Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune

Borgerrådgiverens Årsrapport
2012
Årsrapport 2012 Side 1 af 16

Indholdsfortegnelse. Side
1. Hovedkonklusioner 3
2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2012
2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011 4
2.2 Særlige aktiviteter 7
3. Statistik
3.1 Antal henvendelser 9
3.2 Klager oversendt til centrene 10
3.3 Klagernes indhold 12
4. Generelle problemstillinger og anbefalinger
4.1 Betjening af borgere 14
4.2 Helhed i sagsbehandlingen 15
4.3 Afsluttende kommentar 16
Borgerrådgiveren har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev.
Telefonnummeret er 56 20 37 05.
Der er åbent for personlige henvendelser mandag til og med torsdag i arbejdstiden.
For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel
på forhånd at aftale tid.
Borgerrådgiveren tager også hjem til borgere, hvis man ikke har mulighed for at
møde frem på rådhuset.
Årsrapport 2012 Side 2 af 16

1. Hovedkonklusioner.
Borgerne i Faxe kommune har henvendt
sig til borgerrådgiveren 418
gange i 2012, mod 412 gange i 2011.
15 % af henvendelserne er sendt videre
til centerchefer som klager, mens
borgerrådgiveren selv har håndteret
85 % af henvendelserne. Det svarer til
niveauet for 2011.
Antallet af klager er 62 i 2012 mod 61 i
2011, altså stort set uændret. Borgerne
har fået medhold i 44 % af klagerne
i forhold til sidste år, hvor det kun
var i 38 % af klagerne.
For første gang handler de fleste klager
ikke om lang sagsbehandlingstid
og manglende svar, men om betjening
af borgerne.
Henstillinger/kritik fra borgerrådgiveren
har handlet om, at Faxe Kommunes
medarbejdere skal:
Overholde tidsfristen på 10 arbejdsdage
når borgerne skal have
et svar på deres henvendelse. Det
var en skærpende omstændighed,
at byrådets beslutning ikke
blev respekteret tre gange i samme
sag.
Besvare anmodning om aktindsigt.
Borgerrådgiveren anbefaler, at der i
2013 arbejdes med følgende problemstillinger,
jfr. 2.1 (pkt. 1 og 2), og
4.1:
Sagsbehandlingstid og manglende
svar.
Initiativer:
Borgerne informeres, hvis den lovede
sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes.
De generelle sagsbehandlingsfrister
på det sociale område ændres, hvis
det ikke er muligt at leve op til dem.
Alle brugere skal benytte faciliteten
erindringsdato i sags- og dokumenthåndteringssytemet
SBSYS.
Bortkomne dokumenter.
Initiativer:
Når dokumenter sendes internt fra det
ene center til det andet, anbefales
det at scanne dem ind og sende dem
elektronisk.
Der aftales retningslinjer for centrenes
journalisering.
Betjening af borgere.
Initiativer:
Planerne om at rulle projekt Servicegen
ud på organisationens øvrige
områder fastholdes på baggrund af
de gode erfaringer i Natur & Miljø.
Det overvejes, hvorvidt projekt Styrket
Borgerkontakt kan være en metode til
at nedbringe klager over betjeningen
af borgerne.
Helhed i sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren vil følge de forskellige
tiltag på området, der er beskrevet
i afsnit 4.2, og registrere, om det vil
medføre færre klager.
Årsrapport 2012 Side 3 af 16

2. Borgerrådgiverens virksomhed i
2012.
2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011.
På Direktionens møde den 13. marts
2012 blev Årsrapport 2011 taget til efterretning
og oversendt til byrådet.
Byrådet godkendte årsrapporten den
25. april 2012.
Årsrapporten indeholdt fire generelle
problemstillinger, som borgerrådgiveren
anbefalede, at der blev arbejdet
med i 2012. Det var:
1. Sagsbehandlingstid og manglende
svar.
Initiativer:
Lederne indskærper tidsfrist for svar på
henvendelser over for medarbejderne.
Borgerne informeres om, at tidsfrist for
svar også gælder telefonopkald.
Sagsbehandlere skal være til stede i
telefontiden.
Telefonpolitikken ajourføres.
Faciliteten erindringsdato i det nye
sags- og dokumenthåndteringssystem
SBSYS benyttes.
2. Bortkomne dokumenter.
Initiativer:
Analyse af postgange m.v.
Retningslinjer for centrenes journalisering.
3. Afstemning af borgernes forventninger.
Initiativer:
Borgerne orienteres fra sagens begyndelse
om sagsforløb og forventelig
sagsbehandlingstid, med mindre den
er under 10 arbejdsdage.
I servicedeklarationer og informationshæfter
tilføjes oplysning om forventet
sagsbehandlingstid.
Sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren
har forstået, hvad dokumentationen
indebærer og hvilke konsekvenser,
det vil have ikke at aflevere den.
4. Begrundelse for afgørelser.
Initiativer:
Relevante retsregler vedlægges afgørelsen
eller skrives direkte ind i afgørelsen.
Det begrundes så vidt muligt, hvis der
ikke lægges vægt på oplysninger,
som efter borgernes opfattelse er væsentlige.
Begrundelser for afgørelser gives i
henhold til forvaltningslovens bestemmelser
herom.
Borgerrådgiveren har i oktober 2012
udsendt et spørgeskema til centercheferne
for at få respons på, hvordan
de har arbejdet med de fire problemstillinger.
Pkt. 1 – sagsbehandlingstid og manglende
svar:
Svarene viser, at de foreslåede initiativer
er fulgt af centrene.
Årsrapport 2012 Side 4 af 16

