Revista Apólice #265

ESPECIAL SEGURO DE VIDA
JORNADA DO CLIENTE
para mapear e entender essas diversas
interações com o intuito de melhorar
constantemente a jornada do cliente.
“Para isso é necessário eliminar
todo tipo de atrito nesse percurso, além
de melhorar a entrega de valor, trabalhando
dentro da pirâmide de CX”, sugere
o executivo, que também assinala:
“No momento de pandemia em que
vivemos, o comportamento dos clientes
também foi afetado: na forma como
querem se relacionar com as seguradoras,
no atendimento, na venda, em
diversas fases da sua jornada conosco.
Essa mudança acelerou os processos da
Mag Seguros e nos adaptamos a essa
condição, com novos insights gerados
por um programa de voice of customer
que nos permitiu entender mais sobre
como as dores e necessidades mudaram.
Nosso time priorizou outros pontos
da jornada para que pudéssemos
manter a entrega de valor para nossos
clientes e continuar medindo e aprimorando
constantemente.”
Diretor de digital e inovação da
Bradesco Seguros, Fabio Dragone mostra
a tendência de mudança no comportamento
dos brasileiros em relação
ao planejamento do patrimônio e à
proteção da família, mais propensos a
repensar o nível de proteção e segurança
de que dispõem hoje, principalmente
em relação ao seguro de pessoas. “Para
isso, temos investido de forma crescente
na consolidação da cultura da educação
financeira e no aprimoramento da
venda consultiva, buscando oferecer ao
nosso cliente o produto mais adequado
no momento certo, para que possa lidar
com os imprevistos da vida com mais
tranquilidade”, afirma o executivo.
Para o CEO da Ciclic, Raphael
Swieczynski, o mercado segurador ainda
está no princípio dessa jornada com
o cliente. “Vemos algumas iniciativas
nesse sentido, normalmente encabeçadas
pelas novas empresas do setor.
Ainda assim, acredito que seja um caminho
sem volta, e nenhuma empresa
conseguirá sobreviver sem estudar e
entender o comportamento dos clientes”,
avalia o executivo.
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE DE SEGURO DE VIDA
Veja o que mostra a pesquisa relativa às demandas finalizadas no
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e no
Consumidor.gov.br sobre os assuntos seguro de vida (Sindec) e seguro de
vida/acidentes pessoais/desemprego (Consumidor.gov.br). Ressalta-se,
contudo, que o período pesquisado corresponde a 1º de janeiro de 2019 a
30 de abril de 2021.
EVOLUÇÃO DA QUANTIDADE DE DEMANDAS
Seguro de Vida – 2019 a 2021 (janeiro a abril), segundo o Sindec
Assunto 2019 2020 2021* Total Geral
Seguro de Vida 4.868 2.796 1.091 8.755
PRINCIPAIS PROBLEMAS – SEGURO DE VIDA – 2019 E 2020:
Problemas 2019 2020 2021*
Cobrança indevida / abusiva 2.478 1.288 533
Contrato (não cumprimento, alteração,
transferência, irregularidade, rescisão, etc.)
736 380 134
Não pagamento de indenização 294 285 79
SAC - Resolução de demandas
(ausência de resposta, excesso de prazo, 238 186 66
não suspensão imediata da cobrança)
SAC - Cancelamento de serviço (retenção,
demora, não envio do comprovante)
214 114 46
Venda enganosa 84 109 42
Não entrega de cópia do contrato 69 67 29
Venda casada 67 49 25
SAC - Acesso ao serviço (onerosidade,
problemas no menu, indisponibilidade, 69 37 15
inacessibilidade aos deficientes)
Envio de produto ou serviço sem
prévia solicitação
64 24 15
Demais Problemas 489 240 107
Total 4.868 2.796 1.091
(*2021 - Janeiro a Abril)
OMNICHANNEL PARA DESCOMPLICAR
As seguradoras estão incorporando a estratégia omnichannel
na digitalização dos negócios para se manterem sempre próximas
aos seus clientes. Canais totalmente integrados, ou seja, lojas
físicas e virtuais e um amplo emprego do marketing permitem uma
experiência personalizada do consumidor com a marca e o produto
da seguradora, e isso vem se intensificando desde o começo do ano
passado, embora ainda embrionariamente, como frisa Swieczynski:
“A grande maioria ainda foca, principalmente, no canal de distribuição.
Ainda há muito o que melhorar neste campo.”
Mas há quem acredite que a adesão das seguradoras ao omnichannel
vem sendo bem sedimentada. “Principalmente após os
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