandacht moeten besteden aan het bepalen van de behoefte,
wensen en eigen mogelijkheden van een burger met een beperking (vraagverheldering). Maar ook de
burger zal een omslag moeten maken van claimen van voorzieningen naar het meedenken aan
oplossingen en uitgaan van de eigen kracht 12 . De gemeente neemt de zorg niet over, maar
ondersteunt de burger wel in de mogelijkheden van meedoen die de burger nog heeft.
De Kanteling bij gemeenten houdt in dat men de burgers de kans geeft hun verhaal te vertellen in
eigen bewoordingen, op hun eigen wijze, alvorens oplossingen aan te dragen onder de noemer van
compensatie. Bij dergelijke oplossingen ligt de nadruk op wat de burger en zijn naasten zelf kunnen.
Niet (alleen) omdat de Wmo dat vraagt, maar omdat mensen met een beperking het op prijs stellen
als wordt uitgegaan van de eigen kracht, van de talenten die ze bezitten en niet van de tekorten, de
beperkingen en het onvermogen. Dit startpunt vergroot de kans op het bereiken van het doel van de
Wmo, namelijk behoud en bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie 13 .
3.4. Gemeente heeft Antwoord
De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma expliciet aandacht aan betere publieke
dienstverlening en vermindering van administratieve lasten en nagenoeg alle colleges van gemeenten
formuleren ambities op dit gebied 14 . Projecten die in dit kader zijn opgezet zijn ‘Overheid heeft
Antwoord’ en ‘Mens centraal’.
Vanuit het landelijke programma ‘Overheid heeft Antwoord’ speelt de ontwikkeling van een
klantcontactcentrum (KCC). De burger moet één nummer kunnen bellen binnen de gemeente en daar
antwoord kunnen krijgen op zijn vraag of goed worden doorgeschakeld in geval van een complexe
vraag. Onderdeel van een herkenbare overheid is een makkelijk en goed te onthouden
telefoonnummer. Binnen dit concept is voor gemeentelijke informatienummers de reeks
’14+netnummer’ beschikbaar. Voor Hengelo wordt dit telefoonnummer: 14 074.
12 Bron: VNG De Kanteling
13 Bron: VNG Wmo
14 Bron: Overheid heeft antwoord
- 17 -

Binnen de gemeente Hengelo wordt onderzoek gedaan naar een nieuw dienstverleningsconcept op
basis van het programma ‘Overheid heeft Antwoord’. Uitgangspunten voor een
dienstverleningsconcept komen uit de het collegeprogramma ‘Samen Zichtbaar Beter’ 15 . Bedoeling is
dat het zorgloket deel gaat uitmaken van een publieksplein. Niet los te zien van het landelijk
programma ‘Overheid heeft antwoord’ is het project ‘Mens Centraal’. Dit zijn de achtergronden voor de
discussie over de invulling van de informatie- en adviesfunctie.
3.5. De Mens Centraal
Met het project ‘Mens Centraal’ kunnen gemeenten en ketenpartners hun dienstverlening onderling
afstemmen. In ‘Mens Centraal’ worden signalen, zoals gebeurtenissen die mogelijk van invloed zijn op
de dienstverlening, uit het leven van burgers geregistreerd. Uitwisseling van informatie met ‘Mens
Centraal’ wordt ondersteund door een computerprogramma.
Betrokken partijen spreken af welke dienstverlening wanneer en door wie wordt gestart en
communiceren gericht met elkaar. Hierdoor is er sprake van integrale dienstverlening waarbij de
klantbehoefte centraal staat. Want met gezamenlijke doelen en geïntegreerde dienstverlening kunnen
mensen beter en sneller worden geholpen. Het streven is om zo veel mogelijk vragen van inwoners bij
het eerste contact in de front-Office af te handelen, onafhankelijk van het dienstverleningskanaal
(telefoon, internet, balie, post) 16 . Met behulp van ‘Mens Centraal’ wordt de informatie- en
adviesfunctie verbeterd, omdat er meer informatie beschikbaar is over de klant en deze hierdoor beter
kan worden geadviseerd.
3.6. Samenvatting
De gemeente moet, in het kader van prestatieveld 3 van de Wmo ‘Informatie, advies en
cliëntondersteuning, de burger de weg wijzen in het veld van maatschappelijke ondersteuning. De rol
van de gemeente hierin is niet meer die van de sturende overheid, maar zij legt de
verantwoordelijkheid meer bij de burgers en maatschappelijke organisaties neer, dit vraagt om een
‘Kanteling’. Er moet meer aandacht worden besteed aan het bepalen van de behoefte, wensen en
eigen mogelijkheden van een burger met een beperking.
Voor een optimale informatie- en adviesfunctie zijn twee overheidsprojecten belangrijk, ‘Overheid
heeft Antwoord’ en ‘Mens Centraal’. Deze projecten ondersteunen een betere publieke dienstverlening
en vermindering van administratieve lasten voor overheden.
In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de huidige invulling van de informatie- en adviesfunctie
door de gemeente Hengelo.
15 Collegeprogramma gemeente Hengelo 2006-2010
16 Bron: Operatie Mens Centraal
- 18 -

4. Informatie gemeente Hengelo
In het voorgaande hoofdstuk zijn diverse achtergronden behandeld die belangrijk zijn voor dit
onderzoek zoals de Wet maatschappelijk ondersteuning, de veranderende rol van de gemeente en een
drietal landelijke projecten, ‘De Kanteling’, ‘Overheid heeft Antwoord’ en ‘Mens Centraal’. In dit
hoofdstuk wordt ingegaan op de eerste onderzoeksvraag: Hoe is de informatie- en adviesfunctie op
het terrein van zorg en welzijn door de gemeente Hengelo nu ingevuld? Deze functie binnen de
gemeente wordt voor een belangrijk deel ingevuld door het zorgloket, het Centrum voor Jeugd en
Gezin, Sociale Zaken en de wijkservicepunten.
4.1. Zorgloket
De gemeente Hengelo heeft een zorgloket waar haar burgers onafhankelijk geïnformeerd en
geadviseerd worden bij het maken van keuzes op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Om
deskundig en onafhankelijk advies te kunnen geven beschikt het zorgloket over een digitaalsysteem
met vraagverheldering. Vraagverheldering is een methode om de vraag of het probleem van de klant
helder te krijgen. Dit is nodig om duidelijk krijgen wat de werkelijke of achterliggende zorg- of
hulpvraag van een cliënt is. Als iemand bijvoorbeeld bij het zorgloket komt met het probleem dat hij
zijn tuin niet meer zelf kan onderhouden, dan kan het achterliggende probleem zijn dat hij eenzaam
is.
Het zorgloket is naast folderloket (voor het verstrekken van brede informatie, eenvoudige advisering
en starten van de aanvragen) ook een adviesloket, dat wil zeggen dat er naast informatie in het
adviesloket ook wordt gewerkt aan vraagverheldering en gewezen op de oplossingen die er zijn voor
de meer complexere vraag van de burger. In het adviesloket wordt een koppeling gezocht tussen
vraag en aanbod, waarbij al het aanbod dat relevant kan zijn voor de burger, wordt gepresenteerd.
In de nota ‘Mee(r) doen met de WMO! 17 uit 2008, met het meerjarenbeleid Wet Maatschappelijke
Ondersteuning 2008-2012 van de gemeente Hengelo, staan de voornemens voor de verdere
ontwikkeling en vervolmaking van de functies en de werkwijze van het zorgloket. Actiepunten voor de
verdere ontwikkeling van het zorgloket die hierin naar voren komen zijn:
• De sociale kaart, de wegwijzer naar dienstverleners en organisaties in de sectoren zorg, wonen,
welzijn en werk voor de gemeenten, verbeteren en compleet maken
• Zorgen voor voldoende deskundigheid en kennis in en beschikbaar voor het loket
• Goede samenwerking en afspraken met het centrum indicatiestelling zorg (CIZ)
• Goede samenwerking en afspraken met diverse (zorg)aanbieders en ondersteunende
organisaties zoals:
- de financieel- administratieve en sociaaljuridische dienstverlening in Hengelo
- samenhang met de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) voorzieningen en
samenwerking met het CIZ
- samenhang en afstemming met sociale zaken (wet werk en bijstand)
- samenwerking met vrijwilligersorganisaties en aanbieders van diensten
- samenhang met de ontwikkeling van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG)
• Het ontwikkelen van digitale ondersteuning van het proces van vraag verhelderen.
Deze actiepunten zijn deels al gerealiseerd.
Het zorgloket wordt gedragen door de ‘één-loket-benadering’, bij het verlenen van zorg (AWBZ) en
ondersteuning (Wmo). De functies die geboden worden in het zorgloket zijn in ontwikkeling. Het
bieden van informatie en advies is het begin van de keten van zorg en hulpverlening. Uitgangspunten
voor het zorgloket zijn:
• Mensen kunnen met alle vragen op het terrein van wonen, welzijn en zorg terecht.
• Niet de cliënt maar de vraag wordt zo nodig doorgeleid.
• Het loket functioneert onafhankelijk van (zorg)aanbieders.
• De hulpvraag wordt integraal benaderd.
17 Bron: Nota ‘Meer doen met de Wmo’(2008)
- 19 -

