Erläuterung zu den Tätigkeitsschritten - MAQT

Qualitätsmanagement- 

Handbuch 

DIN EN ISO 9001 : 2008 

Märkische Ausbildungsgesellschaft, 

Qualifizierungs- und Trainingszentrum e.V. 

Technologie- und Gemeindezentrum 11 

16278 Pinnow 

Handbuch-Nr: 1 von 4 

Revision: 2 

Revisionsdatum: 01.09.2010 

x Unterliegt dem Änderungsdienst 

Dient nur zur Information 

Die Geschäftsführerin der MAQT e.V. setzt mit Unterzeichnung das vorliegende Qualitätsmanagement- 

Handbuch in Kraft: 

Kapitel 

Alle Handbuch-Änderungen im Überblick 

Rev. 1 Rev. 2 Rev. 3 Rev. 4 Rev. 5 Rev. 6 

01 X 

02 X 

03 X 

04 X 

05 X 

06 X 

07 X 

08 x 

Erstellung gemäß Norm und Genehmigung 

12.09.2010 

12.09.2010 

Freigabe am: 13.09.2010 

Datum, Unterschrift QM-Beauftragter Datum, Unterschrift, Stempel Geschäftsführung 

Exemplare, die außerhalb des Unternehmens vorhanden sind unterliegen ebenfalls dem Änderungsdienst.

1. Inhalt, Inkraftsetzung 

1.1 Inkraftsetzung 

Handbuch 1. Inhalt, Inkraftsetzung 

Inkraftsetzung des Systems zur Sicherung der Qualität nach §84(4) des Dritten Buches Sozialgesetzbuch 

der MAQT 

QM-System 

Die MAQT hat ein System zur Sicherung der Qualität (QM-System) nach §84 Nr.4 des Dritten Buches 

Sozialgesetzbuch SGB III eingeführt. Das System dient zum Leiten und Lenken der MAQT 

bezüglich der Qualität und bezüglich der Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben des Dritten Buches 

Sozialgesetzbuch (SGB III). Zu diesen Vorgaben gehören auch die Rechtsverordnung Anerkennungs- 

und Zulassungsverordnung - Weiterbildung - AZWV, die Begründung zur Rechtsverordnung 

und die Empfehlungen des Anerkennungsbeirates der Bundesagentur für Arbeit. 

Das System zur Sicherung der Qualität in der MAQT ist im Handbuch zum System zur Sicherung 

der Qualität (QM-Handbuch) dokumentiert, es wird wirksam angewendet und seine Wirksamkeit wird 

ständig verbessert. 

Zur Dokumentation des QM-Systems gehört eine Matrix der Prozesse (Kap. 4.2). Mit dieser 

Matrix stellt die MAQT sicher, dass alle Nachweise für die Anforderungen von SGB III 

und AZWV in der Dokumentation enthalten sind. 

Mit dem System zur Sicherung der Qualität wird die Unternehmenspolitik der MAQT umgesetzt. Das 

System ist in Kapitel 4 detailliert beschrieben. Der Aufbau des Systems zur Sicherung der Qualität 

ist prozessorientiert und folgt in seiner Struktur der internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2008. 

Durch diese Erklärung setzt die Geschäftsführung das QM-System in Kraft. 

QM-Handbuch (§8(4) AZWV) 

Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Handbuch) beschreibt die Prozesse und den 

Geltungsbereich des Systems zur Sicherung der Qualität und verweist auf die dokumentierten Verfahren. 

Es gilt für alle Tätigkeiten in er MAQT und ist für alle Mitarbeiter der Schule verbindliche Arbeitsgrundlage. 

Die wichtigste Aufgabe unseres QM-Systems ist es, auf neue Anforderungen aus 

dem Bildungsbereich schnell zu reagieren, durch innovative Lösungen unseren Wettbewerbsvorteil 

auszubauen und die Bedingungen zur Förderung der Weiterbildung durch die Bundesagentur für 

Arbeit zu erfüllen. Gleichzeitig wollen wir unsere internen Abläufe ständig verbessern und die Kundenorientierung 

weiter vorantreiben. 

Ich fordere ausdrücklich alle Mitarbeiter auf, sich aktiv an der kontinuierlichen Weiterentwicklung des 

QM-Systems zu beteiligen. 

Das QM-Handbuch wird hiermit in Kraft gesetzt. 

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QM – Handbuch Bildung Version 2 Datum 01.09.2010 Seite 2 von 41

1.2 Inhaltsverzeichnis 


1. Inhalt, Inkraftsetzung ................................................................................................................... 2 

1.1 Inkraftsetzung ........................................................................................................................... 2 

QM-System .................................................................................................................................... 2 

QM-Handbuch (§8(4) AZWV) ......................................................................................................... 2 

1.2 Inhaltsverzeichnis ..................................................................................................................... 3 

2. Die MAQT ...................................................................................................................................... 5 

2.1 Basisdaten (§8(1)1 und 2; §8(1)2 AZWV) ........................................................................... 5 

2.2 Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit der Einrichtung (§8(1) AZWV) ....................................... 5 

2.3 Erfüllung der AZWV-Anforderungen durch die Einrichtung ....................................................... 6 

2.4 Verwendete Begriffe und Abkürzungen .................................................................................... 7 

2.5 Gesetzliche Grundlagen, mit geltende Richtlinien und Normen ................................................ 8 

3. Informationen für den Nutzer des Handbuchs zum System zur Sicherung der Qualität nach 

SGB III ............................................................................................................................................... 9 

3.1 Ziel, Inhalt, Aufbau und Umfang des Handbuchs ...................................................................... 9 

3.2 Ausgabe des QM-Handbuchs ........................................................................................... 10 

3.3 Änderungen des QM-Handbuchs ..................................................................................... 10 

4. Das Managementsystem ........................................................................................................... 11 

4.1 Die Prozessorientierung des QM-Systems (§8(4) AZWV) ....................................................... 11 

4.2 Matrix der Prozesse (Prozesslandschaft) ............................................................................... 14 

4.3 Dokumente und Aufzeichnungen ............................................................................................ 17 

4.3.1 Lenkung der Dokumente ..................................................................................................... 17 

4.3.2 Lenkung von Aufzeichnungen .............................................................................................. 17 

4.5 Datenschutz ........................................................................................................................... 19 

5. Verantwortung der Leitung ....................................................................................................... 20 

5.1 Verpflichtung der Leitung (8(4) AZWV) ................................................................................... 20 

5.1.1 Kundenorientierung ............................................................................................................. 20 

5.1.2 Leitbild ................................................................................................................................. 20 

5.1.3 Unternehmens- und Qualitätsziele ....................................................................................... 20 

5.1.4 Managementbewertung ....................................................................................................... 21 

5.1.5 Ernennung eines Qualitätsbeauftragten bzw. Projektbeauftragten ....................................... 21 

5.1.6 Interne Kommunikation - Akademietreffen ........................................................................... 22 

5.2 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation ........................................................................ 22 

5.3 Einhaltung der Zulassungsvoraussetzungen .......................................................................... 22 

6. Management von Ressourcen .................................................................................................. 23 

6.1 Bereitstellung von Ressourcen ............................................................................................... 23 

6.2 Berufserfahrung, Aus- und Fortbildung der Lehrkräfte (§8(2) AZWV; §8(3) AZWV) ................ 23 

6.2.1 Zuständigkeiten / Grundsätzliches ....................................................................................... 24 

6.2.2 Einführung neuer Mitarbeiter ............................................................................................... 24 

6.2.3 Planung und Durchführung von internen Ausbildungen ....................................................... 24 

6.2.4 Dokumentation der Qualifikationen ...................................................................................... 25 

6.3 Gebäude, technische- und IT-Infrastruktur, Arbeits- und Lernumgebung (§8(1)4 AZWV) ....... 25 

7. Produktrealisierung ................................................................................................................... 27 

7.1 Kundenorientiertes Leitbild (§8,4,1) ........................................................................................ 28 

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7.2 Die Berücksichtigung arbeitsmarktlicher Entwicklungen bei Konzeption, und Durchführung von 

Bildungsmaßnahmen (§8,4,2 AZWV; §8(2) AZWV) ...................................................................... 28 

7.3 Festlegung von Unternehmenszielen sowie Lehr- und Lernzielen, Methoden einschließlich der 

Methoden der Bewertung des Eingliederungserfolgs (§8,4,3 AZWV) ........................................... 29 

7.4 Methoden zur Förderung der individuellen Lernprozesse (§8,4,4 AZWV) und 

Eignungsfeststellung (§8,1,5 AZWV) ............................................................................................ 29 

7.5 Evaluierung der angebotenen Maßnahmen mittels anerkannter Methoden, Rückmeldung von 

Lernenden (§8,4,5 AZWV) ............................................................................................................ 31 

7.6 Unternehmensorganisation und -führung (§8,4,6 AZWV) ....................................................... 32 

7.7 Durchführung von eigenen Prüfungen zur Funktionsweise des Unternehmens (§8,4,7 AZWV) 

..................................................................................................................................................... 33 

7.8 Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Fachkräften zur Qualitätsentwicklung (§8,4,8 

AZWV) ......................................................................................................................................... 33 

7.9 Zielvereinbarungen, Messung des Grads der Zielerreichung und der Steuerung fortlaufender 

Optimierungsprozesse auf der Grundlage erhobener Kennzahlen oder Indikatoren(§8,4,9 AZWV). 

..................................................................................................................................................... 34 

8. Messung, Analyse und Verbesserung ...................................................................................... 36 

8.1 Durchführung von eigenen Prüfungen zur Funktionsweise des Unternehmens ...................... 36 

8.2 Statistische Methoden, Datenanalyse ..................................................................................... 36 

8.2.1 Kundenzufriedenheit ............................................................................................................ 37 

8.2.2 Schulungsbewertung von extern durchgeführten Personalschulungen (Eigenes Personal) . 37 

8.2.3 Erfolgsbeobachtung ............................................................................................................. 37 

8.3 Evaluierung der angebotenen Maßnahmen mittels anerkannter Methoden ............................ 37 

8.3.1 Rückmeldung von Lernenden .............................................................................................. 38 

8.3.2 Rückmeldung vom Lehrpersonal ......................................................................................... 38 

8.3.3 Rückmeldung von Unternehmen ......................................................................................... 38 

8.4 Prüfungen - Messung und Überwachung von Produkten und Prozessen ............................... 39 

8.5 Verbesserung ......................................................................................................................... 39 

8.5.1 Ständige Verbesserung ....................................................................................................... 39 

8.6 Lenkung von Fehlern .............................................................................................................. 40 

8.7 Korrekturmaßnahmen ............................................................................................................. 41 

8.8 Vorbeugungsmaßnahmen ...................................................................................................... 41 

Anmerkung zur Freigabe: Bei Änderungen des Handbuchs wird nach Kapitel 3.3 verfahren. 

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2. Die Einrichtung 

Qualitätsmanagement 

Handbuch 

2.1 Basisdaten (§8(1)1 und 2; §8(1)2 AZWV) 

Gründungsjahr: 1991 

Anzahl MA: derzeit 10 

2. Das Unternehmen 

Geschäftsführung: Die MAQT e.V. wird gerichtlich und außergerichtlich durch mindestens 

zwei Vorstandsmitglieder vertreten. 

Der Verein hat entsprechend § 30 eine Geschäftsführerin eingesetzt 

Organigramm: Die gesamte Aufbauorganisation ist im Organigramm (Kapitel 5) dargestellt. 

Rechtliche Integrität: Der Vorstand der MAQT und die Geschäftsführerin der MAQT verfassen 

alle drei Jahre ein Dokument zur rechtlichen Integrität der Obersten 

Leitung. 

FO 02 Erklärung zum Rechtsstatus 

Adresse: MAQT e.V 

Technologie- und Gemeindezentrum 11 

16278 Pinnow 

2.2 Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit der Akademie (§8(1) AZWV) 

Wir verstehen uns als leistungsfördernder Partner in der der Aus- und Weiterbildung sowie der 

Strukturentwicklung. Wir richten uns mit unserem Angebot sowohl an Einzelinteressenten als auch 

an Unternehmen, die ihre Zukunft durch fortlaufende Schulung ihrer Mitarbeiter erfolgreich selbst 

bestimmen wollen. 

Die MAQT ist ein eingetragener Verein mit der Anerkennung der Gemeinnützigkeit und nicht auf 

Gewinn ausgerichtet. Die Geschäftsführerin der MAQT verfügt über langjährige Erfahrung in der 

Weiterbildung. 

Das Kollegium der MAQT setzt sich aus Fachleuten der unterschiedlichen Disziplinen zusammen. 

Die Kompetenz des Kollegiums begründet sich in den Fähigkeiten seiner Mitglieder und der jahrzehntelangen 

Erfahrung im Bereich der Weiterbildung. Die fachliche und pädagogische Kompetenz 

des Lehrpersonals wird durch Weiterbildungsmaßnahmen ständig aktualisiert. 

