datafangst og databruk - Agderforskning AS

More documents

Recommendations

Info

Agderforskning sine markedsavgjørelser på. Som et eksempel, det minste et galleri eller museum kan gjøre er i hvert fall på en eller annen måte telle hvor mange som krysser dørterskelen, slik at man vet hvor stort publikum enn har og på hvilke tidspunkt de kommer. 4 CRM konferansen – USUS og NPU møtes Som nevnt tidligere besøkte Katy Raines USUS i mai 2011 hvor hun blant annet presenterte de fem steg mot god CRM. Det kom ganske raskt fram at mange av USUS virksomhetene ikke en gang hadde mulighet til å dekke det første steget. Dette da de ikke hadde de nødvendige systemer for datainnhenting på plass. Dette bekreftes av denne undersøkelsen. Hva var da mer naturlig enn å arrangere et heldagsseminar for spesifikt å fokusere på billett og CRM systemer? På samme måte som for denne undersøkelsen ønsket NPU igjen å samarbeide med USUS om dette seminaret. Over 110 medlemmer av USUS og NPU møttes derfor for første gang på Ernst Hotell i Kristiansand 13. januar i år. Et kort referat fra seminaret følger under. Seminaret besto av fire deler, først en kontekstualisering av konseptet CRM av Katy Raines, etterfulgt av en oppsummering av undersøkelsen som denne rapporten omhandler, før ordet ble gitt til fem systemleverandører som presenterte det siste av billettsystemer og CRM teknologi. Helt til slutt ble fire såkalte «good practice» case fra USUS og NPU presentert. 4.1 Velkommen og innledning Egil Bjørnsen, Agderforskning Seniorforsker Egil Bjørnsen innledet med å fortelle om bakgrunnen for seminaret, at dette hadde kommet i stand ved at USUS og Agderforskning hadde identifisert at mange av klyngevirksomhetene ikke var i stand til å innhente gode kundedata da de ikke hadde de nødvendige systemer for dette. Han fortalte at NPU ble invitert som medarrangør og at de også ble med i undersøkelsen som gikk på å kartlegge CRM praksis. Bjørnsen understreket at det er naturlig at disse organisasjonene samarbeider fordi begge har fokus på kunder og publikum. USUS har et klart fokus på gjenkjøp hvor målet er at 9 av 10 besøkende til Sørlandet skal komme tilba- 26
Agderforskning ke, en målsetting som kaller på en CRM tilnærming. Bjørnsen definerte CRM i korthet ved å si at dette skal stimulere til gjenkjøp og hjelpe til med å bygge et lojalt publikum. Dette er en målsetting som ligger nært opp til hva som er NPU sin hovedidé. Bjørnsen refererte videre til Katy Raines sitt besøk hos USUS i mai 2011 hvor det kom klart fram at det skortet på datainnhentingskapasiteten blant medlemmene. Det sto derfor klart for USUS at klyngen hadde en lang vei å gå for å bli bedre på CRM, som igjen er nødvendig for å oppnå målet om økt gjenkjøp. Agderforskning og USUS konkluderte i oppfølgingen av Katy Raines sin workshop at det som trengtes var noe mer konkret og håndfast. Det var nødvendig å fokusere på systemer for datainnhenting, og på hva som er tilgjengelig. Derfor har USUS og NPU invitert fem systemleverandører som får anledning til å presentere sine systemer, ikke primært for å skape en arena for å selge men for at seminardeltagerne kan få en bedre innsikt i teknologien og forstå dens muligheter bedre. Bjørnsen ga en liten advarsel i forkant om at de fleste eksemplene som vil bli presentert vil fokusere på virksomheter som selger billetter. Han understreket at ikke alle deltagerne på seminaret befinner seg i den kategorien, men prinsippene som vil bli diskutert er relevant for alle. Alle er opptatt av å opprette og utvikle langsiktige kunderelasjoner, dette inkluderer for eksempel hoteller og restauranter som ikke selger billetter men andre tjenester, og også for gallerier og museer som kanskje ikke selger noen ting i det hele tatt. Bjørnsen understreket at det kom til å bli et tett program, men at det var lagt inn tid til «mingling» deltagerne imellom. Han oppfordret deltagerne til å snakke med hverandre i pausene og han som ordstyrer ville forsøke å oppmuntre til interaksjon. Selv om dette var et seminar og ikke en workshop, håpet han på dialog. 4.2 The importance of CRM systems – why bother? Katy Raines – Indigo Consulting, UK Katy Raines tok opp tråden fra sitt forrige besøk til Kristiansand i mai 2011, hvor hun snakket mest om konseptet CRM. Denne gangen ønsket hun å gå litt mer konkret til verks å fokusere på det hun anser som viktigst, nemlig å bygge et bilde av kunden. Med utgangspunkt i kultursektoren understreket hun at det er normalt at 70 % av publikum kun kommer én gang i året. Disse bidrar heller lite til årlig omsetting, i stedet er det en liten minoritet på ca. 20 27
Page 1 and 2: Customer Relationship Management -
Page 3 and 4: Forord Agderforskning Høsten 2011
Page 5 and 6: Agderforskning Tabeller Tabell 1. I
Page 7 and 8: Viktigste funn: Agderforskning Kun
Page 9 and 10: Agderforskning 1 Customer Relations
Page 11 and 12: Agderforskning mange billetter som
Page 13 and 14: Agderforskning med publikum samt se
Page 15 and 16: Agderforskning slags informasjon so
Page 17 and 18: Agderforskning dukter de kjøper. F
Page 19 and 20: Agderforskning store konsern slik s
Page 21 and 22: Agderforskning tagrunnlaget ikke er
Page 23 and 24: Tabell 4. Kundedata og segmentering
Page 25 and 26: Agderforskning 3.5 Hvordan brukes s
Page 27: Agderforskning som har IT-baserte s
Page 31 and 32: Agderforskning dukter som promotere
Page 33 and 34: Agderforskning Figur 5. Faktorer so
Page 35 and 36: Agderforskning 4.3 Resultater av CR
Page 37 and 38: Agderforskning sjonaliteten er avan
Page 39 and 40: Agderforskning 4.5 Good practice ca
Page 41 and 42: Agderforskning CRM seminaret endte

datafangst og databruk - Agderforskning AS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?