NBR ISO 9001:2008 – Processo de auditoria de primeira parte: um estudo de caso em uma indústria do ramo militar

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
NBR ISO 9001:2008 – Processo de auditoria de primeira parte: um
estudo de caso em uma indústria do ramo militar
Marina Paiva Romano (FEPI) ma.paiva-@hotmail.com
ORIENTADOR: Paulo Henrique Paulista
Resumo: O processo de auditoria de primeira parte tem como foco verificar a aplicação e o
cumprimento da organização perante aos requisitos exigidos, neste caso, pela norma ISO
9001:2008. Em vista da significativa importância deste processo de auditoria especificado na
norma, foi desenvolvido um estudo de caso em uma indústria do ramo militar, a fim de
acompanhar o seu processo de preparação e execução de auditoria interna, tendo como
objetivo fundamental abordar suas principais dificuldades evidenciadas ao decorrer deste
processo. Ao final deste estudo foi possível constatar seis dificuldades relevantes em seu
processo de auditoria, portanto, visando aprimorar o sistema de gestão da qualidade da
indústria, foram propostas soluções com o intuito de sanar tais dificuldades.
Palavras-chave: Processo de Auditoria de Primeira Parte; Auditoria Interna; Sistema de
Gestão da Qualidade; Qualidade; Norma ISO 9001:2008.
1. Introdução
O sistema de gestão da qualidade tem sido um diferencial para o sucesso das
organizações, devido à significativa importância da qualidade dentro das mesmas, tanto no
âmbito organizacional quanto operacional. Para que a organização obtenha um sistema de
gestão da qualidade é necessária à implantação da norma ISO, a qual visa a melhor forma de
conduzir este sistema dentro da organização. Além disso, a organização deve obter a
certificação desta norma, assim garantindo que a mesma está apta a realizar os seus produtos e
serviços com alto nível de qualidade, gerando em seus clientes a confiabilidade e aumentando
a sua competitividade e credibilidade em relação ao mercado.
Para obter a certificação da norma ISO, primeiramente é necessário que a organização
implante o sistema de gestão da qualidade e aplique os requisitos descritos na norma. Depois
de implantados e aplicados estes requisitos, será necessária a realização de uma auditoria
dentro da organização, que evidencie que a mesma está aplicando de forma adequada os
requisitos exigidos pela norma. As auditorias realizadas para verificar este cumprimento dos
requisitos da norma ISO podem ser tanto de primeira parte quanto de terceira parte, que são as
auditorias internas e externas. A auditoria interna é realizada pelos próprios integrantes da
organização e a auditoria externa é realizada por auditores contratados pela mesma.
Tendo em vista a importância destes temas citados anteriormente, foi escolhido dentre
eles um fator de extrema relevância na organização para ser abordado neste trabalho, o
processo de auditoria de primeira parte, a auditoria interna. O objetivo desta auditoria é
monitorar os processos segundo os requisitos especificados na norma NBR ISO 9001:2008,
buscando documentações ou registros que evidenciem o comprometimento da organização em
relação ao cumprimento dos mesmos. O item que descreve este tema na norma é o 8.5.2, nele
é ressaltada a importância da auditoria interna e como a mesma deve ser executada.
1

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
Para debater este tema será realizado um estudo de caso em uma indústria do ramo
militar. Este método de pesquisa é definido da seguinte maneira:
O estudo de caso é um estudo de natureza empírica que investiga um determinado fenômeno,
geralmente contemporâneo, dentro de um contexto real de vida, quando as fronteiras entre o
fenômeno e o contexto em que ele se insere não são claramente definidas. Trata-se de uma
análise aprofundada de um ou mais objetos (casos), para que permita o seu amplo e detalhado
conhecimento (CAUCHICK MIGUEL, 2007, p. 129).
Vale ressaltar que a auditoria interna nesta indústria do ramo militar ocorre duas vezes
ao ano. Portanto, primeiramente serão coletados dados referentes à última auditoria realizada
na indústria e após esta coleta de dados será feita a análise dos mesmos, onde serão
diagnosticadas as principais dificuldades encontradas na elaboração e realização do processo
de auditoria de primeira parte, que é o objetivo deste trabalho. De acordo com os resultados
apresentados, serão propostas soluções para que estas dificuldades sejam sanadas, buscando
assim a melhoria contínua.
2. Revisão Bibliográfica
Para introduzir este trabalho, é de grande importância obter o conhecimento do
significado de organização, ou seja, empresa ou fábrica. Segundo Maximiano (1992, p.91):
“Uma organização é uma combinação de recursos que procura deliberadamente realizar
algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos)”. No âmbito geral, as organizações seguem
uma mesma linha de objetivos essenciais para a sua sobrevivência.
