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MAIO 2021 • Nº 265 • ANO 26
conectando você ao mercado de seguros
Grandes riscos
muda para facilitar
a contratação
REP SEGUROS
De olho
no futuro
Corretora completa 35 anos e prepara
seus profissionais para o atendimento
personalizado e presencial
>>
>>
>>
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
Tecnologia: Seguradoras investem
no mundo digital para atrair nova
fatia de consumidores
Jornada do cliente: Percepção
de proteção torna consumidores
mais atentos aos produtos
Distribuição: Ian Green, do MDRT,
fala sobre os problemas globais
do seguro de pessoas
INOVAÇÃO
SEGUROS EMOCIONAIS: MAIS QUE UM SEGURO DE VIDA, UM SEGURO DE AMOR
CONTEÚDO
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CAPA
REP Seguros completa
35 anos especializada
em seguros
corporativos e investe
no relacionamento
presencial com os
clientes para entender os
seus negócios e propor
soluções customizadas
>> PÁG. 14
ÍNDICE
08 painel
12 gente
13 legislação
Susep amplia alcance do SRO - Sistema de Registro de
Operações - para outras carteiras e Confitec mostra como pode
ajudar as empresas a cumprirem as exigências da autarquia
18 produto
Fator Seguradora apresenta o Seguro Garantia Arbitral
para atender às demandas das Câmaras de Arbitragem
brasileiras. Produto é análogo ao seguro Garantia Judicial
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
Seguradoras de riscos
pessoais apostam
em tecnologia e
comunicação para
garantir a satisfação e
permanência do cliente
em sua carteira, além de
reduzir as reclamações
>> PÁG. 30
TECNOLOGIA
Seguro digital entra
com força no mercado
brasileiro para atender as
necessidades dos novos
clientes, que buscam
agilidade na contratação,
atendimento e regulação
dos sinistros
>> PÁG. 20
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
27 too seguros
Companhia desenvolve operações especiais para atender
vítimas da pandemia, com ajuste de processos para
respostas rápidas aos pedidos de indenização
28 emotion
Um seguro de amor é o primeiro produto “emocional” do
mercado, que alia proteção financeira ao acolhimento
afetivo dos beneficiários
35 prudential
Parceria com os corretores de seguros é fundamental para
garantir menos burocracia na cotação, contratação e
emissão das apólices
36 distribuição
Entrevista com o presidente do MDRT mostra que os
problemas que afetam o mercado brasileiro são os mesmos
dos resto do mundo
39 seguros sura
As melhores práticas que a companhia já desenvolve fora do
País devem ser trazidas para cá em forma de novos produtos
e assistências
40 mercado
Mudanças promovidas na regulação de grandes riscos traz
novas oportunidades e devem estimular as inovações para
o setor
Os artigos assinados são de responsabilidade
exclusiva de seus autores, não representando,
necessariamente, a opinião desta revista.
4
EDITORIAL
Operações aceleradas
dentro do possível
O
seguro de vida vive um momento muito especial no mercado
brasileiro. No primeiro trimestre de 2021, o crescimento dos
seguros de pessoas foi de 11,5% em relação a igual período de
2020. Vale ressaltar que a pandemia ganhou força em 2020, no Brasil, a
partir de março, quando começaram as recomendações de isolamento
social. Portanto, o impacto mais claro será notado a partir dos números
do 2º trimestre.
Segundo o relatório Síntese Mensal da Susep, “a sinistralidade
do seguro de vida foi de 80,5% em março deste ano, o que corresponde a
um crescimento de quase 20 pontos percentuais em relação a fevereiro,
quando a sinistralidade foi de 61,3%, e de quase 40 pontos percentuais
em relação a março de 2020, quando foi de 42,1%”. Neste cenário é
importante destacar o impacto do seguro de vida em grupo como um
dos maiores responsáveis pelo aumento, passando de 45,7% em março
de 2020 para 86,1% em março de 2021.
Este movimento é global e despertou as empresas para a
necessidade de buscar soluções para atender todos os públicos. O apoio
das startups ligadas ao mercado de seguros, as insurtechs, é bastante
relevante para este desenvolvimento. Neste Especial Seguro de Vida
mostramos que a tecnologia é fundamental para a criação de produtos
e serviços customizados e nichados, para atender cada vez mais a um
novo público, digital e jovem.
A entrevista com o presidente do MDRT (Million Dollar Round
Table) mostra que os problemas são comuns ao redor do mundo. As
pessoas, com a pandemia, aprenderam a valorizar a proteção e, as
empresas, passaram a buscar novas oportunidades e soluções, com
produtos e serviços que facilitam e privilegiam a jornada dos clientes no
caminho do consumo.
Boa leitura
MAIO 2021 • Nº 265 • ANO 26
EXPEDIENTE
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6
PAINEL
apolice tv
Pandemia ajuda mercado de seguros a alavancar a digitalização
O programa Diálogos CEO recebeu, no início de
maio, os presidentes da SulAmérica Seguros, Ricardo
Bottas, e Rosana Passos, da Coface.
Segundo Bottas, seu principal objetivo é continuar
executando a estratégia da seguradora, trabalhando
o conceito de ‘Saúde Integral’; lançar produtos em segmentos
diferenciados, oferecendo um viés de benefícios;
e fazer a companhia crescer de forma inorgânica, através
de aquisições. “Essas mudanças nos fazem ter oportunidade
de maximizar a entrega de seguros e serviços mais
abrangentes. Acreditamos em uma interconexão
entre saúde física, mental e financeira, por isto
estamos trabalhando cada vez mais para que
uma maior parte da população esteja protegida
nesses três aspectos”.
Rosana, por sua vez, falou sobre como está
sendo sua experiência no cargo, comentando
também a importância do seguro de crédito e a
evolução do segmento no Brasil. “O seguro de crédito
ajuda na mitigação de riscos das empresas,
sendo relativamente barato em comparação aos
benefícios que traz às organizações. Entendemos que em
momentos de crise e incertezas é natural que as companhias
busquem ferramentas para se proteger, e o produto
é um ótimo aliado nesse quesito”.
pandemia
Ministério da Saúde fecha seguro para cobrir
efeitos adversos de vacina da Pfizer
O Ministério da Saúde fechou a contratação de
um seguro privado internacional no valor de R$ 4,4 milhões.
O objetivo é cobrir a responsabilidade civil por
eventuais eventos adversos da vacina contra Covid-19
desenvolvida pela farmacêutica
norte-americana
Pfizer.
O endosso da
contratação do seguro
internacional com a
Newline Underwriting
Management Limited,
por meio do Lloyds
Broker The Underwriting
Exchange Limited,
foi publicado em abril,
em edição extra do Diário Oficial da União (DOU).
No mês passado, o governo federal informou
que previa investir 5,63 bilhões de reais na compra
de 100 milhões de doses da vacina da Pfizer contra a
Covid-19.
nicho
Corretora foca o público AAA
Ricardo Terpins decidiu seguir carreira solo e
abriu a BLTT Seguros, uma empresa voltada para o público
AAA. “Atendemos a todos os clientes, de qualquer
porte, e também a empresas de grande e médio porte”,
conta o executivo.
Para garantir a proximidade com o consumidor e
uma jornada especial, Terpins explica que montou uma
estrutura de atendimento customizado, adequado a
cada cliente e a cada produto.
8
incentivo
Ideias inovadoras de corretores serão
premiadas
A Liberty Seguros apresentou para corretores
a sua campanha Cresça Minha Ideia. O desafio lançado
pelos executivos da companhia pretende estimular
ideias inovadoras a
partir da experiência
dos corretores de seguros,
para que eles
conheçam o processo
de criação da
inovação e apliquem
os conceitos em suas
equipes.
Os corretores
interessados devem
apresentar sua proposta
para o tema: Como a Liberty Seguros pode ser
mais digital e pode ajudar os corretores do mercado a
oferecerem uma melhor experiência ao cliente? Após
o período de inscrições, 15 ideias serão selecionadas
e receberão a mentoria dos executivos da empresa e
de consultores por ela indicados. Destes, três trabalhos
serão premiados e o vencedor poderá passar por
um processo de aceleração da ideia dentro da seguradora.
educação
CVG-RJ firma parceria com a Escola de
Negócios e Seguros
O CVG-RJ
(Clube Vida em
Grupo do Rio de Janeiro)
firmou uma
parceria com a ENS
(Escola de Negócios
e Seguros). A partir
de agora, os empregados,
dependentes,
prestadores de
serviços e associados da entidade terão bolsas de estudo
nos Cursos de Graduação, MBA, Pós-Graduação e de
Extensão ministrados pela instituição.
“É uma honra esta parceria com a Escola mais
importante do setor. Nossos colaboradores e associados
serão beneficiados com descontos nas mensalidades
até a conclusão dos cursos”, disse Octávio Perissé,
presidente do CVG-RJ.
O percentual das bolsas de estudos é de 20% sobre
o valor da mensalidade dos Cursos de Graduação,
MBA, Pós-graduação e de 10% para cursos de Extensão
aos beneficiários aprovados nos competentes processos
seletivos. Após conclusão do curso, a ENS concede
certificado aos alunos aprovados.
resultado
Mercado de seguros arrecada R$71,16 bilhões no primeiro trimestre
A Susep divulgou a Síntese
Mensal dos principais dados relativos
ao desempenho do setor de
seguros até março de 2021. As informações
foram obtidas a partir
dos dados encaminhados pelas
companhias supervisionadas.
As receitas dos segmentos
supervisionados pela entidade
totalizaram R$ 71,16 bilhões nos
três primeiros meses de 2021, um
aumento de 9,9% em relação ao mesmo período de 2020,
quando as receitas totalizaram R$ 64,74 bilhões.
Os seguros de danos apresentaram um crescimento
de 12,0% na arrecadação de prêmios em 2021, quando
comparado ao mesmo período de
2020. Foram movimentados R$
20,49 bilhões nos três primeiros
meses de 2021, face aos R$ 18,29
bilhões do mesmo período em
2020.
Os seguros de pessoas foram
responsáveis pela arrecadação
de R$ 41,87 bilhões este ano, o
que representa uma alta de 11,5%,
ou R$ 4,32 bilhões, em relação aos
três primeiros meses de 2020.
O seguro de vida teve crescimento de 14,6% em relação
ao primeiro trimestre de 2020, correspondendo a um
aumento de R$ 670 milhões na arrecadação de prêmios.
9
gente
LÍDER GLOBAL
Maria Grace foi nomeada
diretora global de
Property na Allianz Global
Corporate & Specialty
(AGCS), reportando-se diretamente
ao diretor global
de Subscrição Corporativa,
Tony Buckle. A executiva sucede
Thierry Portevin, que
lidera a equipe de consultoria de risco global da
companhia desde março de 2021.
MUDANÇA NO COMERCIAL
A Tokio Marine promoveu
algumas mudanças
em sua Diretoria Executiva
Comercial. Após 30 anos de
serviços prestados à Companhia,
Valmir Rodrigues
vai dedicar-se a projetos
pessoais e passa a gestão
para quatro Diretores de
Canais que já faziam parte do time: João Luiz de
Lima, diretor comercial Nacional Varejo; Marcia Silva,
diretora de Canais Especiais; José Luís Franco,
diretor comercial Corporate; e Marcos Kobayashi,
diretor comercial Nacional Vida. A partir do dia 30
de junho, os executivos responderão diretamente
ao presidente José Adalberto Ferrara.
SOB NOVA DIREÇÃO
Cristiano Saab assumiu
o cargo de diretor
executivo da Apisul, em
São Paulo, para contribuir
com as estratégias de desenvolvimento
de negócios
da empresa. Ele foi um dos
idealizadores e viabilizadores
do projeto de expansão de seguro de roubo
e furto de celulares no mercado de varejo brasileiro,
além de ter contribuído para o crescimento
exponencial da produção das filiais de grandes
seguradoras e transformação de equipes para alta
performance.
PROXIMIDADE COM CORRETORES
Para potencializar sua atuação no país e a
proximidade com corretores, a AXA no Brasil anunciou
a chegada da Analúcia Bibiano, que dará
atendimento dedicado aos
parceiros no Espírito Santo.
Sua missão é estreitar ainda
mais o relacionamento
entre a seguradora e seus
parceiros, sob a gestão de
Mariana Azevedo, que atua
no Rio de Janeiro e Espírito
Santo e é responsável
também pelo atendimento dedicado à carteira de
Transportes na região.
DE OLHO NO DIGITAL
A Berkley Brasil Seguros
anunciou a contratação
de Henry Arima como diretor
de digital, marketing e
distribuição. Como principal
desafio, o executivo irá consolidar
o processo de transformação
digital da companhia,
sendo responsável
pelo relacionamento com as áreas de negócios e
backoffice da Berkley, fornecendo novas ferramentas
e plataformas digitais mais ágeis e simples para
os corretores de seguros, assessorias e clientes.
RETORNO AO BRASIL
Roberto de Antoni
volta à Mapfre Brasil para
adaptar empresa ao pós-
-pandemia. Ele ocupa o
cargo de diretor Geral de
Operações. Como uma seguradora
multiprodutos, e
ainda com uma pandemia
que mudou a forma de relacionamento
com o mundo, a grande urgência é pacificar
a transformação e a inovação da companhia
para se adaptar a este momento.