Das Leistungsspektrum der MAQT: 

Das Angebot der MAQT gliedert sich in mehrere Bereiche: 

a) Bildungsgänge mit Abschluss der fachkundigen Stelle (u.a. IHK, HWK) 

b) berufliche Weiterbildung SGB II und SGB III gefördert 

c) Integrationssprachkurse, Deutsch als Fremdsprache auf der Grundlage der bundesein- 

heitlichen Integrationskursverordnung 

d) ECDL Führerschein 

d) verschiedene offene Weiterbildungsmaßnahmen 

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Handbuch 


Unsere Einrichtung hat in der Region einen guten Namen. Durch die Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems 

(QM-System nach AZWV) sehen wir eine gute Chance zu einer weiteren Verbesserung. 

Der Schwerpunkt liegt hier auf der durch die Norm ISO 9001 ausdrücklich unterstützten Erhöhung 

der Kundenzufriedenheit. Unsere ganze Energie gilt aber auch den weiteren, im Kapitel 

Qualitätspolitik beschriebenen Grundsätzen. 

Die MAQT beschäftigt zurzeit 4 Personen mit festem Anstellungsvertrag. 

Die Ausbilder/-innen sind erfahrene Fachleute in ihren Berufsfeldern und verfügen über zusätzliche 

Qualifikationen zur Arbeit mit Langzeitarbeitslosen und/oder sozial Benachteiligten. 

Zur wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit im Sinne des §8(1) AZWV verfasst die oberste Leitung der 

Akademie jährlich einen Bericht. 

Eine Übersicht des aktuellen Angebots an freien und geförderten Bildungsmaßnahmen liegt vor. 

2.3 Erfüllung der AZWV-Anforderungen durch die Akademie 

Die Bildungsmaßnahmen der MAQT erstrecken sich bis auf wenige Ausnahmen für die keine Förderung 

beantragt wird, auf den gewerblich-technischen Bereich. Typisch sind EDV-Kurse, CADy und 

Ausbildungsgänge in anerkannten Ausbildungsberufen wie den Elektroanlagenmonteur/-in, 

Koch/Köchin, Fachkraft im Gastgewerbe, Gärtner - Fachbereich Garten- und Landschaftsbau, Florist/-in, 

Hochbaufacharbeiter. Darüberhinaus bietet die MAQT Maßnahmen zur Erhöhung der 

Fremdsprachenkompetenz. 

Die MAQT ist in der gesamten Uckermark tätig, ihr Schwerpunkt liegt aber in der Region 

Schwedt/Angermünde. Dadurch kann bei der Entwicklung der Angebote auch die Lage des Arbeitsmarktes 

berücksichtigt werden und die Teilnehmerinnen und Teilnehmer individuell bei der Vermittlung 

in Arbeit unterstützt werden. 

Angaben zum Tätigkeitsbereich der MAQT entsprechend §8(1),3 AZWV werden stets aktuell gehalten. 

Sie werden auf folgendem Dokument zur Einsicht durch die Anerkennungsstelle bereitgehalten. 

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Handbuch 

2.4 Verwendete Begriffe und Abkürzungen 

Normgerechte und gesetzlich definierte Begriffe sind im Dokument Glossar definiert. 

Wichtige Abkürzungen, die in diesem Handbuch verwendet werden: 

GL/OL Geschäftsleitung, Vorstand 

GP Geschäftsstellenpersonal 

PB Prozessbeschreibung 

AA Arbeitsanweisung 

HB Handbuch 

FO Formblatt 

CL Checkliste 

QB Qualitätsmanagement-Beauftragter (auch QM-Beauftragter) 

DO Dokument 

AZ Aufzeichnung 

ExA Externer Auditor 

MA Mitarbeiter 

Doz Dozent 

BOL Beauftragter der Obersten Leitung 

V Verantwortliche Person 

I Zu informierende Person 


Begriffe die nur in der MAQT verwendet werden: 

Qualitätszirkel 

Arbeitsgruppe, die regelmäßig oder nach Bedarf vom QM-Beauftragten einberufen wird. 

Zweck: Kommunikation zu wichtigen QM – Themen, z.B. Verbesserungsmaßnahmen, Fehlermanagement, 

Störungen im Ablauf. 

Lehrgangsmappe 

Enthält alle zur ordnungsgemäßen Abwicklung eines Lehrgangs nötigen Dokumente, Formulare, 

Checklisten und Aufzeichnungen. Sie wird nach Abschluss der Maßnahme im Lehrgangsordner 

archiviert. 

Lehrgangsordner 

Er enthält alle Lehrgangsmappen und sonstigen Dokumente und Aufzeichnungen der durchgeführten 

Maßnahmen. 

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Handbuch 

2.5 Gesetzliche Grundlagen, mit geltende Richtlinien und Normen 


Aufstellung aller im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems berücksichtigten Gesetze, Normen 

u. Richtlinien : 

Gesetz / Richtlinie / Norm Langbezeichnung, Bereich, Inhalt 

SGB III Sozialgesetzbuch (SGB), Drittes Buch (III) 

Arbeitsförderung 

SGB II Sozialgesetzbuch (SGB) Zweites Buch (II) 

Grundsicherung 

Gesetz zur Steuerung und Begrenzung der Zuwanderungsgesetz vom 30.07.2004 

Zuwanderung und zur Regelung des Aufenthaltes 

und der Integration der Unionsbürger 

und Ausländer 

IntV Verordnung über die Durchführung von Integrationskursen 

für Ausländer und Spätaussiedler 

BBiG Berufsbildungsgesetz 

AO der verschiedenen Berufe Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur 

Koch/Köchin 

Elektroanlagenmonteur/-in 

Fachkraft im Gastgewerbe 

Gärtner, Fachbereich Garten- und 

Landschaftsbau 

Hochbaufacharbeiter/-in 

Teilezurichter/-in 

AZWV Anerkennungs- und Zulassungsverordnung 

– Weiterbildung – AZWV) 

Begründung zur AZWV Verbindliche Begründung des BMAW zur AZWV 

Empfehlungen des Anerkennungsbeirats Verbindliche, ständig aktualisierte Empfehlungen 

des Anerkennungsbeirates der Anerkennungsstelle 

der Bundesagentur für Arbeit (BA) 

Oben genannte Gesetze/ Richtlinien und Normen liegen in der aktuellen Fassung vor. 

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Handbuch 

4. Das Managementsystem 

3. Informationen für den Nutzer des Handbuchs zum System zur Sicherung 

der Qualität nach SGB III 

3.1 Ziel, Inhalt, Aufbau und Umfang des Handbuchs 

Das hier dargelegte System zur Sicherung der Qualität nach SGB III dient zum Leiten und Lenken 

der Einrichtung bezüglich der Verwirklichung des Leitbildes der Einrichtung und bezüglich der Umsetzung 

der Anforderungen des Dritten Buches Sozialgesetzbuch und der AZWV. Es verbindet unsere 

Unternehmensziele und unsere Qualitätspolitik mit den gesetzlichen Anforderungen. Es ist 

nach der internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2008 strukturiert. Im Text wird deshalb das Handbuch 

zum System zur Sicherung der Qualität nach SGB III auch als QM-Handbuch bezeichnet. Mit 

der Verwendung des Begriffs „Einrichtung“ ist stets die MAQT e.V. gemeint. 

Überblick und Einblick. Das QM-Handbuch beschreibt die Prozesse und den Geltungsbereich 

des Systems zur Sicherung der Qualität nach SGB III (QM-System) und verweist auf die dokumentierten 

Verfahren. Es gilt für alle Tätigkeiten der Einrichtungen und ist für alle Mitarbeiter in den 

Schulungsstätten verbindliche Arbeitsgrundlage. Das QM-Handbuch hat das Ziel die wirksame Anwendung 

des QM-Systems zu dokumentieren. 

Wegweiser. Das QM-Handbuch bildet den übergreifenden "Wegweiser" zur Gesamtdokumentation 

des QM-Systems der Einrichtung. Es führt den Nutzer zu den einzelnen Teilprozessen im Unternehmen 

und verweist systematisch auf die zur Erledigung der einzelnen Aufgaben gültigen Vorgaben 

und Dokumentationen. 

Lexikon. Das QM-Handbuch dient gleichzeitig auch als "Lexikon". 

Es übersetzt die allgemeinen Anforderungen an ein QM-System und die gesetzlichen Anforderungen 

an einen zugelassenen Weiterbildungsträger in Handlungsanweisungen, indem ihr praktischer 

Bezug und ihre Bedeutung für die Qualität der konkreten Tätigkeiten im Unternehmen aufgezeigt 

wird (Beachte auch „Glossar der Begriffe“ im Anhang). 

Nummerierung und Gliederung. Die Nummerierung und Gliederung der QM-Handbuch-Kapitel 

5 bis 8 folgt weitgehend der Nummerierung in den Abschnitten der DIN EN ISO 9001:2008. Mit dieser 

an der Norm orientierten Gliederung wird die systematische Überprüfung, Bearbeitung und Integration 

aller AZWV-relevanten Punkte für Einrichtung sichergestellt. 

Eine Überprüfung der Vollständigkeit unserer Dokumentation, sowie eine Überprüfung der AZWVkonformen 

praktischen Umsetzung in unserem Unternehmen, soll auf diese Weise für Dritte effizient 

durchzuführen und gut nachvollziehbar sein. 

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3.2 Ausgabe des QM-Handbuchs 

Handbuch 


Die Geschäftsführerin ist vom Vorstand mit der Revision, dem Änderungsdienst und der Verteilung 

des QMH beauftragt. Die Genehmigung und Freigabe des QMH erfolgt durch die Geschäftsführerin 

der Einrichtung. 

QM-Handbücher, die dem Änderungsdienst unterliegen, werden fortlaufend nummeriert. 

Von diesem Handbuch existieren folgende Exemplare: 

Nr. Aufbewahrung Bemerkung 

3 Papierexemplar mit Unterschrift 

zur Freigabe 

Online-Exemplar als verbindliche 

Ausgabe 

Weitere Papierexemplare zur Auslage 

Geschäftsführung, Schulungsstätte 

Schwedt, Schulungsstätte 

Angermünde 

PDF-Format in den Sekretariaten 

3.3 Änderungen des QM-Handbuchs 

Mit allen PB’s (s/w) 

Mit allen PB’s (s/w) 

Ohne PB’s (s/w), keine Revisionslenkung 

Das QM-Handbuch wird vom Qualitätsbeauftragten regelmäßig überprüft und entsprechend den 

Erfordernissen in Abstimmung mit der Geschäftsführung überarbeitet. Änderungen führen zu einer 

neuen Versionsnummer des Handbuchs. Die geänderten Passagen werden zur besseren Lesbarkeit 

entsprechend der Angaben in gekennzeichnet. 

Das Inhaltsverzeichnis wird wie bei der Erstausgabe durch den Qualitätsbeauftragten und die Unternehmensleitung 

unterzeichnet. Damit sind die Änderungen in Kraft gesetzt. 

Der Qualitätsbeauftragte ist verpflichtet, allen Betriebsangehörigen die sie betreffenden Änderungen 

im QM-Handbuch (hierunter sind auch die Prozessbeschreibungen etc. zu verstehen) unverzüglich 

bekannt zu geben und sicherzustellen, dass die hier festgelegten Richtlinien bei der Durchführung 

von Änderungen eingehalten werden. Näheres regelt das Dokument zur Dokumentenregelung. 

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Handbuch 

4.1 Die Prozessorientierung des QM-Systems (§8(4) AZWV) 


Die Anwendung eines Systems zur Sicherung der Qualität ist nach SGB III und AZWV eine Regelvoraussetzung 

für die Anerkennung. Neben dem Grundsatz der konsequenten Prozessstruktur fordert 

die gesetzliche Begründung die Einführung eines Leitbildes zur Kundenorientierung. Wir fassen 

deshalb den Kundenbegriff im Vergleich zum Qualitätsmanagement in anderen Bereichen deutlich 

weiter und vielfältiger. Unsere Kunden sind nicht nur die Weiterbildungsteilnehmer, sondern auch die 

Unternehmen und der in Betracht kommende Arbeitsmarkt. 

Unser System zur Qualitätssicherung begründet sich auf die standardisierten und anerkannten Methoden 

des Modells der Norm DIN EN ISO 9001:2008. Es erfüllt daher die Anforderungen des §84 

(4) SGB III. 

Die Prozessorientierung unseres Managementsystems bedeutet, dass sich das gesamte betriebliche 

Handeln als Kombination von Prozessen betrachten lässt. Mit Prozess ist jede Tätigkeit gemeint, die 

Eingaben in Ergebnisse umwandelt. Versteht man z.B. die Kundenanforderung als Eingabe und die 

Erfüllung dieser Anforderung als Ergebnis, so ist damit der größte denkbare Prozess beschrieben. 

Er umfasst alle Tätigkeiten unseres Bildungsinstitutes. Die Norm schlägt nun vor, diesen größten 

Prozess in Teilprozesse aufzugliedern, die dann ohne Beachtung von Bereichs- und Abteilungsgrenzen 

alle Aktivitäten des Betriebs umfassen. 

In Abb. 1 ist die Prozessaufteilung der obersten Ebene abgebildet. 

Abb. 1: QM-Prozessmodell 

Zwischen den beiden Außenpolen TUA (Teilnehmer, Unternehmen, Arbeitsmarkt) befinden sich die 

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Handbuch 


Prozesse der obersten Stufe. Das QM-System unseres Betriebes und damit auch dieses Handbuch, 

folgen dieser Struktur. Auch die Kapitel dieses Handbuchs von Punkt 5 bis Punkt 8 entsprechen dieser 

Einteilung. 

