Jahresbericht 2009 - Unabhängige Patientenberatung Deutschland

Meilensteine 

Jahresbericht 2009 

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AUS DEM LEITBILD DER UPD 

AUFTRAG UND ZIELE: „Der UPD Verbund hat den 

Auftrag, eine nachhaltige und effiziente Beratungs- 

und Informationsstruktur in Deutschland zu entwickeln, 

die sich an den Bedürfnissen und Möglichkeiten 

von Patientinnen und Patienten und deren 

Angehörigen orientiert. [...] Das Leistungsspektrum 

[der UPD] umfasst individuelle Information, Beratung 

und Begleitung und berücksichtigt psychosoziale, 

rechtliche und medizinische Aspekte der 

Gesundheit.“ 

GEMEINSAME WERTE: „Alle Akteure innerhalb der 

UPD verbindet die Parteilichkeit für Nutzerinnen 

und Nutzer gesundheitlicher Versorgungssysteme 

sowie die Verpflichtung zu Professionalität, Unabhängigkeit 

und Neutralität. [...] Die Beratung unterliegt 

keiner Gewinnorientierung. Die Finanzierung 

ist transparent: Budgetplanung, Rechnungs- und 

Verwendungsprüfung erfolgen jährlich, die Ergebnisse 

werden veröffentlicht.“ 

ORGANISATIONS- UND ARBEITSPRINZIPIEN: „Die 

professionelle Beratung der UPD wird in einem 

System von regionalen Beratungsstellen und überregionalen 

Beratungsangeboten gewährleistet. Wir 

legen Wert darauf, keine indikationsspezifischen 

Beratungsangebote in Konkurrenz zu anderen unabhängigen 

Beratungsangeboten zu entwickeln, 

sondern mit diesen zusammenzuarbeiten.“ 

AUSBLICK: Bis 2010 gestalten wir eine tragfähige 

und wissenschaftlich abgesicherte Entscheidungsgrundlage 

für die Ausgestaltung einer unabhängigen 

Patientenberatung als auf Dauer angelegter Bestandteil 

des deutschen Gesundheitswesens. „Wir 

blicken über dieses Datum hinaus und skizzieren 

unsere Vorstellungen für einen künftigen Verbund 

Unabhängiger Patientenberatung Deutschland: [...] 

Unsere Arbeit befähigt Ratsuchende zu einem souveränen 

Umgang mit dem Gesundheitssystem. Sie 

nutzen die angebotenen Gesundheitsleistungen 

effektiver. Unter-, Fehl- und Überversorgung werden 

so spürbar verringert. Die Versorgungsqualität 

im deutschen Gesundheitssystem verbessert sich 

durch unsere Unterstützung deutlich.“ 

Das vollständige Leitbild der UPD können Sie auf unserer Website 

herunterladen: www.upd-online.de/leitbild.html

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VORWORT 

ich freue mich, Ihnen unsere zweite Jahresberichterstattung 

über die Arbeit der UPD überreichen 

zu können, die mit vielen interessanten Fakten 

aufwartet. Ganz herzlichen Dank an dieser Stelle 

für die große Resonanz auf unseren Jahresbericht 

2007 | 2008. Sie hat uns darin bestärkt, die eingeschlagene 

Richtung der transparenten Kommunikation 

beizubehalten. 

Die Bilanz des Jahres 2009 ist erfreulich. Ohne 

Übertreibung lässt sich festhalten: Im dritten Jahr 

ihres Bestehens hat sich die UPD dank des großen 

Engagements aller Beteiligten – Mitarbeiterinnen 

und Mitarbeiter, Gesellschafter, Träger, wissenschaftliche 

Berater – in eine ganz neue Dimension 

entwickelt. 

Ablesbar ist dies schon an den Nutzerzahlen. Hier 

verzeichneten wir von 2008 auf 2009 eine geradezu 

stürmische Entwicklung. Nahmen im Vorjahr 

durchschnittlich 4.320 Personen monatlich unser 

Angebot in Anspruch, so waren es im Januar und 

Februar 2009 7.955 beziehungsweise 7.778 Nutzerinnen 

und Nutzer. Maßgeblich für diese Expan sion 

war die Einführung des nun bundesweit kostenfreien 

Beratungstelefons. Dieses weitere Absenken 

der Nutzungsschwelle, das unserem Auftrag entspricht, 

hat gewissermaßen die Schleusen geöffnet 

und eine Ahnung von dem immensen Bedarf 

vermittelt, der in Deutschland an unabhängiger Gesundheitsinformation 

und -beratung existiert. Aus 

den Rückmeldungen vieler Menschen wissen wir: 

„Im dritten Jahr ihres Bestehens 

hat sich die UPD in eine ganz 

neue Dimension entwickelt.“ 

Astrid Burkhardt 

Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Leserinnen und Leser, 

Wer dieses Angebot genutzt hat, ist dankbar für 

diese neue Möglichkeit und will sie nicht mehr missen. 

Durchschnittlich nutzten im Jahr 2009 6.687 

Ratsuchende pro Monat das Angebot der UPD. 

Eine neue Größenordnung hat die UPD aber auch in 

einem weiteren Sinn erreicht: als anerkannter und 

Akzente setzender Akteur im deutschen Gesundheitswesen. 

Ich möchte beispielhaft drei Punkte 

herausgreifen: 

• Die UPD Website gilt bereits heute als eines 

der verlässlichsten neutralen Online-Angebote 

zur Gesundheitsinformation in Deutschland. Wir 

haben die viel besuchte Website 2009 komplett 

überarbeitet. 2010 werden wir weitere innovative 

Elemente einbauen, um unser Online-Angebot 

für viele Zielgruppen noch attraktiver zu 

machen. 

• Unsere Initiative zur Vernetzung mit den unterschiedlichsten 

Akteuren des Gesundheitswesens 

hat viel positive Aufmerksamkeit erregt, 

frischen Wind in die Beratungslandschaft 

gebracht und sehr interessante Perspektiven 

eröffnet. 

• Mit unserem praktisch wie theoretisch fundierten 

Beratungskonzept setzen wir einen Standard 

für die integrierte Beratung im Gesundheitswesen, 

der als Orientierungsmarke weit über die 

UPD hinaus wahrgenommen wird.

Kurz, der Modellverbund UPD hat seine Aufbauphase 

hinter sich gelassen und ist im Begriff, die 

in ihm angelegten Potenziale in vollem Umfang zu 

entfalten. 

Und das ist eine gute Nachricht. Denn zur Stärkung 

des Individuums gibt es keine Alternative. 

Nicht nur, weil informierte Bürgerinnen und Bürger 

auf die Anerkennung ihrer Mündigkeit als Patienten 

pochen oder weil Hilfe für Benachteiligte ein 

soziales Gebot ist. Sondern weil Eigenverantwortung 

der entscheidende Schlüssel zum souveränen 

Umgang mit dem Gesundheitswesen ist. Patienten, 

die aktiv mitdenken und mitmachen, beanspruchen 

Gesundheitsleistungen wesentlich gezielter. 

Patientenberatung stärkt die Patientensouveränität 

und hilft, das System effizienter und erfolgreicher 

zu nutzen. 

Unabhängige Patientenberatung ist also kein Luxus. 

Ihre Notwendigkeit liegt in der Logik unserer 

Gesellschaft und des Gesundheitswesens selbst. 

Diese Erkenntnis hat Eingang in den Koalitionsvertrag 

der Bundesregierung gefunden. Dort heißt es: 

„Die Versicherten sollen in die Lage versetzt werden, 

möglichst selbstständig ihre Rechte gegenüber 

den Krankenkassen und Leistungserbringern 

wahrzunehmen. Aus diesem Grund soll eine unabhängige 

Beratung von Patientinnen und Patienten 

ausgebaut werden.“ 

Im Jahr 2010 widmen wir uns mit ganzer Kraft der 

Abrundung und weiteren Optimierung des Modellprojekts. 

Bereits stattgefunden hat Anfang März 

der 2. Berliner Fachtag zur Patientenberatung und 

-information zum Thema „Umgang mit Behandlungsfehlern 

im Gesundheitswesen“. In den kommenden 

Monaten steht eine Reihe weiterer Vorhaben 

im Vordergrund: 

• Wir intensivieren die Netzwerkarbeit, um unserer 

zentralen Funktion als Lotse im Gesundheitswesen 

noch nachhaltiger gerecht zu werden und 

um Doppelstrukturen zu vermeiden. 

• Wir verstärken die Besetzung des Beratungstelefons, 

um noch mehr Ratsuchende sofort beim 

ersten Anruf zufriedenstellen zu können. 

• Wir kanalisieren das in den Beratungen gewonnene 

Wissen im Sinne von Rückmeldungen, um 

interessierten Akteuren des Gesundheitswesens 

Ansätze für Verbesserungen ihrer Leistungen zu 

bieten. Der niedrigschwellige Zugang zur UPD 

bietet die Möglichkeit, schon frühzeitig Defizite 

im Gesundheitswesen zu identifizieren. Somit 

kann die UPD als Seismograf dienen, der auf 

Problemlagen im System hinweist. 

Daneben werden wir die Arbeit am umfassenden 

UPD Handbuch abschließen, in dem die Ergebnisse 

und Erkenntnisse aus der Modelllaufzeit dargestellt 

werden. Diese werden wir auf unserem UPD 

Kongress Ende des Jahres der Fachöffentlichkeit 

vorstellen. 

Das vom GKV-Spitzenverband finanzierte Modellprojekt 

UPD hat seit seinem Start Anfang 2007 

sehr vieles erprobt und enorm viel gelernt. Jetzt 

sind wir in einer Position, reiches Erfahrungswissen 

und wissenschaftliche Erkenntnisse zu validen 

Qualitätsstandards bündeln zu können. Hierauf 

wird eine künftige unabhängige Patientenberatung 

als Regelversorgung verlässlich aufsetzen können. 

In Abstimmung mit den Erwartungen der Politik 

werden wir dazu weitere Empfehlungen vorlegen. 

Von den politisch Verantwortlichen erhoffen wir 

uns für die Zukunft eine positive Entscheidung und 

„grünes Licht“ für die Fortführung der Unabhängigen 

Patientenberatung Deutschland. 

In diesem Sinne bedanke ich mich für Ihr Interesse 

und wünsche Ihnen eine anregende Lektüre. 

Astrid Burkhardt 

Geschäftsführerin Unabhängige Patientenberatung Deutschland | UPD 

gemeinnützige GmbH 

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6 

AUF EINEN BLICK 

Finanzierungsauftrag 

gemäß § 65b SGB V 

GKV-Spitzenverband 

Fördervertrag 

Überregionale 

Kooperationspartner 

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland 

ist ein sozialstaatliches Angebot an alle Bürgerinnen 

und Bürger. Finanzmittelgeber des Modellprojekts 

ist der GKV-Spitzenverband. Gesellschafter 

der UPD gGmbH sind: Sozialverband VdK Deutschland 

e. V., Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., 

Verbund unabhängige Patientenberatung e. V. Die 

Gesellschafter 

UPD gemeinnützige GmbH 

Bundesgeschäftsstelle 

22 Beratungsstellen in regionaler 

Trägerschaft / 6 überregionale 

Beratungsangebote 

Ratsuchende 

Bürgerinnen und Bürger 

Bundesgesundheitsministerium 

Patientenbeauftragter 

der Bundesregierung 

Kooperation 

Regionale 

Kooperationspartner 

bundesweit 22 regionalen Beratungsstellen mit 

ihren rund 70 Beraterinnen und Beratern bilden 

das Herzstück des UPD Verbunds. Ihre Träger sind 

Landes- beziehungsweise Mitgliedsverbände der 

Gesellschafter. In vielfältigen Kooperationen vernetzt 

sich die UPD fortlaufend mit allen wichtigen 

Akteursgruppen im Gesundheitswesen. 

INHALT 

Vorwort 4 Auf einen Blick 6 TÄTIGKEITSBERICHT > Höhepunkte und Veranstaltungen 2009 8 

Dokumentation der Beratungsfälle 2009 10 Teilprojekte 16 Qualitätssicherung und Fortbildung 18 

Netzwerk und Kooperation 22 Öffentlichkeitsarbeit 24 Wissenschaftliche Begleitung und externe 

Evaluation 26 Finanzmittelverwendung 28 ANHANG > Kontakt 32 Impressum 36

TäTIGKEITSBERICHT 

„Ratsuchenden verlässlich Orientierung geben: 

für mich das Herzstück unserer Arbeit.“ 

Ulrich Nieland, UPD Beratungsstelle Köln 

7

8 


Höhepunkte und Veranstaltungen 

2009 

Januar: Start des kostenfreien Beratungstelefons 

Die Meldungen zur Einführung der kostenfreien 

Telefonnummer lösen einen Ansturm auf das bundesweite 

Beratungstelefon aus und führen so zu 

einem starken Anstieg der Besucherzahlen in den 

regionalen Beratungsstellen und auf der Website. 

Von Dezember 2008 auf Januar 2009 steigt die Zahl 

der Anrufe fast um das Fünffache auf 3.762, die 

Zahl der Zugriffe auf die Website um 77 Prozent. 

Februar: Selbsthilfe-Workshop 

Unter dem Motto „Gemeinsam erfolgreich für Patienten“ 

veranstaltet die UPD am 4. Februar einen 

Workshop mit der Selbsthilfe in Hannover. Über 

50 Teilnehmende erörtern, welche Informationen 

zur besseren Zusammenarbeit und zum besseren 

Verständnis benötigt werden und wie diese zu erlangen 

sind. Das Resultat: die Broschüre „Informationen 

für Einrichtungen der Selbsthilfe“. 

März: 1. Berliner Fachtag zur Patientenberatung 

Als gemeinsame Veranstaltung der Patientenbeauftragten 

der Bundesregierung und der UPD findet 

am 4. März der „1. Berliner Fachtag zur Patientenberatung 

und -information“ statt. 220 Teilnehmende 

sprechen sich für einen besseren Austausch 

und eine intensivere Vernetzung der verschiedenen 

Akteure im Gesundheitswesen aus. 

März: Verbundkonferenz in Erkner 

„Auf gemeinsamer Wissensbasis qualitätsgesichert, 

professionell und individuell informieren, 

beraten und aufklären“ lautet das Motto der ersten 

Verbundkonferenz des Jahres, die am 19. und 

20. März in Erkner bei Berlin stattfindet. Themenschwerpunkt 

ist unter anderem das Wissensmanagement. 

Mai: Parlamentarischer Abend 

In Zusammenarbeit mit der Patientenbeauftragten 

der Bundesregierung richtet die UPD am 13. Mai 

einen Parlamentarischen Abend aus. Unter den 

45 Gästen sind Abgeordnete und Mitarbeiter der 

Fraktionen sowie Vertreter der Gesellschafter, Träger 

und Berater der UPD, des GKV-Spitzenverbands, 

des wissenschaftlichen Beirats und der Prognos 

AG. Die Parlamentarier informieren sich über den 

Stand des Modellprojekts und diskutieren dessen 

Zukunft. 

