Praktijkwijzer 1 Werkorganisatie en taakverdeling van ... - LVG

Deel 1:
Werkorganisatie
en taakverdeling
van assistenten
EEN PRAKTIJKWIJZER VOOR HUISARTSEN
EN ASSISTENTEN ONDER ÉÉN DAK
Drs. J.W.A.M. Konings
Dr. A.H.J. van de Rijdt-van de Ven
LANDELIJKE VERENIGING
GEZONDHEIDSCENTRA
PRAKTIJKWIJZER
1

Colofon
Auteurs:
drs. J.W.A.M. Konings
dr. A.H.J. van de Rijdt-van de Ven
Eindredactie:
Janneke Voskamp
ISBN 90-72225-29-5
© Landelijke Vereniging Gezondheidscentra
Basisontwerp: Carel Zaal, grafisch ontwerper bNO
Lay-out: Studio Iris, Weert
Druk: de Budelse, Budel
Niets uit deze uitgave mag worden gereproduceerd zonder voorafgaande
schriftelijke toestemming van de uitgever.
februari 2002
derde druk
Prijs:
LVG-leden: € 10,00 per deel, inclusief verzendkosten.
Niet-leden: € 12,50 per deel, inclusief verzendkosten.
De delen zijn te bestellen door het juiste bedrag over te maken naar bankrekening
69.93.64.779 (CenE Bankiers, Utrecht) t.n.v. de LVG, Utrecht, o.v.v. de titel(s).

Deel 1
Werkorganisatie en
taakverdeling van assistenten
Een Praktijkwijzer voor huisartsen en
assistenten onder één dak
Drs. J.W.A.M. Konings
Dr. A.H.J. van de Rijdt-van de Ven

Over de auteurs
Jacqueline Konings (1950) werkte tot januari 1999 als stafmedewerker organisatievraagstukken
bij de Landelijke Vereniging Gezondheidscentra (LVG). Zij was
nauw betrokken bij het onderzoek ‘Praktijkorganisatie en Assistentie in gezondheidscentra’.
Vanaf 1999 werkt zij voor Interakt, adviesbureau voor samenwerkingsvraagstukken
in de zorgsector.
Tonnie van de Rijdt-van de Ven (1943) heeft in opdracht van de LVG het onderzoek
‘Praktijkorganisatie en assistentie in gezondheidscentra’ uitgevoerd. Zij was
onder meer werkzaam bij de Stichting Ondersteuning en Ontwikkeling voor huisartsen
en eerstelijnszorg en heeft daar diverse vernieuwingsprojecten geleid en onderzoek
gedaan naar de ontwikkeling van huisartsengroepen. Momenteel verricht
zij in opdracht van verschillende organisaties in de gezondheidszorg onderzoek en
projectbegeleiding.
Met dank aan…
Aan de gezondheidscentra die meegewerkt hebben aan het onderzoek ‘Praktijkorganisatie
en Assistentie’ is speciale dank verschuldigd. Zij leverden het materiaal
voor de serie Praktijkwijzers en droegen bij aan meer inzicht in de praktijkorganisatie
van samenwerkende huisartsenpraktijken.
De auteurs hebben ook kunnen profiteren van de ervaring en deskundigheid van
de leden van de redactieraad. Zij becommentarieerden de concepten:
Frans Bollen, huisarts/centrummanager gezondheidscentrum Oost, Almere;
Jantje Bouma, huisarts gezondheidscentrum Reigersbos, Amsterdam;
Elke Doornbos, hoofdcentrumassistente gezondheidscentrum Assen-Noord, Assen;
Gé van Gelderen, huisarts gezondheidscentrum Houtwijk, Den Haag;
Margreet Jongebreur, adviseur Bureau PPM, De Wijk;
Marie-Louise Schots, coördinator gezondheidscentrum De Orion, Eindhoven;
Fiet Schurink, centrumassistente gezondheidscentrum Overbos, Hoofddorp.
De Stichting Samenwerkende Gezondheidscentra Zoetermeer (SGZ) en gezondheidscentrum
Kanaalstraat (Utrecht) stonden bereidwillig materiaal af voor deze
Praktijkwijzer.
De serie LVG-Praktijkwijzers
Deel 1 ‘Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten’ en deel 2 ‘Management van
huisartsenpraktijken’ zijn eind 1998 verschenen. In 1999 kwamen uit: deel 3
‘Werkklimaat’ en deel 4 ‘Taakdelegatie’. Het vijfde en vooralsnog laatste deel ‘Werkdruk’
verscheen in 2000. In de toekomst kunnen er meer titels in deze reeks uitkomen.
De uitgave van Praktijkwijzer 1 en 2 is mogelijk gemaakt door het Arbeidsmarkt-,
Werkgelegenheids- en Opleidingsfonds voor de sector zorg en welzijn (AWOfonds).
WERKORGANISATIE EN TAAKVERDELING VAN ASSISTENTEN

Inhoudsopgave
LVG-Praktijkwijzers:
Handreiking voor een optimale praktijkorganisatie.....1
1 Werkorganisatie en taakverdeling.....3
2 Taken van assistenten in groepspraktijken.....4
2.1 Soorten taken.....4
2.2 Taak- of functie-omschrijvingen.....5
3 Vormen van taakverdeling.....6
3.1 Zuivere vormen.....6
3.2 Combinaties.....10
4 Wat is de ideale vorm?.....11
4.1 Beïnvloedende factoren.....11
4.2 Voor- en nadelen van vormen van taakverdeling.....12
4.3 Het beste van drie.....15
5 Het doorlichten van werkorganisatie en taakverdeling.....17
5.1 Voortdurend aanpassen.....17
5.2 Handvatten voor groepspraktijken.....18
5.2.1 Explicitering van visie, beleid en doelstellingen.....18
5.2.2 Analyse van taken en voorwaarden voor uitvoering.....20
5.2.3 Coördinatie en logistieke stroomlijning.....21
5.2.4 Nodig aan mensen en middelen.....23
6 Aanvullende suggesties en tips.....26
Bijlage 1 Taakgebieden en taken van assistenten.....29
Bijlage 2 Voorbeeld van een taak- en functiebeschrijving.....31
Bijlage 3 Vier praktijkvoorbeelden uit gezondheidscentra.....34
Bijlage 4 Een werkrooster bij taakroulerend werken.....38
Literatuurlijst.....41
Relevante adressen.....43
Gezondheidscentra en de LVG.....44
inhoudsopgave

Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

L V G-Praktijkwijzers:
Handreiking voor een optimale praktijkorganisatie
1 INLEIDING
De Praktijkwijzers van de Landelijke Vereniging Gezondheidscentra zijn bedoeld als
handreiking voor huisartsen en assistenten bij de optimalisering van de praktijkorganisatie
van groepspraktijken.
Voor het gemak gebruiken we de term ‘groepspraktijk’ en vatten daaronder alle
varianten van samenwerking onder één dak: een praktijk met twee artsen, duopraktijk,
triopraktijk, Hoed en gezondheidscentrum. ‘Groep’ staat voor meerdere
praktijken, ongeacht hoe die praktijken hun samenwerking hebben georganiseerd.
Onderzoek ‘Praktijkorganisatie en Assistentie’
De Praktijkwijzers belichten verschillende aspecten van de praktijkorganisatie van
samenwerkende huisartsenpraktijken. De inhoud van de wijzers is gebaseerd op
het onderzoek ‘Praktijkorganisatie en Assistentie in gezondheidscentra’, dat de
LVG in 1997 heeft laten uitvoeren. Dat onderzoek gaf zicht op de praktijkorganisatie
in centra, inclusief sterke en zwakke kanten. De functie van praktijkassistenten
stond daarbij centraal.
Het onderzoek leverde geen eenduidige modellen op voor de beste praktijkorganisatie.
Wel zijn er verbeterpunten en tips uit te halen, relevante praktijkervaringen
en aansprekende voorbeelden. Deze zijn per Praktijkwijzer gebundeld en aangevuld
met extern materiaal. De onderwerpen van de Praktijkwijzers hangen met elkaar
samen. Omwille van de overzichtelijkheid is gekozen voor aparte wijzers.
Waar relevant vindt verwijzing plaats naar andere delen.
BESTELLEN
Het onderzoek 'Praktijkorganisatie en Assistentie’ is beschreven in een LVG-brochure
met dezelfde naam. De brochure is te bestellen via het secretariaat van de LVG.
De serie Praktijkwijzers
Samenwerking biedt tal van extra mogelijkheden voor de huisartsengeneeskunde.
Dat stelt wel eisen aan een doelmatige taakverdeling en organisatie van het werk,
met name bij de assistenten. Dit komt in Praktijkwijzer 1 aan bod. Taakdelegatie is
daar een uitwerking van: Praktijkwijzer 4.
Waar meerdere huisartsen en assistenten samenwerken, is sprake van een klein
bedrijf. Een dergelijk bedrijf vraagt om management in een of andere vorm:
Praktijkwijzer 2. Een goed samenwerkingsklimaat is de smeerolie van elk bedrijf
dus ook van groepspraktijken. Daarover gaat Praktijkwijzer 3.

De werkdruk van huisartsen en assistenten is over het algemeen hoog, zo is bekend.
Waar wordt samengewerkt, is de kans op verdere verhoging van de werkdruk zeer
wel aanwezig, zeker als de praktijkorganisatie te wensen overlaat. Het omgaan met
werkdruk in al z’n aspecten is daarom het thema van Praktijkwijzer 5.
Het is niet ondenkbaar dat in de toekomst nog meer titels in deze reeks zullen
verschijnen.
Reacties?
De LVG, al jarenlang de vereniging met verstand van organisatie, hoopt dat de
Praktijkwijzers bijdragen aan het verbeteren van de praktijkorganisatie in groepspraktijken.
Reacties, aanvullingen of tips zijn van harte welkom.
Wat vindt u in deze PraktijkWijzer?
Een inleiding leest u in hoofdstuk 1. In hoofdstuk 2 staan de taken van assistenten centraal
en de eisen die vanuit organisatorisch oogpunt aan deze taken gesteld worden.
Hoofdstuk 3 schetst de verschillende vormen van taakverdeling zoals artsgebonden
werken, artsengebonden werken, taakroulerend werken en combinaties daarvan.
Voorbeelden daarvan staan in een bijlage. Elk model kent voor- en nadelen. Deze
staan in hoofdstuk 4.
Hoofdstuk 5 gaat in op praktijkdoorlichting als instrument om te werken aan een
meer rationele taakverdeling. In hoofdstuk 6 ten slotte staan nog aanvullende suggesties
en tips.
2 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

1 Werkorganisatie en taakverdeling
Deze Praktijkwijzer is vooral bedoeld voor groepspraktijken waar intensief wordt
samengewerkt. Groepspraktijken kunnen bestaan uit één (met bijvoorbeeld twee
artsen), twee of meer huisartsenpraktijken die in hetzelfde gebouw gevestigd zijn.
Er is altijd sprake van meerdere werkers, zowel artsen als assistenten. Zij voeren
verschillende taken uit.
Een solistenpraktijk bestaat in z’n simpelste vorm uit een huisarts en een assistente.
Over het algemeen is het soort taken voor zowel een groeps- als solopraktijk hetzelfde.
Met meerdere huisartsen in één gebouw is het mogelijk taken anders te
organiseren.
Variatie in samenwerking
Onder samenwerking verstaan we niet alleen het benutten van gezamenlijke huisvesting,
maar ook het benutten van elkaars expertise, personeel, voorzieningen met
de mogelijkheid van kwaliteitsbevordering, taakverbreding en beleidsontwikkeling.
De mate en de vorm van samenwerking kan variëren: van verschillende solistische
praktijken onder een dak (het ‘winkeltjesmodel’) tot meer of minder geïntegreerde
samenwerkingsconstructies. Deze laatste kunnen bijvoorbeeld units van praktijken
zijn, met gezamenlijke praktijkondersteuning en gezamenlijke spreekuren voor bepaalde
categorieën patiënten. Als dit laatste het geval is, kunnen de taken van een
huisarts en een assistente in groepspraktijk verschillen met die in een solo-praktijk.
Het blijkt dat de mate van taakverdeling afhangt van de grootte van de groepspraktijk.
Kortom, wanneer meerdere huisartsen samenwerken blijken er meer mogelijkheden
voor taakverdeling en taakspecialisatie.
Werkzaamheden van assistenten
De organisatie van het werk binnen meer geïntegreerde groepspraktijken is de context
voor deze Praktijkwijzer. Daarbinnen bekijken we vooral de werkzaamheden
van de assistenten en dan speciaal de wijze waarop zij onderling de taken verdelen.
In dit deel komt de taakverdeling voor huisartsen niet aan bod. Het Nederlands
Huisartsen Genootschap (NHG) heeft in het kader van het project Clustering Huisartsenfuncties
in de Praktijk modules ontwikkeld die bestemd zijn voor artsen. Voor
meer informatie over deze modules kunt u contact opnemen met het NHG (voor
adres en telefoonnummer, zie Relevante adressen, blz. 43).
3 Werkorganisatie en taakverdeling