Jobcenteret oplyser, at de har skrevet
svarfristen på de 10 arbejdsdage ind
på hjemmesiden for at informere borgerne
om det. Borgerservice foreslår,
at det bør overvejes at ændre tidsfristerne,
således at svarfristen altid kan
overholdes.
Det er borgerrådgiverens opfattelse,
at centrene har haft succes med at
skærpe opmærksomheden på svarfristen.
Derfor er der for nærværende
ingen grund til at ændre på fristen.
Centrene oplyser, at der altid er
medarbejdere ved telefonerne i telefontiden.
Nogle centre bruger faciliteten erindringsdato,
andre er ikke kommet i
gang. Arbejdsgruppen vedrørende
SBSYS opfordres til at udbrede anvendelsen
af erindringsdato ved yderligere
information/vejledning.
I 2011 handlede halvdelen af klagerne
om lang sagsbehandlingstid og
manglende svar. Takket være centrenes
indsats gælder det nu kun hver
fjerde klage.
Der har været klager over, at der ikke
er givet besked til ansøgeren om, at
fristen ikke kunne overholdes
En kommune skal i henhold til Retssikkerhedslovens
§ 3, stk. 2 fastsætte
sagsbehandlingsfrister på det sociale
område inden for de enkelte sagsområder.
Hvis fristen ikke kan overholdes i
en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt
have besked om, hvornår der kan
forventes en afgørelse.
Der opfordres derfor til at huske at give
borgeren besked i de enkelte tilfælde,
hvor sagsbehandlingen trækker
ud. Eller at de relevante centre
gennemgår fristerne og ændrer dem,
hvis det generelt ikke er muligt at leve
op til dem.
Borgerrådgiveren har af egen drift
taget en sag op, fordi der med virkning
fra 30. januar 2012 blev reduceret
i telefontiden for kommunens hovednummer,
således at omstillingen
først besvarer telefonopkald efter kl.
10.
Det gav anledning til bekymring for,
hvordan borgerne kommer i kontakt
med deres sagsbehandler i Jobcenteret,
som har telefontid mellem kl. 9 og
10, hvis borgerne ikke kender Jobcenterets
eget telefonnummer eller deres
sagsbehandlers direkte nummer.
Desuden betød det, at borgere kun
kan få kontakt med en medarbejder i
andre dele af administrationen i tidsrummet
8.30-10.00, hvis de kender
pågældendes direkte nummer.
Det viste sig, at borgerne kender Jobcenterets
eget telefonnummer og
derfor ikke har nævneværdige problemer
med kontakten med sagsbehandlerne.
Der er imidlertid dukket et uventet
problem op, idet der er en del borgere,
der ringer på Jobcenterets telefon
for at blive stillet om til medarbejdere i
de øvrige centre uden for omstillingens
åbningstid om morgenen. Det er
udmærket service i forhold til borgerne,
men det betyder, at Jobcenterets
Årsrapport 2012 Side 5 af 16