Estes objetivos a serem realizados pela organização são conceituados por Delgado
(1997) como sendo a contínua motivação dos colaboradores para que assim realizem suas
atividades da melhor forma possível, a consequente elevação da produtividade suprindo as
não conformidades abordadas ao longo do ciclo de produção, auxiliada pelo primeiro objetivo
citado a cima de tudo a organização deve ter como foco o cliente, satisfazendo as suas
necessidades e desejos, pois é através dele que a mesma irá sobreviver.
Para que uma organização sobreviva atendendo as necessidades dos clientes, é de
grande importância que se obtenha qualidade em seus produtos e serviços. O termo qualidade
possui inúmeras definições, descrita por diferentes autores. JURAN (1988 apud COSTA,
2013, p.16) considera que “Qualidade radica nas características de cada produto, cujos
atributos permitem satisfazer as necessidades e as expectativas dos consumidores – fitness for
use”. Por outro lado, a qualidade é conceituada por Costa (2013) como sendo a omissão de
defeitos, ou seja, produtos e serviços de perfeição significativa que consigam assim saciar as
necessidades dos clientes. Daí surge à importância da qualidade nos produtos e serviços da
organização, pois mantendo um alto padrão da qualidade a organização assegura de que além
dos seus clientes estarem satisfeitos, os colaboradores também estarão.
Para que a organização esteja apta a realizar seus produtos e prestar seus serviços, é
necessário que a mesma siga regras e normas. Para isto, nos dias atuais, as maiorias das
organizações possuem um Sistema de Gestão da Qualidade.
Sistema de Gestão (sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos)
para dirigir e controlar uma organização (grupo de instalações e pessoas com um conjunto de
responsabilidades, autoridades e relações), no que diz respeito à qualidade (grau no qual um
conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos) (NBR ISO 9000, 2005, p.9).
Para (KRAVCHYCHYN et al. 2006) a implantação do Sistema de Gestão e
consequentemente a sua certificação tornaram-se um significativo diferencial para a
2

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
sobrevivência e o aumento de credibilidade da organização em relação ao mercado. Haja visto
que, quando uma organização obtém a certificação da ISO 9001, ela demonstra estar apta para
realizar os produtos e serviços com qualidade para seus clientes, melhorando assim a relação
entre cliente-fornecedor (MARANHÃO, 2001).
Vale ressaltar ainda que:
Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem
relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado
produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados. Esses requisitos
podem ser nacionais, estrangeiros ou internacionais (MARSHALL JÚNIOR et al., 2008, p.
69).
Segundo Paulista e Turrioni (2008, p.2): “Com a criação das normas para sistema de
gestão da qualidade, fez-se necessário criar um método para poder avaliar os sistemas de
gestão da qualidade de cada uma das empresas, esse método recebeu o nome de auditorias”.
Segundo descrito na norma ABNT NBR ISO 19011 (2012, p.6), auditoria é um: “Processo
sistemático, documentado e independente para obter evidência de auditoria e avaliá-las,
objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos”.
Vale ressaltar ainda que a evidência de auditoria é um registro e deve estar de acordo
com os critérios de auditoria, que é um conjunto de procedimentos ou requisitos que são
usados como referência na constatação e consumação da evidência de auditoria. Existem três
tipos de auditorias, que são: interna (de primeira parte), de fornecedor (de segunda parte) e
externa (de terceira parte). Neste trabalho será utilizada a auditoria interna, que tem a seguinte
descrição:
Auditorias Internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas
pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros
propósitos internos (por exemplo, para confirmar a eficácia do sistema de gestão ou para obter
informações para melhoria do sistema de gestão). Auditorias internas podem formar a base
para uma autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos, particularmente
em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada através da isenção de
responsabilidade pela atividade sendo auditada ou isenção de tendenciosidade e conflito de
interesse por parte do auditor (ABNT NBR ISO 19011, 2012, p.6).
Com base em COAUD (2008) a Auditoria Interna trata-se de um significativo
elemento de controle das organizações, no que diz respeito as buscas da melhor alocação dos
recursos, visando eliminar os desperdícios, antecipando as ocorrências de futuros problemas e
buscando a garantia dos resultados planejados. De acordo com a norma ABNT NBR ISO
9001:2008 a organização deverá realizar auditorias internas em períodos planejados para
garantir que o sistema de gestão da qualidade esteja atendendo devidamente os requisitos
estipulados pela própria organização e os requisitos descritos nesta norma.