2 Taken van assistenten in
groepspraktijken
In een groepspraktijk is niet alleen de inhoud van de taken van assistenten van
belang. Ook de organisatie en de samenwerking zullen aandacht moeten krijgen.
2.1 Soorten taken
Het werk van assistenten in huisartsenpraktijken is veelomvattend. Als ware duizendpoten
bewegen zij zich gedurende een dag door de praktijk. Vriendelijk ontvangen
zij een stoet aan patiënten, beantwoorden heel veel telefoontjes, geven een
prikje hier en leggen een verbandje daar, en zijn omgeven door veel formulieren en
computers. Bovendien werken ze met open oren en ogen en behulpzame handen
voor de arts(en) om hen heen.
Profiel
Het beroepsprofiel van de doktersassistente van de Nederlandse Vereniging van
Doktersassistenten (NVDA) onderscheidt de volgende functies:
• de intake-functie;
• de voorlichtingsfunctie;
• de managementfunctie;
• de medisch-technische functie;
• de administratieve functie.
Bij elke functie hoort een veelheid aan taken.
Andere clustering
Voor het beschrijven van taken in groepspraktijken past een wat andere clustering
van taken beter dan bovenstaande. We bekijken de taken vanuit een organisatorische
invalshoek: hoe organiseer en verdeel je het werk dat er moet worden gedaan:
1 Taken aan de balie;
2 Telefoontaken;
3 Taken in lab en behandelkamer;
4 Administratieve taken;
5 Overlegtaken;
6 Huishoudelijke taken.
De Praktijkwijzer gaat uit van deze clustering.
Takenoverzicht
Elk taakgebied is weer onder te verdelen in vele, soms uiteenlopende deeltaken. Bijlage
1 geeft daarvan een overzicht. Het overzicht is afkomstig uit een zogenoemde
praktijkdoorlichting. Daarin wordt bekeken hoe de praktijkorganisatie in elkaar zit,
met als doel knelpunten in kaart te brengen en toe te werken naar verbetering. Aan
de hand van een takenoverzicht kan onder meer geregistreerd worden hoeveel tijd
aan de verschillende taken wordt besteed, welke taken in de knel komen en op welk
moment van de dag en in welke taken relatief de meeste tijd gaat zitten. Praktijkdoorlichting
komt uitgebreid aan bod in het hoofdstuk 5.
4 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Overleg
De organisatie van de eerste vier taakgebieden komt ter sprake in het vervolg van
deze Praktijkwijzer. Overleg (taakgebied 5), in de vorm van ad hoc-overleg en structureel
overleg met assistenten en artsen, raakt aan alle taakgebieden. Goed overleg
werkt als smeerolie. Nog te vaak zien we dat het lastig is om in de hectiek van alledag
tot goed overleg te komen en de smeerolie zijn werk te laten doen. Praktijkwijzer
2 ‘Management van huisartsenpraktijken’ gaat verder in op ‘overleg’, problemen
daarbij, adviezen en voorbeelden.
Afwassen?
Huishoudelijke taken (taakgebied 6) komen niet apart aan bod. Taken als koffie- en
theeverzorging, afwassen, opruimen, schoonmaken of plantenverzorging zijn een
onderdeel van het dagelijkse werk. De taken worden veelal verricht ‘tussen de bedrijven
door’. Soms door degenen die er tijd voor hebben en soms ook op basis van
onderlinge taakverdeling en afspraken. Waar de afspraken onduidelijk zijn en waar
er verschillende verwachtingen leven over ‘wie doet wat’ en ‘hebben de artsen hier
zelf wel of niet een taak in?’, blijken huishoudelijke werkzaamheden nog wel eens
tot fricties te kunnen leiden. Het op een rij zetten van alle taken en de tijd die er voor
nodig is kan helpen bij het verdelen van de taken en het maken van afspraken: wie
doet wat wanneer en hoe.
Functionele indeling
De clustering van zes taakgebieden is een functionele indeling van al het werk dat
gedaan moet worden. Maar om dat werk goed te kunnen doen zijn de samenwerkingssfeer
en het werkklimaat van essentieel belang. Daarom zal Praktijkwijzer 3
handelen over het werkklimaat.
2.2 Taak- of functie-omschrijvingen
Het werk dat assistenten doen in de huisartsenpraktijk wordt bij voorkeur vastgelegd
in een taak- of functieomschrijving. De Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten
(NVDA) heeft een standaardmodel gemaakt dat in veel praktijken
wordt gebruikt. Het is ook terug te vinden in de CAO voor doktersassistenten. Gezondheidscentra
hanteren soms, al dan niet geïnspireerd door dit model, een omschrijving
die meer recht doet aan het samenwerkingskarakter. Een voorbeeld van
een taak/functieomschrijving van een assistente uit een gezondheidscentrum is te
vinden in bijlage 2.
Niet meer actueel
Overigens blijkt uit het LVG-onderzoek dat de meeste centra geen formele taakomschrijving
voor assistenten hebben. Als die er wel is, wordt die niet meer actueel
genoemd. In geen van de centra zijn er echt grote onduidelijkheden of conflicten
over de taakinvulling. In eigen ‘praktijkhandboeken’ van centra met allerlei interne
regels en werkafspraken, staan vaak taken voor concrete activiteiten beschreven.
5 taken van assistenten in groepspraktijken

3 Vormen van taakverdeling
Taakverdeling van assistenten is een belangrijk aspect van de werkorganisatie in
groepspraktijken. Belangrijke vraag daarbij is hoe de veelheid aan taken het best
georganiseerd kan worden.
We onderscheiden vier vormen van taakverdeling. Deze kunnen in een zuivere vorm
voorkomen, maar ook in combinaties. Van beide categorieën presenteren we een
aantal mogelijkheden.
3.1 Zuivere vormen
1 Artsgebonden werken
Elke huisarts heeft een eigen assistente. Eén assistente werkt voor een huisarts. Dit
is eigen aan een solopraktijk. Ook in een groepspraktijk kan sprake zijn van bijvoorbeeld
twee, drie of vier ‘solo’-praktijken van steeds één huisarts en één assistente.
De assistente doet alle voorkomende werkzaamheden voor de eigen huisarts. Zij
ontvangt de patiënten aan de balie, staat ze telefonisch te woord, ontvangt ze in
lab en behandelkamer en doet de praktijkadministratie. Het overleg vindt plaats met
de eigen huisarts. Vaak zijn er meerdere balies, of meerdere werkplekken aan een
grote balie, en heeft elke praktijk een eigen telefoonnummer.
Uit het LVG-onderzoek blijkt overigens dat van de 47 onderzochte centra er maar
één gezondheidscentrum was waar alle taken artsgebonden waren verdeeld.
H = huisarts; A = assistent
6 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

2 Artsengebonden werken
Bij een artsengebonden werkwijze is sprake van clustering. Hierbij zijn de huisartsen
van de groepspraktijk in twee of meer units verdeeld. Twee of meer assistenten vervullen
alle taken voor één unit. Bij vier huisartsen kan er bijvoorbeeld in twee units
of koppels gewerkt worden, bij vijf huisartsen in een unit van twee en een van drie
artsen met assistenten. Bij zes artsen zijn drie units mogelijk van elk twee artsen met
hun assistenten, of twee units van drie artsen en assistenten.
Elke unit stelt ruimtelijke eisen: in ieder geval dient elke unit over een eigen balie te
beschikken of over meerdere werkplekken aan een grote balie. Bovendien zal het
direct telefonisch bereikbaar moeten zijn. De overige ruimten, zoals lab en behandelkamer,
assistentenkamer en keuken, kunnen gedeeld worden met de andere
unit.
Uit het LVG-onderzoek kwam naar voren dat van de 47 onderzochte centra er drie
waren waar de assistenten alle taken artsengebonden uitvoeren.
H = huisarts; A = assistent
7 vormen van taakverdeling

3 Taakroulerend werken
In dit model vervullen alle assistenten alle taken ten behoeve van alle huisartsen. De
taken worden in wisselende diensten uitgevoerd. Dat wil zeggen dat één assistente
baliedienst heeft en alle patiënten van alle huisartsen aan de balie ontvangt. Een
andere assistente heeft telefoondienst en krijgt telefoontjes voor de hele groepspraktijk.
De derde dienst betreft meestal het werk in lab en behandelkamer.
Het komt voor dat praktijken volstaan met deze drie diensten. Het administratieve
werk combineert men met een of met alle diensten. Er kan ook sprake zijn van een
vierde dienst, waarin de assistente de voorkomende administratieve werkzaamheden
doet voor alle praktijken. In de praktijk blijken diensten te wisselen na een halve
dag, na een dag of na een week.
Bij taakroulerend werken volstaat één balie en één telefoonnummer (soms meerdere
nummers die via een toestel binnenkomen). In vergelijking met het ‘artsgebonden’
en ‘artsengebonden’ werken komt ‘taakroulatie’ het meest voor in de gezondheidscentra
van het LVG-onderzoek: negen centra (20 procent).
A = assistent; T = taak
8 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

4 Taakgebonden werken
Een of enkele assistenten zijn belast met een taak voor alle praktijken. Dat kan gaan
om de (financiële) administratie. Ook onderdelen uit de lab- en behandelkamertaak
kunnen ten behoeve van meerdere praktijken worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld categoriale
spreekuren zoals een wratten- of diabetesspreekuur, of preventieve taken
zoals griepvaccinatie of hypertensiecontrole. En soms heeft één assistente de kennismaking
met nieuwe patiënten in haar pakket of de patiëntenvoorlichting.
A = assistent; T = taak
Taakgebonden werken houdt altijd een vorm van specialisatie in. Een bijzondere
vorm hiervan is het uitbesteden van taken of onderdelen van taken aan een ondersteunend
medewerker buiten de assistentengroep. Zo kan men kiezen voor een
telefoniste voor de telefoontaak, bijvoorbeeld gedurende een bepaald deel van de
dag. Ook een receptioniste voor de patiëntenopvang aan de balie, een laborant
voor de gezamenlijke labwerkzaamheden of een apothekersassistente voor de herhaalreceptuur
van alle praktijken behoren tot de mogelijkheden. Een administratief
medewerker die onderdelen van de administratie verzorgt ten behoeve van alle
praktijken, bijvoorbeeld mutaties, is ook een vorm van taakgebonden werken.
9 vormen van taakverdeling

3.2 Combinaties
Er zijn verschillende combinatievormen van taakverdeling mogelijk. Dat deze in de
praktijk populair zijn blijkt uit het percentage centra uit het onderzoek dat voor de
een of andere combinatie gekozen heeft: 76 procent.
Artsengebonden en taakroulatie
In de meeste combinaties komt een of andere vorm van taakroulatie voor. Zo kan
artsengebonden werken aangevuld worden met taakroulatie. Bij artsengebonden
werken voeren bepaalde assistenten taken uit voor hun unit. Zij kunnen, bijvoorbeeld
op drukke uren, worden bijgestaan door een assistente die ten behoeve van
alle units werkt. Deze assistente wordt in de praktijk vaak ‘omloopassistente’ genoemd.
Soms combineert ‘de omloop’ deze werkzaamheden ook met een vaste
‘dienst’, bijvoorbeeld in lab en behandelkamer, ten behoeve van alle praktijken.
Overigens is het ook mogelijk te kiezen voor een ‘omloop’ bij taakroulatie. De vierde
‘dienst’ bijvoorbeeld kan worden opengehouden en is dan bedoeld voor het bijspringen
bij de andere diensten waar dat nodig is.
Artsgebonden en artsengebonden
Een andere combinatie is het ‘artsgebonden werken’ en ‘artsengebonden werken’.
Op drukke uren, meestal ’s ochtends, werkt men eerst één op één. Daarna schakelt
het centrum over naar een artsengebonden verdeling. Het werken in units (artsengebonden
werken) is het vaste uitgangspunt. Binnen de units kan elke assistente
voor een bepaalde tijd van de dag vast aan de balie of telefoon zitten als ondersteuner
voor een specifieke praktijk binnen de unit.
Andere mogelijkheden
Alle bovengenoemde vormen zijn te combineren met taakgebonden werken. Dus
zowel bij artsengebonden werken en bij taakroulerend werken kan van een ‘taakgebonden
werkwijze’ sprake zijn. Heel wat gezondheidscentra kennen een of andere
vorm van taakgebonden werken, zo blijkt uit het onderzoek.
Grote verschillen
Bijlage 3 bevat verschillende voorbeelden van taakverdeling in gezondheidscentra.
De voorbeelden zijn afkomstig uit het LVG-onderzoek. Op het onderwerp ‘werkorganisatie
en taakverdeling’ is bij tien gezondheidscentra nader ingegaan. Bij deze
centra is een grote mate van variatie in de wijze waarop de taken zijn verdeeld. Er
zijn geen twee centra in dit opzicht aan elkaar gelijk. De praktijk blijkt complex te
zijn, omdat zich allerlei combinaties in organisatievormen voordoen. De verschillen
zitten niet alleen in de taakverdeling tussen assistenten, maar ook in de wijze
waarop huisartsenpraktijken zijn gegroepeerd.
De tien centra blijken over het eigen model overwegend tevreden. Men ziet het als
het best haalbare compromis onder de gegeven omstandigheden.
10 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

