Apostila CX

Treinamento
Integração
CX

Apostila desenvolvida para treinamentos de
integração da equipe Cx da Loja do Mecânico.
Elaborada por Talita Prado.
Franca, SP 2023
Equipe
Qualidade

Módulo 1
COMUNICAÇÃO

O Saber se comunicar é uma atividade essencial
para viver em sociedade, todos os aspectos da
sua vida estão ligados com a forma que você se
expressa e que escuta o próximo. A comunicação
é uma ferramenta de integração, instrução, de
troca mútua e desenvolvimento dentro dos
contextos sociais e empresariais.
Organizar os melhores argumentos em uma
sequência lógica, usar gatilhos mentais, dar a
entonação correta para a voz e manter uma
postura, são coisas indispensáveis para qualquer
pessoa que deseje ter sucesso na vida, tanto
profissional, acadêmica e pessoal.
Visando a importância de uma boa comunicação,
elaboramos nesse primeiro capítulo da apostila,
conteúdo dos principais erros e como melhorar
comunicação oral e escrita. Vamos lá?

Vícios de Linguagem
Os vícios de linguagem são desvios não
intencionais da norma-padrão da língua, gerando
problemas de entendimento do enunciado ou
ruídos na comunicação. Trata-se da repetição
supérflua da palavra ou da ideia contida na frase.
Neste caso é uma redundância desnecessária e
não agrega nenhum valor ao que está sendo dito
ou escrito.
Veja estes exemplos:​
Entrar para dentro;​
Sair para fora;​
A brisa matinal da manhã;​
É preciso repetir de novo.
Gerundismo
É um vício de linguagem que utiliza de maneira
inadequada a forma nominal gerúndio; ​O
gerundismo dá a ideia de um futuro em
andamento, uma ação duradoura que

não será finalizada nunca;
INADEQUADO​
“VOU ESTAR TRANSFERINDO SUA
LIGAÇÃO.” ​
CORRETO ​
“VOU TRANSFERIR SUA LIGAÇÃO.” ​
INADEQUADO ​
“O senhor pode estar verificando o
número do pedido?" ​
CORRETO ​
“O senhor pode verificar o número do
pedido?”

Girias
Muitas vezes usamos alguma gíria sem perceber,
têm pessoas que possuem um vocabulário mais
descontraído o que é ótimo para a humanização
do contato;​
Contudo, é preciso cuidado na hora da linguagem
a ser usada com o cliente, primeiramente porque
ele pode não entender o que foi dito, e você ainda
corre o risco de forçar uma intimidade.
Expressões como “sem chance”, “tá ligado”,
"parceiro", “mano”, podem sair naturalmente, pois
são de uso diário, mas durante o atendimento não
devem ser utilizadas.
Expressões "Muletas"
São palavras e expressões que viram moda e
depois de um tempo, acabam se tornando um
vício;​

Tornam-se prejudiciais quando aparecerecem
com frequência no discurso, de maneira
automática e fora de contexto;​
Exemplos:​
Entendeu?​
Tipo assim​
Meio que ​
No caso​
Né?​
Tá?

Palavras que geram dúvidas
Algumas expressões condicionam o cérebro e
podem gerar dúvidas;​
Não utilize palavras como: “talvez”, “acho que”,
“acredito que”, “provavelmente” ou “não sei”;​
Demonstre segurança e credibilidade nas
informações passadas, e mesmo que não souber
a resposta, demonstre que fará o possível para
conseguir com exatidão, mostre que você tem
outras pessoas da empresa que podem lhe
auxiliar internamente;
Palavras no diminutivo​
Usar as palavras no diminutivo pode até transmitir
a sensação de que o tempo de espera será
menor, mas também pode passar indiferença,
como se aquilo não fosse assim tão importante;​

Pratique sua naturalidade: Preste atenção em
textos decorados e falas robotizadas, muito
comuns em atendimentos de Call centers. Procure
autenticidade e naturalidade ao conversar com o
cliente.
O melhor a se fazer é realmente usar as palavras
no modo correto, o cliente vai perceber se o
atendente está sendo franco com ele;
4 DICAS PRA MELHORAR SUA COMUNICAÇÃO
Se escute: Observe como você se comunica,
identificando pontos positivos e os pontos de
melhora na sua fala. Uma dica é sempre prestar
atenção em como as pessoas ao seu redor se
comunicam e focar naqueles que possuem uma
boa oratória, como jornalistas e professores.
Leia em voz alta: Leia trechos de revistas e jornais
em voz alta, assim você se acostuma com sua
própria voz, entende qual é sua maneira de falar,
identifica os problemas e adquire fluidez e boa
dicção.

Conhecimento e Segurança: Sempre busque ter
conhecimento sobre o assunto que está falando,
assim transmitirá a informação com segurança.
Evitando utilizar palavras que geram dúvidas,
como: "talvez", "acho que", "acredito que",
"provavelmente" ou "não sei ".
4 COMPONENTES DA CNV
1. Observação
Mantenha a mente aberta enquanto observa para
desenvolver uma comunicação não violenta. Tente
ter uma perspectiva neutra sobre o evento e
avaliar os fatos do “exterior”, sempre expressando
suas ideias honestamente e sem sarcasmo. Por
isso, em vez de dizer” você é um empregado
preguiçoso “, diga: “Tente “somos todos cruciais
para a empresa trabalhar”.

2. Sentimento
Sentimentos devem ser nomeados. Todos nós
devemos ser capazes de expressar nossas
emoções, como raiva ou irritação. Expô-lo
empaticamente pode ajudar as pessoas a
entender sua condição e tentar ajudá-lo com um
possível problema.
Então, se você está feliz, aterrorizado ou furioso,
identifique como se sentiu em vários cenários
para auxiliar a desenvolver uma comunicação não
violenta.
3. Necessidades
Determine e liste seus requisitos. É típico dizer a
uma jovem que ela está fazendo algo para
“chamar a atenção”, mas você já observou que há
um desejo genuíno por trás disso?
Seja sobre amor, respeito, medo ou uma
variedade de outras emoções.

Os adultos também estão sujeitos a isso. Requer
um olhar sério dentro ou fora.
4. Pedido
Você quer pedir ajuda? Sim, de fato! Finalmente,
aconselham que devemos engolir nosso orgulho e
pedir ajuda para desenvolver uma comunicação
não violenta, o que deve ser feito publicamente e
imediatamente. Por exemplo, você precisa de
ajuda com um projeto que está atrasado e
causando ansiedade? Escolha frases
encorajadoras, fale em um tom agradável e se
expresse.
Há 3 principais áreas de aplicação da CNV: ​
Autoconexão, empatia e expressão honesta.​

AUTOCONEXÃO
Vamos imaginar que você recebe uma mensagem
de um cliente na quarta perguntando onde está a
entrega, e o prazo combinado para a entrega é na
sexta. O convite da CNV aqui é para entender
qual a sua experiência interna diante desse
estímulo.
Ter consciência das suas necessidades naquele
momento, pedir apoio de alguém como da
supervisão, pensar com clareza qual o
próximo passo a tomar, como devo seguir com
essa solicitação não atendida.
EMPATIA
Imagine que, na situação com o cliente, você
decida partir para uma
escuta empática. Então, quando essa pessoa te
manda uma mensagem perguntando onde está a
entrega, o que será que ela está sentindo? Talvez
esteja com pressa e ansiosa. E o que será que é
importante para ela?