3. Estudo de Caso:
No âmbito geral, o processo de auditoria interna é realizado com o objetivo de
evidenciar a conformidade do sistema de gestão da qualidade em relação aos critérios de
auditoria, de identificar áreas onde possivelmente sejam aplicáveis melhorias que agreguem
valor a este sistema, de avaliar a capacidade do sistema quanto ao cumprimento contínuo dos
seus objetivos específicos e quanto ao cumprimento dos requisitos estatutários, contratuais e
regulamentares. Como especificado na introdução do trabalho, o estudo de caso foi realizado
em uma indústria do ramo militar e na mesma o processo de auditoria de primeira parte tem
como critério a norma ISO 9001:2008. Nesta indústria é anualmente elaborado o programa de
auditoria interna, sendo definidas quase sempre duas auditorias durante o ano vigente.
3

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
Próximo ao período de realização da auditoria interna, o representante de direção da
indústria nomeia uma equipe auditora composta por um auditor líder e auditores internos. Os
auditores internos devem possuir qualificação adequada para executarem as atividades do
processo de auditoria e necessitam ter acompanhado ao menos uma auditoria interna realizada
na indústria, ressaltando que o auditor não pode auditar o seu próprio trabalho. Esta equipe
auditora nomeada pelo representante de direção será responsável pelas seguintes atividades:
Elaboração do plano de auditoria:
O plano de auditoria consiste no planejamento das atividades que cada auditor interno
deverá executar ao longo do processo de auditoria interna. Este planejamento envolve
os seguintes fatores: o processo que será auditado, o auditor interno responsável pela
verificação do processo em questão, o dia e horário da realização da auditoria. Vale
ressaltar que foram definidos treze processos que auxiliam na realização de suas
atividades, todos estando vinculados aos objetivos da indústria;
Realização da auditoria de adequação:
A auditoria de adequação tem como objetivo verificar a adequação dos documentos
normativos da indústria, tais como o manual da qualidade, procedimentos
documentados, instruções de trabalho, relatórios de auditorias passadas, relatório de
indicadores de desempenho e outros;
Participação da reunião de abertura:
Nesta reunião são divulgados os dias da execução da auditoria interna, o objetivo da
mesma, os colaboradores que formarão a equipe auditora, o escopo de certificação e
do sistema de gestão da qualidade, o critério que será adotado para a realização da
auditoria e o plano de auditoria;
Participação da reunião de encerramento:
Esta reunião tem o intuito de divulgar e acordar com a alta direção as não
conformidades, oportunidades de melhoria e pontos fortes constatados durante a
auditoria. É de suma importância a participação dos auditados, principalmente das
áreas em que foram constatadas essas não conformidades e oportunidades de melhoria;
Realização da auditoria em campo:
Nesta auditoria em campo os processos da indústria são auditados, a fim de verificar
sua conformidade quanto à norma ISO 9001:2008, que é o critério de auditoria da
indústria. Esta auditoria interna deve ser realizada conforme o plano de auditoria
apresentado na reunião de abertura;
Execução de reuniões entre os integrantes da equipe auditora:
Ao final de cada dia das verificações realizadas nas áreas, os auditores internos devem
se reunir para consensar as informações coletadas. Portanto, esta reunião tem como
objetivo alinhar estas informações coletadas e descrever as possíveis não
conformidades e oportunidades de melhoria detectadas ao decorrer do processo de
auditoria interna;
Elaboração do relatório do processo de auditoria executado:
Este relatório define os processos da indústria que foram auditados, o período de
4

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
realização do processo de auditoria, o tipo de auditoria realizada, o seu objetivo, os
integrantes da equipe auditora, o escopo de certificação, os resultados obtidos, as
evidências objetivas e conclusões finais.
De acordo com o cronograma elaborado no início do ano vigente, foi realizado durante
o mês de fevereiro o processo de auditoria de primeira parte no sistema de gestão da
qualidade desta indústria do ramo militar. O representante de direção, chefe da área de
qualidade, em conjunto com o auditor líder definiu a composição da equipe auditora,
divulgando esta informação através de memorando interno. O auditor líder antes de iniciar o
processo de auditoria interna reuniu-se com a equipe auditora para a elaboração do plano de
auditoria, o qual foi formalizado e também divulgado através de memorando interno para as
áreas envolvidas. A equipe auditora foi composta por um auditor líder, oito auditores internos
e três acompanhantes que estavam em etapa de qualificação, para que pudessem se formar
como auditores internos. Depois de definida a composição da equipe, a mesma foi dividida
em três grupos compostos por dois auditores e um acompanhante. O primeiro grupo ficou
responsável por auditar os processos de gestão da qualidade, projeto do processo de produção,
compras e capacitação. O segundo grupo ficou responsável por auditar os processos de
projeto e desenvolvimento do produto, gestão de materiais, controle da qualidade,
manutenção industrial e assistência técnica. O terceiro grupo ficou responsável por auditar os
processos de comunicação com o cliente, planejamento e controle da produção, produção e
expedição.
