Programmarekening 2004 - Stadsdeel Oost - Gemeente Amsterdam

Een veilig
stadsdeel voor
iedereen die hier
woont, werkt of
verblijft.
Aanpak van
onveiligheid door
samenwerking met
burgers en
buurtbeheergroepen.
Afname huiselijk
geweld en
beperking overlast
omgeving.
Verscherping van
de handhaving en
verbetering van de
coördinatie.
2. Wat heeft de raad gedaan om dit te realiseren?
Verbetering van de dienstverlening
18
Het initiëren en uitvoeren van
projecten op het gebied van
veiligheid;
Het onderhouden en uitbouwen van
contacten met de centrale stad en
gemeentelijke en niet-gemeentelijke
belanghebbenden ten behoeve van
integraal veiligheidsbeleid.
Het aannemen, registreren en
coördineren van klachten inzake
extreme overlast van burgers,
gemeentelijke en niet-gemeentelijke
instanties.
Coördinatie Veiligheid.
Klantentevredenheid
In 2004 zijn de resultaten van de in december 2003 gehouden dienstverleningsmonitor bekend
geworden. De dienstverlening van stadsdeel Oost/Watergraafsmeer wordt gewaardeerd met goede
cijfers: 7,8 voor de receptie, 7 voor de telefooncentrale en een 7,9 voor Burgerzaken. Vergeleken met
andere stadsdelen scoren we gemiddeld tot bovengemiddeld. Extra informatie geven aan een klant,
als dat mogelijk is, blijkt gewaardeerd te worden. Een aandachtspunt is de wachttijd bij de
telefooncentrale. Overigens kunnen deze cijfers niet vergeleken worden met de in de begroting
genoemde Landelijke Servicemeter OL2000 door de afwijkende vraagstelling.
De norm uit het bestuursakkoord is dat de wachttijd aan de balie gemiddeld korter is dan 20 minuten
en dat 90% van de klanten binnen 20 minuten geholpen moet zijn. Dit laatste heeft geen betrekking op
wachttijd maar op de tijd die het duurt om iemand aan de balie te helpen. In 2004 was de wachttijd
gemiddeld 14,5 minuten en werd 93% van de klanten van Publiekszaken binnen 20 minuten
geholpen. De wachttijden zijn in de periode maart tot en met juli wat hoger en in de rest van het jaar
wat lager. In mei en juni kwamen we boven de norm uit, in 2005 willen we dit voorkomen.
De openingstijden van de afdeling Publiekszaken zijn vanaf 1 september 2004 verruimd. De
avondopenstellingen zijn afgestemd met de omringende stadsdelen zodat een burger die in het
oosten van Amsterdam woont maandag, dinsdag, woensdag en donderdagavond in een stadsdeel in
oost Amsterdam terecht kan. Daarnaast is de afdeling Publiekszaken langer open; tot 16:00 in plaats
van tot 15:00. Door deze verruiming van de openingstijden voldoet de afdeling Publiekszaken
gezamenlijk met de oostelijke stadsdelen aan de in het bestuursakkoord geformuleerde afspraken
over de openingstijden. Nog niet alle loketten binnen het Stadsdeel Oost/ Watergraafsmeer voldoen
aan deze afspraken.
Door de ruimere openingstijden bij Publiekszaken komen er meer burgers naar het stadsdeel
Oost/Watergraafsmeer voor een (reis)document. Ook door de invoering van de ID-plicht zijn er meer
klanten gekomen voor een paspoort of identiteitskaart.
De wachttijden zijn sinds de nieuwe openingstijden gedaald, door een betere spreiding van de
klanten. In de periode september tot en met december 2003 waren er ongeveer 13.000 klanten die
gemiddeld 10 minuten moesten wachten. In dezelfde periode in 2004 waren er 20.000 klanten die
gemiddeld 7 minuten moesten wachten.