ke stažení - Pojistný obzor

Pojistné produktySezóna cestovního pojištěníING. VLADIMÍR FUCHSEUROP ASSISTANCEKvalitní služby prodejcůcestovního pojištění azvýšená informovanostklientů mnohdy zamezíproblematickým pojistnýmudálostem.Cestovní pojištění je obecně pokládáno za rychloobrátkovýprodukt s významným vlivem na budovánívztahu s klientem. Má sezónní význama k jeho občasnému upozaďování může svádětnapříklad běžný prodej pojištění po internetu,automatické zahrnování cestovního pojištěnído balíčku k jiným produktům (platební karty, letenky,zájezdy…) či poměrně nízká cena pojištěnív absolutních částkách (v relativních již toto srovnáníneplatí). Jistě ale nelze popřít skutečnost,že zejména u pojištění léčebných nákladů v zahraničíjde o problematiku často hluboce zasahujícído života klienta, případně i jeho blízkých.V turistické sezóně se tak cestovní pojištění vždydostává do zaslouženého zájmu pracovníků pojišťoven,odbytových kanálů, ale také napříkladmédií. Pojďme si nyní stručně shrnout některézásadní prvky a trendy, jež provázejí letní sezónutohoto produktu.Prodej cestovního pojištěníKvalita prodeje cestovního pojištění má významnývliv na spokojenost zákazníků. Nehovoříme nynío objemu prodejů daného zprostředkovatele, alezejména o kvalitě poradenství. Prodej cestovníhopojištění ovlivňuje velký rozsah různých odbytovýchcest, ale i ráz sezónnosti produktu. V rámciodbytu cestovního pojištění se nedostatky mohouobjevit zejména v externí distribuci u sezónníchprodejců (např. u cestovních agentur a kanceláří),kteří nemají dostatečné kapacity ke školení svýchzaměstnanců či brigádníků. Stejná rizika se objevujíi u prodejců, jež prodej pojištění nemají jakohlavní činnost (např. letecké společnosti, banky).Další riziko sníženého povědomí zákazníka o nakupovanémproduktu skýtá rychle se rozvíjejícíprodej pojištění po internetu. U něho by mělo býtsamozřejmostí dostupné call centrum s vyškolenýmipracovníky, kteří budou schopni klientůmjejich případné specifické dotazy k produktůmzodpovědět.Informace chrání v nouziZ naší zkušenosti můžeme definovat hned několikprvků, které se nejvíce opakují při problematickýchpojistných událostech. Jejich výskytu lze pravděpodobněpředcházet zkvalitněním informovanostia kompetence prodejců. Témata, která by při školeníprodejců měla zaznít, jsou následující:• Upozornění na výluky: u prodejců, kteří senespecializují přímo na cestovní pojištění, sečastěji stává, že klient není při prodeji upozorněnna důležité výluky a omezení. Opakovaněse do této kategorie dostává zejména výlukapreexistence zdravotních obtíží, které mnohdybývají důvodem následného zamítnutí plnění.Preexistence se nejčastěji týká onemocněnísrdce a krevního oběhu, diabetu, vředů (tétoproblematice jsme se již věnovali v PO II/2006v příspěvku „Pojistná událost v hlavním vysílacímčase“). Další výlukou, kterou by prodejceměl rozhodně zmínit, je „alkohol“. Nicméněv dnešní době se stalo aktuální i upozorněnína výluky pro jednání pod vlivem dalších návykovýchlátek.• Komplexní rozbor výluk rizikových sportů,vysokohorské turistiky a jiných typických zástupcůz této skupiny, které si klienti nemusípři koupi pojištění uvědomovat, by měl býtzákladním prvkem při prodeji. Pokud je prodejceaktivně neuvede, může klienta nesprávněpojistit.• Aktivace pojistné smlouvy: produkty cestovníhopojištění jsou často aktivovány netradičnímzpůsobem, např. použitím kreditní karty,výjezdem, pro který je třeba mít doklad apod.• Problematika uplatnění pracovního úrazuv rámci turistické pojistky, o který se klientpo návratu ze zahraničí snaží, se v letní sezóněvyskytuje také častěji. Tyto případy ale spíšenež do oblasti školení prodejců spadají do kategoriepokusů o pojistné podvody.• O frekventovaných variantách pojištění sespoluúčastí klienta, jež bývají součástí služebnabízených k platebním kartám, je třeba připrodeji také transparentně informovat.• Rovněž problematika vlivu evropské zdravotníkarty EHIC je pro školení prodejců stálevelice aktuální. Každý prodejce by měl dobřerozumět průnikům i rozdílům v krytí v rámcisystému EHIC a komerčního cestovního pojištěnía tato umět klientům vysvětlit.• Upozornění na kontaktování asistenčníslužby při jakýchkoliv potížích je základnímpravidlem, které by nemělo být opomenuto.Vhodným školením prodejců mohou pojišťovnyusnadnit roli sobě i klientům při preventivní činnostiproti pojistným podvodům, ale i proti potenciálněnepříjemným mediálním kauzám, kteréprovázejí každou turistickou sezónu.Likvidace a pojistné podvodyPojistné podvody z letních období cestovního pojištěnímívají nejrůznější podobu. Pokusy o podvodyse objevují jak ze strany poskytovatelů zdravotnípéče, tak i ze strany klientů.Pojistné podvody ze strany lékařských zařízeníjsou typické zejména v oblasti ambulantníchošetření. Lékařští specialisté naší společnostinejčastěji identifikují „prohřešky“ předražovánívýkonů a také vykazování ambulantních výkonů,které vůbec nebyly provedeny. Jedná se zejménao pojistné události v Řecku, Egyptě, Bulharskua Chorvatsku. Dalším častým negativním jevemobjevujícím se ve výše uvedených destinacích jeprovizní spolupráce delegátů některých cestovníchkanceláří a lékařů působících v cílových destinacíchči hotelech. Tyto postupy se často pohybujína hraně etických principů. Lékaři obcházejí klientya snaží se jich dotazovat, zda jim nic nechybía zda nepotřebují nějakou péči – vždy se odkazujína bezplatnost služeb, které jsou poté účtovány26 Pojistný obzor 2/2008 Pojistné produkty