<strong>RAPORT</strong> <strong>Odpowiedzialny</strong> <strong>biznes</strong> w <strong>Polsce</strong> <strong>2011</strong> <strong>RAPORT</strong> <strong>Odpowiedzialny</strong> <strong>biznes</strong> w <strong>Polsce</strong> <strong>2011</strong> Zagadnienia konsumenckie Obszar ten dotyczy relacji firmy z szeroko pojętym konsumentem, czyli odbiorcą jej produktów lub usług. Praktyki zawarte w tym obszarze dotyczą m.in. odpowiedzialnego marketingu, w tym przestrzegania zasad etycznych w komunikacji z konsumentami, jak i kwestii podstawowych, takich jak dbanie o zdrowie i bezpieczeństwo. Zagadnienia konsumenckie obejmują także kwestie ochrony danych i prywatności. Ważnym elementem społecznie odpowiedzialnego marketingu jest też branie pod uwagę potrzeb klientów społecznie wrażliwych, osób niepełnosprawnych i ubogich – w tej sferze pozostaje ogromne pole do rozwoju społecznych innowacji. Kolejnym elementem tego obszaru są praktyki związane z edukowaniem odbiorców na temat zrównoważonej konsumpcji i sprostanie ich rosnącym wymaganiom. Popyt na zrównoważone produkty i usługi stale rośnie, dając producentom impuls do rozwijania tej sfery działalności. 78 www.odpowiedzialny<strong>biznes</strong>.pl www.odpowiedzialny<strong>biznes</strong>.pl 79
<strong>RAPORT</strong> <strong>Odpowiedzialny</strong> <strong>biznes</strong> w <strong>Polsce</strong> <strong>2011</strong> <strong>RAPORT</strong> <strong>Odpowiedzialny</strong> <strong>biznes</strong> w <strong>Polsce</strong> <strong>2011</strong> ZAGADNIENIA KONSUMENCKIE ZAGADNIENIA KONSUMENCKIE Praktyki w obszarze Zagadnienia konsumenckie lp. nazwa firmy nazwa praktyki kategoria 1 Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA 2 Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA 3 Telekomunikacja Polska S.A./ Grupa TP Warsztaty „Nie widzę, nie słyszę, jak znaleźć wspólny język?” Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym Asystent NN – aplikacja dla osób niewidzących, niedowidzących i starszych 4 Tesco Polska sp. z o.o. Premiowanie postaw proekologicznych – zielone punkty Clubcard dostępność produktów i usług ochrona i bezpieczeństwo dostępność produktów i usług zrównoważona konsumpcja ne miejsca, w którym przebywa użytkownik telefonu. Ułatwieniem dla osób starszych jest zastosowanie dużych czcionek oraz kontrastowych barw. Program powstał w Orange Labs, centrum badawczym Grupy TP, we współpracy z naukowcami z Zakładu Elektroniki Medycznej Politechniki Łódzkiej. Dzięki wyjściu naprzeciw oczekiwaniom klientów Grupa TP stara się przeciwdziałać wykluczeniu cyfrowemu osób starszych i niepełnosprawnych. Dobrą praktykę, która również skupiła się na poprawie funkcjonowania osób niepełnosprawnych, wprowadziło w tym roku Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo. Firma, aby poprawić obsługę klienta niepełnosprawnego, nawiązała współpracę z Towarzystwem Pomocy Głuchoniewidomych Oddział w Olsztynie. Zorganizowano warsztaty z zakresu obsługi klienta Nie widzę, nie słyszę, jak znaleźć wspólny język, z udziałem osób głuchoniewidomych. Podopieczni Towarzystwa uczyli pracowników PGNiG, jak obsługiwać tak wymagającego klienta, za pomocą zainscenizowanych scenek. Po zakończeniu warsztatów każdy z uczestników potrafił się porozumieć z osobami głuchoniewidomymi, obsłużyć je w sposób profesjonalny i efektywny. PGNiG dba o to, aby wizerunek biur przyjaznych osobom niepełnosprawnym wyznaczany był nie tylko przez podjazd czy windę, ale przede wszystkim przez fachowy, przeszkolony personel firmy. Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA www.pgnig.pl surowce i paliwa zatrudnienie w <strong>2011</strong>: 9000 os. Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA www.ergohestia.pl ubezpieczenia zatrudnienie w <strong>2011</strong>: 2900 os. Jak twierdzi Philip Kotler „Samo zadowalanie klientów już nie wystarcza. Trzeba ich zachwycić” (P. Kotler, Marketing, REBIS 2005.). Zachwycony klient nie tylko przynosi firmie zyski, ale również, poprzez marketing szeptany, zdobywa dla niej nowych klientów. Klienci to interesariusze, bez których firma nie mogłaby istnieć. Wśród praktyk w tym obszarze wyróżnić można następujące zagadnienia: ochrona i bezpieczeństwo, dostępność produktów i usług oraz zrównoważona konsumpcja. OCHRONA I BEZPIECZEŃSTWO Przykładem zarówno innowacyjnej, jak i korzystnej dla obu stron dobrej praktyki z zakresu ochrony i bezpieczeństwa, jest Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym (CPOP) w wyniku wypadków komunikacyjnych Sopockiego Towarzystwa Ubezpieczeń Ergo Hestia. W <strong>Polsce</strong> proces oceny szkód jest złożony, często nieprzejrzysty i niejednokrotnie znajduje swój finał w sądzie. Poszkodowani, zamiast na rehabilitacji, koncentrują się na walce o odszkodowanie. Towarzystwo Ergo Hestia dostrzegło ten problem i w 2009 roku powołało CPOP w ramach Biura Likwidacji Szkód. CPOP zajmuje się wybranymi, najbardziej poszkodowanymi klientami, czyli takimi, którzy mają urazy czaszkowo-mózgowe, wielonarządowe, liczne złamania itp., często oznaczające dla nich trwałą niepełnosprawność. Nie czekając na zgłoszenie poszkodowanych, Towarzystwo samo nawiązuje kontakt, ocenia sytuację oraz zapewnia rehabilitację w najlepszych klinikach w <strong>Polsce</strong>. Opieka, którą gwarantuje Centrum, jest dopasowana do potrzeb poszkodowanego, kompleksowa, dotyczy wszystkich sfer życia pacjenta – fizycznej (fizykoterapia), psychicznej (pomoc psychologa), społecznej i zawodowej (przekwalifikowanie się po wypadku). Program CPOP działa od trzech lat, od roku wdrażane są programy rehabilitacyjne. 8 osób wyrehabilitowano, a 17 poszkodowanych jest w trakcie procesu. Średni koszt rehabilitacji to kilkadziesiąt tysięcy złotych, co znacznie przekracza świadczenia możliwe do uzyskania poprzez NFZ. W końcowym rozrachunku jest to kwota niższa niż dożywotnia renta, którą Towarzystwo musiałoby wypłacać po nieudanej rehabilitacji. Wprowadzając tę niestandardową praktykę, Ergo Hestia buduje satysfakcję klientów oraz wartość własnej marki. ZRÓWNOWAŻONA KONSUMPCJA Zachętą dla klientów do bycia „eko” jest przyznawanie zielonych punktów w programie lojalnościowym Clubcard sieci Tesco Polska. Z początkiem lutego <strong>2011</strong> roku Tesco rozpoczęło nagradzanie swoich klientów zielonymi punktami za wybieranie z całej gamy produktów, które są bardziej przyjazne środowisku. Przed rozpoczęciem projektu wytypowana została lista produktów zarówno takich, które z założenia są ekologiczne, jak i tych, które pomagają żyć w sposób bardziej zrównoważony. Na liście znalazły się: energooszczędne świetlówki, akumulatorki, biodegradowalne długopisy, ekologiczne środki czystości, organiczne szampony, pokrywki na garnki oraz wiele innych. Lista zawiera ponad 270 artykułów, każdy z nich o wartości punktowej od 10 do 1000. Punkty za zakup produktów proekologicznych są co kwartał sumowane razem ze standardowymi punktami za zakupy i przeliczane na bony zakupowe do sklepów sieci Tesco. Zielone punkty Clubcard to bezterminowa oferta. Punkty są przyznawane za każdym razem, gdy klient dokona zakupu produktu z listy premiowanej. Każdy towar jest oznaczony w sklepie, a przy wybranych kategoriach produktów stosowane są specjalne oznaczenia – banery zawierające przekaz ekologiczny, mówiące np. o tym, ile można oszczędzić, stosując świetlówkę ekologiczną zamiast standardowej żarówki. Tesco jest pierwszą siecią handlową w <strong>Polsce</strong>, która nagradza swoich klientów za zakup produktów przyjaznych środowisku lub pomagających zmniejszać na nie negatywny wpływ. Tesco Polska sp. z o.o. www.tesco.pl handel detaliczny zatrudnienie w <strong>2011</strong>: 28000 os. Telekomunikacja Polska S.A./ Grupa TP www.tp.pl telekomunikacja zatrudnienie w <strong>2011</strong>: 24119 os. DOSTĘPNOŚĆ PRODUKTÓW I USŁUG Firmy starają się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów. I to klientów najbardziej wymagających – niepełnosprawnych. Grupa TP stworzyła Asystenta NN – specjalną aplikację dla osób niewidzących, niedowidzących i starszych, ułatwiającą korzystanie z telefonu komórkowego. Aplikacja wykorzystuje w tym celu udźwiękowione menu, rozpoznawanie kolorów i kierunku źródła światła oraz lokalizowanie pozycji poprzez GPS. Ostatnia funkcja umożliwia wysyłanie do wskazanej wcześniej osoby wiadomości SMS określającej współrzęd- 80 www.odpowiedzialny<strong>biznes</strong>.pl www.odpowiedzialny<strong>biznes</strong>.pl 81
Change language