Die 4 Hauptprozesse des QM-Systems der Einrichtung 

Kapitel 5: Prozess der Leitung des Unternehmens (Leitung) 

Bildungsorganisation führen und entwickeln 

Kapitel 6: Prozess der Bereitstellung von Mitteln und Personen (Ressourcen) 

Lehrende, Mitarbeiter, Lerninfrastruktur bereitstellen und entwickeln 

Kapitel 7: Prozess der Dienstleistungsrealisierung (Bildungsmaßnahmen) 

Bildungsangebote konzipieren, durchführen und evaluieren 

Kapitel 8: Prozess der ständigen Überprüfung und Verbesserung (Messen) 

Bildungsprozesse messen, analysieren und verbessern 

Da diesen vier Managementprozessen wieder Subprozesse zugeordnet werden, unterscheiden wir 

nach Führungsprozessen, Kernprozessen und unterstützenden Prozessen. 

Die Führungsprozesse sind die unternehmerischen Führungsprozesse, welche die Prozessziele 

definieren, den Handlungsrahmen für die Kern- und unterstützenden Prozesse planen und die Unternehmens- 

und Prozessleistungen bewerten. Die Kernprozesse beschreiben die wertschöpfenden 

Abläufe abteilungsübergreifend. Sie enthalten unsere Kernkompetenzen und sind die wichtigsten 

Leistungsprozesse. Sie beginnen mit einer Kundenforderung bzw. Marktforderung. Das Ergebnis ist 

immer eine kundenbezogene, messbare Leistung. Unterstützende Prozesse erfüllen Aufgaben, die 

nicht direkt kundenbezogen aber für einen optimal funktionierenden Kernprozess unabdingbar sind. 

Die Kapitel 5 bis 8 dieses Handbuchs enthalten die 4 Managementprozesse der obersten Ebene 

(siehe Tabelle unten). 

Prozesse Kapitel Kapitelbezeichnung 

Führungsprozesse 

Kernprozesse 7 

Unterstützende Prozesse 8 

5 Bildungsorganisation führen und entwickeln 

6 

Lehrende, Mitarbeiter, Lerninfrastruktur bereitstellen 

und entwickeln 

Bildungsangebote konzipieren, durchführen 

und evaluieren 

Bildungsprozesse messen, analysieren und 

verbessern 

Tabelle: Zuordnung der Prozesse zu den Kapiteln des Handbuches 

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Planen 

Managementbewertung 

Eigene Prüfungen zur 

Funktionsweise des 

Unternehmens 

Führungsprozesse 

Einrichtung und GestaltungUnterrichtsräume,Lerninfrastruktur 

Unterstützende Prozesse 

Umgang mit Fehlern 

und deren Korrektur 

Bewertung, Auswahl 

und Qualifikation Lehrende 

Entwicklung von Leitbild 

und Qualitätszielen 

Überprüfen und Bewerten 

Handbuch 4. Das Managementsystem 

Bildungsorganisation 

führen und Entwickeln 

Kernprozesse 

Förderung der Eingliederung von 

Teilnehmern 

- Beschreibung arbeitsmarktliche 

Zielrichtung 

- Erfassung, Auswertung arbeitsmarktrelevanter 

Daten 

- Teilnehmerberatung 

QM-Plan Maßnahmen 

- Kundenwunsch, Marketing, Analyse 

Bedürfnisse, Arbeitsmarkt, 

- Lehrgangsziele 

- Spezifikation der Maßnahme 

- Zulassung durch FKS, andere… 

Unterrichtsdurchführung 

- Eignungsfeststellung 

- Lehrpersonal auswählen 

- Raumplanung, - Lehrgangsordner 

- Tests, Zwischenergebnisse festlegen 

- Teilnehmergespräche 

Durchführen 

Abb.: Die Prozessübersicht 


Handbuch 

4.2 Matrix der Prozesse (Prozesslandschaft) 

AZWV 

§7 

8(1) 

8(2) 

8(3) 

8(4) 


Leitung Ressourcen Bildung Messung 

Bildungsorganisation 

führen und entwickeln 

Lerninfrastruktur, 

Lehrende, Mitarbeiter, 

bereitstellen und 

entwickeln 

Bildungsangebote 

konzipieren, durchführen 

und evaluieren 

Bildungsprozesse messen, 

analysieren und 

verbessern 

[Führungsprozesse] [Kernprozesse] [Unterstütz. Prozesse] 

Kap. 5 Kap. 6 Kap. 7 Kap. 8 

Die Einhaltung der Zulassungsvoraussetzungen 

wird im internen 

Audit geprüft. 

2.1 Basisdaten Einrichtung und Gestal- 

2.2 Wirtschaftliche Leistung der Unterrichtsräutungsfähigkeitme, 

Lerninfrastruktur.doc 

6.3 Gebäude, techn./ IT- 

Infrastr., Arbeits- u. Lernumgebung 

7.4 Methoden zur Förd. 

Der indiv. Lernprozesse 

5.1 Verpflichtung der 

Leitung 

6.2 Berufserfahrung, 

Aus- und Fortbildung der 

Lehrkräfte 

7.2 Die Berücksichtigung 

arbeitsmarktlicher 

Entwicklungen 

6.2 Berufserfahrung, 

Aus- und Fortbildung der 

Lehrkräfte 

1.1 Inkraftsetzung 

5.1 Verpflichtung der 

Leitung 

Bewertung, Auswahl und 

Qualifikationsentwicklung 

von Lehrenden 

Förderung der Eingliederung 

von Teilnehmern.doc 

Unterrichtsdurchführung 

QM-Handbuch Bildung Version 2 01.09.2010 Seite 14 von 41

AZWV 

Handbuch 



8,4,1 Entwicklung von Leitbild 

und Qualitätszielen 

4.1 

Die Prozessorientierung 

des QM-Systems 

8,4,2 

8,4,3 

8,4,4 

8,4,5 

8,4,6 2.2: Unternehmensbeschreibung 

4.0: System zur Sicherung 

der Qualität 

4.4.1: Verfügbarkeit von 

Dokumenten und Daten 

5.2: Aufbau- und Ablauforganisation 

6.0: Ressourcenbereitstellung 

8,4,7 

8,4,8 

Lenkung der Aufzeichnungen 

Lenkung der Dokumente 

Datensicherung 

7.1 

Leitbild 

7.2 

Die Berücksichtigung 

arbeitsmarktlicher Entwicklungen 

7.3 

Festlegung von Unternehmenszielen 

Unternehmensziele 

7.4 

Methoden zur Förderung 

der individuellen Lernprozesse 

7.5 

Evaluierung, Ergebnisfeststellung 

und Auswertung 

7.6 

Unternehmensorganisation 

und -führung 

7.7 

Durchführung von eigenen 

Prüfungen zur Funktionsweise 

des Unternehmens 

7.8 

Bereitschaft zur Zusammenarbeit 

mit externen 

Fachkräften zur Qualitätsentwicklung 

Eigene Prüfungen zur 

Funktionsweise der Akademie 

(Interne Audits) 


Handbuch 


AZWV 


8,4,9 Managementbewertung 7.9 

Umgang mit Fehlern 

Zielvereinbarungen, 

Messung des Grads der 

Zielerreichung und der 

Steuerung fortlaufender 

Optimierungsprozesse 

und deren Korrektur 

§9 (1) 

QM-Plan Maßnahmen 

Maßnahmenspezifikation 

Farblich hinterlegte Felder = Hinweise auf Prozessbeschreibungen 

Freie Textfelder = Hinweise auf Handbuchkapitel 

Tabelle: Matrix der Prozesse (waagerecht = ISO 9001; senkrecht = AZWV) 


4.3 Dokumente und Aufzeichnungen 

Handbuch 


Die Dokumentationen zum Qualitätsmanagement und zur Erfüllung der Anforderung des SGB III der 

Einrichtung enthalten: 

Dokumente: 

1. Das Qualitätsmanagementhandbuch, 

2. das darin dokumentierte Leitbild und die Unternehmens- und Qualitätsziele, 

3. Dokumentierte Verfahren die von der Norm DIN EN ISO 9001:2008 gefordert sind und die 

zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung von Prozessen er 

forderlich sind, 

4. weitere Dokumente und Prozessbeschreibungen zum Nachweis und zur Lenkung von Pro 

zessen, die vom Dritten Buch Sozialgesetzbuch (SGB III) und der AZWV gefordert werden. 

Aufzeichnungen: 

5. Nachweise für ausgeführte Tätigkeiten und erzielte Ergebnisse, die von der Norm und den 

Gesetzen gefordert werden. 

4.3.1 Lenkung der Dokumente 

Dokumente enthalten Informationen und Daten. Sie können in Papierform vorliegen oder als Dateien 

in elektronischer Form. 

Papiere, die die Durchführung von Aktivitäten beweisen, oder die Erfüllung von Anforderungen belegen, 

zum Beispiel ausgefüllte Listen mit Prüfergebnissen oder Protokolle, zählen in diesem Handbuch 

nicht zu den Dokumenten, sie sind Aufzeichnungen. 

Die Lenkung der Dokumente innerhalb des Unternehmens ist notwendig, damit eindeutige und gültige 

Unterlagen zur richtigen Zeit an den jeweiligen Arbeitsplätzen vorhanden sind. Ein „gelenktes“ 

Dokument erfüllt folgende Ansprüche: 

Es ist vor der Herausgabe genehmigt 

Es wird bei Bedarf aktualisiert und erneut genehmigt 

Es ist mit dem aktuellen Überarbeitungsstatus gekennzeichnet 

Es ist sichergestellt, dass das Dokument an den jeweiligen Stellen verfügbar ist 

Sie sind lesbar und leicht erkennbar 

Die unbeabsichtigte Verwendung veralteter Dokumente wird verhindert 

3.2 Lenkung von Aufzeichnungen 

Aufzeichnungen werden erstellt, um einen Nachweis der Konformität der Produkte mit den jeweils 

geltenden Anforderungen nachzuweisen. Sie werden aber auch angefertigt, um einen Überblick 

über die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu erhalten. 

Aufzeichnungen werden über einen Zeitraum von 10 Jahren in der Einrichtung archiviert. Zuständig 

für die Kennzeichnung, Archivierung und Wiederauffindbarkeit von Aufzeichnungen zu den Produktrealisierungsprozessen 

ist die Geschäftsleitung. Für alle Qualitätsaufzeichnungen ist hingegen der 

Qualitätsbeauftragte zuständig (genaueres siehe Kapitel 4.2 Punkt 5). 


Handbuch 

„Gelenkte“ Aufzeichnungen erfüllen folgende Anforderungen: 

Sie sind eindeutig gekennzeichnet 

Sie sind gut lesbar und leicht erkennbar 

Sie sind wieder auffindbar 

Sie werden 10 Jahre aufbewahrt 

Sie werden geschützt aufbewahrt 

Die Aufbewahrungsorte der Aufzeichnungen: 

Aufzeichnungen Aufbewahrungsort 

1. Auftragsbezogene Aufzeichnungen 

Verträge, Teilnehmerlisten, Anwesenheitslisten, Schulungsunterlagen, 

Teilnehmerbezogene Gesprächsnotizen, 

Beratungsprotokolle, Anmeldungen, Verträge, Prüfungsunterlagen, 

Laufmappen 

2. Qualitätsbezogene Aufzeichnungen 

Managementbewertungen, Aufzeichnungen zu Schulungsmaßnahmen, 

Ergebnisse der Lieferantenbeurteilungen, 

Ergebnisse von internen Audits, Aufzeichnungen 

zu entstandenen Fehlern und Störungen, Aufzeichnungen 

zu ergriffenen Folgemaßnahmen, Aufzeichnungen 

zu Ergebnissen von Korrekturmaßnahmen, Aufzeichnungen 

zu Ergebnissen ergriffenen Vorbeugemaßnahmen, 

Feedback-Fragebögen, Erfolgsbeobachtungen 

3. Allgemeine Aufzeichnungen 

Aufzeichnungen von Gesprächsprotokollen, Aufzeichnungen 

zu Dozententagen, Alle Aufzeichnungen die 

von allgemeiner Bedeutung sind 

4. Personal 

Lebensläufe, Verschwiegenheitserklärungen, Nachweise 

zur Qualifikation/ Lehrbefähigung, Zeugnisse 


Verwaltungssitz der Einrichtung in Pinnow, 

GF 

Kopie dazu am Schulungsort 

Verwaltungssitz der Einrichtung in Pinnow 

GF 

Verwaltungssitz der Einrichtung 

GF 

Verwaltungssitz der Einrichtung 

Personalbüro 

Das Verfahren zur Lenkung von Aufzeichnungen ist im Dokument 400DO04 Lenkung der Aufzeichnungen 

festgelegt. 

4.4 Datensicherung 

Für die Datensicherung und den Schutz der Daten vor unberechtigtem Zugriff ist grundsätzlich der 

Vorstand der Einrichtung zuständig. Die Datensicherung erfolgt regelmäßig auf einem externen Datenträger 

in Zusammenarbeit mit dem IT-Systemadministrator 


4.5 Datenschutz 

Handbuch 


Informationen über Teilnehmer sind ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmt, und werden 

nur in dem Maße erfasst, wie sie für einen ordnungsgemäßen Ablauf der Weiterbildungsprozesse 

erforderlich sind. 

