congres 2012 - Seh
congres 2012 - Seh
congres 2012 - Seh
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
SEH - CONGRES <strong>2012</strong><br />
Een onderzoek naar bedieningsconcepten voor hypotheekadvies<br />
29742<br />
Mei <strong>2012</strong><br />
Jacoline van Leeuwen<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 1
Inhoud<br />
1. Introductie<br />
Inleiding<br />
Doel onderzoek<br />
2. Conclusies<br />
3. Resultaten<br />
Aantrekkelijkheid bedieningsconcepten<br />
Voorkeur bedieningsconcept<br />
Beoordeling kosten bedieningsconcepten<br />
Kennistoets en inschatting eigen financiële kennis<br />
4. Bijlagen<br />
Onderzoeksverantwoording<br />
AFM beslisstijlen<br />
Scores op de kennistest hypotheken<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 2
Introductie<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 3
Inleiding<br />
Onderzoek naar bedieningsconcepten hypotheekadvies<br />
Vanaf 1 januari 2013 zal een provisieverbod gaan gelden voor complexe financiële producten (zoals<br />
hypotheken, levensverzekeringen en pensioenen). Een financieel adviseur ontvangt vanaf die datum niet<br />
langer provisie van een aanbieder van het financiële product. Een klant betaalt vanaf 2013 altijd<br />
rechtstreeks aan de adviseur voor het advies dat hij krijgt.<br />
Impact van kosten op keuze bedieningsconcept<br />
Deze wijziging heeft een grote invloed op de manier waarop consumenten vanaf volgend jaar bediend gaan<br />
worden en op de keuze die consumenten maken met betrekking tot advies. Deze verandering zal uiteraard<br />
het gevolg hebben dat kosten een belangrijke rol gaan spelen bij de keuze voor een bepaald<br />
bedieningsconcept en kan op lange termijn risico’s met zich meebrengen. Omdat deze maatregel de<br />
toegankelijkheid van het financieel advies in het geding brengt, is de inschatting dat juist de mensen die het<br />
hard nodig hebben, straks niet meer kiezen voor financieel advies omdat het te duur wordt. SEH is<br />
benieuwd naar de impact van deze kosten op de keuze die men maakt en heeft Intomart GfK gevraagd hier<br />
onderzoek naar te doen.<br />
Onderzoek onder n=500 hypotheekbezitters of toekomstige sluiters<br />
Deze rapportage bevat de conclusies uit het onderzoek onder 500 Nederlanders tussen de 21 en 64 jaar,<br />
die in het bezit zijn van een eigen woning met hypotheek OF van plan zijn in de komende 5 jaar een<br />
hypotheek af te sluiten. Voor verdere informatie over de details van het onderzoek verwijzen wij naar de<br />
onderzoeksverantwoording in de bijlage van dit rapport.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 4
Doel van het onderzoek<br />
Doelstelling onderzoek<br />
Dit onderzoek richt zich op de bedieningsconcepten voor hypotheekadvies om vast te stellen welke<br />
bedieningsconcepten de klant zal kiezen en de eerste fase van de introductie te evalueren op de volgende<br />
aspecten:<br />
• welke bedieningsconcepten zal de consument kiezen?<br />
• waar is de keuze voor een bedieningsconcept op gebaseerd?<br />
• wat is de invloed van de kosten van advies en bemiddeling op de keuze?<br />
• wat is de invloed van het kennisniveau op de keuze?<br />
AFM kennistoets vormt element van het onderzoek<br />
Om de laatste onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, is er, nadat men al een keuze heeft gemaakt<br />
(met tarief en zonder tarief) voor een bedieningsconcept, een kennistest over hypotheken van de AFM<br />
voorgelegd die uit totaal 15 vragen bestaat. Aan het einde van de test kreeg de consument te zien hoeveel<br />
van de 15 vragen hij of zij goed heeft beantwoord. Daarna zijn opnieuw de bedieningsconcepten (met tarief)<br />
voorgelegd waaruit men een keuze kon maken. Deze kennistest en de scores zijn in de bijlage van dit<br />
rapport opgenomen. Op de volgende sheet is de flow van het onderzoek schematisch weergegeven.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 5
Conclusies<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 6
Belangrijkste resultaten van het onderzoek (1)<br />
Zonder kennis over tarieven sterke voorkeur voor face-to-face advies en negatieve beoordeling<br />
Execution only en 100% digitale advisering & bemiddeling<br />
De eerste indruk van consumenten van Execution only en 100% digitaal is overwegend negatief. Niet veel<br />
consumenten zijn hier enthousiast over. Uiteindelijk kiest slechts een tiende (11%) - voor de bekendmaking<br />
van de kosten - voor Execution only. De meerderheid van de consumenten kiest voor face-to-face advisering<br />
(40%) vanwege het ‘veilige gevoel’. Belangrijk om te noemen is dat het met name laag en midden<br />
opgeleiden zijn die een duidelijke voorkeur hebben voor face-to-face advies.<br />
Maar…. na tarifering verandert keuze radicaal. 46% verandert van bedieningsconcept en aantal<br />
consumenten dat genoegen neemt met Execution only meer dan verdubbeld (van 11% naar 28%)<br />
Als we, na de keuze van de ongetarifeerde bedieningsconcepten, consumenten confronteren met de<br />
(indicatieve) tarieven, zien we vooral negatieve reacties op deze kosten en stuiten de (duurdere)<br />
bedieningsconcepten op weerstand. Bijna de helft (46%)! van de consumenten maakt een andere keuze na<br />
het zien van de kosten. Gevolg is dat de aanhangers van Execution only met meer dan de helft verdubbeld<br />
en de voorkeur voor face-to-face halveert; ruim een kwart van de consumenten (28%) geeft de voorkeur aan<br />
Execution only na het zien van de indicatieve kosten!<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 7
Belangrijkste resultaten van het onderzoek (2)<br />
Zeer sterke focus op advieskosten bij consument. Consument beoordeelt kosten hypotheekadvies en<br />
bemiddeling overall als (te) hoog.<br />
De switchgeneigdheid is dus hoog na het expliciet maken van de tarieven. 14% van de consumenten die<br />
eerst een keuze maakte voor face-to-face, kiest na het zien van de kosten voor Execution only! Men geeft<br />
ook heel duidelijk in de open antwoorden aan dat het hem vooral zit in de hoge kosten voor advies. Verder<br />
blijken consumenten overall de tarieven voor hypotheekadvies & bemiddeling vaak als (te) hoog te<br />
kwalificeren. Dat geldt eigenlijk voor alle doelgroepen (hoog en laag opgeleid, meer en minder vermogend, et<br />
cetera). Ook de kosten voor 100% digitale advisering (kostenindicatie €1000,-) en een beperkt adviestraject<br />
(kostenindicatie €1750,-) wordt al door tweederde als (veel) te hoog beoordeeld. Het maakt heel duidelijk dat<br />
de consument op dit moment nog in het geheel geen voeling heeft met realistische advieskosten… Er zal op<br />
dit punt nog gewenning moeten optreden.<br />
Risico op vlucht naar goedkope vormen van hypotheekadvies groot door focus op kosten<br />
Het risico bestaat dus dat in 2013 veel consumenten geen beroep meer willen doen op advies voor complexe<br />