4 Wat is de ideale vorm?
Uit het LVG-onderzoek blijkt dat het ideale model voor werkorganisatie en taakverdeling
niet is te vinden. Daarvoor zijn er te veel factoren van invloed en zijn er te
veel omstandigheden waarmee rekening gehouden moet worden. Dit hoofdstuk
staat stil bij deze factoren en de voor- en nadelen van de verschillende vormen. Tot
slot komt een mengvorm aan bod, gebaseerd op het beste van drie vormen van
taakverdeling.
4.1 Beïnvloedende factoren
Eén van de factoren die van invloed is op de werkorganisatie is de historie. Het
maakt nogal wat uit of een gezondheidscentrum bij de start al één praktijk was of
dat het een fusie is van meerdere bestaande praktijken. De ontstaansgeschiedenis
van het centrum lijkt vooral bepalend voor de keuze meer taakroulerend dan wel
arts(en)gebonden te gaan werken.
Keuzes van een centrum
Beantwoor-ding van de telefoon en het inplannen van afspraken heeft in alle centra
de hoogste prioriteit. Medische taken van assistenten zijn ‘iets extra’s’. Pas als de
dagelijkse gang van zaken soepel loopt wordt daar tijd voor ingeruimd. Centra die
voor arts(en)gebonden werken kiezen, hebben als belangrijkste motief daarvoor dat
het meer duidelijkheid en service voor patiënten biedt.
Er wordt verschillend gedacht over de mate waarin assistenten goed bekend dienen
te zijn met patiënten, een argument voor arts(en)gebonden werken. Het lijkt erop
dat centra in kleinere gemeenten meer terughoudendheid van assistenten verwachten
in de omgang met patiënten dan in bijvoorbeeld achterstandswijken. In het
eerste geval hecht men dan ook minder aan bekendheid van de assistenten met de
patiënt en is taakroulatie een voordeel.
De assistenten zelf vinden de voordelen van taakroulatie dat het werk voor hen
daarmee afwisselender en aantrekkelijker is. Huisartsen vinden dat het ook de deskundigheid
van assistenten verhoogt (meer uitwisseling en overdracht van kennis
en ervaringen).
In sommige centra kiezen assistenten duidelijk voor roulatie per week (je hebt dan
meer overzicht, kunt zaken ook afronden). In andere centra wil men juist zoveel
mogelijk variatie in werkzaamheden en daarom wisselt men per hele of halve dag.
Roulatie per halve dag geeft meer problemen met continuïteit en overdracht. Toch
houden sommige centra daar aan vast omdat met name de telefoondienst als te
zwaar voor een hele dag wordt ervaren. Dat leidt er toe dat men alle diensten per
halve dag moet gaan wisselen.
Zowel huisartsen als assistenten willen zo min mogelijk taakspecialisatie, assistenten
moeten onderling altijd voor elkaar in kunnen vallen. Bij meer complexe taken (zelfstandige
diabetescontrole, longfunctie-onderzoek, uitstrijkjes) is dat echter lang niet
altijd meer vol te houden en kiest men toch voor specialisatie.
11 Wat is de ideale vorm?

Verschillen in taakuitvoering
Door verschillen in voorkeuren en vaardigheden tussen assistenten ontstaan er ongepland
op onderdelen ook verschillen in taakuitvoering. Meestal laat men dat zo.
Huisartsen laten de verdeling van de dagelijkse werkzaamheden en de indeling van
roosters ook vaak volledig aan de assistenten zelf over.
De Haan (1997) pleit voor een volledig artsgebonden werkwijze. Centra achten dat
echter door de vele parttimers bij zowel huisartsen als assistenten niet haalbaar en
bovendien niet voor alle taken nodig.
4.2 Voor- en nadelen van vormen van taakverdeling
De praktijkvoorbeelden (bijlage 3) laten verschillende voor- en nadelen zien van de
verschillende vormen van taakverdeling. Voor de drie vormen ‘artsgebonden’, ‘artsengebonden’
en ‘taakroulerend werken’ zijn deze in kaart gebracht. De voor- en
nadelen bekijken we vanuit het perspectief van de patiënten, de medewerkers en
de organisatie.
artsgeBonden Werken
Voordelen Nadelen
voor patiënten voor patiënten
- overzichtelijk - risico op wachten of onbereikbaarheid
- bekend/vertrouwd: patiënten hebben
met een of twee assistenten te maken
(als assistente bezig is met andere taak)
voor medewerkers voor medewerkers
- gemakkelijke inschatting van de vraag - bezig met verschillende taken tegelijk
door bekendheid met patiënten met kans op werkdruk,
- afwisseling tussen werkzaamheden onoverzichtelijkheid en fouten
- korte lijn tussen huisarts en assistente
- afstemming mogelijk op werkwijze
en specifieke wensen van de arts
voor de organisatie voor de organisatie
- overzichtelijk - kans op bezettingsproblemen: assisten-
- duidelijke aanspreekbaarheid ten kunnen niet voor elkaar invallen
- oneconomisch door ruimtebeslag en
dezelfde voorzieningen voor meerdere
praktijken
- minder of geen oriëntatie op samenwerking(sverband)
- minder kans voor taakspecialisatie
12 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

artsengeBonden Werken
Voordelen Nadelen
voor patiënten voor patiënten
- door schaalverkleining vergelijkbare
voordelen als bij artsgebonden werken
(overzichtelijk en bekend/vertrouwd:
patiënten hebben met beperkt aantal
assistenten te maken)
- goede beschikbaarheid
voor medewerkers voor medewerkers
- afwisseling tussen werkzaamheden - niet zonder meer kunnen profiteren van
- rust en overzicht, weten waaraan collega’s uit andere unit
men toe is (zowel artsen als assistenten)
- korte lijn tussen artsen en assistenten - kans op keuzeprobleem bij start:
- afstemming mogelijk op werkwijze wie werkt met wie samen
en specifieke wensen van de artsen
- eigenheid, gezamenlijke
verantwoordelijkheid
- praktische, efficiënte en flexibele
taakverdeling mogelijk
13 Wat is de ideale vorm?
voor de organisatie voor de organisatie
- efficiënte aanspreekbaarheid en - kans op uit elkaar groeien van de units,
stuurbaarheid op rivaliteit
- overzichtelijk - meer oriëntatie op unit dan op
- mogelijkheden voor taakspecialisatie samenwerking
- taakinhoud en werkdruk kunnen uiteen
gaan lopen tussen de units
- oneconomisch door ruimtebeslag en
dezelfde voorzieningen voor twee of
meer units

taakroulerend Werken
Voordelen Nadelen
voor patiënten voor patiënten
- assistente aan balie, telefoon, in - patiënt heeft te maken met verschillen-
lab/behandelkamer kan volledig op de assistenten, soms tijdens één bezoek
patiënt gericht zijn, geen taakverstoring
voor medewerkers voor medewerkers
- duidelijke interne aanspreekbaarheid - lange (telefoon)dienst kan belastend
- concentratie op taak en vermoeiend zijn
- het verhoogt de deskundigheid van
assistenten
- geplande variatie maakt het werk
uitdagend
voor de organisatie voor de organisatie
- alle taken komen aan bod, - kans op roosterproblemen, met name
er blijft niks liggen bij (kleine) parttimers
- kans op taakverbetering door - het maken van kloppende roosters
uitwisseling en leren van elkaar kan veel tijd kosten
- de taken zijn beter planbaar - kans op fouten bij overdracht tussen
- inval bij ziekte en tijdens vakantie is diensten/personen
inzetbaar op één bepaalde taak - delegatie van medische taken kan
- met aparte omloopdienst is onderling moeilijk inpasbaar zijn (tenzij gecom-
bijspringen goed mogelijk bineerd met taakgebonden werken)
- rust en overzicht
- efficiënte benutting van ruimte en
voorzieningen
14 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

4.3 Het beste van drie
Op basis van het LVG-onderzoek en bovengenoemde overzichten schetsen we een
mengvorm waarin het beste van de vormen is gecombineerd. Dit is geen kanten-klaar
nieuw model, maar kan wel als voorzet dienen voor een uitwisseling van
gedachten in de eigen praktijk en het doorvoeren van verbeteringen.
Uitgangspunten
Ondanks alle grote verschillen in organisatievorm zijn de respondenten in het onderzoek
het in grote mate eens over de volgende uitgangspunten:
• assistenten moeten, in ieder geval voor hun kerntaken, allround zijn en daarmee
voor alle taken inzetbaar. Dit is zeker ook van groot belang vanwege het voor elkaar
kunnen invallen bij ziekte en vakantie;
• taakspecialisatie voor medische taken is voor een beperkt aantal complexe taken
onvermijdelijk;
• administratieve en beheerstaken onderverdelen in taken die veel afstemming per
huisarts vragen en taken waarvoor dat niet geldt. De eerste taken worden zoveel
mogelijk artsgebonden georganiseerd, de laatste kunnen op iedere denkbare wijze
worden verdeeld of uitbesteed;
• de dagelijkse gang van zaken, en met name het bedienen van de telefoon en het
inplannen van afspraken, heeft prioriteit. Pas als dat goed loopt is er ruimte voor
‘extra’ taken;
• per dagdeel moet duidelijk zijn wie voor welke taak verantwoordelijk is. Dit houdt
in duidelijkheid in het uitvoeren van opdrachten, en het achteraf zonodig kunnen
terughalen wie wat gedaan heeft.
Het komt nogal eens voor dat de telefoon wordt beantwoord aan de balie. Bij een
artsgebonden werkwijze kan dat niet anders, en meestal ook niet bij een artsengebonden
werkwijze. Balie- en telefoontaken zijn beide arbeidsintensieve werkzaamheden
en vragen directe actie. Ze worden vaak gecombineerd, terwijl een -ook ruimtelijke-
scheiding organisatorisch en praktisch gezien beter lijkt. Als de telefoondienst
met andere taken wordt gecombineerd ervaren zowel assistenten als patiënten de
telefoontjes vaak als ‘storing’.
Uit het onderzoek blijkt dat men een goede afstemming tussen huisartsen en assistenten
vooral belangrijk vindt voor herhaalrecepten en het invoeren van specialistenbrieven.
Een model voor grotere praktijken
Dat brengt ons -met de nodige voorzichtigheid- tot een gecombineerd model van
taakroulerend, arts(en)gebonden en taakgebonden werken. Dit model past bij een
praktijkgrootte van 8.000 à 10.000 patiënten (3.5 - 4 fulltime-equivalenten artsen
en assistenten).
De basis is taakroulerend werken voor de taakgebieden: balie, telefoon, lab en
behandelkamer. Dit lijkt het beste te realiseren als er drie assistenten permanent
beschikbaar zijn en een vierde voor de ‘telefoonpieken’ en het bijspringen bij de
andere diensten. De taakverdeling is dan bijvoorbeeld: twee assistenten voor de
telefoon tot het einde van de ‘telefoonpiek’, één voor de balie en één voor lab en
behandelkamer. Aan het einde van de dag kan de bezetting mogelijk iets minde-ren
door taken te combineren.
15 Wat is de ideale vorm?