Mai: Hauptstadtkongress Medizin und Gesundheit 

Beim 12. Hauptstadtkongress Medizin und Gesundheit, 

mit rund 8.000 Teilnehmenden und 500 Referierenden 

der zentrale Branchentreff im deutschen 

Gesundheitswesen, zeigt die UPD mit einem Informationsstand 

Präsenz und verzeichnet ein lebhaftes 

Interesse.

Juni: Relaunch der UPD Website 

Die UPD präsentiert sich völlig neu im Internet. Neben 

wesentlich mehr Informationen wird erstmals 

eine Online-Lotsenfunktion für das Gesundheitssystem 

angeboten. Im September kommt für die 

Ratsuchenden die Möglichkeit hinzu, sich datengesichert 

und anonym online beraten zu lassen. 

September: Jahresbericht 2007 | 2008 

Die Bundesgeschäftsstelle legt der Öffentlichkeit 

den ersten Jahresbericht des UPD Verbunds vor, 

mit dem sie ihr Bekenntnis zu Transparenz und 

Kommunikation unterstreicht. 

September: Trägerkonferenz in Siegburg 

Die Trägerkonferenz findet am 23. September auf 

Einladung der Träger der Beratungsstelle Köln in 

Siegburg statt. UPD Geschäftsführung und Vertreterinnen 

und Vertreter der Träger informieren sich 

gegenseitig über Erfahrungen und Erwartungen. 

Themenschwerpunkte sind Qualitätssicherung und 

Zukunftsperspektiven. 

September: Verbundkonferenz in Siegburg 

„Gut beraten! Das UPD Beratungsprofil“ lautet das 

Thema der zweiten Verbundkonferenz am 24. und 

25. September in Siegburg. In den Vorträgen der 

teilnehmenden Beraterinnen und Berater werden 

unter anderem folgende Themen behandelt: Beratungskonzept, 

Case-Management im Gesundheitswesen 

und Advocacy (Wahrnehmung der 

Interessen und Bedürfnisse). Eine Podiumsdiskussion 

sondiert Handlungsmöglichkeiten zum Thema 

„Vom Modell zum Regelangebot“. 

Dezember: Abschluss der Teilprojekte 

Sechs der acht UPD Teilprojekte werden erfolgreich 

abgeschlossen und dokumentiert. 

Selbsthilfe- 

Workshop 

1. Berliner 

Fachtag zur 

Patientenberatung 

und -information 

Verbundkonferenz 

in Erkner 

Parlamentarischer 

Abend 

Trägerkonferenz 

in Siegburg 


in Siegburg 

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*Aufgrund geänderter Abfrageparameter teilweise beschränkt auf das erste Halbjahr beziehungsweise das vierte Quartal 2009 

10 


Dokumentation der Beratungsfälle 2009* 

Erkenntnisziele 

Die Beratungsfalldokumentation ist ein wichtiges 

Steuerungsinstrument für die Arbeit der Unabhängigen 

Patientenberatung Deutschland. Im Abgleich 

mit den Ergebnissen der wissenschaf tlichen 

Begleitforschung soll sie unter anderem Erkenntnisse 

liefern, ob das Spektrum der angebotenen 

medizinischen, psychosozialen und rechtlichen Informations- 

und Beratungsinhalte die Beratungsbedürfnisse 

von Ratsuchenden deckt. Die Prognos 

AG hat dies in ihrem zweiten Zwischenbericht 

zum Modellprojekt uneingeschränkt bejaht (siehe 

auch Seite 27). 

Die Abfragen der fallbezogenen Hintergrundinformationen 

dienen außerdem dazu, die Ratsuchenden 

möglichst zielgerichtet beraten zu können. 

Die Beratungsfalldokumentation ist deshalb auch 

ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung. 

Erfassung und Auswertung 

Die UPD erfasst die Beratungsfälle in den regionalen 

Beratungsstellen elektronisch nach einheitlichen 

Kriterien und wertet die Daten zentral und 

automatisiert aus. Personenbezogene Informationen 

werden in anonymisierter Form erhoben. Die 

IT-basierten Dokumentationsinstrumente wurden 

bereits mehrfach weiterentwickelt und den veränderten 

Anforderungen angepasst. Dies ist bei 

Vergleichsbetrachtungen zu berücksichtigen. Die 

vorgestellte Auswertung bezieht sich daher größtenteils 

auf den Betrachtungszeitraum vom 1. Januar 

bis zum 30. Juni 2009. 

Leistungen 

Im Jahr 2009 haben die 22 regionalen Beratungsstellen 

der UPD die Ratsuchenden persönlich, am 

Telefon, brieflich oder per Fax sowie via Internet 

beraten. Zusätzlich wurden Gruppenberatungen 

und aufsuchende Beratungen durchgeführt, teilweise 

im Rahmen der Teilprojekte (siehe hierzu 

auch Seite 16 f.). 

Gesamtzahl der Beratungsfälle 

Die Anzahl der im Jahr 2009 erfassten Beratungen 

hat sich auf 80.242 Fälle erhöht (2008: 50.358 

Fälle), was einer Steigerung um 59,3 Prozent gegenüber 

dem Vorjahr entspricht. Die Anzahl der 

Nachfragen stieg bei allen angebotenen Beratungsformen: 

bundesweit kostenfreies Beratungstelefon, 

Telefon der regionalen Beratungsstellen, 

Besuch der regionalen Beratungsstellen, Brief/ 

Fax, Internet, aufsuchende Beratung und Gruppenberatung. 

Aufbau der Auswertung 

Die folgende Auswertung der Beratungsfälle ist in 

vier Abschnitte gegliedert: 

• Allgemeines 

• Ratsuchende und Betroffene 

• Themenbereiche der Beratung 

• Patientenbeschwerden 

Darüber hinaus werden von der UPD weitere Parameter 

erfasst, die lediglich interne Bedeutung 

haben und hier nicht dargestellt werden.

Teil 1: Allgemeines 

Anzahl der Beratungsfälle je Monat > 

Der sprunghafte Anstieg der Fallzahlen von 4.000 

im Dezember 2008 auf 7.955 im Januar 2009 ist auf 

das nun bundesweit kostenfreie Beratungs telefon 

und die intensive Bewerbung dieses Angebotes 

zurückzuführen. In der Folge wurden auch alle Formen 

der individuellen Beratung deutlich stärker 

nachgefragt als im Vorjahr (regional telefonisch, 

schriftlich und per E-Mail sowie bei Besuch in der 

Beratungsstelle). Durchschnittlich 6.687 Fälle wurden 

2009 pro Monat bearbeitet. Das entspricht 

einer Steigerung um 55 Prozent gegenüber 2008 

(durchschnittlich 4.320 Fälle). Der Rückgang im 

Dezember 2009 ist jahreszeitlich bedingt (Weihnachtszeit). 

Form der Beratung > 

Basis: 56.040 Nennungen | Mehrfachnennungen möglich 

Zwischen Januar und Juni 2009 kamen die weitaus 

meisten Beratungsgespräche durch Anrufe beim 

bundesweiten Beratungstelefon oder durch direkte 

Telefonate der Ratsuchenden mit einer regionalen 

Beratungsstelle (RBS) zustande. Beide Kontaktmöglichkeiten 

wurden etwa gleich häufig genutzt. 

Die nächsthäufige Form der Beratung war das persönliche 

Gespräch in der Beratungsstelle. 

Zeitspanne bis zur Antwort > 

Basis: 43.070 Nennungen 

Trotz deutlich gestiegener Fallzahlen gegenüber 

dem Vorjahreszeitraum wurden zwischen Januar 

und Juni 2009 durchschnittlich acht von zehn 

Anfragen sofort beantwortet; in weiteren sieben 

Prozent der Anfragen erhielten die Ratsuchenden 

innerhalb von 24 Stunden Antwort. Dauerte die 

Wartezeit bis zur Antwort länger, so waren beispielsweise 

umfassende Recherchen erforderlich 

oder die Ratsuchenden waren nur an einem Tag 

der Woche erreichbar. 

Durchschnittliche Beratungszeit je Fall 

Die durchschnittliche Beratungszeit betrug 2009 

circa 17,5 Minuten und lag damit 2 Minuten unter 

dem Durchschnitt des vierten Quartals 2008. Einflussfaktoren 

waren die größere Zahl telefonischer 

Beratungsgespräche sowie ein höherer Anteil an 

Fragen zu Adressen und Verbraucherinformationen. 

Einschließlich Vor- und Nachbereitung sanken 

die unmittelbar fallbezogenen Leistungszeiten im 

ersten Halbjahr 2009 auf circa 23,5 Minuten gegenüber 

27 Minuten im vierten Quartal 2008. Die Bera- 

2009: 

6.687 

2008: 

4.320 

7.955 

JAN 

7.778 

FEB 

7.863 

MäR 

6.724 

APR 

per Brief/Fax 8 % 

per E-Mail 4 % 

aufsuchende Beratung 1 % 

6.296 

MAI 

Besuch in der RBS 11 % 

6.605 

JUN 

keine Angaben 2,6 % 

sofortige Antwort 84,1 % 

Antwort in: 

max. 24 Stunden 7,0 % 

max. 3 Werktagen 4,4 % 

mehr als 3 Werktagen 1,9 % 

6.602 

JUL 

6.084 

AUG 

6.310 

SEP 

6.675 

OKT 

6.476 

NOV 

4.874 

DEZ 

bundesweites 

Beratungstelefon 39 % 

Anrufe in der RBS 37 % 

8.000 

7.000 

6.000 

5.000 

4.000 

3.000 

2.000 

1.000 

0 

100 % 

90 % 

80 % 

70 % 

60 % 

50 % 

40 % 

30 % 

20 % 

10 % 

0 % 

11

12 

Betroffene/-r 77,8 % 

frühere 

Beratung 

13,1 % 

Medien 49,2 % 

gesetzlich 

krankenversichert 83,9 % 

andere 4,1 % 

Angehörige/-r, Freund/-in 19,7 % 

Träger der Beratungsstelle 5,5 % 

andere Beratungsstelle 3,9 % 

Eigenwerbung 6,6 % 

Leistungserbringer 1,2 % 

privates Umfeld 5,6 % 

Kostenträger 1,8 % 

Internet 9,0 % 

nicht krankenversichert 1,7 % 

keine Angabe 5,8 % 

Professionelle/-r 2,3 % 

andere 0,2 % 

privat krankenversichert 8,6 % 

tungszeiten pro Fall werden von den Beraterinnen 

und Beratern geschätzt. Um die Einschätzung, insbesondere 

der Vor- und Nachbereitungszeiten pro 

Fall inklusive fallbezogener Recherche, Dokumentation 

und Gesprächsvorbereitung, präziser angeben 

zu können, wurden diese im zweiten Halbjahr 

2009 gesondert dokumentiert. Es zeigte sich, dass 

der Vor- und Nachbereitungsaufwand mit circa 19 

Minuten nun als deutlich umfangreicher eingeschätzt 

wurde als zuvor (circa 9 Minuten). 

Teil 2: Ratsuchende und Betroffene 

Im folgenden Abschnitt wird unterschieden zwischen 

Ratsuchenden und Betroffenen. Ratsuchende 

kontaktieren die UPD, können entweder selbst betroffen 

sein oder für andere Personen anfragen. Die 

grundlegenden Profilmerkmale der Klien tin nen und 

Klienten der UPD haben sich 2009 auch bei deutlich 

gestiegenen Fallzahlen und Veränderungen bei 

den genutzten Beratungsformen bestätigt. 

< Person ist selbst betroffen oder informiert 

sich für andere 


Die Ratsuchenden fragten im Zeitraum vom Januar 

bis zum Juni 2009 größtenteils in eigener Sache 

an, ein Fünftel für Angehörige oder Freunde. Rund 

2 Prozent der Anfragen kamen von Personen mit 

professionellem Hintergrund. Das entspricht in 

etwa der Verteilung des Vorjahres. 

< Kennt das Beratungsangebot der UPD durch ... 


Kenntnis vom Beratungsangebot der UPD erlangten 

die Ratsuchenden am häufigsten durch die 

Medien. Weitaus seltener, jedoch in zunehmendem 

Maße, wurden die Ratsuchenden durch Akteure 

des Gesundheitswesens wie Beratungsstellen, Kostenträger 

(Krankenkassen) und Leistungserbringer 

(ärzte, Kliniken) auf die UPD aufmerksam gemacht 

(Zeitraum: Januar bis Juni 2009). 

< Art der Krankenversicherung 


Der Krankenversicherungsstatus der Betroffenen 

war im Zeitraum vom Januar bis zum Juni 2009 der 

Struktur im Vorjahreszeitraum sehr ähnlich: Mehr 

als 80 Prozent aller Betroffenen waren gesetzlich 

krankenversichert, rund jeder Zehnte war privat 

krankenversichert.

Alter, Geschlecht, Muttersprache 

Das Durchschnittsalter der Betroffenen lag im Zeitraum 

vom Januar bis zum Juni 2009 bei 55 Jahren 

(2008: 54 Jahre). Konstante Verteilung auch beim 

Geschlecht der Betroffenen: Wie in den Vorjahren 

waren rund zwei Drittel der Ratsuchenden Frauen, 

ein Drittel Männer. Mehr als 90 Prozent der Betroffenen 

gaben Deutsch als ihre Muttersprache an. 

Teil 3: Themenbereiche der Beratung 

Themenspektrum > 


Das Spektrum der Anliegen von Ratsuchenden 

war außerordentlich breit: 

• Informationsfragen zur Zuständigkeit und 

Erreichbarkeit anderer Akteure und Institutionen 

des Gesundheitswesens 

• Wissensfragen zu einzelnen Gesundheitsproblemen 

oder Krankheiten 

• Suche nach Kommunikationsmöglichkeiten 

zur Verarbeitung und Strukturierung einer 

einge tretenen oder sich verschärfenden 

Krankheits situation 

• Suche nach Strategien bei der 

Krankheitsbewältigung 

• Suche nach Unterstützung bei wichtigen 

gesundheitsbezogenen Entscheidungen zu 

Behandlung, Therapie, Versorgung oder 

B e t r e u u n g 

• Suche nach Hilfe in Problem- und 

Konfliktsituationen 

• Suche nach emotionalem Beistand, nach 

kommunikativem Rückhalt in schwierigen 

Krankheitssituationen und nach Trost 

Leistungen der Kostenträger > 


Die Anfragen im Zeitraum vom Januar bis zum Juni 

2009 bezogen sich primär auf Leistungen der gesetzlichen 

und privaten Krankenversicherungen. 

Die Bereiche Beiträge, Mitgliedschaft, Kassenwechsel 

(16 Prozent) und die Durchsetzung von 

Ansprüchen (fast 14 Prozent) zeichneten sich als 

weitere Schwerpunkte ab. 