medarbejdere nu bruger noget tid på
at stille telefoner om.
Som følge af borgerrådgiverens henvendelse
besluttede direktionen, at
annoncering omkring den ændrede
åbningstid skulle rettes til, så det blev
tydeligt, at der kan ringes på de direkte
numre i hele arbejdstiden. Desuden
er information om medarbejdernes
direkte numre rykket frem på hjemmesiden,
så det er lettere at finde. Det
samme er tilfældet med åbningstiderne
for personlig betjening.
Konklusionen er, at der fortsat er behov
for fokus på sagsbehandlingstid
og manglende svar.
Pkt. 2 – bortkomne dokumenter:
Analysen af postgange er ikke sat i
gang, da der bliver stadig mindre post
at håndtere manuelt.
Med digitaliseringsstrategien 2011-
2015 sker der en trinvis overgang til
obligatorisk selvbetjening for ansøgninger
og anmeldelser til den offentlige
sektor. Det sker med virkning fra
slutningen af 2012 for anmeldelse af
flytning, ansøgning om børnepasning,
bestilling af nyt sundhedskort og opskrivning
af børn til skole og SFO.
Folketinget har i juni 2012 vedtaget lov
om Offentlig Digital Post. Det betyder
blandt andet, at det bliver obligatorisk
for borgere og virksomheder at tilslutte
sig Digital Post. Denne del af loven
forventes at blive sat i kraft for borgerne
den 1. november 2014 og for virksomhederne
i løbet af 2013.
Der er post, der bliver væk, når den
sendes internt fra det ene center til
det andet. I stedet for at sende dokumenterne
manuelt kan det anbefales,
at dokumenterne scannes ind og
sendes elektronisk. I tråd med, at der
stilles større krav til borgerne vedrørende
brug af elektroniske blanketter
og elektronisk post forekommer det
rimeligt, at kommunen også selv benytter
elektronikken, hvor det overhovedet
er muligt.
Jobcenteret oplyser ved besvarelse af
spørgeskemaet, at de arbejder med
central scanning og journalisering.
Borgerservice udtaler i deres besvarelse,
at når dokumenter bliver væk, sker
det i de interne postgange. Derfor er
det disse postgange, der fortsat skal
fokuseres på.
Da arbejdsgruppen vedrørende SBSYS
først er kommet i gang i november
2012, har den endnu ikke haft tid til at
sætte arbejdet om en ensartet journalisering
i gang i de enkelte centre.
Pkt. 3 – Afstemning af borgernes forventninger:
Det ser ud til, at borgerne så vidt muligt
oplyses om forventet sagsbehandlingstid,
når de henvender sig.
Sundhed & Pleje oplyser, at forventet
sagsbehandlingstid står på hjemmesiden
og i deres servicedeklarationer,
hvor det er relevant.
Teknik & Miljø har i 2012 fokuseret meget
på gennemskuelighed og kvalitet
i sagsbehandlingen, både via kvalitetsstyring
og via arbejdet med servicegen.
Der har endvidere været
fokus på formidling, idet det er vigtigt
at sikre, at centeret svarer borgerne
forståeligt, så det giver mening.
Årsrapport 2012 Side 6 af 16

Jobcenteret oplyser, at der skal følges
op på deres servicedeklarationer inden
for de næste 3 måneder, og at
deklarationerne skal ajourføres hvert
år.
Center for Sundhed & Pleje oplyser, at
de drøfter vigtigheden af korrekt dokumentation
med borgerne. Et eksempel
kan være, at det er nødvendigt
med en lægeattest, for at en sag
kan behandles korrekt. Det oplyses
også, hvad det vil betyde, hvis attesten
ikke modtages. Borgerne forstår
imidlertid ikke altid konsekvensen,
trods både telefonisk og skriftlig information.
Center for Undervisning oplyser, at
borgerrådgiverens forslag til initiativer
er implementeret, mens Center for
Beskæftigelse og Omsorg oplyser, at
de har drøftet emnet.
Endelig fremgår det af svaret fra Centersekretariatet
for Kultur, Frivillighed &
Borgerservice, at de bruger mange
ressourcer på at sikre, at den nødvendige
dokumentation er til stede
ved behandlingen af ansøgninger.
Hvis dokumentation ikke er fyldestgørende,
rykkes herfor – om nødvendigt
flere gange – med ny frist for indsendelse.
Konklusionen er, at centrene er meget
opmærksomme på at afstemme borgernes
forventninger. Der er derfor
ikke behov for, at borgerrådgiveren
fortsat har fokus på emnet.
Pkt. 4 – Begrundelse for afgørelser.
Centrenes svar viser, at de er omhyggelige
med, at borgerne får en fyldestgørende
begrundelse på de af-
gørelser, der træffes. Og at relevante
retsregler enten vedlægges eller skrives
direkte ind i afgørelsen.
Da der har været meget få klager
over manglende begrundelse, vil der
ikke længere blive fokuseret på denne
problemstilling.
2.2 Særlige aktiviteter.
Arrangementer.
Netværksgruppe Borgerrådgivere.
Undervisning i god forvaltningsskik.
Borgerrådgiveren har deltaget i Faxe-
K-Messen, hvor Faxe Kommune havde
2 stande. Der blev uddelt omkring 100
servicedeklarationer om borgerrådgiveren.
Desuden var borgerrådgiveren inviteret
til at fortælle om sit arbejde i værestedet
Paraplyen.
Der er afholdt 2 møder i netværksgruppen
for borgerrådgivere. Endvidere
holdt gruppen for første gang et
internat over 2 dage, hvor følgende
emner var på programmet:
Oplæg fra Folketingets Ombudsmand
om lovmæssig forvaltning i
en ny virkelighed.
Projekt Styrket Borgerkontakt.
Udfordringerne ved helhedsorienteret
sagsbehandling.
Beretningens opbygning.
Hvordan skaber man forbedringer
som borgerrådgiver?
Der blev herudover udvekslet erfaringer
mellem borgerrådgiverne.
Gruppen er i 2012 udvidet med Helsingør,
Hillerød og Lyngby-Taarbæk
Årsrapport 2012 Side 7 af 16