Naast het systeem voor vraagverheldering maakt het zorgloket sinds 2010 gebruik van het systeem
‘mens centraal’, dit systeem ondersteunt in de samenwerking en informatievoorziening tussen
organisaties op gebied van onderwijs, inkomen, werk en zorg. Gemeentelijke afdelingen die werken of
gaan werken met dit systeem binnen de gemeente Hengelo zijn de afdeling Sociale Zaken, afdeling
Leerplicht en de afdeling Wet Maatschappelijk Ondersteuning. Andere organisaties zijn: UWV
Werkbedrijf (Werkplein), Regionale Meld- en Coördinatiefunctie voor voortijdig schoolverlaten (RMC),
BudgetAlert (Schuldhulpverlening), Fitis en Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV).
4.2. Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG)
Prestatieveld 2 van de Wmo richt zich op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met
problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden. In het kader van dit
prestatieveld is, vanuit het ministerie voor Jeugd en Gezin, bij gemeenten de opdracht neergelegd
voor de vorming van een Centrum voor jeugd en gezin (CJG).
De CJG is een plek waar (aanstaande) ouders, kinderen en jongeren terecht kunnen voor alles wat te
maken heeft met opgroeien en opvoeden. Het CJG Hengelo heeft de missie: Alle jeugdigen en hun
ouders (en professionele medeopvoeders) in Hengelo tijdig en nabij (in hun eigen omgeving) passende
ondersteuning bieden.
Het CJG Hengelo is een samenwerking sinds 24 juni 2008 tussen de kernpartners de gemeente
Hengelo, Carint Unit Specifieke Diensten, de GGD regio Twente en het Bureau Jeugdzorg. Er zijn fysiek
twee inlooppunten van het Centrum voor Jeugd en Gezin. Het eerst inlooppunt is op 13 februari 2009
geopend en gevestigd in wijkcentrum De Hengelose Es en het tweede is op 23 maart 2009 geopend en
gevestigd in het gebouw van Carint aan de Aletta Jacobslaan, nabij het ziekenhuis en is tevens
hoofdlocatie van het CJG.
Het CJG is een laagdrempelige vraagbaak voor een ieder die met kinderen te maken heeft, maar ook
voor de kinderen en jongeren zelf. Het CJG is bereikbaar tijdens de inloopspreekuren (nu genoemd de
LOES-spreekuren) bij de inlooppunten, er is een 24-uurs bereikbaarheid via de telefoon en het CJG is
per mail bereikbaar. De inlooppunten van het CJG worden bezet door een medewerker van de GGD of
van Carint. Het Hengelose Centrum voor Jeugd en Gezin werkt volgens het Triple P-programma.
Het Triple P-programma kent 5 niveaus van interventie in opklimmende sterkte:
1. Massamediale informatiecampagne
2. Voorlichtingsgesprekken en lezingen over gedrag/ontwikkeling van een kind
3. Gericht advies bij beginnende gedragsproblemen
4. Training in opvoedingsvaardigheden bij ernstige gedragsproblemen
5. Gezinsondersteuning bij gedragsproblemen en disfunctioneren van het gezin.
De niveaus 1 en 2 geven invulling aan de functie ‘Informatie en advies’.
De naam 'Triple P' staat voor positief pedagogisch programma. Dit programma voor
opvoedondersteuning komt oorspronkelijk uit Australië. Het is bedoeld voor ouders met kinderen van 0
tot 16 jaar. Triple P is een laagdrempelig, integraal programma met als doel (ernstige) emotionele en
gedragsproblemen bij kinderen te voorkomen door het bevorderen van competent ouderschap 18 . Dit
programma reikt ouders verschillende strategieën aan voor de dagelijkse opvoedingspraktijk. Zo leren
ouders hoe zij gewenst gedrag bij hun kind kunnen stimuleren en ongewenst gedrag kunnen
reguleren. Ook krijgen zij informatie over deze opvoedingsstrategieën en als ze dat willen kunnen ze
ook begeleiding krijgen bij de toepassing ervan in hun eigen situatie.
Er zijn 17 opvoedstrategieën, gebaseerd op de vijf basisprincipes van positief opvoeden:
1. Kinderen een veilige en stimulerende omgeving bieden
2. Kinderen laten leren door positieve ondersteuning
3. Een aansprekende discipline hanteren
4. Realistische verwachtingen hebben
5. Goed voor jezelf zorgen
18 Bron: Triple P Nederland
- 20 -

Van de inloopspreekuren die in 2009 zijn gestart wordt weinig gebruik gemaakt en het aantal
spreekuren is teruggedraaid. Op 3 februari 2010 heeft het CJG een nieuwe digitale website
geïntroduceerd www.hengelo.loes.nl. LOES geeft het onderdeel opvoedondersteuning binnen het
Centrum voor Jeugd en Gezin een heel eigen, herkenbaar gezicht. Op deze site staan een aantal veel
gestelde opvoedvragen, waarbij je door kunt klikken naar het antwoord. Ook kunnen mensen vragen
of problemen die niet genoemd worden op de site stellen of formuleren en dan kunnen zij kiezen voor
contact via de mail, via de telefoon of via een persoonlijke afspraak.
4.3. Sociale Zaken
De verschillende afdelingen van Sociale Zaken van de gemeente Hengelo houden zich bezig met
bijstandverlening aan inwoners met een laag inkomen: voor zowel werknemers, zelfstandigen, mensen
met een uitkering als voor werkgevers. Behalve algemene bijstand kan er ook een beroep worden
gedaan op de bijzondere bijstand. Er is recht op bijzondere bijstand als de alleenstaande of het gezin
geen geld heeft om uit bijzondere omstandigheden voortvloeiende noodzakelijke kosten te betalen. En
als deze kosten niet kunnen worden betaald uit de bijstandsnorm, het vermogen en het inkomen voor
zover dit niet meer bedraagt dan 120% van de bijstandsnorm. Er moet dus altijd sprake zijn van een
noodzaak 19 .
De afdeling handhaving en bijzondere regelingen maakt gebruik van verschillende systemen waaruit
gegevens worden gehaald. Ten eerste maakt zij gebruik van de BSN sleutel. Met dit systeem kunnen
overheidsorganisaties onderling eenvoudiger en met behulp van minder fouten informatie over
personen aan wie het BSN 20 is gekoppeld uitwisselen. Ten tweede wordt sinds december 2009 gebruik
gemaakt van ‘mens centraal’. ‘Mens centraal’ is een systeem om de dienstverlening aan burgers te
verbeteren. Organisaties op gebied van onderwijs, inkomen, werk en zorg werken samen. Ze
stemmen werkprocessen af en zetten signalen weg in ‘mens centraal’. Ten derde wordt gebruik
gemaakt van Suwinet, dit is de landelijke infrastructuur waarlangs organisaties gegevens over klanten
uit het domein Werk en Inkomen met elkaar delen.
Bij bijzondere regelingen zijn ongeveer 800 inwoners bekend. Deze mensen worden jaarlijks bezocht
en dan wordt er gekeken of er nog wijzigingen of nieuwe aanvragen nodig zijn. Hierbij wordt ook
gewerkt met het registratiesysteem ‘Mens Centraal’. In dit systeem wordt informatie gedeeld dwars
door organisaties heen. Er wordt gekeken of er problemen zijn op andere terreinen dan inkomen.
Loketmedewerkers van Handhaving en bijzonder regelingen hebben een halve dag stage gelopen in
het zorgloket en ook andersom heeft dit plaatsgevonden. Op deze manier leren zij over het werk van
elkaar en weten zij elkaar gemakkelijker te vinden.
4.4. Wijkservicepunten
Een wijkservicepunt is een plek in de wijk waar bewoners met vragen, ideeën en opmerkingen terecht
kunnen. Hierbij kan gedacht worden aan verschillende onderwerpen die spelen in de straat, buurt of
wijk. Maar ook voor persoonlijke zaken kunnen inwoners bij het wijkservicepunt terecht of voor
informatie over wijkontwikkelingen, huurtoeslag, activiteiten in de wijk, schuldhulpverlening,
klachtenregelingen en andere zaken. Het wijkservicepunt valt onder verantwoordelijkheid van de
afdeling Wijkservice van de gemeente Hengelo. Doelstelling van het wijkservicepunt is om op
wijkniveau de informatie dichter bij de bewoners te brengen op een laagdrempelige wijze.
Een aantal partners die spreekuren hebben in het wijkservicepunt zijn de politie, Welbions
(woningbouwvereniging), Scala Welzijnswerk, BudgetAlert en Stadstoezicht. Het wijkservicepunt is 5
dagen in de week bemensd van 9.00 tot 14.00 uur. Het betreft een baliefunctie bezet door iemand
gedetacheerd door Vitens, een werkervaringsplaats. Er zijn drie wijkservicepunten in Hengelo, WSP
Nijverheid, WSP Klein Driene en WSP Hengelose Es.
19 Bron gemeente Hengelo
20 Burgerservicenummer
- 21 -

4.5. Samenvatting
Op het gebied van informatie en advies is binnen de gemeente Hengelo al veel geregeld. Er is
informatie en advies te krijgen bij het centrale zorgloket over wonen, welzijn en zorg. Ook is er al een
verbinding en samenwerking met de afdeling Handhaving en bijzondere regelingen van Sociale Zaken
Er wordt sinds kort gebruik gemaakt van het programma ‘Mens centraal’, dit programma ondersteunt
een betere dienstverlening aan de burger door informatie van verschillende afdelingen te verzamelen,
de burger hoeft zijn verhaal maar één keer te vertellen.
Het Centrum voor Jeugd en Gezin is een plek die nog in ontwikkeling is en waar (aanstaande) ouders,
kinderen en jongeren terecht kunnen voor informatie en advies omtrent opgroeien en opvoeden. Hier
ligt het accent op prestatieveld 2 van de Wmo: op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met
problemen met opgroeien en van ouders met problemen met opvoeden. Bij de Wijkservicepunten, die
onder verantwoordelijkheid vallen van de afdeling Wijkservice van de gemeente Hengelo, kunnen
mensen terecht met allerlei vragen en kunnen zij informatie krijgen over wijkontwikkelingen,
huurtoeslag, activiteiten in de wijk, schuldhulpverlening, klachtenregelingen en andere zaken.
Kortom informatie en advies zoals bedoeld in prestatieveld 3 van de Wmo is nu op diverse plekken
binnen de gemeente Hengelo te vinden. Bij het zorgloket, bij het Centrum voor Jeugd en Gezin bij
Sociale Zaken en bij de wijkservicepunten. Om informatie en advies beter op elkaar af te stemmen
wordt sinds december 2009 gebruik gemaakt van het programma ‘Mens Centraal’.
In het volgende hoofdstuk komen de doelen van de gemeente Hengelo aan de orde. In verschillende
beleidsstukken van de gemeente Hengelo wordt geschreven over informatie en advies in relatie tot
zorg en welzijn.
- 22 -