financiële producten als een hypotheek, vanwege de hoge kosten. Daarom wordt het straks belangrijk dat de<br />
waarde van de dienstverlening expliciet duidelijk gemaakt wordt aan de consument. Uit de open antwoorden<br />
blijkt ook dat consumenten sterk onderschatten hoeveel tijd een adviseur nodig heeft voor het hele traject<br />
van advies en bemiddeling.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 8
Belangrijkste resultaten van het onderzoek (2)<br />
Kennistoets heeft geringe impact op consument<br />
De (AFM) kennistoets hypotheken zou de consument tot nadenken moeten stemmen over de eigen<br />
capaciteiten om een juiste keuze te maken voor een hypotheekproduct. Daarvoor is in dit onderzoek de AFM<br />
kennistoets gebruikt voor hypotheken. Opmerkelijk is dat geen enkele consument in ons onderzoek alle 15<br />
vragen goed heeft beantwoord. De gemiddelde consument heeft 9 vragen van de 15 goed beantwoord (en<br />
daarmee 40% foutieve antwoorden gegeven).<br />
Lager opgeleiden minder kennis van hypotheken, maar ook hoger opgeleiden lopen risico’s<br />
De test in dit onderzoek maakt wel heel duidelijk dat consumenten risico’s lopen bij het zelf afsluiten van een<br />
hypotheek. Lager opgeleiden nog meer dan hoog opgeleiden. Zij scoren op de kennistoets duidelijk lager.<br />
Maar… laag opgeleiden zijn tenminste nog gevoeliger voor de impact van de kennistoets dan hoog<br />
opgeleiden. Het is goed te beseffen dat ook binnen de hoog opgeleiden en mensen met grotere vermogens<br />
de score op de kennistoets laat zien dat de kennis van hypotheken beperkt is. Ook daar worden risico’s<br />
gelopen en is men minder kritisch (alert) op de eigen beperking van die kennis.<br />
Helaas is het effect van de kennistest op de ’switchgeneigdheid’ naar een ander bedieningsconcept gering.<br />
Bijna een kwart van de consumenten maakt, na de kennistest, een andere keuze voor een<br />
bedieningsconcept. De grote meerderheid (77%) van de aanhangers van Execution only blijft bij zijn of haar<br />
eerdere keuze, ondanks de uitslag van de kennistest die meestal laat zien dat er nog veel kennis over<br />
hypotheken ontbreekt.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 9
Overall conclusies<br />
Er is a-priori bij de consument een voorkeur voor een advies- & bemiddelingstraject, waarbij een adviseur<br />
actief betrokken is (face-to-face advies (40%) of verkort adviestraject (29%) en er is zelfs een overwegend<br />
negatieve beoordeling van Execution only of digitaal advies. Maar …zodra de consument met de tarieven<br />
voor advisering wordt geconfronteerd, keert dat beeld radicaal om en kiezen veel consumenten voor<br />
Execution only. Dat geldt voor lager opgeleiden en mensen met kleinere vermogens die dus meer risico<br />
lopen, maar ook voor hoger opgeleiden die toch maar een beperkte kennis hebben van hypotheken, zo blijkt<br />
uit de kennistoets. En dat is zorgelijk. Blijkbaar is men zo gefocust op de kosten van het advies dat men de<br />
risico’s van een verkeerde keuze in de hypotheek daardoor bagatelliseert of op de koop toe neemt. Die<br />
risicoperceptie zou vooral door de kennistoets moeten worden geactiveerd. Maar dat blijkt voor veel<br />
consumenten onvoldoende. Het heeft ‘een rol’ en - gelukkig – trekt een deel van de lager opgeleiden en<br />
mensen die de kennistoets echt slecht maken zich dat aan. Daarom heeft de kennistoets z’n waarde, maar<br />
het is niet genoeg.<br />
Gelijkertijd zien we in dit onderzoek dat de consument een beperkt beeld heeft van de inspanning die een<br />
adviseur levert voor een hypotheekadvies. In de open antwoorden zien we dat de consument dat al snel niet<br />
vindt opwegen tegen de kosten die daarvoor worden gerekend.<br />
Alles overziend denken we dat de branche op verschillende sporen zou moeten werken om ervoor te zorgen<br />
dat :<br />
a. de consument een verantwoorde keuze maakt voor het hypotheekbedieningsconcept dat het beste bij<br />
hem of haar past<br />
b. de acceptatie van advieskosten wordt vergroot.<br />
Daarvoor formuleren we de volgende aanbevelingen: (zie volgende pagina)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 10
Overall aanbevelingen<br />
De consument duidelijker maken welk belang het juiste hypotheekproduct voor hem of haar heeft en<br />
welke risico’s daar aan kleven<br />
De consument lijkt dusdanig in beslag genomen door de (korte termijn) kosten van het hypotheekadvies- en<br />
bemiddelingstraject dat deze de reikwijdte van de juiste keuze in een hypotheekproduct niet voldoende<br />
betrekt in de keuze van het bedieningsconcept. Daarvoor zal de consument, meer dan met een kennistoets,<br />
duidelijk moeten worden gemaakt welke impact keuzes in een hypotheekproduct voor zijn of haar financiële<br />
toekomst hebben en welke risico’s daar bovendien aan kleven.<br />
Inspanning zichtbaar maken: werken aan begrip voor advieskosten<br />
Duidelijker maken welke inspanningen en output de adviseur levert voor zijn of haar advies. Welke fasen<br />
worden in het adviestraject doorlopen, welke vergelijkingen worden gemaakt en wat levert de adviseur aan<br />
diensten (diagnose, vergelijkingen, verslaglegging, bemiddeling, etc.)? Een (globaal) inzicht in de<br />
urenbesteding en de dienstverlening die daarvoor wordt geleverd, zal de adviestarieven veel acceptabeler<br />
maken. Daarmee werkt de adviseur aan begrip voor de advieskosten en dat is een noodzakelijke<br />
voorwaarde voor de acceptatie van die advieskosten.<br />
Opbrengsten duidelijker maken: werken aan de prijs – kwaliteitverhouding van advies<br />
De kosten voor het advies en bemiddeling heel duidelijk in perspectief plaatsen tegen de opbrengsten<br />
ervan. Die opbrengsten zijn zelfs te waarderen in geld, zodat daarmee de advieskosten ook goed kunnen<br />
worden gerelateerd aan de opbrengsten. Denk aan het voorkomen van suboptimale keuzes (bijvoorbeeld<br />
het mislopen van het scherpste rente- of risicotarief), kosten voor mutaties (bij verhuizing, scheiding, e.d.) of<br />
de kans op het achterblijven met een onverantwoord hoge restschuld.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 11
Resultaten<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 12
Schematische weergave inhoud onderzoek<br />
Typering & Selectie<br />
Typering en selectie respondenten<br />
(bezit koophuis, eerste of tweede hypotheek,<br />
kwalificeren voor een hypotheek binnen vijf<br />
jaar, oversluitintentie)<br />
Zonder tarief<br />
Met tarief<br />
Na kennistest en<br />
bekendmaking aantal<br />
antwoorden goed<br />
Inschatting eigen kennis over hypotheken<br />
ten opzichte van gemiddelde Nederlander<br />
Aantrekkelijkheid bedieningsconcepten<br />
Keuze bedieningsconcepten<br />
Keuze bedieningsconcept<br />
Beoordeling tarieven<br />
Kennistest hypotheken (15 vragen)<br />
Inschatting eigen kennis over hypotheken<br />
ten opzichte van gemiddelde Nederlander<br />