Talvez ela precise honrar um compromisso, e
talvez precise de confiança de que está tudo
correndo bem com o desenvolvimento da entrega
e você pode seguir para a conversa trazendo uma
hipótese empática, que poderia ser algo como:
“Você gostaria de confiar que está tudo correndo
bem com o desenvolvimento da entrega?”.
A Empatia está relacionada à forma como
escutamos as mensagens que recebemos, e é
uma aplicação essencial da Comunicação Não-
Violenta. A ideia na escuta para a CNV é praticar a
curiosidade empática. Na curiosidade empática,
nós escutamos para além das palavras que estão
sendo ditas.
EXPRESSÃO HONESTA
A ideia é contar para a outra pessoa o que estou
sentindo, o que é importante para mim e qual o
meu pedido ali. Então, na situação com o cliente,
uma possível maneira de seguir, depois de
compreender o que é importante para ele, seria
trazer a sua expressão honesta.

Um exemplo seria: “Eu estou um pouco confuso
porque gostaria de clareza sobre o prazo que
combinamos. A minha compreensão é que o
prazo é na sexta, você pode me contar a sua
compreensão?”. Podemos supor então, que
naquela interação com o cliente, de fato houve
uma compreensão diferente sobre o prazo, e ele
estava contando com a entrega na quarta. A ideia
é seguir na conversa com abertura e criatividade
para entendermos formas de cuidar do que é
importante para a outra pessoa, em harmonia com
o que é importante para você na situação.
Por exemplo: "Estou entendendo que você estava
contando com essa entrega para hoje, certo?
Como eu estava planejandoessa entrega para a
sexta, eu estava contando com mais horas para
conseguir todas as informações necessárias para
fazer a entrega com a qualidade que combinamos.
Consigo me organizar para fazer a entrega
amanhã, quinta, às 17h. Esse prazo funciona para
você?"

Escuta Ativa - Falhas na Comunicação
O que são ruídos na comunicação?​
A expressão se refere a qualquer interferência
indesejada que atrapalhe a transmissão de uma
informação. A principal consequência é atrapalhar
a compreensão entre dois interlocutores,
desviando ou danificando a mensagem que
deveria ser transmitida.​

Módulo 3
ATENDIMENTO

Sondagem
Entender e identificar as necessidades dos seus
clientes, em que seu objetivo final é conectar a
solução oferecida às demandas do consumidor
alvo da abordagem. ​
As informações que são retiradas desta etapa, se
transformam em estratégias argumentativas.​
Serve para entender o que o cliente precisa de
maneira mais profunda, também para conquistar
mais confiança e credibilidade.​
Como sondar o cliente?
Além de ouvir o cliente, é necessário que o
atendente assuma uma postura de modo a
"comandar" a conversa. Em muitos casos, os
clientes não são claros em suas falas, ou não
conseguem se expressar utilizando os termos
adequados.

Faça perguntas assertivas;
Realize perguntas que façam com que o cliente
especifique o seu problema, deforma clara e
assertiva;
Não interrompa o cliente;
Já que tivemos tanto trabalho para fazê-lo
responder, não faz sentido interromper a resposta
no meio. Se surgir alguma dúvida durante a fala
do cliente, espere até que ele conclua o seu
raciocínio, para então fazer a pergunta que deseja.
Evite perguntas fechadas;
As chamadas perguntas fechadas, que exigem
apenas uma resposta simples, como “sim” e
“não”, não agregam muito no quesito informação.
É necessário que sejam realizadas indagações
que, de fato, extraiam informações relevante para
o atendente.

Aprimorando o Atendimento
CONHECIMENTO:
Evite falar sobre assuntos que você não tem total
conhecimento; Busque informações e tenha
experiência sobre o que você quer dizer, leia
bastante, se atualize, tenha domínio sobre a sua
comunicação verbal e treine sua capacidade de
argumentação.
CONFIANÇA E CREDIBILIDADE
Quando o cliente procura o seu serviço, isso já
significa que ele confia em sua empresa ou pelo
menos que está muito propenso a confiar. Prezam
por um relacionamento mais próximo e
verdadeiro. Ele acredita que você poderá ajudá-lo
a solucionar seus problemas ou a evoluir em seus
objetivos.

EMPATIA
Sempre pense como estaria no lugar da outra
pessoa. Tenha certeza de que o outro está
acompanhando o seu raciocínio. Use palavras que
facilitem o entendimento da mensagem;
AGILIDADE
Prestar o melhor serviço ou contar com o melhor
produto não fará diferença se não houver rapidez
no atendimento. O resultado é simples: quanto
mais rápido e eficiente é o atendimento recebido,
mais competente é a empresa que vendeu o
serviço. E faz sentido, já que funcionários
qualificados e bem treinados são capazes de
atender demandas em tempos reduzidos. No fim,
todos saem ganhando.

VOCABULÁRIO ADEQUADO
Muitas pessoas se preocupam com a linguagem
escrita e não prestam atenção na própria fala;
Quando não utilizada de forma adequada, a nossa
fala pode gerar dupla interpretação. Por isso, use
argumentos claros, defenda seu ponto de vista
com flexibilidade e respeite o seu ouvinte.
OBJETIVIDADE
Organizar seu pensamento em torno da ideia que
quer expor, seu raciocínio começa a se alinhar. Ao
ter tudo organizado em sua cabeça, fica mais fácil
falar com assertividade e transmitir segurança;
Ser objetivo não é falar pouco, é preciso sintetizar
as ideias para caber em um tempo e criar um
discurso atrativo.

VOZ: VELOCIDADE E VOLUME
Além do vocabulário, é necessário apresentar
ainda uma boa dicção, pois mesmo que as
palavras sejam bem colocadas, seus valores serão
perdidos caso não sejam bem ditas; Encontre o
tom ideal da sua voz. Aquele que você se sente
confortável e confiante a ponto de poder falar por
longos períodos dentro de uma ligação, sem que
ela se torne cansativa.