Für sämtliche unternehmensinternen Daten besteht für die Mitarbeiter die Verpflichtung zur Verschwiegenheit 

gegenüber Externen. 


5. Verantwortung der Leitung 

Die Einrichtung führen und entwickeln 

5.1 Verpflichtung der Leitung (8(4) AZWV) 


Handbuch 


Das Qualitätsmanagement ist in erster Linie Aufgabe der Geschäftsführerin. Die Geschäftsführerin 

der Einrichtung muss deshalb die geeigneten Rahmenbedingungen für ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem 

schaffen. 

5.1.1 Kundenorientierung 

Zur Schaffung dieser Rahmenbedingungen gehört der Einsatz moderner Informationstechnologien 

um die Kundenanforderungen zu ermitteln und die Bedeutung dieser Kundenanforderungen allen 

Mitarbeitern zu kommunizieren. Als Kunden werden von uns alle an der Einrichtung interessierten 

Partner verstanden, dazu gehören die Kursteilnehmer in erster Linie, aber auch die auftraggebenden 

Unternehmen, die Gesellschaft im weitesten Sinne die ein Interesse an der Einhaltung der Gesetze, 

dem Schutz der Umwelt und der Schonung von Ressourcen hat, die Wirtschaft mit ihren marktgerechten 

Qualifikationsanforderungen, die Bundesagentur für Arbeit und das Amt zur Grundsicherung 

mit ihrem Anspruch der Eingliederung von Kursabsolventen, selbst Mitarbeiter und Lieferanten 

sind interessierte Partner und in diesen weit gefassten Begriff des Kunden mit einzubeziehen. 

5.1.2 Leitbild 

Unsere Qualitätspolitik enthält das kundenorientierte Leitbild der Einrichtung. Sie wird vom Vorstand, 

der Geschäftsführerin und der Leitung erstellt und beinhaltet die Verpflichtungen zur Erfüllung der 

Anforderungen. Die Qualitätspolitik wird auf ihre Zweckmäßigkeit geprüft, ständig bezüglich ihrer 

Angemessenheit bewertet und legt einen Rahmen zur Findung unserer Qualitätsziele fest. Ebenso 

wie andere Geschäftspolitiken muss unsere Qualitätspolitik in regelmäßigen Abständen bewertet 

werden. 

Das Leitbild enthält Hinweise auf die ständige Verbesserung aller Abläufe, sowie eine Definition unseres 

Kundenbildes und eine Aussage zu unseren Unterstützungen der Teilnehmer bei der Eingliederung 

in den Arbeitsmarkt. 

5.1.3 Unternehmens- und Qualitätsziele 

Basierend auf der obigen Verpflichtung des Vorstandes, der Geschäftsführerin und der Leitung sowie 

den Ergebnissen der Managementbewertung und anderen Eingabeinformationen werden messbare 

und realistische Unternehmens- und Qualitätsziele festgelegt und deren Erfüllung jährlich durch 

den Vorstand und die Mitgliederversammlung überprüft. Diese Unternehmens- und Qualitätsziele 

beinhalten sowohl monetäre, Umwelt-, Sicherheits-, Gesundheits- als auch Qualitätsziele. Sind die 

Unternehmens- und Qualitätsziele fachbereichsspezifisch, dann sind die betreffenden Personen bei 

der Entwicklung und der Überprüfung der Zielerreichung mit einzubeziehen. Durch Aushang oder 

persönliche Gespräche wird dafür gesorgt, dass die Unternehmens- und Qualitätsziele im Unternehmen 

verstanden und verwirklicht werden. 



Handbuch 


Wesentlich ist hierbei die Vorgabe von Zielen, die der ständigen Verbesserung aller Abläufe des 

Unternehmens dienen. 

5.1.4 Managementbewertung 

Eine systematische Managementbewertung durch den Vorstand und die Geschäftsführerin schätzt 

den Grad der Wirksamkeit für das eingesetzte Managementsystem ein. Sie dient als Instrument der 

kontinuierlichen Verbesserung. Die Grundsätze, der Ablauf und der Inhalt der Managementbewertung 

sind in der Prozessbeschreibung Managementbewertung geregelt. Der Managementbericht 

wird jährlich nach Durchführung aller internen Audits vom Vorstand und der Geschäftsführerin erstellt. 

Er enthält auch vorbeugende und korrigierende Schritte und wird als wichtige Komponente in 

die Bewertungen durch die Fachkundige Stelle einbezogen. 

Als Eingangsgrößen für die Managementbewertung werden herangezogen: 

Ergebnisse von Audits 

Rückmeldungen von Kunden 

Bewertung durchgeführter Bildungsmaßnahmen 

Status von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 

Folgemaßnahmen vorhergegangener Managementbewertungen 

Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken können 

Empfehlungen für Verbesserungen 

Die Ergebnisse der Managementbewertung müssen enthalten: 

Verbesserungen der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Prozesse 

Verbesserungen bei den Maßnahmen 

Bedarf an Ressourcen 

Zur Managementbewertung wird eine Aufzeichnung erstellt. Genaueres regelt die Verfahrensanweisung. 

5.1.5 Ernennung eines Qualitätsbeauftragten bzw. Projektbeauftragten 

Der Vorstand ernennt einen Qualitätsbeauftragten (QB), dessen Aufgabe die Überwachung der 

Einhaltung der Festlegungen dieses Handbuches ist. Auf diesem Gebiet ist er unabhängig gegenüber 

seinen sonstigen Vorgesetzten und befindet sich in unmittelbarer Verantwortung gegenüber der 

dem Vorstand und der Geschäftsführerin der Einrichtung. Der Q-Beauftragte ist bevollmächtigt, die 

Geschäftsleitung bei Abweichungen direkt zu informieren. Er ist verantwortlich für die Aktualisierung, 

Einführung, Umsetzung und ständigen Verbesserung der im QM-System festgelegten Regelungen. 

Er analysiert Qualitätsprobleme mit den beteiligten Bereichen und löst Maßnahmen zur Behebung 

aus. Er koordiniert Erstellung, Änderung, Prüfung und Verteilung von Unterlagen im Zusammenhang 

mit dem Qualitätsmanagementsystem. Er führt Mitarbeiterschulungen zum Thema Qualitätsmanagement 

durch, bzw. schlägt diese vor (Qualitätszirkel). 

Er koordiniert die Bearbeitung von Ablaufstörungen, Beschwerden und Kundenreklamationen. Er 

unterstützt und überwacht die Einleitung von Abhilfemaßnahmen. 



Handbuch 


Als Beauftragter der obersten Leitung hat der Q-Beauftragte, unabhängig von seinen anderen Aufgaben 

für die Einrichtung und Aufrechterhaltung des QM-Systems zu sorgen und der Geschäftsleitung 

Bericht zur Leistungsfähigkeit des Systems zu erstatten (interne Audits). 

Entscheidet sich der Vorstand der Einrichtung aus organisatorischen Gründen auf die Ernennung 

eines Qualitätsbeauftragten zu verzichten, so werden die Aufgaben von der Geschäftsführerin der 

Einrichtung übernommen. 

5.1.6 Interne Kommunikation - Qualitätszirkel 

Die Geschäftsführerin ruft regelmäßig Qualitätszirkel ein. Teilnehmer sind die Geschäftsführerin, der 

Qualitätsbeauftragte, die Fachbereichsleiter und die Dozenten. Die Treffen haben eine hohe Bedeutung 

für die interne Kommunikation. In diesen Zusammenkünften von werden regelmäßig Qualitätsthemen 

wie Kundenzufriedenheit, Verbesserungsmaßnahmen, Fehlermanagement, Zielvorgaben 

beraten. 

Sie haben einen festen Tagesordnungsanteil, der folgende Punkte enthält: 

Stand der Regelsetzung (Gesetze, Normen, Verordnungen, Sicherheitsvorschriften) 

Störungen im Ablauf 

Aktuelle und neue Projekte 

Qualität der Ausbilder 

Aktualität der Schulungsinhalte 

Auslastung des Unternehmens 

Zufriedenheit der Teilnehmer (Kunden) 

Kostendeckung 

5.2 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 

Das sich in der Anlage befindende Organigramm zeigt die Organisationsstruktur der Einrichtung und 

die Einbindung des Qualitätswesens. 

5.3 Aufrechterhaltung der Zulassungsvoraussetzungen 

Eine bevorstehende Zulassung, Wiederholungszulassung oder wichtige Veränderungen in der Einrichtung 

können Auswirkungen auf die Trägerzulassung haben. Insbesondere kann das der Fall 

sein, wenn sich die Veränderungen auf die finanzielle und fachliche Leistungsfähigkeit oder unserer 

QM-System auswirkt. In diesem Fall melden wir der Fachkundigen Stelle relevante Änderungen und 

legen dar, dass weiterhin alle Voraussetzungen für eine Zulassung vorliegen. 


6. Management von Ressourcen 


Handbuch 

6. Management von 

Ressourcen 

Ausbilder/ Trainer/ Dozenten/ Sozialpädagogen, Verwaltungsmitarbeiter, Lerninfrastruktur 

bereitstellen und entwickeln 

6.1 Bereitstellung von Ressourcen 

Die für die Verwirklichung der Unternehmensstrategien, das Erreichen der gesetzten Ziele sowie die 

stetige Erhöhung der Kundenzufriedenheit erforderlichen Ressourcen sind von der Geschäftsleitung 

zu ermitteln und zur Verfügung zu stellen. Dies gilt auch für die Mittel zur Aufrechterhaltung des QM- 

Systems. Mit Ressourcen im Sinne dieses Kapitels ist alles gemeint, was nötig ist, um die Dienstleistung 

Weiterbildung zu erbringen und darüber hinaus die daran beteiligten Prozesse ständig zu verbessern. 

Dazu gehören: 

Personen 

Einrichtungen 

Arbeitsumgebung 

Informationen und Informationsmittel 

Lieferanten 

Dienstleistungsunternehmen 

finanzielle Mittel 

Mittel zur Leistungssteigerung Einrichtung und ihrer Prozesse 

6.2 Berufserfahrung, Aus- und Fortbildung der Lehrkräfte (§8(2) AZWV; §8(3) AZWV) 

Die Qualität der Einrichtung als Bildungsträger hängt entscheidend von der Qualifikation und der 

Kompetenz der Mitarbeiter/innen (Ausbilder, Trainer, Dozenten Sozialpädagogen, Verwaltungsmitarbeiter) 

ab. Im Rahmen der Stellenbeschreibungen werden die entsprechenden Kompetenzen und 

Befugnisse festgelegt. 

Für das Qualifikationsspektrum aller Lehrkräfte wird der Qualifizierungsbedarf ermittelt. 

Grundlage bilden jeweils die Anforderungen der Auftraggeber und der fachkundigen Stellen. 

Dabei ist davon auszugehen, dass durch die Verwaltung am Verwaltungssitz entsprechende Angebote 

im Rahmen eines Rundschreibens unterbreitet werden und die Mitarbeiter selbst eine Auswahl 

treffen können. 

Auf der Grundlage der eingestellten Qualifizierungsmittel erfolgt dann die Realisierung der Weiterbildungsmaßnahmen. 

Es wird davon ausgegangen, dass die Mitarbeiter/-innen sich finanziell an den 

Kosten der Weiterbildung beteiligten. Durch den Vorstand sind 50 % der Gesamtkosten dafür beschlossen 

worden. 

Die Erfassung der Kompetenzen und Qualifikationen erfolgt anhand objektiver Nachweise, die Weiterentwicklung 

bei Soll-Ist-Abweichungen wird in Entwicklungsgesprächen mit dem Vorstand und der 

Geschäftsführerin initiiert. Für die systematische Kompetenzentwicklung des Lehrpersonals und der 

Mitarbeiter existiert eine Prozessbeschreibung. 



Handbuch 


Ressourcen 

Die Einrichtung arbeitet vorwiegend mit langjährig erfahrenem Personal, die entsprechend der Aus- 

und Weiterbildungszeiträume sozialversicherungspflichtig beschäftigt werden. 

Externe Dozenten werden zu speziellen Themen und zur Vertretung bei Erkrankung herangezogen. 

Dafür existiert ein bewährter Pool von Honorardozenten, die die entsprechenden Qualifizierungen 

nachweisen, um die Qualität der Arbeit durchgängig zu sichern. 

Der Vorstand und die Geschäftsführerin stellten mit geeigneten Maßnahmen sicher, dass alle mit 

qualitätsrelevanten Tätigkeiten betrauten Personen geschult und weitergebildet werden und somit 

über ausreichende Fachkenntnisse für die Ausführung ihrer Ausbildungstätigkeiten verfügen und für 

diese motiviert sind. An alle Mitarbeiter haben wir folgende Anforderungen gesetzt: 

Einschlägige Kenntnisse, 

souveränes Auftreten, 

Bereitschaft zur Probeschulung (falls Schulungen durchgeführt werden), 

Verschwiegenheit, 

Beherrschung der Ausbildungssprache, 

Bereitschaft zur Selbstbewertung. 

Arbeitskräfte werden auf dem freien Arbeitsmarkt gesucht. Das Vorgehen ist individuell und wird von 

der Geschäftsführerin im Einzelfall festgelegt. 