Alle of alleen bepaalde administratieve taken kunnen artsgebonden worden verdeeld
en uitgevoerd in combinatie met die ‘dienst’ die zich daarvoor het beste leent.
De ‘bijspringdienst’ lijkt daarvoor het meest geschikt. Administratieve taken (zoals
boekhouding, specialistenbrieven, notulen) kunnen ook worden uitgevoerd door
een ‘specialist’ zoals een medisch secretaresse. Uitbreiding van de formatie is daarvan
al snel een consequentie.
Gespecialiseerde assistenten
Complexe medische taken worden uitgevoerd door gespecialiseerde assistenten die
daarvoor bepaalde dagdelen ter beschikking hebben. Zij verrichten deze taken ten
behoeve van patiënten van alle praktijken. Specialisaties lijken grotendeels in te
passen in de lab- en behandelkamerdienst. In verband met de continuïteit is het
wenselijk dat steeds twee assistenten zich specialiseren in een bepaalde taak.
Roulatie per week heeft organisatorisch gezien de voorkeur vanwege de grotere
continuïteit. Maar de werkbelasting van de assistenten tijdens met name de telefoondienst
is een belangrijk punt om rekening mee te houden.
Kleine parttime-aanstellingen
De bezetting kan vervolgens op maat gemaakt worden. Zo bieden bijvoorbeeld
(bijna) fulltime werkende assistenten mogelijkheden om de diensten zoveel mogelijk
te vullen en de continuïteit zoveel mogelijk te waarborgen. Het werkrooster is
eventueel passend te maken door parttime werkende assistenten. Het verdient aanbeveling
om kleine parttime verbanden te vermijden en het totale aantal parttimers
beperkt te houden. Bij veel parttime werkers zal ieder organisatieschema steeds
passen en meten blijven.
Om de benodigde assistentenformatie te beperken kan er met ‘vroege’ en ‘late’
diensten gewerkt worden. In het onderzoek troffen we nogal eens verspringende
begintijden aan van een half uur.
Inschatting van medische vragen
Taakspecialisatie voor balie of telefoon kent een aantal nadelen, ook al zijn sommige
gezondheidscentra heel tevreden met hun ‘receptioniste’ of ‘telefoniste’. Nadeel
is dat een receptioniste de veelal medische vragen onvoldoende kan inschatten
en de patiënt dus toch zal moeten doorsturen naar een assistente, met de kans op
‘dubbel werk’. Bovendien is er de kans op werkeloos toezien als er geen receptiewerk
is. Ook de werkplek stelt speciale eisen en vraagt om passende voorzieningen.
Informatie die een telefoniste via de telefoon van patiënten krijgt is belangrijk voor
het inschatten en plannen van afspraken. Een telefoniste die geen praktijkassistente
is, kan dat onvoldoende laten meewegen, met daarbij de kans op foutief inplannen
en op dubbel werk.
Meer mogelijkheden voor grotere praktijken
In grotere praktijken (meer dan 10.000 patiënten) heeft men meer mogelijkheden
tot verdere uitsplitsing in taken en/of indeling in units. Per unit is -een variant van-
het hiervoor beschreven model mogelijk. In kleinere praktijken (minder dan 8.000
patiënten) met minder bezetting zullen bij taakroulatie steeds taken moeten worden
samengevoegd die verschillende eisen aan inzetbaarheid stellen.
16 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

5 Het doorlichten van werkorganisatie
en taakverdeling
Overal waar praktijken functioneren is sprake van een bepaalde werkorganisatie en
taakverdeling. De invulling daarvan is reeds bepaald: er zijn artsen en assistenten, er
is een gebouw, er zijn materialen. Dit lijkt op een status quo-situatie of op onveranderbaarheid.
Toch is dat maar schijn.
5.1 Voortdurend aanpassen
Nieuwe doelgroepen, andere werkwijzen, veranderend patiëntengedrag, knelpunten
als werkdruk of het gebrek aan coördinatie, extra ondersteuningsmogelijkheden
zoals van een praktijkverpleegkundige, vragen voortdurend om het opnieuw doordenken
van bepaalde zaken. Steeds zal een praktijk zich moeten afvragen: ‘wat
willen wij’, ‘wat brengt het werk met zich mee’, ‘hoe kan dat ingepast worden’ en
‘wie of wat moet dat gaan doen’? De antwoorden kunnen aanleiding zijn om de
praktijkorganisatie in meer of mindere mate aan te passen of te veranderen.
Voorbeelden van aanpassingen praktijkorganisatie
In het onderzoek van de LVG bleek dat veel gezondheidscentra in het nabije verleden hun
praktijkorganisatie hebben aangepast of er nog mee bezig zijn:
- zorgvernieuwing: o.a. beleid voor specifieke categorieën, invoeren categoriale spreekuren,
implementeren NHG-standaarden;
- praktijkdoorlichting en reorganisatie: o.a. beter reguleren werkbelasting/timemanagement,
reorganisatie intake/baliefunctie;
- ontwikkelen assistentiefunctie: aanpassen taakomschrijving, verduidelijken positie in de
organisatie, ontwikkelen van de functie ‘hoofdassistent’, het maken van een ‘protocollenboek’
voor assistententaken;
- aanpassing gebouw en voorzieningen: o.a. splitsing balie, herinrichting assistentenzone,
verbeteren wachtkamer, verbeteren van telefonische bereikbaarheid;
- gehele of gedeeltelijke uitbesteding van incasso en administratie.
Verbeterwensen betreffen onder meer: het beter regelen van de overdracht, het creëren
van meer rust en overzicht in werkzaamheden, en assistententaken meer arts- of artsengebonden
organiseren.
Over het hoofd
Waneer er ergens knelpunten zijn is het nodig eens goed naar de praktijkorganisatie
te kijken. Maar ook als die er niet zijn blijkt vaak verbetering mogelijk. Grote valkuil
is om meteen in termen van oplossingen te denken en daar meteen mee aan het
werk te gaan. Het gevaar is om relevante zaken over het hoofd te zien, zowel wat
het probleem betreft als de oplossing ervoor. Er zijn immers zoveel factoren die een
rol spelen bij werkorganisatie en taakverdeling.
17 het doorlichten van Werkorganisatie en taakverdeling

Te vaak bepalen min of meer toevallige factoren de organisatie van het werk, de
assistentenbezetting en de taakverdeling. Valkuilen zijn: het aantal beschikbare assistenten,
hun werktijden, de beschikbare ruimte of de ruimtelijke beperkingen,
bepaalde voor- en afkeuren van artsen en assistenten en de macht der gewoonte.
Dit kan onder meer leiden tot onvoldoende mogelijkheden om patiënten geplaatst
te krijgen op het spreekuur, onvoldoende assistentie op tijden dat die vanwege de
aanwezigheid van de artsen gewenst is, geen ruimte voor (verdergaande) taakdelegatie,
geen assistentenspreekuren waar dat doelmatig zou kunnen zijn, piekbelasting
en werkdruk.
Rationele en planmatige benadering
We pleiten daarom voor een rationele en planmatige benadering. Deze kenmerkt
zich door:
• Explicitering van visie, beleid en doelstellingen;
• Analyse van taken en nagaan wat er nodig is voor de taakuitvoering;
• Coördinatie en logistieke stroomlijning: alle onderdelen van het werkproces op efficiënte
wijze aan elkaar koppelen;
• Nagaan wat daarvoor aan mensen en middelen nodig is.
5.2 Handvatten voor groepspraktijken
We beschrijven in deze paragraaf de vier onderdelen van de rationale en planmatige
benadering. Bij ieder onderdeel staat een kader met daarin factoren die daarop
van invloed zijn. We geven handvatten waarmee groepspraktijken zelf aan de slag
kunnen. Natuurlijk kunnen ze zich ook laten bijstaan door de Districts Huisartsen
Vereniging (DHV) of een extern adviseur, gespecialiseerd in praktijkorganisatievraagstukken.
Variëteiten
Voor ‘praktijkdoorlichting’ zijn verschillende instrumenten ontwikkeld. De breedte
van de doorlichting kan verschillen. Denk hierbij aan de inhoud van het werk, kwaliteit
van het werk, organisatie, samenwerking, gebouw en voorzieningen. Ook de
aanpak kent variëteiten, waaronder korte of lange vragenlijsten voor artsen en assistenten,
ook voor patiënten, praktijkobservatie, registratie en meten en werkbijeenkomsten.
Sommige doorlichtingen beperken zich tot de analyse, andere integreren analyse,
advies en ondersteuning bij de implementatie van het advies. De LVG beschikt desgewenst
over namen en adressen van ondersteuners.
5.2.1 Explicitering van visie, beleid en doelstellingen
Wat voor soort huisarts wil men zijn? En wat voor huisartsenpraktijk wil men hebben?
Welke accenten wil men daarin aanbrengen? In welke mate wil men samenwerken?
Welke doelen streeft men na voor het samenwerkende huisartsengeneeskundig
bedrijf? Wat brengt de patiëntenpopulatie aan beleidsvragen en keuzes met
zich mee? Welke ambities hebben artsen en assistenten? Hoe staat men tegenover
nieuwe ontwikkelingen? Antwoorden op deze en andere vragen zijn richtinggevend
voor de invulling van de organisatie die nodig is om de doelen te realiseren.
18 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Enkele voorbeelden:
• In een wijk waar de groepspraktijk gevestigd is wonen relatief veel ouderen. De
artsen staat een groepspraktijk voor ogen met een patiëntvriendelijk klimaat en
een persoonlijke benadering door de assistenten. Daarvoor is het belangrijk dat de
assistenten de patiënten persoonlijk kennen. De organisatie zal dan ook zodanig
moeten worden ingericht dat dat mogelijk is.
• Vijf huisartsen hebben gekozen voor een samenwerkingsverband omdat dat meer
mogelijkheden biedt voor het realiseren van hun ideeën over eerstelijns huisartsengeneeskundige
zorg. Zij willen een aantal extra diensten vanuit de groepspraktijk
aanbieden, zoals labfaciliteiten, categoriale spreekuren voor specifieke patiëntencategorieën
en spreekuren door specialisten. Dit heeft consequenties voor hun eigen
taakverdeling en de formatie en inzet van assistenten.
• Een gezondheidscentrum met vier huisartsen en vier assistenten wil geïntegreerde
zorg leveren voor mensen die dat nodig hebben door samenwerking met de thuiszorg,
fysiotherapie en maatschappelijk werk. De assistenten hebben daarbij een
taak op het gebied van preventie en voorlichting. Om dit te kunnen realiseren is het
nodig dat de assistenten daar de tijd en de deskundigheid voor hebben. Dit heeft
organisatorische consequenties.
De invloed van patiëntgebonden factoren
- Het aantal patiënten dat is ingeschreven. In groepspraktijken kan dat variëren van 3.000
à 4.000 (bij twee huisartsen) tot wel 15.000 (bij zes à zeven huisartsen).
- De kenmerken van de patiëntenpopulatie. Hoe is de populatie samengesteld, welke
specifieke patiëntencategorieën en problemen zijn er? Zijn er voorzieningen in het zorggebied
(verzorgingshuis, opvangcentrum, woonvoorziening voor gehandicapten) met
consequenties voor de huisartsengeneeskundige zorg?
- Het consumptiepatroon en de contactfrequentie. De gemiddelden tussen praktijken
zullen elkaar vaak niet veel ontlopen. Wel is het informatief om dit ook eens te bekijken
voor bepaalde patiëntencategorieën.
- De wensen en behoeften van patiënten. Wat is daarvan bekend? Passen beelden die de
medewerkers hebben (nog) wel bij de patiëntenrealiteit? Welke zouden eens gecheckt
moeten worden?
19 het doorlichten van Werkorganisatie en taakverdeling