Keuze bedieningsconcept<br />
Profiel consument<br />
Profiel consument (AFM beslisstijlen, aantal<br />
vragen over gedrag en attitude ten aanzien<br />
van financiële producten en administratieve<br />
zaken, omvang vermogen/spaargeld)<br />
Toelichting op keuze<br />
bedieningsconcept<br />
(open vraag)<br />
Toelichting op keuze<br />
bedieningsconcept<br />
indien men een<br />
andere keuze heeft<br />
gemaakt<br />
(open vraag)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 13
Overzicht van de (vier) bedieningsconcepten<br />
Hieronder is een overzicht weergegeven van de bedieningsconcepten die in dit onderzoek zijn<br />
meegenomen. Deze (vier) bedieningsconcepten, zoals ze zijn voorgelegd aan de consumenten, zijn<br />
hieronder beschreven. Links staan ook de tarieven die zijn bekend zijn gemaakt aan de<br />
consumenten. Hierbij is duidelijk aangegeven dat dit indicatieve kosten zijn.<br />
Kosten: €250,-<br />
Administratie kosten<br />
Kosten: €1000,-<br />
Kosten: €1750,-<br />
Kosten: €2500,-<br />
Execution only<br />
Dit concept is eigenlijk geen bedieningsconcept maar wel een keuzemogelijkheid voor u<br />
als consument. U zoekt zelf uw hypotheek uit en sluit een hypotheekproduct zelf af<br />
(zonder ondersteuning van een adviseur).<br />
100% digitale advisering en bemiddeling<br />
Een bedieningsconcept waarbij u zelf uw alle belangrijke gegevens op een internetsite<br />
invult en de site voor u de best passende hypotheek adviseert en regelt/afsluit.<br />
Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
Een bedieningsconcept waarbij u zelf uw alle belangrijke gegevens op een internetsite<br />
invult en daarna een kort adviestraject krijgt met een adviseur die de hypotheek dan voor u<br />
afsluit.<br />
100% face-to-face advisering en bemiddeling<br />
Een bedieningsconcept waarbij u geheel wordt geadviseerd door een hypotheekadviseur<br />
die vervolgens het hypotheekproduct ook voor u afsluit.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 14
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Eerste indruk Execution only en 100% digitaal is<br />
overwegend negatief, weinig mensen zijn echt enthousiast.<br />
Execution only<br />
5%<br />
23%<br />
26%<br />
34%<br />
28%<br />
12% 47%<br />
100% digitale<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
3%<br />
33%<br />
27%<br />
30%<br />
7%<br />
Eerste indruk bedieningsconcepten<br />
Vraag B1a t/m B1d: Wat is uw eerste indruk van het bedieningsconcept genaamd Execution only/100%<br />
digitale advisering en bemiddeling/beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en<br />
bemiddeling/100% face-to-face advisering?<br />
36%<br />
37%<br />
Zonder tarief<br />
Beperkte<br />
zelfwerkzaamheid +<br />
adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
10% 51%<br />
Lager opgeleiden zijn veel minder geporteerd van Execution only voor hypotheken. Het zijn vooral<br />
de hoger opgeleiden dis zich daardoor aangesproken voelen (33% hoger opgeleid vs. 18% lager<br />
opgeleid). Daarnaast zijn Beheersten en Ambitieuzen wat positiever over Execution only. Tenslotte<br />
zijn consumenten die schadeverzekeringen altijd helemaal zelf afsluiten (zonder hulp van een ATP)<br />
ook positiever over Execution only.<br />
41%<br />
30%<br />
16%<br />
2%<br />
Basis B1a-B1d: allen (n=501)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 15<br />
19%<br />
100% face-to-face<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
17%<br />
39%<br />
25%<br />
14%<br />
5%<br />
!Consumenten zijn het meest te<br />
spreken over beperkte<br />
zelfwerkzaamheid én face-toface<br />
advisering<br />
% spreekt mij<br />
56%<br />
19%<br />
(zeer) aan<br />
spreekt mij zeer aan<br />
spreekt mij aan<br />
neutraal<br />
spreekt mij niet aan<br />
spreekt mij helemaal niet aan<br />
Consumenten die hoger opgeleid zijn<br />
vinden beperkte zelfwerkzaamheid ook<br />
vaker aansprekend.<br />
Consumenten die vertrouwen hebben in<br />
hun eigen ATP zijn vaker enthousiast<br />
over face-to-face.
Zorgelijk! Voorkeur Execution only meer dan verdubbeld na<br />
bekendmaking tarieven bedieningsconcepten.<br />
Legenda<br />
Execution only<br />
100% digitale advisering<br />
en bemiddeling<br />
beperkte<br />
zelfwerkzaamheid plus<br />
verkort adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
100% face-to-face<br />
advisering en bemiddeling<br />
Voorkeur<br />
Zonder tarief<br />
4%<br />
7%<br />
6%<br />
8%<br />
14%<br />
15%<br />
25%<br />
14%<br />
7%<br />
Voorkeur bedieningsconcept<br />
Voorkeur<br />
Met tarief<br />
11%<br />
15%<br />
28% 12% 24%<br />
14%<br />
12%<br />
4%<br />
13%<br />
17%<br />
12%<br />
4%<br />
11%<br />
16%<br />
29% 9% 26% 11% 27%<br />
40% 9% 19%<br />
14% 24%<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
Vraag C1: Kunt u aangegeven naar welke van de vier bedieningsconcepten uw voorkeur uitgaat? (met tarief)<br />
Vraag E1: Kunt u nogmaals aangegeven naar welke van de vier bedieningsconcepten uw voorkeur uitgaat? (na het maken<br />
van de kennistest hypotheken en het zien van het aantal goed beantwoorde vragen)<br />
17%<br />
10%<br />
11%<br />
Halvering keuze face-toface<br />
advisering na<br />
confrontatie met tarief!<br />
Meer dan<br />
verdubbeling<br />
Execution Only na<br />
confrontatie met<br />
tarieven!<br />
Voorkeur<br />
Na kennistest<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 16<br />
15%<br />
10%<br />
9%<br />
Nauwelijks verandering<br />
van voorkeur na<br />
kennistest!<br />
sterke voorkeur<br />
lichte voorkeur<br />
sterke voorkeur<br />
lichte voorkeur<br />
sterke voorkeur<br />
lichte voorkeur<br />
sterke voorkeur<br />
lichte voorkeur<br />
geen voorkeur<br />
Geringe toename voorkeur<br />
face-to-face advisering na<br />
kennistest<br />
Basis B2, C1, E1: allen (n=501)
Belangrijkste redenen voor keuze EO zijn vooral het gemak<br />
(zelf doen), de lage kosten en het wantrouwen jegens<br />
adviseurs.<br />
Voorkeur<br />
Zonder tarief<br />
4%<br />
7%<br />
6%<br />
8%<br />
14%<br />
15%<br />
25%<br />
14%<br />
7%<br />
11%<br />
14%<br />
Toelichting keuze Execution only<br />
“Dan kan ik alles zelf regelen, dit doe ik het liefste”.<br />
“Zelf uitzoeken en rustig alles op een rij zetten”.<br />
“Baas over je eigen geld en een adviseur moet er ook aan verdienen”!!<br />
“Geen kosten bemiddeling”.<br />
“Vertrouw adviseurs niet echt”.<br />
“Komt het meest betrouwbaar over”.<br />
Toelichting keuze 100% digitale advisering en bemiddeling<br />
“Makkelijk thuis via internet regelen maar wel met advies”.<br />
“Makkelijk en dan heb ik het op papier staan”.<br />
“Duwtje in de goede richting om te kijken of mijn idee overeenkomt met een advies”.<br />
“Zelf zoeken en toch de zekerheid van ondersteuning”.<br />
“Ik heb de regie”.<br />
“De kosten blijven lager en het kan op ieder moment”.<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