Erwerbsstatus 

Mehr als ein Drittel der Betroffenen erhielt Rente, 

ein Viertel war berufstätig (Angestellte, Beamte), 

5 Prozent waren selbstständig. Weitere jeweils 

rund 5 Prozent der Betroffenen befanden sich in 

Studium, Schule oder Ausbildung beziehungsweise 

bezeichneten sich als Hausfrau/-mann. Rund 

6 Prozent der Betroffenen waren arbeitslos. 

Typische Beratungsthemenbereiche waren: 

• Krankenkassenwahl/-tarife 

• Leistungen der Krankenkasse 

• Arzt-Patienten-Verhältnis 

• Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) 

• Patientenrechte 

• Arzt-, Fachanwalt- und Kliniksuche 

• Erreichbarkeit von anderen Ansprechpartnern 

Leistungen der Kostenträger 50,2 % 

psychosoziale Aspekte 46,8 % 

medizinische Aspekte 44,1 % 

rechtliche Aspekte 32,2 % 

Adressen, Produkte, 

Verbraucherinformationen 31,8 % 

Beschwerden, 

Behandlungsfehler 23,2 % 

finanzielle Aspekte 21,3 % 

keine Angaben 1,7 % 

Beiträge, Mitgliedschaft, Kassenwechsel 16,4 % 

Durchsetzung von Ansprüchen 13,7 % 

Informationen über gesetzliche 

Neuregelungen 10,9 % 

Rehabilitation 6,4 % 

andere 2,9 % 

Gutachten 3,6 % 

Pflege und Unterstützung 2,8 % 

Berufsunfall 0,6 % 

Informationen über 

Leistungen 

42,7 % 

13

Krankheitsbilder, 

Symptome 

24,5 % 

diagnostische 

Verfahren 

12,2 % 

Patientenrecht 

29,5 % 

Therapien 

21,7 % 

Sozialrecht 

allgemein 22,7 % 

Kostenerstattung, 

Kostenübernahme 

44,0 % 

14 

allgemeine Gesundheitsfragen 10,0 % 

andere 3,5 % 

Pflege 4,1 % 

Datenschutz, Schweigepflicht 3,6 % 

Verständnis von 

Krankenunterlagen 3,9 % 

Zahnbehandlungen 12,7 % 

Arzneimittel 7,4 % 

gesetzliche Neuregelungen 6,0 % 

Betreuungsrecht 5,6 % 

Vertragsrecht 9,2 % 

andere 5,2 % 

Einsicht in Patientenunterlagen 9,9 % 

Vorsorgedokumente, Patientenverfügung 8,3 % 

Behandlungs-, Therapiekosten 26,9 % 

andere 9,3 % 

Gebührenordnung, IGeL 19,8 % 

< Medizinische Aspekte 


Die meisten Anfragen zu medizinischen Aspekten 

betrafen erneut Krankheitsbilder und Symptome, 

gefolgt von Anfragen zu Therapien, diagnostischen 

Verfahren sowie allgemeinen Gesundheitsfragen. 

Etwa jede achte Anfrage bezog sich auf das Thema 

Zahnbehandlung (Zeitraum: Januar bis Juni 2009). 

< Rechtliche Aspekte 


Zwischen Januar und Juni 2009 stieg der Anteil der 

Anfragen zu Patientenrechten auf fast 30 Prozent 

(2008: 23 Prozent), ebenso der Anteil der Fragen 

zum allgemeinen Sozialrecht auf 22 Prozent (2008: 

17 Prozent). Anfragen zu Vorsorgedokumenten und 

Patientenverfügungen gingen auf 8 Prozent zurück 

(2008: 13 Prozent). 

Adressen, Produkte und Verbraucherinformationen 


Die Kontaktdaten der regionalen Beratungsstellen 

und der überregionalen Beratungsangebote der 

UPD waren mit knapp 28 Prozent etwas häufiger 

gefragt als im Vorjahr, ebenso die Adressen von 

Leistungserbringern (33 Prozent). Verzeichnet wurde 

auch eine relativ konstante Nachfrage nach Adressen 

von Selbsthilfegruppen und Rechtsanwälten 

(rund 8 beziehungsweise rund 5 Prozent). 

< Finanzielle Aspekte 


Die Anfragen zu Kostenübernahmen und Kostenerstattungen 

haben mit 44 Prozent gegenüber dem 

Vorjahr leicht zugenommen (2008: 40 Prozent). Der 

Anteil der Anfragen zu Kosten von Therapien und 

Behandlungen war mit knapp 27 Prozent dagegen 

rückläufig (2008: 31,5 Prozent).

Teil 4: Patientenbeschwerden 

Seit 2009 werden Patientenbeschwerden von der 

UPD differenziert erfasst. Ab 2010 sollen sie systematisch 

ins Gesundheitswesen rückgemeldet 

werden. Die Beratungsfalldokumentation wurde 

deshalb im Laufe des Jahres 2009 um entsprechende 

Kategorien umfassend erweitert. Im ersten 

Halbjahr 2009 wurden in Zusammenhang mit 

rund 8.800 Beratungsfällen Beschwerden über 

Leistungserbringer, Kostenträger oder Gutachter 

im Gesundheitswesen dokumentiert. Hinzu kamen 

rund 3.900 Anfragen aus dem Bereich des Behandlungsfehlerverdachts. 

Beschwerden über niedergelassene Therapeuten > 


Die meisten Patientenbeschwerden im vierten Quartal 

2009 wurden über vertrags- und privatärztliche 

Leistungen von Zahnärzten, Allgemeinmedizinern 

und Haus- beziehungsweise Primärärzten geäußert. 

Am häufigsten bezogen sich die Beschwerden 

auf Behandlungen (1.180 Fälle). Sie betrafen dabei 

die Verordnung von Arznei-, Heil- oder Hilfsmitteln, 

den Abbruch oder die Verweigerung von Behandlungen, 

die Behandlungsdiagnostik oder -methode, 

fehlerhafte Ein- und Überweisungen oder Behandlungsfehler. 

In 748 Fällen wurde das Verhalten 

der Therapeuten gerügt, in 517 Fällen ging es um 

Abrechnungen. Organisatorisches wurde 281 Mal 

beklagt, darunter die gänzliche Verweigerung von 

Behandlungen und die Terminvergabe. 

Beschwerden über Krankenkassen/Kostenträger > 

Basis: 937 Nennungen | Mehrfachnennungen möglich 

Krankenkassen und andere Kostenträger wurden 

im vierten Quartal 2009 am dritthäufigsten bei 

Beschwerden genannt. Oft wurden Leistungsablehnungen 

moniert (619 Fälle). Weitere Themen 

von Beschwerden: Informationsfluss (200), Service 

(133), Verzögerung von Bewilligungen (116), Nachfragen 

bei den Versicherten (73) oder die Qualität 

bewilligter Heil- und Hilfsmittel (22). Wenige Ratsuchende 

beschwerten sich über die Gestaltung 

der Wahltarife (34 Fälle). 

Im vierten Quartal 2009 wurden 2.716 Beschwerdefälle 

über niedergelassene Therapeuten erfasst, 

971 Beschwerdefälle über Krankenkassen und andere 

Kostenträger, 1.075 Beschwerdefälle über stationäre 

Einrichtungen und den gesamten Pflegebereich 

sowie 537 Beschwerdefälle über Gutachter. 

Bedingt durch die Anlaufphase wird im Folgenden 

exemplarisch aus den Bereichen niedergelassene 

Therapeuten sowie Krankenkassen/Kostenträger 

berichtet. 

IGeL 5 % 

Organisation 9 % 

Patientenrechte 14 % 

Rechnung 15 % 

Verzögerung von Bewilligungen 9 % 

Nachfragen bei den Versicherten 6 % 

Qualität bewilligter 

Heil- und Hilfsmittel 2 % 

Service 10 % 

Informationen an die 

Versicherten 15 % 

andere 10 % 

Verhalten 20 % 

Behandlung 37 % 

Ablehnung von 

Leistungen 48 % 

15

16 


Teilprojekte 

Tandemwechsel und Abschluss 

In acht Teilprojekten entwickelt die UPD über den 

Zeitraum von drei Jahren innovative Beratungsansätze 

und Maßnahmen zum Erreichen besonderer 

Zielgruppen. „Mit der modellhaften Erprobung 

ausgewählter Fragestellungen kommt der Innovations- 

und Experimentiercharakter des Modellvorhabens 

zum Ausdruck“, so die Prognos AG in ihrem 

zweiten Zwischenbericht. Organisiert sind die 

Projekte als Tandem: Das Vorhaben wird in einer 

Beratungsstelle konzipiert, ein Jahr lang erprobt 

und dann vom Tandempartner umgesetzt und 

weiterentwickelt. Zusätzlich wurden in zwei wei - 

BREMEN 

Gesundheitsinformationen für sozial Benachteiligte 

Die Vermittlung von Gesundheitsinformationen an 

sozial benachteiligte oder bildungsferne Personen 

war Inhalt des Teilprojekts. Zu sechs Themen wurden 

Gruppenberatungen entwickelt und erprobt; 

zielgruppengerechte Informationsmittel wie ein 

Quiz und leicht verständliche Broschüren wurden 

erstellt. Mit der Landesvereinigung für Gesundheit 

Bremen e. V. wurde die Fachtagung „Sprechen 

ohne Schrauben“ durchgeführt. Nach dem Tandemwechsel 

im Sommer 2009 richtete die Beratungsstelle 

im Stadtteil Huchting ein niederschwelliges 

Beratungsangebot für sozial Benachteiligte ein. 

Sie hat dazu in stadtteilbezogenen Arbeitskreisen 

mitgewirkt sowie Präsentationen, Infostände 

und Aktionen mit Kooperationspartnern realisiert. 

BIELEFELD 

Information über neue Formen der Versorgung 

Das Projekt startete mit einer gut besuchten Veranstaltung 

zur Einführung des Gesundheitsfonds 

und zu seinen Auswirkungen auf die neuen Versorgungsformen 

und Versicherungsmöglichkeiten. Die 

Beratungsstelle hat vielfältige Informationsangebote 

realisiert, darunter Links auf der UPD Website 

zur Krankenkassensuche, Flyer, Checklisten und 

mehrere Veranstaltungen. Zusätzlich wurde ein 

Konzept entwickelt, um mehr Patientenorientierung 

in die Vertragsgestaltung der neuen Versorgungsformen 

einfließen zu lassen. Die Umsetzung 

erfolgt in Zusammenarbeit mit den Krankenkassen. 

Sie ist noch nicht abgeschlossen. 

teren Projekten die Themen „Beratung zu komplementär- 

und alternativmedizinischen Fragen“ 

und „Regionale Zusammenarbeit mit der Selbsthilfe“ 

modellhaft erprobt. Anfang 2009 haben drei 

Tandemwechsel stattgefunden, im August folgte 

der vierte. Ende 2009 wurden sechs der acht Teilprojekte 

abgeschlossen. Die Erkenntnisse werden 

künftig in den Regelstrukturen der UPD umgesetzt. 

Die Ergebnisse münden auch in Handlungsleitfäden 

für die UPD Beratung und werden 2010 im UPD 

Handbuch publiziert. Aus Platzgründen können sie 

hier nur skizzenhaft vorgestellt werden. 

LUDWIGSHAFEN 

Patientenberatung für sozial Benachteiligte 

Im Stadtteil Oggersheim-West wurde Kontakt zu 

sozial Benachteiligten geknüpft: im Quartierbüro, 

in einer Schule, in einer Spielwohnung und in einer 

Arbeitslosen-Integrationsmaßnahme (Setting- 

Ansatz). Beratungsangebote, an deren Planung die 

Nutzer/-innen beteiligt waren, erwiesen sich als besonders 

erfolgreich, zum Beispiel der Kurs „Frauengesundheit“, 

der von einem deutsch-türkischen 

Verein fortgeführt wird. Nach dem Tandemwechsel 

widmete sich die Beratungsstelle der Vermittlung 

von Gesundheitsinformationen an Arbeitslose. Die 

in Bremen entwickelten Gruppenberatungen wurden 

in Kooperation mit Trägern von Arbeitsförderungsmaßnahmen 

durchgeführt, die Materialien und Informationen, 

teils modifiziert, eingesetzt. 

WITTEN 

Einbindung von freiwillig Engagierten 

Für eine kontinuierliche Mitarbeit in der Beratungsstelle 

konnten Ehrenamtliche gewonnen werden. 

Die Erfahrungen mit den freiwillig Engagierten waren 

positiv. Nach einer Einarbeitungsphase konnten 

sie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den 

Bereichen Öffentlichkeitsarbeit und interne Organisation 

unterstützen. Beim Thema „Transpa renz in 

neuen Formen der Versorgung“ wurde eine Kooperation 

mit einem Bochumer ärztenetz aufgebaut. 

Die Beratungsstelle wird als externe Vermittlungsstelle 

zwischen ärztinnen/ärzten und Patientinnen/ 

Patienten des Netzwerks arbeiten und ist zudem 

im Patientenbeirat des ärztenetzes vertreten.

POTSDAM 

ältere, sozial schwache Bürgerinnen und Bürger 

Die Beratungsstelle hat Kontakte zu Wohlfahrtsverbänden, 

zu Treffpunkten in Wohnsiedlungen 

bis hin zum Seniorenrat des Landes Brandenburg 

aufgebaut und zahlreiche Vortragsveranstaltungen 

durchgeführt. Das Thema Patientenverfügung war 

hierbei besonders gefragt. Im Juni 2009 wurde im 

Rahmen der Brandenburgischen Seniorenwochen 

ein Aktionstag durchgeführt. Rund 200 Senioren 

und Seniorinnen haben sich über Themen wie Diabetes, 

gesunde Ernährung und Pflege informiert. 

Ab November 2009 wurde die Veranstaltungsreihe 

„Körperwissen“ organisiert. Die Kontakte, insbesondere 

zu den Seniorinnen- und Seniorenverbänden 

und -vertretungen, werden über das Projektende 

hinaus weitergepflegt. 

NÜRNBERG 

Patienteninformations- und -beratungsstelle für 

Migrantinnen und Migranten 

2009 übernahm die Beratungsstelle vom Tandempartner 

Berlin die Aufgabe, in den eigenen Räumen 

Sprechstunden für Migrantinnen und Migranten 

in türkischer Sprache anzubieten. Das Angebot 

wurde beworben mit Infoständen vor der Moschee, 

in Radiobeiträgen und Presseartikeln in türkischen 

Medien, durch Kontakte zu türkischen ärzten, zur 

Kassenärztlichen Vereinigung, zu Sozialverbänden 

und zu kommunalen Gremien. Informationsveranstaltungen 

wurden durchgeführt, muttersprachliche 

Informationsmaterialien eingesetzt und Moscheen, 

Heimatvereine sowie andere Beratungsstellen als 

Partner gewonnen. Die Erkenntnisse sollen 2010 in 

den Aufbau eines überregionalen Beratungsangebotes 

zur interkulturellen Öffnung von Beratungsstellen 

einfließen. 

