Revista Apólice #265

ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
etapas e, principalmente, investir em uma boa experiência do usuário
para que se tenha o menor atrito entre etapas possível dentro
das interações”, pondera o executivo.
Para Dragone, da Bradesco Seguros, o contato humano ainda
é uma exigência dos consumidores em alguns casos: “Em geral, e
principalmente em momentos delicados e sensíveis como abertura
de sinistros, a preferência por contato humano ainda é considerável,
mas nossos segurados e clientes têm boas experiências com a
BIA, o que indica uma recepção positiva dos clientes. Acredito que o
principal ponto de partida para o uso em larga escala de robôs deve
seguir duas premissas: o design dos processos e o treinamento dos
funcionários que trabalham diretamente com o robô.”
FABIO DRAGONE,
da Bradesco
CHATBOTS NO DIA A DIA
DOS CLIENTES
Os chatbots estão evoluindo no
dia a dia das seguradoras e já se constituem
em eficientes plataformas na jornada
do cliente com o seguro. No mercado
internacional, a consolidação do uso de
chatbots para contratação avança a passos
largos, com cases de sucesso como
o da Lemonade. Mas, como alerta Costa,
ainda existe uma barreira a ser quebrada
no Brasil em relação aos chatbots para a
contratação de apólices, embora as seguradoras
estejam testando novos modelos.
“Para ser internalizado com sucesso, é
preciso realizar diversos testes com clientes,
facilitar o processo, simplificando as
MATHEUS ORNELES,
corretor
CORRETOR, ESTE IMPRESCINDÍVEL ATOR DO SEGURO
Com a jornada do cliente norteada pelas novas tecnologias
de comunicação e por um cliente com mais autonomia, muito se diz
ainda que o corretor corre risco de ficar em segundo plano ou mesmo
isolado no processo de aquisição de uma apólice. Como afirma
Dragone, o uso de tecnologias inovadoras permitem o surgimento
de novos modelos de negócios, com reflexos na oferta de produtos
e serviços de maior qualidade e alcance e, consequentemente, na
relação do corretor com o mercado.
“Não há dúvida de que a grande onda tecnológica e de inovação
mudou a carreira dos corretores nos últimos anos, o que representa
um desafio para o setor como um todo, exigindo novas
soluções. Com as mudanças no comportamento do consumidor, o
corretor de seguros vem se adaptando a essa transformação e evoluindo
sua abordagem, mudando o foco da venda de produtos e
serviços para identificar as reais necessidades de proteção do cliente,
exercendo especialmente um trabalho de consultoria com o
cliente”, resume Dragone.
Ainda sobre o papel do corretor, o executivo da Bradesco
Seguros ressalta que a pandemia trouxe uma lição profunda sobre
a importância de se desenvolver novas dinâmicas na relação entre
empresas e pessoas, principalmente por conta do trabalho remoto.
“Cada vez mais vamos ouvir falar de vendas empáticas, pois as pessoas
não buscam apenas por produtos e coberturas, mas sim por
propósitos e valores agregados que proporcionem segurança, conforto
e bem-estar. Nosso objetivo tem sido proporcionar aos corretores,
o melhor do ponto de vista de tecnologias e análise de dados
para que eles possam exercer cada vez mais um papel consultivo na
relação com os clientes”, finaliza Dragone.
O corretor Matheus Orneles confia na importância do corretor
de seguros durante a jornada do cliente repaginada pelas novas
tecnologias. Mas faz um alerta: “O corretor que não se adaptar
rapidamente corre risco de ficar em segundo plano ou isolado. Ele
precisa entender onde é fundamental nesse novo perfil de consumo,
nessa nova fase do mercado. E basta olharmos para trás, por
mais que modelos de sucesso existam, não ficaram estacionados no
passado, foram se aprimorando com o tempo o que permitiu a eles
transcenderem as diversas mudanças que o mundo passou. O bom
corretor sempre será o elo de confiança entre o cliente e a seguradora,
seja pessoal ou digitalmente.”
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