Após a definição completa e detalhada do plano de auditoria, o auditor líder ministrou
um treinamento de formação de auditores internos com carga horária de dez horas para a
equipe auditora, visando reciclar o conhecimento dos colaboradores sobre os objetivos da
auditoria e os critérios da mesma, pois nem todos os colaboradores da equipe exercem
atividades interligadas ao sistema de gestão da qualidade. Posteriormente a reciclagem dos
auditores internos, deu-se início ao processo de auditoria de adequação, ou seja, a equipe
auditora analisou criticamente toda a documentação dos processos da indústria, tal como o
manual da qualidade, a política e os objetivos da qualidade, procedimentos documentados,
instruções de trabalho, indicadores de desempenho, diagrama de tartaruga e outros.
No dia 17 de Fevereiro de 2014 foi realizado em um dos auditórios da indústria a
reunião de abertura do processo de auditoria, onde participaram a alta direção, o representante
de direção, a equipe auditora, guias e demais colaboradores envolvidos. Durante a reunião o
auditor líder apresentou os membros da equipe auditora, o plano de auditoria, os objetivos e
critérios da mesma, e explicou a classificação das não conformidades e oportunidades de
melhoria. Após finalizar a reunião, a equipe auditora se reuniu na área da divisão de qualidade
para dar início a auditoria em campo, estabelecendo que a primeira equipe auditora ficasse
responsável por auditar o processo de gestão da qualidade, a segunda equipe o processo de
projeto e desenvolvimento do produto e a terceira equipe o processo comunicação com o
cliente. Ao final da realização da auditoria nos processos citados anteriormente, foram obtidos
os seguintes resultados:
Gestão da qualidade:
É o processo responsável por gerenciar todo o sistema de gestão da qualidade da
indústria, ou seja, tem como objetivo gerenciar o desempenho dos demais processos,
os indicadores que mensuram o desempenho destes processos, os documentos
normativos, as auditorias realizadas na indústria, as melhorias que nela são aplicadas e
5

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
as ações corretivas e preventivas que são implantadas com o intuito de sanar não
conformidades ou evitar as suas ocorrências.
Durante o período de auditoria, foram constatadas melhorias no processo de gestão da
qualidade relacionadas a determinadas sistemáticas e também foram implantadas
ações de melhoria em relação a documentos do sistema de gestão da qualidade. Foi
evidenciado que a indústria realiza a realimentação do cliente através de solicitações
corretivas e preventivas, além de assegurar que os documentos de origem externa
sejam sempre identificados e que sua distribuição seja controlada adequadamente,
podendo assim evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos.
O indicador que mensura o desempenho das solicitações de ações corretivas obteve
resultados dentro da meta estabelecida, o que define a eficácia do sistema de gestão da
qualidade ao tratar as não conformidades abordadas.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se a política da qualidade,
o manual da qualidade, procedimento de controle de documentos e de registros,
procedimento de auditoria interna e de ação corretiva e preventiva, relatório de
auditoria, atas de reunião e outros.
Comunicação com o cliente:
É um processo primário que tem como objetivo manter o contato com os clientes,
visando monitorar os pedidos dos mesmos e divulgar os produtos da indústria. Além
de ser responsável pelo gerenciamento da satisfação e realimentação dos clientes. Para
o monitoramento da satisfação do cliente a indústria elaborou um procedimento que
tem o intuito de definir os meios e ferramentas para a monitoração da percepção dos
clientes relacionada à qualidade dos produtos, dos serviços e do atendimento prestado
pela indústria. Além disso, este processo mede o seu desempenho através de um
indicador que demonstra a eficácia da indústria em atender aos pedidos de seus
clientes.
