Bedrijfsreportage - Het Ondernemersbelang

Tekst: Sandra Kagie
De directeur business development
van Sitel pleit er dan ook voor
klantcontact uit te besteden aan
een professionele partij voor wie deze
specifi eke tak van sport corebusiness is.
“Als ondernemer kun je je vervolgens
richten op de eigen corebusiness.
Bovendien ben je ervan verzekerd
dat klantcontact altijd op de juiste
waarde wordt geschat. Of het nu gaat
om klantenservice of bijvoorbeeld
technische ondersteuning”, geeft hij aan.
Sitel Nederland verzorgt vanuit Eindhoven
en Almelo met zo’n negenhonderd
medewerkers het klantcontact voor
een groot aantal bedrijven. Waaronder
zowel productiebedrijven als zakelijke
dienstverleners van groot tot klein.
“We beantwoorden telefoontjes en mailtjes
en we handelen (video)chatsessies af.
Daarbij bieden we ook de mogelijkheid de
verschillende social media platformen te
monitoren. Op een eventuele negatieve
tweet reageren we direct”, legt Dijkstra uit.
“Door snel een adequate oplossing
te bieden kan iets negatiefs voor een
klant immers heel snel veranderen in
een positieve ervaring.”
Mét klantidentiteit
Sitel vormt als klantcontactcenter het
verlengstuk van de organisatie van
een opdrachtgever. “Dit uiteraard mét
klantidentiteit”, benadrukt Dijkstra.
“Onze medewerkers weten precies wat een
bepaald bedrijf doet en welke producten of
diensten het levert. Daarbij zijn ze volledig
op de hoogte van de gang van zaken
binnen een bedrijf zodat mensen niet van
het kastje naar de muur worden gestuurd.”
Nu zou je kunnen denken dat een
dergelijke dienstverlening alleen
interessant is voor grote bedrijven die
dagelijks met vele telefoontjes en andere
inkomende boodschappen te maken
hebben. Niets is volgens Dijkstra minder
waar. “De services die wij bieden zijn ook
zeer interessant voor bijvoorbeeld zzp’ers
of het midden- en kleinbedrijf”, geeft hij
aan. “Door onze schaalgrootte kunnen
we ook deze groep ondernemers een
interessant voorstel doen. Bij ons reken je
als ondernemer namelijk alleen af wat je
gebruikt. Beantwoorden we een telefoontje
dan betaal je hiervoor een bedrag per
minuut. Gaat de telefoon niet dan brengen
we niks in rekening. Bereikbaar zijn
van acht uur ’s ochtends tot negen uur
’s avonds kost op deze manier veel
minder dan je denkt.”
Voor wat grotere bedrijven geldt volgens
Dijkstra bovendien dat het uitbesteden van
het klantcontact een enorme besparing
oplevert. “De functie van telefoniste is
binnen deze bedrijven immers overbodig
geworden”, legt hij uit. “Meer dan een
aardige bijkomstigheid in een tijd waarin
bedrijven op zoek zijn naar mogelijke
besparingen.”
Sitel
Limburglaan 43
5616 HR Eindhoven
T 040 - 291 70 00
www.sitel.com
Bedrijfsreportage
Goede, maar helaas ook minder goede ervaringen met een bepaald bedrijf verspreiden zich anno 2012 supersnel. Sociale media als
Hyves, LinkedIn, Twitter en Facebook spelen hierin een belangrijke rol. Denk maar aan het voorbeeld van de tweet van Youp van ’t Hek
over de klantenservice van T-Mobile. De manier waarop bedrijven omgaan met klachten die via sociale media worden verspreid, kan
volgens Sven Dijkstra van klantcontactspecialist Sitel veel beter. Ditzelfde geldt voor de telefonische bereikbaarheid van veel bedrijven.
Sitel:
Professioneel
in klantcontact
het ONDERNEMERS BELANG 27