kommuner. Der er nu 20 kommuner,
der har borgerrådgivere.
På grund af stor travlhed i centrene i
forbindelse med implementeringen af
den ny organisationsmodel og implementering
af nyt løn- og økonomisystem
har der ikke været afholdt
heldagskurser i god forvaltningsskik.
Det bliver taget op igen i 2013.
Juristerne i Center for Udvikling har i
2012 igangsat et uddannelsesforløb i
forhold til juridiske kompetencer i de
enkelte centre. De forskellige myndighedsområder
har udpeget interne
fagrådgivere, der deltager i undervisningen.
Der undervises intensivt i de
generelle sagsbehandlingsregler, der
gælder ved siden af faglovgivningen.
De interne fagrådgivere formidler videre
til deres kolleger.
Borgerrådgiverens kursustilbud foregår
afdelingsvis og indeholder en gennemgang
af god forvaltningsskik,
samt forvaltningslovens almindelige
sagsbehandlingsregler. Kurset er et
endagskursus for en hel afdeling, hvor
undervisningen er tilpasset det enkelte
fagområde.
De to kursustilbud, der har forskellige
målgrupper og forskelligt indhold,
supplerer hinanden, idet undervisning
af interne fagrådgivere går langt dybere
i emnerne end borgerrådgiverens
kursus, hvor indholdet omfatter
mange flere emner og derfor ikke kan
gå så meget i dybden.
Der er som noget nyt afholdt et minikursus
på en halv dag i god forvaltningsskik
for alle administrationens
elever. Evalueringen viste, at eleverne
synes det er et godt kursus, men det
skal ligge tidligere i elevforløbet.
Det er derfor aftalt, at Borgerrådgiveren
hurtigst muligt efter at eleverne er
startet, holder et møde med dem,
hvor de dels orienteres om deres
tavshedspligt, og dels ganske kort om
god forvaltningsskik. Der følges så senere
op med et minikursus i god forvaltningsskik.
Borgerrådgiveren holdt møde med
eleverne på deres første arbejdsdag i
september. Som noget vigtigt blev
det understreget for dem, at den oplevelse
borgere har ved deres første
møde med forvaltningen, kan blive af
afgørende betydning for borgernes
fremtidige opfattelse af den offentlige
forvaltning. Det gælder derfor om, at
borgerne får en god oplevelse.
Borgerrådgiveren og den tilknyttede
jurist har deltaget i et møde med Visitation
Omsorg, hvor formulering af
afgørelser og god forvaltningsskik i
almindelighed blev drøftet.
Årsrapport 2012 Side 8 af 16