6.2.1 Zuständigkeiten / Grundsätzliches 

Die Auswahl neuen Personals erfolgt auf der Grundlage der Anforderungen der Bedarfsträger 

(Agentur für Arbeit, Amt zur Grundsicherung, dem Bundesamt für Migration und Flüchtlinge und der 

Vorgaben der fachkundigen Stellen) durch der Vorstand und die Geschäftsführerin. 

Die Mitarbeiter werden in den vorgesehenen Themenbereichen eingehend geschult. Verantwortlich 

dafür sind der Vorstand und die Geschäftsführerin. 

6.2.2 Einführung neuer Mitarbeiter 

Es ist Aufgabe des Vorstandes und der Geschäftsführerin, neue Mitarbeiter in die arbeitsplatzspezifischen 

Aufgaben unter Einbeziehung der relevanten Anforderungen im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems 

einzuweisen. Neue Mitarbeiter werden gemeinsam mit erfahrenen Mitarbeitern 

eingesetzt, bis die nötigen Erfahrungen vorhanden sind. Sie werden an allen Schulungen zunächst 

selbst als Teilnehmer beiwohnen. Die Geschäftsführerin prüft, ob der Mitarbeiter bestimmte Schulungsthemen 

durchführen darf. Durchführung und Entscheidung werden dokumentiert. 

6.2.3 Planung und Durchführung von internen Ausbildungen 

Der Vorstand und die Geschäftsführerin bestimmen individuell den Schulungsbedarf für die Mitarbeiter, 

Ausbilder, Trainer, Sozialpädagogen und Dozenten aufgrund des momentanen und zukünftigen 

Aufgabengebietes. Bei der Bedarfsermittlung wird die Qualifikation mit dem Anforderungsprofil unter 

Berücksichtigung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit ermittelt. Der Schulungsbedarf wird nach 

den Kriterien: 



Handbuch 


Ressourcen 

Anforderungsprofil, 

neue Technologien und Produkte, 

vorhandene Schwachstellen, 

Auffrischung bereits erworbener Kenntnisse 

ermittelt. Langfristige Planungen von Schulungen sind in der Managementbewertung zu berücksichtigen. 

Kurzfristig erforderlich werdende Schulungen werden anhand des Maßnahmenplans geführt. 

Der Vorstand und die Geschäftsführerin sorgen dafür, dass die internen Seminare und Einweisungen 

entsprechend den Bedürfnissen organisiert, durchgeführt und dokumentiert werden. 

6.2.4 Dokumentation der Qualifikationen 

Nachweise über die Qualifikation der Mitarbeiter (Bestätigungen und Teilnahmeprotokolle) werden 

über alle externen Schulungen geführt und im Personalordner abgelegt. Aus den Nachweisen müssen 

Thema, Datum und Teilnehmer ersichtlich sein. Für die Aufbewahrung der Unterlagen ist die 

Personalabteilung zuständig, die auch eine Übersicht der durchgeführten Schulungen je Mitarbeiter 

führt. Die Nachweise werden mindestens bis zum Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen 

aufbewahrt. 

6.3 Gebäude, technische- und IT-Infrastruktur, Arbeits- und Lernumgebung (§8(1)4 

AZWV) 

Alle Schulungsstätten der MAQT sind mit den erforderlichen Einrichtungsgegenständen ausgestattet. 

Dazu gehören: 

Unterrichtstische und Unterrichtsstühle 

Tafel 

Fernsehgerät 

DVD-Player 

Leinwand 

Overheadprojektor 

Transportabler Beamer 

Die PC Kabinette entsprechen den Anforderungen der Auftraggeber. 

Es liegen gültige Betriebserlaubnisse vor. 

Die Fachwerkstätten für die Aus- und Weiterbildung in den gewerblich-technischen Berufen entsprechen 

den gesetzlichen Anforderungen. Vor Beginn der Maßnahmen erfolgt die Einholung der Zulassungen 

bei der fachkundigen Stelle u.a. die IHK Ostbrandenburg und die Handwerkskammer Ostbrandenburg. 

Alle Fachwerkstätten entsprechen der Arbeitsstättenverordnung und der Ausbildungsverordnung. 

Die Sanitärbereiche entsprechen einem gehobenen Standard. 

In allen Schulungsstätten besteht die Möglichkeit der Einnahme von Speisen und Getränken. Die 

Außenflächengestaltung bietet Möglichkeiten der aktiven Pausengestaltung. 

Alle Schulungsstätten sind leicht erreichbar und befinden sich in unmittelbarer Nähe von Bus- oder 

Bahnhaltestellen. Zudem stehen an den Schulungsstätten mehr als 20 Parkplätze für Privat-PKW 

zur Verfügung. Fahrradständer sind in ausreichendem Maße vorhanden. Für die individuelle Arbeit 

stehen für die Teilnehmer Einzelarbeitsplätze zur Verfügung. Das pädagogische Personal hat Vor – 



Handbuch 


Ressourcen 

Ort Büro- und Besprechungsräume, die modern eingerichtet und gut ausgestattet sind (PC- 

Arbeitsplatz, Internetzugang, Telefon, Fax, Kopierer). 

Die MAQT verfügt über einen Fuhrpark mit 10 Klein – PKW, einem Kleinbus, mehreren Transportern. 

Grundsätzlich sind den Maßnahmen PKW zugeordnet, die durch die verantwortlichen Mitarbeiter 

genutzt werden. Die Planung des PKW – Einsatzes erfolgt Vor – Ort bzw. bei erhöhtem Bedarf 

über den Verwaltungssitz in Pinnow. Entsprechend der gesetzlichen Vorschriften erfolgen regelmäßige 

Kontrollen zur Einhaltung und Sicherung der Maßnahmen des Arbeits-, Gesundheits-, Brand- 

und Umweltschutzes. 

Zum dokumentierten Ressourcenmanagement gehört die Installations- und Prüfplanung, die vor 

allem durch die Tätigkeit des technischen Leiters gesichert wird. 

Zur Infrastruktur für die wirksame und wirtschaftliche Durchführung der Schulungen gehören insbesondere: 

beheizte Räumlichkeiten, 

zugehörige Versorgungseinrichtungen (Klimaanlagen...), 

Computerarbeitsplätze, 

Softwareprogramme, 

Internetzugang, 

5 m 2 Fläche pro Schulungsteilnehmer, 

Beamer, 

Flipcharts, 

weitere ausgewählte Präsentationsmittel, 

Kopierer, 

Für die Bereitstellung, Wartung, Instandhaltung und Überwachung der Infrastruktur ist der technische 

Leiter vom Vorstand und der Geschäftsführerin als verantwortlich benannt worden. 

Er prüft bei jedem Neubeginn eines Bildungsganges die Lerninfrastruktur und dokumentiert das Ergebnis 

maßnahmebezogen im Lehrgangsordner. Die Arbeitsumgebung fördert die Motivation, Zufriedenheit 

und Leistung aller Mitarbeiter. Insbesondere die menschlichen Faktoren beeinflussen die 

Qualität unserer Dienstleistung. In unserem Unternehmen werden die Faktoren zur Bereitstellung 

einer angemessenen Arbeitsumgebung ermittelt. Die Leitung nimmt die Aufgaben des Arbeitsschutzes 

als gesetzliche Verpflichtung wahr. Sie hält engen Kontakt mit der Berufsgenossenschaft. Bei 

den jährlichen Arbeitsschutzunterweisungen für alle Mitarbeiter sowie auch während der Qualitätszirkel 

haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, sich mit Vorschlägen zur Verbesserung Ihrer Arbeitsmethoden 

und Arbeitsumgebung an Ihre Vorgesetzten zu wenden. Die Vorschläge werden dokumentiert. 


7. Produktrealisierung 


Handbuch 

8. Messung, Analyse und 

Verbesserung 

Bildungsangebote konzipieren, durchführen und evaluieren 

Das System zur Sicherung der Qualität in der MAQT enthält systematische Instrumente zum Leiten 

und Lenken der Organisation. Sie sind in den Handbuchkapiteln und den Prozessbeschreibungen 

dokumentiert. In diesem Kapitel wird zunächst der Prozess der Konzeption, Durchführung und Evaluation 

von Bildungsangeboten dokumentiert. Danach folgen die Kapitel 7.1 bis 7.9 mit den Prozessen, 

die in der AZWV im §8(4) in den Punkten 1 bis 9 ausdrücklich gefordert werden. 

Konzeption, Durchführung und Evaluation von Bildungsangeboten 

Unter Berücksichtigung der sich entwickelnden Vergabepraxis auf der Grundlage der VOL/A ist die 

Ideenumsetzung auf der Grundlage eigener Erfahrungen und ermittelter Bedarfe (Arbeitsmarktbeobachtung, 

Evaluierungsergebnisse in der Arbeit mit den Unternehmen) stark in den Hintergrund 

getreten. 

Die Bedarfe werden grundsätzlich von den Bedarfsträgern im Rahmen von Ausschreibungen vorgegeben. 

Mit der Anforderung der Leistungsbeschreibungen und der dazugehörigen Ausschreibungsunterlagen 

durch die Einrichtung, ist zu prüfen, in welchen Bereichen sich die Einrichtung mit einem 

entsprechenden Angebot bewerben kann und wird. Grundlage der Entscheidungen des Vorstandes 

bilden die Stärken der Einrichtung. 

Durch die Vergabepraxis steht somit immer der Kundenwunsch des Bedarfsträgers (Agentur für Arbeit, 

Amt zur Grundsicherung für Arbeitsuchende, Bundesamt für Migration und Flüchtlinge) im Mittelpunkt 

und bildet die Ausgangslage der konzeptionellen Arbeit. 

Dies wiederum hat dazu geführt, dass die Einrichtung flexibel auf Ausschreibungen reagieren muss, 

eine Planungssicherheit wird dadurch nicht erreicht. Mitarbeiter werden projektbezogen eingestellt 

und beenden die Arbeitstätigkeit in der Einrichtung mit dem Ende des Projektzeitraumes. Zu sichern 

ist in jedem Fall, dass notwendiges Personal vorzuhalten ist, welches die Ausschreibungen bearbeitet, 

um mögliche Aufträge zu erhalten und auf einem hohen Niveau durchzuführen. 

Um die Leistungsfähigkeit dieses Kernprozesses zu sichern, wurde er als wiederkehrende Abfolge 

der von Deming entwickelten PDCA-Methode aufgebaut. Die Phasen PLAN (planen), DO (ausführen), 

CHECK (Prüfen, ACT (verbessern, agieren) werden hier durch die Phasen Kundenwunsch, 

Lernziele, Maßnahme, Bewertung realisiert. Der abgebildete Qualitätskreis für Maßnahmen zeigt 

diesen Zyklus. Die Durchführung wird in einer als QM-Plan ausgeführten Prozessbeschreibung dokumentiert. 

Für die einzelne Maßnahme ergibt sich daraus eine Maßnahmenspezifikation, die den 

Durchlauf des Deming-Kreises belegt und die Begutachtung durch die Fachkundige Stelle erleichtert. 

Während der gesamten Laufzeit der Maßnahme werden Bewertungen vorgenommen, die einen 

Verbesserungsprozess ermöglichen, wenn dies notwendig ist. Dabei gilt der Grundsatz, dass wir 

den Fehlern und Reklamationen nicht ausweichen, sondern ihnen vielmehr „nachläuft“ um die Verbesserungspotentiale 

erkennbar zu machen. Der Kreis schließt sich wenn die Ergebnisse der Fehleranalyse 

in den Marketingprozess einfließen und unter Berücksichtigung der sich entwickelnden 

Kundenerwartungen zu verbesserten Leistungsangeboten in der Weiterbildung führen. 


Erfolgsermittlung, Verbesserung 

Bewertung 

der Maßnahme 

Durchführung der Maßnahme 


Handbuch 

Der Qualitätskreis für Maßnahmen 

Kundenwunsch 

Marktanforderung, 

Unternehmensanforderung, 

Teilnehmerwunsch, Anforderung BA 

Kundenurteil 

Eigenes Urteil 

Beschreibung der Maßnahme 

Abb.: Qualitätskreis für Maßnahmen nach DEMING (PDCA-Zyklus) 

7.1 Kundenorientiertes Leitbild (§8,4,1) 

Marketingprozess 


Verbesserung 

Lehr- und Lernziele 

der Maßnahme festlegen 

Entwicklung der Maßnahme 

In dieser Anforderung kann auf das existierende Leitbild und die Prozessbeschreibung zur Entwicklung 

des Leitbildes der Einrichtung verwiesen werden. Die hier besonders interessierenden Aspekte 

der Kundenorientierung im Leitbild werden anhand der Checkliste zur Prozessbeschreibung sichergestellt. 

7.2 Die Berücksichtigung arbeitsmarktlicher Entwicklungen bei Konzeption, und 

Durchführung von Bildungsmaßnahmen (§8,4,2 AZWV; §8(2) AZWV) 

Die Einrichtung wirkt aktiv mit bei der Eingliederung von Teilnehmern und Teilnehmerinnen in eine 

reguläre Beschäftigung. Eine Prozessbeschreibung dokumentiert das Verfahren zur Förderung der 

Eingliederung. 