Vraag B3a: Waarom gaat uw voorkeur uit naar Execution only?<br />
Vraag B3b: Waarom gaat uw voorkeur uit naar 100% digitale advisering en bemiddeling?<br />
Basis B2: allen (n=501)<br />
Basis B3a: heeft voorkeur voor<br />
Execution Only (n=57)<br />
Basis B3b: heeft voorkeur voor<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 100% digitaal (n=68) 17
Het gros van de consumenten die kiest voor face-to-face<br />
daarentegen geeft het vooral een veiliger gevoel om<br />
persoonlijk met een adviseur om de tafel te zitten.<br />
Voorkeur<br />
Zonder tarief<br />
4%<br />
7%<br />
6%<br />
8%<br />
14%<br />
15%<br />
25%<br />
14%<br />
7%<br />
29%<br />
40%<br />
Toelichting keuze beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling<br />
“Ik houd van zelf dingen uitzoeken, maar voor belangrijke beslissingen als een hypotheek zou ik wel graag advies<br />
willen van een expert”.<br />
“Zelf uitzoeken is prettig. maar een hypotheek is me te belangrijk om 100% zelf te regelen. ik zou het prettig vinden<br />
als iemand m'n keuzes checkt, evt. vragen beantwoord etc.”.<br />
“Stuk in eigen hand hebben”.<br />
“Ik verwacht een sneller traject en minder kosten voor inschakelen adviseur”<br />
“Snel en adequaat”.<br />
Toelichting keuze 100% face-to-face advisering en bemiddeling<br />
“Veiliger en meer duidelijkheid”.<br />
“Bij de andere vormen krijg ik het gevoel dat er veel kleine lettertjes zijn, die niet vermeld worden of dat er<br />
addertjes onder het gras zitten, die je niet ziet”.<br />
“Lijkt me betrouwbaarder, minder kans dat er zaken over het hoofd gezien worden”.<br />
“Vanwege het persoonlijke contact”.<br />
“Ik vind het lastig om alles zelf op te zoeken en wordt graag goed geïnformeerd”.<br />
“Persoonlijk en je praat met iemand die er verstand van heeft en je naar eer en geweten helpt!”<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
Vraag B3c: Waarom gaat uw voorkeur uit naar Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling?<br />
Vraag B3d: Waarom gaat uw voorkeur uit naar 100% face-to-face advisering en bemiddeling?<br />
Basis B2: allen (n=501)<br />
Basis B3c: heeft voorkeur voor<br />
beperkte zelfwerkzaamheid (n=144)<br />
Basis B3d: heeft voorkeur voor<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 100% face-to-face (n=200)<br />
18
Vooral laag opgeleide consumenten geven vaker de<br />
voorkeur aan face-to-face advies.<br />
Hoger opgeleiden kiezen vaker voor beperkte zelfwerkzaamheid.<br />
Voorkeur<br />
Zonder tarief<br />
4%<br />
7%<br />
6%<br />
8%<br />
14%<br />
15%<br />
25%<br />
14%<br />
7%<br />
11%<br />
14%<br />
29%<br />
40%<br />
Consumenten die hoog scoren (20%) op de kennistest kiezen relatief<br />
vaker voor Execution only dan consumenten die redelijk (9%) of laag<br />
(10%) scoren op de kennistest. Ook consumenten die zichzelf hoog<br />
(22%) inschatten qua kennis over hypotheken ten opzichte van de<br />
gemiddelde Nederlander kiezen vaker voor Execution only.<br />
Ook consumenten die bij voorkeur hun financiële beslissingen alleen<br />
nemen (dus zonder hun partner) kiezen vaker voor Execution only<br />
(15%) of beperkte zelfwerkzaamheid overigens (38%).<br />
Consumenten die hoog scoren (20%) op de kennistest kiezen relatief<br />
vaker voor Execution only dan consumenten die redelijk (9%) of laag<br />
(10%) scoren op de kennistest. Ook consumenten die zichzelf hoog<br />
(22%) inschatten qua kennis over hypotheken ten opzichte van de<br />
gemiddelde Nederlander kiezen vaker voor Execution only.<br />
Consumenten die hoog opgeleid zijn kiezen vaker voor beperkte<br />
zelfwerkzaamheid. Ook consumenten die de belastingaangifte zelf (of<br />
samen met partner) doen kiezen vaker voor beperkte<br />
zelfwerkzaamheid dan mensen die het uitbesteden (34% vs. 21%).<br />
Ook aspirant huizenkopers kiezen opvallend vaak voor dit model<br />
(48%).<br />
Laag en midden opgeleide consumenten kiezen uitdrukkelijk voor<br />
100% face-to-face dan hoger opgeleide consumenten (48% en 46%<br />
vs. 31%).<br />
Consumenten die zich ook voor schadeverzekeringen laten adviseren<br />
door een intermediair kiezen veel vaker voor face to face advies<br />
(58%). Ook eerdere positieve advieservaringen helpen hierin.<br />
Consumenten met goede advieservaring kiezen ook vaker voor faceto-face<br />
advies.<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
Legenda<br />
Execution only<br />
100% digitale advisering<br />
en bemiddeling<br />
beperkte<br />
zelfwerkzaamheid plus<br />
verkort adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
100% face-to-face<br />
advisering en bemiddeling<br />
Basis B2, C1, E1: allen (n=501)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 19
Bijna de helft van de consumenten maakt een andere<br />
keuze na geconfronteerd te zijn met de tarieven!<br />
De kosten spelen uiteraard (vrijwel) de enige belangrijke rol hierin.<br />
46% van de consumenten<br />
maakt een andere keuze na<br />
bekendmaking tarieven!!<br />
Waarom andere keuze gemaakt?<br />
Na bekendmaking tarieven<br />
Toelichting op het maken van een andere keuze voor een bedieningsconcept na bekendmaking tarieven<br />
“Belachelijk hoge prijzen voor advies“.<br />
“Het bespaart veel geld. Het is redelijk kostbaar”.<br />
“Als je 750 euro kan verdienen door zaken zelf uit te zoeken is dat wel de moeite waard”.<br />
“Deze is goedkoper”<br />
“Vind de prijs erg hoog, te hoog voor een gesprek wat m.i. een uurtje zou duren”.<br />
“Vind bemiddelingskosten niet naar verhouding”.<br />
“De betaling vind ik absurd te hoog na alle zwendel en woeker polissen mogen ze mij betalen”.<br />
“Dan ga ik toch voor de goedkoopste optie en vertrouw ik op mijn eigen kennis”.<br />
“Veel goedkoper. Zou het gaan proberen om het zelf te regelen”.<br />
“Ik vind de kosten enorm voor louter een korte toelichting aan een adviseur. Je weet het zelf vaak toch wel en de adviseur geeft<br />
een duwtje in de rug. Ik houd die resterende 1500 liever zelf. Kun je 2x aflossing van betalen!”<br />
“Alles heeft zijn prijs. de adviezen waar ik nu stevig voor moet gaan betalen, haal ik wel elders. Ik vind het absurd om te moeten<br />
betalen voor een product wat ik afneem.”<br />
Vraag C2: U heeft eerder aangegeven een voorkeur te hebben voor .<br />
Kunt u toelichten waarom u een andere keuze hebt gemaakt?<br />
Uit de open antwoorden blijkt<br />
dat veel consumenten geen<br />
notie hebben van het feit dat<br />
een hypotheekadvies al gauw<br />
rond de €2500 kost.<br />
Basis C2: heeft na<br />
bekendmaking tarief een andere<br />
keuze gemaakt (n=230)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 20
Conceptvoorkeur MET tarief<br />
Switchgeneigdheid is dus hoog na confrontatie met<br />
tarieven. 14% van de consumenten die eerst een keuze maakte<br />
voor face-to-face kiest na het zien van de kosten voor Execution only!<br />
46% van de consumenten<br />