5. Beleid en uitgangspunten
In dit hoofdstuk komt onderzoekvraag twee aan de orde: Wat zijn de doelen van de gemeente
Hengelo op het terrein van de informatie- en adviesfunctie zorg en welzijn? Hengelo streeft naar
volwaardig burgerschap voor al haar inwoners en heeft daarbij oog voor de verscheidenheid van de
samenleving. Hengelo brengt de sociaal economische gezondheidsverschillen terug door specifieke
inzet bij groepen die in een achterstandssituatie verkeren. De stad versterkt de toegankelijkheid van
het zorgaanbod om een volwaardige maatschappelijke participatie te waarborgen.
De gemeente Hengelo wil invulling geven aan het compensatiebeginsel van de Wmo en op het gebied
van wonen, zorg en welzijn mensen helpen, meedenken en oplossingen zoeken. In verschillende
beleidsstukken wordt in gegaan op informatie en advies in relatie met zorg en welzijn.
5.1. Publieksplein
Eén van de doelstellingen van het publiekplein is dat de burger zelf geen keuze hoeft te maken tussen
de verschillende organisatieonderdelen. In het Concept Binnenstadsprogramma 2005 – 2015 van de
gemeente Hengelo staat dat het publiekplein, met daarin opgenomen het zorgloket, een groeimodel is
waarin uiteindelijk alle contacten met het publiek worden geconcentreerd. Ambitie hierbij is dat ook
alle publieksbalies in één centrale huisvesting worden ondergebracht en dat ook het digitale loket
verder ontwikkeld wordt. Er dient coördinatie, ontwikkeling en afstemming plaats te vinden tussen de
fysieke, digitale en telefonische loketten. Producten en diensten dienen op een toegankelijke,
begrijpelijke en zo gemakkelijk mogelijke wijze beschikbaar te worden gesteld.
De intentie van de gemeente Hengelo is om:
• Te komen tot een integrale aanpak om structuur, cultuur, processen en systemen in onderlinge
samenhang te ontwikkelen
• Kwaliteitsnormen vast te stellen en te bewaken
• Medewerkers te trainen, te scholen en te ondersteunen in klantgericht denken en handelen
• Front-Office en BackOffice goed op elkaar af te stemmen
Er wordt gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening aan burgers en vanuit het landelijke
programma ‘Overheid heeft antwoord’ speelt de ontwikkeling van een klantcontactcentrum (KCC).
Het publieksplein moet de plek worden waar zo veel mogelijk vragen van inwoners bij het eerste
contact wordt afgehandeld en waar afstemming plaatsvindt tussen de verschillende afdelingen binnen
de gemeente Hengelo. Onder anderen het zorgloket en het loket van sociale zaken maken deel uit van
het publieksplein.
5.2. Berflo Es woonservicegebied
Een woonservicegebied is een gebied waarin doelgroepen als ouderen, mensen met psychische of
lichamelijke beperkingen en verstandelijk gehandicapten langer zelfstandig kunnen wonen. In de
Berflo Es wordt een grootscheepse herstructurering uitgevoerd en dit gaat samen met een uitgebreid
sociaal-economisch programma. Volgens het preventieprogramma ‘Kansen scheppen, stappen maken'
van februari 2008, bundelen corporatie, gemeente, FC Twente Scoren in de wijk en de wijkraad hun
inzet voor het creëren van condities voor sociale stijging van de wijkbewoners en de investeringen in
leefbaarheid.
Aan het project in de Berflo Es heeft een groot aantal mensen afkomstig uit vijftien organisaties
meegewerkt. De projectgroep ‘Woonzorgzone’ heeft zich gebogen over de vraag ‘waar het
woonservicegebied aan moet voldoen om voor mensen die zorg nodig hebben, en aantrekkelijke,
veilige en leefbare omgeving te zijn’. Dit heeft een programma van eisen opgeleverd dat op veel
- 23 -

thema’s ingaat, ook het thema goede informatievoorziening aan burgers (wijkloket) komt aan de
orde 21 .
In het rapport ‘Wonen met zorg en welzijn in Berflo Es’ uit juli 2008, wordt ingegaan op het Wijkloket.
Hier wordt gesteld dat het wijkloket in de Berfo Es bedoeld is om mensen te helpen om de juiste
voorziening of de juiste zorg te krijgen. Burgers moeten er kennis kunnen nemen van het aanbod van
woon- zorg en welzijnsdiensten in de Berflo Es. Om te kunnen kiezen is het van belang dat burgers
voldoende kennis moeten hebben van de mogelijkheden en dat dit eisen stelt aan de beschikbaarheid
van toegankelijke informatie (de loketfunctie).
Burgers moeten bij het wijkloket fysiek met hun vragen terecht kunnen, maar zij moeten ook digitaal
via een site (bijvoorbeeld de een digitale sociale kaart) antwoord op hun vragen kunnen krijgen. Het
wijkloket moet er niet alleen voor ouderen zijn, maar ook voor jongeren en gezinnen met kinderen en
voor mensen met een lichamelijke of verstandelijke handicap of problemen van psychische aard. In de
beschreven visie wordt gekozen voor een breed opgezette dienstverlening van het wijkloket. Het loket
voorziet niet alleen in Wmo gerelateerde voorzieningen op het gebied van zorg en welzijn, maar ook in
informatie en advies over aangepast werk & dagbesteding en woondiensten.
Het loket is een laagdrempelig informatie- en adviespunt voor burgers van de Berflo Es. De
dienstverlening betreft informatie en advies, soms vraagverheldering en aanmelding. In enkele
gevallen is toeleiding naar zorg mogelijk bijvoorbeeld door het maken van een afspraak. De personele
bezetting zou moeten bestaan uit een combinatie van vrijwillige en professionele loketmedewerkers,
die goed moeten zijn ingebed in de wijk. Voorwaarde is wel de ondersteuning door ICT (site en sociale
kaart).
De werkwijze van het wijkloket moet afgestemd worden op die van het stedelijk Wmo loket, de
ouderenadviesfunctie van SWOH en het vrijwilligerswerk in de Berflo Es. Eventueel kan het wijkloket
een dependance van het Wmo loket zijn. Het wijkloket Berflo Es kan een pilot zijn in de discussie
centraal versus decentraal. Het wijkloket dient in de toekomst een plek te krijgen in de Multi
Functionele Accommodatie (MFA). Momenteel is er een infocentrum Berflomooi gerealiseerd, waar
mensen met vragen over de nieuwbouw en vernieuwing in de wijk terecht kunnen.
5.3. Mantelzorgers
In de beleidsnotitie ‘Mantelzorgers doen mee!’ vastgesteld door de gemeenteraad op 23 februari 2010,
staat dat de gemeente Hengelo het belangrijk vind om meer mantelzorgers te bereiken en met name
overbelaste mantelzorgers. Hiervoor is het belangrijk dat de medewerkers van het zorgloket en de
Wmo-consulenten gemakkelijker mantelzorgers kunnen herkennen en erkennen. De gemeente kiest
voor een regierol die gericht is op ondersteunen, faciliteren en stimuleren van
mantelzorgondersteuning.
De Stichting Informele Zorg (Steunpunt Hengelo) en het zorgloket zijn intensiever gaan samenwerken.
Aandachtspunten hierbij zijn cliëntondersteuning, de advisering aan en deskundigheidsbevordering
van zorgloket medewerkers en Wmo-consulenten. Het gaat om het uitwisselen van kennis en het
ontwikkelen van een methodiek om de noodzaak voor mantelzorgondersteuning tijdig op te sporen.
Hierdoor zijn de medewerkers van het zorgloket beter in staat om mantelzorgers te informeren en te
adviseren.
5.4. Vrijwilligers
In de nota vrijwilligersbeleid uit 2009 wordt verwezen naar een quick scan die in 2006 is uitgevoerd
naar de ondersteuning en dienstverlening door vrijwilligers en non-profit organisaties in Hengelo.
Hierin worden verschillende verbeterpunten genoemd voor de dienstverlening. Het gaat onder andere
om: het ontwikkelen van een abonnementssysteem, zorgen voor verbinding met het zorgloket, de
21 Wonen met zorg en welzijn in Berflo Es
- 24 -

woningcorporaties en de wijkservicepunten, zorgen voor een vaste bemiddelaar die contacten
onderhoud met de vraag en het aanbod op wijkniveau. Vrijwilligers hebben een belangrijke taak in de
Wmo, zij helpen mensen met een beperking en kunnen ze attent maken op het zorgloket.
Gemeenten worden op grond van prestatieveld 4 verplicht om de ondersteuning aan vrijwilligers en
mantelzorgers te regelen. Hierbij kan het zorgloket deze vrijwilligers van informatie en advies
voorzien.
5.5. Zorg en welzijn
In het coalitieakkoord van het college van B & W 2010-2014 ‘Investeren in verbinding’ wordt gewezen
op de steeds veranderde zorg. De vraag naar zorg neemt de komende jaren toe als gevolg van
bijvoorbeeld de vergrijzing, de toename van chronische aandoeningen en de veranderende wetgeving.
Als gevolg van het feit dat burger, vanuit de eigen kracht, regie nemen over de eigen gezondheid
veranderd de vraag eveneens. Steeds meer informatie wordt van internet gehaald en de in te zetten
professionals kiezen zij zelf. Verder wordt de rol van de mantelzorg steeds belangrijker. De partners in
de zorg moeten mee veranderen, hun organisatie aanpassen, aansluiten bij de veranderende vraag en
een grotere inzet op preventie.
Het streven is de eigen kracht van de mensen en van onze samenleving te ontdekken en een goede
samenhang tussen ‘cure en care’, tussen zorg en welzijn te vinden. De preventieve inzet van
welzijnsinspanningen voorkomt dat later duurdere inzet in de hogere prestatievelden van de Wmo
noodzakelijk is. Andersom geldt dat welzijn een belangrijke rol kan vervullen bij het stimuleren van
zelfstandigheid en participatie van mensen die uit de zorg of maatschappelijke opvang komen.
Welzijnsvoorzieningen dienen optimaal bij te dragen aan de invulling van de gemeentelijke zorgplicht.
Ook hierin heeft de gemeente de regierol en is de vraag van de burger uitgangspunt. De drukte in de
wijk moet worden aangepakt, onder anderen de overlap in activiteiten en inzet van professionals uit
verschillende organisaties. Van belang hierbij is samenhang tussen wonen, zorg en welzijn. Vorm en
inhoud geven aan ‘thuis in de buurt’. Met aandacht voor de doelmatigheid van het welzijnswerk wordt
de subsidierelaties met partners verder door ontwikkeld.
5.6. Samenvatting
In de verschillende beleidsstukken van de gemeente Hengelo wordt regelmatig verwezen naar de
regiefunctie van de gemeente. Ook in het nieuwe coalitieakkoord wordt verwezen naar deze regierol
en het centraal stellen van de vraag van de burger. Uitgangspunt, bij zorg en welzijn, moet zijn de
eigen kracht van de mensen en van onze samenleving. Van belang is de samenhang in de
dienstverlening aan de burgers en de onderlinge afstemming binnen de gemeente Hengelo.
Verder wordt de samenhang tussen wonen, zorg en welzijn belangrijk gevonden. In de wijk is als
speerpunt genoemd een goede, toegankelijke informatievoorziening aan burgers. Dit kan in de vorm
van een loketfunctie of via organisaties die in de wijk werkzaam zijn, zoals het welzijnswerk, de
zorgorganisaties en de woningcorporatie. Welzijnsvoorzieningen dienen optimaal bij te dragen aan de
invulling van de gemeentelijke zorgplicht. Als loketfunctie wordt er gewezen op de mogelijkheid van
een pilot met het wijkloket Berflo Es. Bij organisaties in de wijk moet de overlap in activiteiten en inzet
van professionals uit verschillende organisaties tegen het licht worden gehouden. Invloed, op
samenhang, informatie en advies door organisaties in de wijk, kan worden uitgeoefend middels de
subsidierelatie die de gemeente met hen heeft.
Om de informatie- en adviesfunctie van de gemeente Hengelo te vergelijken met andere gemeenten
volgt in het volgende hoofdstuk een beschrijving van een aantal gemeenten.
- 25 -