12
TECNOLOGIA
CONFITEC
Sistema de Registro de Operações incorpora
os demais ramos do grupo risco financeiro
SUSEP AMPLIA ALCANCE DO SRO PARA OUTRAS CARTEIRAS E CONFITEC JÁ ESTÁ
TRABALHANDO PARA GARANTIR O FLUXO DE INFORMAÇÕES AUTOMATIZADO
Apartir de agosto, se tornará obrigatório o registro, em até
dois dias úteis, no SRO - Sistema de Registro de Operações
- de todas as operações dos seguros classificados no
grupo de riscos financeiros, com exceção dos ramos de crédito interno
e de exportação, cuja entrada no sistema está prevista para
dezembro deste ano. Até hoje, a obrigatoriedade estava restrita ao
ramo de Garantia.
De acordo com a superintendente da Susep, Solange Vieira,
o SRO é a base para a adoção do “open insurance”, um ambiente de
compartilhamento de dados entre todos os integrantes do setor, similar
ao “open banking” já adotado pelo Banco Central.
Desde que a Susep anunciou o novo sistema, a Confitec vem
trabalhando junto às seguradoras, registradoras e a própria autarquia
para promover os ajustes necessários para garantir o fluxo de informações
automatizado e consistente ao longo de toda a cadeia, começando
pela sua origem nos sistemas das seguradoras, passando
pelas registradoras e chegando, por fim, ao seu destino, a Susep.
“Atuamos há 18 anos exclusivamente para empresas de seguros
e resseguros, buscando sempre aumentar a confiabilidade e a
segurança na gestão das informações das seguradoras e resseguradoras
e automatizar a geração de documentos e relatórios para apresentar
ao órgão regulador, a Susep. Podemos dizer que começamos
a preparar nossos clientes para o SRO em 2011, quando lançamos o
GEPRO”, afirma Jailson Meireles, CEO da Confitec. “Mudam agora o
prazo, a forma e a frequência, mas o fluxo automatizado e controlado
dos dados é o mesmo. A base já estava pronta”, acrescenta.
O GEPRO foi criado para constituir e analisar os dados gerados
pelos sistemas das seguradoras e informar os eventos para a Susep
de forma consolidada, dando maior confiabilidade à gestão dos
cálculos das provisões e tornando mais ágil a análise de resultados.
Desenvolvido de forma modular, pode ser montado de acordo com
as necessidades de cada empresa.
Ao investir no desenvolvimento do GEPRO para que se adaptasse
plenamente ao SRO, a Confitec tomou a decisão estratégica
de integrá-lo a todas as registradoras certificadas pela Susep. “Muito
antes da aprovação pela Susep da Convenção de Interoperabilidade
do SRO, trabalhamos para garantir que os clientes da Confitec tivessem
total flexibilidade para escolher a registradora com a qual julgassem
melhor operar. O GEPRO permite inclusive que uma mesma
seguradora trabalhe com mais de uma registradora, de acordo com
os seus ramos operacionais”, ressalta Meireles.
Desde o lançamento, o GEPRO vem recebendo atualizações,
não só como resultado da evolução natural pela qual todo sistema
JAILSON MEIRELES, CEO
deve passar, mas também para garantir a
perfeita adequação às alterações nas normas
e exigências da Susep.
A partir do ano passado, o GEPRO
conta com um módulo que permite a comunicação
automatizada com as registradoras,
transmitindo as informações de
forma integrada, segura e consistente.
“Está sendo um período de intenso
trabalho e aprendizado para todos.
As registradoras estão se adequando às
operações de seguros e as próprias seguradoras
adaptando seus sistemas para
fornecer informações que ainda não estavam
nas suas rotinas. Estamos todos
ajustando o avião em pleno voo. Para as
seguradoras que já fazem uso da plataforma
GEPRO, a adaptação para a extensão
para os novos grupos do SRO vai ser mais
suave. Por outro lado, as companhias
que estão optando em aderir à solução
GEPRO serão beneficiadas de todos os
aprendizados que a cadeia acumulou ao
longo do último ano. Estamos confiantes"
completa Carlos Radicchi, diretor Comercial
da Confitec.
13
CAPA
REP SEGUROS
Uma história de sucesso escrita
em 35 anos, mas sempre
de olho no futuro
Rogério Walmor Cervi, Felipe Cervi e Bruno Cervi
CORRETORA ESPECIALIZADA
EM SEGUROS CORPORATIVOS
INVESTE NO RELACIONAMENTO
PRESENCIAL COM OS CLIENTES
PARA ENTENDER OS SEUS
NEGÓCIOS E PROPOR SOLUÇÕES
CUSTOMIZADAS
Kelly Lubiato
A
segunda geração da REP Seguros está guiando a empresa
no caminho do desenvolvimento contínuo, com muito investimento
em tecnologia e sempre atenta às novidades
do mercado. Ao completar 35 anos, a corretora de seguros, que se
mantém focada no público corporativo, investe em novas filiais e
em certificações internacionais, além do conhecimento técnico e do
investimento em pessoas para conseguir mais eficiência na sua atuação
junto aos clientes.
Quando nasceu, a empresa também atendia pessoas físicas.
“Mas, ao longo dos últimos cinco anos, preferimos nos especializar
em produtos corporativos”, explica Felipe Cervi, presidente e CEO da
14
“Temos uma visão parecida com a de uma seguradora,
que desenha o negócio por linhas. Somos reconhecidos
no mercado por essas linhas, mas nosso crescimento é
pautado pelo amplo serviço ao cliente, atendendo todas as
suas demandas. Fazemos isso in loco, com atendimento
personalizado, o que nos torna uma corretora versátil, que
atende o cliente de todas as formas
FELIPE CERVI, presidente e CEO
REP Seguros. O desenvolvimento da corretora foi baseado no conhecimento,
com valorização dos colaboradores para melhorar a
entrega dos produtos das seguradoras.
Uma forma de aprimorar o conhecimento é por meio da participação
de fóruns internacionais, para trazer inovação à operação,
tanto no mercado de seguros local, quanto internacional, porque a
empresa tem participação em programas de seguro globais. “Atendemos
empresas internacionais que atuam no Brasil e cuidamos
também de programas mundiais, por meio da rede UnisonSteadfast”,
explica Felipe Cervi.
O mercado da REP sempre foi muito parecido com o mercado
de subscrição londrino, porque os executivos da empresa costumam
se deslocar para realizar a subscrição do risco. “Nos anos 90, a
equipe se deslocava para o Rio de Janeiro e São Paulo, onde ficava
o ressegurador e algumas seguradoras também. “Tínhamos muitos
clientes no eixo Rio-São Paulo e nos relacionávamos com frequência.
Nós não nos limitamos a vender uma apólice de seguro. Buscamos
entender o que o cliente faz”, analisa Felipe Cervi.
Para certificar essa diferenciação, dentro da equipe da REP
há profissionais de várias áreas de conhecimento, como advogadas,
engenheiros, administradores, pessoas de diversas especialidades
para que a empresa compreenda o cliente. “A capacitação da equipe
vai desde cursos sobre extração de petróleo até saúde laboral”.
David Silva, diretor Corporativo da corretora, conta que é gratificante
trabalhar em uma empresa que não mede esforços e investimentos
para atender os clientes, além de garantir o bem-estar dos
colaboradores. “Existe uma perfeita sintonia entre a visão estratégica
e proposta de valor da REP com a minha história de mais de 40
anos no mercado de seguros, pois aqui defendemos os interesses e
a proposta dos nossos clientes junto ao mercado segurador, de forma
ágil e sem burocracias. Somos realmente apaixonados pelo que
fazemos e somos implacáveis na garantia de um atendimento realmente
diferenciado e consultivo aos nossos clientes”, conta Silva.
Por exemplo, a equipe de sinistro já participou de vários
cursos no exterior sobre regulação de sinistros para conseguir agilidade
na entrega do que é prometido e não mede esforços para
atender os clientes, dentro ou fora do Brasil. “É importante destacar
nossa preocupação com o ambiente profissional, com a qualidade
de vida dos colaboradores. Fomos certificados
pelo Great Place to Work, o que nos
conforta muito, porque nosso negócio
é feito por pessoas qualificadas e investimos
muito em cursos e treinamentos
para que as pessoas possam estar cada
vez mais aptas a desenvolver seu trabalho,
com saúde física e mental. É preciso
que as pessoas se sintam bem para que
isso seja transferido aos nossos clientes
por meio de um atendimento consultivo
e diferenciado”, acrescenta Bruno Cervi,
vice-presidente e COO da corretora.
No mercado, todos os concorrentes
buscam se diferenciar. Entretanto,
para conseguir algum destaque é preciso
que o corretor se coloque na cadeira
do cliente, para entender como ele vê
um mercado conservador, como é o de
seguros, e como é possível simplificá-lo.
“Mesmo que atuemos em um segmento
específico, como o seguro corporativo, é
necessário ter consistência em tudo aquilo
que fazemos”, pontua Bruno.
Para Silva, “o modelo de consultoria
da REP Seguros permite aos responsáveis
pela área de seguros dos nossos
clientes fazerem uma gestão efetiva e
integrada com todas as demais áreas da
empresa (RH, Operacional, Jurídico, Logística,
TI, entre outras), consolidando
15
CAPA
REP SEGUROS
É importante destacar nossa preocupação com o ambiente
profissional, com a qualidade de vida dos colaboradores.
Fomos certificados pelo Great Place to Work, o que nos
conforta muito, porque nosso negócio é feito por pessoas
qualificadas, e investimos muito em cursos e treinamentos
para que as pessoas possam estar cada vez mais aptas
a desenvolver seu trabalho, com saúde física e mental.
É preciso que as pessoas se sintam bem para que isso
seja transferido aos nossos clientes por meio de um
atendimento consultivo e diferenciado”
BRUNO CERVI, vice-presidente e COO
uma matriz de riscos que tenha aderência
real aos riscos existentes e possibilitando
uma avaliação e contratação de seguros
que realmente são necessários para mitigar
esses riscos”. Como resultados práticos
relatados pelos clientes, o executivo
destaca a disseminação da cultura de
gerenciamento de riscos dentro das empresas
e a elaboração de programas de
seguros personalizados e aderentes aos
riscos avaliados com as diversas áreas da
empresa.
ATUAÇÃO NA PANDEMIA
O respeito no mercado foi adquirido
ao longo dos anos. Apesar de existir
concorrência entre os players, todos conhecem
bem aqueles que se destacam
pela lisura da sua atuação, assim como o
contrário também é verdadeiro.
Um crescimento sustentável demonstra
a solidez da operação de uma
empresa. A REP Seguros cresceu com
índices de 40% ao ano, nos últimos três
anos. “Nossos objetivos, daqui para frente,
estão pautados nessa base de pessoas
e conhecimento técnico”, antecipa Bruno.
A empresa é reconhecida por sua
forte operação em riscos patrimoniais,
com ênfase em toda a parte de riscos
operacionais, nomeados, empresariais
(property) e energy. Há também toda a linha de responsabilidade
civil e transporte, nos quais a empresa atua com especialistas para
ajudar os seus clientes.
Felipe explica que há especialistas de negócios em todas as
linhas e atividades. “Nós temos diretorias de benefícios, agronegócios
etc. Temos uma visão parecida com a de uma seguradora, que
desenha o negócio por linhas. Somos reconhecidos no mercado por
essas linhas, mas nosso crescimento é pautado pelo amplo serviço
ao cliente, atendendo todas as suas demandas. Fazemos isso in loco,
com atendimento personalizado, o que nos torna uma corretora versátil,
que atende o cliente de todas as formas”.
Para se ter uma ideia do que é essa proximidade com os
clientes, antes da pandemia Felipe e Bruno fizeram mais de 300 voos
nacionais e internacionais em 2019. A pandemia trouxe um baque,
porque os executivos estavam pautados a atuar de forma presencial
com seus clientes. “A pandemia trouxe algumas incertezas para
todos, mas nós procuramos estar ao lado dos clientes buscando soluções
e atendendo na medida do possível, sempre com muito cuidado
e respeito às pessoas”, esclarece Felipe.
Assim como todo o mercado, a REP Seguros teve que se adaptar
às videoconferências e às reuniões virtuais. “Não deixamos de
estar presentes nos clientes, porque o seguro foi considerado uma
atividade essencial e, quando solicitado pelos clientes, em áreas que
não podiam parar, nós estivemos presentes, com todos os cuidados”,
ressalta Bruno.
No início da pandemia, Felipe viajou mais de cinco mil quilômetros
de carro, até o Mato Grosso, para atender a um cliente com
a máxima segurança. Para ele, no futuro, o mercado terá um atendimento
híbrido, mas sempre com proximidade com clientes e seguradoras.
“Nosso negócio exige um contato pessoal, com a ajuda do
contato virtual. Gradualmente as coisas irão voltar ao normal e as
16
REP SEGUROS EM NÚMEROS
Crescimento:
40%/ano
Escritórios:
funcionários:
pessoas que estiverem abertas ao contato pessoal terão vantagem
competitiva”, acrescenta Bruno.
Quando a vacinação trouxer novamente a possibilidade de
livre circulação para as pessoas, a REP Seguros espera receber novamente
seus parceiros no escritório da empresa.
