Jahresbericht 2009 - Unabhängige Patientenberatung Deutschland

Teil 1: Allgemeines
Anzahl der Beratungsfälle je Monat >
Der sprunghafte Anstieg der Fallzahlen von 4.000
im Dezember 2008 auf 7.955 im Januar 2009 ist auf
das nun bundesweit kostenfreie Beratungs telefon
und die intensive Bewerbung dieses Angebotes
zurückzuführen. In der Folge wurden auch alle Formen
der individuellen Beratung deutlich stärker
nachgefragt als im Vorjahr (regional telefonisch,
schriftlich und per E-Mail sowie bei Besuch in der
Beratungsstelle). Durchschnittlich 6.687 Fälle wurden
2009 pro Monat bearbeitet. Das entspricht
einer Steigerung um 55 Prozent gegenüber 2008
(durchschnittlich 4.320 Fälle). Der Rückgang im
Dezember 2009 ist jahreszeitlich bedingt (Weihnachtszeit).
Form der Beratung >
Basis: 56.040 Nennungen | Mehrfachnennungen möglich
Zwischen Januar und Juni 2009 kamen die weitaus
meisten Beratungsgespräche durch Anrufe beim
bundesweiten Beratungstelefon oder durch direkte
Telefonate der Ratsuchenden mit einer regionalen
Beratungsstelle (RBS) zustande. Beide Kontaktmöglichkeiten
wurden etwa gleich häufig genutzt.
Die nächsthäufige Form der Beratung war das persönliche
Gespräch in der Beratungsstelle.
Zeitspanne bis zur Antwort >
Basis: 43.070 Nennungen
Trotz deutlich gestiegener Fallzahlen gegenüber
dem Vorjahreszeitraum wurden zwischen Januar
und Juni 2009 durchschnittlich acht von zehn
Anfragen sofort beantwortet; in weiteren sieben
Prozent der Anfragen erhielten die Ratsuchenden
innerhalb von 24 Stunden Antwort. Dauerte die
Wartezeit bis zur Antwort länger, so waren beispielsweise
umfassende Recherchen erforderlich
oder die Ratsuchenden waren nur an einem Tag
der Woche erreichbar.
Durchschnittliche Beratungszeit je Fall
Die durchschnittliche Beratungszeit betrug 2009
circa 17,5 Minuten und lag damit 2 Minuten unter
dem Durchschnitt des vierten Quartals 2008. Einflussfaktoren
waren die größere Zahl telefonischer
Beratungsgespräche sowie ein höherer Anteil an
Fragen zu Adressen und Verbraucherinformationen.
Einschließlich Vor- und Nachbereitung sanken
die unmittelbar fallbezogenen Leistungszeiten im
ersten Halbjahr 2009 auf circa 23,5 Minuten gegenüber
27 Minuten im vierten Quartal 2008. Die Bera-
2009:
6.687
2008:
4.320
7.955
JAN
7.778
FEB
7.863
MäR
6.724
APR
per Brief/Fax 8 %
per E-Mail 4 %
aufsuchende Beratung 1 %
6.296
MAI
Besuch in der RBS 11 %
6.605
JUN
keine Angaben 2,6 %
sofortige Antwort 84,1 %
Antwort in:
max. 24 Stunden 7,0 %
max. 3 Werktagen 4,4 %
mehr als 3 Werktagen 1,9 %
6.602
JUL
6.084
AUG
6.310
SEP
6.675
OKT
6.476
NOV
4.874
DEZ
bundesweites
Beratungstelefon 39 %
Anrufe in der RBS 37 %
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
11