6. Vergelijkbare gemeenten
De informatie- en adviesfunctie voor zorg en welzijn wordt door gemeenten in ons land verschillend
ingevuld. In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op onderzoeksvraag drie: Hoe wordt de
informatie en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn in ander vergelijkbare gemeenten
ingevuld? Er wordt ingegaan op de wijze waarop de gemeenten Deventer, Middelburg, Enschede,
Helmond, Bergen op Zoom en Kerkrade invulling hebben gegeven aan prestatieveld 3 van de Wmo.
Deze steden zijn gekozen vanwege de combinatie van publiciteit rond de invulling van prestatieveld 3
van de Wmo door deze gemeenten en de mate waarin ze een interessant voorbeeld voor de gemeente
Hengelo zijn.
6.1. Gemeente Middelburg
Sinds december 2008 kunnen de bewoners van de gemeente Middelburg met vragen over zorg,
welzijn en opvoeden terecht bij één loket, Porthos genaamd. Via één breed loket geeft Porthos
toegang tot de informatie, producten en diensten van zeven organisaties. Dat kan aan de balie,
telefonisch of digitaal. Porthos is de thuisbasis van Maatschappelijk Werk Walcheren (MWW) en
Stichting Welzijn Middelburg (SWM) en combineert het loket van de Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo) en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG).
Naast de toegang tot (individuele en algemene) voorzieningen of bijvoorbeeld het invullen van een
formulier zorgt Porto’s ook voor een multidisciplinaire aanpak bij meervoudige problematiek. Porthos is
dus niet enkel een balie, maar ook een back-Office, gevormd door een pakket aan
samenwerkingsafspraken. Kernpartners zijn het maatschappelijk werk, de welzijnsorganisatie, de
jeugdgezondheidszorg, MEE, de GGZ en bureau Jeugdzorg. In het netwerk zitten ook organisaties die
bij specifieke problemen kunnen worden betrokken, zoals de tweedelijns GGZ, huisartsen,
kinderartsen, de Raad voor de Kinderbescherming, bureau Halt of Jeugdpolitie 22 .
6.2. Gemeente Deventer
In de gemeente Deventer functioneren de zogenaamde Wijkwinkels. Het Wijkwinkelconcept is een
samenwerking van de gemeente en de bibliotheken. Het is een poging om allerlei folders, spreekuren
en zorgaanbieders (welzijn) gecoördineerd, dichter bij de burger te brengen.
De Wijkwinkel kent één of twee spreekkamers, een folderwand en een digitale entree. De Wijkwinkel is
doorgaans bemenst met beroepskrachten of geschoolde vrijwilligers, die mensen welkom heten, van
koffie voorzien en kunnen helpen bij het gebruiken van de computer. De bedoeling is dat de
deelnemende instellingen hun afspraken in de wijk maken en als dat mogelijk is de te gebruiken
spreekkamer daarvoor inzetten.
De gemeente heeft de wijkwinkel ondergebracht bij de bibliotheek. In de wijkwinkel participeren: de
gemeente, de corporaties, het welzijnswerk (sociaal cultureel werk/ouderenwerk), enkele
zorgaanbieders en in enkele wijkwinkels ook het centrum voor jeugd en gezin (CJG).
Bezoekers van de wijkwinkels zijn op te splitsen naar drie categorieën:
- Mensen die toch al in het centrum moeten zijn (bijv. voor bibliotheekspullen of mensen die hun
kind brengen naar de peuterspeelzaal)
- Mensen die door de publiciteit komen (een kleiner deel)
- Mensen met wie door een van de dienstverleners een afspraak is gemaakt (bijvoorbeeld met de
wijkagent, de leerplichtambtenaar of de maatschappelijk werker).
22 Bron VNG nieuwsbrief de Kanteling 04-10-‘09
- 26 -

De gemeente Deventer heeft een centraal Wmo-loket en draait daarbij tevens spreekuren in de
wijkwinkels. Een voorbeeld hiervan is de wijkwinkel Keizerslanden waarvan hieronder een beschrijving
wordt gegeven.
Wijkwinkel Keizerslanden
In de Deventer wijk Keizerlanden
is een bemenste wijkwinkel.
Deze wijkwinkel is gevestigd in
een bibliotheek en de bibliotheek
heeft tevens het beheer over
deze wijkwinkel en krijgt
hiervoor een subsidie van de
gemeente Deventer. De
coördinator en medewerkers van
de wijkwinkel zijn in dienst van
de bibliotheek. De medewerkers
informatie en advies van de
wijkwinkel in Keizerslanden zijn
bibliotheek medewerkers, die een
aanvullende opleiding hebben
gevolgd en zijn getraind om door
te vragen.
Medewerkers van de wijkwinkel
Keizerslanden organiseren
informatie ochtenden en
avonden, thema middagen, ze
zorgen voor doorverwijzing en coördineren de spreekurenagenda. Er zijn ongeveer 15 tot 20
klantcontacten per week en deze worden met hun vraag geregistreerd in een centraal systeem.
Daarnaast doen deze medewerker gewoon hun bibliotheekwerkzaamheden als het rustig is in de
wijkwinkel.
Organisaties die spreekuren hebben in de wijkwinkel of ermee samenwerken zijn Focus
(ouderenwerk), Carinova (maatschappelijk werk/sociale raadslieden), Raster (welzijnswerk), Regizorg
(bij multi-problem gezinnen en zorgmijders), Dimence (voormalig Riagg, psychische hulpverlening),
gemeentelijk zorgloket, woonbedrijf Ieder1, Centrum voor Jeugd en Gezin, MEE, Budgetadviesbureau,
VTV thuiszorg en anderen. Welzijnsmedewerkers van Raster hebben zelf hun kantoor en werkkamers
in de bibliotheek en wijkwinkel Keizerslanden.
6.3. Gemeente Enschede
De Enschedese wijk Velve-Lindenhof beschikt sinds september 2008 over vier wijkcoaches. Dit project
is een samenwerkingsverband tussen drie corporaties en de gemeente. De wijkcoaches zetten zich in
op het gebied van onder meer wonen, werk, financiën, zorg en kinderen.
Het model van intensieve samenwerking en ketenregie werd verlaten en ingeruild voor een
verregaande ruimte voor professionele hulpverleners die echt integraal werken. De wijkcoaches komen
in de plaats van alle casemanagers van de diverse instanties als de woningcorporaties, het CWI (werk
en inkomen), leerplicht, het zorgloket, jeugdzorg, het maatschappelijk werk en de verslavingszorg.
Alle betrokken organisaties beschouwen de wijkcoach als hun eigen medewerker en hebben deze alle
bevoegdheden en competenties meegeven die de afzonderlijke hulpverleners nu hebben. De wijkcoach
krijgt daarmee verregaande bevoegdheden om beslissingen te kunnen nemen over zaken als uitkering,
woning, schuldhulpverlening, zorg of leerplicht. Alleen bij geconstateerde complexiteit of onvoldoende
- 27 -

specifieke kennis verwijst de coach door naar de tweede lijn (bijvoorbeeld voor een traject bij de
GGZ).
De instellingen stellen hun geoormerkte budget voor de wijk beschikbaar aan de wijkcoaches. Deze
beschikken daarmee over een investeringsbudget, dat naar eigen inzicht kan worden ingezet voor
allerhande bijzondere maatregelen of aanschaffen die nodig zijn.
Cliënten worden besproken in een overleg, waar alle betrokken instanties in vertegenwoordigd zijn. Er
wordt een op maat gesneden plan van aanpak gemaakt, waarover de wijkcoach de regie blijft houden.
De wijkcoaches zijn gehuisvest in het midden van de wijk en staan in nauw contact met de wijkraad,
de speeltuin, het buurthuis en andere bewonersvertegenwoordigers.
6.4. Regio Helmond
In de regio Helmond loopt een project ‘Van eenzaam naar sociaal redzaam’ dat zich richt op het
voorkomen en doorbreken van sociaal isolement door middel van een signaleringsystematiek, waarin
sleutelfiguren centraal staan. Initiatiefnemer van dit project is de regiegroep Wonen, Welzijn en Zorg
in de regio Helmond. De projectcoördinatie is in handen van B.O.O.G. projecten (Beleidsmatig en
Onderwijskundige Ondersteuning bij Gezondheidspsychologische projecten. Betrokken bij dit project
zijn de volgende organisaties: Provincie Noord-Brabant, gemeenten in de regio Helmond, GGZ Oost
Brabant, GGD Zuidoost Brabant, Brabants Ondersteunings Instituut, Maatschappelijke Dienstverlening
Helmond-de Peelzoom, MEE, de woningbouwstichting, welzijnsinstellingen, zorginstellingen,
huisartsen, politie, vrijwilligersorganisaties. Sommige van deze organisaties hebben lokaal
intentieverklaringen getekend.
De methode start met het in kaart brengen van het aanbod in een gemeente of regio (de sociale
kaart). Vaak blijkt dat er te weinig gebruik wordt gemaakt van het aanbod omdat hulpverleners het
complete aanbod in een regio niet kennen of bijvoorbeeld geen gebruik maken van de
doorverwijsfunctie. Om de kloof tussen vraag en aanbod te dichten worden sleutelfiguren ingezet die
dicht bij de risicogroepen staan. Hun voornaamste taak is signaleren, samen met de cliënt een plan
maken en de uitvoering begeleiden.
Het front-Office ondersteunt daarbij cliënten en sleutelfiguren (dit kunnen zowel beroepskrachten als
vrijwilligers zijn). Het BackOffice wordt ingeschakeld bij zwaardere problemen. Het front-Office is vaak
het lokaal loket. Is een dergelijk loket (nog) niet aanwezig, dan treedt de plaatselijke welzijnsinstelling
op als front-Office waar de signalen van eenzaamheid binnenkomen. Het back-Office bestaat uit
maatschappelijke dienstverlening en GGZ.
Het netwerk van sleutelfiguren moet bij voorkeur zo groot en divers mogelijk zijn. Voor zowel
vrijwilligers als beroepskrachten is een training ontwikkeld; de beroepskrachten volgen een aparte
training en voor hen is eigen werkwijze beschreven. De sleutelfiguren worden getraind om mensen uit
risicogroepen beter te:
- signaleren, zodat zij weten met welk gedrag eenzaamheid samengaat
- bereiken, omdat zij geleerd hebben welke manieren er voorhanden zijn
- benaderen en begeleiden, omdat zij de juiste gesprekstechnieken hanteren
- doorverwijzen, omdat zij de lokale situatie kennen en een sociale kaart hebben met daarop het
lokale aanbod.
Elke sleutelfiguur werkt aan de hand van een sociale kaart met daarop het lokale activiteiten- en
hulpverleningsaanbod. Front- en BackOffice zijn ook op de hoogte van de inhoud van de sociale kaart
en de overige documenten.
De voordelen van de methodiek zijn volgens de gemeente Helmond:
- De methodiek gaat uit van het bestaande aanbod, er is dus een geringe investering nodig in nieuw
aanbod
- Flexibel toe te passen op de lokale situatie
- Stimuleert samenwerking en inzicht in ieders werkwijze
- Ook geschikt voor signalering van andere (verborgen) psychosociale methodieken
- Sluit aan bij werkzaamheden die veel beroepskrachten en vrijwilligers nu al uitvoeren
- 28 -