No último ano, mesmo durante a pandemia, a empresa abriu
novos escritórios para atender a demanda dos clientes. “É preciso ter
um local de trabalho. Home office é importante e necessário, mas
não é possível para 100% do trabalho”, esclarece Felipe. Para ele, um
local de trabalho é fundamental para garantir a integração das pessoas,
principalmente quando se trata da saúde mental.
FUTURO DO MERCADO
A REP Seguros valoriza muito a participação em fóruns internacionais,
como o Insuretech Connection (evento de inovação em
seguros), RIM’s (encontro sobre gerenciamento de riscos), Ferma
(encontro de entidades de gerenciamento de riscos europeia). A
empresa entende que o mercado corporativo no qual está inserido
requer a presença de uma empresa de consultoria em seguros, com
muitos esclarecimentos aos clientes sobre as suas necessidades.
“O mercado também está evoluindo em questões regulatórias,
o que permite que nós consigamos desenhar produtos mais
adequados para os nossos clientes”, avalia Bruno. Ao contrário do
que algumas pessoas preconizam, para os executivos da REP Seguros,
a intermediação não vai acabar. Para quem atua em varejo
haverá uma grande digitalização, mais rápida do que se imaginava,
que será impulsionada pela ação de startups que formulam
bons produtos e maneiras adequadas de vendas, para a captação
de um novo público.
“A intermediação não vai acabar nem tudo vai mudar. Um
novo mercado de seguros está se abrindo, porque esse setor no
Brasil ainda tem uma baixa penetração no PIB e há espaço para
ser buscado no varejo”, prevê Bruno. Ele acrescenta que no setor
9
+ de 50
corporativo a evolução do mercado vem
para ajudar a atender os clientes e trazer
soluções ainda melhores. “O desafio será
prestar um serviço cada vez melhor para
um cliente mais bem informado e mais
exigente, o que para nós é uma coisa
muito boa, pela característica do nosso
atendimento consultivo e da satisfação
do cliente, que atinge níveis elevados
em pesquisa (95% de aprovação em
atendimento de sinistro e geral)”.
O mercado passa pela consolidação
de seus principais players. As grandes
empresas acabam deixando uma lacuna,
ocupada pelos empreendimentos de médio
porte, mas com grande capacidade
de interação e de satisfazer as necessidades
dos clientes. “Não é o grande que vai
matar o pequeno, mas sim o ágil que vai
matar o grande”, sentencia Bruno.
Felipe adianta que a corretora está
preparando alguns planos que eventualmente
podem incluir alguma aquisição.
“Está em nosso planejamento analisar
todas as oportunidades de ampliação da
nossa carteira, de forma complementar
à nossa operação, para agregar valor aos
nossos clientes e ao nosso negócio”, avisa
Felipe.
ATUAÇÃO NACIONAL
A operação de escritórios da REP
Seguros acontece em todo o Brasil. A matriz
está localizada em Novo Hamburgo,
no Rio Grande do Sul, mas ela também
possui um escritório corporativo em Porto
Alegre. A segregação da Região Sul
também conta com escritórios em Curitiba/PR
e Chapecó/SC, para melhor atendimento
e agilidade dos serviços.
São Paulo é a operação mais antiga
da corretora, que conta também com
dois escritórios em Mato Grosso, em Cuiabá
e Primavera do Leste. Complementarmente,
Belo Horizonte também terá um
escritório para atender a região central do
Brasil. Para o Norte e Nordeste, o escritório
fica em Fortaleza/CE.
Os novos investimentos envolvem
a abertura de novos escritórios, ainda
em 2021, superando o planejamento,
sempre com o apoio do Conselho de Administração.
17
PRODUTO
FATOR SEGURADORA
Seguro Garantia Arbitral surge para
atender necessidades das empresas
ELE É ANÁLOGO AO SEGURO GARANTIA JUDICIAL E VAI ATENDER AS DEMANDAS
DAS EMPRESAS QUE ACIONAM AS CÂMARAS DE ARBITRAGEM
Atender às necessidades dos
clientes, apresentadas pelos
corretores de seguros, é o maior
desafio das seguradoras. Foi assim que a
Fator Seguradora criou o Seguro Garantia
Arbitral, para atender o grande volume
de demandas das principais Câmaras de
Arbitragem existentes no Brasil.
Em um ano promissor de negócios,
com uma série de estímulos da Susep em
termos de novas soluções e produtos,
o Seguro Garantia Arbitral surge como
análogo ao Seguro Garantia Judicial para
suprir as necessidades das Câmaras Arbitrais
que possuem demandas no país da
ordem de R$ 52 milhões.
A disseminação da arbitragem no
Brasil é muito importante e é o quinto no
mundo em termos de valores envolvidos,
segundo a Câmara de Comércio Internacional.
“É um mercado mundialmente
importante”, afirma Cassio Gama, do escritório
Mattos Filho, um dos co-criadores
do produto.
PEDRO MATTOSINHO,
diretor técnico
“Entraremos em um nicho com boas oportunidades de mercado,
ainda não explorado. A ideia é que seja utilizado como concessão
de liminar com constrição de valor. O cliente pode apresentar
uma apólice de seguro em vez de um bem patrimonial ou garantia
financeira como contracautela para concessão de liminar”, explica
Agatha Lopes Mateus, advogada da Fator Seguradora.
De acordo com Pedro Mattosinho, diretor técnico da Fator
Seguradora, o seguro garantia tem esta característica de ser comprado
pelo tomador para salvaguardar a contraparte. “Precisamos
alinhar com as Câmaras Arbitrais e com os advogados que este é
um instrumento válido, poderoso, nos processos arbitrais”, explica
o executivo.
O tema da arbitragem cresce exponencialmente no Brasil,
porque como a justiça pode ser morosa, as empresas não querem
depender – caso haja algum tipo de desavença em suas relações
contratuais – e brigar anos a fio. “Sempre que há disputa entre duas
empresas, todas perdem", acredita Mattosinho.
Este é um produto voltado para as pessoas jurídicas e já existe
a possibilidade de uso para disputas trabalhistas, sempre em boas
condições financeiras.
O compromisso que a seguradora assume, tanto no seguro
garantia judicial quanto no garantia arbitral, é até o final da discussão.
“Só que não posso, por exigência da legislação, emitir uma
apólice com vigência maior do que 5 anos e não posso emitir apólice
sem fim de vigência. Emito a apólice pelo tempo que for, com
cláusula que nos obriga a permanecer no risco”, explica o diretor
técnico.
O garantia arbitral tem características de vigência menor, por
as disputas nesta categoria tendem a ser resolvidas em prazo mais
curto, em média de 18 meses.
A seguradora informa que as apólices poderão ter cobertura
de até R$ 300 milhões. “Esta é mais uma solução securitária para
um problema que normalmente as empresas resolvem nos bancos.
Com um seguro, a empresa não diminui seu limite de crédito no
banco e consegue resolver o assunto em pouco tempo, com fácil
contratação realizada em parceria com corretores de seguros.
“Nosso laboratório de inovação tem como meta o desenvolvimento
de produtos para mitigar riscos dos clientes. Garantia está
no DNA da seguradora e nossos especialistas sempre buscam soluções
financeiras que agregam valor ao mundo corporativo”, diz Luis
Eduardo Assis, CEO da Fator Seguradora.
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
TECNOLOGIA
Nada de mágica, é seguro digital
OS ÚLTIMOS MESES DE INCERTEZAS
DEVIDO À CRISE SANITÁRIA GLOBAL
FEZ COM QUE O SEGURO DE VIDA
ENTRASSE DEFINITIVAMENTE NO
ORÇAMENTO DE FAMÍLIAS DE TODO
O MUNDO. AS INSURTECHS, TENDO
A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA COMO
FORÇA MOTRIZ, EXPANDIRAM-SE
EM MEIO A UM CENÁRIO HOSTIL E
ADVERSO E FORAM DECISIVAS PARA
O ESTREITAMENTO DA RELAÇÃO DO
CONSUMIDOR COM A COBERTURA
PERSONALIZADA
André Felipe de Lima
Ninguém acorda pensando em
como comprar seguro de vida”
ou “comprar seguro de vida pelos
canais digitais não envolve apenas
conseguir uma apólice”. É tudo muito
mais complexo do que se imagina nesse
novo mundo do seguro desenhado
pela revolucionária digitalização. O cidadão
americano Adam Erlebacher, autor
destes irrefutáveis aforismos, percebeu
o amadurecimento de um consumidor
sempre exigente e em busca da precisão
e personalização das apólices de vida no
mercado dos Estados Unidos. Com o sócio
Steven Surgnier, ele fundou a insurtech
Fabric apostando nas transformações
digitais que caracterizam startups, especialmente
as concentradas na carteira
em que a empresa de Erlebacher atua, ou
seja, na de vida.
Até pouco tempo, o consumidor
americano experimentava uma incômoda
cruzada até conseguir uma apólice de
vida que estivesse adequada à sua realidade
e à da própria família. Não foi da noite
para o dia, portanto, que a familiarização
do próprio consumidor com o seguro e a
busca pela personalização de uma apólice
se concretizasse por lá. Isso só começou a
mudar com a aposta de novas empresas, como a Fabric, no ambiente
digital. “Como as pessoas não acordam pensando em seguro de vida
é fundamental que quando alguém esteja pronto para comprar, seja
capaz de realizar essa compra imediatamente. Isso significa fornecer
uma combinação de educação, facilidade, conveniência e preço que
até agora não existia na indústria online ou offline”, diz o empreendedor,
cuja motivação para investir em uma insurtech surgiu de uma
necessidade amorosamente bem particular.
“Quando você se torna pai, tudo muda. De repente, você é
responsável por este pequeno humano e, além da troca de fraldas,
alimentação e noites sem dormir sem fim, ninguém lhe dá um mapa
explicando como ajudar a proteger o futuro financeiro de sua família.
Seu forno de microondas vem com instruções melhores. Pessoalmente,
nunca pensei em fazer um testamento ou comprar um
seguro de vida antes de ter filhos e não sabia por onde começar. O
processo de obtenção de um testamento acabou sendo muito caro
e exigia uma reunião com um advogado. Era tão difícil encontrar
tempo que, literalmente, levamos três anos para escrever um documento
simples de duas páginas. E quando fui comprar um seguro de
vida, levei dez semanas, um exame de saúde e três reuniões com um
agente que estava me pressionando para comprar um produto mais
caro que teria rendido a ele uma comissão maior. O cofundador da
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Fabric, Steven, e eu trabalhamos juntos no Simple, o banco digital, e
nos tornamos pais na mesma época. Como novos pais, percebemos
que não havia uma maneira moderna para os pais verificarem com
confiança essas tarefas assustadoras de suas listas e é por isso que
inauguramos a Fabric”, recorda Erlebacher.
Esse espírito que move os dois empreendedores americanos
é comum a praticamente todos os envolvidos com as insurtechs, sobretudo
aqueles particularmente atreladas à carteira de vida. “A Fabric
é uma empresa inovadora em seguros de vida construída para
a família do século 21”, sintetiza Erlebacher.
RECUO DE INVESTIMENTOS? NEM PENSAR
Impossível discordar da missão sugerida pelo CEO da Fabric.
As insurtechs inundam a indústria dos seguros com inovação e
nem mesmo a pandemia da Covid-19 foi capaz de inibir o crescimento
delas. O vírus não freou o salto das insurtechs das dúvidas
e incertezas para a superação. O ano de 2020 foi marcado por IPO’s
e um empreendedorismo destemido para desvendar o desconhecido
digital. Mas há muito a ser descoberto nesse campo. Caso as
insurtechs repitam as investidas do ano passado, haverá resultados
ainda mais expressivos este ano. “Para se ter uma ideia, foram US$
7,1 bilhões no mundo inteiro, com 377 insurtechs lançadas”, ressalta
o presidente da Associação Brasileira das
Insurtechs, o empresário Henrique Volpi,
referindo-se ao volume de negócios das
insurtechs em 2020, como aponta levantamento
da CB Insights, empresa de análise
de negócios e que mantém um banco
de dados global de startups. Foram lançadas
377 insurtechs em 2020.
O mercado brasileiro de insurtechs
segue, afinal, essa auspiciosa tendência
mundial? Para Volpi, que também é
CEO da Kakau, ainda não há como aferir
os resultados das insurtechs no país, mas
é inegável que a maioria se comportou
muito bem em meio à crise sanitária e
econômica provocada pelo coronavírus.
“Não há essa medição no Brasil, mas percebemos
que aumentou a procura pela
Associação”, completa Volpi.
CEO da Youse, Marcos Centin Dornelles
mostra-se empolgado com o mercado
brasileiro porque, na mesma toada
da indústria global, ele vem registrando
uma demanda maior de clientes interessados
em seguro de vida, exatamente
porque passaram a ter uma percepção
maior de risco. “As seguradoras estão
investindo em desenvolvimento de produtos
que atendam esse crescente interesse
dos clientes pelo segmento, com
o objetivo de ofertar modalidades mais
inovadoras, associadas à tecnologia. Do
nosso ponto de vista, as seguradoras, especialmente
as insurtechs, têm investido
de maneira consistente nessa ampliação
ADAM ERLEBACHER,
da Fabric
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
TECNOLOGIA
HENRIQUE VOLPI, da Associação
Brasileira das Insurtechs
de oportunidade de oferta para atender
essa crescente demanda por seguros de
vida e proteções”, pondera Dornelles.
