Revista Apólice #265

PRINCIPAIS PROBLEMAS – SEGURO DE VIDA/ACIDENTES
PESSOAIS/DESEMPREGO – 2019 E 2020:
Problemas 2019 2020 2021*
Cobrança por serviço / produto não contratado /
não reconhecido / não solicitado
656 903 396
Venda casada (imposição de seguro,
empréstimo, título de capitalização etc)
106 560 276
Negativa de cobertura / Demora injustificada
ou Divergência na indenização
196 336 213
Cobrança indevida / abusiva para alterar ou
cancelar o contrato
174 245 190
Cobrança de tarifas, taxas, valores
não previstos / não informados
85 232 130
SAC - Demanda não resolvida /
não respondida / respondida após o prazo
113 204 103
SAC - Dificuldade para cancelar o serviço 73 180 99
Dificuldade / atraso na devolução de valores
pagos / reembolso / retenção de valores
122 138 85
Oferta não cumprida / serviço não fornecido /
venda enganosa / publicidade enganosa
95 113 79
Não entrega do contrato ou documentação
relacionada ao serviço
58 97 64
Demais Problemas 340 597 441
Total 2.018 3.605 2.076
(*2021 - Janeiro a Abril)
primeiros impactos da pandemia, que aceleraram diversos projetos
digitais dentro das empresas, com o entendimento de que era
necessária uma estratégia para conseguir estreitar laços, manter o
atendimento e solidificar a experiência para o cliente. Ainda há um
caminho a ser trilhado, onde devemos pensar em todas as frentes
que essa estratégia impacta junto com as oportunidades de negócio
que se abrem, já são passos fundamentais para o sucesso
dessa incorporação na digitalização dos negócios”, sinaliza Costa,
da Mag.
A pandemia privou todos do contato físico para a realização
de atividades como o pedido de reembolso de consultas médicas e
a própria realização presencial de ida a consultórios e clínicas. Para
Dragone, da Bradesco Seguros, o autosserviço cresceu em meio a
esse contexto, bem como os canais digitais, principalmente o aplicativo
móvel, hoje um dos principais canais de contato do cliente
com as empresas. “Os serviços de assistência virtual têm sido uma
tendência mundial, pois, em geral, são um grande facilitador do dia
a dia das pessoas, já que tornam toda a jornada de atendimento
mais ágil, fluida e cômoda. Outro ponto importante que torna o
uso desse tipo de tecnologia relevante é que assistentes virtuais
contribuem para a ‘experiência do cliente’
a partir da automatização de processos,
gestão de documentos e outros serviços,
desonerando o segurado de atividades
‘burocráticas’, o que é muito relevante
para os consumidores, principalmente
nesses novos tempos”, conclui Dragone,
que percebe entre os consumidores mais
familiaridade com a tecnologia de inteligência
artificial empregada pelo Bradesco,
a “BIA”.
CONSUMIDORES MAIS ANTENADOS
Considerando que várias empresas
apostaram em orientações sobre saúde
online durante a pandemia e outras
em clube de benefícios e atendimento
personalizado, como, por exemplo, o
autosserviço, pode-se compreender que
o engajamento dos clientes, sobretudo
em tempos de pandemia, vem sendo alcançado
com a oferta de novos serviços
contemplados pela estratégia omnichannel
aplicada à digitalização. Como, afinal,
estes clientes hoje interagem com seu
provedor de seguros e se adaptam a interfaces
de linguagem natural quando
se trata de tecnologia de inteligência artificial?
No caso da Mag Seguros, há um
trabalho que vem sendo intensificado
nos últimos anos para empoderar o cliente
pelo autosserviço, seja pela área do
próprio cliente ou por novas formas de
proporcionar autonomia para que o consumidor
escolha por qual canal deseja se
relacionar com a seguradora.
“Temos apostado muito na criação
de novos serviços que ajudem nossos
clientes no dia a dia de suas atividades,
através de assistências que agreguem
valor para sua experiência como é o caso
da Bem-estar, uma assistência que inclui
serviços de telemedicina, descontos em
medicamentos entre outras. Essas estratégias
nos ajudam a engajar e fidelizar
o cliente, além de estarem alinhadas ao
nosso propósito enquanto empresa. O
uso da inteligência artificial está presente
no nosso negócio e percebemos através
de estudos e dados que os clientes estão
se adaptando cada vez mais rápido a linguagem
e o entendimento de forma natural”,
exemplifica Costa, da Mag Seguros.
33