- De aandacht die de lokale media besteedt aan het thema en de werving van sleutelfiguren,
stimuleert de bewustwording van het thema
- De methodiek kan ingezet worden op WMO prestatievelden die sociale participatie stimuleren 23 .
6.5. Gemeente Bergen op Zoom
In Bergen op Zoom is het nieuwe WMO-loket Vraagwijzer (voorheen Zorgwijzer) geopend op 8 februari
2010 en is gevestigd in het gezondheidscentrum aan de Louis Porquinlaan 1. Hiermee is de vereniging
Vraagwijzer een feit en kunnen inwoners van Bergen op Zoom binnenkomen voor informatie, advies
en ondersteuning bij het aanvragen van voorzieningen. Hierbij kun je denken aan allerlei
voorzieningen op het gebied van welzijn, wonen, zorg en vergoedingen. Het loket is dagelijks geopend
van 09.00 tot 12.00 uur en ’s middags van 13.30 tot 16.30 uur. Op vrijdagmiddag is het loket
gesloten 24 .
De adviseurs zijn ’s ochtends te bevragen over bijvoorbeeld zorg- en huurtoeslag, maaltijdendienst,
alarmering, thuiszorg, woningaanpassingen, huishoudelijke hulp, scootmobiel, deeltaxi, tijdelijke
opname, belastingaangifte, ouderenadvieswerk, cursussen en gelijkvloers gaan wonen. Zo nodig
helpen ze met het invullen van de aanvraagformulieren.
‘s Middags is de receptie open om formulieren op te halen of documenten in te leveren. Ook zijn er
van alle voorzieningen folders zodat er op veel gebied informatie is te vinden.
De vereniging Vraagwijzer is de opvolger van Zorgwijzer die al vanaf 2002 het loket was voor veel
vragen die het mogelijk maken voor mensen om veilig thuis te blijven wonen. Dankzij een stimulans
van de gemeente en de samenwerking met woningcorporaties, (thuis-)zorginstellingen,
welzijnsorganisaties, belangen- en vrijwilligersorganisaties kan vereniging Vraagwijzer nu op een nog
meer laagdrempelig wijze de inwoners van Bergen op Zoom van informatie, advies en hulp voorzien.
De leden van de vereniging, alle betrokken achterliggende organisaties (woningstichtingen,
welzijnsinstellingen, de gemeente, zorginstellingen, thuiszorgorganisatie en belangenbehartigers),
dragen zorg voor actuele informatie en goede procedures zodat de klant niet hoeft te worden
doorverwezen maar direct bij het WMO-loket in gang kan worden gezet. Je hoeft dus maar één keer je
verhaal te vertellen. De adviseurs van het loket werken onafhankelijk en objectief. Zij kennen de
mogelijkheden om het probleem van de klant te ondersteunen.
De Verenging Vraagwijzer Bergen op Zoom is op 17 maart 2010 winnaar geworden van de landelijke
WMO-loket top 100 georganiseerd door de stichting Vraagwijzer Nederland 25 . Bij de totstandkoming
van de top100 werd beoordeeld op locatie, service, bekendheid, organisatiegraad, werkwijze,
communicatie en samenwerkingsafspraken met organisaties 26 .
6.6. Gemeente Kerkrade
De gemeente Kerkrade geeft de dienstverlening aan de burger topprioriteit en vindt dat de inwoners
van Kerkrade dicht bij hun eigen woonomgeving terecht moeten kunnen voor vragen, informatie,
advies en aanvragen 27 .
Het Wmo-model in de gemeente Kerkrade bestaat uit drie pijlers: leefbaarheid in de wijken,
informatie, advies en cliëntondersteuning en individuele voorzieningen. Als uitgangspunt bij de
voorlichting aan inwoners geldt ‘Vrauw Hoeppertz', een fictieve Wmo klant (de Limburgse ‘mevrouw
23 Bron: Vilans
24 Bron: Vraagwijzer Bergen op Zoom
25 Bron: Zorgwijzer Bergen op Zoom
26 Bron: Vraagwijzer
27 Bron: Gemeente Kerkrade
- 29 -

Jansen'). Alle informatie, advies en cliëntondersteuning van de gemeente wordt getoetst op basis van
het dagelijks leven van deze ‘Vrauw Hoeppertz’.
Er is gekozen voor een sociale, wijkgerichte en proactieve aanpak. Bij de uitvoering zijn vele
organisaties betrokken die hun krachten hebben gebundeld. Er zijn sociale wijkteams opgericht om
knelpunten beter te kunnen signaleren en aanpakken. Deze teams opereren in elke wijk en signaleren,
observeren en zoeken naar oplossingen. Alle sociale wijkteam bestaan uit een ouderenadviseur, een
consulent Wmo, een zorgconsulent, een coördinator vrijwilligers, een ouderenwelzijnswerker, een
sociaal raadsliedenadviseur, een buurt- en opbouwwerker en een maatschappelijk werker. Dit team
wordt gecoördineerd door de betrokken wijkmanager van de gemeente. Er is indien nodig
samenwerking tussen de sociale wijkteams en een zorgaanbieder, een woningstichting of de
wijkagent 28 .
De thuisbasis van de sociale wijkteams is in de wijk, bij de sociale wijkpunten. In Kerkrade zijn drie
van deze sociale wijkpunten namelijk West, Noord en Oost. Sociaal wijkpunt West is gevestigd in een
bibliotheekwinkel, Noord in het Socioproject (een multifunctioneel centrum) en Oost in de Vroenhof
(zorg-/dienstencentrum).
6.7. Samenvatting
Bij elke gemeente die hierboven wordt beschreven is gekeken naar een voor de gemeente Hengelo
interessante invulling van de informatie- en adviesfunctie. De gemeente Middelburg heeft één breed
loket Porthos waar naast het loket Wmo ook het Centrum voor Jeugd en gezin is vertegenwoordigd.
Porthos is niet enkel een balie, maar ook een back-Office, gevormd door een geheel aan
samenwerkingsafspraken.
De gemeente Deventer heeft wijkwinkels, deze zijn gevestigd in een bibliotheek in de wijk en vallen
onder het beheer van de bibliotheek. Hiervoor krijgen ze een subsidie van de gemeente. De
coördinator en medewerkers van de wijkwinkel zijn in dienst van de bibliotheek. Medewerkers van de
wijkwinkel kunnen afspraken vastleggen voor bezoekers met organisaties die hun spreekuren hebben
in de wijkwinkel.
In de gemeente Bergen op Zoom is een Wmo-loket de Vraagwijzer en deze is gevestigd in een
gezondheidscentrum. De vereniging Vraagwijzer is een vereniging met leden, zoals de gemeente,
woningstichtingen, welzijnsinstellingen, zorginstellingen, thuiszorgorganisatie en belangenbehartigers,
die zorg dragen voor actuele informatie en goede procedures zodat de klant maar één keer het verhaal
hoeft te vertellen.
In Enschede en Helmond is de informatie- en adviesfunctie in de wijk op een andere manier geregeld.
Hier werken ze met wijkcoaches en sleutelfiguren die de oren en de ogen van de wijk zijn, zij moeten
signaleren en deze signalen verder leiden naar het samenwerkingsverband. Voordeel van deze
wijkcoaches en sleutelfiguren is dat zij contacten hebben in de wijk en weten wat er in de wijk
allemaal gebeurd.
In Kerkrade wordt alle informatie, advies en cliëntondersteuning getoetst op basis van het dagelijks
leven van ‘Vrauw Hoeppertz’, een fictieve Wmo klant. In de wijk opereren sociale wijkteams die
signaleren, observeren en zoeken naar oplossingen en hun thuisbasis hebben in sociale wijkpunten.
In het volgende hoofdstuk komt aan de orde hoe betrokken medewerkers van de gemeente Hengelo
denken over de informatie- en adviesfunctie.
28 Bron: Wmo wonen Noord Holland
- 30 -

7. Interne opvattingen
In het vorige hoofdstuk is gekeken naar andere vergelijkbare gemeenten in Nederland en hoe zij op
verschillende manieren de informatie- en adviesfunctie in het kader van prestatieveld 3 van de Wmo
hebben ingevuld. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op onderzoeksvraag 4 en wordt gekeken naar hoe
betrokken medewerkers van de gemeente Hengelo aankijken tegen de invulling van de informatie- en
adviesfunctie. In gesprekken is gevraagd naar hun ideeën, zoals één centraal loket of vormen van
informatie en advies in de wijken.
7.1. Algemeen
De gemeentelijke ambitie met betrekking tot de invulling van de informatie en adviesfunctie op het
gebied van zorg en welzijn wordt afgebakend op het compensatiebeginsel van de Wmo. De gemeente
wil een verbindende rol vervullen tussen burgers en (zorg)organisaties, zij moeten faciliteren en
regisseren (bijvoorbeeld via de subsidierelatie). In gesprekken wordt aangegeven dat informatie en
advies nu al overal in de wijk te verkrijgen en te organiseren is. Voorbeelden in de wijken zijn
Bewonersoverleg de Nijverheid (BON), spreekuren van woningcorporaties, bewonersorganisaties,
politie, link met woon-zorgcomplex, dagactiviteiten, boodschappendienst.
7.2. Centraal
De informatie en adviesfunctie van de gemeente Hengelo kan verbeterd worden door meer
duidelijkheid te geven aan de burger wat het zorgloket kan doen. Er komen nu al veel mensen aan de
balie en er komen nog meer telefoontjes met vragen van mensen. Het aantal bezoekers ligt rond 400
(zie bijlage I) per maand en telefoontjes rond 1.400 (zie bijlage II) per maand.
Uit gevoerde gesprekken komt naar voren dat het aanbod in het zorgloket breder kan, zo zou de jeugd
beter vertegenwoordigd moeten worden en wordt bijvoorbeeld de schuldhulpverlening gemist. De een
zegt: Hoe breder het loket hoe beter, het loket kan worden aangevuld met bijvoorbeeld, bijzondere
regelingen, BudgetAlert, het maatschappelijk werk en CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). Een ander
zegt: Niet te breed, het loket moet wel herkenbaar blijven.
Medewerkers van het zorgloket proberen het probleem van de klant boven tafel te krijgen met behulp
van een brede vraagstelling. Het is wenselijk de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Het loket
kan breder opgezet worden en voor nog meer organisaties de voordeur zijn. Een wens is om ook de
voordeur voor de AWBZ te zijn.
Volgens een medewerkers is de fysieke bereikbaarheid van het zorgloket een aandachtpunt. Deze zit
nu in het stadhuis op de eerste verdieping. De bereikbaar van het loket zou nog meer verbeterd
kunnen worden voor ouderen en mensen met een beperking. Voorkeur gaat uit naar een plek op de
begaande grond voorzien van een goed toegankelijke brede ingang.
De afstemming tussen de verschillende afdelingen binnen de gemeente Hengelo wordt als een
belangrijke factor voor verbetering van de dienstverlening gezien. De BackOffice (van onder anderen
Centrum voor Jeugd en gezin, de afdeling Wmo, afdeling Sociale Zaken en Wijkservice) zou veel beter
informatie moeten uitwisselen en zichtbaar zijn ten opzichte van elkaar. Iemand zegt: Ze kennen
elkaar niet goed genoeg.
Ook van belang is de digitale bereikbaarheid,. De lancering, door het Centrum voor Jeugd en Gezin
Hengelo, van de website Loes op 3 februari 2010 wordt al een groot succes genoemd. De opzet van
deze website is misschien een voorbeeld voor een andere opzet van de website van het zorgloket.
Verder wordt aangegeven dat huisbezoeken heel belangrijk kunnen zijn, ga er op af en kijk wat
mensen nodig zijn. Geef je ogen en oren de kost, op deze manier kun je beter adviseren. Zorg verder
- 31 -