maakt een andere keuze na<br />
bekendmaking tarieven!!<br />
Execution<br />
only<br />
100% digitale<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
Wie kiezen er voor een ander concept<br />
na bekendmaking tarieven?<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
!<br />
Beperkte<br />
zelfwerkzaamhe<br />
id plus verkort<br />
adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
!<br />
100% fase-toface<br />
advisering<br />
en bemiddeling<br />
Leeswijzer: uit deze grafiek is af te lezen dat van de<br />
200 mensen die VOOR de bekendmaking van de<br />
tarieven voor face-to-face kozen, nog maar 45% NA<br />
de bekendmaking ook kozen. De consumenten die<br />
een andere keuze hebben gemaakt, kozen vooral voor<br />
beperkte zelfwerkzaamheid (26%). 14% van hen is<br />
overgestapt naar Execution only. Oftewel: welke<br />
keuze maakt men NA de bekendmaking van de<br />
tarieven. Blijft men bij zijn of haar eerste keuze of kiest<br />
men voor een ander concept?<br />
Basis B2, C1, E1: allen (n=501)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 21<br />
!<br />
Geen<br />
voorkeur<br />
(n=57) (n=68) (n=144) (n=200) (n=32)<br />
Execution only 89% 41% 23% 14% 6%<br />
100% digitale advisering en<br />
bemiddeling<br />
Beperkte zelfwerkzaamheid<br />
plus verkort adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
100% face-to-face advisering<br />
en bemiddeling<br />
Conceptvoorkeur ZONDER tarief<br />
5% 47% 22% 8% 3%<br />
7% 7% 48% 26% 3%<br />
0% 3% 1% 45% 0%<br />
Geen voorkeur 0% 3% 6% 7% 88%<br />
Over de gehele linie zien we dat consumenten die na<br />
de confrontatie met de tarieven voor een ander<br />
concept kiezen weinig van elkaar verschillen. We zien<br />
hier geen grote verschillen tussen opleidingniveau of<br />
de score op de kennistest en andere<br />
doelgroepvariabelen.<br />
Verontrustend is dat veel consumenten die relatief<br />
weinig kennis hebben van hypotheken (blijkens hun<br />
scores op de hypotheek-kennistoets) ook massaal de<br />
overstap maken naar Execution only.<br />
• Bij lager en midden opgeleiden stijgt de fractie die<br />
kiest voor Execution only van 9% en 10% naar<br />
respectievelijk 21% en 30!<br />
• Onder de aspirant kopers (die hun eerste hypotheek<br />
nog moeten sluiten en bijzonder weinig kennis hebben<br />
van hypotheken) stijgt het Execution only percentage<br />
van 9% naar 36%!<br />
• En ook onder minder draagkrachtigen met kleinere<br />
vermogens (minder dan 25K) stijgt het percentage<br />
Execution only van ca. 12% naar ca. 30%..
Conceptvoorkeur (met tarief) NA de kennistest<br />
Switchgeneigdheid is na het maken van de kennistest<br />
geringer. De meerderheid van de aanhangers van Execution<br />
only blijft bij zijn of haar eerdere keuze!<br />
23% van de consumenten<br />
maakt een andere keuze na<br />
het maken van de kennistest!!<br />
Execution<br />
only<br />
100% digitale<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
Beperkte<br />
zelfwerkzaamhe<br />
id plus verkort<br />
adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
100% fase-toface<br />
advisering<br />
en bemiddeling<br />
Geen<br />
voorkeur<br />
(n=139) (n=85) (n=130) (n=95) (n=52)<br />
Execution only 77% 10% 1% 1% 7%<br />
100% digitale advisering en<br />
bemiddeling<br />
Beperkte zelfwerkzaamheid<br />
plus verkort adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
100% face-to-face advisering<br />
en bemiddeling<br />
Conceptvoorkeur (met tarief) VOOR het maken van de kennistest<br />
!<br />
Wie kiezen er voor een ander concept<br />
na het maken van de keuzetest?<br />
13% 62% 5% 1% 0%<br />
4% 22% 77% 2% 13%<br />
4% 1% 14% 95% 12%<br />
Geen voorkeur 2% 5% 2% 1% 67%<br />
Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief)<br />
Leeswijzer: uit deze grafiek is af te lezen dat van de<br />
139 mensen die VOOR de kennistest voor Execution<br />
only kozen, 77% NA de kennistest nog steeds voor<br />
Execution only kiezen. De consumenten die een<br />
andere keuze hebben gemaakt, kozen vooral voor<br />
100% digitaal (13%). Oftewel: welke keuze maakt men<br />
NA het maken van de kennistest . Blijft men bij zijn of<br />
haar eerste keuze of kiest men voor een ander<br />
concept?<br />
De kennistoets heeft wel enig effect op consumenten.<br />
Vooral consumenten die laag scoren op de kennistest<br />
hypotheken gaan na het zien van hun eigen score<br />
toch relatief vaker voor een ander bedieningsconcept<br />
(resp. 33% die een andere keuze maakt vs. 12% die<br />
een andere keuze maakt)<br />
Vrouwen (27%) kiezen na het maken van de<br />
kennistest relatief iets vaker voor een ander concept<br />
dan mannen (19%).<br />
Ook lager opgeleiden kiezen vaker voor aan ander<br />
bedieningsconcept (32%)<br />
En datzelfde geldt, zij het in iets minder mate, voor<br />
aspirant huizenkopers (27%).<br />
Basis B2, C1, E1: allen (n=501)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 22
Consumenten reageren vaak kritisch als ze worden<br />
geconfronteerd met de tarieven van de verschillende<br />
bedieningsconcepten. Voor Execution only geldt dat in mindere mate.<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Indicatie<br />
tarieven:<br />
Execution only<br />
3%<br />
26%<br />
15%<br />
22%<br />
26%<br />
7%<br />
Kosten: €250<br />
administratie<br />
kosten<br />
29%<br />
48%<br />
100% digitale<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
1%<br />
14%<br />
13%<br />
30%<br />
35%<br />
7%<br />
Beoordeling tarieven bedieningsconcepten<br />
15%<br />
65%<br />
Beperkte<br />
zelfwerkzaamheid +<br />
adviestraject en<br />
bemiddeling<br />
Vraag C3a t/m C3d: Hoe beoordeelt u de kosten van het bedieningsconcept Execution only/100% digitale advisering en<br />
bemiddeling/beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling/100% face-to-face advisering?<br />
10%<br />
1%<br />
17%<br />
32%<br />
34%<br />
6%<br />
Basis C3a-C3d: allen (n=501)<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 23<br />
11%<br />
66%<br />
10% 10%<br />
12%<br />
28%<br />
43%<br />
Kosten: €1000 Kosten: €1750 Kosten: €2500<br />
Er zijn weinig verschillen te zien tussen de verschillende<br />
doelgroepen als het gaat om de beoordeling van de kosten.<br />
We zien ook niet dat lager opgeleiden of mensen met geringere<br />
vermogens de kosten vaker als (te) hoog kwalificeren dan anderen.<br />
100% face-to-face<br />
advisering en<br />
bemiddeling<br />
7%<br />
71%<br />
aan de lage kant<br />
redelijk<br />
iets te hoog<br />
te hoog<br />
veel te hoog<br />
kan dat niet beoordelen<br />
Overall hebben consumenten moeite met de tariefstelling van<br />
advies & bemiddeling. Dat geldt ook voor beperkt advies en<br />
digitale dienstverlening. En zelfs bij Execution only (48% te<br />
hoog). De weerstand tegen de kosten van face-to-face<br />
dienstverlening (43% ‘veel te hoog’) is wel opvallend.