Condução de Atendimento
1ºApresentação:
Loja do mecânico, --- bom dia! Com quem eu
falo?
2º Confirmação do que o cliente informou;
3ºConfirmar dados cadastrais, pedindo para o
cliente verbalizar em linha os seguintes dados:
CPF, EMAIL e Telefone (Consultar as informações
no sistema Oracle e editar se necessário);
4º Acolhimento: Entendo a sua insatisfação,
estou aqui para ajudá-lo, só um momento
enquanto abro a solicitação;

Módulo 4
FINANCEIRO

Formas de Pagamento: Site, app e televendas
Boleto à vista
O cliente terá 10% de desconto no valor pago;
​O vencimento do boleto será em até 1 dia e
caso a data seja sábado, domingo ou feriado,
poderá ser pago no próximo dia útil;​
O compensação do boleto será em até 2 dias
úteis.​
PIX
Concede 10% de desconto no valor pago;​
Vigência de QRCode do PIX (15 min de
duração);​
A aprovação é imediata; ​
Não há valor mínimo para finalizar a compra
via PIX;
IMPORTANTE​
Em alguns casos, o Setor de Análise de Risco
entrará em contato para confirmação de ​dados e
solicitação de documentação.

Financiamento (CDC)
O financiamento é uma forma de garantir uma
quantia de dinheiro para ser pago a médio e longo
prazo, com acréscimos de taxa de juros​
Pessoa Física parcelamento em até 24x;​
Pessoa Jurídica parcelamento em até 36x;​
Atenção!​
Em pedidos de financiamento não pode ser
realizado o cancelamento pelo SAC;​
Boleto a Prazo - Pessoa Jurídica
O pagamento faturado consiste em um
pagamento a prazo, ou seja, um pagamento
posterior e que pode ser parcelado em ​30, 60, 90
ou 120 dias; ​
Exclusivo para pessoa jurídica;​
Podemos solicitar ao Setor Financeiro o envio
da segunda via dos boletos.

Depósito em conta - Transferência Bancária
Geralmente utilizado para compras finalizadas
em CNPJs através do televendas;​
Em sistema, identificamos como forma de
pagamento "depósito em conta";​
Prazo médio de até 2 dias úteis para liberação.
Consórcio
O consórcio Loja do Mecânico é administrado
pela Âncora Consórcio;
Caso cliente tenha interesse no consórcio
direcioná-lo ao setor de Vendas Consórcio.

Loja Física
As formas de pagamento na loja física são:​
Cartão de crédito e débito;​
PIX;​
Financiamento;​
Consórcio;​
Depósito bancário;​
Dinheiro; ​
Boleto a prazo.​
As lojas físicas trabalham somente com valor a
prazo, não concedem 10% de desconto nas
compras. ​

G-Points
Points é o programa de vantagens da Loja do
Mecânico, em que todos os pedidos realizados e
aprovados geram pontos ao cliente, que podem
ser utilizados em uma próxima compra como
forma de desconto. O cliente consegue utilizar os
pontos através do aplicativo e site.
Regra para Ganho de G-points
A quantidade de g-points ganhos é calculada
por meio de diversas variáveis, que não são
divulgadas.
Os g-points ganhos só poderão ser utilizados
nos próximos pedidos.
Os g-points ganhos serão computados em 15
dias após a entrega do pedido.
Os G-Points ganhos terão validade de 3
meses, a partir da data do crédito;

Regra para Utilização dos g-points
Ex: 100 g-points = R$ 1,00 em desconto em
um próximo pedido
Mínimo de 100 g-points para abatimento em
compras.
O valor do desconto em g-points não pode
exceder 30% do valor das mercadorias.
Caso seja utilizado um cupom, vale ou
voucher, não poderá ser utilizado g-points em
conjunto.

Módulo 6
TRANSPORTE

ENTREGA
As entregas são realizadas pelos CORREIOS ou
por uma Transportadora de alta confiança que
entregará a mercadoria no local desejado,
cadastrado no momento da compra;
REGRAS DE FRETE
As entregas são realizadas mediante a aceitação e
o pagamento de um frete, que muda de acordo
com o tamanho, peso e distância do local de
entrega;
PREVISÃO DE ENTREGA
A previsão para entrega muda de acordo com o
local solicitado para entrega, forma de pagamento
escolhida e disponibilidade do produto adquirido.
Ao realizar a compra, o sistema automaticamente
informará o prazo previsto para entrega do seu
pedido de acordo com as modalidades escolhidas;
MONTAGEM
A Loja do Mecânico não se responsabiliza pela
montagem e instalação dos produtos e não se

responsabiliza por erros ou danos causados
devido à má instalação. Recomendamos que a
instalação seja feita por um profissional.

Principais ocorrências de entrega
Avaria no transporte;​
Atraso na entrega;​
Extravio/roubo de carga;​
Impossibilidade de entrega
Consta entregue;​
Falta de volumes;​
Inversão de volumes;​
Recusa da nota;​
Postura do transportador
Como resolvemos, quando recebemos a
reclamação de avaria?
Necessário realizar o faturamento novamente da
carga para reenvio de um produto em perfeito
estado para o cliente. Para isso, contamos
com um time de Transporte atuando de forma
preventiva, a fim de resolver a situação antes
mesmo do contato do cliente.

Caso o cliente identifique a avaria no ato da
entrega, o que deve fazer?
Caso o cliente identifique a avaria no ato da
entrega, é necessário realizar a recusa da
mercadoria e ressalva.
O que é ressalva no CTe e como realizar?
É uma observação por escrita na Nota fiscal
informando o motivo da recusa. O cliente não
consegue realizar a ressalva na nota fiscal, pois a
nota agora é somente eletrônica. Agora o cliente
deve recusar a mercadoria e fazer a ressalva no
CTe da transportadora, e esse documento volta
junto com a carga para o galpão da
transportadora.
CTe significa Conhecimento de Transporte
eletrônico. Trata-se de um documento que existe
com o objetivo de registrar, para fins fiscais, as
prestações de serviços do transporte de cargas
realizadas no Brasil.​

Atraso na entrega: Principais motivos
CLIENTE AUSENTE
Quando o cliente não está no local no momento
da entrega;
ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO
Pode ser por falta de ponto de referência ou
endereço incompleto;
OCORRÊNCIAS DA TRANSPORTADORA
Caminhão quebrou, chuvas, paralisação;
ATRASO SEM JUSTIFICATIVA
Quando a entrega atrasa mas não consta
nenhuma ocorrência no Bseller ou no site.
Caso a entrega esteja atrasada pelos motivos:
Cliente Ausente; Atraso sem justificativa ou
ocorrências da transportadora, devemos:

Rastrear a mercadoria no site da
transportadora;​
Confirmar o endereço de entrega e ponto de
referência;​
Confirmar telefones e e-mail cadastrado;​
Registrar a solicitação no sistema;​
Informar o prazo de tratativa ao cliente e
orienta-lo a aguardar o retorno.