3. Statistik.
3.1 Antal henvendelser.
Borgerrådgiveren har i 2012 fået 418
henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende.
Af de 418 henvendelser er 152 (36 %)
oprettet som skriftlige sager.
De 266 sager, der ikke er oprettet
skriftligt, vedrører bl.a.:
Spørgsmål, som enten formidles
videre til rette afdeling eller besvares
af borgerrådgiveren.
Udsendelse af servicedeklarationer,
vejledninger og lignende samt
informationsmateriale fra andre
myndigheders hjemmesider. Der
har været en del henvendelser om
”post til døren”, der handler om, i
hvilket omfang borgere, der er
funktionshæmmede eller har et
handicap, fortsat kan få bragt post
til døren.
Borgerrådgiveren er på denne måde
med til at løfte en del af kommunens
vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens
§ 7.
Antallet af henvendelser til centrene
har været:
Udvikling 11
Økonomi & HR 7
IT & Digitalisering 2
Børn & Familie 45
Undervisning 19
Beskæftigelse & Omsorg 136
Teknik & Miljø 22
Sundhed & Pleje 47
Kultur, Frivillighed & Borgerser-
vice 65
Ejendomme 6
Faxe Kommune i øvrigt 23
Ikke Faxe Kommune 31
Afvist 4
Det er stort set det samme antal henvendelser
de enkelte centre har haft.
Dog har det tekniske område haft 18
færre henvendelser. Desuden er de
henvendelser, der ikke vedrører Faxe
Kommune, faldet med 16.
I 2012 var der 96 borgere, der havde
brug for information om, hvor de skulle
henvende sig. Det er en nedgang på
15. Men der er stadig borgere, der har
problemer med at finde ud af, hvor
de forskellige opgaver løses.
Henvendelser, der ikke vedrører Faxe
Kommune, omhandler især sygehuse,
boligselskaber, retsvæsen, kirkekontorer,
postvæsen, SKAT, trafikselskaber,
regionen, statslige styrelser og Statsforvaltningen.
De fire henvendelser, der er afvist,
handlede om ansættelsesforhold. Det
er et område, som borgerrådgiveren
ikke beskæftiger sig med.
31 af de 397 henvendelser er i første
omgang stilet til borgmesteren. I 2012
er kun een henvendelser stilet direkte
til kommunaldirektøren.
Borgerrådgiveren har i 11 tilfælde
henlagt en klage, fordi det udsendte
forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse
til borgeren, aldrig er blevet
besvaret. Eller fordi klagen af andre
årsager er trukket tilbage.
Otte borgere har haft behov for hjælp
to gange i 2012. Der er otte gengan-
Årsrapport 2012 Side 9 af 16

gere fra 2011, en fra 2010, tre fra 2009,
fem fra 2008 og seks fra 2007.
I 30 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget
et forslag til ankeskrivelse,
som borgeren så selv har sendt til den
myndighed, der skulle behandle anken.
I 2011 var antallet 43. Ankerne
vedrører afgørelser truffet af:
Afdeling Antal
Ydelseskontoret 15
Jobcenteret 6
Visitation Pleje 4
Borgerservice 2
Børn & Familie 1
Visitation Omsorg 1
Undervisning 1
Borgerrådgiveren har været på otte
hjemmebesøg rundt om i kommunen.
Det fordeler sig med fire i Faxe, to i
Faxe Ladeplads, et i Haslev og et i Karise.
3.2 Klager oversendt til centrene.
Der er oversendt 62 klager til besvarelse
i centrene, hvilket svarer til niveauet
for 2011. De fordeler sig således:
Center 2011 2012
Center for Økonomi & HR 1 0
Center for Ejendomme 2 3
Center for Teknik & Miljø 8 3
Center for Undervisning 2 5
Center for Sundhed & Pleje 7 7
Center for Børn & Familie
Center for Kultur, Frivillighed &
7 7
Borgerservice
Center for Beskæftigelse &
15 14
Omsorg
19 23
I alt 61 62
Klagerne på det tekniske område er
faldet med fire. Til gengæld har undervisningsområdet
fået tre klager
mere, mens Beskæftigelse & Omsorg
har fået fire klager mere.
Borgerne har fået medhold i 27 klager,
mens der er 33 klager, hvor der
ikke er givet medhold. Det svarer til
medhold i 44 % af klagerne. I 2011 fik
borgerne medhold i 38 % af klagerne.
Der er to sager, hvor borgerne er
vendt tilbage til borgerrådgiveren,
fordi de ikke var tilfredse med centerets
besvarelse.
I den ene sag klagede otte borgere
over den sagsbehandling, der havde
fundet sted i forbindelse med deres
klage over forskellige forhold, der generede
dem på en naboejendom.
Klagen førte til kritik af centeret fra
borgerrådgiveren, fordi borgernes
henvendelser tre gange i løbet af sagen
ikke blev besvaret inden for fristen
på 10 arbejdsdage. Endvidere
var det stærkt kritisabelt, at en anmodning
om aktindsigt ikke blev besvaret,
før der blev sendt en rykker.
Endelig har klagen medført, at procedurer
for orientering af naboer i lignende
fremtidige sager ændres.
Den anden sag handlede om en klage
over forløbet i forbindelse med en
ansøgning om førtidspension. Borgerrådgiveren
gennemgik sagen og konkluderede,
at procedurerne for behandling
af førtidspensionssager var
overholdt. Det samme gjaldt de generelle
forvaltningsretlige regler. Det
eneste beklagelige i sagen var, at en
anmodning om at deltage i Pensionsnævnets
revurdering af sagen ikke
blev besvaret.
Årsrapport 2012 Side 10 af 16

