Ilha de excelência Ilha de excelência - Fenacon

Barrado no bancogo aroundPor Haroldo Santos FilhoHá dias que, notadamente, não acordamosbem. Dá até a impressão de que,propositadamente, se reúne uma conjunturade ocorrências desagradáveispara acontecer no mesmo dia. É a reclamaçãodo cliente,o funcionário quefaltou, aquela esperadaverba quenão saiu e, paravariar, o meu Vascãoperdendo outra...Foi num dessespremiadosdias que resolvi fazer algo que raramentecostumo: ir ao banco. Aliás, temos sidodoutrinados pelas próprias instituiçõesbancárias a passar longe de suas agênciasou, na pior das hipóteses, resolver todosos nossos problemas nos quiosques deauto-atendimento, normalmente localizadospouco antes daquelas famigeradasportas automáticas.Pois é. Foi um desses diabólicos mecanismosde ‘proteção’ que terminoupor estragar o meu dia. Como nãopoderia ser diferente, fui barrado naporta automática do banco em quemantenho conta há 12 anos. Para sairdo cubículo, primeiro tirei do bolso ocelular e o palm. Não adiantando, tireitambém 15 centavos e uma pastilhaforte. Mas, não teve jeito. Só adentreiao recinto quando botei o forro dos bolsospra fora e provei, definitivamente,que não era o assaltante que pensavam.Sem contar com as reclamações na filaque havia se formado atrás de mim...Tenho aprendido a desenvolveratitudes positivas diante do embaraço efoi isso que me fez concluir algo sobreaquela ridícula situação em que me vienvolvido. Por que será que não interessaaos bancos que seus clientes o visitem? Aresposta é simples e poderia ser resumidaem uma única palavra: custo. Tem sidoprática internacional, nas empresas deserviços, fazer com que seus própriosclientes passem a executar parte doserviço contratado, reduzindo custosdiretos de mão-de-obra, insumos e até“Por que será que nãointeressa aos bancos queseus clientes o visitem?A resposta é simples: custo”responsabilidades. Afinal, com o chamadohome banking, você mesmo pode pagar suasfaturas, operar transferências, contratarnovos serviços e, de quebra, conhecer novosprodutos lançados pelo fornecedor.Uma empresa deaviação que costumaestender umtapete vermelho paraseus passageirospartiu na frente e jádivulga uma engenhocade auto-atendimentoque emiteo bilhete, faz reservas e check in, sem quese tenha de enfrentar filas ou ser atendidopor funcionários uniformizados.Não é de hoje que as empresas inchadasestão perdendo espaço paraestruturas mais enxutas e automatizadas.Restringem o atendimentoao cliente somente àquelescolaboradores extremamente bemtreinados, pois sabem que é nesteexato ponto que se costuma colocara perder o trabalho de toda umaequipe. O cliente pode até estarrecebendo um bom serviço, entretanto,se tratado de forma inadequada,não hesitará em mandaràs favas a tal ‘fidelização’.Nas empresas de serviços contábeis,por exemplo, observa-se oinício desta necessária adaptação ànova tendência. Muitos colaboradores(principalmente motoboys),muitas impressoras, muitosterminais e grande área física, talvezestejam com as horas contadas. Caminhasepara um cenário em que os atos constitutivosdo cliente, tais como, contratossociais, alterações, alvarás, e toda a sortede documentos poderão ser disponibilizadosnum sítio na Internet para acessoautorizado a quem interessar.Alguns lançamentos básicos já podemser feitos pelo próprio cliente, imediatamenteno momento em que suasoperações se concretizem, em tempo real.Basta que os programas de automatizaçãotenham os módulos próprios para o cliente,possibilitandoa integração. Além disso, as guiasde tributos e cartas informativaspoderão ser impressas do próprio sítioda empresa de contabilidade, da seçãodestinada àquele cliente. Menosmanutenção com impressoras e tinta(toner) a pesar nas planilhas de custosdestas empresas de serviços. E com isso,aumentam-se os lucros...Voltando ao desagradável assuntoda porta automática, devo dizer quenão foi fácil me livrar da lembrançado constrangimento pelo qual passei.Isso custou ao banco uma água geladae um cafezinho feito na hora, um bomdesconto nas taxas cobradas e, parafechar a questão, uns 20 minutos deIlustração: Marcelo Venturaconversa com uma linda e atenciosagerente loira que me atendeu. Maisuma lição tirada desta experiência: ouentramos na era do auto-atendimentoe excelência no trato com o cliente oudevemos ir logo preparando um bomtime de ‘gerentes loiras’ para consertaro estrago que faz um mal atendimentoà nossa preciosa carteira de clientes.Haroldo Santos Filho é diretor deRelações Institucionais da Fenaconharoldo@fenacon.org.brRevista Fenacon em Serviços - Edição 94 - 33