Atraso na entrega: alteração de endereço
I N Í C I O
E N D E R E Ç O
E S T Á
C O R R E T O ?
NÃO
C L I E N T E É C N P J ?
SIM
SIM
A B R A
I N C I D E N T E D E
A T R A S O N A
E N T R E G A
S O L I C I T E A O
C L I E N T E O
E N D E R E Ç O
C O R R E T O
NÃO
S O L I C I T E A
D E V O L U Ç Ã O D O
P R O D U T O
F I M
F I M
SIM
O N O V O
E N D E R E Ç O É
N A M E S M A
C I D A D E
NÃO
NÃO
T R A N S P O R T A D O R A
A C E I T A C A R T A D E
C O R R E Ç Ã O ?
SIM
S O L I C I T E A
D E V O L U Ç Ã O D O
P R O D U T O
F I M
S O L I C I T E A
D E V O L U Ç Ã O D O
P R O D U T O
R E A L I Z E O
P R O C E S S O D E
C A R T A D E
C O R R E Ç Ã O
F I M
Quando o endereço não está correto, podemos
solicitar uma carta de correção do endereço de
entrega, entretanto é necessário que:​
O novo endereço seja na mesma cidade;​
O cliente documente a solicitação por e-mail;​
A transportadora aceite a alteração;​
O cliente seja Pessoa Física

​Para realizar o processo abra um incidente ao
setor responsável e informe:
Endereço completo;
Ponto de referencia;
E-mail e telefones atualizados.
Encaminhe o e-mail para o cliente solicitando a
confirmação de dados. Ele está disponível nos
scripts da Oracle com o nome: "Alteração de
endereço"
Caso o cliente não encaminhe o e-mail, a
tratativa será FINALIZADA.
Algumas transportadoras não aceitam a carta de
correção:
GFL;
LOGGI (L4B);
Correios;

Transportadoras que aceitam alteração APENAS
DO NÚMERO do local de entrega:
ASAP;
RIO VERMELHO;
Se o cliente precisar alterar qualquer outro dado
(nome da rua, bairro, CEP, etc.), informar que será
necessário aguardar o recebimento da
encomenda de volta ao CD, e seguir com a
liberação do vale compras.
Para as transportadoras que não aceitam a carta
de correção:
SE FOR PESSOA FÍSICA:​
Podemos oferecer a opção de retirada na
transportadora*​
Podemos solicitar a devolução do produto e
oferecer a liberação de um vale para refazer o
pedido no endereço correto​.​

Podemos solicitar a devolução do produto e
oferecer o estorno/reembolso.​
SE FOR PESSOA JURÍDICA: ​
Devemos solicitar a devolução do produto ao
centro de distribuição e oferecer o
estorno/reembolso.​
Para realizar o processo abra um incidente ao
setor responsável e informe o prazo da
tratativa. Confirme:
Endereço completo;
Ponto de referencia;
E-mail e telefones atualizados.
Encaminhe o e-mail para o cliente solicitando a
confirmação de dados. Ele está disponível nos
scripts da Oracle com o nome: "Alteração de
endereço"
Caso o cliente não encaminhe o e-mail, a tratativa
será FINALIZADA.

​Algumas transportadora não aceitam a retirada
em sua base, como por exemplo: GFL; ASAP;
LOGGI; MENFIS
Para as demais transportadoras, devemos:
Consultar no site da transportadora se o
produto já está na filial de destino;​
Abrir uma solicitação para área responsável
incluindo os dados necessários;​
Solicite ao cliente que envie um e-mail
contendo os mesmos dados;
Informar ao cliente o prazo da tratativa e da
necessidade de encaminhamento do e-mail.
Neste e-mail deve conter: ​
Nome completo de quem irá efetuar a
retirada;​
CPF e RG de quem irá efetuar a retirada; ​
Modelo do veículo e número de placa.

EXTRAVIO
Podem acontecer situações onde a mercadoria do
cliente é extraviada ou roubada durante o
transporte. Em alguns casos, ocorre o somente
extravio/roubo parcial da carga

Módulo 7
FISCAL

DANFE
A sigla DANFE significa Documento Auxiliar de
Nota Fiscal Eletrônica;
Na DANFE é possível identificar informações
importantes para o transporte: O emitente, o
destinatário, os produtos e valores e a
transportadora que fará o frete;
A DANFE não possuir valor fiscal: o que
impede que ele substitua a NF-e. Mas, através
dele, é possível comprovar a existência da NFe,
por meio da sua chave numérica, composta
por 44 dígitos;
Possui código de barras;
A NF não vai junto com o produto.
A Danfe vai em uma etiqueta adesiva colada
na embalagem, chamada DANFE
SIMPLIFICADA.

CC-E CARTA DE CORREÇÃO
A Carta de Correção (CC-e) é um documento
fiscal que serve para corrigir possíveis erros
cometidos na hora do preenchimento de notas
fiscais eletrônicas;
A sua função é corrigir sem a necessidade de
cancelar a nota fiscal original;
Talvez você possa perguntar: “por que eu não
posso simplesmente emitir uma nova nota
fiscal e esquecer a errada?”
A emissão de uma nova NF-e para corrigir erros
na nota fiscal original pode ser considerada uma
prática ilegal, pois pode gerar problemas fiscais,
tributários e contábeis para ambas as partes
envolvidas na compra.

ICMS ST
Neste tipo de situação, devemos informar que
o tributo do ICMS-ST já foi pago pela LDM;
Alguns clientes podem solicitar o comprovante
de pagamento. Entretanto, não é possível
encaminharmos, pois realizamos a quitação de
todas as notas ficais, em que há esse tipo de
cobrança, de um só vez, processo que
chamamos de "pagamento em lote";
Para que o cliente possa ter em mãos a
comprovação de que o valor do tributo já foi
pago, temos como solução a emissão de um
boleto, no valor exato do que foi cobrado do
ICMS-ST;
O pagamento desde tipo de tributo, garante
benefícios fiscais às empresas pagantes, por
isso, o interesse em se solicitar o boleto.

RETENÇÃO FISCAL
Existem alguns motivos pelos quais as
mercadorias podem ser retidas pela SEFAZ:
Erros na documentação: se houver
informações incorretas nos documentos
fiscais, como notas fiscais ou declarações, a
SEFAZ pode reter as mercadorias para
averiguar e corrigir os equívocos;
Falta de pagamento de impostos: se os
impostos devidos não forem pagos ou houver
atrasos no pagamento, a SEFAZ pode segurar
as mercadorias até que a situação seja
regularizada;
Suspeita de irregularidades: se houver
suspeita de fraude, sonegação de impostos ou
qualquer atividade ilegal relacionada às
mercadorias, a SEFAZ pode retê-las para
investigação e aplicação das penalidades
cabíveis.

Módulo 8
BACKOFFICE

Nossa política de trocas foi elaborada com
fundamento no Código de Defesa do Consumidor,
garantindo assim a manutenção do respeito que a
Loja do Mecânico tem por seus clientes.​
Art. 49. O consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação
de fornecimento de produtos e serviços
ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio.​

DEFEITO
Trata-se de mau funcionamento de um produto ou
mecanismo, falha, etc...​
Os defeitos de fabricação são aqueles que
interferem no funcionamento do produto —
como não ligar, por exemplo; ​
O cliente pode reclamar também que está
esquentando muito, ou apresentando algum
barulho estranho.
Quando o produto quebra DURANTE o uso
dentro do prazo de 7 dias corridos, também
atendemos como defeito.
Se o produto for perfil correios, realizaremos a
troca imediata, devemos abrir instância e
gerar um código de autorização de postagem,
desde que o cliente esteja do prazo de 7 dias
corridos!​
Se for coleta, direcionamos ao BackOffice.