Durante o processo de auditoria foi solicitado ao responsável pelo processo, como
oportunidade de melhoria, que o mesmo programasse ações mais eficazes em relação à
comunicação com os clientes, visando melhorar os métodos de obtenção e uso das
informações relacionadas à percepção dos clientes, no âmbito de atender ou não os
seus requisitos especificados. Sendo assim, a indústria verificará a viabilidade de
elaboração de um novo indicador específico para atender esta oportunidade de
melhoria.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se o formulário de
diagrama de tartaruga e o procedimento de monitoramento e satisfação do cliente.
Projeto e desenvolvimento do produto:
É o processo responsável por desenvolver melhorias nos produtos existentes e nos
lançamentos de novos produtos no mercado. O mesmo inicia-se através de uma
solicitação externa ou da própria indústria, que primeiramente é avaliada pelo próprio
processo e se aceita é emitido um requerimento de pesquisa e desenvolvimento do
produto, que é enviado para a alta direção que dará o parecer de aprovação ou
reprovação da solicitação. Caso o requerimento seja aprovado é emitida uma ordem de
pesquisa e desenvolvimento onde são registradas as horas, materiais e demais eventos
6

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
do processo, dando-se início a pesquisa propriamente dita. São realizadas análises
críticas e verificações durante a pesquisa, que depois de concluída é validada pela alta
direção através do relatório técnico experimental. Se esta validação for aprovada será
finalizada a ordem e como saída da mesma tem-se memoriais descritivos, normas
técnicas e desenhos do produto em questão. Ressaltando que, para a mensuração deste
processo tem-se o indicador que atende ao requisito 8.2.3 da Norma ISO 9001:2008.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se as ordens de pesquisa e
desenvolvimento, fichas de modificação do produto e desenhos dos mesmos.
No dia 18 de Fevereiro de 2014 a primeira equipe auditora ficou responsável por
auditar o processo de projeto do processo de produção, a segunda equipe pelo processo de
gestão de materiais e a terceira equipe pelo processo de planejamento e controle da produção.
Ao final da auditoria destes processos foram obtidos os seguintes resultados:
Projeto do processo de produção:
É o processo responsável por elaborar os procedimentos de fabricação interna,
definindo os requisitos do produto, além das inspeções e testes necessários para
validar o mesmo. Este processo tem como objetivo identificar, armazenar, proteger,
recuperar, reter e manter os registros conforme o procedimento documentado
elaborado pela indústria. As entradas deste processo são os desenhos de referência, as
normas técnicas, a estrutura do produto, sendo todas essas entradas de origem do
processo de projeto e desenvolvimento do produto. Além disso, são utilizados critérios
de aceitação do produto.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se o manual da qualidade,
desenhos técnicos, procedimentos documentados e publicações técnicas.
Gestão de materiais:
É o processo responsável por gerenciar as matérias-primas e insumos necessários para
a fabricação do produto completo, dos produtos semiacabados e acabados. O processo
de aquisição de matéria-prima inicia-se com o recebimento primário onde é realizada a
verificação da nota fiscal em relação ao empenho. Posteriormente é realizado o
recebimento secundário onde é conferido o físico com o pedido estabelecido na nota
fiscal, caso haja alguma divergência ou sobra de material o fornecedor é acionado para
a reposição das peças faltantes ou para buscar os materiais que sobraram. Quando há
conformidade na conferência do físico com o pedido estabelecido, o material recebe o
atesto e é liberado para o estoque e sistema. Ressaltando que, para cada tipo de
material a indústria possui um tipo de verificação de conformidade.
Durante a auditoria neste processo, foi constatado que os colaboradores envolvidos
com as atividades do setor estão devidamente treinados em relação à estocagem e
armazenamento de matérias-primas. Além disso, foi evidenciada uma oportunidade de
melhoria relacionada ao indicador do processo em questão.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se as fichas de estocagem,
registros de treinamentos relacionados à retirada de materiais dos estoques e os
indicadores do processo. Além da implantação da nova área no almoxarifado para
atender devidamente a um determinado requisito da norma ISO, relacionado ao
ambiente de trabalho.
7

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
Planejamento e controle da produção:
É o processo responsável por planejar e controlar o processo produtivo com base nas
demandas dos clientes. Para este processo foi elaborado um procedimento onde são
estabelecidas diretrizes, instruções e responsabilidades para emissão e
acompanhamento de ordens de produção. Este processo inicia-se com o pedido interno
que é enviado pelo processo de comunicação com o cliente de acordo com suas
solicitações. Após o recebimento deste pedido, é analisado o nível de estoque,
insumos e a possível necessidade de compra de matéria-prima para a realização do
pedido, pois as ordens de produção somente são emitidas quando comprovada a
existência do material necessário para atender determinado pedido. O
acompanhamento da ordem de produção está relacionado aos itens rastreáveis, não
rastreáveis ou lote piloto e ocorre desde o início da ordem até a inspeção final do
produto.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se os pedidos internos
referentes à cliente institucional e a cliente individual, além de ordens de retrabalho.