DAS TANDEMPRINZIP 

Regionale Beratungsstelle 

Stadt A 

Regionale Beratungsstelle 

Stadt B 

Konzeptphase 

HANNOVER 

Beratung von Kindern, Jugendlichen und Eltern 

Als sinnvolle Instrumente zum Erreichen der Zielgruppe 

haben sich Informationsveranstaltungen 

in Kooperation mit Multiplikatoren erwiesen. Das 

Teilprojekt hat daher den Schwerpunkt auf Angebote 

für Kindertagesstätten, Kinderläden und 

Erziehungsberatungsstellen gelegt. Informationsveranstaltungen 

zu den Themen Impfen, Allergien 

und ADHS (Aufmerksamkeitsdefizit-/Hyperaktivitätssyndrom) 

wurden durchgeführt. Die UPD Ausstellung 

„Körperwissen/Alltagswissen“ wurde vom 

Fachbereich Gesundheit der Region Hannover für 

soziale Brennpunkte und Schulen übernommen. 

Als Highlight des Projekts wurde das Angebot einer 

Online-Beratung für Kinder, Jugendliche und 

Eltern gestartet. 

BERLIN 

Aufsuchende Patientenberatung für Migrantinnen 

und Migranten 

Im Zentrum des Teilprojekts stand 2009 die aufsuchende 

Gruppenberatung in türkischer Sprache. 

Es wurden Beratungen in den von Migranten frequentierten 

Einrichtungen, zum Beispiel Seniorentreffs 

und Moscheen, angeboten. Mehrere Hundert 

Ratsuchende mit Migrationshintergrund wurden in 

ihrer Muttersprache erreicht. Eine Nutzerbefragung 

ergab: Für 86 Prozent der Teilnehmenden ist die 

Sprachbarriere primäres Problem im Gesundheitssystem, 

78 Prozent befassten sich erstmals mit dem 

jeweiligen Beratungsthema, 80 Prozent wünschten 

sich weiterführende Informationen. Alle Befragten 

gaben an, die Beratungsstelle für persönliche Beratungen 

kontaktieren zu wollen. Das aufsuchende 

Beratungsangebot wurde von den Ratsuchenden 

als insgesamt sehr positiv bewertet. 

Erprobungsphase 

Umsetzungsphase 

Teilprojekt 1 Teilprojekt 2 

Teilprojekt 2 Teilprojekt 1 

1. Jahr 2. Jahr 3. Jahr 

Weiterentwick- 

lungsphase 

17

18 

TäTIGKEITSBERICHT Qualitätssicherung und Fortbildung 

Weiterentwickeltes Qualitätsmanagement 

Das Sicherstellen einer deutschlandweit einheitlichen 

Beratungsqualität bildete 2009 ein zentrales 

Thema in der Verbundentwicklung. Schon die erste 

Verbundkonferenz im März beschäftigte sich auch 

mit der Qualitätssicherung und dem Wissensmanagement 

im Verbund. Ab März 2009 starteten 

dann in den sechs regionalen Arbeitsgemeinschaften 

(RAG) systematische Qualitätsaudits. In den 

Qualitätszirkeln der RAG wurden auf der Grundlage 

des neu erarbeiteten Auditheftes Begehungen aller 

Beratungsstellen initiiert. Dies führte zu vielen 

Verbesserungsvorschlägen und -vorhaben, die im 

Berichtsjahr umgesetzt wurden, unter anderem in 

den Bereichen Auffindbarkeit, Erreichbarkeit, Ausstattung, 

Arbeitsweise und Vernetzung. Mit neuen 

Ideen und Initiativen von Facharbeitskreisen wurden 

darüber hinaus die Routinen für das Verweisen 

auf andere Unterstützungsangebote verbessert, 

viele Beratungsprozesse neu gestaltet und die Falldokumentation 

um die Themen „Beschwerde“ und 

„Beratungsleistung“ erweitert. Ende 2009 flossen 

die Ergebnisse des Qualitätsmanagements auch 

in das neu erarbeitete Beratungskonzept ein. Die 

übrigen Instrumente des Qualitätsmanagements 

– unter anderem Fortbildungen, Arbeitsbesuche, 

Supervisionen, Hospitationen – wurden planmäßig 

weitergenutzt. 

Neue Peer Reviews und Audits 

Seit April 2009 führen die UPD Qualitätszirkel in 

den Beratungsstellen Audits in Form von Peer 

Reviews durch. Die Audits werden von externen 

Moderatoren begleitet und nach einem mehrstufigen 

Ablaufplan systematisch durchgeführt. Die 

Ergebnisse werden diskutiert und protokolliert, 

der Verbesserungsbedarf wird festgestellt und die 

Fortschritte werden nach festgelegten Zeitintervallen 

überprüft. Während der Audits nutzen die Peer- 

Review-Gruppen Audithefte, die vom Arbeitskreis 

Leitbild und Qualitätsentwicklung erarbeitet wurden. 

2009 haben 17 der neuen Audits stattgefunden, 

fünf weitere zu Beginn des Jahres 2010. 

Beratungskonzept 

Nach zwei Jahren Projektlaufzeit lagen 2009 ausreichend 

Daten und Erfahrungen vor, um die Spezifik 

der unabhängigen Beratung der UPD in einem 

praktisch fundierten Konzept zu fassen und für das 

Qualitätsmanagement zu operationalisieren. Das 

Konzept beschreibt detailliert die Strategien, den 

Prozess, die Methoden und Interventionen der Patientenberatung, 

wie sie die UPD leistet, sowie die 

Beratungs- und Fachkompetenzen der Beraterinnen 

und Berater. Entwickelt wurde ein induktiver, aus 

vorhandenen Erfahrungen und Strukturen abgeleiteter 

Ansatz. Das Konzept kann beanspruchen, auf 

„Die einheitlich 

hohe Beratungsqualität 

der UPD 

ist Ergebnis eines 

konsequent mit 

Leben gefüllten 

Qualitätsanspruchs.“ 

Rainer Schwarz, Referent 

für Qualifizierung und 

Qualitätsmanagement 

Thomas Hollacher, 

Assistenz Qualifizierung und 

Qualitätsmanagement

Eckpunkte des UPD Qualitätsmanagements 

• Einheitliche Falldokumentation 

(anonymisierte Vollerfassung) 

• Qualitätszirkel (regionale Arbeitsgemeinschaften) 

• Leitlinien und Standards für die Gestaltung 

des Beratungsprozesses 

• Leitlinien und Standards für die 

Rahmenbedingungen der Beratung 

• Kennzahlenvergleich zwischen den 

Beratungsstellen 

• Verbundweite Fortbildungsangebote/ 

Qualifizierungsstandards 

• Supervision 

• Wissensmanagement 

dem Gebiet der Gesundheitsberatung Standards 

zu setzen. Der Entwurf wurde den Teilnehmern der 

zweiten Verbundkonferenz 2009 präsentiert, die 

unter dem Leitthema „Beratungsprofil der UPD“ 

stand. Die Verabschiedung der Endfassung ist für 

2010 vorgesehen. 

Fortbildung 

Das modulare Fortbildungs-Curriculum wurde fortgesetzt. 

2009 fanden zwei jeweils zweitägige bundesweite 

Fortbildungen zu Beratungsmethoden 

und -themen statt. Durchgeführt wurden die Module 

V (Beratung bei Verdacht auf Behandlungsfehler) 

und VI (Training der telefonischen Beratung). Es 

haben 49 Beraterinnen und Berater aus allen Beratungsstellen 

teilgenommen. 69 Mitarbeiterinnen 

und Mitarbeiter haben weitere Fachfortbildungen 

besucht, darunter drei zweitätige Medientrainings, 

ein eintägiges Recherchetraining sowie eine Schulung 

zum Thema Online-Beratung. Regional haben 

Fortbildungen zu den Themen „Beratung und Gesprächsführung 

bei Menschen mit psychischen Erkrankungen“ 

sowie „Zahnimplantate“ stattgefunden. 

Alle Fortbildungen wurden vom Arbeitskreis 

Qualifizierung konzipiert, begleitet und bewertet. 

UPD BERATUNGSPROZESS: VON DER ANFRAGE BIS ZUM ABSCHLUSS („geholfen“) 

Anfrage 

Auftragsklärung 

Problemdefinition 

Fragestellung 

Struktur- und 

Informationsphase 

geholfen 

Lösungsoptionen 

Information/Antwort 

TEILNAHME AN VERBUNDKONFERENZEN UND 

FORTBILDUNGSVERANSTALTUNGEN IM JAHR 2009 

teilnehmende teilnehmende 

Berater/-innen RBS 

Verbundkonferenz März 89 22 

Fortbildungsmodul V: 

Behandlungsfehler 25 19 

Fortbildungsmodul VI: 

Telefonberatung 24 17 

Medientraining 21 18 

Recherchetraining 24 18 

Online-Beratung 24 22 

Regionale Fortbildungen 

· psychische Erkrankungen 18 14 

· Zahnimplantate 19 6 


September 113 22 

RBS = regionale Beratungsstelle 

geholfen geholfen 

Beratungs- und 

Ergebnisphase 

Problemlösung 

Unterstützung 

Advocacy 

(im Ausnahmefall) 

geholfen 

19

Arbeitskreise 

Neu gebildet haben sich Arbeitskreise zu den Themen 

Komplementärmedizin und Kooperation. Die 

übrigen acht Arbeitskreise (zu den Themen Beratungsdokumentation, 

Beratungsmanual, Beratungstelefon, 

Leitbild- und Qualitätsentwicklung, 

Öffentlichkeitsarbeit, Beratung im psychosozialen 

Kompetenzfeld, Patientenbeschwerden/Rückmeldungen, 

Qualifizierung) haben ihre Tätigkeit in 

2009 fortgeführt. Die Arbeitskreise unterstützen 

die Bundesgeschäftsstelle bei der Strukturentwicklung 

des Verbunds. Mehr als drei Viertel der Beratungsstellen 

sind an zwei oder mehr Arbeitskreisen 

beziehungsweise Fachredaktionen beteiligt. 

Insgesamt haben in 2009 34 Sitzungen und eine 

Vielzahl an Telefonkonferenzen stattgefunden. 

Supervision und Teamentwicklung 

Beraterinnen und Berater der UPD aus 21 regionalen 

Beratungsstellen und die Mitarbeiterinnen 

und Mitarbeiter der Bundesgeschäftsstelle haben 

zur Reflexion ihrer Tätigkeit sowie zur Unterstützung 

der Teamentwicklungsprozesse regelmäßig 

an Supervisions- und Teamentwicklungssitzungen 

(in der Regel 90-minütig) teilgenommen. Die Supervisionen 

wurden als Team- und Fallsupervision 

durchgeführt. Alle Supervisorinnen und Supervisoren 

erfüllen die Standards der UPD. 

„Wir machen Wissen verbundweit 

für alle verfügbar.“ 

Rainer Sbrzesny, Dr. Anne Dietel, Wissensmanagement 

Beraterinnen- und Beratertausch 

Insgesamt zehn Beraterinnen und Berater haben 

für die Dauer von bis zu einer Woche Beratungen 

in einer anderen Beratungsstelle (in der Regel ei ner 

anderen Trägergruppe) durchgeführt. Als Qualifizierungsmaßnahme 

tragen diese Arbeitsbesuche 

dazu bei, die Einheitlichkeit der Beratungsprozesse 

innerhalb der UPD weiter zu verbessern und das 

eigene Handeln sowie die eingesetzten Techniken 

kritisch zu hinterfragen. Der Beraterinnen- und Beratertausch 

ist darüber hinaus ein Ausdruck der 

vertrauensvollen kollegialen Zusammenarbeit, wie 

sie in der UPD bewusst kultiviert wird. 

Forciertes Wissensmanagement 

Die UPD hat im Jahr 2009 die umfassende Weiterentwicklung 

ihrer verbundweit genutzten Informations- 

und Wissensbasis eingeleitet. Dafür wurden 

zusätzliche personelle Ressourcen bereitgestellt. 

Ziel des Wissensmanagements ist es, die Arbeit 

der Beraterinnen und Berater durch einen Fundus 

geprüfter Informationen sowie einen Zugang zu 

qualitätsgesicherten, unabhängigen und neutralen 

Informationsquellen inhaltlich bestmöglich zu 

unterstützen. Die Verstärkung dieses Bereichs war 

notwendig geworden, um die hohe Informationsqualität 

unserer Beratung auch bei stark expandierender 

Nachfrage gewährleisten zu können. 

SCHEMATISCHE DARSTELLUNG DER NEUEN 

REDAKTIONS- UND MODERATIONSPROZEDUR 

Prozess 

Auftrag 

Entwurf 

Kommentierung/Redaktion 

Überarbeitung, Verlinkung (intern) 

Kategorisierung, Verschlagwortung, 

Kurzinfo im UPD Intranet 

Moderation 

Aktualisierung/Neuauftrag 

Verantwortlichkeit 

Wissensmanagement 

Autor/-in 

Fachredaktion 

Autor/-in 

Autor/-in und 

Wissens management 



Bereitstellung des Dokuments im UPD Intranet

Informationsqualität ist wichtigstes 

Nutzerbedürfnis 

Erkenntnisse aus der Begleitforschung 

unterstreichen die Notwendigkeit von 

Wissensmanagement. Danach zielt die 

zentrale Erwartung der Ratsuchenden auf 

die Güte und Verlässlichkeit der durch 

uns gegebenen Informationen. 

Erweitertes Team 

Die Bundesgeschäftsstelle hat dem Finanzmittelgeber 

Anfang 2009 das Konzept zum künftigen 

Wissensmanagement der UPD vorgestellt. Daraufhin 

wurde im Referat Qualifizierung und Qualitätsmanagement 

der Bereich Wissensmanagement 

geschaffen und mit zwei qualifizierten Kräften 

(1,2 Vollzeitstellen) besetzt. Seit August 2009 

koordiniert das neue Team verbundübergreifend 

die Prozesse der Erstellung und Redaktion von 

Wissensmodulen, der Qualitätsprüfung und der 

Bereitstellung in unterschiedlichen Medien. 

Funktionen und Aufgaben 

Im Konzept vom Januar 2009 sind Funktion und 

Aufgaben des Wissensmanagements definiert worden. 

Kernaufgabe ist das Bereitstellen qualitätsgesicherter 

und evidenzbasierter Wissensmodule für 

die Beraterinnen und Berater der UPD. Es handelt 

sich dabei vorwiegend um medizinische, rechtliche 

und sozialwissenschaftliche Themen. Zweiter 

Schwerpunkt sind Wissensmodule („Gesundheitsinformationen“) 

für Patienten, die die Beratung 

ergänzen und in gedruckter Form oder im Internet 

zur Verfügung gestellt werden. 