Inegavelmente houve um aumento
da contratação do seguro de vida
durante a pandemia, mas, como aponta
o advogado Eduardo Bruzzi, também especialista
na área de seguros, é possível
identificar em todo o setor um importante
efeito: a imediata busca por adaptação,
com desenvolvimento de novos
produtos e serviços, e uma forte aceleração
no processo de digitalização das
operações, muito por força do isolamento
social e do home office. “Há um estudo
recente elaborado pela consultoria
Ernst Young (Os desafios do mercado segurador
num ambiente Covid-19: now,
next, beyond) que indica, na verdade,
MARCOS CENTIN DORNELLES,
da Youse
uma necessidade de mudança de foco nos investimentos a serem
realizados, visando o cenário pós-pandemia, mais voltado para novas
atividades de negócio, especialmente aquelas ligadas para o
seguro massificado, bem como avaliação de parcerias voltadas às
novas oportunidades no bojo do movimento das insurtechs”, afirma
Bruzzi.
A pandemia realmente não afetou significativamente o apetite
dos investidores pelas startups de seguros, como sinaliza o líder
da Distrito Dataminer, Tiago Ávila, baseando-se em números e fatos:
entre 2019 e 2020, houve uma queda de 14% no volume investido,
fato este — frisa Ávila — que tem mais relação com as rodadas late
stage (em estágio avançado) realizadas em 2019 na Pitzi e na Minuto
Seguros que propriamente com a pandemia. “Em 2020, vimos
muitas insurtechs recebendo investimento no early stage (em estágio
inicial), uma tendência que parece se repetir em 2021, isso nos
mostra que corporações e investidores estão ‘adubando’ o setor e
que teremos soluções mais maduras nos próximos anos”, grifa Ávila.
Há, portanto, um saudável e francamente visível surto global
de inovação no setor de seguros. A coleta e a análise de dados, a
digitalização, a inteligência artificial, o wearables e toda tecnologia
capaz de encurtar o caminho que leva o consumidor a uma apólice
correta, devidamente personalizada e precisa, estão em franca expansão.
Tem sido assim no mundo inteiro, e o mercado de seguros
no Brasil não foge à regra, sobretudo o segmento que corresponde
à carteira de vida.
Para o CEO e cofundador da Tuia Seguros, Adriano Fernandes,
as insurtechs devem colaborar com a revisão e atualização dos
modelos operacionais e de negócios, buscando aproveitar com
eficiência as oportunidades. Simplesmente digitalizar os processos
existentes não é suficiente, diz ele, e justifica: “Por exemplo, a famosa
declaração pessoal de saúde. Na Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD), as informações de saúde são consideradas sensíveis. Alguns
processos ainda são no modelo de o cliente enviar a DPS ao corretor
e depois o corretor digita e envia para a seguradora, ou seja, é
um trabalho meramente operacional. Historicamente, esse processo
gera desconforto ao cliente, pois ele está compartilhando sobre a
sua saúde para alguém que não é um médico. Além disso, se for uma
insurtech de distribuição de produtos, ela precisa estar bem capitalizada
para garantir o deslocamento no fluxo de caixa. No seguro de
vida, o prêmio é mensal e com isso há um deslocamento no recebimento
das receitas, impactando o fluxo de caixa, pois o custo de
aquisição entra no primeiro mês e o faturamento entra diluído.”
O contexto é, entretanto, favorável. Há muitas oportunidades
com seguro de vida e acidentes pessoais em alguns nichos específicos,
mas o que suportará o crescimento destas iniciativas é o
sucesso das operações, como prevê o presidente do Clube Vida em
Grupo São Paulo (CVG-SP), Marcos Kobayashi. “Para isso, é importante
ter um planejamento consistente, com os segmentos bem definidos,
produtos e serviços aderentes às necessidades deste público,
projeção de vendas clara e objetiva e, evidentemente, oferecer
um processo e experiência totalmente digital. Mais do que buscar
custos diferenciados é fundamental ser acessível, com uma linguagem
simples, ágil, prática e inovadora”, recomenda.
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A insurtech paranaense Onli fornece a corretores e seguradoras
uma plataforma de venda de seguros 100% online. A solução
surgiu em 2017 após Bernardo Pizzatto, um dos fundadores
da Onli e responsável pela gestão técnica e operacional da
empresa, e Fabiano Rocha Loures perceberem que o Brasil está
muito aquém do desejável no fomento do seguro de vida. “É difícil
falar isso, mas essa pandemia, para nós, foi um negócio bom
como operação, porque ela liquidou o problema de digitalização
no mercado de seguros”, reconhece o executivo. “O ramo de vida
foi um dos pioneiros na entrada no ambiente digital. Boa parte
das companhias, inclusive das seguradoras, iniciou projetos de
distribuição digital pelo produto vida. A venda de seguro de vida
foi bem maior que a dos demais produtos por conta dessa demanda”,
acrescenta Pizzatto.
NADA SERÁ COMO ANTES
As insurtechs realmente chacoalharam um setor tradicionalmente
conservador, trazendo para ele tecnologia e inovação.
Fato indiscutível. Foram estes, afinal, os pontos cruciais dessa
guinada no mercado securitário em todo o mundo. Nenhum
mercado — amadurecido ou não — ficou alheio a essa profunda
transformação na área de seguros devido ao avanço de modelos
conceitualmente e tecnologicamente inovadores.
No Brasil, porém, o maior impacto em inovação na carteira
de vida vem de uma fintech e não de uma insurtech, como explica
Volpi: “É o caso do banco Nubank com a Chubb”, exemplifica
ele, referindo-se ao expressivo resultado da parceria, que resultou
na comercialização de cerca de 150 mil apólices em apenas
dois meses após o lançamento do produto. Segundo Volpi, o desempenho
deste produto é um exemplo do esforço empregado
pelas empresas tradicionais do setor e as insurtechs para traduzir
o “segurês” e levar ao consumidor uma linguagem mais próxima
do dia a dia e menos burocracia para aquisição de uma apólice.
Que as insurtechs promoveram essa profunda mudança
de ares no tradicionalíssimo mercado de seguros, isso não se
questiona. Mas essa transformação não seria possível isoladamente,
ou seja, há outro ator protagonista desse interessante
roteiro de mercado. “Acredito que o consumidor foi o grande
responsável pela mudança no setor, pois ele está cada vez mais
conectado, digitalizado, e com expectativa de respostas rápidas.
As insurtechs chegaram para ajudar na construção desse ‘novo
mundo’ e, também, para auxiliar em questões como a oferta de
serviços adicionais, distribuição e canais de relacionamento com
clientes e corretores”, pondera o diretor estatutário da FenaPrevi,
Helder Molina.
O representante da FenaPrevi também esclarece que,
como todo mercado tradicional, o mercado segurador precisa se
manter em movimento e se adaptar às novas necessidades de
nossos clientes. “As insurtechs vieram não necessariamente para
competir, mas para oferecer novos caminhos e soluções à indústria.
Vale destacar que, por ser um produto de longo prazo, os
clientes costumam buscar segurança em companhias tradicionais
e sólidas para o seu planejamento financeiro.”
EDUARDO BRUZZI,
advogado
CAMPO DE INOVAÇÕES
Quais tecnologias e inovações das
insurtechs cercam o seguro de vida? Várias
emergiram nos últimos anos e certamente
muitas outras estão prestes a nascer
nos centros de inteligência das startups.
“Surgiram várias ferramentas nestes últimos
anos. Algumas implantadas, mas
ainda em baixa escala e outras em estudo.
Temos diversos aplicativos como os de
qualidade de vida, assistência medicamentos,
rede de descontos, até processos
de tele-entrevista para aceitação de propostas
e telemedicina para atendimentos
à distância. Há iniciativas para utilização
e integração de wearebles, identificação
por foto, biometria e redes sociais, principalmente
para seleção de leads e oferta
de produtos”, enumera Kobayashi.
TIAGO ÁVILA,
da Distrito Dataminer
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
TECNOLOGIA
das insurtechs”, diz o executivo da Distrito Dataminer, pontuando
como exemplos os wearables baseados na internet das coisas, que
possibilitam uma coleta em tempo real da saúde e comportamentos
dos clientes e, consequentemente, uma avaliação do risco mais
precisa e precificação mais adequada para um determinado perfil.
ADRIANO FERNANDES,
da Tuia
Melhorar a experiência do usuário
com o setor é um dos principais focos
das insurtechs. Nesta trabalhosa jornada,
as startups que conseguem se diferenciar
no mercado são aquelas que desenvolvem
suas vantagens competitivas
através da aplicação e manejo de dados,
construção de processos mais eficientes
e uma experiência do usuário digital e
desburocratizada, explica Ávila. “O uso
de dados para a construção de modelos
de risco mais assertivos e consequentemente
uma precificação mais adequada
dos produtos e serviços é essencial no
setor. Para trabalharmos com dados,
entretanto, precisamos coletá-los, tratá-
-los e aplicá-los e é neste processo que
estão algumas das inovações tecnológicas
que serão decisivas para o sucesso
BERNARDO PIZZATTO,
da Onli
PLANOS SOB DEMANDA, UMA TENDÊNCIA
Sob uma avalanche tecnológica e de estreitamento com o
cliente, começam a ganhar contornos mais definidos e se tornam
tendência na carteira de Vida os planos sob demanda caracterizados
por apólices com validade temporária de poucos meses e dias
ou mesmo personalizado para jornadas específicas e viagens, ou
seja, longe do perfil das tradicionais cláusulas anuais e rigorosamente
padronizadas.
Nos Estados Unidos, a Fabric usa um processo de planejamento
colaborativo para orientar os clientes da maneira correta. Erlebacher
explica como funciona o mecanismo: “O Fabric foi criado para
colaborar com as pessoas que estão mais próximas de você. Convide
seu cônjuge ou parceiro para que possam cuidar do bem-estar financeiro
de sua família juntos. O aplicativo Fabric começa fazendo
perguntas para entender sua vida familiar e situação financeira e
determina quais ferramentas podem ajudar. Elas são apresentadas
como uma lista de verificação simples para que você possa lidar com
cada item, um por um. Isso inclui informações sobre se você pode
precisar de seguro de vida ou testamento e dicas de como você e
seu cônjuge possam organizar melhor as contas financeiras e documentos
importantes de sua família”, ilustra o executivo americano.
QUANDO O PASSADO ABRE-SE AO NOVO
É quase unanimidade no mercado securitário brasileiro que
as insurtechs começaram a se expandir devido à demanda pela desburocratização
no segmento e por serviços mais simples e com custos
menores, especialmente na carteira de vida.
“Todas as iniciativas de desburocratização no setor securitário
e de redução da intervenção do órgão regulador em assuntos
que não promovam o desenvolvimento do mercado são extremamente
necessárias para que o Brasil tenha uma poupança interna
mais líquida com a contratação de seguros”. Essa é ipsis litteris a
visão de Fernandes, da insurtech Tuia, para quem essas iniciativas
são de médio e longo prazo e ainda não impactaram diretamente,
gerando custos menores. Fernandes conclui a observação: “O
aumento de iniciativas de insurtechs está muito mais ligado ao capital
disponível para investir do que efetivamente ao sucesso na
desburocratização do segmento. Com a Selic a 2,75% ao ano e com
a projeção de fechar 2021 a 4%, com o dólar alto, gerou-se uma
maior procura e liquidez nos fundos de investimentos. Com esse
cenário, é melhor para o fundo de investimento alocar os recursos
em várias empresas com uma boa solução e uma boa equipe do
que deixar o dinheiro parado no CDI ou arriscar no mercado volátil
de ações. Com essa liquidez de capital nos fundos de venture
capital e private equity, o mercado tem sido beneficiado e cresce,
e acho que seria maior sem a pandemia, que aumentou o risco e a
incerteza em muitos modelos de negócios.”
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
TOO SEGUROS
Operações especiais para oferecer
amparo a vítimas da pandemia
TOO SEGUROS REESTRUTUROU
O ATENDIMENTO PARA
RECEBER PESSOAS QUE
SOFRERAM CONSEQUÊNCIAS
DA COVID-19
Com um ano de pandemia, o Brasil encara consequências preocupantes.
Dados do IBGE apontam que, de lá até aqui,14 milhões
de pessoas ficaram sem emprego. Uma outra pesquisa,
feita pela PoderData no mês de março deste ano, mostra que cerca de
84% dos brasileiros afirmam conhecer alguma vítima do coronavírus.
Em tempos de afeto a distância, como oferecer amparo e
proteção para aqueles que precisam de um auxílio? Desde o ano
passado, clientes da Too Seguros experimentaram um atendimento
criado especialmente para os que sofreram, de alguma forma, consequências
da pandemia.
A fim de seguir com transparência e responsabilidade, a
Too Seguros já pagou quase R$ 22 milhões em indenizações por
Covid-19 em seus seguros dos ramos de Pessoas. Segundo Patrícia
Garcia Nunes, superintendente da área de sinistro da seguradora,
todo o processo de atendimento e sinistro foi repensado para melhorar
o acesso dos clientes aos serviços contratados.