Resultaten kennistest hypotheken: gemiddeld 9 van de 15<br />
antwoorden juist. Dus 40% onjuist…<br />
aantal juiste<br />
antwoorden<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
8<br />
9<br />
10<br />
11<br />
12<br />
13<br />
14<br />
15<br />
Score op (AFM)kennistoets hypotheken<br />
(aantal juiste antwoorden van de 15 vragen)<br />
Gemiddeld aantal juiste antwoorden<br />
0,2%<br />
0,4%<br />
1,6%<br />
0,0%<br />
2,8%<br />
2,0%<br />
6,0%<br />
4,9%<br />
7,9%<br />
8,6%<br />
13,5%<br />
13,7%<br />
13,3%<br />
12,6%<br />
12,6%<br />
0% 5% 10% 15% 20%<br />
9,0<br />
Lage score<br />
Redelijke<br />
score<br />
Hoge score<br />
Geen enkele respondent heeft alle15<br />
vragen goed beantwoord…!<br />
Gemiddelde score<br />
per doelgroep<br />
Opleiding<br />
laag 7,7<br />
midden 9,0<br />
hoog 9,4<br />
Geslacht<br />
man 9,7<br />
vrouw 8,3<br />
Leeftijd<br />
21-24 jaar 7,3<br />
25-34 jaar 8,2<br />
35-49 jaar 9,3<br />
50-64 jaar 9,4<br />
Doelgroep<br />
Heeft (eerste) hypotheek 8,9<br />
Heeft al eerder een hypotheek<br />
afgesloten 9,5<br />
Verwachting in de komende 5<br />
jaar een hypotheek af te sluiten 7,2<br />
Beheerst<br />
AFM Beslisstijlen<br />
9,6<br />
Ambitieus 9,1<br />
Adviesgevoelig 8,2<br />
Gemaksgeoriënteerd 8,6<br />
Vraag D1 t/m D15: 15 kennisvragen over hypotheken en het afsluiten ervan met een multiple choice antwoordmogelijkheid<br />
Lager opgeleiden hebben inderdaad ook<br />
gemiddeld duidelijk minder kennis van<br />
hypotheken. En lopen dus ook meer risico!<br />
Maar ook binnen de hoog opgeleiden blijft<br />
de score op 9,4 van de 15 vragen steken.<br />
Mannen hebben meer kennis van<br />
hypotheken dan vrouwen..<br />
Hoe ouder, hoe meer kennis. Dit correleert<br />
ook sterk met ervaring met het hypotheekafsluitproces.<br />
Aspirant huizenkopers hebben bijzonder<br />
weinig kennis van hypotheken. Gemiddeld<br />
minder dan de helft van de vragen goed..<br />
Voor hen is het dus zeer belangrijk zich<br />
goed te (laten) adviseren!<br />
Adviesgevoeligen hebben gemiddeld iets<br />
minder kennis van hypotheken. Maar<br />
ambitieuzen en gemaksgeoriënteerden<br />
scoren gemiddeld niet veel beter …<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 24
Opmerkelijk!...? Per saldo schat de gemiddelde consument de<br />
eigen kennis (vóór de kennistoets) hoger in dan<br />
gemiddeld...(?!) De kennistest heeft hier nauwelijks invloed op.<br />
Vrouwen (17%) zijn meer bescheiden dan mannen<br />
(36%) als het gaat om hun eigen kennis over<br />
hypotheken. Hoger opgeleiden en consumenten met<br />
een vermogen van >75.000 schatten hun eigen kennis<br />
doorgaans hoger in dan de gemiddelde Nederlander.<br />
Ditzelfde geldt voor de Beheersten en Ambitieuzen<br />
(AFM gedragstijl-segmenten)<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Inschatting kennis<br />
Vóór kennistest<br />
5%<br />
22%<br />
55%<br />
16%<br />
3%<br />
27%<br />
18%<br />
Inschatting kennis hypotheken<br />
In vergelijking met de gemiddelde Nederlander<br />
Inschatting kennis<br />
Na kennistest<br />
Vraag A10: Als ik mezelf vergelijk met anderen als het gaat om kennis over hypotheken; dan schat ik mezelf<br />
als volgt in:<br />
4%<br />
23%<br />
45%<br />
21%<br />
7%<br />
Vraag D16: Als ik mezelf nogmaals vergelijk met anderen als het gaat om kennis over hypotheken; dan schat<br />
ik mezelf als volgt in:<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 25<br />
27%<br />
28%<br />
Vooral op lager opgeleide consumenten heeft de kennistoets de<br />
impact dat het hen bescheidener maakt. Voor de kennistoets<br />
kwalificeerde 17% zich als iemand met minder kennis dan<br />
gemiddeld tegen 44% na de kennistoets.<br />
heel veel beter dan gemiddeld<br />
beter dan gemiddeld<br />
ongeveer gemiddeld<br />
minder dan gemiddeld<br />
veel minder dan gemiddeld<br />
De kennistoets maakt een<br />
klein deel van de<br />
consumenten iets<br />
bescheidener over de eigen<br />
capaciteiten.<br />
Basis A10, D16: allen (n=501)
Bijlagen<br />
Onderzoeksverantwoording<br />
AFM beslisstijlen<br />
Scores op de kennistest hypotheken<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 26
Onderzoeksverantwoording<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 27
Onderzoeksverantwoording<br />
Methode Het onderzoek is online uitgevoerd op het Online Panel van Intomart GfK . Respondenten uit<br />
het Panel ontvingen via een e-mail een uitnodiging met daarin een link naar de online<br />
vragenlijst.<br />
Veldwerkperiode Het veldwerk voor dit onderzoek werd uitgevoerd in de periode 10 mei t/m 17 mei <strong>2012</strong>.<br />
De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg ca. 14 minuten.<br />
Doelgroep & steekproef De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit Nederlanders in de leeftijd van 21-64 jaar oud die in<br />