Prozess der Informationserstellung 

Das Wissensmanagement der UPD arbeitet prozessorientiert. 

Das Team ermittelt den Informationsbedarf, 

sucht geeignete interne oder externe Autoren, 

koordiniert die Abstimmung mit den Beteiligten 

und kontrolliert die Ergebnisse. Es sorgt für die 

mediale Verwertung der Arbeiten, ihre Kategorisierung, 

Auffindbarkeit und Verlinkung sowie für 

Wissen und Information 

Wissen ist Information, die in einem bestimmten 

lebenspraktischen Kontext Sinn hat 

und damit für Menschen etwas bedeutet. 

Personen können ihr erarbeitetes Wissen in 

Medien niederlegen und so für andere nutzbar 

machen. 

die laufende Aktualisierung der Fakten. Geachtet 

wird dabei auf die Verwendung von verständlicher 

Sprache, die barrierefreie Bereitstellung der Informationen 

und ihre mediengemäße Aufbereitung. 

Fachredaktionen 

Die drei Fachredaktionen (jeweils eine für die 

Kompetenzfelder rechtliche, gesundheitliche und 

psychosoziale Fragen) werden als Bestandteil des 

UPD Wissensmanagements weitergeführt. Die Arbeitsverfahren 

wurden neu justiert. Mitglieder 

der Fachredaktionen fungieren in erster Linie als 

Redakteure sowie als Autoren. 

Wissensorganisation | Stand: April 2010 

Die laufend erweiterte Wissensbasis steht den 

Beraterinnen und Beratern der UPD in folgende 

Kategorien gegliedert zur Verfügung: 

• Beratung unterstützende Informationen | BuIn 

zum Beispiel zu Medizin- oder Rechtsthemen 

(derzeit 100 Module) 

• Kurzinformationen | KuIn 

fassen aktuelle beratungsrelevante Sachverhalte 

kurz zusammen 

• Beratung strukturierende Informationen | BeStrIn 

zur Unterstützung des Beratungsverlaufs 

(derzeit 7 Module) 

• Verweisinformationen | VeIn 

zu weiterführenden Unterstützungsangeboten 

(derzeit 34 Module; siehe auch Seite 23) 

• Patienteninformationen | PaIn 

zur Weitergabe an die Ratsuchenden und zur 

Veröffentlichung unter anderem auf der UPD 

Website (derzeit 34 Module) 

Hinzu kommen eine Vielzahl an Manualen, Handbüchern 

und Datenbankzugängen, zusammengefasst 

im sogenannten Werkzeugkoffer, sowie 

Konzepte und Dokumentationen zu den internen 

Arbeitsprozessen. Alle Beratungsgrundlagen sind 

den Beraterinnen und Beratern über das Intranet 

der UPD zugänglich. 

21

22 


„Optimale Beratung 

ist nur in 

Kooperation mit 

anderen Akteuren 

im Gesundheitswesen 

möglich.“ 

Netzwerk und Kooperation 

Juliane Günzel, Assistenz Kooperation und 

Netzwerkmanagement, Finanzcontrolling 

Marcel Weigand, Referent für Kooperation 

und Netzwerkmanagement 

Hoher Zuwachs 

Mit ihrem systematisch angelegten Auf- und Ausbau 

von Kooperationsbeziehungen zu Akteuren im 

Gesundheitswesen ist die UPD im Jahr 2009 gut 

vorangekommen. Sowohl die Anzahl der regional 

und überregional unterhaltenen Kooperationen als 

auch die Qualität besonders priorisierter Arbeitsbeziehungen 

konnte deutlich gesteigert werden. 

Eine Vielzahl weiterer Akteure des Gesundheitswesens 

wurde kontaktiert, zu Gesprächen eingeladen 

oder aufgesucht; außerdem war die UPD 

bei zahlreichen Tagungen präsent. Aus all diesen 

Kontakten sind viele neue gemeinsame Projekte 

entstanden. 

Neue Partner 

Bundesweite Kooperationsvereinbarungen konnten 

im Jahr 2009 unter anderem mit der Alexandra- 

Lang-Stiftung, der Weissen Liste, der Bundeszahnärztekammer, 

der Cochrane Library, dem Institut 

für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen 

(IQWiG), dem Paritätischen Gesamtverband, 

der Stiftung Gesundheit und der Stiftung Waren- 

Integrativer Ansatz 

Die UPD hat einen weit gespannten Rahmen für 

ihre Vernetzungsaktivitäten definiert. Angestrebt 

und intensiviert werden Kooperationen insbesondere 

in den Bereichen 

• Kostenträger, Leistungserbringer, 

• Institute und wissenschaftliche Einrichtungen, 

• Anbieter von Beratung und Information, 

• Selbsthilfe, 

• Politik und Entscheidungsträger, 

• Verbände, Gremien, Bündnisse. 

test vorbereitet beziehungsweise abgeschlossen 

werden. Die Beratungsstellen haben ihre lokalen 

Netzwerke gepflegt und erweitert. Insgesamt bestehen 

auf regionaler Ebene etwa 1.500 Kooperationskontakte. 

Veranstaltungen 

2009 hat die Bundesgeschäftsstelle für externe 

Partner und gemeinsam mit ihnen drei Fachveranstaltungen 

initiiert und durchgeführt (siehe auch 

Seite 8): den 1. Berliner Fachtag zur Patientenberatung 

und -information, einen Parlamentarischen 

Abend sowie einen Workshop mit Vertreterinnen 

und Vertretern von Selbsthilfeorganisationen und 

-einrichtungen. Am Hauptstadtkongress Medizin 

und Gesundheit vom 23. bis 25. Mai 2009 hat sich 

die UPD mit einem gut besuchten Informationsstand 

beteiligt.

Selbsthilfe-Workshop in Hannover 

Am 4. Februar 2009 fand in Hannover der erste 

Workshop der UPD mit verschiedenen Einrichtungen 

der Selbsthilfe (Selbsthilfegruppen, Selbsthilfekontaktstellen, 

Landes- und Bundesorganisationen 

sowie Dachverbände) statt. Mehr als 

50 Teilnehmende tauschten sich über Formen 

der Zusammenarbeit sowie ihren jeweiligen 

Informationsbedarf aus. 

Dialoginitiative Selbsthilfe 

Die UPD hat einen breit angelegten Kooperationsprozess 

mit dem Selbsthilfesektor angestoßen. Wir 

wollen Synergien mit diesem wichtigen Bereich erschließen 

und das wechselseitige Verweisen fördern. 

Auf einem gemeinsamen Workshop wurden 

konkrete Schritte zur Verbesserung des Informationsaustauschs 

vereinbart. Die UPD hat eine Fachpublikation 

für die Selbsthilfe entwickelt und Ende 

des Jahres an alle Selbsthilfekontaktstellen und 

Selbsthilfeverbände verschickt. Im Laufe des Jahres 

wurde die Kooperation in Arbeitsgesprächen 

vertieft, unter anderem mit der BAG Selbsthilfe 

(Bundes ar beits gemeinschaft Selbsthilfe von Menschen 

mit Behin derung und chronischer Erkrankung 

und ihren Angehörigen e. V.), mit der DAG SHG 

(Deutsche Arbeitsgemeinschaft Selbsthilfegruppen 

e. V.), mit der NAKOS (Nationale Kontakt- und Informationsstelle 

zur Anregung und Unterstützung 

von Selbsthilfegruppen) und mit dem Paritätischen 

Gesamt verband. 

1. Berliner Fachtag zur Patientenberatung und 

-information 

Die mit 220 Teilnehmenden sehr gut besuchte Veranstaltung 

wurde von der UPD in Zusammenarbeit 

mit der Patientenbeauftragten der Bundesregierung 

am 3. März 2009 in Berlin ausgerichtet. Angesprochen 

waren Akteure, die sich mit Beratung 

und Information von Patientinnen und Patienten 

beschäftigen. Angesichts einer für Ratsuchende 

vielgestaltigen „Beratungslandschaft“ erörterten 

die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Möglichkeiten 

der intensiveren Zusammenarbeit. Die UPD regte 

die Einführung eines Qualitätssiegels für Gesundheitsinformationen 

an. Patientinnen und Patienten 

sollten rascher erkennen können, welche Informationsangebote 

verlässlich sind. Der 2. Berliner Fachtag 

zur Patientenberatung und -information zum 

Thema „Umgang mit Behandlungsfehlern im Ge - 

sundheitswesen“ hat im März 2010 stattgefunden. 

Parlamentarischer Abend 

Am 13. Mai 2009 veranstaltete die UPD gemeinsam 

mit der Patientenbeauftragten einen Parlamentarischen 

Abend. Parlamentarier/-innen und deren 

Mitarbeiter/-innen nutzten die Gelegenheit, sich 

aus erster Hand über den Stand des Modellprojekts 

zu informieren. Parlamentarische Abende sind ein 

wichtiges Medium der informellen Kommunikation 

mit Abgeordneten des Deutschen Bundestags, die 

aufgrund ihrer fachlichen Zuständigkeiten oder ihrer 

Spezialisierung eine zentrale Multiplikatorenfunktion 

in den Fraktionen wahrnehmen. 

Kooperationen und Internet 

Mit dem Relaunch der UPD Website im Jahr 2009 

wurde die neue Rubrik „Orientierung im Gesundheitswesen“ 

eingerichtet. Die Menüpunkte „Informationen 

finden“, „Arzt finden“, „Klinik finden“ 

und „Krankenkasse finden“ bieten Verweise auf 

externe Informationsangebote verschiedener Kooperationspartner, 

etwa auf die Patienteninformationen 

des IQWiG. Zur Vorbereitung der 2010 

startenden Experten-Chats auf der UPD Website 

wurden Vereinbarungen mit teilnehmenden Kooperationspartnern 

getroffen. Aus der Kooperation 

der UPD mit der Weissen Liste ist das Projekt „Beschwerdewegweiser“ 

entstanden, das ebenfalls 

2010 realisiert wird. Dieses Online-Modul wird Ratsuchenden 

eine strukturierte Hilfestellung bieten, 

wie sie bei Beschwerden im deutschen Gesundheitswesen 

vorgehen können. 

Service für die Beratungsstellen 

Im Rahmen ihrer Beratungsleistungen nimmt die 

UPD eine zentrale Lotsenfunktion wahr. Die UPD 

schafft so im Sinne einer integrierten Beratung 

Orientierung und Übersichtlichkeit zu Informations- 

und Beratungsangeboten im deutschen Gesundheitswesen. 

Für die regionalen Beratungsstellen 

wurde eine systematische Übersicht mit Verweisinformationen 

zu externen, weiterführenden oder 

ergänzenden Informations- und Beratungsangeboten 

erstellt. Diese Übersicht wird kontinuierlich 

erweitert und optimiert. 

Frühwarnsystem Patientenbeschwerden 

Die UPD hat dieses innovative Projekt in Kooperation 

mit der Charité in Berlin aufgesetzt. Erstmals im 

deutschen Gesundheitswesen werden Patientenbeschwerden 

systematisch erfasst, analysiert und 

in das System rückgemeldet. 

23

24 

TäTIGKEITSBERICHT Öffentlichkeitsarbeit 

Druckvolle Öffentlichkeitsarbeit 

Auf Basis der Kommunikationsstrategie des Vorjahres 

hat die zentrale Öffentlichkeitsarbeit ihre 

Aktivitäten im Jahr 2009 weiter intensiviert. Wichtiges 

Ergebnis war die weitere Steigerung der Bekanntheit 

des UPD Angebots in unterschiedlichen 

Zielgruppen. Einen Schwerpunkt der Maßnahmen 

bildete der umfassende Relaunch der UPD Website. 

PR-Kampagne 

Die Einführung des bundesweit kostenfreien Beratungstelefons 

zum Jahresbeginn 2009 war Startpunkt 

für eine integrierte PR-Kampagne. Den 

Auftakt bildete im Februar eine 14-tägige Fahrradtaxi-Aktion 

in der Hauptstadt. Die Bundesgesundheitsministerin 

und die Patientenbeauftragte der 

Bundesregierung unterstützten die Aktion der UPD 

persönlich. Das Event wurde durch intensive Pressearbeit 

begleitet. Inhaltlich konnte dabei kommuniziert 

werden, dass die UPD mit dem bundesweit 

kostenfreien Beratungstelefon über ein bedeutendes 

Alleinstellungsmerkmal in der Beratungslandschaft 

verfügt. Denn über die 0800-Nummer 

erreichen Ratsuchende direkt die qualifizierten Beraterinnen 

und Berater in den UPD Beratungsstellen 

und kein Callcenter. Damit wird sichergestellt, 

dass am bundesweiten Beratungstelefon nach den 

gleichen Qualitätskriterien beraten wird wie vor 

Ort in den regionalen Beratungsstellen. 

Hohe Resonanz 

Der Erfolg der PR-Kampagne zeigte sich zu Jahresbeginn 

durch eine sprunghaft anwachsende Zahl 

von Anrufern des neuen kostenfreien Beratungstelefons. 

Die Beratungsstellen gerieten aufgrund 

der Nachfrage teilweise an ihre Kapazitätsgrenzen. 

Die Intensität der Kampagne wurde daraufhin 

verringert. Im März konnte, auch durch interne 

Umorganisationen, das Verhältnis von Nachfrage 

und Beratungsangebot wieder stabilisiert werden, 

sogar auf weit höherem Niveau als zuvor. Die weitere 

Steigerung der Bekanntheit des UPD Angebots 

bleibt eine permanente Aufgabe. 

GUTE BEKANNTHEIT: Die Bekanntheit der UPD in der Bevölkerung 

kann Anfang 2009, zwei Jahre nach dem operativen Start, 

als gut bezeichnet werden. 18 Prozent der Gesamtbevölkerung 

geben an, von der UPD bereits gehört zu haben. 

Quelle: repräsenta tive Befragung des Instituts für Demoskopie Allensbach, 2009 

Relaunch der UPD Website 

Der Schwerpunkt unserer Kommunikationsmaßnahmen 

lag auch 2009 im Online-Bereich. Wir haben 

das Be ra tungs- und Serviceangebot der UPD unter 

www.upd-online.de deutlich erweitert. Mit ihrer 

Internet-Präsenz erzielt die UPD sehr effizient eine 

hohe Reichweite in der Gesamtbevölkerung. Das 

entspricht dem demoskopischen Befund, dass das 

Internet in der deutschen Bevölkerung inzwischen 

die am zweithäufigsten genutzte Quelle bei der 

Suche nach Gesundheitsinformationen ist (Nicht- 

Nutzer-Studie von Prognos). In zwei Stufen (Februar 

und September 2009) wurde die UPD Website 

grundlegend überarbeitet und verbessert. 

Einige Beratungsstellen haben im Berichtszeitraum 

regionale Websites eingerichtet, die unter der UPD 

Domain aufgerufen werden können. 