“Ajustamos processos, flexibilizamos o envio de documentos
e implementamos vistorias e perícias 100% on-line para facilitar e
agilizar as respostas das análises de sinistro. Expandimos nossos
canais digitais, como o whatsapp, para facilitar o acesso às informações
sobre o seguro e acionamentos de suas coberturas e assistências”,
diz a superintendente.
Além de deixar todo o processo mais simples, a atenção voltou-se
ainda mais para a humanização do atendimento ao cliente,
visando o acolhimento, antecipando as
suas necessidades e tratando a situação
com muito respeito.
COMPROMISSO E DEDICAÇÃO
Confiança também foi a palavrachave
para o posicionamento das operações
da companhia. “Todas essas iniciativas
estão alinhadas com o nosso
propósito de impactar mais pessoas com
soluções de seguros. É importante deixar
claro que com a Too você não está sozinho,
pode contar com a gente para momentos
como esse”, diz Patrícia.
Atitudes como essas vão ao encontro
das tendências de mercado: um
estudo feito pelo Sebrae afirma que,
diante do cenário da pandemia, os brasileiros
esperam que as marcas sirvam
de exemplo e demonstrem atitudes de
mudança no mercado, mantendo a segurança
de seus colaboradores e consumidores.
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
EMOTION SEGUROS
Mais que um seguro de vida, um seguro de amor
PLATAFORMA STORIES CRIADA PELA EMOTION AJUDA O BENEFICIÁRIO A ENCARAR A PERDA DO ENTE
QUERIDO, COM RESERVA FINANCEIRA E ACOLHIMENTO AFETIVO
Atecnologia vem transformando
a forma
de consumir. Novas
soluções permitem substituir a
posse pelo acesso, gerando mais
conexão, economia, rapidez,
flexibilidade, conveniência, sustentabilidade
e personalização.
Apesar desse movimento, há 70
anos observa-se que as práticas
no mercado de seguros permaneceram
baseadas em uma
lógica semelhante. Os antigos
processos manuais foram sendo automatizados,
mas não houve ainda uma disrupção
efetiva, uma mudança de paradigma na forma
pensar em seguros.
SEGUROS EMOCIONAIS
Seguros são sobre momentos difíceis.
De uma pane elétrica a um acidente que
cause a morte do segurado, são situações
que envolvem estresse, em distintos graus.
Os seguros surgiram há séculos como uma
forma de contornar as tensões da vida - mas
o olhar sempre esteve centrado em como
oferecer recursos materiais para lidar com as
dificuldades. Essas circunstâncias envolvem
também desconforto mental e emocional
(por vezes severo) e esse fator pode ser tão
ou mais importante do que as questões materiais.
No caso de iminência de morte, o aspecto
emocional se torna crítico.
Partindo de um olhar mais humanizado
e acolhedor, a Emotion é pioneira
ao criar uma nova modalidade de seguros:
seguros emocionais. São serviços que vão
além da cobertura financeira para promover
também conforto mental e emocional.
Para isso, é necessário enfrentar temas
como a finitude da vida, ainda tabu, mas
que norteia e estimula a seguradora a pensar
no que realmente aflige e conforta as
pessoas nas horas difíceis. O que elas sentem?
Como ajudar? Para responder essas
*Últimas publicações da Nathalia em sua conta no Instagram (nome alterado para preservar a identidade)
perguntas, vale refletir sobre a história da Nathalia que perdeu o pai
(Vicente) para a Covid-19 em novembro de 2020. Suas últimas publicações
no Instagram ilustram o luto e o sofrimento que a perda de alguém
querido pode causar.
Essa é a dor que a Emotion ajuda a curar. Com o propósito de
inspirar e elevar a experiência humana, a marca incentiva as pessoas a
abraçarem os ciclos e tribulações da vida e a constatar um paradoxo: considerar
a finitude leva a pensar mais na vida. A ponderar sobre a importância
de registrar os bons momentos, os aprendizados, as memórias. A
não deixar as declarações de amor para amanhã. A não deixar a aventura
da vida passar batida nas demandas do cotidiano. Não é sobre morte, é
sobre viver melhor e celebrar a vida todos os dias.
Resultado dessa visão, a Emotion criou o seguro de vida Stories,
o primeiro seguro de amor do mundo. Disponível para comercialização
a partir de junho, o produto nasce da constatação de que seguros de
vida não são apenas sobre números, mas sobretudo sobre sentimentos.
Ao fim, o que está em jogo quando se pensa em deixar um seguro de
vida é a vontade de continuar presente de certa forma.
O Stories opera por meio de uma plataforma digital desenvolvida
para “guardar amor”. Em termos técnicos, a solução permite armazenar
mensagens, declarações, histórias, conselhos, fotos, vídeos, receitas
e assim por diante, criando um vasto repositório de memórias, uma espécie
de cofre afetivo. Como consequência, após a morte do segurado,
os beneficiários desfrutam de uma determinada reserva financeira e
também de uma reserva afetiva inestimável.
PLATAFORMA STORIES EM AÇÃO
A Plataforma Stories é um aplicativo mobile de inteligência artificial
que socializa e interage com o segurado, acompanhando e conhecendo
seus hábitos, comportamentos, necessidades de consumo e
sugerindo temas para as histórias que serão compartilhadas com as pessoas
que mais ama. Além disso, a plataforma conta com a participação
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*Prints das telas do aplicativo. Guido interagindo com o segurado
do Guido, um simpático elefante robô que irá guiar o segurado nesse
exercício diário de observação e celebração do seu maior presente: a
vida. Esse assistente virtual aprende com as interações do segurado e
sugere comportamentos que vão incentivar a construção da jornada
dentro do aplicativo. Tudo isso de forma agradável e divertida.
A TECNOLOGIA E A INSTANTANEIDADE
Além deste novo conceito de seguro, a Emotion está trazendo
inovações em processos e tecnologia, como cálculo por segundo, possibilidade
de pausar e ligar cobertura, registro dos eventos da apólice
em blockchain, instantaneidade para alterações de IS, beneficiários e
coberturas. Todos esses aspectos exigem uma estrutura tecnológica
moderna e robusta, que envolve inteligência
artificial, processamento em cloud e big
data. “A Emotion nasce 100% digital, apta a
transacionar nesse cenário, com capacidade
para canalizar o que há de mais moderno
em tecnologia e soluções que elevam a experiência
do consumidor", explica Valdemir
Navarro, CTO da Emotion.
Mais informações sobre a Emotion
Seguros estão disponíveis em www.emotionseguros.com.brv
e nas redes sociais da
seguradora.
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ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
Diálogo renovado
PARA FALAR COM O CLIENTE, CARTEIRA DE
SEGUROS DE VIDA APOSTA EM JORNADA NA
QUAL IMPERAM MODERNAS TECNOLOGIAS
E SOFISTICADAS ESTRATÉGIAS DE
COMUNICAÇÃO, MAS AINDA HÁ UM LONGO
CAMINHO A PERCORRER, SOBRETUDO PARA
REDUZIR AS RECLAMAÇÕES
André Felipe de Lima
Um cliente engajado, decidido,
que sabe o que quer. Exigente
do início ao fim em um processo
de venda. Conquistá-lo jamais foi missão
simples e, atualmente, esta jornada está
ainda mais complexa. É preciso idealizá-
-la de dentro da companhia para fora, ou
seja, na outra ponta será necessário muito
esforço, muita estratégia de comunicação,
tecnologia, procedimentos modernos
e atendimento preciso para que esse
caminho até o cliente seja satisfatório.
Há um novo desenho de consumidores
e fornecedores, e isso em todos os setores
de mercado. Com seguros não seria
diferente, especialmente o de vida, um
dos ramos — ou, talvez, o principal deles
— que mais se transformaram no último
ano, após a pandemia da Covid-19 mudar
intensamente tudo e todos, independentemente
do país, da sociedade, da cultura
ou do perfil econômico. Seja em Pequim
ou em São Paulo, há um novo consumidor,
uma nova jornada do cliente do seguro
de vida.
Em meio a um contexto integralmente desenhado pelo phygital,
uma combinação do físico com o digital que revolucionariamente
inunda de tecnologia a jornada do cliente, várias empresas
apostaram em orientações sobre saúde online durante a pandemia
e na oferta diversificada de serviços. Outras investiram, porém, em
clubes de benefícios, em atendimento personalizado e até mesmo
em autosserviço. Tudo sob um novo prisma no qual plataformas
físicas e digitais interagem em nome de uma marca e em prol do
cliente.
Toda essa engenhosa jornada rendeu resultados positivos
para a carteira de vida, mas a estrada até o cliente ainda precisa ser
mais bem pavimentada. Como apurou Apólice, os dados do Sistema
Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec),
que integra hoje 26 Procons estaduais, o do DF e 604 municipais,
sinalizam para uma considerável diminuição das reclamações relacionadas
ao setor de seguros em 2020, que caíram para menos da
metade, comprando-se com o resultado de 2019, como confirma
a secretária nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Oliveira
Domingues. Ela, entretanto, pondera que os dados devem ser “flexibilizados”
por conta do fechamento de muitos Procons devido às
medidas de distanciamento social.
“Isso é especialmente relevante no setor de seguros, considerando
que a maior parte de reclamações totais do segmento
vem do Sindec. Assim, é importante considerar o aumento das
reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, plataforma digital
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oficial e completamente gratuita do governo federal para relações
consumeristas. Por ser online e ser totalmente digital, o Consumidor.gov.br
tornou-se o principal instrumento para absorver a demanda
represada relacionada às reclamações dos consumidores”,
explica Juliana.
As reclamações feitas no setor que abrange seguros, capitalização
e previdência passaram de 8.782 em 2019 para 15.019
em 2020, um crescimento de aproximadamente 58%, ainda que os
números totais de reclamação sejam consideravelmente menores
do que os do Sindec. “Em 2019, vimos um total de 63.254 reclamações,
enquanto em 2020, o número foi de 26.048 no Sindec.
Ressalta-se ainda, que em 2021, já obtivemos 11.084 reclamações
para o segmento somente nos quatro primeiros meses do ano”,
compara a secretária nacional.
Cabe ressaltar, porém, que a Senacon, no final de 2019, assinou
um acordo de cooperação técnica com a Superintendência de
Seguros Privados (Susep) para adesão, divulgação e incentivos de
utilização da plataforma Consumidor.gov.br. Já no ano de 2020, a
Susep publicou a circular nº613 que trata da adesão das empresas
deste segmento ao Consumidor.gov.br. Neste sentido também, é
importante esclarecer que dentre as 157 empresas, atualmente,
participantes da plataforma, 99 aderiram no ano de 2020.
Diante dessa flagrante justaposição de dados do Consumidor.gov.br
e do Sindec, pode-se afirmar que o setor de seguros em
geral evoluiu na comunicação com o seu consumidor? E a quais aspectos
pode-se atribuir tal evolução? Para a secretária nacional do
Consumidor, a resposta é “sim”, todos os setores mais utilizados pelos
consumidores tiveram uma sensível evolução na comunicação
ao longo dos anos. Entretanto — observa Juliana —, considerando
a crescente utilização de meios digitais pelos consumidores, ainda
há espaço para o aprimoramento da comunicação.
“A digitalização deve vir necessariamente acompanhada
de maior transparência e compromisso de resolutividade das
demandas por parte das empresas, para garantir o bem-estar do
consumidor. Sem dúvida, a digitalização é um passo importante
no mundo atual para a obtenção de informações de forma mais
ágil e eficiente. No entanto, é preciso considerar as dificuldades de
acessibilidade de públicos mais vulneráveis como idosos, pessoas
com deficiência, além de outros que não têm acesso. Nosso país
tem muitas diferenças e é preciso tornar mais eficiente a resolução
de conflitos para o consumidor”, assinala a secretária nacional,
para quem os dados disponíveis não são capazes de identificar se
houve de fato uma melhora relevante do setor de seguros no quesito
“comunicação com o consumidor”. Ela completa: “Por um lado,
subiram as reclamações dos SAC’s das empresas, conforme se observa
no Consumidor.gov.br. Dessa forma, com as adaptações de
atendimento digital nos Procons, devemos compreender melhor
os efeitos da digitalização para o consumidor no setor de seguros.”
MAPEAMENTO DO CLIENTE
O cruzamento dos indicadores apontados pelo Sindec e
o Consumidor.gov.br sinaliza para uma necessidade premente: o
acompanhamento detalhado de cada etapa da jornada empregada
JULIANA OLIVEIRA DOMINGUES,
da Senacon
pelo cliente rumo à apólice. Desenhar um
mapa preciso no qual todos os canais possíveis
desse processo sejam plenamente
identificáveis constitui peça-chave para
as seguradoras e uma propensão para
reduzir percalços durante o mapeamento
da jornada dos clientes.
Para o gerente de experiência do
cliente da Mag Seguros, Bruno Costa, a
jornada do cliente, ou customer journey
map, como ele descreve, é fundamental
para entender todas as diversas interações
que o cliente passa em etapas
diferentes do ciclo de vida dele com a
empresa. O mercado segurador — enfatiza
Costa — vem investindo esforços
BRUNO COSTA,
da Mag
31
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
para mapear e entender essas diversas
interações com o intuito de melhorar
constantemente a jornada do cliente.