dat signalen van bijvoorbeeld buurtbewoners terecht komen bij één meldpunt en dat deze signalen
worden opgepakt en doorgeleid.
7.3. In de wijk
Het organiseren van adviespunten in de wijk kan een optie zijn, maar zeker niet voor alle wijken. Er
zijn nu al wijkservicepunten in enkele wijken van Hengelo. Als je ervoor wilt kiezen hier je informatie
en adviesfunctie voor zorg en welzijn te vestigen moet je eerst kijken wat de bewoners in de wijk
willen en of er wel gebruik gemaakt zal worden van zo’n punt. Uit de evaluatie van het wijkservicepunt
Hengelose Es blijkt dat er weinig mensen komen en gebruik maken van dit punt.
Beide inlooppunten CJG’s hebben tegenvallende bezoekersaantallen, in vergelijking met het zorgloket.
Om deze reden is het aantal spreekuren al geminderd. Er is nu nog een minimale bezetting volgens de
opdracht vanuit het Rijk. Hieruit kan worden afgeleid dat nog een balie met informatie en advies in de
wijk niet de voorkeur verdient. Voor de gemeente iets in de wijk gaat beginnen is het beter dat ze
eerst onderzoek doen naar de behoefte van de bewoners van de wijk.
Burgers kunnen beter geïnformeerd, geadviseerd, ondersteund en bereikt worden door het meenemen
van een oplossing in de wijken, zoals organisaties die werken in de wijken. Partners in de wijk zijn
bijvoorbeeld thuiszorgmedewerkers, consulenten van Welbions, welzijnswerkers medewerkers van
wijkbeheer en de politie. Zij kunnen signaleren. Hier zijn de oren en de ogen van de wijk. In het kader
van de woonservice Berflo Es gesproken over een voorpost signalering, het project goed geregeld (was
Wijkserviceteam) met het sleutelfigurenteam was een goed voorbeeld. Er wordt gesproken over een
sociale makelaar, sociale partners, sleutelfiguren, buurtcoaches, buurt volgsystemen,
ontmoetingsplekken en andere vormen van signaleringsfuncties.
Inwoners kunnen ook geïnformeerd worden door het uitdelen van duidelijke folders of een folderspel,
waarbij burgers eenvoudig kunnen achterhalen of ze in aanmerking komen voor ondersteuning en hoe
ze dit moeten melden.
7.4. Samenvatting
Volgens medewerkers van de gemeente Hengelo weten veel mensen het zorgloket van de gemeente
Hengelo te vinden, zowel fysiek als telefonisch of maken gebruik van ander informatievoorzieningen.
Het wordt als een kans gezien, om een groter bereik en effectievere methoden te realiseren, door het
zorgloket, het Centrum voor Jeugd en Gezin en de informatie en adviesfunctie van Budget Alert aan
elkaar te verbinden. Bij informatie en advies in de wijk heeft een loket in de wijk geen voorkeur,
omdat er onvoldoende aanloop is om efficiënt met mens en middelen om te gaan. Er een risico van het
versnipperen van informatie en verschillende werkwijzen. Als oplossing wordt aangedragen een andere
manier van signalering en informatievoorziening waarborgen, zoals bijvoorbeeld door de inschakeling
van een sociale makelaar, sociale partners, sleutelfiguren, buurtcoaches, buurt volgsystemen en
ontmoetingsplekken. Goede communicatie en een herkenbaar zorgloket is nodig, zodat mensen weten
waar ze terecht kunnen. In het hoofdstuk hierna wordt ingegaan op de zienswijze van externe
partijen.
- 32 -

8. Externe opvattingen
In het vorige hoofdstuk zijn de ideeën, zoals die naar voren gekomen zijn uit de gesprekken met
betrokken medewerkers van de gemeente Hengelo over de invulling van de informatie- en
adviesfunctie aan de orde gekomen. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de ideeën van externe
betrokken (zorg)partijen en wordt ingegaan op de vierde onderzoeksvraag.
8.1. Algemeen
De gemeente moet goed gebruik maken van wat er al is op het gebied van informatie en advies. Wel
is belangrijk dat zij ook daadwerkelijk de regie neemt en investeert in kennis en advies. Maak ook
gebruik van de sociale kaart die momenteel door MEE Twente verder wordt ontwikkeld. Het is van
belang dat de gemeente alle informatie actueel en op orde heeft.
8.2. Centraal
Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat deze partijen vinden dat het zorgloket van de gemeente Hengelo
goed werkt, bij hen zijn geen gemeenten bekend die het beter voor elkaar hebben. Men ziet de
mogelijkheid om het zorgloket aan te vullen met de functie informatie en advies van BudgetAlert.
Verder moet de gemeente uitgaan van de ‘één-loket-gedachte’, waarbij iedereen bij één centraal punt
geholpen wordt. Ook telefonisch moeten burgers bij één centraal punt binnenkomen. Het centrale punt
moet duidelijk herkenbaar zijn voor klanten. De mening wordt gedeeld dat dit centrale punt meer de
voorkant moet worden als het loket waar je met alle vragen terecht kunt, terwijl je aan de achterkant
de organisaties en doelgroepen verbindt. Iemand zegt: Maak huisartsen bewust van wanneer het
zorgloket in beeld komt voor hun patiënten.
Men ziet mogelijkheden voor meer samenwerking met het centrum voor jeugd en gezin (CJG), met de
geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ). De afstemming tussen
de interne ‘heilige huisjes’ van de gemeente, zoals het zorgloket en sociale zaken, moet verbeteren. Er
moet gekeken worden naar wat niet loopt en zorgen dat het in samenspraak wel goed gaat lopen.
Voor je meer partijen betrekt bij het zorgloket moet je eerst kijken welke vragen er tot nu toe zijn
binnengekomen en of dit vragen zijn voor CJG, GGZ of CIZ.
8.3. In de wijk
Er dient in de wijk wel een laagdrempelige voorziening zijn waar mensen met hun vragen terecht
kunnen. Dit moet niet een WMO of zorgloket zijn, maar een vorm die breed is opgetuigd. Als voorbeeld
wordt een woonservicezone genoemd met een multifunctioneel centrum. Je moet er een
ontmoetingplek van maken waar veel verschillende partijen deel van uitmaken. Een vraagbaak in de
wijk die goede contacten heeft met de hulpverlening, het Centrum voor Jeugd en Gezin en het
zorgloket.
Je kunt ook insteken op de hulpverlening, bijvoorbeeld welzijnwerkers moeten kunnen herkennen en
doorverwijzen naar het zorgloket. Iemand moet vragen en signalen in de buurt oppikken en
doorverbinden met het zorgloket, bijvoorbeeld een bemiddelaar.
- 33 -

8.4. Samenvatting
Er wordt aangegeven dat het huidige zorgloket goed functioneert. De gemeente moet blijven uitgaan
van de ‘één-loket-gedacht’, één centraal punt dat duidelijk herkenbaar is. Verder wordt aangegeven
dat er een mogelijkheid is het zorgloket aan te vullen met medewerkers informatie en advies van
BudgetAlert. Belangrijk is dat ook zorgverleners, zoals huisartsen, op de hoogte zijn van de functie van
het zorgloket en hun patiënten hierop gaan wijzen.
In de wijk moet een laagdrempelig voorziening komen, waar mensen met hun vragen terecht kunnen.
Dit moet een breed opgezet informatie en advies punt worden, bijvoorbeeld een ontmoetingsplek waar
verschillende partijen deel van uitmaken. Ook moet er iemand in de wijk komen die signalen en
vragen uit de wijk doorspeelt naar het zorgloket, bijvoorbeeld een buurtbemiddelaar of een
welzijnswerker.
Input voor een discussie kan geleverd worden door uit te gaan van verschillende scenario’s. Deze
worden beschreven in het volgende hoofdstuk.
- 34 -

