Jahresbericht 2009 - Unabhängige Patientenberatung Deutschland

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18 TäTIGKEITSBERICHT Qualitätssicherung und Fortbildung Weiterentwickeltes Qualitätsmanagement Das Sicherstellen einer deutschlandweit einheitlichen Beratungsqualität bildete 2009 ein zentrales Thema in der Verbundentwicklung. Schon die erste Verbundkonferenz im März beschäftigte sich auch mit der Qualitätssicherung und dem Wissensmanagement im Verbund. Ab März 2009 starteten dann in den sechs regionalen Arbeitsgemeinschaften (RAG) systematische Qualitätsaudits. In den Qualitätszirkeln der RAG wurden auf der Grundlage des neu erarbeiteten Auditheftes Begehungen aller Beratungsstellen initiiert. Dies führte zu vielen Verbesserungsvorschlägen und -vorhaben, die im Berichtsjahr umgesetzt wurden, unter anderem in den Bereichen Auffindbarkeit, Erreichbarkeit, Ausstattung, Arbeitsweise und Vernetzung. Mit neuen Ideen und Initiativen von Facharbeitskreisen wurden darüber hinaus die Routinen für das Verweisen auf andere Unterstützungsangebote verbessert, viele Beratungsprozesse neu gestaltet und die Falldokumentation um die Themen „Beschwerde“ und „Beratungsleistung“ erweitert. Ende 2009 flossen die Ergebnisse des Qualitätsmanagements auch in das neu erarbeitete Beratungskonzept ein. Die übrigen Instrumente des Qualitätsmanagements – unter anderem Fortbildungen, Arbeitsbesuche, Supervisionen, Hospitationen – wurden planmäßig weitergenutzt. Neue Peer Reviews und Audits Seit April 2009 führen die UPD Qualitätszirkel in den Beratungsstellen Audits in Form von Peer Reviews durch. Die Audits werden von externen Moderatoren begleitet und nach einem mehrstufigen Ablaufplan systematisch durchgeführt. Die Ergebnisse werden diskutiert und protokolliert, der Verbesserungsbedarf wird festgestellt und die Fortschritte werden nach festgelegten Zeitintervallen überprüft. Während der Audits nutzen die Peer- Review-Gruppen Audithefte, die vom Arbeitskreis Leitbild und Qualitätsentwicklung erarbeitet wurden. 2009 haben 17 der neuen Audits stattgefunden, fünf weitere zu Beginn des Jahres 2010. Beratungskonzept Nach zwei Jahren Projektlaufzeit lagen 2009 ausreichend Daten und Erfahrungen vor, um die Spezifik der unabhängigen Beratung der UPD in einem praktisch fundierten Konzept zu fassen und für das Qualitätsmanagement zu operationalisieren. Das Konzept beschreibt detailliert die Strategien, den Prozess, die Methoden und Interventionen der Patientenberatung, wie sie die UPD leistet, sowie die Beratungs- und Fachkompetenzen der Beraterinnen und Berater. Entwickelt wurde ein induktiver, aus vorhandenen Erfahrungen und Strukturen abgeleiteter Ansatz. Das Konzept kann beanspruchen, auf „Die einheitlich hohe Beratungsqualität der UPD ist Ergebnis eines konsequent mit Leben gefüllten Qualitätsanspruchs.“ Rainer Schwarz, Referent für Qualifizierung und Qualitätsmanagement Thomas Hollacher, Assistenz Qualifizierung und Qualitätsmanagement
Eckpunkte des UPD Qualitätsmanagements • Einheitliche Falldokumentation (anonymisierte Vollerfassung) • Qualitätszirkel (regionale Arbeitsgemeinschaften) • Leitlinien und Standards für die Gestaltung des Beratungsprozesses • Leitlinien und Standards für die Rahmenbedingungen der Beratung • Kennzahlenvergleich zwischen den Beratungsstellen • Verbundweite Fortbildungsangebote/ Qualifizierungsstandards • Supervision • Wissensmanagement dem Gebiet der Gesundheitsberatung Standards zu setzen. Der Entwurf wurde den Teilnehmern der zweiten Verbundkonferenz 2009 präsentiert, die unter dem Leitthema „Beratungsprofil der UPD“ stand. Die Verabschiedung der Endfassung ist für 2010 vorgesehen. Fortbildung Das modulare Fortbildungs-Curriculum wurde fortgesetzt. 2009 fanden zwei jeweils zweitägige bundesweite Fortbildungen zu Beratungsmethoden und -themen statt. Durchgeführt wurden die Module V (Beratung bei Verdacht auf Behandlungsfehler) und VI (Training der telefonischen Beratung). Es haben 49 Beraterinnen und Berater aus allen Beratungsstellen teilgenommen. 69 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben weitere Fachfortbildungen besucht, darunter drei zweitätige Medientrainings, ein eintägiges Recherchetraining sowie eine Schulung zum Thema Online-Beratung. Regional haben Fortbildungen zu den Themen „Beratung und Gesprächsführung bei Menschen mit psychischen Erkrankungen“ sowie „Zahnimplantate“ stattgefunden. Alle Fortbildungen wurden vom Arbeitskreis Qualifizierung konzipiert, begleitet und bewertet. UPD BERATUNGSPROZESS: VON DER ANFRAGE BIS ZUM ABSCHLUSS („geholfen“) Anfrage Auftragsklärung Problemdefinition Fragestellung Struktur- und Informationsphase geholfen Lösungsoptionen Information/Antwort TEILNAHME AN VERBUNDKONFERENZEN UND FORTBILDUNGSVERANSTALTUNGEN IM JAHR 2009 teilnehmende teilnehmende Berater/-innen RBS Verbundkonferenz März 89 22 Fortbildungsmodul V: Behandlungsfehler 25 19 Fortbildungsmodul VI: Telefonberatung 24 17 Medientraining 21 18 Recherchetraining 24 18 Online-Beratung 24 22 Regionale Fortbildungen · psychische Erkrankungen 18 14 · Zahnimplantate 19 6 Verbundkonferenz September 113 22 RBS = regionale Beratungsstelle geholfen geholfen Beratungs- und Ergebnisphase Problemlösung Unterstützung Advocacy (im Ausnahmefall) geholfen 19
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