“Para isso é necessário eliminar
todo tipo de atrito nesse percurso, além
de melhorar a entrega de valor, trabalhando
dentro da pirâmide de CX”, sugere
o executivo, que também assinala:
“No momento de pandemia em que
vivemos, o comportamento dos clientes
também foi afetado: na forma como
querem se relacionar com as seguradoras,
no atendimento, na venda, em
diversas fases da sua jornada conosco.
Essa mudança acelerou os processos da
Mag Seguros e nos adaptamos a essa
condição, com novos insights gerados
por um programa de voice of customer
que nos permitiu entender mais sobre
como as dores e necessidades mudaram.
Nosso time priorizou outros pontos
da jornada para que pudéssemos
manter a entrega de valor para nossos
clientes e continuar medindo e aprimorando
constantemente.”
Diretor de digital e inovação da
Bradesco Seguros, Fabio Dragone mostra
a tendência de mudança no comportamento
dos brasileiros em relação
ao planejamento do patrimônio e à
proteção da família, mais propensos a
repensar o nível de proteção e segurança
de que dispõem hoje, principalmente
em relação ao seguro de pessoas. “Para
isso, temos investido de forma crescente
na consolidação da cultura da educação
financeira e no aprimoramento da
venda consultiva, buscando oferecer ao
nosso cliente o produto mais adequado
no momento certo, para que possa lidar
com os imprevistos da vida com mais
tranquilidade”, afirma o executivo.
Para o CEO da Ciclic, Raphael
Swieczynski, o mercado segurador ainda
está no princípio dessa jornada com
o cliente. “Vemos algumas iniciativas
nesse sentido, normalmente encabeçadas
pelas novas empresas do setor.
Ainda assim, acredito que seja um caminho
sem volta, e nenhuma empresa
conseguirá sobreviver sem estudar e
entender o comportamento dos clientes”,
avalia o executivo.
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE DE SEGURO DE VIDA
Veja o que mostra a pesquisa relativa às demandas finalizadas no
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e no
Consumidor.gov.br sobre os assuntos seguro de vida (Sindec) e seguro de
vida/acidentes pessoais/desemprego (Consumidor.gov.br). Ressalta-se,
contudo, que o período pesquisado corresponde a 1º de janeiro de 2019 a
30 de abril de 2021.
EVOLUÇÃO DA QUANTIDADE DE DEMANDAS
Seguro de Vida – 2019 a 2021 (janeiro a abril), segundo o Sindec
Assunto 2019 2020 2021* Total Geral
Seguro de Vida 4.868 2.796 1.091 8.755
PRINCIPAIS PROBLEMAS – SEGURO DE VIDA – 2019 E 2020:
Problemas 2019 2020 2021*
Cobrança indevida / abusiva 2.478 1.288 533
Contrato (não cumprimento, alteração,
transferência, irregularidade, rescisão, etc.)
736 380 134
Não pagamento de indenização 294 285 79
SAC - Resolução de demandas
(ausência de resposta, excesso de prazo, 238 186 66
não suspensão imediata da cobrança)
SAC - Cancelamento de serviço (retenção,
demora, não envio do comprovante)
214 114 46
Venda enganosa 84 109 42
Não entrega de cópia do contrato 69 67 29
Venda casada 67 49 25
SAC - Acesso ao serviço (onerosidade,
problemas no menu, indisponibilidade, 69 37 15
inacessibilidade aos deficientes)
Envio de produto ou serviço sem
prévia solicitação
64 24 15
Demais Problemas 489 240 107
Total 4.868 2.796 1.091
(*2021 - Janeiro a Abril)
OMNICHANNEL PARA DESCOMPLICAR
As seguradoras estão incorporando a estratégia omnichannel
na digitalização dos negócios para se manterem sempre próximas
aos seus clientes. Canais totalmente integrados, ou seja, lojas
físicas e virtuais e um amplo emprego do marketing permitem uma
experiência personalizada do consumidor com a marca e o produto
da seguradora, e isso vem se intensificando desde o começo do ano
passado, embora ainda embrionariamente, como frisa Swieczynski:
“A grande maioria ainda foca, principalmente, no canal de distribuição.
Ainda há muito o que melhorar neste campo.”
Mas há quem acredite que a adesão das seguradoras ao omnichannel
vem sendo bem sedimentada. “Principalmente após os
32
PRINCIPAIS PROBLEMAS – SEGURO DE VIDA/ACIDENTES
PESSOAIS/DESEMPREGO – 2019 E 2020:
Problemas 2019 2020 2021*
Cobrança por serviço / produto não contratado /
não reconhecido / não solicitado
656 903 396
Venda casada (imposição de seguro,
empréstimo, título de capitalização etc)
106 560 276
Negativa de cobertura / Demora injustificada
ou Divergência na indenização
196 336 213
Cobrança indevida / abusiva para alterar ou
cancelar o contrato
174 245 190
Cobrança de tarifas, taxas, valores
não previstos / não informados
85 232 130
SAC - Demanda não resolvida /
não respondida / respondida após o prazo
113 204 103
SAC - Dificuldade para cancelar o serviço 73 180 99
Dificuldade / atraso na devolução de valores
pagos / reembolso / retenção de valores
122 138 85
Oferta não cumprida / serviço não fornecido /
venda enganosa / publicidade enganosa
95 113 79
Não entrega do contrato ou documentação
relacionada ao serviço
58 97 64
Demais Problemas 340 597 441
Total 2.018 3.605 2.076
(*2021 - Janeiro a Abril)
primeiros impactos da pandemia, que aceleraram diversos projetos
digitais dentro das empresas, com o entendimento de que era
necessária uma estratégia para conseguir estreitar laços, manter o
atendimento e solidificar a experiência para o cliente. Ainda há um
caminho a ser trilhado, onde devemos pensar em todas as frentes
que essa estratégia impacta junto com as oportunidades de negócio
que se abrem, já são passos fundamentais para o sucesso
dessa incorporação na digitalização dos negócios”, sinaliza Costa,
da Mag.
A pandemia privou todos do contato físico para a realização
de atividades como o pedido de reembolso de consultas médicas e
a própria realização presencial de ida a consultórios e clínicas. Para
Dragone, da Bradesco Seguros, o autosserviço cresceu em meio a
esse contexto, bem como os canais digitais, principalmente o aplicativo
móvel, hoje um dos principais canais de contato do cliente
com as empresas. “Os serviços de assistência virtual têm sido uma
tendência mundial, pois, em geral, são um grande facilitador do dia
a dia das pessoas, já que tornam toda a jornada de atendimento
mais ágil, fluida e cômoda. Outro ponto importante que torna o
uso desse tipo de tecnologia relevante é que assistentes virtuais
contribuem para a ‘experiência do cliente’
a partir da automatização de processos,
gestão de documentos e outros serviços,
desonerando o segurado de atividades
‘burocráticas’, o que é muito relevante
para os consumidores, principalmente
nesses novos tempos”, conclui Dragone,
que percebe entre os consumidores mais
familiaridade com a tecnologia de inteligência
artificial empregada pelo Bradesco,
a “BIA”.
CONSUMIDORES MAIS ANTENADOS
Considerando que várias empresas
apostaram em orientações sobre saúde
online durante a pandemia e outras
em clube de benefícios e atendimento
personalizado, como, por exemplo, o
autosserviço, pode-se compreender que
o engajamento dos clientes, sobretudo
em tempos de pandemia, vem sendo alcançado
com a oferta de novos serviços
contemplados pela estratégia omnichannel
aplicada à digitalização. Como, afinal,
estes clientes hoje interagem com seu
provedor de seguros e se adaptam a interfaces
de linguagem natural quando
se trata de tecnologia de inteligência artificial?
No caso da Mag Seguros, há um
trabalho que vem sendo intensificado
nos últimos anos para empoderar o cliente
pelo autosserviço, seja pela área do
próprio cliente ou por novas formas de
proporcionar autonomia para que o consumidor
escolha por qual canal deseja se
relacionar com a seguradora.
“Temos apostado muito na criação
de novos serviços que ajudem nossos
clientes no dia a dia de suas atividades,
através de assistências que agreguem
valor para sua experiência como é o caso
da Bem-estar, uma assistência que inclui
serviços de telemedicina, descontos em
medicamentos entre outras. Essas estratégias
nos ajudam a engajar e fidelizar
o cliente, além de estarem alinhadas ao
nosso propósito enquanto empresa. O
uso da inteligência artificial está presente
no nosso negócio e percebemos através
de estudos e dados que os clientes estão
se adaptando cada vez mais rápido a linguagem
e o entendimento de forma natural”,
exemplifica Costa, da Mag Seguros.
33
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
etapas e, principalmente, investir em uma boa experiência do usuário
para que se tenha o menor atrito entre etapas possível dentro
das interações”, pondera o executivo.
Para Dragone, da Bradesco Seguros, o contato humano ainda
é uma exigência dos consumidores em alguns casos: “Em geral, e
principalmente em momentos delicados e sensíveis como abertura
de sinistros, a preferência por contato humano ainda é considerável,
mas nossos segurados e clientes têm boas experiências com a
BIA, o que indica uma recepção positiva dos clientes. Acredito que o
principal ponto de partida para o uso em larga escala de robôs deve
seguir duas premissas: o design dos processos e o treinamento dos
funcionários que trabalham diretamente com o robô.”
FABIO DRAGONE,
da Bradesco
CHATBOTS NO DIA A DIA
DOS CLIENTES
Os chatbots estão evoluindo no
dia a dia das seguradoras e já se constituem
em eficientes plataformas na jornada
do cliente com o seguro. No mercado
internacional, a consolidação do uso de
chatbots para contratação avança a passos
largos, com cases de sucesso como
o da Lemonade. Mas, como alerta Costa,
ainda existe uma barreira a ser quebrada
no Brasil em relação aos chatbots para a
contratação de apólices, embora as seguradoras
estejam testando novos modelos.
“Para ser internalizado com sucesso, é
preciso realizar diversos testes com clientes,
facilitar o processo, simplificando as
MATHEUS ORNELES,
corretor
CORRETOR, ESTE IMPRESCINDÍVEL ATOR DO SEGURO
Com a jornada do cliente norteada pelas novas tecnologias
de comunicação e por um cliente com mais autonomia, muito se diz
ainda que o corretor corre risco de ficar em segundo plano ou mesmo
isolado no processo de aquisição de uma apólice. Como afirma
Dragone, o uso de tecnologias inovadoras permitem o surgimento
de novos modelos de negócios, com reflexos na oferta de produtos
e serviços de maior qualidade e alcance e, consequentemente, na
relação do corretor com o mercado.
“Não há dúvida de que a grande onda tecnológica e de inovação
mudou a carreira dos corretores nos últimos anos, o que representa
um desafio para o setor como um todo, exigindo novas
soluções. Com as mudanças no comportamento do consumidor, o
corretor de seguros vem se adaptando a essa transformação e evoluindo
sua abordagem, mudando o foco da venda de produtos e
serviços para identificar as reais necessidades de proteção do cliente,
exercendo especialmente um trabalho de consultoria com o
cliente”, resume Dragone.
Ainda sobre o papel do corretor, o executivo da Bradesco
Seguros ressalta que a pandemia trouxe uma lição profunda sobre
a importância de se desenvolver novas dinâmicas na relação entre
empresas e pessoas, principalmente por conta do trabalho remoto.
“Cada vez mais vamos ouvir falar de vendas empáticas, pois as pessoas
não buscam apenas por produtos e coberturas, mas sim por
propósitos e valores agregados que proporcionem segurança, conforto
e bem-estar. Nosso objetivo tem sido proporcionar aos corretores,
o melhor do ponto de vista de tecnologias e análise de dados
para que eles possam exercer cada vez mais um papel consultivo na
relação com os clientes”, finaliza Dragone.
O corretor Matheus Orneles confia na importância do corretor
de seguros durante a jornada do cliente repaginada pelas novas
tecnologias. Mas faz um alerta: “O corretor que não se adaptar
rapidamente corre risco de ficar em segundo plano ou isolado. Ele
precisa entender onde é fundamental nesse novo perfil de consumo,
nessa nova fase do mercado. E basta olharmos para trás, por
mais que modelos de sucesso existam, não ficaram estacionados no
passado, foram se aprimorando com o tempo o que permitiu a eles
transcenderem as diversas mudanças que o mundo passou. O bom
corretor sempre será o elo de confiança entre o cliente e a seguradora,
seja pessoal ou digitalmente.”
34
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
PRUDENTIAL DO BRASIL
Pandemia estimula mercado de Vida em
Grupo e novos produtos para PME’s
PRUDENTIAL DO BRASIL APOSTA EM SEGUROS MAIS SIMPLIFICADOS E INVESTE EM TECNOLOGIA PARA
GANHAR MAIS AGILIDADE NOS PROCESSOS DE COTAÇÃO, CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DAS APÓLICES
Em meio à pandemia, o mercado de seguros de Vida em
Grupo se mantém resiliente e ainda mais aquecido. Dados
da FenaPrevi destacam que o segmento apresentou crescimento
de 3,6% em 2020, ainda que a economia tenha retraído 4,1%
no ano passado, o que mostra que mesmo diante do momento desafiador,
as empresas enxergaram a importância de manter esse benefício
para os funcionários.
