“Een stad heeftkunst en cultuur nodig” - Woonbedrijf

“Klanten zijn een
noodzakelijk kwaad”
Luisteren en empathie tonen
zijn het fundament van klanten-
tevredenheid
Het fundament van een goede
klantenrelatie is uw oprechtheid. Bent
u echt geïnteresseerd in de problemen
van uw klant of vindt u de klant een
noodzakelijk kwaad? Ik stel jammer
genoeg vast dat klanten toch vaak als
dat laatste worden gezien. Mensen die
telefoontjes of mailtjes krijgen met
vragen van klanten, voelen zich niet
altijd even gewaardeerd omdat die
klanten zelden met positief nieuws
komen. Toch zitten de mensen die elke
dag contact hebben met de klant in
een sleutelrol. Zij hebben de luxe om
de klant elke dag op een positieve
manier te verrassen. Het basisprincipe
om klanten gelukkig te maken, begint
bij het luisteren naar hun verhaal.
Een grote misvatting is dat mensen
meteen geholpen willen worden.
Helemaal niet! Mensen willen vooral
gehoord worden. Dat is een groot
verschil. Luisteren naar mensen en
aantonen dat je begrip hebt voor hun
situatie, is vaak al de grootste service
die je kunt geven.
Minder beloven en meer doen
is uw sleutel tot succes
Uiteraard willen klanten ook geholpen
worden. De sleutel tot succes hier is
vooral de beloftes onder controle
houden. Probeer eens minder te
beloven en net iets meer te doen.
Mensen hebben de refl ex om net het
omgekeerde te doen: veel te beloven en
net iets minder te doen. Als u een
klant belooft om binnen het uur te
bellen en u belt na anderhalf uur, is
dat een ontgoocheling. Als u een klant
Bedrijfsleiders piekeren zich suf over hoe ze hun klanten
meer tevreden krijgen. Het is nochtans niet zo moeilijk;
oprecht het beste voor hebben met uw klanten is vaak genoeg
om een ongeziene waardering te krijgen. Lees in drie statements
hoe u klantvertrouwen kunt winnen.
belooft om binnen de 4 uur terug te
bellen en u belt na 2 uur al, is dat een
positieve ervaring. Het managen van de
beloftes en de invulling ervan is allicht
het belangrijkste aspect in het verkrijgen
van tevreden klanten.
Ze zijn niet zo eng als ze lijken
Om de een of andere reden zijn veel
bedrijven een beetje bang geworden voor
klanten. We denken dat dit wezens zijn
die enkel negatief praten over merken.
Niets is minder waar.
In de meeste gevallen is het overgrote
deel van de conversaties positief. Alleen,
bedrijven zijn er niet in geïnte resseerd.
De focus ligt gewoon teveel op het
managen van de negatieve berichten. Dit
heeft een heel vertekend beeld van de
klant gecreëerd. Jammer, want eigenlijk
valt die klant best wel mee. Zodra je naar
hem luistert, met hem praat en hem
oprecht wilt helpen, is de klant u eeuwig
dankbaar. Vooral omdat de meeste
bedrijven hen gewoon als noodzakelijk
kwaad zullen blijven zien.
Steven
Van Belleghem
Conversation Manager
Steven Van Belleghem is
managing partner van het
marketing research bureau
InSites Consulting en auteur
van het mana ge ment boek
De Conver sation Manager.
Hij laat zien dat een marke teer
een evolutie moet ondergaan
om in dit spannende tijdperk
succes vol te blijven bij de klant.
“Probeer iets minder
te beloven en net iets
meer te doen”
W 11