No dia 19 de Fevereiro de 2014 a primeira equipe auditora ficou responsável por
auditar o processo de Compras, a segunda equipe pelo processo de controle da qualidade e a
terceira equipe pelo processo de produção. Ao final da auditoria dos processos de compras e
de controle da qualidade foram obtidos os seguintes resultados:
Compras:
É o processo responsável por realizar a aquisição de todos os materiais, matériasprimas,
insumos e serviços necessários para o funcionamento da indústria. Para
assegurar que os produtos adquiridos que possuem especificações de engenharia estão
conformes os requisitos especificados de aquisição, a indústria realiza inspeções de
qualidade. Além disso, a indústria avalia seus fornecedores com base em um
procedimento normativo e foram criados indicadores relacionados ao tempo médio
máximo para aquisição de materiais.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se o manual da qualidade,
o procedimento de avaliação interna de fornecedores, ordens de compra e o relatório
de indicadores de desempenho.
Controle da qualidade:
É o processo responsável por inspecionar o processo produtivo para verificar se os
requisitos dos produtos são atendidos ou não. Neste processo o laboratório de
metrologia fica responsável por controlar continuamente todos os instrumentos de
medição da indústria e verificar as datas de calibração e de vencimento dos
equipamentos de inspeção, medição e ensaio. O laboratório químico-físico fica
responsável por avaliar internamente os fornecedores quanto às aquisições realizadas,
já a seção de controle da qualidade fica responsável por controlar os produtos nãoconformes
encontrados na produção, além de controlar o índice de refugos gerados nas
áreas produtivas.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se os registros de
calibração, os treinamentos realizados referentes ao controle de equipamentos de
inspeção, medição e ensaio. Têm-se também as listas de fornecedores aceitáveis e os
8

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
relatórios de não conformidade, além de outros.
No dia 20 de Fevereiro de 2014 a primeira equipe auditora ficou responsável por
auditar o processo de capacitação, a segunda equipe pelo processo de manutenção industrial e
a terceira equipe continuou auditando o processo de produção. Ao final da auditoria destes
processos foram obtidos os seguintes resultados:
Capacitação:
É o processo responsável por capacitar os colaboradores da indústria, de modo que
possam realizar suas atividades de forma adequada e segura. Como evidências da
auditoria realizada neste processo a indústria mantém registros apropriados de
educação, treinamento, habilidade e experiência, além de possuir um indicador para
mensurar o desempenho do processo em relação aos cursos internos realizados na
indústria.
Manutenção industrial:
É o processo responsável por monitorar o desempenho dos equipamentos, das
instalações elétricas e das máquinas da indústria, vindo a aplicar manutenções
corretivas, preventivas e preditivas. Neste processo foram verificados os equipamentos
de medição que estavam sendo utilizados pelos colaboradores do setor de manutenção,
estando todos devidamente selados e calibrados. Foram verificados também os
registros de quebras de ferramenta e o indicador do processo referente ao giro de
manutenção, estando todos os registros corretos e ocasionando assim a conformidade
do processo.
Produção:
É o processo responsável por realizar a transformação da matéria-prima em produto
final. As fases que orientam este processo iniciam-se com o recebimento da
programação da montagem que é dividido em planejamentos de montagem, de
produção e financeiro. A matéria-prima e os insumos são enviados pelo processo de
gestão de materiais com o propósito de cumprir a programação de montagem em
conjunto com a requisição de materiais e o acompanhamento da ordem de produção.
Quando o produto é finalizado segue para a revisão final e após aprovado é enviado
para o almoxarifado e é estocado.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se os instrumentos de
medição das oficinas da indústria que estavam devidamente identificados e calibrados,
os registros de limpeza e análise dos banhos e dos fornos das oficinas, os
acompanhamentos das ordens de produção de todas as oficinas e outros.
No dia 21 de Fevereiro de 2014 a primeira equipe auditora finalizou suas atividades, a
segunda equipe ficou responsável por auditar o processo de assistência técnica e a terceira
equipe pelo processo de expedição. Ao final da auditoria destes processos foram obtidos os
seguintes resultados:
Assistência técnica:
É o processo responsável por realizar a assistência técnica para clientes tanto
institucionais quanto individuais. Neste processo foram verificados os registros de
assistência técnica, o indicador do processo relacionado ao tempo médio de
9

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
atendimento, as planilhas de despesa e as solicitações dos materiais necessários para
atender aos serviços de assistência técnica. Após estas verificações foi evidenciado
que o processo está conforme.