Webgestützte Lotsenfunktion 

Unter dem Navigationspunkt „Orientierung im Gesundheitswesen“ 

ermöglicht die neue UPD Website 

jetzt die Suche nach ärzten, Kliniken und Gesundheitsinformationen. 

Damit wurde die Lotsenfunktion 

der UPD auch im Online-Angebot umgesetzt. 

Zukünftig sollen externe Informationen zum Teil 

in Form sogenannter Mash-ups direkt in die UPD 

Website eingebunden werden. Dadurch bleiben 

die Besucher auch beim Anklicken eines externen 

Links innerhalb der UPD Website. Ausgebaut wurde 

die Rubrik „Über uns“. Hier finden Besucher 

nun detaillierte Informationen über die UPD. 

Angebote für online-orientierte Zielgruppen 

Die UPD möchte in ihrer Internet-Kommunikation 

auch den Erwartungen online-orientierter Zielgruppen 

entsprechen. Die wichtigste Neuerung: Ratsuchende 

können sich via Online-Anfrage jetzt auch 

datengeschützt und anonym an die UPD wenden. 

Vorbereitet wurde das Angebot eines Experten- 

Chats (erstmalig am 20. Januar 2010 zum Thema 

Hilfsmittel). Ebenfalls konzipiert und für die Umsetzung 

in 2010 vorbereitet wurde ein sogenannter 

Beschwerdewegweiser (siehe auch Seite 23).

„Die Bürgerinnen und Bürger sollen das Angebot der UPD kennen. 

Deshalb kommunizieren wir transparent, vielfältig und verständlich.“ 

Vielfältige Informationsmaterialien 

Die UPD hat ihr Portfolio gedruckter Informationsmaterialien 

im Berichtszeitraum ausgeweitet. Ver öf - 

fentlicht wurden eine Selbstdarstellungsbroschüre 

sowie der erste Jahresbericht (für 2007 und 2008). 

Beide Publikationen sind auf die Informationsbedürfnisse 

der im Gesundheitssystem Tätigen (zum 

Beispiel bei Krankenkassen sowie ärztinnen und 

ärzte) gerichtet und wurden an mehrere Tausend 

Multiplikatoren im Gesundheitswesen verschickt. 

Mit der Broschüre „Informationen für Einrichtungen 

der Selbsthilfe“ wurde die Reihe der UPD 

Fachpublikationen gestartet. Für die Zielgruppe 

der Ratsuchenden wurde ein leicht verständlicher 

Flyer mit dem Titel „11 Fragen – 11 Antworten“ 

herausgegeben. Darüber hinaus wurde eine 

Vielzahl von Informationsmaterialien entwickelt 

oder neu gestaltet und den regionalen Beratungsstellen 

zur Verfügung gestellt, darunter Infoflyer, 

Universalmappen, Aufkleber und Infokärtchen für 

die Brieftasche. Im Dezember folgte eine Anzeigen-Informationskampagne 

mit zwei Motiven auf 

den Titeln von Lesezirkel-Magazinen, mit der gezielt 

Patientinnen und Patienten im Wartezimmer 

erreicht werden sollten. 

Hier geht’s zur 

Unabhängigen Patientenberatung 

Deutschland | UPD 

Telefon 

> Wählen Sie kostenfrei das UPD Beratungs- 

telefon, um in Gesundheitsfragen direkt unsere 

Themengebiete Medizin, Recht oder Soziales 

zu erreichen. Das UPD Beratungstelefon ist 

bundesweit kostenfrei montags bis freitags 

von 10 bis 18 Uhr geschaltet. 

UPD Beratungstelefon 0800 0 11 77 22 

Beratungsstellen 

> Kommen Sie in eine unserer Beratungsstellen, 

die es schon in 22 Städten gibt. In Berlin, 

Bielefeld, Bremen, Erfurt, Gießen, Göttingen, 

Hamburg, Hannover, Karlsruhe, Kiel, Köln, 

Landshut, Leipzig, Ludwigshafen, Magdeburg, 

München, Nürnberg, Potsdam, Rostock, 

Saarbrücken, Stuttgart und Witten. 

Internet 

> Auf unserer Website www.upd-online.de 

bieten wir Ihnen eine Vielzahl an Informationen, 

qualitätsgesicherten Links, Kontaktdaten 

und Downloads. Mit der Online-Anfrage 

können Sie unsere Beraterinnen und Berater 

anonym kontaktieren. Regelmäßig bieten wir 

Ihnen auch die Möglichkeit zum Chat mit 

Experten. 

UPD Beratungstelefon 

bundesweit · kostenfrei 

0800 0 11 77 22 

Mo.–Fr. 10–18 Uhr 

www.upd-online.de 

Informationen für 

Einrichtungen der 

Selbsthilfe 

Herausgeber: Unabhängige Patientenberatung Deutschland | UPD 

gemeinnützige GmbH | Bundesgeschäftsstelle 

UPD FachPUblIkatIon 

Littenstraße 10 | 10179 Berlin | www.upd-online.de 

Verantwortlich für den Inhalt: Astrid Burkhardt 

Gestaltung: elemente berlin für kommunikation & gestaltung 

Gedruckt auf Recyclingpapier (aus 100 % Altpapier) 

Stand: November 2009 

1 

SelbsthilfeA5Kor02.indd 1 02.12.2009 11:38:20 Uhr 

11 Fragen – 11 Antworten: 

kostenfreie 

Patientenberatung 

Unabhängig. Kompetent. 

Qualitätsbewusst. Kostenfrei. 

Presse- und Medienarbeit 

Die Presse- und Medienarbeit wurde sowohl von 

der Bundesgeschäftstelle als auch, in Abstimmung 

mit ihr, von den 22 regionalen Beratungsstellen 

geleistet. Der Umfang hat im Vergleich zum Vorjahr 

erheblich zugenommen. Von Januar bis Dezember 

2009 waren Vertreterinnen und Vertreter der UPD 

in mindestens 60 Fernseh- und Radiosendungen 

zu Gast oder in den Sendungen wurde über die 

UPD berichtet. Die in Auftrag gegebene Medienresonanz-Analyse 

lieferte sehr gute Ergebnisse für 

das Jahr 2009. Insgesamt wurden rund 2.000 Nennungen 

erfasst, davon rund 780 in Print medien 

und über 1.000 auf diversen Websites. Mit den 

Beiträgen über die UPD in den Printmedien wur - 

den geschätzte 165 Mio. Kontakte erzielt. Der 

sogenannte Anzeigen-äquivalenzwert, der angibt, 

wie viel die Fläche, die das Thema UPD 

im redaktionellen Teil eingenommen hat, als 

Anzeigenwerbung gekostet hätte, 

betrug für 2009 rund 

2,6 Mio. Euro. 

Neue Beratung 

braucht das Land. 

Bertram Lingnau, 

Referent für 

Information und 

Kommunikation 

Ulrike-Sabine 

Martin, Assistenz 

Information und 

Kommunikation 

AUFBRUCH 

AUFBRUCH 

Jahresbericht 2007 | 2008 

Jahresbericht_UPD_Offset_Auflage2_RZ6.indd 1 24.11.2009 14:25:11 Uhr 

25 

1

26 

TäTIGKEITSBERICHT Wissenschaftliche Begleitung und 

externe Evaluation 

Aufgaben und Aktivitäten 

Der wissenschaftliche Beirat des GKV-Spitzenverbandes 

und die Prognos AG als externes Forschungsinstitut 

haben im Berichtsjahr wiederum 

ihre Aufgaben der Begutachtung, Beratung und 

Evaluation wahrgenommen. Zuständig für die fortlaufende 

Evaluation ist Prognos. 2009 hat das Institut 

im Auftrag des GKV-Spitzenverbandes vier 

große Studien erstellt: die erweiterte Nicht-Nutzer- 

Befragung, die zweite Hidden-Client-Befragung, 

das Monitoring der regio nalen Beratungsstellen 

sowie den zweiten Zwischenbericht. Die Empfehlungen 

werden von der UPD im Rahmen der Möglichkeiten 

aufgegriffen und umgesetzt. 

Erweiterte Nicht-Nutzer-Befragung 

Um das Beratungsangebot optimal auszurichten, 

ist es wichtig, den Informations- und Beratungsbedarf 

von Patienten und Verbrauchern zu Gesundheitsfragen 

zu kennen. Diesem Ziel dient die sogenannte 

Nicht-Nutzer-Befragung. Ein repräsentativer 

Querschnitt der Bevölkerung wurde im Januar 2009 

vom Institut für Demoskopie Allensbach eingehend 

befragt, wie sich Menschen in Deutschland über 

Fragen rund um das Thema Gesundheitsversorgung 

informieren und beraten lassen. Die Interviewer 

befragten insgesamt 1.949 Personen ab 

16 Jahren. Die Ergebnisse zeigen, dass das Angebot 

der UPD auf einen vorhandenen Bedarf antwortet. 

Auszug aus der erweiterten Nicht-Nutzer-Befragung: 

„Das Interesse an gesundheitsbezogenen Themen in der 

Bevölkerung ist hoch. Fast alle Befragten haben bereits 

einmal ein Anliegen gehabt, zu dem sie gezielt Informationen 

eingeholt haben beziehungsweise beraten wur den, 

zwei von drei Personen haben zudem ein konkretes, aktuelles 

Informations-/Beratungsbedürfnis. Auch wenn krankheitsinduzierte 

Anliegen hierbei am häufigsten genannt 

werden, macht die Befragung deutlich, dass das Informations- 

und Beratungsbedürfnis der Bevölkerung weit darüber 

hinausgeht und zahlreiche Aspekte der Finanzierung 

und Organisation der Gesundheitsversorgung oder auch 

rechtliche Fragen und die Klärung von Problemsituationen 

betrifft.“ | Prognos AG 

Zweite Hidden-Client-Befragung 

Ziel der Erhebung ist die qualitative Überprüfung 

der Beratungsprozesse der regionalen Beratungsstellen 

hinsichtlich der inhaltlichen Richtigkeit und 

Einheitlichkeit der Beratungsqualität. Im Laufe des 

Modellprojekts werden drei dieser Studien unternommen. 

Die zweite Hidden-Client-Befragung wurde 

von Prognos im Zeitraum vom 6. August bis zum 

1. September 2009 durchgeführt. In 42 Telefonanfragen 

und sieben Anfragen per E-Mail wurden 

sieben verschiedenen Beratungsthemen getestet. 

Die Studie bescheinigt den Beratungsstellen insgesamt 

eine gute Beratungsqualität. Sie hat auch 

Ansatzpunkte für Verbesserungen ergeben. 

Auszug aus der zweiten Hidden-Client- 

Befragung: „15 Anrufe waren beim ersten Versuch 

erfolgreich, 14 beim zweiten Versuch und 

acht beim dritten Versuch. Von den sieben 

E-Mail-Anfragen wurden sechs am gleichen 

oder am Folgetag beantwortet. [...] Die kontaktierten 

Beratungsstellen geben im Falle 

einer erfolgten Beratung weitgehend richtige 

Antworten und Verweise. [...] Die Beratungen 

[...] zeigen neben guter Beratungs qualität auch 

den Be darf, die bisherigen Anstrengungen für 

eine einheitliche und qualitativ hochwertige 

Beratung weiter aus zubauen.“ | Prognos AG

Monitoring der regionalen Beratungsstellen 

Prognos führt in jährlichen Abständen ein Monitoring 

in Form einer systematischen Erhebung 

struktureller und prozessorientierter Daten der 

regionalen Beratungsstellen durch. Es soll die 

Strukturentwicklung der regionalen Beratungsstellen 

abbilden und den Stand der Umsetzung der 

vertraglich vereinbarten Ziele überprüfen. Darüber 

hinaus dient das Monitoring der Bundesgeschäftsstelle 

als Informationsgrundlage für die Steuerung 

und Weiterentwicklung des Verbundes. 

Auszug aus dem Bericht zum Monitoring der 

regionalen Beratungsstellen: „[...] im Monitoring 

2009 [kann] festgestellt werden, dass die 

strukturellen Vertragsanforderungen an die 

Beratungsstellen grundsätzlich erfüllt werden. 

Die Ausweitung der Beratungsfallzahlen im 

Verbund hat jedoch zur Folge, dass gehäuft 

Kapazitätsengpässe erreicht werden, die in 

der Folge auch strukturelle Anpassungen 

erforderlich machen werden. [...] In den für 

die Steuerung und Weiterentwicklung der UPD 

besonders relevanten Bereichen Qualitätsmanagement, 

Qualifizierung, Öffentlichkeitsarbeit 

und Vernetzung hat der Modellverbund 

weiterhin deutliche Fortschritte gemacht.“ 

| Prognos AG 

Erkenntnisse des zweiten Zwischenberichts 

Die Resultate der bisherigen wissenschaftlichen 

Begleitung hat Prognos Ende 2009 im zweiten 

Zwischenbericht an den Auftraggeber, den GKV- 

Spitzenverband, zusammengefasst. Die erweiterte 

Nicht-Nutzer-Befragung, die zweite Hidden-Client- 

Befragung sowie das Monitoring der regionalen 

Beratungsstellen sind darin eingeflossen. Der Bericht 

zieht als vorläufiges Fazit: „Insgesamt, so das 

jetzige Fazit, sind überwiegend tragfähige Gestaltungsmöglichkeiten 

für eine unabhängige Patientenberatung 

entstanden, die im Sinne eines lernenden 

Modellprojektes in der restlichen Laufzeit 

bis Ende 2010 den sich weiter konkretisierenden 

Anforderungen an die Beratung angepasst werden 

können.“ Darüber hinaus werden Hinweise für die 

künftige Aufstellung einer unabhängigen Patientenberatung 

gegeben. Den vollständigen zweiten 

Zwischenbericht der Prognos AG finden Sie als 

Download-Dokument auf der UPD Website unter 

www.upd-online.de/wissenschaftliche-begleitung.html 

Auszug aus dem zweiten Zwischenbericht: „Aufgrund der 

bundesweiten Präsenz und der Kompetenzvermutung 

durch die Bürger ist die Weiterentwicklung einer Rückmeldefunktion 

ein wichtiger Zusatznutzen einer unabhängigen 

Patientenberatung. Hiermit kann sie einen direkten 

Mehrwert für das System generieren, die Akzeptanz der 

unabhängigen Beratungseinrichtung bei allen Partnern 

im System stärken, den gesundheitspolitischen Einfluss 

erhöhen und letztlich die Autonomie der Patienten stärken. 