5.2.2 Analyse van taken en voorwaarden voor uitvoering
Vanuit de optiek van de solopraktijk is het lange tijd gebruikelijk geweest om te denken
in termen van één assistente, die alle voorkomende ondersteunende werkzaamheden
doet. Als er meer artsen, en dus ook assistenten, werkzaam zijn in groepspraktijken
zijn er mogelijkheden voor taakanalyse en taakverdeling, zowel tussen
artsen, tussen artsen en assistenten als tussen assistenten onderling. Daarnaast kan
er ook nog gedacht worden aan een taakverdeling met andere, ondersteunende
functionarissen, zoals een praktijkverpleegkundige, een (financieel) administratief
medewerker, een receptioniste of telefoniste, een apothekersassistente voor de herhaalreceptuur,
en een coördinator of manager.
Ambities
Taaktoewijzing hangt niet alleen samen met het vereiste deskundigheidsniveau,
maar ook met wat iemand kan en welke ambities iemand heeft. En wanneer de
vereiste deskundigheid niet in huis is, hoe deze verworven kan worden of in huis
gehaald kan worden door het aantrekken van nieuwe medewerkers.
Andere factoren die van invloed zijn op het analyseren van taken en de voorwaarden
voor de taakuitvoering staan in het kader ‘Taakgebonden factoren’.
Taakgebonden factoren
al dan niet PatiëntgeBondenheid
Patiëntgebonden taken zijn balie- en telefoontaken en taken in lab- en behandelkamer. De
assistente heeft daarbij direct contact met de patiënt. Deze zogenoemde ‘frontoffice’-taken
zijn niet uitstelbaar en slechts beperkt planbaar. Ze stellen specifieke eisen aan planning en
taakverdeling.
Voor de direct patiëntgebonden taken is het meer dan voor de andere taken wenselijk dat
de patiënten de assistenten kennen en andersom. Het overige werk van assistenten, de
‘backoffice’-taken, zal om de frontoffice-taken heen gepland moeten worden.
de Benodigde deskundigheid
Voor de taken van de assistenten zijn verschillende deskundigheidsniveaus vereist. Er is een
onderscheid mogelijk in MBO- en HBO-deskundigheid en in basisdeskundigheid en specialistische
deskundigheid. De opleiding voor doktersassistente is een MBO-opleiding. De
eindtermen waaraan een doktersassistent in een huisartsenpraktijk dient te voldoen zijn
omschreven. Er is voor doktersassistenten geen inhoudelijk direct verwante HBO-opleiding.
HBO-deskundigheid moet dan ook vooral gezien worden als een mix van ervaringsjaren en
verworven extra kennis/specialiteit op onderdelen. Voorbeelden van taken op HBO-niveau
zijn gedelegeerde taken op medisch-technisch terrein en managementtaken als voorzitten
van overleg van assistenten, overlegpartner namens de assistenten met de artsen en vorm
kunnen geven aan innovatieve projecten.
20 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Taakgebonden factoren, vervolg
Mate van afsteMMing Met de huisarts
Voor sommige taken, zo blijkt uit het LVG-onderzoek, is een goede afstemming tussen
artsen en assistenten meer noodzakelijk dan voor andere taken. Voor het inplannen van de
spreekuren en voor administratieve taken als herhaalreceptuur en het invoeren van specialistenbrieven
wensen artsen veel afstemming.
de tijd die nodig is voor de uitvoering van taken
Uit enkele praktijkdoorlichtingen zijn cijfers bekend over hoeveel tijd bepaalde taken vragen
binnen de in die groepspraktijken gekozen werkorganisatie. Deze cijfers zijn niet generaliseerbaar.
In het kader van het LVG-onderzoek voerde het te ver om centra te vragen hun tijd
te registreren. Wel is aanbevolen dat er meer inzicht moet komen in de tijd die een bepaalde
assistentietaak vraagt.
verschillende Wensen van artsen
De taakuitoefening door assistenten kan nogal eens bemoeilijkt worden doordat ze rekening
(moeten) houden met de wensen van individuele artsen. De ene arts wil zijn brieven
zus opgesteld, de ander zo. De een wil zelf visite-aanvragen beoordelen en de ander laat dat
aan de assistenten over. Het is ten behoeve van de kwaliteit van de taakuitvoering wenselijk
dat artsen met elkaar nagaan of ze één lijn kunnen trekken. Het werk van de assistenten zal
er bovendien door vergemakkelijken.
5.2.3 Coördinatie en logistieke stroomlijning
De voorkomende taken van assistenten en eventuele nieuwe taken vormen een
totaalpakket. Onderdelen van dat pakket hangen met elkaar samen. Vaak zit er een
bepaalde volgorde in, bijvoorbeeld een patiënt die opbelt voor een afspraak, komt
vervolgens op het spreekuur. Of een patiënt wordt na het spreekuur verwezen naar
de assistente in de behandelkamer. Sommige taken kunnen ook samenvallen. Een
patiënt meldt zich aan de balie, vraagt om een herhaalrecept, wil een afspraak maken
voor volgende week en bloed laten prikken op het lab.
Patiëntroutes
In groepspraktijken kan een patiënt met verschillende assistenten te maken krijgen
en zelfs met verschillende artsen. Dit vraagt om het goed doordenken van de
patiëntroutes binnen de praktijk. En ook is het nodig om afspraken te maken over
afstemming, afhandeling en omlooptijd. Een of andere vorm van coördinatie is bij
dit alles onontbeerlijk.
21 het doorlichten van Werkorganisatie en taakverdeling

Factoren van invloed op coördinatie en logistieke stroomlijning
Wijze van inschrijving van Patiënten
Uit het onderzoek bij gezondheidscentra bleken drie mogelijkheden:
- per huisarts: dit gold voor bijna 70% van de 47 centra uit het onderzoek;
- per meermanspraktijk: bijvoorbeeld een samenwerkende unit van twee of drie huisartsen
(20%);
- het centrum als geheel is de praktijk waar patiënten ingeschreven kunnen zijn (7%).
oPeningstijden en serviceniveau
Ook de openingstijden van de groepspraktijk en de opvattingen over bereikbaarheid, beschikbaarheid
en serviceniveau zijn van invloed. Sluit de praktijk tussen de middag? Krijgt
een beller altijd een assistente aan de telefoon of wordt gekozen voor een antwoordapparaat?
Wordt bij de spreekuurplanning rekening gehouden met patiënten die voor of na
het werk willen komen?
aantal Patiëntcontacten
Het aantal patiëntcontacten van een huisarts bij een volledige werkdag liep in het LVGonderzoek
uiteen van 15 tot 50. Het gemiddelde was 31. Per praktijk zullen voldoende
spreekuurplaatsen per dag beschikbaar moeten zijn en een aantal buffers om extra vragen
op te kunnen vangen.
de hoeveelheid tijd Per consult
Er zijn verschillende mogelijkheden: 10 minuten voor elke patiënt, twee patiënten per kwartier,
afwisselend 5 en 10-minutenspreekuren of blokken van 5 minuten op het eind van een
spreekuurblok.
het aantal Praktijken onder één dak
Bij twee praktijken is het aantal en soort mogelijkheden voor werkorganisatie en taakverdeling
anders dan wanneer er vijf, zes of nog meer praktijken in hetzelfde gebouw gehuisvest zijn.
de saMenWerkingsvorM van de huisartsen
Werken de huisartsen ‘solo’, in units met een of meer collega’s of met alle collega’s?
afsteMMing Werk assistenten en huisartsen
Bijvoorbeeld: het werk in het lab voor die patiënten die een consult bij de arts hebben
gehad. Als alle artsen tegelijk spreekuur hebben, zal de druk op het lab en ook de behandelkamer
groot zijn. Datzelfde probleem doet zich voor als alle artsen tegelijk telefonisch
spreekuur hebben. Andersom zullen bijvoorbeeld de categoriale spreekuren van assistenten
moeten plaatsvinden in de directe aanwezigheid van een arts vanwege de mogelijkheid van
consultatie.
taakverdeling of taaksPecialisatie van de huisartsen
Taakverdeling tussen huisartsen kan van invloed zijn op de taakverdeling van assistenten.
Een punt daarbij is of huisartsen al dan niet elkaars patiënten zien of een deel ervan, bijvoorbeeld
hypertensiepatiënten. Zo kunnen categoriale spreekuren van artsen voor bijvoorbeeld
alle diabetespatiënten, of voor patiënten met oogklachten, vragen om gespecialiseerde assistenten
die de spreekuren ondersteunen.
22 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Factoren van invloed op coördinatie en logistieke stroomlijning, vervolg
overleg en ManageMent
Overleg en management in een of andere vorm zijn onontbeerlijk voor coördinatie en
stroomlijning. In Praktijkwijzer nr 2, ‘Management van huisartsenpraktijken’, staan diverse
vormen beschreven.
5.2.4 Nodig aan mensen en middelen
Het organisatieplaatje is te completeren met mensen en middelen zoals ruimte,
materialen en automatisering.
Factoren van invloed op de inzet van mensen en middelen
de forMatie
Het aantal huisartsen en het aantal assistenten is van invloed op de wijze van organiseren.
Maar ook de onderlinge formatieverhouding speelt een rol. Doorgaans rekent men met
een verhouding van 1 assistente op 1 huisarts. In de praktijk blijken er grote verschillen. In
het onderzoek in gezondheidscentra liggen de gemiddelden, afhankelijk van de subsidieregeling
waar centra onder vallen, onder de norm van 1:1, namelijk 0.85 en 0.99. (Voor
gezondheidscentra zijn er twee subsidieregelingen. Het eerste gemiddelde geldt voor centra
die subsidie ontvangen voor samenwerkingskosten, het tweede voor centra die daarnaast
nog andere kosten gesubsidieerd krijgen).
Er zijn uitschieters naar boven en naar beneden. Er gaan overigens stemmen op om de
formatie van ondersteunend personeel sterk uit te breiden. De Haan (1997) pleit voor een
ondersteuningsformatie van 1.8, bestaande uit verschillende soorten ondersteuners. Met de
recente afspraken tussen Zorgverzekeraars Nederland, het Ministerie van VWS en de LHV
over versterken van de ondersteuning door bijvoorbeeld een praktijkverpleegkundige, zal de
gemiddelde ondersteuningsformatie naar verwachting al aanzienlijk omhoog gaan.
de ParttiMe-factor
Naarmate meer artsen en meer assistenten parttime werken heeft dat meer consequenties
voor de organisatie van het werk. Gezondheidscentra blijken nogal eens te tobben met de
vele (kleine) parttimers en hun inpassing in de organisatie. Rooster- en overdrachtsproblemen
kunnen zich voordoen. Het werkrooster wordt een ingewikkelde, tijdrovende zaak.
Extra complicerend is dat parttimers maar op bepaalde dagen kunnen of willen werken, bijvoorbeeld
vanwege verplichtingen elders. Bovendien worden er dan nogal eens concessies
gedaan aan werkorganisatie en taakverdeling. Een duidelijke beleidslijn van een groepspraktijk
over aantal parttimers en minimumverbanden geeft richting aan deze factor.
23 het doorlichten van Werkorganisatie en taakverdeling

Factoren van invloed op de inzet van mensen en middelen, vervolg
de Bezetting afgesteMd oP Wat nodig is
Assistenten (en ook artsen) moeten beschikbaar zijn wanneer dat nodig is. Frontoffice-taken
bijvoorbeeld vragen om beschikbaarheid van assistenten op de momenten van de dag
waarop patiënten aan de balie komen, bellen of lab en behandelkamer bezoeken. Voor
balie en telefoon zal dat doorgaans de hele dag betreffen, voor lab en behandelkamer
hangt het samen met het spreekuur van de artsen en met afspraken die assistenten met
patiënten maken.
de Persoonlijke kenMerken, aMBitieniveau, Wensen en Behoeften
Betrokken medewerkers vormen het hart van het bedrijf. Zij moeten hun werk zodanig kunnen
doen dat ze hun talenten benutten, zich ontplooien en uit de verf komen. Dat biedt ook
perspectieven voor bijvoorbeeld taakdelegatie, categoriale spreekuren, bijzondere verrichtingen
of activiteiten. In een open werkklimaat is overleg en besluitvorming hierover mogelijk.
Dit kan voorkomen dat één iemand bepaalt wat er moet gebeuren, dat taken verdeeld
worden op basis van alleen maar persoonlijke voorkeuren en dat werkers teleurgesteld raken
over het niet vervuld zien van hun ambities. Zie ook de Praktijkwijzer over Werkklimaat.
de BeschikBare ruiMte in het geBouW
Als er voldoende ruimte beschikbaar is, is dat makkelijker voor de organisatie van het werk
dan wanneer met de ruimte gewoekerd moet worden. Het is bijvoorbeeld erg lastig als maar
van één behandelkamer gebruikgemaakt kan worden. Maar ook de aanwezigheid van een
of meerdere balies kan bepalend werken. Of de telefooninstallatie waarbij het hoofdtoestel
vast op een plaats staat, bijvoorbeeld op de balie.
Andere zaken: de mate van automatisering en het benutten van de mogelijkheden daarvan,
goed werkende medische apparatuur en hulpmiddelen, een gebouw waarin het goed
toeven is voor patiënten en werkers, ruimte voor deskundigheidsbevordering, geld voor
preventie en voorlichting. Een uitwerking valt buiten het bestek van deze Praktijkwijzer.
24 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Tien tips
voor het verBeteren van Werkorganisatie en taakverdeling
1 Er hoeft niet per se gewacht te worden tot zich een probleem voordoet. Zonder acute
problemen is het vaak makkelijker om van een afstand eens naar (aspecten van) de
praktijkorganisatie te kijken. Doe dat bijvoorbeeld eens per jaar.
2 Voorkom het oplopen van problemen. Het is dan vaak veel moeilijker om tot oplossingen
te komen.
3 Analyseer! Goed nagaan wat er aan de hand is kan later veel tijd (en kwaliteit) schelen.
Bedenk wel dat analyseren relatief veel tijd kost en nog niet meteen iets oplevert. Neem
die tijd.
4 De in dit hoofdstuk genoemde analyse-stappen en factoren kunnen daarbij een hulpmiddel
zijn. Stel de volgende vragen:
- In hoeverre is de werkorganisatie afgestemd op het aantal patiënten? Is bijtijds voldoende
rekening gehouden met groei/inkrimping? Hoe kan geanticipeerd worden op
te verwachten groei/inkrimping?
- Is voldoende rekening gehouden met kenmerken van de populatie? Bij welke patiëntencategorieën
doen zich de grootste knelpunten voor en waarom?
- Met welke terugkerende opmerkingen van patiënten over de praktijkorganisatie
moet meer rekening gehouden worden?
Welke factoren zijn in de eigen situatie dominant bij de organisatie van het werk en de
taakverdeling? Welke factoren zijn onderbelicht?
5 Leg de uitkomsten van een analyse van werkorganisatie en taakverdeling vast in een
overzicht. Aan de hand daarvan kunnen keuzes gemaakt worden voor verandering of
eventueel voor continuering van de huidige situatie.
6 Durf te kiezen voor verandering. Durf de ideale situatie te beschrijven. Dat levert normen
op waar naar toe gewerkt kan worden. Als bijvoorbeeld het aantal kleine parttimers nu
te groot is, kan het schetsen van het ideaalplaatje een houvast zijn bij toekomstige
aannames en bij besluiten over persoonlijke werkwensen van medewerkers. En als de
verschillen tussen de werkwijzen van huisartsen nu zo groot zijn dat assistenten per arts
het werk anders moeten doen, bepaal dan met elkaar op welke terreinen stroomlijning
gewenst is en op welke minder.
7 Neem niet teveel hooi op de vork. Maak een goed veranderplan. Bedenk met elkaar
welke gevolgen de veranderingen zullen hebben. Zorg tussentijds voor zoveel mogelijk
rust en overzicht.
8 Met een arts en een assistente die ‘praktijkorganisatie’ als speciaal aandachtsveld hebben,
is het makkelijker om problemen aan te pakken of verbeteringen door te voeren.
Zij hebben een rol als trekker, bewaken de voortgang en zorgen voor continuïteit.
9 Draai proef alvorens definitieve veranderingen in de praktijkorganisatie door te voeren.
10 Zorg tijdig voor een doordacht plan over hoe patiënten te informeren over veranderingen.
Benut daarbij verschillende voorlichtingsinstrumenten naast elkaar, zodat de
boodschap meerdere keren te vernemen is.
25 het doorlichten van Werkorganisatie en taakverdeling