Der Vorstand, die Geschäftsführerin und die Mitarbeiter der Einrichtungen arbeiten in und für jede 

Maßnahme mit einer hohen Nachhaltigkeit. Diese drückt sich vor allem in der Integrationsquote aus. 

Dies ist jedoch nicht der einzige Indikator, zur Messung einer hohen Nachhaltigkeit. Untersucht werden 

auch Veränderungen in den Bereichen der Aktivierung / Orientierung/ Erhöhung der Bewerbungsaktivität/ 

Bereitschaft einen Umdenkungsprozess einzuleiten/ Bereitschaft der Akzeptanz der 

realität. 

Vor Beginn jeder Maßnahme ist deren Zielsetzung auf die arbeitsmarktliche Verwertung auszurichten. 

Dabei sind die Daten des Arbeitsmarktes aktuell und umfassend zu erheben. Während der 

Maßnahmedurchführung werden die Teilnehmer hinsichtlich der arbeitsmarktlichen Verwertbarkeit 

befragt. Der Prozess der Integration in den Arbeitsmarkt bestimmt den gesamten Maßnahmeverlauf. 



Handbuch 


Verbesserung 

Selbstvermarktungsstrategien und Bewerbungsaktivitäten werden im Maßnahmeverlauf erarbeitet, 

ausgebaut und umgesetzt. Der Teilnehmer wird zu den ersten Kontaktgesprächen, bei entsprechendem 

Wollen, begleitet. Bei einer Integration erfolgt die Nachbetreuung zur Festigung dieser Integration. 

Nach abgeschlossener Maßnahme wird eine Eingliederungserhebung durch die Einrichtung durchgeführt. 

Unterstützt wird dieser Prozess durch die verantwortlichen Mitarbeiter (Betriebskontakter) in enger 

Zusammenarbeit mit den Arbeitgebern, vor allem der Region, aus dem vorhandenen gut organisierten 

und ständig gepflegten Netzwerk der Einrichtung. 

7.3 Festlegung von Unternehmenszielen sowie Lehr- und Lernzielen, Methoden einschließlich 

der Methoden der Bewertung des Eingliederungserfolgs (§8,4,3 AZWV) 

Die Überprüfung der unter 7.2 festgelegten aktiven Mitwirkung bei der Eingliederung von Teilnehmern 

in den regulären Arbeitsmarkt wird in der dort benannten Prozessbeschreibung festgelegt. 

Zur Konzeption der Weiterbildungsangebote siehe Prozessbeschreibung 

7.4 Methoden zur Förderung der individuellen Lernprozesse (§8,4,4 AZWV) und Eignungsfeststellung 

(§8,1,5 AZWV) 

Verfahren zur Eignungsfeststellung werden bei allen Maßnahmen der Berufsorientierung, grundlegender 

Qualifizierung, Berufsausbildung oder Umschulung sowie der beruflichen Anpassungs- oder 

Aufstiegsfortbildung jugendlicher oder erwachsener Kunden angewandt. 

Inwieweit die Sinnhaftigkeit in der Gegenwart in der Region der Uckermark noch steht, ist hier 

schwer zu beurteilen. 

Bedingt durch die Festlegungen des Bundesrechnungshofes, nach Prüfung der Praktiken des Amtes 

zur Grundsicherung, erfolgen vor der Zuweisung psychologische Testungen beim psychologischen 

Dienst der Agentur für Arbeit. 

Unabhängig dieser Vorgehensweise finden Eignungsfeststellungen (14 Tage) zu Beginn der Maßnahmen 

statt. 

Ein wesentliches Element einer umfassenden Eignungsfeststellung ist: 

eine qualifizierte Einstiegsberatung, 

ergänzt wird dieses um die Anforderung und Abprüfung von vorliegenden Kenntnissen, Fertigkeiten 

und beruflichen Arbeitserfahrungen, die Hinweise auf die individuelle Eignung für 

die jeweils angestrebte Maßnahmeteilnahme des Kunden geben. 

Schließlich werden im Rahmen einer solchen Eignungsfeststellung auch der motivatorische 

Hintergrund und die Mobilitätsbereitschaft ermittelt, um die mit einer beruflichen Qualifizierung 

intendierte Arbeitsmarktintegration abzusichern. 



Handbuch 


Verbesserung 

Beratung vor und während der Durchführung (§8,1,6 AZWV) 

Eine erfolgreiche Durchführung von Maßnahmen der Agentur für Arbeit und dem Amt zur Grundsicherung 

in der Region der Uckermark mit einem erfolgreichen Maßnahmeabschluss und einer an 

der jeweils örtlichen Rahmenbedingungen des Arbeitsmarktes orientierten möglichst hohe Quote der 

Arbeitsmarktintegration – erfordert eine umfassende Vorabberatung des Kunden zur Schaffung von 

Transparenz hinsichtlich 

- Ziel, Zweck und Inhalt der Maßnahme, 

- Voraussetzungen einer Teilnahme 

- eingesetzte Methoden und Materialien 

- Kosten der Teilnahme, 

- Bedingungen für Rücktritt und Kündigung, 

- Berechtigungen, Zertifikat, Zeugnis. 

Ergebnis einer Beratung kann auch sein, einem/r Interessenten/-in von einer Teilnahme an einer 

Maßnahme abzuraten bzw. auf andere Qualifizierungsmöglichkeiten hinzuweisen. 

Nach Eintritt des Kunden ist im Zuge der Evaluierung der Maßnahme (siehe auch 7.5 Evaluierung) 

eine regelmäßig wiederkehrende Teilnehmerbefragung zur Zufriedenheit des Lehrgangsbesuches 

vorgesehen. Darüber hinaus wird aufgrund der laufenden Lernstandsermittlung im Bedarfsfall durch 

den Träger Lernberatung angeboten/durchgeführt, ebenso wenn es Auffälligkeiten anderer Art während 

der Lehrgangsteilnahme gibt oder der Teilnehmer selbst eigeninitiativ darum nachsucht. Zielführende 

Absicht der Beratung ist es, den Kunden zu einer erfolgreichen Teilnahme zu geleiten, 

aber auch der bewusst entschiedene Abbruch kann ein Ergebnis einer solchen Beratung sein. 

Methoden und Materialien bei der Vermittlung von Kenntnissen (§8,1,7 AZWV) 

Die in den Maßnahmen eingesetzten Methoden sind den jeweils in den Lehrgängen als Zielgruppe 

angesprochenen Kundengruppen adäquat gestaltet. 

Bei erwachsenen Kunden werden erwachsenengerechte Methoden eingesetzt, die angesichts der 

Lern- und Arbeitsvorerfahrungen überwiegend an selbstverantwortetem Wissenserwerb bei Moderation 

durch fachkundige Theorie- und Fachpraxisanleiter ausgerichtet sind: 

Fachpraktische Unterweisung, in der theoretisch erworbene Kenntnisse umgesetzt werden 

Projektbezogene Aufgabenstellungen 

Selbstlernphasen 

Gruppen- und Einzelgespräch 

Rollenspiele mit Feedback (z.B. Bewerbungstraining) 

Bei jüngeren/ jugendlichen Kunden werden alters-adäquate Methoden eingesetzt, wobei angesichts 

schulischer Lernvorerfahrungen überwiegend darauf aufgesetzt und in einem behutsam geführten 

Lernentwicklungsprozess durch fachkundige Stütz- und Förderlehrer und Ausbilder auf eigengesteuertes 

Lernen bei zukünftigem Wissenserwerb hingewirkt wird; insbesondere Aspekte wie 

Umgang mit wissensbasiertem Internet 

Selbstlernphasen 

Methoden zum Lernen-lernen 

Projektarbeit im Team 



Handbuch 


Verbesserung 

Beratung der Teilnehmer bezüglich der vertraglichen Vereinbarungen (§8,1,8 AZWV) 

Mit allen Kunden von Bildungsmaßnahmen wird ein Teilnahme-/Fortbildungs-/Umschulungs- oder 

Ausbildungsvertrag abgeschlossen, der folgende Bereiche beinhaltet: Mit den Teilnehmern werden 

die Punkte besprochen. 

Titel und Dauer der Maßnahme, 

Zweck und Inhalt der Maßnahme, 

Voraussetzungen einer Teilnahme 

eingesetzte Methoden und Materialien 

Unterrichtszeiten und Lehrgangsort 

Rechte und Pflichten des Trägers, 

Rechte und Pflichten des Kunden, 

Kosten der Teilnahme, 

Bedingungen für Rücktritt und Kündigung, 

ggf. prüfende Stelle, 

Berechtigungen, Zertifikat, Zeugnis 

Sondervereinbarungen. 

7.5 Evaluierung der angebotenen Maßnahmen mittels anerkannter Methoden, Rückmeldung 

von Lernenden (§8,4,5 AZWV) 

Zur Evaluierung der Bildungsprozesse werden die Kursteilnehmer und Kursteilnehmerinnen regelmäßig 

durch einen Beurteilungsbogen sowie durch telefonische und persönliche Gespräche befragt. 

Der Erhebungsrhythmus richtet sich nach der Länge des Kurses. Bei Kursen bis zu einem Monat 

erfolgt die Befragung grundsätzlich am Ende jeden Kurses. Die Auswertung erfolgt zeitnah, damit 

der Kursleiter oder die Schulleitung bei eventuellen Unzufriedenheiten der Teilnehmer reagieren 

kann. 

Bei Langzeitmaßnahmen wird der Feedback-Bogen auch kursbegleitend, z.B. nach dem ersten Viertel, 

oder aus aktuellem Anlass, ausgefüllt und ausgewertet. Die Beantwortung ist anonym. 

Durch die Teilnehmererfolgt die anonyme Einschätzung des eingesetzten Lehrpersonals (Dozentenbefragung 

§8,3,6 AZWV) 

Durch die Teilnehmer erfolgt ebenfalls eine Einschätzung der arbeitsmarktlichen Verwertbarkeit der 

Maßnahme. (§ 8,2,8 AZWV) 

Alle Maßnahmen der Teilnehmerbefragungen werden zusammenfassend im Jahresrhythmus ausgewertet. 

Die Ergebnisse fließen in das Managementrevue ein und werden öffentlich in der Mitarbeiterversammlung 

dargelegt. 

Rückmeldung vom Lehrpersonal 

Zu Beginn jeder Maßnahme (erster Tag) erfolgt eine Rückmeldung durch die Trainerin an die Geschäftsführung 

zur: 

Teilnehmerzahl 

Teilnehmerstruktur 

Teilnehmerproblemen hinsichtlich der angebotenen Inhalte bzw. der zeitlichen Gestaltung 



Handbuch 


Verbesserung 

Vor allem mit dem Ziel, mit dem Auftraggeber ins Gespräch zu kommen, um ggfs. Teilnehmer 

nachzusenden bzw. Absprachen darüber zu führen, welche Teilnehmer bereits zu Beginn einer 

Maßnahme Problemstellungen nachweisen, die nur durch die Hinzuziehung externer Partner gelöst 

werden können. 

Bei Maßnahmen bis zu vier Wochen erfolgen wöchentlich diese Kurzeinschätzungen. 

Rückmeldung von Unternehmen 

Der Betriebskontakter arbeitet im Auftrag der Geschäftsführerin mit den Vertretern der regionalen 

Unternehmen aus dem gut organisierten und gepflegten Netzwerk zusammen, mit dem Ziel die Teilnehmer 

bei der Integration in den Arbeitsmarkt zu unterstützen. 

Die Herangehensweise ist individuell und wird von den Bedarfen der Unternehmen und den Angeboten 

der Teilnehmer bestimmt. 

Durch den Betriebskontakter werden die Vergleiche/Abstimmungen zu Angebot (Teilnehmer) Nachfrage 

(Unternehmen) gecheckt, mit dem Ziel ein möglichst passgenaue Vorauswahl zu treffen, um 

dann einen entsprechenden Kontakt herzustellen und die Integration, über verschiedene Methoden 

und Mittel, anzubahnen und zu vollenden. 

Das methodische Vorgehen gestaltet sich unterschiedlich, meist durch persönliche Kontaktbesuche 

und informellen Gesprächen. 

Möglichkeiten der Absolvierung von Schnupperpraktika und Praktika werden vereinbart. Es erfolgt 

dann die Begleitung dieser Ausbildungssequenz durch: 

Telefonische Kontaktierung des Betriebskontakters mit dem verantwortlichen Mitarbeiter im 

Unternehmen 

Vor – Ort Besuche 

Auswertungsgespräch auf der Grundlage der schriftliche Einschätzung des Verlaufs des 

Praktikums 

Bei Nichteignung erfolgt umgehend ein Austausch, bzw. werden Interventionen eingeleitet, die ebenfalls 

individuell verabredet werden. 

Es erfolgt die kontinuierliche Zusammenarbeit mit den betreffenden Unternehmen, vor allem mit dem 

Ziel festzustellen, inwieweit die Ausbildungsinhalte den Bedarfen und Anforderungen der unternehmerischen 

Tätigkeit entsprechen. 

7.6 Unternehmensorganisation und -führung (§8,4,6 AZWV) 

Festlegungen zur Unternehmensorganisation und -führung sind im Handbuch zum System zur Sicherung 

der Qualität an folgenden Stellen festgelegt. 