9. Scenario’s
In de voorgaande hoofdstukken is gekeken naar informatie- en adviesfunctie. Hoe deze nu in de
gemeente Hengelo wordt ingevuld en wat erover in verschillende beleidsstukken is geschreven. Er is
onderzocht hoe andere gemeente dit invullen en er is gekeken naar ideeën van medewerkers van de
gemeente en van betrokken partijen. Om de discussie van informatie te voorzien wordt gebruik
gemaakt van scenario’s. De functie van deze scenario’s is een beschrijving te geven van mogelijke
invullingen van de informatie- en adviesfunctie. Deze scenario’s zijn bedoeld om alternatieven te laten
zien, waarover van gedachten kan worden gewisseld. In hoofdstuk 3 komen governancemodellen 29
aan de orde en ook hier is sprake van scenario’s. Dit zijn andere scenario’s dan in dit hoofdstuk
worden beschreven. Scenario A: De gemeente aan het roer, is vooral terug te vinden in scenario I en
II van dit hoofdstuk. Hier wordt de nadruk gelegd op het verbinden van verschillende terreinen. Maar
bij scenario III en IV speelt de gemeente ook een grote rol.
Bij de vraagverheldering die gehanteerd wordt in het zorgloket moet meer ‘gekanteld’ worden. Hierbij
kan worden uitgegaan van de eigen kracht van de burger. Er moet gekeken worden naar oplossingen
die bij de individuele burger passen. Ook het netwerk rond de burger moet erbij worden betrokken. Dit
sluit aan bij het governancemodel scenario C: De burger en zijn verbanden. In alle hieronder
beschreven scenario’s kan met deze kanteling rekening worden gehouden, maar in scenario IV wordt
ook de invulling in de buurt hierbij betrokken.
9.1. Scenario I
Het huidige zorgloket uitbreiden met het Centrum voor Jeugd en Gezin en de functie info en advies
van BudgetAlert. Hierdoor krijg je een veel breder loket met ook aandacht voor jeugdigen met
problemen met opgroeien en voor ouders met problemen met opvoeden. Je kunt meer vragen op het
gebied van opvoeding direct afhandelen of contact leggen met de juiste instantie (bijvoorbeeld het
algemeen maatschappelijk werk, jeugdgezondheidszorg of bureau Jeugdzorg). Ook mensen met
vragen over schulden kunnen direct worden geholpen door een loketmedewerker van BudgetAlert of er
wordt indien nodig rechtstreeks een afspraak gemaakt met een consulent van BudgetAlert.
Bij dit scenario is van belang dat er duidelijk naar de burger gecommuniceerd moet worden over de
aanvullende taken en de uitbreiding van het zorgloket. De burger dient te weten waar hij met welke
vragen terecht kan.
Dit scenario is sluit aan bij het landelijk progamma ‘Gemeente heeft antwoord’ en bij één van de
doelstellingen van het publiekplein, namelijk dat de burger geen onderscheid hoeft te maken tussen de
verschillende organisatieonderdelen. De ambitie geformuleerd in het Concept Binnenstadsprogramma
2005-2015 is één centrale huisvesting.
9.2. Scenario II
Het zorgloket moet haar huidige taken en werkwijze in de front-Office niet wijzigen. Wel kan de
afstemming tussen de front-Office en de BackOffice worden verbeterd. Ook moeten er in de BackOffice
nog meer instanties participeren. Instanties die gemist worden in de BackOffice zijn de Mediant
geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ).
Van belang is dat medewerkers in de BackOffice werkzaamheden afstemmen en van elkaar weten
waar men zich mee bezighoudt. Ook moet er overleg zijn tussen de verschillende sectoren en
afdelingen binnen de gemeente Hengelo en dienen deze de werkzaamheden op elkaar af te stemmen.
29 Bron: Nederland, Huygen en Boutellier (2009)
- 35 -

Een alternatief is om ook fysiek iemand aanwezig te hebben in de BackOffice van bijvoorbeeld MEE,
Mediant en CIZ. Als een medewerker van de front-Office het wenselijk vindt om er direct een
professional bij te halen, kan een beroep worden gedaan op deze medewerker van MEE Twente,
Mediant of CIZ.
De geschiktheid van dit scenario blijkt uit het collegeprogramma Samen zichtbaar beter 30 , waarin
aangegeven wordt dat de samenhang in de dienstverlening aan de burgers en de onderlinge
afstemming binnen de gemeente Hengelo van groot belang is en dit wordt ook aangegeven in de
gesprekken met medewerkers bij de gemeente en medewerkers van betrokken partijen.
9.3. Scenario III
De bestaande situatie van het zorgloket en het Centrum voor Jeugd en Gezin handhaven. Daarnaast
de informatie- en adviesfunctie voor zorg en welzijn van de gemeente Hengelo uitbreiden naar de
wijken of buurten. Er moet dan worden gedacht aan een laagdrempelige voorziening voor bewoners in
de wijk of buurt. Bij de realisatie van deze voorziening in de wijk kan worden aangesloten bij de
bestaande wijkservicepunten, voorwaarde is wel dat er een goed opgeleide gastvrouw of gastheer is
die kan doorvragen. Deze gastvrouw/-heer moet de informatie- en adviesfunctie voor zorg en welzijn
naast ander taken invullen. Verder moeten meerdere organisaties op het gebied van zorg, welzijn en
wonen participeren in dit wijkservicepunt en dient hier regelmatig overleg te zijn tussen betrokken
professionals in de wijk.
Een alternatief is om de informatie- en adviesfunctie neer te leggen bij de bibliotheken, gebaseerd op
het voorbeeld van de wijkwinkel Keizerslanden in Deventer. De bibliotheek Hengelo heeft twee
vestigingen, één in het centrum en de ander in de wijk Hasseler Es. Bibliotheek medewerkers moeten
bijgeschoold worden en getraind in doorvragen. Deze medewerkers kunnen dan naast de informatie en
advies in de wijkwinkel bibliotheek taken vervullen, afhankelijk van het aantal bezoekers aan de
wijkwinkel. Voor het uitvoeren van deze taak krijgt de bibliotheek een subsidie van de gemeente.
In het rapport ‘Wonen met zorg en welzijn in de Berflo Es’, wordt de voorkeur uitgesproken voor
informatie en advies in de wijk. Een laagdrempelige voorziening waar bewoners terecht kunnen met
vragen over wonen, zorg en welzijn. Als loketfunctie wordt er gewezen op de mogelijkheid van een
pilot met het wijkloket Berflo Es.
9.4. Scenario IV
Het zorgloket in de huidige vorm handhaven, maar de informatie- en adviesfunctie voor zorg en
welzijn van de gemeente Hengelo in de wijken of buurten op een andere manier invullen. Hierbij kan
gedacht worden aan medewerkers van zorg- en welzijnsorganisaties die in de wijk actief zijn. Train
deze mensen in het opvangen van signalen en maak ze wegwijs in het netwerk van welzijn en zorg.
Signalen moeten weggezet kunnen worden bij één centraal punt en dient een verplichting te zijn iets
met deze signalen te doen. Achteraf dient er een terugkoppeling plaats te vinden wat er met de
melding is gedaan.
Als voorbeeld kan de gemeente Helmond dienen met het project ‘Van eenzaam naar sociaal redzaam’
met de inzet van sleutelfiguren. Uit het coalitieakkoord 2010-2014 blijkt dat er de ambitie is om
welzijnsvoorzieningen optimaal bij te laten dragen aan de invulling van de gemeentelijke zorgplicht.
Met gebruik van welzijnsvoorzieningen kan informatie en advies in de wijk worden gecreëerd, met
bijvoorbeeld een functie van bemiddelaar of sociaal makelaar in dienst van een welzijnsinstelling.
30 Bron: Collegeprogramma gemeente Hengelo 2006-2010
- 36 -

9.5. Samenvatting
De informatie- en adviesfunctie van de gemeente Hengelo kan op vier verschillende manieren worden
ingevuld. Als eerste scenario wordt voorgesteld het huidige zorgloket uit te breiden met het Centrum
voor Jeugd en Gezin en BudgetAlert. Het tweede scenario gaat uit van handhaving van de bestaande
situatie, maar zet in op het verbeteren van de afstemming tussen de front-Office en de BackOffice en
op participatie van meer partijen in de BackOffice. Het derde scenario gaat uit van een voorziening in
de wijk die wordt aangesloten bij de bestaande wijkservicepunten of bibliotheken. Tot slot het laatste
scenario met invulling van informatie en advies in de wijk door medewerkers van zorg- en
welzijnsorganisaties die in de wijk actief zijn of door het creëren van functies zoals sleutelfiguren,
sociale makelaars of bemiddelaars.
- 37 -

10. Conclusie
Het geven van informatie en advies aan burgers draagt bij aan de zelfredzaamheid. Eenheid in
informatie en advies is van belang om de inzichtelijkheid voor de burger te vergroten. Doel van
prestatieveld 3 van de Wmo is dat de cliënt die hulp, zorg of begeleiding krijgt die hij/zij nodig heeft
en dat hij/zij de regie over zijn/haar eigen leven behoudt of de regie daarover terug krijgt.
De eerste onderzoekvraag luidt: Hoe is de informatie- en adviesfunctie op het terrein van zorg en
welzijn door de gemeente Hengelo nu ingevuld? Deze functie binnen de gemeente wordt voor een
belangrijk deel ingevuld door het zorgloket, het Centrum voor Jeugd en Gezin, Sociale Zaken en de
wijkservicepunten. Ook is er al een verbinding en samenwerking met de afdeling Handhaving en
bijzondere regelingen van Sociale Zaken. Er wordt gebruik gemaakt van het programma ‘Mens
centraal’, dit programma ondersteunt een betere dienstverlening aan de burger.
De volgende onderzoekvraag is: Wat zijn de doelen van de gemeente Hengelo op het terrein van de
informatie en adviesfunctie zorg en welzijn? Aangeven wordt dat het uitgangspunt, bij zorg en welzijn,
moet zijn de eigen kracht van de mensen en van onze samenleving. Van belang is de samenhang in de
dienstverlening aan de burgers en de onderlinge afstemming binnen de gemeente Hengelo. Als
speerpunt wordt genoemd een goede, toegankelijke informatievoorziening in de wijk. Dit kan in de
vorm van een loketfunctie of via organisaties die in de wijk werkzaam zijn.
Als derde vraag komt aan de orde hoe de informatie en adviesfunctie op het terrein van zorg en
welzijn in ander vergelijkbare gemeenten wordt ingevuld. Dit is zeer divers, de ene gemeente heeft
een breed opgezet loket met het Centrum voor Jeugd en Gezin erbij. Een andere gemeente heeft een
Zorgwijzer, dit is een vereniging met leden. Verder zijn er gemeenten die een voorziening in de wijk
hebben zoals een wijkwinkel of sleutelfiguren en wijkcoaches.
Onderzoekvraag vier gaat in op de ideeën van betrokken medewerkers van de gemeente Hengelo,
inzake de invulling van de informatie en adviesfunctie op het terrein van zorg en welzijn. Opvattingen
hierover zijn een herkenbaar zorgloket met als aandachtspunt de afstemming tussen de verschillende
afdelingen van de gemeente Hengelo. Er is een duidelijke voorkeur voor een signaleringsfunctie in de
wijk, maar niet voor een loketfunctie.
Onderzoeksvraag vijf betreffende de ideeën van externe partners kan worden beantwoord met de
voorkeur voor de ‘één-loket-gedacht’, één centraal punt dat duidelijk herkenbaar is. En een breed
opgezet informatie- en adviespunt in de wijk of iemand in de wijk die signalen en vragen uit de wijk
doorspeelt.
De laatste vraag luidt: Welke scenario’s zijn mogelijk voor de gemeente Hengelo? Hier zijn vier
scenario’s beschreven:
1. Het huidige zorgloket wordt uitgebreid met het Centrum voor Jeugd en Gezin en BudgetAlert.
2. Handhaving van de bestaande situatie, maar inzetten op het verbeteren van de afstemming
tussen de front-Office en de BackOffice en op de participatie van meer partijen in de BackOffice.
3. Naast het zorgloket en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), een voorziening in de wijk
creëren die wordt aangesloten bij de bestaande wijkservicepunten of bibliotheken.
4. Het zorgloket in de huidige vorm handhaven. Daarnaast invulling van informatie en advies in de
wijk door medewerkers van zorg- en welzijnsorganisaties die in de wijk actief zijn of door het
creëren of benutten van functies zoals sleutelfiguren, sociale makelaars of bemiddelaars.
Uit gesprekken en interviews komt naar voren dat het zorgloket van de gemeente Hengelo redelijk
goed functioneert en dat er een voorkeur is voor uitbreiding van het loket met de functie van
BudgetAlert en het Centrum voor Jeugd en Gezin. Dit sluit aan bij het projecten ‘Overheid heeft
Antwoord’ en bij de ambitie één centrale huisvesting uit het Concept Binnenstadsprogramma 2005-
2015. De afstemming tussen de front- en de BackOffice is al volop in ontwikkeling, wel moet dit een
aandachtpunt blijven. De rol van de gemeente kan hierbij omschreven worden als: De gemeente aan
het roer (governancemodel scenario A) 31 , waarbij de nadruk wordt gelegd op het verbinden van
31 Bron: Nederland, Huygen en Boutellier (2009)
- 38 -