6 Aanvullende suggesties en tips
De kans dat artsen of assistenten aanlopen tegen problemen op het gebied van
werkorganisatie en taakverdeling is groot, zo blijkt uit het LVG-onderzoek. Dat blijkt
ook uit vragen waarmee groepspraktijken zich wenden tot adviseurs die zich met
praktijk(re)organisatie bezighouden.
Voor een aantal veel voorkomende problemen zijn inmiddels oplossingen of verbetermogelijkheden
ontwikkeld. Hoewel niet elk probleem overal hetzelfde is en
dus ook niet elke oplossing of verbetermogelijkheid past, willen we ze toch graag
doorgeven. Dat doen we in de vorm van tips.
a Werkplanning en roostering
• Zorg voor een goed basisrooster. Het werk is daarin zoveel mogelijk in vaste blokken
verdeeld en voor de verschillende dagen per week hetzelfde. Maak dat rooster niet
te ingewikkeld.
• Spreek met elkaar af waar een goed basisrooster aan moet voldoen. Kijk daarna
naar de concessies die gedaan moeten worden door de huidige dienstverbanden
en persoonlijke werkwijzen en wensen. Spreek de verbetermogelijkheden voor de
toekomst af.
• Hou het aantal kleine parttimers zoveel mogelijk beperkt. Een gangbare norm in
allerlei soorten bedrijven en instellingen is een dienstverband van minimaal 20 uur
per week.
• Zorg bij aanname van nieuw personeel voor duidelijke afspraken over omvang
dienstverband, taakverdeling en werktijden.
• Zorg voor een ‘pool’ van invalassistenten, eventueel samen met omliggende praktijken.
Maak duidelijke afspraken wanneer een invalassistente wordt ingeschakeld,
wie daartoe beslist en wie regelt en toeziet.
• Maak met elkaar de afspraak om tijdig wensen voor vrije dagen en vakanties door
te geven. Dat voorkomt dat het rooster steeds op het laatste moment moet worden
aangepast.
• Maak een assistente verantwoordelijk voor het roosteren. Zij beslist bij knelpunten.
• Gebruik de computer voor het maken van een rooster. De wijzigingen kunnen daarin
makkelijk worden bijgehouden en verwerkt. Als dat niet kan, zorg dan voor een
basisrooster voor ieder en per week een overzicht van de wijzigingen.
En bedenk: het steeds maar weer vragen van aanpassingen van het vaste personeel,
het in onzekerheid laten over op te nemen vrije dagen of eindeloos veel tijd steken
in roosteren kost veel energie en tijd. Het levert ook vaak ongenoegen op en weegt
niet op tegen de kosten van extra assistentie.
26 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Wie doet wat
• Werk met naambordjes of naambadges. Kies voor kleuren als er taakroulerend gewerkt
wordt. In één oogopslag is te zien wie welke dienst heeft.
• Leg in een patiëntenfolder of -krant uit waarom gekozen is voor een groepspraktijk
en dat taakverdeling daarvan een gevolg is.
• Nodig patiënten uit om hun ervaringen daarmee te laten horen.
• Benut de computer voor schriftelijke boodschappen en overdracht. Onderteken met
initialen. Patiëntgebonden berichten kunnen ook in de computer worden opgenomen.
Spreek af dat de mailbox op vaste momenten van de dag worden geleegd,
bijvoorbeeld voor de koffiepauze, of voor 15.30 uur.
• Als de interne communicatie niet via de computer kan is een schrift een beter alternatief
dan losse briefjes. Teken af als een boodschap is gelezen. Gebruik vaste codes
voor artsen en assistenten.
• Houd bij welke overdrachtsproblemen er ontstaan en spreek deze door. Vaak is dat
voldoende om helderheid te scheppen en te voorkomen dat dezelfde problemen
nog een keer ontstaan.
• Onduidelijkheid kan ook ontstaan doordat er overlap is tussen taken en eventuele
diensten. Beschrijf de taken en eventuele diensten in een praktijkhandboek (ook
handig voor invalassistentie). Evalueer regelmatig en stel bij waar nodig. (Praktijkwijzer
deel 2 ‘Management van huisartsenpraktijken’ beschrijft een praktijkhandboek
als één van de mogelijke coördinatie-instrumenten. Er zijn ook voorbeelden opgenomen).
En bedenk: fouten maken doet ieder mens, leren van fouten schept een verbeterklimaat
waar iedere medewerker zijn voordeel mee kan doen.
c Passend functieniveau
• Bekijk voor de taakgebieden balie, telefoon, lab/behandelkamer en administratie
eens welke deskundigheden vereist zijn en vergelijk dit met de huidige situatie.
Denk ook aan de werkzaamheden van de artsen rond spreekuur, telefoontaken,
lab/behandelkamer en administratie. Vermijd om meteen in termen van functionarissen
te denken. Als er bijvoorbeeld geen administratief medewerker werkzaam is
voor de groepspraktijk, kan dat verhinderen om administratieve taken uit te splitsen.
En juist een taakanalyse kan de behoefte aan een dergelijke medewerker zichtbaar
maken.
• Maak gebruik van specifieke kwaliteiten, wensen en mogelijkheden van assistenten
en artsen. Niet alle assistenten hoeven zich in dezelfde mate te verdiepen in specialisaties.
• Benut functioneringsgesprekken en bij- en nascholingsmogelijkheden om gewenste
vaardigheden van assistenten op niveau te brengen. De Praktijkwijzer ‘Werkklimaat’
bevat meer informatie over deze instrumenten.
• Taakafbakening is ook een aandachtspunt als er een praktijkverpleegkundige werkt.
27 aanvullende suggesties en tips

d Verantwoordelijkheden
Zie hiervoor de Praktijkwijzer deel 2 ‘Management van huisartsenpraktijken’.
e Werkverhoudingen
Besteed daar apart aandacht aan. Denk niet dat deze vanzelf beter worden. Een
organisatorische oplossing kán een verandering voor werkverhoudingen betekenen,
maar dat hoeft niet. Praktijkwijzer deel 3 ‘Werkklimaat’ bevat tips.
f Telefonisch spreekuur
• Spreid de telefonische spreekuren om overbelasting te voorkomen.
• Beter nog: kies voor ‘de dokter belt u terug’-spreekuur. Dat ontlast de assistenten,
geeft de artsen meer speelruimte en voorkomt dat patiënten lang moeten wachten.
Patiënten krijgen te horen wanneer ze een telefoontje kunnen verwachten, bijvoorbeeld
tussen 12.00 en 13.00 uur.
• Maak intern goede afspraken welke vragen de assistenten zelf beantwoorden en
welke voor de artsen zijn.
g Herhaalreceptuur
Het aanvragen van herhaalrecepten brengt grote telefoondruk met zich mee en een
flinke piek in de ochtenduren. Alternatieven:
• Herhaalrecepten kunnen door de apotheker of een apothekersassistente telefonisch
(op een aparte lijn) opgenomen worden. Plan tijd in voor overleg tussen huisarts en
apotheker en het paraferen van de recepten door de huisarts.
• Op een telefonisch antwoordapparaat kunnen 24 uur per dag aanvragen voor een
herhaalrecept worden ingesproken.
• Patiënten kunnen de verpakking van hun medicatie in een aparte brievenbus deponeren
die van buitenaf 24 uur per dag bereikbaar is. Daarop staat bijvoorbeeld:
‘Voor 10.00 uur gebracht, na 16.30 uur nieuw recept op te halen bij de apotheek’.
Dit levert tijdwinst op aan de balie, voor zowel patiënt als assistente.
• Zet een doos op de balie waar patiënten de verpakkingen van hun medicijnen kunnen
deponeren als zij een herhaling wensen.
Voorwaarde bij deze laatste twee mogelijkheden is wel dat met een beperkt aantal
apotheken wordt samengewerkt. Het selecteren van de verpakkingen per apotheek
wordt anders een tijdrovende zaak.
28 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Bijlage 1 Taakgebieden en taken van
assistenten
29 Bijlage 1
Dit is een voorbeeld van een taakoverzicht van een gezondheidscentrum, gebruikt
ten behoeve van tijdsregistratie bij een praktijkdoorlichting.
(ha = huisartsen, ass = assistenten)
Balie
01 maken van afspraak (ha)
02 maken van afspraak (lab)
03 maken van afspraak (ass)
04 aannemen boodschappen (ha)
05 aannemen boodschappen (anderen)
06 geven van inlichtingen/informatie
07 aanvraag (herhaal)recept
08 opzoeken uitslag
09 maken van afspraak bij specialist
10 aanvraag machtigingen
11 opvang patiënt
12 kennismaking nieuwe patiënt
13 reacties op rekeningen
14 afgifte aan de balie
15 aannemen materiaal lab
Telefoon
16 maken van afspraak (ha)
17 maken van afspraak (lab)
18 maken van afspraak (ass)
19 aannemen boodschappen
20 doorverbinden
21 geven van inlichtingen/informatie
22 aanvraag visite
23 aanvraag (herhaal)recept
24 telefonisch spreekuur
25 opvragen uitslag
26 reacties op rekeningen
27 afbellen van de patiënt
28 apotheek (telefoon en fax)
29 telefoonbeantwoorder
Lab/Behandelkamer
30 laboratoriumwerk
31 behandelkamer zelfstandig
32 behandelkamer assisteren
33 categoriaal spreekuur
34 instrumenten schoonmaken

Administratie/organisatie
35 zoeken/opbergen status (indien nog niet geautomatiseerd)
36 verwijskaart
37 ziekenfondsmachtiging
38 postbehandeling
39 specialistenbrieven
40 verwijsbrief
41 declaraties particulieren
42 boekhouding/debiteurenbewaking
43 mutaties
44 inschrijven nieuwe patiënten
45 opsturen medische gegevens
46 keuringen
47 werkroosters
48 systeembeheer
49 kopiëren
50 archiveren
51 voorraadbeheer
52 semafoon/telefoonoproep
53 kasbeheer
54 beheer gebouw
55 openen/sluiten gebouw
Ad hoc-overleg
56 met artsen
57 met assistenten
58 met anderen
59 informeel
Vast overleg
60 assistenten
61 assistenten-artsen
62 teamvergadering met andere disciplines
Huishoudelijk werk
63 huishoudelijk werk
64 wachtkamerbeheer
Diversen
65 persoonlijke verzorging
30 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Bijlage 2 Voorbeeld van een taak- en
functiebeschrijving
31 Bijlage 2
Taak- en functieomschrijving centrumassistente (m/v)
Doel van de functie
De centrumassistente heeft een dubbele taak in het centrum. De hoofdtaak is het
geven van ondersteuning bij de praktijkvoering van huisartsen. De tweede taak is
gericht op ondersteuning van de organisatie en het functioneren van het centrum.
Positie in de organisatie
Verticale relaties:
• Is direct verantwoording verschuldigd aan de huisartsen.
Functionele relaties:
• Overlegt met de andere centrumassistenten over de taakverdeling en wijze van
taakuitvoering.
Collectieve relaties:
Neemt deel aan het volgende overleg:
• werkoverleg tussen centrumassistenten en huisartsen;
• in overleg met de huisartsen aan: teamoverleg, beheerscommissies en commissies
ad hoc.
Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Doktersassistentietaken:
• Schrijft nieuwe patiënten in.
• Reikt recepten en specialistenbrieven uit. Neemt herhalingsrecepten aan.
• Bepaalt, indien nodig in overleg met de huisarts, de urgentie van visites.
• Regelt afspraken met ziekenhuizen, specialisten en laboratoria, eventueel in overleg
met de huisarts.
• Verricht de geëigende en normaliter in de huisartsenpraktijk voorkomende taken,
laboratoriumtaken, met name urine-onderzoek, ECG-onderzoek, bloedonderzoek
en diagnostische taken. Zorgt voor het dagelijks onderhoud en (voorraad)beheer
van alle in de praktijk benodigde zaken, van in het laboratorium aanwezige materialen
aan de hand van daarvoor geldende eisen ten aanzien van hygiëne.
• Verricht, onder eindverantwoordelijkheid van de huisarts, een aantal behandeltaken,
waaronder EHBO-activiteiten.
• Assisteert de huisarts op zijn verzoek bij verrichtingen in de behandelkamer.
• Legt werkkaarten klaar voor het spreekuur en vult de relevante sociografische gegevens
in (indien nog niet geautomatiseerd). Maakt visitelijsten en legt deze samen
met benodigde werkkaarten klaar. Bergt werkkaarten na gebruik op.
• Verstuurt en vraagt de medische gegevens op van respectievelijk vertrokken of nieuwe
patiënten.