Dazu gilt es, das vorliegende Konzept im Umgang mit 

Patientenbeschwerden zu implementieren, die Ergebnisse 

auszuwerten und im Sinne einer Ombudsstelle ins System 

zurückzuspiegeln.“ | Prognos AG 

Wissenschaftlicher Beirat 

Der wissenschaftliche Beirat des GKV-Spitzenverbandes 

ist 2009 in jedem Quartal zu einer Sitzung 

zusammengetreten. Er hat die aktuellen Entwicklungen 

im Modellprojekt analysiert, die Ergebnisse 

der Evaluationen diskutiert und Empfehlungen 

zur weiteren Entwicklung erarbeitet. Mitarbeiterinnen 

und Mitarbeiter der Bundesgeschäftsstelle 

haben an den Sitzungen zu einzelnen Tagesordnungspunkten 

als Gäste teilgenommen. Angehörige 

des wissenschaftlichen Beirats waren im Jahr 

2009 Vertreterinnen und Vertreter der gesetzlichen 

Krankenkassen sowie folgende Mitglieder: 

Prof. Dr. Ullrich Bauer 

Professor für Sozialisationsforschung an der 

Universität Duisburg-Essen 

Prof. Dr. Robert Francke 

Professor für Öffentliches Recht an der 

Universität Bremen 

Prof. Dr. David Klemperer 

Professor für medizinische Grundlagen der 

Sozialen Arbeit, Sozialmedizin und Public Health, 

Fachhochschule Regensburg 

Prof. Dr. Rolf Rosenbrock 

Leiter der Forschungsgruppe Public Health 

am Wissenschaftszentrum Berlin für 

Sozialforschung 

Prof. Dr. Jürgen Windeler 

Leitender Arzt und stellvertretender Geschäftsführer 

des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbandes 

Bund der Krankenkassen e. V. (MDS) 

27

28 

TäTIGKEITSBERICHT Finanzmittelverwendung 

Finanzierungssicherung durch Fördermittel 

Die Finanzierung des Modellvorhabens einer unabhängigen 

Patientenberatung wurde von der Politik 

durch § 65b SGB V dem GKV-Spitzenverband (Spitzenverband 

Bund der Krankenkassen) zugeordnet. 

Der Finanzrahmen beträgt danach im Zeitraum 

2006 bis 2010 jährlich 5,113 Mio. Euro. Insgesamt 

stehen damit 25,565 Mio. Euro für die fünfjährige 

Laufzeit des Modellverbunds zur Verfügung. Mit 

den bereitgestellten Finanzmitteln erfüllt die UPD 

die Aufgaben, die 2006 im Fördervertrag zwischen 

dem GKV-Spitzenverband (damals: Spitzenverbände 

der Krankenkassen) und der Unabhängigen 

Patientenberatung Deutschland | UPD ge mein - 

n ützige GmbH, kurz UPD gGmbH, detailliert festgeschrieben 

wurden. Ein wesentlicher Teil des 

Auftrags besteht darin, die UPD als bundesweiten 

Verbund regionaler Beratungsstellen personell und 

organisatorisch aufzubauen, geeignete Beratungsangebote, 

Management- und Qualitätssicherungsinstrumente 

zu entwickeln und das Gesamtsystem 

zu voll entwickelter Funktion zu führen. Diese ausgeprägte 

Entwicklungskomponente führte unter 

anderem dazu, dass Aufgabenerfüllung und Mittel - 

abruf zu Beginn des Modellprojekts – insbesondere 

im Rumpfgeschäftsjahr 2006 – planmäßig systematisch 

niedriger waren als in den Folgejahren. 

Zum Abschluss des Modellprojekts Ende 2010 wird 

die UPD ihr komplettes Aufgabenspektrum erfüllt 

haben, wobei sie den durch § 65b SGB V gesetzten 

Gesamtfinanzrahmen von 25,565 Mio. Euro voraussichtlich 

nicht voll ausschöpfen wird. 

Finanzmittelverwendung 2009 

Die UPD beachtet bei der Mittelverwendung strikt 

die finanziellen Vorgaben und das Gebot der Wirtschaftlichkeit. 

Im Berichtsjahr betrugen die Zuschüsse 

des GKV-Spitzenverbands an die UPD rund 

5,754 Mio. Euro. Die Steigerung um 978 Tsd. Euro 

gegenüber dem Vorjahr ist im Wesentlichen durch 

höhere Aufwendungen für Maßnahmen im Sinne 

der fortschreitenden Aufgabenerfüllung begründet 

(Seitenangaben verweisen auf nähere Informationen 

in diesem Jahresbericht): 

• Steigerung der Fallzahlen um 60 Prozent von 

rund 50.000 in 2008 auf über 80.000 Fälle in 

2009 (Seite 10 f.) 

• Ausweitung bestehender und Aufnahme neuer 

überregionaler Beratungsangebote (Seite 35) 

• Einführung des bundesweit kostenfreien 

Beratungstelefons mit begleitender 

Öffentlichkeitsarbeit, Relaunch der Website und 

höhere Zahl von Publikationen (Seite 24 f.) 

• Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements, 

Entwicklung des Beratungskonzepts und höhere 

Anzahl an Fortbildungen (Seite 18 f.) 

• Aufbau des Wissensmanagementteams, 

Intensivierung der Arbeit der Fachredaktionen 

(Seite 20 f.) 

• Intensivierung der Netzwerkarbeit und 

Durchführung von Fachveranstaltungen, wie 

zum Beispiel der Workshop mit der Selbsthilfe 

(Seite 23 f.) 

• Verbesserung der Dokumentation und 

Fallerfassung (Seite 10) 

• Einführung des Berater/-innen-Tauschs als 

Qualifizierungsmaßnahme (Seite 20) 

Die UPD gGmbH ist als Vertragspartnerin der Träger 

aller 22 regionalen Beratungsstellen sowie der 

sechs überregionalen Beratungsangebote an sieben 

Standorten für die Finanzmittelverwendung 

verantwortlich. Die direkten Zuschüsse an die Beratungsstellen 

und -angebote stiegen im Jahr 2009 

um 8 Prozent auf rund 4,275 Mio. Euro (2008: rund 

3,956 Mio. Euro). Hinzu kamen rund 830 Tsd. Euro 

(2008: rund 319 Tsd. Euro) für verbundweite, beratungsstellenübergreifende 

Maßnahmen der Qualitätssicherung 

und Fortbildung, des Netzwerk- und 

Kooperationsaufbaus, der überregionalen Öffentlichkeitsarbeit 

sowie für Entgelte für die eingehenden 

Anrufe beim bundesweit kostenfreien Beratungstelefon. 

Erstmals hat die UPD gGmbH im Jahr 

2009 Rückstellungen für Arbeiten nach Abschluss 

des Modellprojekts gebildet, die als außerordentliche 

Aufwendungen in der Gewinn- und Verlustrechnung 

ausgewiesen sind. 

Vorlage zur Bestätigung durch Gesellschafterversammlung 

und Wirtschaftsprüfer 

Der vollständige Jahresabschluss 2009 wird im 

Mai 2010 der Gesellschafterversammlung der UPD 

gGmbH zur Genehmigung vorgelegt. Darüber hinaus 

wird er, wie in den Vorjahren, freiwillig zur 

Prüfung an die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft 

Dr. Dornbach & Partner Treuhand, Berlin, gegeben. 

Bis dahin gelten die in diesem Jahresbericht veröffentlichten 

Zahlen unter Vorbehalt.

Gewinn- und Verlustrechnung der UPD gGmbH 2008 2009 

Angaben in Euro | Werte gerundet | vorläufiger Stand bei Drucklegung April 2010 

ERTRäGE 4.820.160 5.866.953 

Zuschüsse zur Modelldurchführung (Bruttoeinnahmen) 4.775.812 5.754.298 

Sonstige betriebliche Erträge 39.090 111.032 

Kostenerstattungen, Erträge Lohnfortzahlung, Erträge aus Nachaktivierung von Anlagevermögen, 

Erträge aus Auflösung von Rückstellungen, Erträge aus Auflösung Sonderposten 

Sonstige Zinsen und ähnliche Erträge 5.258 1.623 

AUFWENDUNGEN 4.820.160 5.866.953 

Personalaufwand 351.169 390.042 

Abschreibungen 43.044 101.302 

Sonstige betriebliche Aufwendungen 469.602 990.586 

Bundesgeschäftsstelle 150.868 160.171 

Infrastruktur 56.413 56.611 

Miete, Bewirtschaftung der Räume, EDV-Support, Telekommunikation 

Sonstiger Sachaufwand Bundesgeschäftsstelle 94.455 103.561 

Buchhaltung, Rechtsberatung, Reisekosten, Datenschutz, allgemeiner Geschäftsbedarf 

Verbundweit/beratungsstellenübergreifend 318.734 830.415 

Qualitätssicherung und Fortbildung 

Qualifizierung der Berater/-innen 99.775 152.977 

Fortbildung, Verbundkonferenzen, Supervision, Berater/-innen-Tausch 

Qualitätsmanagement 100.624 127.452 

Arbeitskreise, Audits etc. 

Beratungsdokumentation/verbundweites Intranet 16.911 65.724 

Software-Update, Auswertungen, Wartung, Hosting 

Forciertes Wissensmanagement 7.475 61.296 

Weiterentwicklung der gemeinsamen Wissensbasis, Fachredaktionen 

Netzwerk und Kooperation 

Veranstaltungen 6.291 34.307 

1. Berliner Fachtag, Parlamentarischer Abend, Workshop mit der Selbsthilfe 

Kooperationsprojekte 5.539 24.914 

Projekt „Beschwerdewegweiser“, Fachpublikation für die Selbsthilfe, Versand 

Öffentlichkeitsarbeit 

Öffentlichkeits- und Pressearbeit 43.790 142.554 

Anzeigenkampagne „Lesezirkel“, Versand Infomaterial, Presseclipping 

Informationsmaterialien 22.695 100.320 

Selbstdarstellungsbroschüre, Flyer, Jahresbericht, Werbemittel 

Patientenportal/Website 15.302 94.449 

Relaunch der UPD Website, Wartung, Hosting 

Bundesweites Beratungstelefon 

Entgelte für eingehende Anrufe 333 26.421 

seit 01.01.2009 für die Ratsuchenden kostenfrei 

Außerordentliche Aufwendungen 0 110.500 

Zuschüsse an Beratungsstellen/-angebote 3.956.345 4.274.523 

Personalaufwand 3.268.148 3.553.948 

Raum- und Wartungskosten 314.630 325.648 

Geschäftsbedarf 177.820 178.513 

Honorare 104.030 119.901 

Regionale Öffentlichkeitsarbeit 60.656 56.698 

Reisekosten 31.060 39.814 

JAHRESÜBERSCHUSS 0 0 

Planung 2010 

Die UPD plant, ihr Angebotsspektrum noch zu erweitern, 

ihre Leistungsfähigkeit zu steigern sowie 

erworbene Erkenntnisse verbundweit in die Praxis 

umzusetzen. Diese Maßnahmen sollen – auch 

im Sinne einer wirtschaftlichen Finanzmittelverwendung 

– dazu dienen, die Strukturen weiter zu 

optimieren und die Auslastung noch effizienter zu 

gestalten. Hierzu zählen: Verstärkung des Ange - 

bots des Beratungstelefons, Intensivierung der 

Online-Beratung, Einführung von Experten-Chats 

im Internet, Auswertung der Patientenbeschwerden 

und Rückmeldung ins System, Realisierung 

29

2,030 

Mio. 

2006 

30 

4,338 

Mio. 

Finanzmittelverwendung 

des „Beschwerdewegweisers“, Integration der 

Teilprojektergebnisse in den Beratungsalltag, Ausbau 

des Wissensmanagements, Durchführung einer 

Arbeitszeitanalyse in allen Beratungsstellen, 

Einführung eines internen Beschwerdemanagements, 

Fertigstellung des UPD Handbuchs und 

einer umfassenden Modellprojektdokumentation. 

Die UPD kann somit die vollständige Erfüllung ihrer 

Aufgaben im Sinne des Fördervertrags und im Rahmen 

der gesetzlichen Finanzierung zum Ende des 

Modellprojekts gewährleisten. Sämtliche im Rahmen 

des Modellprojekts gewonnenen Erkenntnisse 

werden sowohl dem Fachpublikum als auch der interessierten 

Öffentlichkeit verfügbar gemacht. Sie 

dienen als Grundlage für eine zukünftige Patientenberatung 

als Regelversorgung. 

Gesamtaufwendungen des Modellverbunds 

Von den insgesamt 25,565 Mio. Euro Fördermitteln, 

die für das fünfjährige Modellvorhaben gesetzlich 

vorgesehen sind, werden nach derzeitiger 

Planung rund 2,210 Mio. Euro bis zum Projektabschluss 

Ende 2010 von der UPD nicht abgerufen. 

Die tatsächlichen Aufwendungen des Modellverbunds 

werden damit circa 9 Prozent unter dem zur 

Verfügung stehenden Gesamtfördermittelvolumen 

gemäß § 65b SGB V bleiben. Dieser Minderbedarf 

resultiert primär aus der geringeren Finanzmittelverwendung 

während der Aufbauphase der UPD 

(Rumpfgeschäftsjahr 2006, Aufbaujahre 2007 und 

2008). Die Jahre 2009 und 2010 sind dagegen als 

Phase der vollen Entwicklung des Modellverbunds 

zu betrachten. Nach Abschluss des Strukturaufbaus 

wurden und werden die bereits etablierten 

Beratungsangebote der UPD erweitert und qualitativ 

verbessert, um die vertraglich und gesetzlich 

vorgegebenen Ziele im Rahmen der Modelllaufzeit 

zu erreichen. 

Tatsächliche Gesamtaufwendungen des Modellverbunds 

Angaben in Euro | Werte gerundet 

2007 

4,820 

Mio. 

2008 

5,867 

Mio. 

Fördermittel gesamt: 25,565 Mio. 

Angaben in Euro | Werte gerundet | 

vorläufiger Stand bei Drucklegung April 2010 

Zuschüsse an Beratungsstellen 

und -angebote nach Standorten 

Regionale Beratungsstellen 

Berlin inklusive Teilprojekt 

Bielefeld inklusive Teilprojekt 

Bremen inklusive Teilprojekt 

Erfurt 

Gießen inklusive modellhafte Erprobung 

Göttingen 

Hamburg 

Hannover inklusive Teilprojekt 

Karlsruhe 

Kiel 

Köln 

Landshut 

Leipzig 

Ludwigshafen inklusive Teilprojekt 

Magdeburg 

München 

Nürnberg inklusive Teilprojekt 

Potsdam inklusive Teilprojekt 

Rostock 

Saarbrücken 

Stuttgart 

Witten inklusive Teilprojekt 

Überregionale Beratungsangebote 

Unabhängige Arzneimittelberatung 

für Patienten, Dresden 

Online-Beratung und -Information 

Essstörungen, Leipzig 

Kompetenzzentrum 

medizinische Hilfsmittel, Berlin 

Krebsinformationsdienst (KID), 

Heidelberg 

Kompetenzzentrum 

psychische Erkrankungen, Köln 

Zahnmedizinisches 

Kompetenzzentrum, Heidelberg 

Zahnmedizinisches 

Kompetenzzentrum, Köln 


6,299 

Mio. 