het bezit zijn van een koophuis of tenminste overwegen een huis te kopen. Hierbij is een zo<br />
representatief mogelijk steekproef getrokken van Nederlanders in de leeftijd van 21-64 jaar oud,<br />
maar zijn hier de mensen uit geselecteerd die geen koophuis hebben en ook niet het<br />
voornemen hebben om in de komende vijf jaar een huis te kopen. Uiteindelijk<br />
hebben n=500 Nederlanders de vragenlijst volledig ingevuld.<br />
Rapportage Naast deze PowerPoint rapportage is er eveneens een uitgebreid tabellenboek beschikbaar met<br />
uitsplitsingen van de resultaten naar relevante achtergrondkenmerken en typeringen.<br />
Certificering Het onderzoek is uitgevoerd in overeenstemming met het kwaliteitssysteem van Intomart GfK<br />
dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO 20252 en ISO 26362.<br />
Intomart GfK onderschrijft de gedragsregels van E.S.O.M.A.R. (European Society for Opinion<br />
and Market Research) en is lid van de brancheorganisatie MOA (zie http://www.moaweb.nl).<br />
Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij<br />
de onderzoeksresultaten als bron "Intomart GfK juni <strong>2012</strong>" te worden vermeld. Exclusiviteit van<br />
verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 9 (zie<br />
http://www.moaweb.nl).<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 28
AFM beslisstijlen<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 29
AFM Financiële Beslisstijlen<br />
Gebruik van de vier financiële beslisstijlen van de AFM in dit onderzoek<br />
In dit onderzoek zijn de resultaten ook uitgesplitst naar de segmenten die de AFM onderscheidt als financiële<br />
beslisstijlen. Deze (vier) segmenten zijn hieronder beschreven. En, waar relevant, wordt ook aangegeven hoe deze<br />
verschillende segmenten met financiële beslissingen en risico’s omgaan.<br />
38% 24% 26% 13%<br />
Beheerst<br />
De beheerste heeft tot doel een weloverwogen beslissing te nemen en wil zijn beslissing met name op basis van feiten en goede argumenten<br />
maken. Hij gaat daarbij zeer nauwgezet te werk: overweegt veel alternatieven en zoekt door tot hij het beste product heeft gevonden.<br />
Daarnaast is de beheerste zeer zelfstandig. Hij wil in staat zijn een eigen, zelfstandige, gefundeerde beslissing te nemen.<br />
Beheersten zijn relatief minder vaak lager opgeleiden en schatten hun eigen kennis over hypotheken vaker beter in dan de gemiddelde<br />
Nederlander.<br />
Ambitieus<br />
De beslisstijl van de ambitieuzen laat zich het beste omschrijven als ‘avontuurlijk’. Men probeert graag nieuwe producten, gaat ingewikkelde<br />
constructies niet uit de weg en is bereid een gokje te wagen. Men steekt een gemiddelde energie in de aanschaf van een nieuw financieel<br />
product en handelt bij voorkeur individueel.<br />
Adviesgevoelig<br />
We kunnen de beslisstijl van de adviesgevoeligen het beste typeren als 'gericht op anderen'. Men laat zich voornamelijk leiden in zijn<br />
keuzeproces door het vertrouwen dat men heeft in een ander persoon, stelt zich weinig kritisch op en gaat vooral af op zijn gevoel in plaats<br />
van op product inhoudelijke aspecten. Tevens heeft men geen intensief zoekgedrag: men beperkt het aantal alternatieven en de hoeveelheid<br />
informatie en stopt met zoeken zodra men een product heeft gevonden dat voldoet. Over het algemeen zouden adviesgevoeligen zich vaker<br />
laten adviseren dan de gemiddelde Nederlander. Adviesgevoeligen scoren relatief vaker laag op de kennistest hypotheken.<br />
Gemaksgeorienteerd<br />
Gemaksgeoriënteerden zijn enerzijds sterk gericht op het beperken van de hoeveelheid informatie bij het nemen van beslissingen en zijn<br />
daarnaast gericht op het beperken van risico. Men is weinig adviesgevoelig, maar neemt juist veel meer individueel beslissingen. Zo vertrouwt<br />
men adviseurs niet zo gemakkelijk en praat men weinig met anderen over de aanschaf van financiële producten.<br />
Gemaksgeorienteerden score relatief minder vaak hoog op de kennistest hypotheken. Basis = 501<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 30
Scores op de kennistest hypotheken<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 31
Score op de kennistest<br />
Lager opgeleiden hebben relatief minder vragen goed<br />
beantwoord. Maar ook hoger opgeleiden blijven steken op gemiddeld 9,5<br />
van de 15 vragen goed.<br />
Gemiddeld aantal<br />
goede antwoorden<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Totaal Opleidingsniveau<br />
9,0 7,7<br />
9,0<br />
9,5<br />
19%<br />
53%<br />
27%<br />
10%<br />
48%<br />
43%<br />
24% 25%<br />
Totaal Laag Midden Hoog<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 32<br />
18%<br />
58%<br />
24%<br />
50%<br />
hoge score<br />
redelijke score<br />
lage score<br />
7 of minder<br />
vragen goed<br />
beantwoord.<br />
8 – 11<br />
vragen goed<br />
beantwoord.<br />
12 of meer<br />
vragen goed<br />
beantwoord.