• Typt verwijsbrieven voor specialisten. Bergt specialistenbrieven op en verwerkt eventuele
relevante gegevens op de werkkaart.
• Houdt ziekenhuisopnamen en ontslagberichten bij. Attendeert de arts op de noodzakelijke
huisbezoeken en ziekenhuisbezoeken.
• Roept patiënten op voor periodieke en preventieve onderzoeken.
• Vraagt ziekenfondsmachtigingen aan en legt deze aan de huisarts ter parafering
voor.
• Houdt het particuliere en ziekenfondsdeclaratie-/verzekeringssysteem bij.
• Declareert verrichtingen door de huisarts bij ziekenfondsen en particuliere patiënten.
• Neemt waarneemberichten van huisartsen in ontvangst.
• Stelt jaarlijks in overleg met de huisartsen een investeringsplan voor laboratorium en
behandelruimtes op. De huisartsen leggen dit plan ter goedkeuring voor aan de directie.
Op basis van een goedgekeurd plan kan de centrumassistente, per delegatie
door de huisarts, zelfstandig bestellingen doen.
• Informeert de huisartsen met voor het financiële beheer relevante gegevens over
het patiëntenbestand.
• Typt, in overleg met de huisarts, verslagen en brieven voor hulpverleners uit.
Balietaken:
• Voert balietaken uit ten behoeve van alle in het centrum werkzame disciplines.
• Verzorgt de eerste opvang van gebruikers van het centrum. Verstrekt hierbij inlichtingen
over de doelstelling en taken en functioneren van het centrum. Beantwoordt
algemene vragen over medische- en gezondheidsaspecten. Verheldert indien mogelijk
de hulpvraag.
• Zorgt voor de telefonische bereikbaarheid van een aantal nader te bepalen disciplines.
Neemt boodschappen aan en verzorgt doorverbindingen naar deze disciplines.
Verzorgt telefoon- en semafoonoproepen.
• Houdt bij welke hulpverleners in het centrum wanneer aan- en afwezig zijn.
• Signaleert wensen en klachten van cliënten en patiënten; zorgt er zoveel mogelijk
voor dat deze op de juiste plaats geuit worden.
• Geeft, indien gewenst en mogelijk, informatie over privacyreglement(en), informatieboekjes,
activiteiten in en vanuit het centrum, aanverwante diensten, instanties
en groeperingen.
Centrumtaken:
Beheer, onderhoud en administratie:
• Zorgt voor het voorraadbeheer van administratieve en huishoudelijke benodigdheden.
• Zorgt voor het bijhouden van de kas en de controle van rekeningen.
• Is verantwoordelijk voor de opening en afsluiting van het centrum en de daarin
aanwezige ruimten en kasten en voor het aan- en afsluiten van apparatuur.
• Draagt zorg voor een representatieve staat van de publieksruimten en voor de
schoonmaak van het gezondheidscentrum.
• Draagt zorg voor melding en afhandeling van technische mankementen of onderhoudsgebreken.
• Verzorgt informatiemateriaal en lectuur in de wachtkamer. Doet dit samen met
hulpverleners, wanneer het gaat om informatie over specifieke thema’s.
32 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

33 Bijlage 2
• Houdt de sociale kaart up-to-date.
• Sorteert ingekomen post naar gebruikers en disciplines. Boekt stukken in.
• Verzorgt verslaglegging van kwantitatieve centrumgegevens ten behoeve van het
jaarverslag aan de hand van bestaande richtlijnen hiervoor.
Teamfunctioneren en samenwerking:
• Verzorgt desgewenst de planning van het vergaderschema.
• Assisteert desgewenst de directie bij het opstellen van de vergaderagenda.
• Verzorgt alle regeltaken met betrekking tot teamvergaderingen (faciliteiten, bezoekers
en dergelijke) en extern bezoek aan het centrum.
• Draagt desgewenst zorg voor een adequate verslaglegging van teamvergaderingen.
Stelt hiertoe een notuleerschema op en ziet toe op uitvoering hiervan. Zorgt ervoor
dat de notulen op de juiste plaatsen terechtkomen.
• Onderhoudt in overleg met de huisarts contacten met bewonersgroepen en vrijwilligersorganisaties.
• Houdt het archief inzake patiëntenverenigingen en relevante organisaties bij.
• Beheert desgewenst een patiëntenbibliotheek.
• Verzorgt desgewenst mede artikelen over het gezondheidscentrum in het wijkblad.
Assisteert bij het samenstellen van een informatiefolder over het gezondheidscentrum.
Personeel:
• Verzorgt desgewenst de introductie van nieuwe medewerkers en stagiaires met
betrekking tot het functioneren van het centrum.
• Neemt desgewenst deel aan de selectieprocedure van nieuwe centrummedewerkers.
• Draagt zorg voor vervanging van de andere centrumassistente(n) bij hun afwezigheid.
Zorgt hiertoe desgewenst voor een pool van oproepkrachten. Roept deze op
en overlegt bij langdurig verlof van de andere centrumassistente(n) met de huisartsen.
• Draagt zorg voor de begeleiding van stagiair(e)s doktersassistent(en).

Bijlage 3 Vier praktijkvoorbeelden uit
gezondheidscentra
1 Overwegend artsgebonden werken met enkele
taakspecialisaties
In dit voorbeeld zijn drie praktijken onder één dak gehuisvest. In elke praktijk werken
twee parttime artsen en twee parttime assistenten. De verhouding artsen - assistenten
is 1:1. Per praktijk is er meestal één huisarts en één assistente aanwezig,
met een halve dag per week een overlap voor overdracht, overleg en categoriale
spreekuren.
Onoverzichtelijk en hectisch
Er is geen balie. Elke praktijk heeft een eigen assistentenkamer, waar
patiënten zich melden en waar nagenoeg alle assistententaken worden uitgevoerd
met uitzondering van een aantal labhandelingen. De uitvoering van die taken loopt
door elkaar heen. Het werk is daarom vaak onoverzichtelijk en hectisch. De historie
heeft geleid tot deze vorm. De groepspraktijk is opgericht door voorheen vrijgevestigde
artsen die de kleinschaligheid van de afzonderlijke praktijken wilden
behouden. Maar men vindt het ook de meest gewenste organisatievorm. Het is
klantvriendelijk en overzichtelijk voor patiënten, de assistenten kennen de patiënten
en kunnen daardoor een betere inschatting maken van de vraag, de lijnen tussen
huisarts en assistente zijn kort. De vorm wordt gezien als ‘oneconomisch maar kwaliteitsverhogend’.
Contact met mensen
De assistenten geven aan deze vorm, ondanks de drukte die deze werkwijze met
zich meebrengt, sterk de voorkeur. ‘Het geeft meer werkbevrediging, het is duidelijk
voor wie je werkt, je hebt een eigen ruimte met alles bij de hand en patiënten
spreken je makkelijk aan’. Juist dit contact met patiënten is voor hen het meest
aantrekkelijke deel van het werk. Bovendien vinden ze de afwisseling van werkzaamheden
juist leuk en lijkt het hen vreselijk saai een hele dag behandelkamer of
balie te moeten doen. De artsen hebben verschillende wensen en werkwijzen, de
assistenten weten hoe ‘hun’ arts het hebben wil en kunnen daar dan ook rekening
mee houden.
Binnen de artsgebonden werkwijze is voor een beperkt aantal onderdelen voor
taakspecialisatie gekozen. Per praktijk is één assistente opgeleid voor het maken
van uitstrijkjes, één assistente doet het wrattenspreekuur voor alle praktijken en
één assistente is samen met een huisarts systeembeheerder. Twee assistenten met
respectievelijk aantekeningen voor ‘educatief verpleegkundige’ en ‘Cara’ houden
diabetes- en Cara-spreekuur voor alle praktijken.
34 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

2 Overwegend artsengebonden werken
35 Bijlage 3
De zeven huisartsenpraktijken in een gezondheidscentrum zijn opgesplitst in twee
units: een van drie huisartsen en drie assistenten in een nagenoeg 1:1 verhouding
en een van vier huisartsen en drie assistenten met een formatie van respectievelijk
3.1 en 2.4 fulltime-equivalenten. Alle assistenten verrichten alle taken. Per unit worden
de taken roulerend verdeeld. De wijze van taakverdeling en roulatie bepalen de
assistenten zelf, de huisartsen zijn hiervan niet op de hoogte.
Assistenten werken alleen voor de eigen unit. Alleen als het in de ene unit erg druk
is en in de andere tijd over, springt men wel voor elkaar in.
Verschil in taakuitvoering
Per unit doet een assistente de balie en telefoon (waaraan gekoppeld de declaraties)
en een de behandelkamer en labdiensten. Bij drukte aan de balie springt de ander
zonodig bij. Op rustige momenten doen ze de praktijkadministratie. Assistenten
maken hun eigen planning, medische taken worden zoveel mogelijk op afspraak
gedaan. Als er veel administratie blijft liggen plannen ze daar speciaal tijd voor in,
maar dit is zelden nodig. De assistenten willen zelf volledig allround blijven. Met
name alle medisch-inhoudelijke taken worden door alle assistenten uitgevoerd. Ook
de huisartsen vinden het belangrijk dat assistenten voor alles inzetbaar zijn en voor
elkaar kunnen invallen. Toch ontstaat er wel verschil in taakuitvoering, een fulltimer
heeft meer taken, en ook verschillen in ervaring en capaciteiten spelen mee.
Men begint zich te realiseren dat het ook nadelen heeft als taken over alle assistenten
zijn verspreid. Voor meer complexe taken, zoals Cara-spreekuren, zullen wellicht
slechts enkele assistenten ingeschakeld gaan worden. Alle assistenten zijn ook niet
even geschikt of ervaren voor meer complexe taken. De huisartsen zijn beducht voor
te veel taakdelegatie, de basistaken zouden dan in de knel kunnen komen. Ook zou,
als assistenten veel extra’s gaan doen, de salariëring aangepast moeten worden.
Enkele taken zijn wel aan een assistente toebedeeld, zoals voorraadbeheer. Zij plant
zelf daarvoor tijd in.
Unit gezamenlijk verantwoordelijk
Zowel huisartsen als assistenten zijn positief over deze indeling in units. Er is zo beter
contact tussen artsen en assistenten mogelijk, er wordt meer met elkaar besproken.
Per unit zijn de assistenten gezamenlijk verantwoordelijk voor de hele taak. Dit loopt
goed evenals de overdracht tussen assistenten. Ieder handelt zelf zoveel mogelijk
alles af. De assistente aan wie een arts iets vraagt, voert dat meestal dan ook uit.
De assistenten zijn erg gericht op orde en overzicht, ze doen wat er gevraagd wordt
liefst meteen, er blijft daardoor ook weinig liggen. Als er al eens iets blijft liggen
wordt dit mondeling of schriftelijk overgedragen. De huisartsen zouden een nog
verder doorgevoerde artsgebonden werkwijze wel op prijs stellen, een en ander is
dan nog meer waterdicht. De geïnterviewde artsen zouden het bijvoorbeeld beter
vinden als ze over de verwerking van een specialistenbrief direct konden overleggen.
‘Nu maak je wat aantekeningen en hoop je maar dat dat begrepen wordt’.
Door de vele parttimers is artsgebonden werken echter niet haalbaar. De huisartsen
zijn met het huidige systeem tevreden.