Na esteira do cenário, a Prudential do Brasil Vida em Grupo
obteve um faturamento de R$ 344 milhões em 2020 e, considerando
os meses de janeiro e fevereiro de 2021, já arrecadou R$ 67
milhões em prêmios, crescimento de 9% em relação ao mesmo período
do ano anterior e acima do mercado, que cresceu apenas 4%,
com faturamento de R$ 5,5 bilhões.
Paula Bernardoni, diretora Comercial da Prudential do Brasil
Vida em Grupo, conta que a empresa se posicionou muito rapidamente
em 2020 para cobrir os casos do novo coronavírus. A seguradora
já pagou cerca de R$ 50 milhões em indenizações de seguros
corporativos.
De acordo com a executiva, apesar do impacto socioeconômico
para o público corporativo e o alto número de demissões,
houve um interesse de pequenas e médias empresas pela contratação
de seguros de vida na crise. Neste sentido, a Prudential trouxe
soluções para o segmento, apostando em seguros mais simplificados.
“Nosso crescimento vem, em boa parte, de empresas que não
possuíam seguro. Para este segmento é preciso ter facilidade na
contratação e na manutenção do seguro. Por isso, investimos em
tecnologia para que o processo de cotação, contratação e emissão
fosse em ambiente online, de forma facilitada”, explica Paula.
A Prudential possui dois produtos com esse perfil, que aceitam
empresas a partir de cinco vidas. O Capital Global, além das
coberturas básicas de morte e invalidez, possui benefícios em vida,
como coberturas para doenças graves e serviços adicionais como
cesta natalidade, assistência farmacêutica, assistência personal fitness/nutriline
etc. Já o VG Express possui cobertura imediata para a
Covid-19 e maior flexibilização do grupo segurável, como possibilidade
de inclusão de aposentados e afastados, além da análise de
aceitação de vidas acima de 70 anos (analisado).
A distribuição é feita por meio dos corretores de seguros parceiros.
Para estimular as vendas no primeiro semestre desse ano, a
companhia criou duas campanhas de incentivo. “Para o VG Express,
oferecemos 50% de remuneração adicional de agenciamento neste
trimestre. Para o Capital Global, que é um produto mais simples e total-
PAULA BERNARDONI,
diretora Comercial
mente digital, temos uma campanha de reconhecimento
e premiação”, destaca Paula.
As ações são um reflexo do quanto
a Prudential preza pelo fortalecimento
constante da parceria com seus canais de
venda. “Queremos crescer de forma sustentável
para dar todo apoio, com qualidade
e reconhecimento, ao corretor de
seguros parceiro ou aos nossos corretores
franqueados. Em Vida em Grupo, nosso
índice de renovação é superior a 90% da
carteira e, no segmento Individual, reformulamos
nosso modelo de franquias em
2020 e contamos com mais de 1,5 mil corretores
franqueados”, explica Paula, que
reforça: “A Prudential do Brasil vive um
momento especial de crescimento e, desta
forma, estamos sempre abertos a ampliar
nossos canais de venda, recebendo
novos franqueados e corretores parceiros”,
finaliza a executiva.
Mais informações sobre como se
tornar um corretor parceiro ou franqueado
em: https://www.prudentialdobrasil.
com.br/oportunidades
35
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
DISTRIBUIÇÃO
Sociedade ficou mais
sensível à proteção,
no mundo inteiro
O PRESIDENTE DO COMITÊ EXECUTIVO DO MDRT
(MILLION DOLLAR ROUND TABLE), IAN GREEN, FALOU
COM EXCLUSIVIDADE PARA A REVISTA APÓLICE SOBRE AS
MUDANÇAS IMPOSTAS PELA PANDEMIA À DISTRIBUIÇÃO
DOS PRODUTOS E AS TENDÊNCIAS PARA O FUTURO. O
MDRT É A UMA ASSOCIAÇÃO GLOBAL E INDEPENDENTE,
QUE REÚNE PROFISSIONAIS DE SEGUROS DE VIDA E
SERVIÇOS FINANCEIROS DO MUNDO, DE MAIS DE 500
EMPRESAS EM 70 PAÍSES E TERRITÓRIOS. CALMA,
PARA FAZER PARTE NÃO É PRECISO TER 1 MILHÃO DE
DÓLARES EM COMISSÕES. O SUCESSO PROFISSIONAL
É APENAS UM DOS PILARES QUE REFLETEM OS NÍVEIS
DE EXCELÊNCIA DO MDRT. EMBORA OS MEMBROS
DEVAM ATENDER A UM DETERMINADO NÍVEL DE PRÊMIO,
COMISSÃO OU RECEITA DURANTE O ANO, ELES TAMBÉM
DEVEM SEGUIR PADRÕES ÉTICOS RÍGIDOS
Kelly Lubiato
APÓLICE: O que mudou na essência
da comercialização de seguro de vida
após a Covid-19?
Ian Green: Como é natural em tempos
de crise, durante esta pandemia cada
vez mais pessoas pensaram se seus planos
atuais são adequados para protegê-las e a
seus entes queridos. Os membros do MDRT
notaram um maior interesse entre os clientes
na implementação de planos de proteção
adequados que garantam o bem-estar
financeiro e o futuro de suas famílias.
Embora os clientes já tivessem conversado
com consultores financeiros, agora,
eles procuram de forma proativa planos
que garantam uma cobertura adequada.
O seguro de vida não é mais uma reflexão tardia ou algo que nossos
clientes desejam evitar discutir até ficarem mais velhos. Tornou-se um
requisito urgente que pode ser o fator determinante no futuro financeiro
de uma família.
APÓLICE: No Brasil, as pessoas ficaram mais conscientes da
necessidade de proteção do seguro de vida. Você observou esse movimento
globalmente?
Ian Green: Esta é absolutamente uma tendência global que observei
aqui no Reino Unido, e meus colegas membros do MDRT observaram
ao redor do mundo. Na verdade, nos EUA, um em cada quatro americanos
disse que comprou seguro de vida pela primeira vez por causa
da pandemia. A pandemia nos mostrou como a vida pode mudar rapidamente
e vimos clientes se concentrarem em colocar suas finanças em
ordem, de modo que estejam preparados para eventos inesperados que
possam afetar sua saúde financeira, bem como sua saúde física e mental.
36
IAN GREEN,
do MDRT
É sempre trágico perder um ente querido, e essa tragédia é agravada
quando um sobrevivente é incapaz de sustentar a si mesmo ou
a sua família depois da morte. Como testemunhamos tristemente durante
a pandemia, isso acontece com muita frequência e serviu como
um alerta para muitos que não estavam adequadamente protegidos no
caso de adoecerem ou morrerem.
APÓLICE: Qual é a sua área de atuação?
Ian Green: Sou um planejador financeiro independente e fundador
da Green Financial Advice, com sede em Londres, Reino Unido.
Comecei como agente de seguros em meados da década de 1990 e tenho
meu próprio escritório desde a virada do milênio.
Além da minha prática, sou o atual presidente da MDRT, a Premier
Association of Financial Professionals®. Como membro do MDRT
há 23 anos com cinco qualificações de Tribunal da Mesa e 15 de Topo da
Mesa, tenho a honra de ser um Cavalheiro Platina da Fundação MDRT
e membro da Sociedade do Círculo Interno.
Estive ativamente envolvido em várias funções
voluntárias do MDRT, incluindo servir
como Vice-Presidente Divisional do Top of
the Table em 2017 e Presidente do Comitê
de Plataforma Principal / Sessões Especiais
da Reunião Anual de 2016.
Também ocupei cargos como curador
na Personal Finance Society Charitable
Foundation e fiz parte do Conselho de Diretores
da Life Insurance Association.
No trabalho, no dia a dia, sou apaixonado
por atender meus clientes. Tudo o que
faço no meu negócio é colocar o cliente em
primeiro lugar. Ajudar um cliente a proteger
sua família com seguro, aposentar-se com
conforto e dignidade ou deixar um legado
para seus entes queridos é o meu propósito
na vida e adoro o que faço!
APÓLICE: Você percebeu interesse
das seguradoras em desenvolver novos
produtos mais adequados para o período
pandêmico?
Ian Green: Embora não seja um produto
novo, vimos provedores de seguros
adotarem processos que tornam as políticas
de compra mais fáceis. Por exemplo, muitas
seguradoras de vida exigiam anteriormente
um exame médico presencial para obter
acesso a taxas mais baixas. Durante a pandemia,
no entanto, muitos provedores começaram
a oferecer políticas de não exame
em taxas semelhantes às políticas que antes
exigiam um exame pessoal.
37
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
DISTRIBUIÇÃO
NO BRASIL, DISTRIBUIÇÃO
DIGITAL GANHA FORÇA
Thiago Bello
Duas experiências de distribuição
digital de seguro de vida ganharam
destaque em 2020. Tanto a operação da
Inter Seguros, em parceria com a Liberty,
quanto da Nubank (com a Chubb),
mostraram que a oferta dirigida pode
atrair um novo público para o mercado.
Thiago Bello, gerente executivo de
produtos digitais da Inter Seguros, afirma
que desde que a empresa partiu para um
novo modelo de gestão, saíram de 2 mil
vendas mensais de todas as carteiras, em
julho/20, para 65 mil vendas mensais, em
abril/21. “Isso tem a ver com a maturidade
que o brasileiro tem hoje para pensar
na cultura de seguros”, avalia Bello.
Assim como investimento, o seguro
passou a fazer parte da blindagem do
cotidiano das pessoas. Como um banco
digital, Bello acredita que este tipo de
empresa contribui para a disseminação
das informações.
Outro banco digital que também
enveredou pelo caminho do seguro foi o
Nubank. em parceria com a Chubb Seguros,
a empresa iniciou a comercialização
deste produto no último trimestre de
2020 e, em fevereiro, anunciou possuir
mais de 90 mil apólices.
Bello, da Inter Seguros ressalta que
30% dos produtos de vida foram adquiridos
por pessoas com menos de 30 anos.
Isso reforça a ideia de que as pessoas
estão se preocupando com proteção
cada vez mais cedo. “Valorizamos o cross
selling e tentamos mostrar o valor agregado
dos produtos. Queremos entender
o que o cliente procura em nossa plataforma
para oferecer as melhores opções”.
Da mesma forma, a pandemia exigiu que consultores financeiros
que ainda não estavam incorporando tecnologia em suas práticas se
atualizassem rapidamente. Reunir-se com clientes virtualmente exigia
que não apenas adotássemos serviços de videoconferência e gerenciamento
de documentos baseado em nuvem, mas também aprimorássemos
nossa inteligência emocional.
Daqui para a frente, acredito que voltaremos a enfrentar as reuniões
presenciais e as relações tradicionais cliente / consultor. Eu também
acredito que o aumento do uso de tecnologia de videoconferência
e outras ofertas baseadas em tecnologia irão aumentar e melhorar muito
o relacionamento entre conselheiro e cliente, e isso é uma coisa boa.
Em termos de produtos mais novos / menos comuns, antes da
pandemia, o seguro contra interrupções de negócios estava disponível,
mas não era amplamente utilizado. Acredito que veremos um interesse
muito mais amplo neste tipo de seguro, pois agora estamos cientes do
impacto devastador que uma pandemia ou outra catástrofe pode ter na
economia global e nos negócios locais.
APÓLICE: Como você acredita que será o futuro do seguro de
vida?
Ian Green: A ameaça universal da Covid-19 serviu como uma
verificação da realidade para muitos consumidores. Prevejo que mais
pessoas serão motivadas a proteger suas vidas, ativos financeiros e o
bem-estar de suas famílias por meio de planejamento financeiro, incluindo
apólices de seguro de vida. Espero ver essa tendência continuar,
de modo que as pessoas em todo o mundo estejam totalmente preparadas
para eventos futuros inesperados.
APÓLICE: Qual será o maior desafio para os corretores de seguros
de vida daqui para frente?
Ian Green: Embora a velocidade com que os consultores e a indústria
se adaptaram a um mundo inteiramente novo no início da pandemia
tenha sido extremamente impressionante, ela também representou
uma nova era no seguro de vida. Por necessidade, mudamos para
um ambiente virtual durante a noite e, embora nada possa substituir o
valor da conexão pessoal, muitos clientes vão querer manter a conveniência
das reuniões virtuais - e potencialmente até mesmo conselheiros
virtuais - no mundo pós-pandêmico.
Essa velocidade de mudança também se aplica a considerações
regulatórias. À medida que o mundo se torna cada vez mais
conectado, a segurança de dados é uma prioridade, como deveria
ser - no entanto, os regulamentos em torno da segurança de dados
podem ser obstáculos para consultores em sua própria prática e ao
trabalhar com clientes que não estão acostumados a medidas como
e-mails criptografados e outros tais práticas. Contanto que as mudanças
sejam explicadas aos clientes com clareza e implementadas corretamente,
essas emendas aos regulamentos e o aumento da conformidade
não devem ser temidos - elas devem ser bem-vindas e adotadas
como consultores, empresas e, o mais importante, clientes, todos se
beneficiam.