Klagerne har handlet om:
Forkortelser: EJD: Center for ejendomme TEK: Center for Teknik & Miljø
UND: Center for Undervisning SPL: Center for Sundhed & Pleje
BFA: Center for Børn & Familie KFB: Center for Kultur, Frivillighed & Borgerservice
BOM: Center for Beskæftigelse og Omsorg
Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret:
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt
·
Vejledning 1 2 2 5
Begrundelse 1 1 2
Tavshedspligt 1 1
Videregivelse af oplysninger 1 1
Indhentelse af oplysninger (undersøgelsespligt) 1 1
Notatpligt 1 1
Aktindsigt (er aktindsigt givet fuldt ud) 1 1 2
I alt 1 1 1 0 1 5 4 13
Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.:
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt
Sagsoplysning og oplysningsskridt 4 4
Afgørelser og vilkår 1 1
I alt 0 0 0 0 0 0 5 5
Kategori: God forvaltningsskik:
EJD TEK UND SPL BFA KBF BOM I alt
Sagsbehandlingstid og manglende svar 1 2 4 3 2 3 15
Venlige og hensynsfuld optræden 2 2 1 5
Betjening af borgere (sætte sig i borgernes
sted 1 3 1 4 6 15
Sjusk, bortkomne breve m.v. 1 2 1 4
Koordineret indsats 1 2 3
Sagsbehandlerskift 2 2
I alt 2 2 4 7 6 9 14
3.3 Klagernes indhold.
Klager over sagsbehandlingstid og
manglende svar er gået markant ned
fra 31 i 2011 til 15 i 2012.
Center for Sundhed & Pleje ”topper”
listen med 4 klager. Den generelle
sagsbehandlingsfrist for ansøgninger
om støtte til hjælpemidler og til merudgifter
i henhold til § 100 i Lov om
Social Service er 6 uger. Visitation Ple-
Årsrapport 2012 Side 11 af 16

je har i disse fire sager ikke overholdt
fristen.
Center for Børn & Familie har modtaget
tre klager. Centeret udtaler i en af
sagerne, at der er tale om et svigt,
fordi en bevilling til aflastning taget
flere år tilbage ikke er blevet
effektueret. Der blev straks taget skridt
til at iværksætte aflastningen.
Centeret havde vanskeligt ved at nå
at behandle alle henvendelser inden
for tidsrammerne. I konsekvens heraf
blev der lukket for henvendelser i en
uge i maj måned for at ekspedere
ventende sager. Det ser ud til at have
virket, idet der ikke efterfølgende har
været klager over centerets sagsbehandlingstid.
En borger klagede til Visitation Omsorg
over ikke at blive ringet op, selv
om der gentagne gange var lagt besked
på telefonsvareren. Afdelingslederen
skrev i sit svar til borgeren, at
det nu er indskærpet, at tidsfrister skal
overholdes, og at telefonsvarere skal
aflyttes og besvares.
Der er fem borgere, der har klaget
over, at de ikke er blevet behandlet
venligt og hensynsfuldt ved deres kontakt
med kommunen. Ingen af dem
har fået medhold i deres klage. Fælles
for klagerne er, at borgeren ikke har
følt, at der er blevet taget tilstrækkeligt
hensyn til netop deres situation,
hvilket har medført, at de har oplevet
sagsbehandleren som uvenlig. Omvendt
skal sagsbehandleren gøre
borgerne opmærksom på de rettigheder
og de pligter, de har. Det
kan af og til føre til en konflikt, fordi
borgeren opfatter pligterne som en
trussel fra sagsbehandleren.
Klager over vejledning har handlet
om så forskellige ting som:
Handicappet ung borger, hvor tre
centre hver for sig har en del af
sagsbehandlingen. Det gør det
vanskeligt for borgeren at overskue
sagen og den vejledning, der er
givet, i sin helhed.
Forkerte oplysninger om Skats åbningstider
på Faxe Kommunes
hjemmeside.
Forskelligt svar ved beregning af
boligydelse.
Manglende vejledning om det
kommende skoleår for et barn.
Manglende vejledning om mulighed
for at forlænge sygedagpenge.
De to førstenævnte klager blev løst
på en tilfredsstillende måde for borgeren.
Sagen om beregning af boligydelse
blev sendt videre til ankeinstansen.
For så vidt angår de to sidstnævnte
klager var der tale om misforståelser
fra borgerens side.
Klagerne over sagsoplysning og oplysningsskridt
handler om, at nogle
borgere mener, deres sagsbehandler
ikke kender lovgivningen i tilstrækkeligt
omfang, og at de som følge heraf
ikke får den hjælp, de har krav på.
Svarene viser, at der også på dette
område har været tale om misforståelser,
og at borgerne har fået de rette
ydelser.
Andre borgere protesterede mod at
der blev indhentet flere lægelige op-
Årsrapport 2012 Side 12 af 16

