“Een stad heeftkunst en cultuur nodig” - Woonbedrijf
“Een stad heeftkunst en cultuur nodig” - Woonbedrijf
“Een stad heeftkunst en cultuur nodig” - Woonbedrijf
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Nieske van Klink<strong>en</strong><br />
“Het gaat om het contact<br />
van m<strong>en</strong>s tot m<strong>en</strong>s”<br />
“Wij vind<strong>en</strong> het belangrijk om onze<br />
medewerkers de ruimte te gev<strong>en</strong> om<br />
op hun eig<strong>en</strong> manier invulling te<br />
gev<strong>en</strong> aan het begrip gastvrijheid.<br />
Ons mission statem<strong>en</strong>t luidt dan ook<br />
‘Inspiring our guests through<br />
individuality and passion’. Wij zijn<br />
hiertoe gekom<strong>en</strong> via het ‘reversed<br />
thinking model’: door de gast <strong>en</strong> de<br />
gew<strong>en</strong>ste gastbeleving c<strong>en</strong>traal te<br />
stell<strong>en</strong>, kwam<strong>en</strong> we tot de volg<strong>en</strong>de<br />
drie kernbegipp<strong>en</strong>: passion, feeling<br />
welcome <strong>en</strong> surprise. Daarvoor heb je<br />
bepaalde kerncompet<strong>en</strong>ties bij je<br />
medewerkers nodig, zoals e<strong>en</strong><br />
di<strong>en</strong>stbare <strong>en</strong> proactieve houding.<br />
Maar attitude is het allerbelangrijkste.<br />
Enthousiasme uitstral<strong>en</strong>.<br />
Om informatie van onze gast<strong>en</strong> te<br />
krijg<strong>en</strong>, hebb<strong>en</strong> we e<strong>en</strong> uitgebreide<br />
online vrag<strong>en</strong>lijst sam<strong>en</strong>gesteld. Wat<br />
mij verbaast, is dat dertig proc<strong>en</strong>t van<br />
onze gast<strong>en</strong> de moeite neemt om die<br />
in te vull<strong>en</strong>. Met deze uitkomst<strong>en</strong><br />
verfi jn<strong>en</strong> we het gastprofi el. Daarnaast<br />
hebb<strong>en</strong> we iedere ocht<strong>en</strong>d e<strong>en</strong><br />
meeting waarbij reacties van gast<strong>en</strong><br />
geëvalueerd word<strong>en</strong> <strong>en</strong> besprok<strong>en</strong><br />
met de medewerkers. Wekelijks<br />
organi ser<strong>en</strong> we e<strong>en</strong> gast<strong>en</strong>borrel waar<br />
ook de medewerkers van harte welkom<br />
zijn. De hotelmarkt is teg<strong>en</strong>woordig<br />
heel transparant. Voordat m<strong>en</strong>s<strong>en</strong><br />
boek<strong>en</strong>, kunn<strong>en</strong> zij online<br />
beoordeling<strong>en</strong> lez<strong>en</strong> <strong>en</strong> hun m<strong>en</strong>ing<br />
vorm<strong>en</strong>. Klant<strong>en</strong> kiez<strong>en</strong> wat bij hun<br />
past; in ons geval is dat de persoonlijke<br />
b<strong>en</strong>adering. Wij onderscheid<strong>en</strong> ons<br />
met het contact van m<strong>en</strong>s tot m<strong>en</strong>s.”<br />
Ingrid de Boer <strong>en</strong> Marc Eggermont<br />
“De nieuwe buurman<br />
valt 100 proc<strong>en</strong>t mee”<br />
Marc Eggermont: “<strong>Woonbedrijf</strong> werkt<br />
niet volg<strong>en</strong>s oude, traditionele kaders<br />
waarin voor de klant wordt gedacht.<br />
Wij will<strong>en</strong> uitdrukkelijk in verbinding<br />
staan met de klant om sam<strong>en</strong> inhoud<br />
te gev<strong>en</strong> aan won<strong>en</strong>, zowel op<br />
individueel als op wijkniveau.<br />
Voortdur<strong>en</strong>d mak<strong>en</strong> we de afweging<br />
tuss<strong>en</strong> de woonbeleving van onze<br />
klant<strong>en</strong> <strong>en</strong> wat dat betek<strong>en</strong>t voor de<br />
marktpositie <strong>en</strong> de waarde van ons<br />
woningbezit op termijn. Betek<strong>en</strong>is <strong>en</strong><br />
inhoud gev<strong>en</strong> aan beleid legg<strong>en</strong> we<br />
dec<strong>en</strong>traal. Wij zijn ervan overtuigd<br />
dat won<strong>en</strong> <strong>en</strong> woonbeleving zo<br />
individueel is dat we dat niet c<strong>en</strong>traal<br />
kunn<strong>en</strong> regel<strong>en</strong>.”<br />
Ingrid de Boer: “Dit houdt in dat we<br />
voortdur<strong>en</strong>d in gesprek zijn met<br />
medewerkers, verbinding<strong>en</strong> legg<strong>en</strong><br />
tuss<strong>en</strong> m<strong>en</strong>s<strong>en</strong>, dilemma’s besprek<strong>en</strong>.<br />
We prober<strong>en</strong> altijd te voorkom<strong>en</strong> om<br />
te directief te zijn, want als je e<strong>en</strong>maal<br />
verantwoordelijkheid wegneemt, dan<br />
valt alle vernieuwings- <strong>en</strong> d<strong>en</strong>kkracht<br />
bij de ander weg.”<br />
Marc Eggermont: “De oriëntatie op de<br />
klant will<strong>en</strong> we nu nog e<strong>en</strong> stap verder<br />
krijg<strong>en</strong>: van klantgericht naar<br />
klantgestuurd werk<strong>en</strong>. Wij will<strong>en</strong> dat<br />
de klant zich uitg<strong>en</strong>odigd voelt om<br />
zijn w<strong>en</strong>s<strong>en</strong> <strong>en</strong> verwachting<strong>en</strong><br />
k<strong>en</strong>baar te mak<strong>en</strong>. Klantgestuurd kan<br />
Ingrid de Boer<br />
Algeme<strong>en</strong> directeur <strong>Woonbedrijf</strong><br />
ook betek<strong>en</strong><strong>en</strong> dat we m<strong>en</strong>s<strong>en</strong> wijz<strong>en</strong><br />
op hun (maatschappelijke) verantwoordelijkheid:<br />
het is hun huis, hun buurt.<br />
Als we m<strong>en</strong>s<strong>en</strong> met elkaar in contact<br />
br<strong>en</strong>g<strong>en</strong>, blijkt de nieuwe buurman<br />
honderd proc<strong>en</strong>t mee te vall<strong>en</strong>.”<br />
Ingrid de Boer: “Ons product, won<strong>en</strong><br />
mogelijk mak<strong>en</strong>, is e<strong>en</strong> toegevoegde<br />
waarde voor ‘geluk’. Won<strong>en</strong> in e<strong>en</strong><br />
prettige buurt, in e<strong>en</strong> kwalitatief goede<br />
woning met fi jne bur<strong>en</strong>.”<br />
Marc Eggermont<br />
Algeme<strong>en</strong> directeur <strong>Woonbedrijf</strong><br />
W 17
Change language