Unternehmensbeschreibung Kapitel 2.2 

Aufbau- und Ablauforganisation Kapitel 5.2 

Ressourcenbereitstellung Kapitel 6 

Verfügbarkeit von Dokumenten und Daten Kapitel 4.4.1 

System zur Sicherung der Qualität Kapitel 4 

Abläufe von Geschäftsprozessen Prozessbeschreibungen zum Handbuch 



Handbuch 


Verbesserung 

7.7 Durchführung von eigenen Prüfungen zur Funktionsweise des Unternehmens 

(§8,4,7 AZWV) 

Zur Prüfung der Wirksamkeit unseres Systems zur Sicherung der Qualität und zur Qualitätsentwicklung 

finden interne Audits statt. Ein Auditplan legt die Schwerpunkte und Zeitpunkte (mindestens 

einmal im Jahr) fest. Hauptziel ist dabei die Verbesserung der Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen. 

Es werden alle qualitätsrelevanten Prozesse und Bereiche unter Einbeziehung der Mitarbeiter 

und ggf. des Lehrpersonals auditiert. Die Ergebnisse der internen Audits fließen in den Managementbericht 

ein. 

7.8 Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Fachkräften zur Qualitätsentwicklung 

(§8,4,8 AZWV) 

Um einen Überblick über aktuelle Trends allgemeiner Art, neuartige Herausforderungen im Arbeitsleben, 

demographische Veränderungen, Entwicklungen auf dem Arbeitsmarkt zu erhalten kooperieren 

wir mit regionalen und überregionalen Bildungsträgern und mit anderen Institutionen die Informationen 

zur Qualitätsverbesserung liefern können wie z.B. Kammern und Netzwerken. Bezüglich der 

Entwicklung des QM-Systems nutzen wir die Hilfen von professionellen Anbietern. Wenn es nötig 

wird, schicken wir Personen zu externen Kursen oder rufen externe Fachkräfte zu uns, damit Qualität 

unserer Prozesse ständig weiter verbessert wird. 

Zu den zuverlässigen Kooperationspartnern gehören: 

Uckermärkische Regionalverbund e.V., eine Vereinigung von regionalen Bildungs- und Strukturförderungsträgern 

Unternehmervereinigung Uckermark e.V., hier haben sich vor allem die Unternehmen des 

Klein- und Mittelstandes zusammengeschlossen 

In Beiden Vereinigungen ist die MAQT e.V. Mitglied 

Über die Mitgliedschaft zur bag Arbeit erhalten wir Informationen zu Fragen hinsichtlich der Verbesserung 

des QM-Systems in unserer Einrichtung und nehmen an notwendigen Qualifizierungsmaßnahmen 

teil. 

Eine wichtige Mitgliedschaft unterhält die Einrichtung zum Paritätischen Wohlfahrtsverband. Vertreter 

der Einrichtung nehmen an wichtigen Erfahrungsaustauschen teil, mit dem Ziel festzustellen, wo 

steht die Einrichtung selbst, was kann übernommen werden, um das System noch effizienter zu gestalten. 

Die Einrichtung ist Gründungsmitglied und Mitglied des „Netzwerkes für Bleibeberechtigte in der 

Uckermark“. Hier kooperieren vor allem Akteure, die die Integration von Migranten in der Region 

fördern. 

Dabei ist festzustellen, dass die Mehrheit der Mitglieder nicht auf der Grundlage eines anerkannten 

Qualitätssystems arbeitet. Durch den Vertreter unserer Einrichtung beschriebener Standards bei der 

Durchführung von Bildungsmaßnahmen muss dieser oft erfahren, dass nichtzertifizierte Einrichtungen 

Bildungsmaßnahmen hinter Projekten verstecken und so am Markt agieren. Eine Vergleichbarkeit 

der erreichten Ergebnisse gestaltet sich schwierig, da Kriterien der Messung der Nachhaltigkeit 

nicht bekannt sind. 

Deutlich wird hier auch, dass Bedarfsträger bei der Auftragsvergabe nicht unbedingt das Qualitätsmanagementsystem 

im Fokus der Vergabe stellen, sondern vielmehr die Zuschlagserteilung über 


den Preis erfolgt. 


Handbuch 


Verbesserung 

Unsere Einrichtung lässt sich durch diese Arbeitsweise der bedarfsträger jedoch derzeit noch nicht 

beeindrucken. Bei Sichtbarkeit der Gefährdung des Fortbestandes der Einrichtung haben der Vorstand 

und die Geschäftsführung entsprechende Beschlüsse zu fassen, ggfs. auch dem Zertifizierungsprozedere 

auszutreten. 

7.9 Zielvereinbarungen, Messung des Grads der Zielerreichung und der Steuerung 

fortlaufender Optimierungsprozesse auf der Grundlage erhobener Kennzahlen oder 

Indikatoren(§8,4,9 AZWV). 

Der Vorstand und die Geschäftsführerin der Einrichtung kommen ihrer Verpflichtung zur Darlegung 

des Geschäftsverlaufs nach dem geltenden Vereinsrecht entsprechend dem aktuellen Stand der 

Technik nach. 

Jährlich erfolgen vor der Mitgliederversammlung und nach Bestätigung der Unterlagen vor den Mitarbeitern 

(Geschäftsbericht und Einnahmen und Ausgabenübersicht) das Managementrevue. 

Transparenz und Plausibilität werden gesichert, um durch die Mitgliederversammlung die entsprechende 

Entlastung des Vorstandes zu erhalten. 

Neben dem Geschäftsbericht werden die Einnahmen und Ausgabenübersicht zur Einsicht zur Verfügung 

gestellt. 

Bestandteil des Geschäftsberichtes sind neben der inhaltlichen Umsetzung der Aufgabenstellung 

entsprechend der Satzung auch die Erfüllung der Qualifizierungspläne der Mitarbeiter sowie die Aktivitäten 

hinsichtlich der Teilnahmen an Ausschreibungen, der Ergebnisse sowie die Ideen bei der 

Initiierung von neuen Projekten zur Unterstützung der Strukturentwicklung sowie der Arbeitsförderung. 

Eine Grundlage bilden ebenfalls die Ergebnisse der internen und externen Audits. 

Zum Managementbericht gehören besonders die in den Empfehlungen des Anerkennungsbeirates 

genannten Punkte. 

Eine Dokumentation über die Findung unternehmenseigener Qualitätsziele und der daran 

Beteiligten 

Regelmäßige Überprüfung der Zielerreichung 

Die Weiterentwicklung der unternehmenseigenen Qualitätsziele. 

Die hier genannten unternehmenseigene Qualitätsziele entsprechen in der Begrifflichkeit den 

in diesem Handbuch genannten Unternehmenszielen. 

Weitere Punkte des Managementberichts können sein: 

Bewertung der Schulungen 

Auswertung der Statistiken und Prozesse 

Auswertung der alten und setzen neuer Qualitätsziele 

Anzahl, Wertigkeit, Trend der Kundenreklamationen 

Trend der internen Qualitätsabweichungsberichte 

Ergebnisse der internen und externen Audits 

Ergebnisse aus Entwicklungszielen 

Umsetzung der Management-Regelungen 

Marktstrategien 


Stand des QM-Systems 

Bewertung der Schulungsqualität 


Handbuch 


Verbesserung 

Maßnahmen (Aktionen) die sich aus dieser Bewertung ergeben werden in einem Maßnahmenplan 

(Aktionsplan) festgelegt und deren Wirksamkeit überwacht. 

Der Managementbericht wird zur besseren Vergleichbarkeit in einer festgelegten inhaltlichen Struktur 

durchgeführt, siehe Prozessbeschreibung Managementbewertung. 



Handbuch 

8. Messung, Analyse und Verbesserung 


Verbesserung 

Bildungsprozesse messen, analysieren und verbessern 

Ziel ist es, die Ergebnisse der Messungen und Analysen in der Managementbewertung darzustellen, 

um Informationen zur Leistungsverbesserung zu liefern. Deshalb werden die Überwachungs-, Prüf-, 

Analyse- und Verbesserungsprozesse festgelegt, geplant und umgesetzt, um 

• die Konformität der Weiterbildung darzulegen, 

• die Konformität des QMS zu gewährleisten und 

• die Wirksamkeit des QMS ständig zu verbessern. 

Das beinhaltet die Ermittlung des Bedarfs und den Gebrauch von anwendbaren statistischen und 

anderen Verfahren. 

8.1 Durchführung von eigenen Prüfungen zur Funktionsweise des Unternehmens 

Zur Prüfung der Wirksamkeit unseres Systems, zur Sicherung der Qualität und zur Qualitätsentwicklung 

finden interne Audits statt. Interne Audits werden systematisch geplant und die Zuständigkeiten 

und Häufigkeiten sowie die zu auditierenden Bereiche bzw. QM-Anforderungen festgelegt. Wir verwenden 

Systemaudits, um uns zu vergewissern, dass unser QMS wirkungsvoll und lückenlos ist. Es 

werden auch Maßnahmeaudits durchgeführt, die sich auf die Wirksamkeit des QMS bezüglich der 

Weiterbildung beziehen. Ein internes Audit wird jährlich mindestens ein Mal 14 Tage vor dem externen 

Zertifizierungs-/ Überwachungs- oder Rezertifizierungsaudit durchgeführt. Gegenstand des internen 

Audits ist die Einhaltung der Anforderungen der AZWV sowie der eigenen Anforderungen an 

die Prozess- und Dienstleistungsqualität innerhalb unseres QM-Systems. Dabei werden alle qualitätsrelevanten 

Prozesse und Bereiche unter Einbeziehung der Mitarbeiter und ggf. des Lehrpersonals 

auditiert. Die Ergebnisse der internen Audits fließen in den Managementbericht ein. Für die 

Durchführung des Audits wird eine Checkliste verwendet, die das Auditprotokoll darstellt. Der 

Auditleiter ist stets der Qualitätsmanagement-Beauftragte. 

8.2 Statistische Methoden, Datenanalyse 

Entscheidungen müssen auf Daten, Analysen und Informationen basieren. Ziel ist es, aus wenigen 

relevanten Daten konkrete Informationen zu gewinnen, um Entscheidungen treffen zu können. Statistische 

"Zahlenfriedhöfe", die mit viel Aufwand erstellt werden, aber nur geringe Aussagefähigkeit 

haben, sind zu vermeiden. Daten dienen vorrangig zum Auswerten und Darstellen von Ergebnissen 

und Tätigkeiten, die uns bei der Beurteilung der Wirksamkeit unseres QMS unterstützen. Die Datenanalyse 

liefert Aussagen über: 

• Kundenzufriedenheit, 

• Erfüllung der Weiterbildungsanforderungen, 

• Prozess- und Produktmerkmale und deren fortlaufende Entwicklung, 

• Möglichkeiten zu Vorbeugungsmaßnahmen, 

• Lieferanten. 



Handbuch 


Verbesserung 

Um die Gesamtleistung unserer Einrichtung beurteilen zu können, werden alle Daten und Informationen 

aus den Bereichen zusammengeführt und analysiert. Die Kennzahlermittlung bezieht sich auf 

Unterrichtsveranstaltungen und hilft Schwachstellen aufzuspüren, zu analysieren und dient der kontinuierlichen 

Verbesserung. Die Einrichtung erfasst Daten zur Beurteilung des Systems zur Sicherung 

der Qualität in verschiedenen Bereichen, die einmal jährlich im Management-Bericht bewertet 

werden. Die hier genannten Kennwerte stellen den Mindestumfang dar. Weitere Datenermittlungen, 

um eine Aussage zur Leistungsfähigkeit des Unternehmens können im Managementbericht erwähnt 

werden. 

8.2.1 Kundenzufriedenheit 

Wir wollen auf Dauer die praktische Bewährung unserer Dienstleistungen erzielen. Das heißt, dass 

wir immer wieder überprüfen müssen, ob die von uns angebotenen / durchgeführten Lehrgänge 

auch wirklich das vermitteln, was für die berufliche Tätigkeit erforderlich ist. Die Zufriedenheit der 

Kunden wird durch ein gelenktes Verfahren vor allem über Befragungen ermittelt. Der Kundenzufriedenheitsfragebogen 

ermöglicht den Teilnehmern eine einfache Möglichkeit ihrer Qualitätseinschätzung. 

Die Auswertung erfolgt maßnahmebezogen. 

8.2.2 Schulungsbewertung von extern durchgeführten Personalschulungen (Eigenes 

Personal) 

Externe Schulungsmaßnahmen, an denen unsere Mitarbeiter und Lehrkräfte als Teilnehmer beiwohnen, 

werden von den Mitarbeitern bewertet. Der Schulungsverantwortliche erzeugt mittels der 

Einzelbewertungen Ergebnisse, welche Aussagen zur Qualität der unternehmerischen Schulungsanstrengungen 

liefern. 

8.2.3 Erfolgsbeobachtung 

Die Erfolgsbeobachtung wird zur Erstellung der Vermittlungsquote durchgeführt. Der jährliche Managementbericht 

greift diese Kennzahl auf und sieht eine messbare Zielgröße vor. Die Vermittlungsquote 

wird maßnahmenbezogen für alle SGB III-geförderten Maßnahmen erstellt. 