Expedição:
É o processo responsável por expedir os produtos fabricados pela indústria. Para este
processo são utilizados dois procedimentos que possuem o objetivo de estabelecer as
diretrizes para embalagem de produtos, indicando as condições necessárias para
armazenamento por um período determinado e, também, estabelecer as diretrizes
necessárias à expedição e à entrega de produtos.
Como evidências da auditoria realizada neste processo têm-se os requisitos dos
procedimentos de expedição, entrega e embalagem, ou seja, as fichas de controle.
Neste mesmo dia foi realizada a reunião de encerramento na indústria, onde o auditor
líder apresentou as constatações da auditoria interna, indicando um total de oito não
conformidades e dezesseis oportunidades de melhoria. As não conformidades e oportunidades
de melhoria foram detalhadas e acordadas pela alta direção, sendo finalizado o processo de
auditoria interna na indústria. Vale ressaltar que o auditor líder entregou durante esta reunião
o relatório de auditoria para a alta direção.
4. Análise dos Dados:
Depois de realizada a coleta de dados na indústria, em relação ao processo de auditoria
de primeira parte, foi possível diagnosticar as seis principais dificuldades encontradas na
preparação e execução do mesmo.
A primeira dificuldade evidenciada foi em relação ao baixo índice de colaboradores
interessados em serem auditores internos, ou seja, em prestar quaisquer atividades
relacionadas à auditoria interna. Esta dificuldade foi constatada durante a definição da
composição da equipe auditora, que é realizada pelo representante de direção e auditor líder.
O auditor líder divulgou a realização da reunião sobre a auditoria interna e convidou os
colaboradores da indústria para participarem deste processo, porém mesmo assim foi difícil
encontrar colaboradores interessados.
A segunda dificuldade evidenciada foi em relação aos auditores internos que se
dispuseram a participar do processo de auditoria de primeira parte, onde a maioria deles não
possuía conhecimento em gestão de documentos para que fosse realizada uma boa auditoria
de adequação. Esta dificuldade foi constatada durante a análise crítica da documentação
referente aos processos que seriam auditados e isto resultou na necessidade de constante
auxílio do auditor líder para realizar esta análise crítica dos documentos normativos
considerados importantes.
A terceira dificuldade evidenciada foi em relação a alguns auditores que se atentam a
pequenos fatos, tais como os registros de documentos normativos que não possuíam rodapé
ou o código ao procedimento que pertencem, os erros de digitação encontrados nestes
documentos, dentre outros exemplos. Com isto, o auditor sugeria a emissão de não
conformidades, sendo que tais irregularidades poderiam ser classificadas apenas como
oportunidades de melhoria. Esta dificuldade foi evidenciada durante a auditoria que estava
sendo realizada nos processos de planejamento e controle da produção, compras e gestão de
materiais.
10

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
A quarta dificuldade evidenciada foi a falta de conhecimento dos auditores internos
em relação à norma ISO 9001:2008, apesar dos mesmos serem treinados em relação à
interpretação da norma antes de darem início ao processo de auditoria interna. Esta
dificuldade foi constatada durante a realização da auditoria nos processos de comunicação
com o cliente, produção e expedição, onde os auditores possuíam dúvidas na interpretação dos
requisitos exigidos e descritos na norma.
A quinta dificuldade evidenciada foi em relação à necessidade dos auditores internos
possuírem a visão macro da indústria, ou seja, os mesmos não possuíam conhecimento no
âmbito de abordagem de processos. Esta dificuldade foi constatada durante a realização da
auditoria em campo, onde os auditores internos possuíam esta relutância na visualização da
interação dos processos da organização, tais como a saída do processo A estar vinculada a
entrada do processo B e a análise referente à adequação dos métodos de medição e
monitoramento dos processos, ou seja, verificar se os indicadores estabelecidos para
monitorar o desempenho dos processos da organização estavam ou não alinhados aos
objetivos da mesma.
A sexta e última dificuldade evidenciada foi em relação ao atraso do início da reunião
tanto de abertura quanto de encerramento. O auditor líder e a equipe auditora necessitaram
entrar em contato inúmeras vezes com os responsáveis envolvidos que deveriam participar da
reunião, ou seja, isto causou atrasos para o início da reunião, pois o comprometimento dos
responsáveis não foi satisfatório.