verschillende terreinen. In het kader van ‘De Kanteling’ moet er bij voorkeur worden gekeken naar
oplossingen die passen bij de individuele burger en zijn netwerk.
Een andere keuze is de invulling van de informatie- en adviesfunctie in de wijk. Dit vraagt van de
gemeente een meer concrete samenwerking met organisaties in die wijk. Er wordt niet gevraagd om
weer een loket, maar wel om ogen en oren in de wijk. Een idee is de mogelijkheid om signalen weg te
zetten bij één centraal punt en de verplichting bij de gemeente Hengelo om iets met deze signalen te
doen. Hierbij dient er een terugkoppeling plaats te vinden over de ondernomen actie. Dit sluit aan bij
de ambitie die het nieuwe college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Hengelo heeft
geformuleerd in het coalitieakkoord 2010-2014, waarbij zij in de wijken een taak zien weggelegd voor
welzijns- en zorginstellingen. Deze instellingen kunnen in de wijk een bijdrage leveren aan de invulling
van de informatie- en adviesfunctie. Hierbij ligt de nadruk op: De burger en zijn verbanden
(governancemodel scenario C) 32 . Op deze manier wordt ook de invulling in de buurt erbij betrokken.
Met de beantwoording van de deelvragen kan ook de probleemstelling beantwoord worden. Hoe kan
de gemeente Hengelo haar burgers, die ondersteuning nodig hebben binnen zorg en welzijn, (beter)
bereiken, informeren en adviseren? Antwoord hierop is dat burgers beter kunnen worden bereikt,
geïnformeerd en geadviseerd door uitbreiding van het zorgloket met de functie Centrum voor Jeugd en
Gezin en BudgetAlert gecombineerd met een signaleringsfunctie in de wijk. Dit is een combinatie van
de scenario’s I en IV uit hoofdstuk 9.
32 Bron: Nederland, Huygen en Boutellier (2009)
- 39 -

- 40 -

Bronnenlijst
Literatuur:
Bielderman A. (2001), Publiek management kan de klassieke bureaucratie niet vervangen, Essay 3;
Enschede: Universiteit Twente
Bossert J. (2003), Public Governance, Leidraad voor goed bestuur en management, oratie; Breukenen:
Universiteit Nijenrode
Bruijn de H. en Heuvelhof ten E. (2007), Management in netwerken, Over veranderingen in een Multiactorcontext;
Den Haag: Uitgeverij Lemma
Kwekkeboom R. en Jager-Vreugdenhil M.(2009), De praktijk van de WMO, onderzoeksresultaten
lectoraten social work; Amsterdam: B.V. Uitgeverij SWP
Nederland T., Huygen A. en Boutellier H. (2009), Governance in de Wmo, Theorie en praktijk van
vernieuwende governancemodellen; Utrecht: Verwey-Jonkers Instituut
Pröpper I., Litjens B. en Weststeijn E. (2004), Lokale regie uit macht of onmacht?, Onderzoek naar de
optimalisering van de gemeentelijke regiefunctie; Vught: Partners+Pröpper
Smit A., Penninga M., Fermin B. en Andriessen S. (2007), Sociale economie en de lokale overheid,
Samenwerken met sociale ondernemers als strategie bij werkgelegenheidsbeleid; Hoofddorp: TNO
Kwaliteit van Leven
Verhoeven N. (2 e herziene druk 2007), Wat is onderzoek, Praktijkboek methoden en technieken voor
het hoger onderwijs; Amsterdam: Boom Onderwijs
Winter de K. (2008), Zonder visie geen prachtwijk, Een onderzoek naar de samenwerking tussen
instanties in de Schilderswijk in het kader van de Vogelaargelden; Rotterdam: Erasmus Universiteit
Rapporten:
Gemeente Hengelo (december 2005), Naar een aantrekkelijke en levendige binnenstad, Concept
Binnenstadsprogramma 2005 – 2015
Gemeente Hengelo (april 2006), (Hengelo maken we) Samen Zichtbaar Beter, collegeprogramma
2006-2010
Gemeente Hengelo (mei 2008), Mantelzorgers doen mee!, Beleidsnotitie Ondersteuning mantelzorgers
Gemeente Hengelo (juli 2008), Wonen met zorg en welzijn in Berflo Es, Plan van aanpak, visie en
programma van eisen
Gemeente Hengelo (2009), Nota vrijwiligersbeleid
Gemeente Hengelo (21 april 2010), Investeren in verbinding, Coalitieakkoord 2010-2014
- 41 -

Websites:
Ministerie van VWS:
http://www.minvws.nl/dossiers/wmo/default.asp (geraadpleegd: 8 februari 2010)
VNG nieuwsbrief De Kanteling 1:
http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Wmo/Nieuwsbrief_De_Kanteling_no1_def.pdf
(geraadpleegd: 8 maart 2010)
VNG Wmo:
http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Wmo/20090923%20Van%20eerste%20contact%20tot%20a
rrangement%20def.pdf (geraadpleegd: 8 maart 2010)
VNG nieuwsbrief de Kanteling 04-10-‘09:
http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Wmo/NieuwsbriefDeKanteling041009.pdf (geraadpleegd: 19
maart 2010)
Vraag en antwoord Wmo:
http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/wet-maatschappelijke-ondersteuning-wmo/vraag-enantwoord/wat-is-de-wet-maatschappelijke-ondersteuning-wmo.html
(geraadpleegd: 21 maart 2010)
Operatie Mens Centraal:
http://www.operatiemenscentraal.nl/ (geraadpleegd: 24 maart 2010)
Loes Hengelo:
http://hengelo.loes.nl/ (geraadpleegd: 24 maart 2010)
Triple P Nederland:
http://www.triplep-nederland.nl/ (geraadpleegd: 24 maart 2010)
Vilans:
http://www.vilans.nl/smartsite.dws?id=68054 (geraadpleegd: 7 april 2010)
Gemeente Hengelo:
http://www.hengelo.nl/smartsite.dws?ch=&id=16179 (geraadpleegd: 12 april 2010)
Vraagwijzer Bergen op Zoom:
http://www.vraagwijzerboz.nl/index.php?item=7&sub=130 (geraadpleegd: 19 april 2010)
Zorgwijzer Bergen op Zoom:
http://www.zorgwijzerboz.nl/index.php?item=7&sub=131 (geraadpleegd: 19 april 2010)
Vraagwijzer:
http://www.vraagwijzer.nl/index.php?id=101 (geraadpleegd: 19 april 2010)
Gemeente Kerkrade:
http://www.kerkrade.nl/site/load.php?page=928 (geraadpleegd: 21 april 2010)
Wmo wonen Noord Holland:
http://www.wmowonen-nh.nl/nieuws/294-pv3-clientenondersteuning/1667-wmo-raad-en-gemeentedenk-inclusief.html
(geraadpleegd: 21 april 2010)
Pakketmaatregelen Awbz 2009:
http://www.rijksoverheid.nl/documenten-enpublicaties/kamerstukken/2008/06/13/pakketmaatregelen-awbz-2009.html
(geraadpleegd: 24 april
2010)
Overheid heeft antwoord:
http://www.antwoord.nl/overantwoord,concept.html (geraadpleegd: 26 april 2010)
- 42 -

Gesprekken/interviews:
Gemeente Hengelo:
R. Stekelenburg, Coördinator zorg
L. Meijerink, Senior medewerkster Wmo
M. van den Berg, Beleidsmedewerkster zorg
W. Kor, Algemeen Beleidsmedewerker Welzijn (MFA’s, Multi Functionele accommodaties)
K. Boelen, Beleidsmedewerkster Integraal Jeugdbeleid (CJG)
I. Nijhuis, Stadsdeelmedewerkster
R. Hassink, Beleidsmedewerker dienstverlening
BudgetAlert:
J. Engelbertink, Manager Schuldhulpverlening
MEE Twente:
E. Ypenburg, Manager Collectieve Taken
Stiching Welzijn Ouderen:
C. Mur, Teamleidster
Bibliotheek en Wijkwinkel Deventer
B. Kolkman, Informatiespecialist Wijkwinkel
- 43 -

- 44 -

I. Bijlage: bezoekersaantallen 2009
- 45 -

II. Bijlage: telefonische bereikbaarheid 2009
- 46 -

III. Bijlage: Vragenlijst
1) Wat zijn de doelstellingen van uw organisatie?
2) Welke doelgroep(en) wil uw organisatie bereiken?
3) Hoe verloopt de samenwerking van uw organisatie met het zorgloket?
4) Welke rol heeft uw organisatie bij de informatie- en adviesfunctie voor welzijn en zorg?
5) Met welke partijen op het gebied van zorg en welzijn heeft uw organisatie allemaal contacten?
6) Is volgens u één centraal-loket voldoende om mensen te bereiken?
7) Mist u ondersteuning in het huidige zorgloket en hoe breed zou het aanbod volgens u moeten zijn?
8) Welke partijen zouden nog meer bij het zorgloket betrokken moeten worden?
9) Wat zou u vinden van samenwerking van het zorgloket met het Centrum voor Jeugd en Gezin?
10) Kent u voorbeelden van gemeenten die het volgens u beter georganiseerd hebben?
11) Wat vindt u van adviespunten in de wijk?
12) Hoe zou volgens u de doorontwikkeling van het zorgloket eruit moeten zien?
- 47 -

- 48 -

Academie Bestuur & Recht
Verklaring gebruikte hulpmiddelen
Hierbij verklaar ik, dat ik het voor u liggende werkstuk/project zelfstandig en zonder gebruik van
andere dan de aangegeven hulpmiddelen geschreven heb; De uit andere bronnen direct of indirect
overgenomen teksten zijn op enigerlei wijze in de door mij geschreven tekst expliciet met
bronvermelding verantwoord. Het werkstuk werd tot nu toe nog niet in dezelfde of in vergelijkbare
vorm aan een examinator of examencommissie voorgelegd. Ook is het werkstuk niet eerder in het
openbaar verschenen.
Naam, achternaam: Sandra ten Have
Plaats, datum: Hengelo, juni 2010
Handtekening:
- 49 -