3 Taakroulerend werken
In een volgend gezondheidscentrum werken zes huisartsen (3.5 fte) en eveneens
zes assistenten (3.3 fte). Het centrum omvat drie praktijken met steeds twee huisartsen
per praktijk. Patiënten komen in de regel alleen bij een van de huisartsen van
de praktijk waarbij ze zijn ingeschreven. Twee assistenten werken fulltime, de rest
parttime.
De taakverdeling is overwegend roulerend, voor meer complexe taken streeft men
naar specialisatie (bij voorkeur twee assistenten per taak, voor onder meer specialisatie
voor diabetes, longfunctie-onderzoek en uitstrijkjes). Enkele huisartsen geven
de voorkeur aan een volledige taakspecialisatie en verwachten dat dit efficiënter zal
zijn. De assistenten willen daar niet aan (variatie in taken maakt het werk meer uitdagend).
Andere huisartsen vinden dat roulatie beter is (beter voor het werkklimaat,
meer mogelijkheden voor invallen voor elkaar en door de uitwisseling leert men ook
meer van elkaar). Het huidige systeem is het best haalbare compromis.
Flexibele werkverdeling
Volgens de assistenten ontstaat er op basis van individuele voorkeuren op verschillende
punten een zekere mate van concentratie van taken. De een vindt labonderzoek
leuk, de ander administratie. Men ruilt onderling taken. De assistenten noemen
de onderlinge werkverdeling heel flexibel. Als iemand vrij wil, valt dat altijd
gemakkelijk te regelen, bij drukte springt men gemakkelijk voor elkaar in. Huisartsen
laten dit ook zoveel mogelijk aan de assistenten zelf over.
Er zijn in principe altijd drie assistenten aanwezig. Een begint er om 7.45 uur, de
volgende om 8.00 uur en de derde om 9.00 uur. Gedurende het laatste uur van
de middag is slechts één assistente aanwezig. De diensten wisselen per dagdeel,
volgens een vast weekschema. Tijdens vakantie of afwezigheid past de hoofdassistente
het weekschema aan en informeert ieder via een nieuwsbrief hoe de taken
zijn verdeeld.
Omloopdienst
In het begin van de ochtend doen twee assistenten de balie en telefoon. Wie om
9.00 uur start heeft ‘omloopdienst’. Dat wil zeggen dat ze lab doet en de huisartsen
in de behandelkamer assisteert. Er is slechts één behandelkamer, dus de huisartsen
moeten hun ingrepen onderling goed plannen. De huisartsen vinden dat dat prima
loopt (er is met de verbouwing wel een tweede behandelkamer gepland). Zodra
het aan de balie minder druk is kan een van de assistenten zich aan andere taken
gaan wijden (o.a. administratie, categoriale spreekuren, er is voor deze werkzaamheden
een afzonderlijke assistentenkamer aanwezig). Twee keer per dag zijn er
assistentenspreekuren (van 9.00 tot 10.00 uur en van 15.00 tot 16.00 uur). Bij de
balie hangt een lijst van de klachten waarvoor patiënten zich rechtstreeks tot de assistenten
kunnen wenden. Van deze mogelijkheid maakt men nog slechts beperkt
gebruik. De meeste patiënten komen via de huisarts.
Om aan de eigen taken toe te komen is sinds enige tijd het centrum van 12.00 tot
14.00 uur alleen voor spoedgevallen bereikbaar. Categoriale spreekuren en gespecialiseerde
verrichtingen worden met name tijdens die uren gepland (het diabetesspreekuur
is altijd aan het begin van de ochtend).
36 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Hoewel de diensten frequent wisselen verloopt de onderlinge overdracht redelijk
goed. De assistenten houden van hun eigen spreekuren in de computer een verslag
bij zodat de huisartsen altijd kunnen terugvinden wat assistenten bij een bepaalde
patiënt hebben gedaan.
4 Een gecombineerd model
37 Bijlage 3
In een gezondheidscentrum werken vijf huisartsen (4.2 fte) en vijf assistenten (3.7
fte). Ze werken in ‘koppels’: een koppel van twee artsen en twee assistenten en
een koppel van tweemaal drie. Per koppel wordt artsengebonden gewerkt. In het
koppel van tweemaal twee werkt men daarbinnen ook nog zoveel mogelijk artsgebonden.
‘s Morgens zijn vier assistenten (twee per koppel) aanwezig en ‘s middags
bij voorkeur drie. Per koppel doet één assistent telefoondienst en administratie. Er
is een speciaal telefoonnummer voor afspraken en herhaalrecepten (van 8.00 tot
10.00 iir en van 14.00 tot 15.00 uur). Daarnaast is er voor de rest van de dag een
spoed/informatienummer. Na 16.00 uur is er één assistente aanwezig.
Balie tijdelijk onbemand
De assistente die telefoondienst heeft zit niet aan de balie. De balietaak wordt gecombineerd
met lab en EHBO-taken (behandelkamer). Het voordeel hiervan is dat
de telefoon goed bezet is, dit is voor het centrum een eerste prioriteit. Daardoor is
de balie, zeker in de middag, nogal eens tijdelijk onbemand. De diensten wisselen
per week en per dag wisselt een vroege of late dienst. Het lukt echter lang niet altijd
dit schema aan te houden. Bij ziekte, ATV-dagen en vakanties loopt men regelmatig
vast.
De indeling in koppels is drie à vier jaar geleden gemaakt uit onvrede met de toenmalige
gang van zaken. Taken en verantwoordelijkheden waren te onduidelijk.
Huisartsen wisten niet aan wie ze hun vragen moesten stellen en wie ze aan moesten
spreken als iets niet of niet volgens hun wensen was gedaan. De huidige indeling
in diensten en uren is gebaseerd op een onderzoek uit diezelfde periode naar de
verdeling van werkzaamheden over de dag (onder andere via tijdschrijven).
Concurrentie
De assistenten trekken de indeling in koppels nu zoveel mogelijk door. De uitvoering
van medische taken wordt door hen ook zoveel mogelijk per huisarts uitgevoerd.
Sommige artsen willen dat ook, anderen kan dat minder schelen. De huisartsen
vinden het vooral belangrijk dat ze voor telefoon en administratie zoveel mogelijk
met dezelfde assistenten te maken hebben.
De koppels zijn indertijd op grond van persoonlijke voorkeuren ingedeeld, dat heeft
ook de nodige spanningen gegeven. Binnen de koppels zijn nu de verhoudingen
goed, maar tussen beide assistentenkoppels is concurrentie ontstaan. Zo is een koppel
nu veel verder met automatisering, maar weinig bereid het andere koppel daarin
te ondersteunen. Het is de bedoeling dat beide koppels taken van elkaar kunnen
overnemen, de assistenten vertellen dat dat maar in beperkte mate gebeurt.
De praktijkvoering verschilt per huisarts en men wil ook aan ieder de ruimte bieden
op zijn of haar eigen wijze te blijven werken. Dit is voor assistenten niet altijd gemakkelijk.
Door de indeling in koppels kunnen ze daar wel beter op inspelen.

Bijlage 4 Een werkrooster bij taakroulerend
werken
Dienst I (balie)
Werktijden: 7.45 - 12.00 uur, 12.30 - 16.15 uur.
7.45 - 8.00 stekkers uit kast
koffie en thee zetten
kopie maken van het afspraakspreekuur
8.00 - 9.30 balie en recepten
urines innemen, patiënt melden hoe laat de arts terugbelt
9.30 - 10.00 koffie
10.00 - 10.30 balie
10.30 - 12.00 balie
post opruimen, wachtkamer opruimen
antwoordapparaat inspreken
(eventueel post inschrijven)
12.30 - 13.30 antwoordapparaat
briefjes spreekuren kopiëren
koffie en thee zetten
opdrachten van vóór 13.30 doen
13.30 - 14.00 telefooncentrale
14.00 - 16.15 balie
brieven in archief
(eventueel post inschrijven)
Dienst II (behandelkamer)
Werktijden: 8.00 - 12.30 uur, 14.00 - 17.00 uur.
8.00 - 9.30 behandelkamer
9.30 - 10.00 balie
10.00 - 10.30 koffie
10.30 - 12.30 behandelkamer
urines nakijken, assisteren arts, bloedprikken, steriliseren, etc.
zonodig kamers artsen langs + wachtkamer opruimen, antwoordapparaat
inspreken
38 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

39 Bijlage 4
14.00 - 17.00 behandelkamer
afspraakspreekuur behandelkamer
verband bijvullen, instrumenten afwassen + steriliseren
15.00 koffie en thee zetten
Aan eind van de middag: artsenkamers opruimen, materiaal aanvullen, steriliseren,
was in automaat, droger leegruimen.
Op vrijdag: voorraden controleren en bijvullen, sterilisator bijvullen.
Dienst III (telefoon)
Werktijden: 7.45 - 12.15 uur, 13.30 - 17.00 uur.
7.45 - 8.00 brievenbus legen
8.00 - 10.00 telefoon: afspraken maken, recepten, adviezen, visites aannemen
10.00 - 10.30 koffie
10.30 - 12.15 telefoon: opdrachten, post sorteren
13.30 - 17.00 telefoon: restant opdrachten, spreekuurvoorbereiding volgende
dag
Dienst IV (administratie en deels telefoon)
Werktijden: 8.00 - 12.30 uur, 13.30 - 17.00 uur.
8.00 - 9.30 hoofdtoestel aannemen
voorbereiden spreekuren en visites
9.30 - 10.00 koffie
10.00 - 10.30 telefoon
10.30 - 12.30 administratie: receptafhandeling
13.30 - 14.00 voorbereiden telefonische spreekuren
restant recepten naar artsen
14.00 - 17.00 administratie: post, afhandeling spreekuren, invoer nieuwe patiëntengegevens
17.00 - 17.30 sterilisator aan, wachtkamer opruimen, koffer + pieper klaarzetten,
bordjes voor de deur, antwoordapparaat aanzetten + inspreken,
post frankeren en posten
deuren sluiten, licht uit, koffie en thee uitzetten

40 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

Literatuurlijst
de Haan, J., W.A. Meyboom, F.W. Dijkers. ‘Handboek praktijkvoering’. Utrecht, 1996
de Haan, J., ‘Het zorgsturend vermogen van de huisarts’. Inaugurale rede. Amsterdam, 1997
van den Hombergh, P., R. Grol, H. van den Hoogen, W. van den Bosch. ‘Visitatie van huisartsen. Eindrapportage’.
Nijmegen, 1995
Konings, J., A. van de Rijdt-van de Ven, ‘Praktijkorganisatie en Assistentie in gezondheidscentra’. LVG,
Utrecht, 1998
Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, ‘Beroepsprofiel voor Doktersassistenten’. Utrecht, 1998
Stichting O & O, ‘Tips over de organisatie en de praktijkvoering van huisartsenpraktijken’. Utrecht, 1993
41 literatuurlijst

42 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

43 relevante adressen
Relevante adressen
Landelijke Vereniging Gezondheidscentra (LVG)
Koningslaan 19
3583 GD Utrecht
tel. 030 – 252 28 04
fax 030 – 251 84 79
Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV)
Postbus 20056
3502 LB Utrecht
tel. 030 – 282 37 23
fax 030 – 289 04 00
Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG)
Postbus 3231
3502 GE Utrecht
tel. 030 – 288 17 00
fax 030 – 287 06 68
Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten (NVDA)
Othellodreef 93
3561 GT Utrecht
tel. 030 – 263 10 40
fax 030 – 263 10 49

Gezondheidscentra en de Landelijke
Vereniging Gezondheidscentra (LVG)
Gezondheidscentrum
In een gezondheidscentrum werken huisartsen en andere disciplines samen in één
organisatie en vaak vanuit een gemeenschappelijk gebouw.
In de organisatie zijn minimaal de disciplines huisartsgeneeskunde, thuiszorg en
maatschappelijk werk aanwezig. Vaak zit daar ook de discipline fysiotherapie bij en
een apotheek.
Gezondheidscentra bieden zorg die doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht is. In
een gezondheidscentrum werkt men op basis van multidisciplinaire samenwerkingsafspraken.
Deze afspraken zijn formeel vastgelegd en toetsbaar.
Gezondheidscentra zijn voor patiënten aanspreekbare en gemakkelijk toegankelijke
organisaties, waar de kwaliteit van de hulpverlening en de service optimaal is.
De LVG
Ongeveer 120 gezondheidscentra, verspreid over het hele land, zijn bij de Landelijke
Vereniging Gezondheidscentra aangesloten. De LVG wil de interdisciplinaire samenwerking
in de eerstelijn bevorderen en bijdragen aan de kwaliteit daarvan.
Zij biedt haar leden, én anderen, ondersteuning op diverse terreinen, zoals kwaliteitsbeleid,
financieel-economisch beheer, arbeidsvoorwaarden, interne organisatie
en management. Ook advies over beleid en strategie is mogelijk. De LVG beschikt
over namen en adressen van adviseurs en trainers met expertise op het gebied van
praktijkorganisatie.
De kerntaken van de vereniging zijn:
• collectieve belangenbehartiging;
• kwaliteitsontwikkeling;
• individuele ondersteuning en belangenbehartiging;
• publiciteit en public relations;
• platformfunctie voor de leden en samenwerking in de eerstelijn;
• informatiefunctie.
44 Werkorganisatie en taakverdeling van assistenten

DE SERIE
PRAKTIJKWIJZERS
IS EEN UITGAVE VAN:
www.lvg-gezondheidscentra.nl