AVARIA
Avarias são danos estéticos que não afetam o
funcionamento —como riscos, alteração da cor,
amassados, etc. — que podem ter sido causados
durante o transporte ou durante a separação;
Arranhões Quebra Oxidação

Quando o cliente recebe o produto avariado e
entra em contato conosco solicitando a troca,
devemos questionar: ​
Se fazem mais de 7 dias corridos que recebeu
o produto;​
Se foi realizada ressalva no Cte;​
Se a embalagem também está danificada; ​
Após os questionamentos, devemos abrir
reclamação de AVARIA para o setor de ​
BackOffice e orientar o cliente a aguardar o prazo
de retorno.​
Não abrimos instância em casos
de avaria!

FALTA DE PEÇAS/ACESSÓRIOS
PEÇA: É parte de um todo que tem existência
autônoma. Cada elemento de um conjunto.​
Por exemplo: Bateria do celular, botão
liga/desliga.​
ACESSÓRIOS: Que segue ou acompanha o
principal; que é menos importante, secundário:
elementos acessórios do quadro.​
Por exemplo: O fone de ouvido que acompanha
o celular.​
Alguns produtos que vendemos são compostos
por vários acessórios, o que chamamos de KIT e​
tem produtos que possuem diversas peças que
podem ser encaminhadas em diversos volumes,
como por exemplo uma prensa hidráulica,
elevador, etc.

Confirme as seguintes informações: ​
Data do recebimento do produto (rastrear);​
Estado da embalagem; ​
Qual a peça e/ou acessório faltante; ​
Confirme na ficha técnica se o produto
realmente acompanha a peça e/ou acessório
faltante;

FALTA DE ITEM
1º Questionar o item faltante e verificar no Bseller
se não houve quebra de entrega e aquele item
ainda está a caminho;​
2º Verificar em quantos volumes o pedido foi
despachado e quantos volumes o cliente recebeu,
pois se estiver faltando um volume o produto pode
estar nele;​
3º Verificar no portal se trata-se de um produto
Marketplace que é entregue separadamente;
Se todas as opções acima forem nulas, iremos
questionar se a embalagem do item estava
danificada e abriremos a solicitação de FALTA DE
ITEM para o BackOffice, orientando o cliente a
aguardar o prazo de retorno.​
TODAS AS SOLICITAÇÕES ACIMA SÓ
PODEM SER ABERTAS DENTRO DO
PRAZO DE 7 DIAS ÚTEIS!

Módulo 9
ARREPENDIMENTO

ARREPENDIMENTO
Existem vários motivos de
ARREPENDIMENTO.
Exemplo: Produto não atende; comprou por
impulso; não gostou do produto; entre outros.
Temos um setor responsável somente por
tratar arrependimento de clientes, chamado:
"RETENÇÃO DE CANCELAMENTO"
Retenção de clientes é um conjunto de estratégias
e ações praticadas por uma empresa com o
objetivo de reduzir o número de clientes perdidos.
Sua função não diz respeito apenas às vendas,
mas também à capacidade da empresa de se
estabelecer para gerar novos negócios e manter
sua relevância no mercado.

O que fazem?
Tentam reter clientes que desejam cancelar a
compra:
Antes da emissão da Nota Fiscal;
Durante o transporte da mercadoria;
Após o produto ser entregue
(DEVOLUÇÃO)
ANTES DA EMISSÃO DA NF
1º Comprou Errado: Quando o cliente
identificou que comprou errado logo após a
efetivação e pagamento do pedido.
Exemplo: Comprou a voltagem 127v mas
deveria ter comprado 220v.
COMO CONDUZEM?
Entram em contato com o cliente para identificar o
erro e evitar o cancelamento do pedido, tentando
conduzir o cliente a optar pelo vale compras para

refazer a compra de maneira correta.
2º Atraso na Expedição: Quando o pedido é
realizado e por motivos internos o CD não
despacha o produto dentro do prazo,
mantendo o status do pedido em WMS.
Exemplo: Era para o produto sair do CD no dia
10, porém houve um atraso e no dia 20 o item
permanece em WMS.
COMO CONDUZEM?
Verificam com o CD uma prioridade e tentam
fazer com que o cliente aguarde o despacho
da mercadoria. Em último caso oferecem
alguma bonificação para que o cliente desista
de cancelar
ATENÇÃO: O incidente só deve ser
encaminhado para a retenção desde que: O
cliente queira CANCELAR o pedido devido o
atraso na expedição, caso contrário, devem
abrir direto para o CD!

3º Arrependimento: Quando logo após a
efetivação do pedido o cliente se arrepende
da compra, seja porquê comprou por impulso
ou simplesmente não quer mais.
Exemplo: Comprou o produto pois queria
muito, mas depois viu que não ia precisar, se
arrependendo daquela aquisição.
COMO CONDUZEM?
Contatam na tentativa de alterar a opinião do
cliente em relação ao item e oferecem
bonificações para que ele receba o produto ou
oferecem vale para comprar conosco
futuramente.
MERCADORIA EM TRÂNSITO
1º Preço mais baixo: Quando o cliente que
cancelar pois realizou o pedido por
determinado valor e alguns dias depois
verifica que o mesmo produto está mais
barato no site.

Exemplo: Comprou um compressor por
R$2.100,00 e dois dias depois entrou no site e
o item estava R$1.500,00.
COMO CONDUZEM?
Contatam o cliente oferecendo bonificações
como uma forma de ressarcimento do valor
divergente daquele produto.
2º Arrependimento: Quando o pedido já está
em trânsito e o cliente se arrepende da
compra seja porquê comprou por impulso ou
simplesmente não quer mais.
Exemplo: Comprou o produto mas depois viu
que não era aquilo que queria.
COMO CONDUZEM?
Contatam na tentativa de alterar a opinião do
cliente em relação ao item e oferecem Gpoints
ou Vale compras para que ele não realize o
cancelamento da compra e receba o pedido.

ATENÇÃO: Caso o cliente opte pelo
cancelamento, a retenção abre instância e
incidente de Barrar entrega, para que o
produto volte ao CD e ocorra o reembolso
que foi solicitado.
3º Comprou errado: Quando o pedido já está
em trânsito e o cliente identifica que adquiriu
o produto errado.
Exemplo: Comprou o produto na medida X e
precisava da medida Y.
ATENÇÃO: Caso o cliente opte pelo
cancelamento, a retenção abre instância e
incidente de Barrar entrega, para que o
produto volte ao CD e ocorra o reembolso
que foi solicitado.
COMO CONDUZEM?
Contatam na tentativa de evitar o
cancelamento com o reembolso e tentam
conduzir o cliente a aceitar a ficar com vale
compras para fazer a compra do produto
correto em nosso site.