Apesar da pandemia e dos desafios que ela trouxe para todos,
estou convencido de que, para o agente profissional e planejador financeiro,
o futuro é brilhante e repleto de oportunidades.
38
ESPECIAL SEGURO DE VIDA
SEGUROS SURA
As melhores práticas internacionais
virão para o Brasil
SEGUROS SURA QUER TRAZER SUA EXPERTISE INTERNACIONAL PARA O MERCADO BRASILEIRO
Seguindo uma linha de oferecer bem-estar e competitividade
para seus parceiros e clientes, a empresa utiliza sua área
de gestão e tendências de riscos para identificar as novidades
que podem ser trazidas e implementadas no Brasil. A empresa
olha sob viés de trazer coberturas e serviços para que o cliente consiga
tangibilizar os produtos em vida.
A Seguros SURA está passando por uma reformulação e suas
linhas de negócios atuam de forma a trazer mais benefícios para
a jornada do cliente, com produtos inovadores. “Nós trabalhamos
de forma transversal”, explica Aline Accacio, gerente de Vida da Seguros
SURA. Entre os pilares estratégicos de soluções que são foco
para 2021, a empresa destaca cinco: mobilidade, conectividade, habitat,
autonomia e competitividade (logística e empresarial).
A seguradora pensa em olhar o indivíduo como um todo,
para identificar qual solução será oferecida. “Temos o seguro do carro,
da bicicleta e do patinete, mas também pensamos na segurança
dele e oferecemos a cobertura de vida e acidentes pessoais, despesas
médicas.
A ideia é trabalhar o seguro de vida como um combo. “Estamos
sempre buscando soluções que gerem benefícios ao segurado,
independente do produto que ele representa”, ressalta Aline.
Como novidade, além do seguro de Acidentes Pessoais para
Motoristas com pacote de viagens, a empresa reformulou o produto
de Acidentes Pessoais, que traz uma flexibilidade maior em termos
de idade, aceitando pessoas de até 75 anos. A Seguros SURA
também incorporou as coberturas de internação hospitalar e de
incapacidade temporária na ponta. “A novidade é que estas coberturas
estão disponíveis para o corretor cotar quando quiser. Assim
é possível cotar e gerar na ponta produtos mais atrativos para os
clientes, sem necessidade de levar para análise interna da seguradora,
garantindo autonomia ao corretor”, esclarece Aline.
O corretor de seguros pode personalizar os produtos para
cada empresa, de acordo com as necessidades de cada uma. Ele
tem um pacote de coberturas à sua disposição e pode adequar e
fazer a combinação delas como quiser.
A Seguros SURA já possui um portfolio amplo de produtos
corporativos com seguros para escola, eventos, pequenas e médias
empresas, grandes empresas, seguro de acidentes pessoais para
motoristas e passageiros. Para pessoas físicas, há planos para atuar
na carteira de vida individual, trazendo novidades e produtos diferenciados.
“Temos estudado muito o know how da SURA fora”, conta
Aline.
ALINE ACCACIO,
gerente de Vida
Ela adianta que a companhia está
trazendo serviços de assistência e coberturas
de outras linhas de negócios para
o seguro de vida. “Aproveitando o conhecimento
internacional, olhamos não
somente para o produto, mas para a jornada
do cliente. Queremos olhar para o
segurado no momento em que ele mais
precisa”. Nessa linha, a SURA desenvolveu
uma cartilha de apoio ao beneficiário para
ajudá-lo no momento do sinistro. “Quando
acontece o falecimento do segurado,
um momento tão delicado para a família,
é difícil saber todos os trâmites a serem
seguidos. Por isso, desenvolvemos uma
cartilha junto ao departamento jurídico
descrevendo estes passos, como: cancelamento
de conta corrente, verificação
de débitos, transferência de automóvel,
criação de inventário, para dar direcionamento
ao beneficiário sobre pontos aos
quais ele precisa se atentar. Este cuidado
demonstra o apoio que a Seguros SURA
deseja dar ao segurado e seus familiares”,
completa Aline.
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MERCADO
GRANDES RISCOS
Novas regras, futuro promissor
FLEXIBILIDADE DA RESOLUÇÃO
CNSP 407, DE 2021, ESTIMULARÁ
IMEDIATA INOVAÇÃO EM
SEGUROS DE GRANDES RISCOS,
PREVEEM REPRESENTANTES E
ESPECIALISTAS DO MERCADO
SECURITÁRIO
André Felipe de Lima
Mudou e, ao que tudo indica, para
melhor. A expectativa de representantes
do mercado de seguros
ouvidos por Apólice é a mais positiva
possível em relação à resolução CNSP 407,
de 2021, divulgada recentemente, que poderá
em pouco tempo abrir um horizonte
inovador aos seguros de grandes riscos. A
resolução “dispõe sobre os princípios e as
características gerais para a elaboração e
a comercialização de contratos de seguros
de danos para cobertura de grandes riscos”
e irá se desdobrar em uma desregulamentação
que ocasionará mais liberdade para
negociações entre seguradores e clientes
— sem, portanto, necessidade de registro
na Superintendência de Seguros Privados
(Susep) — no desenvolvimento de produtos
e de coberturas mais adaptados à realidade
atual de empresas e consumidores e
em uma provável redução nos preços das
apólices.
“A resolução CNSP 407, de 2021,
aponta para uma desburocratização e flexibilização
do segmento. A medida é vista
positivamente porque tem o objetivo de
fomentar a competitividade e a criatividade
das seguradoras para inovar em termos
de coberturas e serviços”, destaca o diretor
executivo de produtos e resseguros da
Sompo Seguros, Adailton Dias.
Coordenador-geral de grandes
riscos e resseguros da Susep, Diogo Ornellas
explica que até a edição da resolução
CNSP 407/2021 e da circular da Susep
621/2021, que dispõe sobre as regras de
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funcionamento e os critérios para operação das coberturas dos seguros
de danos, não havia distinção entre contratos de seguros massificados
e seguros de grandes riscos.
“A resolução CNSP 407/2021 busca dar tratamento diferenciado
aos seguros de grandes riscos em relação aos
seguros massificados por conta das características
distintas desses mercados, o perfil dos segurados,
a capacidade técnica e de negociação dos atores
envolvidos, a frequência e severidade dos sinistros,
a complexidade e os valores envolvidos nas
operações, a intensidade do gerenciamento de
risco, dentre outras características. Além disso,
a resolução tem por base a premissa de que os
segurados de grandes riscos possuem plena capacidade
negocial, demandando, assim, significativa
menor necessidade de intervenção do Estado”,
assinala Ornellas, completando:
“Assim, o direcionamento
regulatório,
no âmbito dos
seguros de grandes
riscos, passa pela maior
liberdade e autonomia
nas relações contratuais.”
Em síntese, os principais
pontos e objetivos
com o novo marco regulatório para os
seguros de danos consistem em seis tópicos:
busca por produtos flexíveis, mais adequados
às necessidades dos segurados (suitability); ampliação
da liberdade contratual; redução de carga
regulatória e do estoque normativo; foco no consumidor,
ou seja, a flexibilização mais abrangente
proporcionada pelo normativo conferirá melhor e
ADAILTON DIAS,
da Sompo
maior atendimento aos anseios do consumidor
de seguros; incremento da concorrência,
que consiste no fomento à entrada
de novos players no mercado, e competição
qualitativa relacionada à cobertura e serviços
fornecidos não apenas baseada em
preço e, por fim, um estímulo à inovação
calcado no incentivo em busca de novas soluções
e coberturas, com utilização intensiva
de tecnologia embarcada nas operações
de seguros.
GUINADA RUMO À ESPECIALIZAÇÃO
E INVESTIMENTO EM MÃO DE OBRA
Para o advogado André Luiz Andrade
dos Santos, sócio do escritório Montgomery
& Associados e especialista em
seguros, o novo normativo, juntamente
com a circular 621/2021, contribuirá para o
desenvolvimento de novas coberturas e de
produtos mais adaptados à nova realidade
das empresas e do mercado. Mas, seguradoras
que atuam com estes ramos terão,
entretanto, de investir em qualificação de
mão de obra e em mais parcerias estrangeiras
para modernizarem as coberturas. A
qualificação de mão de obra é importante
porque haverá mais questões técnicas
a serem negociadas e analisadas, muito
além de risco e valor do prêmio.”
Com a flexibilização das regras e
com as condições para que a definição de
coberturas possa acontecer na mesa de negociações
entre partes envolvidas, todo o
processo de desenvolvimento de soluções
de seguro e serviços agregados se tornará
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MERCADO
GRANDES RISCOS
ANDRÉ LUIZ ANDRADE
DOS SANTOS,
da Montgomery & Associados
mais célere. Assim avalia Dias, da Sompo:
“em última instância — observa o executivo—
isso também faz com que o objeto de
um contrato de seguro se concretize mais
rapidamente, seja uma obra pública, uma
obra de infraestrutura, um grande financiamento
ou a construção de um galpão
ou prédio de uma empresa privada, por
exemplo”.
“O mercado ganha maior dinamismo
e o segurado maior poder de negociação
com a seguradora, sendo estimulada
ainda mais a livre concorrência, que terá
um papel chave nesse novo cenário. Eliminar
barreiras regulatórias desnecessárias e
excessivas garantirá maior liberdade contratual,
inclusive com impacto nos prêmios,
os quais tendem ser a mais competitivos.
O estímulo à livre concorrência estimulará
que as seguradoras ofereçam diferenciais
em seus produtos com relação às demais
concorrentes”, analisa Santos, da Montgomery
& Associados.
QUEM É QUEM NESSE NOVO MAPA
PARA GRANDES RISCOS?
Ornellas explica que existem dois
critérios distintos para o enquadramento
de um seguro como grandes riscos: o
primeiro é feito em função do ramo que,
por sua natureza, são classificados como
grandes riscos, independentemente do
cumprimento de outros requisitos e o segundo
refere-se ao porte do segurado ou
tomador (ambos devem ser pessoas jurídicas) e/ou ao LMG da apólice.
O ponto-chave, destaca Ornellas, baseia-se na plena capacidade de negociação
do segurado/tomador, podendo ser considerada paritária perante
as seguradoras: “Nesse sentido, devemos mencionar que, mesmo
para seguros enquadráveis como grandes riscos, dado o princípio da
liberdade contratual, é possível o desenvolvimento de produtos estruturados
de acordo com a circular Susep 621 de 2021 e demais normativos
específicos dos diversos ramos de seguro.”
O coordenador-geral de grandes riscos e resseguros da Susep
ressalta que a nova resolução por si só não “reduz conflitos entre segurados
e seguradoras”, mas, como ela garante liberdade negocial plena,
tal fato pode diminuir sensivelmente os casos de litígios, uma vez que
os contratos poderão ser melhor ajustados às vontades das partes. “Entretanto
será consequência natural da condução de negociação dos
contratantes. A ‘redução de conflitos’ deverá ainda ser alcançada com
o processo de amadurecimento gradual do mercado segurador e consumidores,
estimulado pelo novo marco regulatório”, diz Ornellas, e
completa: “importante acrescentar, ainda, que a norma reforça a legitimidade
de se utilizar mecanismos alternativos de resolução de litígios,
na forma do artigo 27, seja através de mediação, arbitragem ou ainda
outra forma disponível, o que estimula a desoneração do contencioso
judicial”, completa.
Outro fator apontado por Dias é que as partes envolvidas têm
a liberdade para estabelecer a forma e as condições de contratação do
seguro. Isso cria, afirma Dias, condições para subscrição e precificação
dos riscos muito mais assertivas, já que as partes poderão determinar as
coberturas necessárias e as exclusões aplicáveis. “Com isso, o subscritor
de risco das seguradoras, o corretor de seguros e o gestor de riscos das
empresas seguradas passam a ter um papel determinante no processo
de formatação de uma apólice de seguros. Em outras palavras, acreditamos
que vai haver mais diálogo entre os agentes envolvidos. Por meio
do diálogo, é possível alcançar a convergência de interesses para um
ponto em comum”, conclui o executivo da Sompo.
DESBUROCRATIZAÇÃO NA ORDEM DO DIA
Constata-se, portanto, que a simplificação da nova regulação
apresentada pela Susep proporciona ao mercado ampla liberdade entre
as partes de uma negociação e, além disso, extingue a necessidade
de registro de informações na própria autarquia. “A desburocratização
é uma das bandeiras da atual gestão da Susep, mas não é a única. Podemos
citar também como bandeiras a modernização, a inovação, o
estímulo à concorrência, bem como a maior liberdade e autonomia
nas relações contratuais (menor intervenção do Estado). Muda-se o
enfoque do registro de produtos de grandes riscos na Susep, porém
mantendo-se a necessidade de reporte de dados sobre as operações
das supervisionadas, para fins de monitoramento e supervisão”, frisa
Ornellas.
Para o advogado André Luiz Santos, outras iniciativas como a do
open insurance e da simplificação do seguro de automóveis seguem no
mesmo sentido. “A retirada de barreiras regulatórias desnecessárias não
apenas desburocratiza a atividade de seguros, mas permite que a desregulação
seja utilizada como instrumento de mudança e evolução no
setor”, finaliza o especialista.
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