lysninger, idet de mente, at sagsbehandleren
havde tilstrækkelige oplysninger
til at komme videre med sagen.
Det fremgik af klagerne, at egen
læge havde vurderet, at borgerne
ikke kunne komme tilbage på arbejdsmarkedet.
Det viste sig, at de forskellige lægelige
oplysninger gennem sagsforløbet var
af divergerende karakter. Derfor var
det nødvendigt at indhente nye oplysninger.
Årsrapport 2012 Side 13 af 16

4 Generelle problemstillinger og anbefalinger.
4.1 Betjening af borgere.
De fleste klager handler om betjening
af borgere. Der har aldrig før været
så mange klager på det område.
En del af klagerne har handlet om, at
borgere har følt sig provokeret af
kommunale medarbejderes udtalelser
og ageren, som blev opfattet som
nedladende og arrogant. Der er
nævnt eksempler som at man har afvist
at besvare spørgsmål og afvist forslag
til at komme videre. Desuden er
nævnt sagsbehandlers manglende
indsigt i sagen, eller at borgeren har
få en sludder for en sladder. Planlagte
møder er aflyst. En borger har fået
afslag på en ansøgning på en gul
post-it note. Andre har følt sig utilstrækkeligt
informeret.
Svarene på klagerne viser, at der ofte
er tale om, at borger og medarbejder
opfatter dialogen helt forskelligt –
men at der tilstræbes en gensidig respektfuld
dialog, hvor der er opmærksomhed
på, at borgeren får tilstrækkelig
information.
En klage handlede om, at en borger
ikke kunne finde en brevkasse i de
kommunale bygninger Frederiksgade
9 og Tingvej 7 i Haslev og derfor ikke
kunne aflevere en ansøgning. Klagen
medførte, at postkasserne i muren
begge steder er blevet gjort mere synlige.
Det fremgår af servicedeklarationen
vedrørende henvendelser fra borgere,
at betjeningen skal være imødekommende,
kompetent og individuel.
Hver fjerde af de borgere, der klagede,
synes ikke, at medarbejderne lever
op til det.
Som nævnt i årsrapporten for 2011 har
Center for Teknik & Miljø i 2012 sat en
proces i gang, der har til formål at udvikle
en ny og mere serviceminded
kultur (servicegenet) – og at forbedre
kommunens kommunikation.
Teknik & Miljø udtaler, at det er deres
vurdering, at den ekstra fokus har haft
en positiv betydning.
Borgerrådgivernetværket har drøftet
et projekt, der hedder Styrket Borgerkontakt.
Projektet har hentet inspiration
fra Holland, hvor der har været
omfattende forsøg i store dele af det
hollandske offentlige system, og hvor
både metoder og resultater er dokumenteret.
Resultaterne viser, at det er muligt,
med enkle metoder, på én gang at
begrænse antallet af egentlige klagesager,
og samtidig øge både borgernes
og de ansattes tilfredshed.
Tidsforbrug og omkostninger reduceres
samtidig voldsomt. Det sker ved at
gå fra den sædvanlige tilgang til en
mere opsøgende kontakt tidligere i
forløbet, og at gennemføre den enkelte
kontakt ved hjælp af enkle trin
med inspiration fra god konflikthåndtering.
Ved brug af kendte og velafprøvede
teknikker fra mægling/mediation, bliver
sagsbehandleren endnu bedre til
at lytte til, og skabe løsninger sammen
med borgeren.
Årsrapport 2012 Side 14 af 16