DEVOLUÇÃO
1º Preço mais baixo: Quando o cliente já
recebeu o produto, porém encontrou o mesmo
item no site por um valor menor ou com o
frete mais barato.
Exemplo: Pagou R$200 de frete e após o
recebimento o frete está por R$100.
COMO CONDUZEM?
Contatam na tentativa de evitar a devolução
do produto, oferendo vale compras ou Gpoints
com o valor de diferença.
2º Comprou errado: Quando o cliente recebe
o produto e verifica que adquiriu o item
errado.
Exemplo: Comprou uma parafusadeira mas
não viu que não tinha a função reversa e
precisa da função.
COMO CONDUZEM?

Contatam na tentativa de evitar a devolução e
se não for possível, tentam conduzir o cliente
a optar pelo vale compras para comprar o item
correto.
3º Arrependimento: Quando o pedido já está
em trânsito e o cliente se identifica que
adquiriu o produto errado.
Exemplo: Comprou o produto na medida X e
precisava da medida Y.
COMO CONDUZEM?
Contatam na tentativa de evitar a devolução e
o cancelamento oferendo vale compras ou
Gpoints para que ele permaneça com o
produto e se não for possível, tentam conduzir
o cliente a optar pelo vale compras para usar
futuramente.

CANCELAMENTO PELO FRONT
Endereço
errado;
ANTES DA
EMISSÃO
DA NF
Duplicidade
Preço
mais
baixo

Duplicidade
MERCADORIA
EM TRÂNSITO
Endereço
errado

DEVOLUÇÃO
Após a entrega do
produto
Duplicidade
PONTOS DE ATENÇÃO
Cancelamentos pela retenção e pelo front
só podem ser realizados dentro do prazo de
7 DIAS ÚTEIS;
Atraso na coleta ou no reembolso devem
ser encaminhados para as respectivas
áreas, não devemos reabrir o incidente
de retenção;
Só podemos REABRIR os incidentes da retenção
pelo motivo: "Falta de retorno do cliente" se
ainda estiver dentro do prazo de 7 D.Ú;
Nos casos que o cliente retornar informando que
desistiu do vale e deseja cancelamento não
podemos alterar a instância, devemos reabrir o
incidente informando sobre o cancelamento e
transferir a ligação para a pessoa responsável;

NÃO SÃO CASOS DE RETENÇÃO:
AES​;
Marketplace In;
Atraso na entrega​;
Marketplace Out;

Módulo 11
Assistência
Técnica

MARCA PRÓPRIA
Um setor especializado para atender as
reclamações dos clientes referente a
assistência técnica dos itens marca própria.
Além da Fortg e Lith, o smp atende algumas
outras marcas, devido acordo negocial com o
fabricante.
Essas marcas são: Caterpillar, Foxwell, Launch
e Metabo.​
FORTG NACIONAL ou IMPORTADO?
Alguns produtos da marca FortG são de
produção nacional, nesse caso, quem prestará
assistência será o responsável pela fabricação
do produto.​

Por quê?
Nesses casos, quem fabrica o produto não é a
FortG. Devido um acordo comercial, pagamos
para colocar a nossa marca no produto
fabricado por outra empresa.
Passo a passo de Como proceder se o item
for Marca Própria Nacional:
1º Questione qual o produto precisa de
assistência;
2º Verifique se está dentro do prazo de Garantia;
3º Verifique no Bseller se o produto é Nacional e
qual a marca (Também podemos consultar a
marca no site da LDM);
4º Pesquise o telefone do fabricante no Google e
informe ao cliente;
5º Registre o incidente: "Assistência técnica >
Outras Marcas> Como acionar"

Passo a passo de Como proceder se o item for
Marca Própria IMPORTADO:
2º Verifique se está dentro do prazo de Garantia;
3º Verifique no Bseller se o produto é Importado e
qual a marca (Também podemos consultar a
marca no site da LDM);
4º Peça para o cliente detalhar o defeito do
produto;
5º Confirme telefone e e-mail atualizados;
6º Registre o incidente: "Assistência técnica>
Marca própria> Solicitar reparo"
Caso a assistência seja para produtos das marcas:
Lith; Deko; Caterpillar; Foxwell; Launch ou Metabo:
Iremos seguir o passo a passo:
1º Questione qual o produto precisa de
assistência;
2º Verifique se está dentro do prazo de Garantia;
3º Peça para o cliente detalhar o defeito do
produto;

4º Confirme telefone e e-mail atualizados;
5º Registre o incidente: "Assistência técnica>
Marca própria> Solicitar reparo"
PEÇAS DE REPOSIÇÃO
Alguns clientes entram em contato fora do
prazo de garantia solicitando peças de
reposição ou solicitando Orçamento para
reparo do produto.​
Caso seja Orçamento, é importante deixar
claro que o custo é do cliente caso
concorde com o valor;
Nesse caso, devemos:
1º Questionar qual o produto precisa de
assistência ou Peça;
2º Pedir para o cliente detalhar o defeito do
produto/ a peça que precisa;

5º Confirme telefone e e-mail atualizados;
6º Registre o incidente: "Assistência técnica>
Marca própria> Orçamento"

ALFABETO
FONÉTICO

Alfabeto Fonético
Ferramentas / Marcas Locais Outros
A Alicate Alemanha Avião
B Bateria Brasil / Bahia Bola
C Chave Canadá / Croácia Carro
D Disco Dinamarca Dinheiro / Dedo
E Elevador Equador / Espanha Escola
F Funil Franca Feijão
G Grampo Grécia / Goiás Garfo
H Haste Holanda Humano
I Ima Itália Igreja / Irmão
J Jacaré / Junta Japão Janela
K Kit Kuwait Kiwi
L Lanterna Londres Limão
M Macaco / Martelo Maranhão / México Mãe / Mesa
N Nível / Nebulizador Niterói / Noruega Navio
O Óleo / Organizador Olimpia / Olinda Ovo / Ouro
P Parafuso Paraguai / Portugal Panela / Pai
Q Quadro Qatar Qualidade / Queijo
R Rampa / Roçadeira Rio / Rússia Relógio / Rádio
S Solda / Serra Sales / Suíça Sapato
T Talha / Torno Turquia / Tailândia Terra / Teto
U Usineira Uruguai / Ucrânia Uber / Urgente
V Válvula / Ventosa Venezuela / Vaticano Viagem / Ventilador
W Wap / Wesco Washington Wesley / Wi-fi
X Xenon Xingu / Xexéu Xadrez
Y Yamaho Yale Yoga
Z Zumbidor Zâmbia Zebra /zíper

#FICA A DICA

ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO

Em quais situações podemos solicitar a
alteração de endereço?
Para solicitar a alteração de endereço é
necessário seguir algumas regras, caso
contrário, a solicitação não será aceita pelo
setor de análise e iremos postergar o
atendimento do cliente.
Vamos verificar as regras?
1º REGRA
A alteração de endereço é válida SOMENTE PARA
CPF.
Não há nenhuma possibilidade de alterar
endereço para clientes CNPJ, pois o endereço de
entrega deve ser o mesmo da Receita Federal.