Wie bereits an andere Stelle beschrieben, stehen Integration und Erhaltung des Arbeitsplatzes im 

Fokus der Arbeit, stellen jedoch nicht ausschließlich die Beurteilung des Erfolgs einer Maßnahme 

dar. 

Erfasst wird ebenfalls die Abbrecherquote, bzw. die Zahl der Teilnehmer, die erst gar nicht erscheinen. 

Seit Jahren gelingt es, die Abbrecherquote unter 1 % zu halten und die Erreichung dieses Erfolges 

gilt es auch zukünftig zu sichern. 



Handbuch 


Verbesserung 

8.3 Evaluierung der angebotenen Maßnahmen mittels anerkannter Methoden 

8.3.1 Rückmeldung von Lernenden 

Zur Evaluierung der Bildungsprozesse werden die Teilnehmer regelmäßig durch einen Beurteilungsbogen 

und persönliche Gespräche befragt. Der Erhebungsrhythmus richtet sich nach der Länge des 

Kurses. Bei Kursen bis zu einem Monat erfolgt die Befragung grundsätzlich am Ende jedes Kurses. 

Die Auswertung erfolgt zeitnah, damit der Kursleiter oder die Geschäftsführung bei eventuellen 

Unzufriedenheiten der Teilnehmer reagieren kann. 

Bei Langzeitmaßnahmen wird der Feedback-Bogen auch kursbegleitend, z.B. nach dem ersten Viertel 

oder aus aktuellem Anlass, ausgefüllt und ausgewertet. Die Beantwortung ist anonym. 

Die Feedbackbögen enthalten immer auch Fragen an die Teilnehmer zu folgenden Punkten: 

• Bewertung der Lehrkräfte durch die Kursteilnehmer (gemäß § 8,3,6 AZWV) 

• Bewertung der Teilnehmer im Hinblick auf die arbeitsmarktliche Verwertbarkeit der Maßnahme. 

(gemäß § 8,2,8 AZWV) 

Alle Maßnahmen der Teilnehmerbefragungen werden zusammenfassend im Jahresrhythmus, in der 

Regel vor dem internen Audit und vor der Neuerstellung des Jahresprogramms, ausgewertet. Die 

Durchführung wird von der Geschäftsführung veranlasst und ausgewertet, die Ergebnisse werden in 

den Managementbericht eingebracht. 

8.3.2 Rückmeldung vom Lehrpersonal 

Rückmeldungen zum Maßnahmeverlauf erfolgen regelmäßig, zu Beginn einer Maßnahme in kürzeren 

Abständen, in jedem Fall am Ende des ersten Tages und am letzten Tag der ersten Woche. 

Bis zum Ende der ersten drei Monate dann immer am Ende der Woche. Das System hat sich bewährt 

und ermöglicht kurzfristig Interventionen bzw. die Bereitstellung zusätzlicher Lehr- und Lernmittel, 

oder die Entscheidung zur Hinzuziehung externer Partner. 

Über das verantwortliche Leitungsmitglied fließen dann kurze schriftliche Einschätzungen oder 

mündliche Informationen, im Rahmen von Dienstberatungen zum Verlauf der Maßnahme ein. 

Darüber hinaus hat das Lehrpersonal täglich die Möglichkeit ein Vorstandsmitglied, welches i.d.R. 

auch ein Leitungsmitglied ist, oder die Geschäftsführerin zu kontaktieren, um Probleme im Vorfeld 

der Entstehung eines Konfliktes zu lösen. Die Einrichtung ist übersichtlich und klar strukturiert und 

ermöglicht aus diesem Grund die schnelle Klärung von Problemen. 

Abschließende Auswertungen erfolgen immer am Ende einer Maßnahme. Hier zählen in jedem Fall: 

Teilnahme an Prüfungen 

Ergebnisse der Prüfungen 

8.3.3 Rückmeldung von Unternehmen 

Die Geschäftsführerin ist verantwortlich für die Pflege und den Ausbau des Kooperationsnetzwerkes 

vor allem mit den regionalen Unternehmen. Sie vertritt die Einrichtung auch in den entsprechenden 

Netzwerkveranstaltungen und sie führt immer den Erstkontakt mit den Inhabern oder Geschäftsführern. 

Der Betriebskontakter ist verantwortlich für die tägliche Arbeit. Er organisiert das Zustandekommen 



Handbuch 


Verbesserung 

von Terminen mit potentiellen Arbeitnehmern bei potentiellen Arbeitgebern. 

Die Einrichtung hat sich fest etabliert in der Region und wird auch von Unternehmen eigenständig 

kontaktiert, um hier potentielle Fachkräfte nachzufragen. 

Der persönliche Kontakt steht hier im Vordergrund. 

Dies schließt nicht aus, dass auch telefonische Nachfragen durch den Betriebskontakter erfolgen, 

der auch eine Vorauswahl vornimmt, um den Aufwand bei einer Einstellung möglichst gering zu halten. 

Durch die Unternehmen werden i.d.R. die zu besetzenden Stellen genau beschrieben. Dieses Anforderungsprofil 

wird mit den individuellen Profilen verglichen und es besteht der Anspruch möglichst 

passgenau auszuwählen. 

Bei erfolgreichen Integrationen werden die Kontakttermine vereinbart (zeitlich und inhaltlich), um 

möglichen Entlassungen entgegenzuwirken. 

Die Nachbetreuung umfasst i.d.R. ein halbes Jahr. In dieser Zeit erfolgen telefonische und persönliche 

Kontaktierungen. Am Ende des Nachbetreuungszeitraumes erfolgt die schriftliche Befragung der 

Unternehmen. 

8.4 Prüfungen - Messung und Überwachung von Produkten und Prozessen 

Die Einrichtung stellt in den verschiedenen Prozessbeschreibungen zum System zur Sicherung der 

Qualität Instrumente zur Messung und Überwachung von Prozessen zur Verfügung. Folgende Prüfungen 

werden zur Überwachung der einzelnen Dienstleistungsprozesse durchgeführt: 

Verträge auf Erfüllbarkeit 

Curriculum / Projektplanung 

Zuverlässigkeit des Lehrpersonals 

Prüfungen der Unterrichtsmaterialien und Einrichtungen 

Beurteilung der Dozenten, des Lehrganges und der Lehrgangsstätte durch Teilnehmer (Kundenzufriedenheitsumfrage) 

Tätigkeiten vor, während und nach einer internen Prüfung 

Schulungsbedarf der Mitarbeiter 

Wirksamkeit des aufgebauten QM-Systems 

Wir stellen über Aufzeichnungen sicher, in welchem Stadium sich ein Teilnehmer befindet (anhand 

der Klassenbücher) bzw. wieweit ein Teilnehmer in seiner persönlichem Ausbildung ist, damit wir ihn 

gegebenenfalls rechtzeitig noch einmal auf Zwischen- oder Abschlussprüfungstermine aufmerksam 

machen können, und ihm die entsprechend notwendige Unterstützung (Stütz- und Förderunterricht, 

fachpraktische Tätigkeit in den Werkstätten u.a.) anbieten zu können. 

8.5 Verbesserung 

Um zukünftig auf dem Markt agieren zu können, ist es notwendig, Fehlerquellen zu erschließen und 

Maßnahmen einzuleiten diese immer weiter zu verringern. 

Durch die vorliegenden Erfahrungen sowie die Vielzahl der Ergebnisberichte der externen und internen 

Audits erreichen wir einen Verbesserung, wenn gesichert ist: 

Festlegung der Kompetenzen und damit im Zusammenhang stehend auch die Verantwortlichkeit 

für das Tun und Handeln 



Handbuch 


Verbesserung 

Übergabe aller notwendigen Lehrgangsunterlagen, beginnend mit dem Konzept bis hin zur 

inhaltlich-zeitlichen Gliederung oder des Stoffverteilungsplanes 

Übergabe aller Begleitunterlagen für den Einzelnen und Anlage von Teilnehmerakten und 

kontinuierliche Führung dieser 

Durchführung von Workshops im Vorfeld der Maßnahmen und Festlegung aller notwendigen 

Maßnahmen zur Sicherung des Maßnahmeablaufes entsprechend dem Vertrag mit dem Bedarfsträger 

Durchführung regelmäßiger Vor – Ort Audits von nicht unmittelbar beteiligten Mitarbeitern 

und Erstellung von Feststellungsprotokollen 

Entwicklung der Fähigkeit des kurzfristigen Reagierens auf Marktbedarfe 

8.5.1 Ständige Verbesserung 

Unsere Einrichtung ist angestrengt, die Wirksamkeit des QMS ständig zu verbessern. Das QMS, die 

Qualitätspolitik und die Qualitätsziele sind daher stetig zu hinterfragen, um eine ständige Verbesserung 

der Wirksamkeit zu erreichen. Hierbei sind die Ergebnisse der 

• Qualitätspolitik, 

• Qualitätsziele, 

• Auditergebnisse, 

• Datenanalyse, 

• Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, 

• Managementbewertungen heranzuziehen. 

Ein für uns wirksames Instrument zur Erkennung von Fehlern und Schwachpunkten sind Kundenreaktionen. 

Aber auch aus Verbesserungsvorschlägen, internen Audits und Marktbeobachtungen ziehen 

wir unsere Schlüsse zur Verbesserung und damit zum stetigen Ausbau und der stetigen Pflege 

unseres QMS. Unsere Unternehmenskultur ist geprägt durch Offenheit und Dialog mit unseren Mitarbeitern. 

8.6 Lenkung von Fehlern 

Fehler- also Nichtkonformitäten mit dem Kundenwunsch oder eigener Anforderungen können sich z. 

B. beziehen auf das Konzept der Schulung oder auf die Unterrichtsmaterialien (Lehrbücher, Seminarunterlagen, 

Ausstattung). Durch Einhaltung und Validierung unserer Prozessbeschreibungen und 

internen Regeln gewährleisten wir, dass Störungen in der Durchführung der Schulungen im Normalfall 

gar nicht erst auftreten. 

Bei aufgetretenen Fehlern muss angemessen reagiert werden; Grundsätzlich muss verhindert werden, 

dass der einmal aufgetretene Fehler durch individuelle Maßnahmen zur Beseitigung keinen 

weiteren Schaden verursachen kann. 

Die Fehler werden im Rahmen der internen Kommunikation von den Mitarbeitern systematisch erfasst, 

was eine ehrliche Kommunikation voraussetzt und loyaler Mitarbeiter bedarf. Bedingt durch die 

vorherrschende Ausschreibungspraxis der Bedarfsträger (Agentur für Arbeit, Amt zur Grundsicherung, 

Bundesamt für Migration und Flüchtlinge und auch den Landes- und Bundesministerien) besteht 

in diesem Bereich das größte Risiko, da keine kontinuierliche Personalpolitik umgesetzt werden 

kann, sondern sich diese an den Ausschreibungsbedarfen orientiert. Bei anhaltender befristeter 



Handbuch 


Verbesserung 

Tätigkeit der Ausbilder/ Trainer/ Dozenten/ Sozialpädagogen und Verwaltungsmitarbeitern können 

Fehler schon aus der Tatsache, der Sorge um die eigene wirtschaftliche Situation nach dem Ende 

der Maßnahme, entstehen, bzw. sich Überlegungen bei Mitarbeitern entwickeln, dass die sinkende 

Auftragslage beim Vorstand, der Geschäftsführerin oder der Leitung der Einrichtung zu suchen sind. 

Der Sicherung des Informationsflusses zu den Ausschreibungen, deren Inhalten und der Leistungsfähigkeit 

der Einrichtung sind zur Vermeidung der Tendenzen zu sichern, obgleich die Erfahrung es 

zeigt, dass es nicht auszuschließen ist. Drohende Arbeitslosigkeit von Mitarbeitern führt zu Aktivitäten 

bei diesen, die weitreichend sein können und den Fortbestand der Einrichtung gefährden können, 

trotz hoher Transparenz und Sicherung des Mitspracherechts. 

Die Kommunikation in der Einrichtung ist damit so zu führen, dass die Beschlüsse des Vorstandes 

eine Akzeptanz finden müssen. 

8.7 Korrekturmaßnahmen 

Mit der Beseitigung eines aufgetretenen Fehlers kann die momentane Situation eventuell noch gut 

gemeistert werden. Der gleiche Fehler darf möglichst nicht zwei Mal vorkommen, sodass Maßnahmen 

zur Beseitigung der Fehlerursache zu ergreifen sind. Bei höherer Komplexität werden die Korrekturmaßnahmen 

überwacht und auf Wirksamkeit überprüft. 

8.8 Vorbeugungsmaßnahmen 

Zur Antizipierung von Fehlern greifen Vorbeugemaßnahmen. Das Verfahren bei Korrekturmaßnahmen 

kann zusätzlich bei den Vorbeugemaßnahmen angewendet werden. 

Folgende Punkte sind darin zu berücksichtigen. 

Potentiellen Fehler und deren Ursachen werden dargelegt; 

Beurteilung Dringlichkeit, den möglichen Fehler zu vermeiden; 

Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen; 

Aufzeichnungen und Ergebnisse der ergriffenen Maßnahmen. Die Aufzeichnungen unterliegen 

dem Lenkungsverfahren für Aufzeichnungen; 

Bewertung der ergriffenen Vorbeugemaßnahmen.

Erläuterung zu den Tätigkeitsschritten - MAQT

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