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 1 van 15<br />
Je hypotheekadviseur legt uit hoe de spaarhypotheek werkt. Hij vertelt dat je bij de spaarhypotheek elke<br />
maand geld spaart om je hypotheek af te lossen. Waarom is het sparen voor een hypotheek bijzonder?<br />
a. De rente die je betaalt is net zo laag als de rente die je krijgt op een gewone spaarrekening.<br />
b. De rente over het geld dat je spaart is even hoog als de rente die je betaalt voor de hypotheek.<br />
c. Je kunt de rente die je spaart aftrekken van de rente die je moet betalen over de hypotheek.<br />
Antwoord B is goed. 46% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 2 van 15<br />
Een aanbieder van hypotheken stuurt je een lijst met verschillende hypotheken. In die lijst staat ook een<br />
'levenhypotheek'. Wat is een levenhypotheek?<br />
a. Een hypotheek die altijd helemaal wordt afgelost als je overlijdt.<br />
b. Een hypotheek die je aan het eind altijd helemaal aflost met geld uit een levensverzekering.<br />
c. Een hypotheek die je helemaal of voor een deel aflost met geld uit een levensverzekering.<br />
Antwoord C is goed. 52% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 33
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 3 van 15<br />
Je twijfelt bij het aanvragen van een hypotheek of je een beleggingshypotheek moet nemen. Bij een<br />
beleggingshypotheek betaal je elke maand een premie. De aanbieder van de hypotheek belegt dit geld op<br />
de beurs. Je kunt de hypotheek aan het einde aflossen met de waarde van die belegging. Wat is het<br />
grootste risico dat je met een beleggingshypotheek loopt?<br />
a. Er kan plotseling een crisis zijn op de beurs.<br />
b. De waarde van je aandelen kan na het krijgen van de hypotheek dalen.<br />
c. Je kunt aan het einde van de hypotheek nog schuld overhouden.<br />
Antwoord C is goed. 73% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 4 van 15<br />
Op een feestje ontmoet je Peter. Hij vertelt je dat hij een kleine hypotheek heeft aangevraagd om zijn<br />
keuken te verbouwen. Wat bedoelt Peter met een kleine hypotheek?<br />
a. Peter heeft een persoonlijke lening aangevraagd<br />
b. Peter heeft een contract met een aannemer<br />
c. Peter heeft een lening aangevraagd met zijn huis als onderpand<br />
Antwoord C is goed. 78% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 34
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 5 van 15<br />
Je ziet een advertentie voor een hypotheek. In de advertentie staan drie verschillende rentes. De eerste<br />
rente is 2,9 procent. De tweede is 4,7 procent en de derde is 5,2 procent. Welke rente je moet betalen hangt<br />
af van de periode die je afspreekt waarin de rente gelijk blijft. Die periode heet de rentevaste periode. Bij<br />
welke rente is die periode het kortst?<br />
a. 2,9%.<br />
b. 4,7%.<br />
c. 5,2%.<br />
Antwoord A is goed. 75% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 6 van 15<br />
Je krijgt van de bank een offerte voor een hypotheek. In de offerte staat dat je het eerste jaar een<br />
rentebedenktijd hebt. Welk voordeel heb je bij een rentebedenktijd?<br />
a. Je hoeft pas rente te betalen als het eerste jaar voorbij is.<br />
b. Je betaalt automatisch minder rente als de rente na het eerste jaar daalt.<br />
c. Je kunt de rente boetevrij verlagen als de rente in het eerste jaar daalt.<br />
Antwoord C is goed. 75% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 35
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 7 van 15<br />
In een hypotheekofferte lees je het volgende: rente : 5,8%, effectieve rente : 6,0%. Waarom is er verschil<br />
tussen deze percentages?<br />
a. De effectieve rente is hoger, omdat je rente-op-rente betaalt.<br />
b. De effectieve rente is hoger, omdat het een bruto rente is. De belasting geeft nog geld terug.<br />
c. De effectieve rente is hoger, omdat je ook de kosten voor de notaris moet betalen.<br />
Antwoord A is goed. 45% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 8 van 15<br />
Je leest de laatste tijd veel in de krant over de aftrek van hypotheekrente. Waarvan mag je de<br />
hypotheekrente aftrekken?<br />
a. Van je inkomsten.<br />
b. Van je hypotheekschuld.<br />
c. Van de belasting die je over je inkomsten moet betalen.<br />
Antwoord A is goed. 21% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 36
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 9 van 15<br />
Karin verkoopt haar oude huis en lost haar hypotheek af. De winst die ze maakt noem je overwaarde. Karin<br />
verhuist naar een groter en duurder huis. Hiervoor vraagt ze weer een hypotheek aan. Ze wil alle rente voor<br />
de nieuwe hypotheek aftrekken van de belasting. Wat moet Karin dan doen?<br />
a. Karin moet de overwaarde in het nieuwe huis investeren.<br />
b. Karin moet een hypotheek aanvragen die even hoog is als de prijs van het nieuwe huis.<br />
c. Karin moet een hypotheek aanvragen die hoger is dan de prijs van het nieuwe huis.<br />
Antwoord A is goed. 77% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 10 van 15<br />
Karin en Jos zien in de krant een advertentie voor een nieuwbouwhuis. Achter de vraagprijs van € 200.000,-<br />
staat de afkorting 'v.o.n.'. Dat betekent 'vrij op naam'. Hoeveel moeten zij minimaal betalen om dit huis te<br />
kunnen kopen?<br />
a. € 200.000,-.<br />
b. € 200.000,- + ongeveer € 10.000,- voor kosten.<br />
c. € 200.000,- + ongeveer € 20.000,- voor kosten.<br />
Antwoord A is goed. 72% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 37
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 11 van 15<br />
Tom heeft een huis gekocht. Hij vraagt aan zijn tussenpersoon of hij een hypotheek kan aanvragen met<br />
Nationale Hypotheekgarantie (NHG). Dat is een speciaal fonds dat aan de aanbieder van de hypotheek<br />
zekerheid geeft dat Tom zijn hypotheek kan betalen. Tom hoeft dan minder rente te betalen voor zijn<br />
hypotheek. De tussenpersoon ziet meteen in het koopcontract dat Tom geen hypotheek kan krijgen met<br />
Nationale Hypotheekgarantie. Hoe kan de adviseur dit zo snel zien?<br />
a. Het is geen nieuwbouwhuis.<br />
b. De koopprijs is te hoog.<br />
c. Het salaris van Tom is te laag.<br />
Antwoord B is goed. 65% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 12 van 15<br />
Egon wil graag een auto kopen. Hij wil ook een nieuwe dvd-speler kopen. Egon wil daarvoor een hypotheek<br />
aanvragen. Waarom vraagt Egon geen persoonlijke lening aan?<br />
a. Egon betaalt minder rente voor een hypotheek dan voor een persoonlijke lening.<br />
b. Egon mag de rente van een hypotheek aftrekken van de belasting.<br />
c. De kosten voor het afsluiten van een hypotheek zijn lager.<br />
Antwoord A is goed. 59% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 38
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 13 van 15<br />
Frank en Diana hebben een aantal jaren geleden een huis gekocht. Ze betalen 7 procent rente voor hun<br />
hypotheek die nog een aantal jaren duurt. De rente is nu 5 procent. Frank en Diana willen daarom graag een<br />
nieuwe hypotheek met minder rente. Dat heet het 'oversluiten' van de hypotheek. Mogen Frank en Diana<br />
hun hypotheek oversluiten van de bank?<br />
a. Nee, want dan loopt de bank inkomsten mis.<br />
b. Ja, kosteloos oversluiten naar een lagere rente mag altijd.<br />
c. Ja, maar Frank en Diana moeten dan wel boeterente betalen.<br />
Antwoord C is goed. 92% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
Vraag 14 van 15<br />
Je wilt een huis kopen. Daarom wil je van de bank weten hoeveel je kunt lenen. Hoe beslist de bank hoeveel<br />
geld je kunt lenen?<br />
a. De bank kijkt naar je inkomsten.<br />
b. De bank kijkt naar je inkomsten en naar de waarde van het huis dat je wilt kopen.<br />
c. De bank kijkt naar je inkomsten en de waarde van het huis dat je wilt kopen. Maar de bank kijkt ook naar<br />
andere kosten die je moet betalen.<br />
Antwoord C is goed. 66% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 39
Kennistest hypotheken (bron: AFM)<br />
Vraag 15 van 15<br />
Je vraagt een hypotheek aan bij je tussenpersoon. Je vraagt hem om een financiële bijsluiter. Dat is een<br />
overzicht van de belangrijkste kenmerken en risico's van een financieel product. Heb je daar altijd recht op?<br />
a. Nee, een financiële bijsluiter moet alleen als de hypotheek erg ingewikkeld is.<br />
b. Nee, een financiële bijsluiter moet alleen bij beleggingen.<br />
c. Ja, een financiële bijsluiter moet bij elke hypotheek.<br />
Antwoord A is goed. 3% heeft deze vraag goed beantwoord.<br />
© Intomart GfK <strong>2012</strong> | SEH <strong>congres</strong> <strong>2012</strong>, bedieningsconcepten hypotheekadvies | 23 Mei <strong>2012</strong> 40