2º REGRA: Só podemos realizar alteração de
endereço desde que o novo local de entrega seja
dentro da mesma cidade. Caso contrário, será
necessário verificar a POSSIBILIDADE de retirada do
item na transportadora, ou tentaremos barrar a
entrega da mercadoria para realizar a liberação de
um vale compras para refazer o pedido no endereço
atualizado.
Bom dia!
Estou me mudando de São
Paulo para Ribeirão Preto e
gostaria de alterar o
endereço da entrega do
pedido que fiz na segundafeira.
Bom dia.
Nesse caso, não será possível
a alteração. Só podemos
alterar o endereço dentro do
mesmo munícipio. Podemos
gerar um vale para refazer a
compra no novo endereço ou
verificar a possibilidade de
retirar na transportadora.

É possível realizar alteração do endereço de entrega?
Transportadoras que NÃO ACEITAM NENHUM TIPO de alteração:
GFL;
LOGGI (L4B);
Correios;
Transportadoras que aceitam alteração APENAS DO NÚMERO do local
de entrega:
ASAP;
RIO VERMELHO;
3º REGRA: Para as transportadoras que não aceitam
a alteração, será necessário retornar com a
encomenda ao CD e, posteriormente, liberar um valecompras
para que o pedido seja refeito incluindo o
endereço desejado.

4º REGRA: Não podemos esquecer de enviar o
e-mail solicitando a confirmação do endereço e
o motivo da alteração. Caso não seja
encaminhado, o incidente é FINALIZADO sem a
tratativa.

DANFE SIMPLIFICADA

Cliente Entrou em contato reclamando
que recebeu todos os produtos, mas não
recebeu a NF.
E Agora,
José?

Loja do Mecânico
Minha nota fiscal não chegou, preciso
dela.
E agora?
Só um momento por favor...
OK!
Senhora Julia, verifiquei aqui no meu
sistema e a NF é encaminhada somente
em seu e-mail.
Pq? Antes vinha com os produtos
É porque agora mudou...
Junto com o produto vai a Danfe
simplificada, colada na embalagem!
Não entendi! Pode explicar???

Nós explicamos!
Buscando simplificar o processo de emissão da
Danfe, a impressão em papel Sulfite não
acontece mais.
Dessa maneira, as informações ficam em uma
etiqueta adesiva na embalagem chamada
DANFE SIMPLIFICADA.
Então, devemos orientar que assim que a NF é
emitida encaminhamos por e-mail e
encaminhamos a Danfe simplificada colada no
volume recebido.

Modelo da DANFE

ESTORNO NO CARTÃO

Quando solicitamos o
Comprovante do estorno
realizado no cartão?
Cliente informa que
o estorno não foi
realizado;
A instância
está
encerrada?
SIM
A tarefa foi
finalizada?
SIM
NÃO
Informe ao cliente que o
estorno ocorrerá assim
que o produto retornar
ao cd;
F I M
Informe que o estorno está
em processo de liberação
e ocorrerá em até duas
faturas subsequentes;
F I M
NÃO
Informe que o estorno foi
realizado na data xx e
informe o prazo que a adm
tem para repassar o valor;
Cliente insiste que
o estorno não
ocorreu;
Solicite o comprovante da
transação:
Pagamento > Cartão de
crédito > Comprovante
F I M

Vamos relembrar como
consultamos no sistema?
1º Devemos localizar o pedido e a instância referente a devolução;
2º Devemos observar dois
campos para análise, o
primeiro é situação, nesse
campo deve estar escrito
"Encerrada"
Em "Detalhes" deve estar escrito "Liberado"
3º Na aba
"Atendimento"
a Tarefa tem
que estar como
Encerrada
4º Nesse campo ficará
o e-mail que é enviado
automaticamente para
o cliente quando o
estorno é concluído

RETIRAR NA
TRANSPORTADORA

Vamos relembrar como funciona o
fluxo de
Retirar na Transportadora?
Antes de abrir a solicitação devemos nos atentar as
três regras:
1ºClientes CNPJ não podem solicitar a retirada;
2ºO procedimento só poderá ser realizado desde
que o status da entrega seja "Entrada Filial de
Destino"
3ºO cliente precisa encaminhar por e-mail os
dados solicitados;

Início
Cliente solicitou retirar na Transportadora;
Abrir incidente com a classificação
"Entrega> Retirada> Retirar na
Transportadora" para Análise de
Pedidos;
FIM
Análise aprova e abre incidente filho para
o Transporte;
Informamos ao cliente que a retirada está
autorizada e encaminhamos o endereço
por e-mail.
Transporte encaminha as informações para
transportadora;
Transportadora aceita e passa o endereço
da filial para o transporte;

ATENÇÃO
Só podemos informar ao cliente que a retirada está
autorizada, após o retorno do incidente filho.
Se no incidente filho estiver com o endereço,
podemos passar para o cliente e orientá-lo a buscar.
Se estiver "Aguardando endereço pra retirada"
devemos pedir para o cliente aguardar o processo
ser concluído.
Em ambos os casos, devemos registrar o nosso
atendimento como Recontato.

CADASTRO DO CLIENTE

Vamos relembrar as
classificações referente ao
cadastro do cliente?
CLASSIFICAÇÕES:
TROCAR A SENHA: Utilizado quando o cliente
contata a central pedindo orientações para
troca de senha.
Essa classificação é apenas uma
INFORMAÇÃO, não sendo possível alterar a
senha do cliente.

EMAIL MARKETING: Utilizado quando o
cliente deseja parar ou voltar a receber e-
mails promocionais da Loja do Mecânico.
Essa classificação vai para a fila do
Marketing; Possui duas categorias: "Parar
distribuição" e "voltar a receber".
INATIVAR CADASTRO: Utilizado quando o
cliente não deseja mais o cadastro conosco ou
quando é vitima de fraude.
Essa classificação vai para a fila do
Supervisão Sac; É possíver reativar
posteriormente.
REATIVAR CADASTRO: Utilizado quando o
cliente desativou o cadastro e deseja reativar
para voltar a comprar conosco.
Essa classificação vai para a fila do
Supervisão Sac;

REMOVER CADASTRO: Utilizado quando o
cliente exige a exclusão do seu cadastro no
nosso site.
Essa classificação vai para a fila do Jurídico;
Deve ser utilizada SOMENTE quando o cliente
EXIGIR a exclusão do cadastro, caso
contrário, utilizaremos a classificação
"Inativar cadastro"

PAC

Sabemos que, para solicitações de troca,
devolução ou cancelamento por defeito ou
arrependimento, é possível gerar um PAC
desde que o cliente seja uma pessoa física e o
produto seja compatível com o perfil dos
Correios.
Mas, vocês sabem as dimensões
que o correios aceita?
Até 30 kg e no máximo:​
70 cm de altura ​
70 cm de largura​
70 cm de comprimento

Vamos relembrar como consultamos as dimensões
no Bseller.
1- Dentro do pedido do cliente, localize o item que
será devolvido e copie o código do produto;
2- Clique em "Consulta de itens"
3- Cole o código copiado no campo ID Item (em
destaque amarelo) e aperte a tecla F8 do seu
teclado.