5. Conclusão:
De acordo com os estudos realizados na indústria, foi evidenciada a viabilidade de
futuras mudanças na composição da equipe auditora, onde a mesma será composta apenas por
integrantes do sistema de gestão da qualidade, visto que o nível de conhecimentos dos
mesmos é superior aos demais colaboradores da indústria, já que estes atuam constantemente
em atividades relacionadas ao sistema de gestão da qualidade. Vale ressaltar que a equipe
auditora receberá consultorias e treinamentos relacionados à norma ISO 9001:2008 e à
auditoria interna, para que o conhecimento dos mesmos seja aperfeiçoado. Com esta mudança
será possível sanar as dificuldades relacionadas ao baixo índice de colaboradores interessados
em serem auditores internos, aos auditores internos que não possuem conhecimento em gestão
de documentos para realizar uma boa auditoria de adequação, aos auditores que se atentam a
pequenos fatos, a falta de conhecimento em relação à Norma ISO 9001:2008 e em relação aos
auditores internos que não possuem visão macro da indústria no âmbito de conhecimento em
abordagem de processos.
Contudo, a sexta e última dificuldade abordada está relacionada à adequabilidade dos
meios de comunicação entre o representante de direção e a alta direção da indústria. Isto
poderá eventualmente ser executado através de reuniões onde será ressaltada a significativa
importância e necessidade de colaboração da alta direção para que as reuniões de auditoria
interna sejam devidamente realizadas nos períodos estipulados, além da necessidade do
comparecimento nas reuniões de todos os envolvidos. Para sanar esta dificuldade poderão
também ser enviados memorandos internos descrevendo estes fatores descritos acima, para
que seja novamente reforçada a relevância de tais necessidades.
Com a aplicação das soluções apresentadas anteriormente, pode-se validar a melhora
na preparação e na execução do processo de auditoria de primeira parte desta indústria do
ramo militar. Pois, com esta melhoria a indústria além de melhorar o nível de eficiência na
11

Trabalho de Conclusão de Curso
Engenharia de Produção
2014
realização do processo de auditoria interna, elevará sua imagem perante aos seus clientes e ao
órgão certificador, que é responsável por realizar o processo de auditoria de terceira parte.
Com isto, pode-se melhorar também a sua competitividade diante do mercado, já que um
processo rigoroso tanto de auditoria interna quanto de auditoria externa valida o nível de
qualidade da organização em realizar os produtos e serviços que a ela são estipulados.
Referências
CAUCHICK MIGUEL, P.A. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações para
sua condução. Produção, v. 17, n. 1, p. 216-229, Jan./Abr. 2007.
COAUD, Coordenadoria de Auditoria Interna; Manual da Auditoria Interna, 2008. Disponível em:
http://www.conab.gov.br/downloads/regulamentos/ManualdeAuditoriaInterna.pdf. Acesso em: 22 de março de
2014.
COSTA, S.P.A. Auditoria da Qualidade e suas Implicações nos Resultados. 83 f. Dissertação (Mestrado em
Auditoria) – Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Instituto Politécnico do Porto, Porto,
2013.
DELGADO, J. Sensibilização para a Importância da Qualidade no Mercado Atual. Millenium On Line
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da
Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, 2005.
______. NBR ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, ABNT, 2008.
______. NBR ISO 19011: Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de
Janeiro, ABNT, 2012.
KRAVCHYCHYN, L.; JACOB, A.V.; ALVES FILHO, O.; MACHADO, R.A.F. e BORBA, M. Implatação de
um Sistema de Gestão da Qualidade conforme a Norma ABNT ISO 9001:2000 no Laboratório de Controle de
Processos do Departamento de Engenharia Química e de Alimentos da Universidade Federal de Santa Catarina
(LCP-EQA-UFSC). In: XXVI ENEGEP, 2006, Fortaleza. Anais... Fortaleza, 2006.
MARANHÃO, M. ISO Sério 9000:Manual de implementação 2000. 7ª ed., Rio de Janeiro: Qualitymark Editora,
2001.
MARSHALL JÚNIOR, I.M.; CIERCO, A.A.; ROCHA, A.V.; MOTA, E.B. e LEUSIN, S. Gestão da Qualidade.
9ª., Rio de Janeiro: FGV, 2008.
MAXIMIANO, A. Introdução a administração. 3ª ed., São Paulo: Atlas, 1992.
PAULISTA, P.H.; TURRIONI, J.B. Análise do Processo de Realização de Auditoria de Sistema de Gestão da
Qualidade; Principais Problemas. In: XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO,
2008, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro, 2008.
12