Download het jaarverslag (pdf 12 Mb) - Sibelga

Het andere grote luik van het project betreft het ontwikkelen van
het eigenlijke CMS-platform en zijn interface met de specifieke
IT-systemen van elke netbeheerder. In 2012 werd er begonnen met
het bepalen van de functies daarvan. Dat zal worden verdergezet
in 2013. Volgens de taakverdeling die de DNB's zijn overeengekomen,
staat Sibelga in voor de strategische aankopen. Het
is dus Sibelga die de aankoopprocedure met betrekking tot dat
nieuwe platform beheert. De voorbereidingswerkzaamheden
gingen eind 2012 van start, zodat de overheidsopdracht in de
lente van 2013 gelanceerd en begin 2014 gegund zal worden.
Een antwoord op maat
Het contactcenter is de ‘toegangsdeur’ tot Sibelga voor alle
Brusselaars die met vragen zitten over de EAN-codes, het openen
van een meter na een verhuizing, de meterstanden, enz., maar
ook over de energiemarkt in het algemeen. In 2012 hebben de
ongeveer 40 medewerkers van het contactcenter meer dan
295 000 oproepen beantwoord. Vaak kunnen zij de klant rechtstreeks
van antwoord dienen of een interventie inplannen, wat
heel wat tijdwinst oplevert (ongeveer 90 % van de gevallen in
2012). In de andere gevallen schakelen zij door naar de tweedelijnsteams
in de betrokken diensten.
Het onthaalkantoor in het centrum van de stad kreeg dan weer
meer dan 1800 bezoekers over de vloer. Meestal gaat het om
mensen die het moeilijk hebben om bepaalde documenten in
te vullen of die zich moeilijk kunnen uitdrukken aan de telefoon,
of om beschermde klanten, en zelfs gewoon voorbijgangers.
Klanten die ontevreden zijn over de prestaties van Sibelga of
Metrix kunnen terecht bij de dienst Klachten. Die centraliseert
de klachten en zorgt ervoor dat de klager binnen de voorgeschreven
termijnen een schriftelijk antwoord krijgt vanwege
de dienst in kwestie. Voorts kan het gebeuren dat medewerkers
van de dienst ter plaatse gaan om de zaak te checken of te
bespreken, en zo een beter beeld te krijgen van de moeilijkheden
die de klanten aankaarten.
De dienst behandelt niet alleen klachten van verbruikers, maar
ook van andere spelers: Brugel, de FOD Economie, Test-Aankoop,
Infor Gas Elektriciteit, de Federale ombudsdienst voor energie…
De dienst ontvangt ook de aanvragen tot schadevergoeding van de
klanten in geval van langdurige onderbreking van de elektriciteitstoevoer,
laattijdige aansluiting, enz.
In 2012 werden 2008 klachten en 185 aanvragen tot schadevergoeding
geregistreerd, dat is een stabilisering ten opzichte
van vorig jaar. Iets meer dan de helft daarvan bleken verantwoord,
wat betekent dat Sibelga inderdaad aansprakelijk was. Bemerk
ook dat het aandeel van de klachten die door de gemeenten
werden ingediend, aanzienlijk is gedaald sinds enkele jaren,
van 20 % in 2009 tot 9 % in 2012. Dat kan wellicht beschouwd
worden als een gevolg van de strikte opvolging van de onderaannemers
en het systeem van penaliteiten dat Sibelga toepast
(zie pagina 26).
Sibelga Activiteitenverslag 2012 31
De ‘suppliers switches’
zoals Sibelga die heeft
ervaren
Met het bevriezen van de energieprijzen in
2012 hebben heel wat verbruikers de stap
gezet om van leverancier te veranderen.
Ook al is Sibelga daar niet rechtstreeks bij
betrokken, toch heeft ze wel degelijk een
weerslag van dat fenomeen ondervonden…
In maart 2012 werd een polemiek op gang gebracht over de
energieprijzen, die te maken had met de indexering die
bepaalde leveranciers wilden voordat de regering besloot de
prijzen te bevriezen. In elk geval werd er vanaf dan vastgesteld
dat heel wat klanten van leverancier veranderden. In Brussel
zat Sibelga op de eerste rij om dat fenomeen waar te nemen:
als netbeheerder centraliseert Sibelga de informatie betreffende
die veranderingen.
Alle ‘supplier switches’ verlopen via het toegangsregister, een
informaticaplatform: elke leverancier die een nieuw contract
afsluit, moet dat namelijk melden, waarna de oude leverancier
automatisch verwittigd wordt. Het aantal veranderingen, dat
gemiddeld 1600 per maand bedroeg in 2010­2011, steeg in 2012
plots naar een gemiddelde van 4200 per maand. De piek werd
vastgesteld op het einde van het jaar: meer dan 8100 veranderingen,
alleen al voor de maand november!
Die stijging mag dan al geen invloed hebben gehad op de werking
van het toegangsregister, ze bracht wel gevolgen met zich
op het terrein… Voor elke ‘supplier switch’ is namelijk het bezoek
van een meteropnemer nodig. Om die bijkomende werklast op
te vangen, moest het Metrix­team tijdelijk versterkt worden
met technici die instaan voor het openen en sluiten van meters.