2010 geplant 


4.274.523 

3.823.430 

190.022 

206.617 

210.607 

139.431 

193.725 

167.638 

161.063 

189.581 

159.568 

130.055 

172.167 

152.905 

155.139 

201.083 

172.845 

159.713 

208.908 

182.289 

146.713 

174.420 

147.943 

200.999 

451.093 

99.008 

190.341 

5.800 

11.900 

52.320 

40.269 

51.455 

2,210 

Mio. 

Minderbedarf

ANHANG 

„Wenn Patienten ihre Interessen und Rechte souverän wahrnehmen 

können, nützt das letztlich allen Akteuren im Gesundheitswesen.“ 

Monika Erhard-Eckl, UPD Beratungsstelle Landshut 

31

32 

ANHANG Kontakt 

BUNDESGESCHäFTSSTELLE | Stand: April 2010 

Unabhängige Patientenberatung Deutschland | UPD gemeinnützige GmbH 

Littenstraße 10 | 10179 Berlin | Telefon: 030 2008923-3 | info@upd-online.de | www.upd-online.de 

Geschäftsführung 

Astrid Burkhardt, Geschäftsführerin 

Grit Dörfer, Assistenz 

Juliane Günzel, Mitarbeiterin Finanzcontrolling 

Referat für Information und 

Kommunikation | seit Januar 2007 

Bertram Lingnau, Referent 

Ulrike-Sabine Martin, Assistenz 

Referat für Kooperation und 

Netzwerkmanagement | seit April 2008 

Marcel Weigand, Referent 

Juliane Günzel, Assistenz 

Referat für Qualifizierung und 

Qualitätsmanagement | seit Januar 2007 

Rainer Schwarz, Referent 

Thomas Hollacher, Assistenz 

Wissensmanagement | seit August 2009 

Dr. Anne Dietel, Mitarbeiterin 

Rainer Sbrzesny, Mitarbeiter 

MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER IM MODELLVERBUND UPD 

Stand: 31.12.2007 Stand: 31.12.2008 Stand: 31.12.2009 

MA Stellen MA Stellen MA Stellen 

Mitarbeiter/-innen (MA) insgesamt 77 57,27 82 59,62 84 60,87 

davon Bundesgeschäftsstelle 6 5,50 8 7,00 10 8,25 

davon Beraterinnen und Berater der RBS 69 47,52 71 47,87 71 47,87 

im Bereich medizinische Kompetenz 23 16,23 24 16,38 24 16,38 

im Bereich juristische Kompetenz 23 16,05 24 16,37 24 16,37 

im Bereich psychosoziale Kompetenz 23 15,24 23 15,12 23 15,12 

davon ausschließlich Teilprojekte 2 4,25 2 4,25 2 4,25 

davon Projekt der Modellentwicklung 0 0,00 1 0,50 1 0,50 

ehrenamtliche Mitarbeiter/-innen 12 0,00 11 0,00 11 0,00 

Anmerkung: In den 22 regionalen Beratungsstellen (RBS) sind die drei Kompetenzfelder medizinische, juristische und psychosoziale Beratung im 

Regelfall mit jeweils einer Teilzeitstelle (0,7-Stelle) ausgestattet. 

„Unsere Beraterinnen und 

Berater unterstützen Ratsuchende 

kompetent und engagiert. 

Genau das ist auch unser 

Anspruch in der Bundes geschäftsstelle 

bei der Unterstützung der 

Beratenden vor Ort.“ 

Grit Dörfer, Assistenz Geschäftsführung

REGIONALE BERATUNGSSTELLEN DER UPD | Stand: April 2010 

Beratungsstelle Berlin 

Rubensstraße 84 | 12157 Berlin-Schöneberg 

Telefon: 030 80107825 | berlin@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Havva Arik, 

Marina Bracht, Inge Gehrig, Michaela Schwabe 

Träger: Sozialverband VdK Berlin-Brandenburg 

e. V. in Kooperation mit der Verbraucherzentrale 

Berlin e. V. 

Beratungsstelle Bielefeld 

Breite Straße 8 | 33602 Bielefeld 

Telefon: 0521 133561 | bielefeld@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Karin Freese, 

Günter Hölling, Silke Karallus, Judith Storf 

Träger: Gesundheitsladen Bielefeld e. V. 

Beratungsstelle Bremen-Nordniedersachsen 

Braunschweiger Straße 53 b | 28205 Bremen 

Telefon: 0421 6991861 | bremen@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Michael Bialek, 

Sabine Düver, Martina Münzer, 

Edeltraud Paul-Bauer 

Träger: Gesundheitsladen Bremen e. V. 

Beratungsstelle Erfurt 

Eugen-Richter-Straße 45 | 99085 Erfurt 

Telefon: 0361 5551447 | erfurt@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Kai Kirchner, 

Tino Pfabe, Dr. Gabriele Schäfler 

Träger: Verbraucherzentrale Thüringen e. V. 

Beratungsstelle Gießen 

Liebigstraße 15 | 35390 Gießen 

Telefon: 0641 3013345 | giessen@upd-online.de 

Beraterinnen: Sabine Burk, 

Anne Katrin Olischläger, Daniela Poppe 

Träger: Sozialverband VdK Hessen-Thüringen e. V. 

und Unabhängige Patientenberatung Hessen e. V. 

Beratungsstelle Göttingen 

Albanikirchhof 4–5 | 37073 Göttingen 

Telefon: 0551 488778-0 | goettingen@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Erika Hoppe, 

Eckard Laufer, Per Stefan Wallraven 

Träger: Gesundheitszentrum Göttingen e. V. 

Beratungsstelle Hamburg 

Alsterdorfer Markt 8 | 22297 Hamburg 

Telefon: 040 51315795 | hamburg@upd-online.de 

Beraterinnen: Ulrike Burmeister, Beatrice Gauer, 

Dr. Christine Klemm, Anne-Dorothee Speck 

Träger: Patienteninitiative Hamburg e. V. in Kooperation 

mit der Verbraucherzentrale Hamburg e. V. 

Beratungsstelle Hannover 

Herschelstraße 31 | 30159 Hannover 

Telefon: 0511 70148-73 | hannover@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Elke Gravert, 

Guido Klumpe, Heike Kretschmann 

Träger: SoVD-Landesverband Niedersachsen e. V. 

Beratungsstelle Karlsruhe 

Kaiserstraße 167 | 76133 Karlsruhe 

Telefon: 0721 98451-21 | karlsruhe@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Heidrun Holstein, 

Markus Lietz, Dr. Julia Nill 

Träger: Verbraucherzentrale 

Baden-Württemberg e. V. 

Beratungsstelle Kiel 

Andreas-Gayk-Straße 15 | 24103 Kiel 

Telefon: 0431 59099-60 | kiel@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Nicole Adamczewski, 

Stephanie Hennes, Andre Vogel 

Träger: Verbraucherzentrale 

Schleswig-Holstein e. V. 

Beratungsstelle Köln 

Venloer Straße 46 | 50672 Köln 

Telefon: 0221 4740555 | koeln@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Gudrun Brosch, 

Ulrich Nieland, Gregor Rosenkranz 

Träger: gesundheitsladen köln e. v. und 

Sozialverband VdK – Landesverband 

Nordrhein-Westfalen 

Beratungsstelle Landshut 

Am Alten Viehmarkt 5 | City Center Landshut | 

84028 Landshut 

Telefon: 0871 2768333 | landshut@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Dr. Klaus Blumberg, 

Monika Erhard-Eckl, Željka Pintarić 

Träger: Sozialverband VdK Bayern e. V. 

33

34 

Beratungsstelle Leipzig 

Brühl 34–38 | 04109 Leipzig 

Telefon: 0341 337371-0 | leipzig@upd-online.de 

Beraterinnen: Ulrike Dzengel, Gertrud Goetzmann, 

Dr. Katharina Kitze 

Träger: Verbraucherzentrale Sachsen e. V. und 

Sozialverband VdK Sachsen e. V. 

Beratungsstelle Ludwigshafen 

Bahnhofstraße 1 | 67059 Ludwigshafen 

Telefon: 0621 592965-0 | 

ludwigshafen@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Ursula Büsch, 

Bianca Malchereck-Mahr, Doris Münster, 

Jérôme Novak 

Träger: Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz e. V. 

Beratungsstelle Magdeburg 

Bärstraße 9 | 39104 Magdeburg 

Telefon: 0391 53554710 | 

magdeburg@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Holger Boley, 

Franziska Harpke, Karl-Heinz Sekatsch-Winkelmann 

Träger: WOHL und WEHE e. V. Sachsen-Anhalt 

Beratungsstelle München für Oberbayern 

Waltherstraße 16 a | 80337 München 

Telefon: 089 18913722 | 

muenchen-oberbayern@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Sarah Bille, 

Petrit Beqiri, Jürgen Kretschmer, Carola Sraier 

Träger: Gesundheitsladen München e. V. 

Beratungsstelle Nürnberg 

Leipziger Platz 17 | 90491 Nürnberg 

Telefon: 0911 2427172 | nuernberg@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Jürgen Arlt, 

Bärbel Matiaske, Demet Mutu-Gürsel, 

Claudia Schlund, Oxana Strobel 

Träger: Förderverein Unabhängige 

Patientenberatung Nürnberg e. V. 

Beratungsstelle Potsdam 

Babelsberger Straße 16 | 14473 Potsdam 

Telefon: 0331 2006560 | potsdam@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Andrea Fabris, 

Ralf Krüger, Holger Zenk 

Träger: Verbraucherzentrale Brandenburg e. V. 

und Sozialverband Deutschland e. V., 

Landesverband Berlin-Brandenburg 

Beratungsstelle Rostock 

Strandstraße 98 | 18055 Rostock 

Telefon: 0381 20870-45 | rostock@upd-online.de 

Beraterinnen: Wiebke Cornelius, Selma Lindner, 

Mandy Pawils 

Träger: Neue Verbraucherzentrale in Mecklenburg 

und Vorpommern e. V. 

Beratungsstelle Saarbrücken 

Dudweilerstraße 24 | 66111 Saarbrücken 

Telefon: 0681 9273679 | 

saarbruecken@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Hermann J. Neumann, 

Martin Nicolay, Barbara Tödte 

Träger: Projektgemeinschaft Patientenberatung im 

Saarland GbR c/o Verbraucherzentrale des Saarlandes 

e. V. und Sozialverband VdK Saarland e. V. 

Beratungsstelle Stuttgart 

Gaisburgstraße 27 | 70182 Stuttgart 

Telefon: 0711 2483395 | stuttgart@upd-online.de 

Beraterinnen: Sandra Haferkamp, Monika Müller, 

Fatima Neszmélyi, Greta Schuler 

Träger: Sozialverband VdK Baden-Württemberg e. V. 

Beratungsstelle Witten 

Annenstraße 114 a | 58453 Witten 

Telefon: 02302 39288-0 | witten@upd-online.de 

Beraterinnen und Berater: Sandra Bachmann, 

Katja Bakarinow-Busse, Stefan Palmowski, 

Nina Staubach-Wicke 

Träger: Die Paritätische | Förderverein für 

soziale Arbeit Ennepe-Ruhr/Hagen e. V.

ÜBERREGIONALE BERATUNGSANGEBOTE | Stand: April 2010 

Unabhängige Arzneimittelberatung für Patienten 

Institut für Klinische Pharmakologie | 

Arzneimittelberatungsdienst | Medizinische 

Fakultät Carl Gustav Carus | Technische 

Universität Dresden | Fiedlerstraße 27 | 

01307 Dresden | Telefon: 0351 458-5049 | 

arzneimittel@upd-online.de | 

www.arzneimittelberatungsdienst.de | 

Beraterinnen: Anja Drechsler, Sophie Lochner, 

Susanne Prang, Jane Schröder 

Zahnmedizinisches Kompetenzzentrum | 

Zahnärztliche Patientenberatung 

Arbeitsgemeinschaft Zahngesundheit für die 

Stadt Heidelberg und den Rhein-Neckar-Kreis 

(AGZ-RNK) | Kurfürstenanlage 38–40 | 

69115 Heidelberg | Telefon: 06221 5221811 | 

info@zahnaerztliche-patientenberatung.de | 

www.zahnaerztliche-patientenberatung.de | 

Beraterin und Berater: Dr. Uwe Niekusch, 

Cornelia Wagner 

ab-server: Online-Beratung und -Information 

zu Essstörungen 

Deutsche Forschungsinitiative Essstörungen 

e. V. in Zusammenarbeit mit der Medizinischen 

Fakultät der Universität Leipzig | Paul-Flechsig- 

Institut für Hirnforschung | Universität Leipzig | 

Johannisallee 34 | 04103 Leipzig 

Telefon: 0341 9724502 | www.ab-server.de 

Zahnmedizinisches Kompetenzzentrum Köln 

Zu erreichen nur über die regionalen 

Bera tungsstellen | Venloer Straße 46 | 

50672 Köln | Berater: Gregor Bornes 

Träger: gesundheitsladen köln e. v. 

Kompetenzzentrum psychische Erkrankungen 

Zu erreichen nur über die regionalen 

Beratungsstellen | Venloer Straße 46 | 50672 Köln 

Beraterinnen: Petra Busch, Rosemarie Petry-Lehn 

Träger: gesundheitsladen köln e. v. 

Krebsinformationsdienst (KID) 

Deutsches Krebsforschungszentrum | 

Im Neuenheimer Feld 280 | 

69120 Heidelberg | Telefon: 0800 0 4203040 | 

krebsinformationsdienst@dkfz.de | 

www.krebsinformationsdienst.de 

Kompetenzzentrum medizinische Hilfsmittel 

Reine Hintergrundberatung für die regionalen 

Beratungsstellen | Träger: Sozialverband VdK 

Berlin-Brandenburg e. V. 

UPD Beratungstelefon 

bundesweit · kostenfrei 

0800 0 11 77 22 

Mo.– Fr. 10 –18 Uhr 

www.upd-online.de 

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IMPRESSUM 

Herausgeber 

Unabhängige Patientenberatung Deutschland | UPD 

gemeinnützige GmbH | Bundesgeschäftsstelle 

Littenstraße 10 | 10179 Berlin 

Telefon: 030 20089233 | Fax: 030 200892350 

info@upd-online.de | www.upd-online.de 

Verantwortlich für den Inhalt 

Astrid Burkhardt, Geschäftsführerin 

Konzept, Gestaltung und Realisation 

elemente berlin für kommunikation & gestaltung 

Fotos 

Stefan Maria Rother, Berlin, und UPD 

Litho 

Drangsal.Services, Berlin 

Druck 

Oktoberdruck AG, Berlin 

Gedruckt auf Recyclingpapier Satimat green 

(aus 60 % Recyclingfasern und 40 % FSC-Frischfasern) 

1. Auflage, Stand: April 2010 

Karin Freese 

UPD Beratungsstelle Bielefeld

Jahresbericht 2009 - Unabhängige Patientenberatung Deutschland

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