Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!

Communicatie met de gast
Inleiding
Communiceren met de gast is een belangrijk onderdeel van gastvrijheid in
fastservicebedrijven. Communicatie bestaat uit veel meer dan de dingen die
je tegen een gast zegt, maar heeft ook te maken met jouw uitstraling,
houding en gezichtsuitdrukking.
Werkwijze
1. Treed de gast op een normale manier tegemoet, wees beleefd en
vriendelijk. Informeel, maar niet te populair.
Té populair is een gast aanspreken met ?je?. Gasten met wie je geen
persoonlijke band onderhoudt, spreek je standaard aan met de
beleefdheidsvorm, dus met ?u?.
2. Lichaamshouding is van groot belang in de communicatie. Je stelt je
?open? op in de richting van de klant. Dat wil zeggen: je staat rechtop
en met je kin omhoog, zodat je iedereen goed kunt aankijken.
Oogcontact is belangrijk bij een open opstelling.
3. Zorg dat je er verzorgd uit ziet. Een verzorgd uiterlijk is ook onderdeel
van de communicatie. Met schone, goed passende werkkleding,
opgebonden haar (als je lang haar hebt) en spaarzaam gebruik van
make-up straal je vertrouwen en professionaliteit uit.
4. Zorg dat je bewust bent van de uitdrukking op je gezicht. Je kijkt open,
vriendelijk en opgeruimd en niet nors of chagrijnig.
5. Heb altijd oog voor de gast. Als hij naar je toe komt of jouw aandacht
trekt is het zeer onbeleefd om nadrukkelijk je hoofd af te wenden in
een andere richting
Ga nooit met de rug naar de gasten toe staan!
6. Reageer adequaat op dingen die een gast zegt. (Er is immers niets zo
dodelijk als het negeren van een gast.) Je laat een gast altijd
uitspreken en luistert goed wat hij of zij zegt en haakt hierop in, zodat
de gast voelt dat je hem serieus neemt.
Tips
Het draait in het bedrijf om de gast en natuurlijk niet om jou als medewerker.
Als je met de gast communiceert, moet je er dus voor waken dat jezelf het
hoogste woord hebt.
Het is uiterst onbeleefd om in het bijzijn van gasten te lachen, giechelen,
roddelen of fluisteren met collega?s. Ook rust er een absoluut verbod op het
plegen van privételefoontjes (via jouw mobieltje) in het bijzijn van gasten.
Wat je je verder niet permitteren kunt als je met gasten hebt te maken: een
ongeïnteresseerde houding, een neerbuigende houding jegens de gast, je
verantwoordelijkheid afschuiven met woorden als ?Daarvoor moet u bij mijn
collega zijn?.
Resultaat
Wat je geeft, krijg je terug. Als jij op een goede en prettige manier in woord,
gebaar én houding communiceert met de gasten, zal hun houding
gemiddeld genomen ook positief zijn. Dit zorgt dus voor een prettige
atmosfeer om in te werken en geeft positieve energie.
32