4- Após apertar F8 aparecerá todas as
informações referente ao produto, localize no
canto lateral direito da tela " Dimensões e
Peso (kg)"

Lembrando que, as medidas são mostradas em
milímetros e para converter para centímetros
basta retirar o último zero.
Por exemplo:
18 cm de altura
21 cm de largura
26 cm de comprimento
E o peso aparece em gramas, nesse caso,
devemos converter para Kg
Por exemplo:
3 Quilos e 500 Gramas
Então no exemplo acima, o produto
é perfil correios!

Vamos analisar outro produto:
81 cm de altura
35 cm de largura
30 cm de comprimento
12 quilos e 65 gramas
Então no exemplo acima, o produto
não é perfil correios!

ATRASO DEVOLUÇÃO

Coletaram o meu produto aqui em
casa já faz um tempão, e até
agora não recebi o reembolso!
Vê ai pra mim o que pode ser feito.
E agora, o que eu
faço?
Certo, vou verificar!
Como identificamos uma devolução em atraso?
Vamos ver o Passo a Passo.
1º Passo: Localize o primeiro incidente da
reclamação (Defeito, avaria, arrependimento, etc) e
abra;
2º Passo: Vá até incidentes filhos;
3º Passo: Localize o incidente "Operacional >
Devolução > Coleta reversa" e abra.
4º Passo: Localize a informação onde consta a
data da coleta e o prazo de devolução, como o
exemplo abaixo.

º Passo: Verifique se o prazo estipulado já foi
ltrapassado, se sim, abra o incidente: Entrega>
oleta Reversa> Demora devolução no CD
º Passo: Se ainda estiver dentro do prazo estipulado,
egistre apenas um recontato dentro do primeiro
ncidente de reclamação.

REEMBOLSO

Devolvi um produto e meu
reembolso não aconteceu!
E agora, o
que eu
faço?

Existem três situações:
Quando está escrito que o reembolso ocorreu mas
por algum motivo não está sendo identificado;
Quando o produto ainda não voltou mais já
ultrapassou o prazo de devolução;
Quando a instância ainda não foi finalizada, mas o
produto ainda esta dentro do prazo de devolução.
Situação 1
Quando por algum motivo
o reembolso não está
sendo identificado.
1º Devemos localizar o pedido e a instância
referente a devolução;
2º Devemos observar dois
campos para análise, o
primeiro é situação, nesse
campo deve estar escrito
"Encerrada"
Em "Detalhes" deve estar escrito "Liberado"

3º Na aba
"Atendimen
to" a Tarefa
tem que
estar como
Encerrada
4º No campo conteúdo deve estar escrito "Reembolso
Realizado"
Se estiver como reembolso realizado e o cliente alegar não ter
recebido, devemos abrir a solicitação:
Pagamento> Reembolso Bancário> Comprovante
Se no campo "Conteúdo" estiver escrito "Reembolso não concluido" por dados
álidos ou algum outro motivo, devemos localizar na Oracle se tem o incidente aberto
com a classificação: "Pagamento> Reembolso Bancário> Confirmar dados
ncários, se tiver, basta inserir os dados bancários do cliente e enviar pra fila, se não
tiver devemos abrir:
Pagamento> Reembolso Bancário> Comprovante

Situação 2
Quando o produto ainda não voltou mas já ultrapassou o prazo de
devolução ao CD, nesse caso devemos verificar a instância, ela vai estar
com a situação "Pendente"
Nesse caso, devemos abrir o
incidente para o transporte verificar
o motivo da demora na devolução,
utilizaremos a classificação:
Entrega> Coleta Reversa> Demora
devolução no CD
Em detalhes vai constar a informação
"Aguardando Liberação"
Situação 3
Quando a instância ainda está pendente pois o produto não voltou e está
dentro do prazo de devolução.
Nesse caso, devemos explicar que o
reembolso/estorno só ocorre
quando o produto voltar ao CD e
passar por uma análise de até 5
dias úteis.
Devemos registrar:
Recontato > Informação*
* Será filho do incidente de
Coleta que permanece aberto
até a devolução ser concluída.
A instância também vai estar como
Pendente.

ATRASO NA ENTREGA

Em alguns casos o cliente entra em contato
reclamando sobre sua entrega, quando isso
ocorre precisamos rastrear o pedido no site da
transportadora.
Vamos ver na pratica como registramos
quando:
A entrega está atrasada e sem atualização;
A entrega está atrasada mas tem data prevista
no site da transportadora;
A entrega está dentro do prazo.

Minha entrega estava prevista para o
dia 27/05 e até hoje nada. O que
aconteceu?
João, sua entrega chegará até o
dia 02/06, peço gentilmente que
aguarde a finalização.

João ligou critico a central pois sua entrega estava
atrasada, ao consultar no site da transportadora, Ruth
verificou que a previsão de entrega era para o dia 02/06.
Dessa maneira, Ruth informou o prazo de entrega.
Registrou em seu sistema:
Entrega> Atraso na Entrega
Status Resolvido!
Quero saber onde está meu
produto, estou precisando dele
para trabalhar, está atrasado!
Abri uma solicitação ao setor responsável
e em breve retornaremos o contato para
informar a previsão da entrega.

Kaue entrou em contato para saber sobre sua
entrega, que era pra ter sido realizada há mais de
uma semana.
Ao consultar no rastreio da transportadora e no
Bseller não tinha nenhuma atualização. Livia informou
que estava abrindo uma solicitação para o setor
responsável verificar e que em breve retornariamos o
contato para informar a previsão de entrega.
Registrou em seu sistema:
Entrega> Atraso na Entrega
Encaminhou para fila!

Você pode consultar no seu
sistema quando vai chegar
meu pedido?
Daiane, sua entrega esta prevista para o
dia 07/06, basta aguardar que chegará
no endereço confirmado!

Daiane nos contatou questionando sobre sua entrega,
que ainda não tinha ocorrido e não sabia quando seria.
Ao consultar no Bseller verificamos que a previsão de
entrega era pra daqui a uma semana, até o dia 07/06.
Joana informou o prazo de entrega para a cliente e
orientou aguardar.
Registrou em seu sistema:
Entrega> Prazo de entrega> Previsão
status resolvido!

CONTATO ANONIMO

Obrigada!
Equipe
Qualidade