Fonden for velfærdsteknologi har støttet
projekter om Styrket Borgerkontakt
i Favrskov og Furesø kommuner samt
på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler.
I Favrskov Kommune deltog Plan
& Byg og Natur & Miljø. I Furesø Kommune
var det Børn & Unge, Visitationen
og Byudvikling & Erhverv.
Der er i oktober 2012 udarbejdet en
rapport om forsøgene. Titlen er ”En
proaktiv, løsningsorienteret metode til
håndtering af klager.”
Resultatet viser, at når den særlige
metode i Styrket Borgerkontakt anvendes
i de to kommuner, lægges en
klage ned i imellem 48 procent og 88
procent af sagerne. At en klage lægges
ned betyder, at klageren vælger
ikke at fastholde klagen, og at den
dermed ikke videresendes i det sædvanlige
klagebehandlingssystem. I
disse tilfælde f.eks. til en juridisk afdeling
eller en overordnet klageinstans.
Desuden viser resultaterne i de to
kommuner:
Besparelser i tid og penge.
Øget tilfredshed hos borgere og
virksomheder.
Øget arbejdstilfredshed og forbedret
arbejdsmiljø.
Optimering af læring.
Projekt Styrket Borgerkontakt er også
indført i Borgerservice og i Beskæftigelses-
og Integrationsforvaltningen i
Københavns Kommune, i Sundhed &
Omsorg i Århus Kommune, i Ydelsescenteret
i Favrskov Kommune og i Natur
& Miljø i Rudersdal Kommune.
Der er tale om forholdsvis få kommuner,
der arbejder med Styrket Borger-
kontakt. Det ser imidlertid ud til, at der
er gode resultater for såvel borgere,
virksomheder som medarbejdere.
Borgerrådgiveren anbefaler:
At planerne om at rulle projekt Servicegen
ud på organisationens øvrige
områder fastholdes på baggrund
af de gode erfaringer i Natur
& Miljø.
At det overvejes, hvorvidt projekt
Styrket Borgerkontakt kan være en
metode til at nedbringe klager
over betjeningen af borgerne.
4.2 Helhed i sagsbehandlingen.
Der har været klager fra borgere, der
ikke mener, at det tværfaglige samarbejde
fungerer godt nok. De har en
oplevelse af, at der ikke er en fælles
faglig koordinering og sammenhæng
i sagsbehandlingen. Derfor efterlyser
de en helhedsvurdering af den samlede
livssituation for borgeren.
Det kommer især til udtryk fra forældre
til handicappede unge, der overgår
fra Børn & Unge til voksenområdet,
hvor flere afdelinger involveres i
sagsbehandlingen. Forældrene bliver
bekymrede, frustrerede, trætte, vrede
og hjælpeløse på deres børns vegne.
Direktionen er opmærksom på problemet
og har da også allerede sat
flere tiltag i gang.
Der er nedsat en snitfladegruppe, der
skal komme med forslag til, hvordan
der kan arbejdes sammen om helhedsorienterede
løsninger – på trods
af områdernes forskellige lovgivning
og myndigheder, der hver især har
kompetence til at træffe afgørelser.
Årsrapport 2012 Side 15 af 16

Strukturen i den nye organisationsmodel,
der er implementeret i 2012, er
tilpasset mod en højere grad af sammenhæng,
helhed og synergi i opgaveløsningen
i hele kommunen. Direktørerne,
som nu alle har base i samme
bygning, skal sikre tværgående sammenhæng
gennem involvering og
engagement i den samlede ledelsesorganisation.
Også det nye ledelsesgrundlag, der er
på vej gennem organisationen, sætter
fokus på helhed i forhold til den
enkelte borger.
Ved budgetforliget 2013-2016 er der
indgået aftale om, at der i 2013
iværksættes et arbejde, der fremmer
den tværgående koordinering i
kommunen med henblik på bedst
mulig ressourceudnyttelse. Direktionen
aflægger midt på året og sidst på
året en status for dette arbejde i Økonomiudvalget.
Da der således arbejdes med helhed i
sagsbehandlingen på mange felter,
vil borgerrådgiveren ikke anbefale
flere tiltag, men vil i løbet af 2013 registrere,
om tiltagene får den ønskede
virkning, således at borgerne klager i
mindre omfang over denne problemstilling.
4.3 Afsluttende kommentar.
Udbetaling Danmark, som er en ny
offentlig myndighed, overtager en
række opgaver fra kommunerne. De
har allerede overtaget ansvaret for
barselsdagpenge og familieydelser.
Fra 1. marts 2013 er det også Udbetaling
Danmark, der tager sig af bolig-
støtte, folkepension og beregning og
udbetaling af førtidspension. Det er
stadig kommunen, der afgør, om en
borger er berettiget til førtidspension.
Borgere med særlige behov kan dog
fortsat henvende sig til Borgerservice,
som skal hjælpe og vejlede.
Det vil således ikke længere kunne
klages til Borgerrådgiveren over sagsbehandlingen
i de sager i det omfang,
det er Udbetaling Danmark, der
har foretaget sagsbehandlingen.
Årsrapport 2012 Side 16 af 16